品質(zhì)改善的工具

1、品質(zhì)改善你的顧客感到很快樂(lè)、你不用到處救火、你不是被動(dòng)地被迫做事。 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)Total Quality Management 是一種哲學(xué)是使品質(zhì)的價(jià)值觀，成為領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)、規(guī)畫(huà)、與改善等活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力是全面再思考如何經(jīng)營(yíng)我們的業(yè)務(wù)是公司長(zhǎng)期財(cái)務(wù)成功的基石 不是很多獎(jiǎng)項(xiàng)及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全面品質(zhì)管理的元素TQM透過(guò)管理整個(gè)組織使顧客所重視的產(chǎn)品或服務(wù)之特性皆可達(dá)到卓越的表現(xiàn)哲學(xué)成份顧客導(dǎo)向品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)能力持續(xù)改善員工參與及發(fā)展快速回應(yīng)設(shè)計(jì)品質(zhì)及預(yù)防事實(shí)的管理發(fā)展夥伴關(guān)係企業(yè)社會(huì)與公民責(zé)任一般工具SPC工具 1. 流程圖 2. 檢查表 3. 柏拉圖分析及直方圖 4. 魚(yú)骨圖 5. Run Chart 6.

2、散佈圖 7. 控制表品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)QC部門(mén)之工具 SQC方法 1. 抽樣計(jì)畫(huà) 2. 製程能力 3. 田口法美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)Malcolm Baldrige National Quality Award為改進(jìn)品質(zhì)與生產(chǎn)力的工具n藉由得獎(jiǎng)的榮譽(yù)感，刺激企業(yè)提升品質(zhì)及生產(chǎn)力n建立品質(zhì)改善的指導(dǎo)綱要及標(biāo)準(zhǔn)n表?yè)P(yáng)品質(zhì)改善成效優(yōu)異的企業(yè)n得獎(jiǎng)企業(yè)提供詳細(xì)資料，成為其他企業(yè)的參考國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)適用範(fàn)圍製造業(yè)服務(wù)業(yè)中小企業(yè)主主題題（項(xiàng)項(xiàng)目目） Baldridge Prize Deming Prize 主主要要焦焦點(diǎn)點(diǎn) 卓卓越越的的績(jī)績(jī)效效與與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力的的改改善善 統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)品品質(zhì)質(zhì)管管制制 評(píng)評(píng)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)

3、導(dǎo)策策略略規(guī)規(guī)劃劃 以以顧顧客客及及市市場(chǎng)場(chǎng)為為中中心心 資資訊訊與與分分析析 人人力力資資源源運(yùn)運(yùn)用用與與管管理理 製製程程管管制制 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)成成果果 政政策策與與目目標(biāo)標(biāo) 組組織織及及運(yùn)運(yùn)作作 教教育育與與擴(kuò)擴(kuò)展展 資資料料收收集集及及報(bào)報(bào)告告 分分析析 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化 控控制制 品品質(zhì)質(zhì)保保證證 效效果果 未未來(lái)來(lái)計(jì)計(jì)劃劃 得得獎(jiǎng)獎(jiǎng)企企業(yè)業(yè) 每每類(lèi)類(lèi)最最多多兩兩名名 符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的所所有有公公司司 適適用用範(fàn)範(fàn)圍圍 美美國(guó)國(guó)企企業(yè)業(yè) 全全球球企企業(yè)業(yè) 第第一一次次頒頒獎(jiǎng)獎(jiǎng) 1987 1951 贊贊助助者者 國(guó)國(guó)家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)局局 日日本本科科學(xué)學(xué)與與工工程程師師協(xié)協(xié)會(huì)會(huì) 標(biāo)竿管理與國(guó)家

4、品質(zhì)獎(jiǎng)Benchmarking: 在重要的衡量指標(biāo)上，持續(xù)地與目標(biāo)企業(yè)做比較國(guó)品獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)：成為企業(yè)自我衡量的標(biāo)竿國(guó)品獎(jiǎng)得主的特徵塑造自己的願(yuàn)景 Visionn品質(zhì)及成就高階主管積極參與規(guī)畫(huà)及組織所投入的努力有效的控制整個(gè)流程計(jì)畫(huà)國(guó)品獎(jiǎng)與品管大師 Crosby D em ing Juran 品品 質(zhì)質(zhì) 的的 定定 義義 符符 合合 需需 要要 以以低低成成本本滿(mǎn)滿(mǎn)足足市市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 一一 致致 性性 與與 期期 望望 適適 用用 性性 高高 階階 管管 理理 的的 責(zé)責(zé) 任任 對(duì)對(duì) 品品 質(zhì)質(zhì) 負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé) 對(duì)對(duì)94% 的的 品品 質(zhì)質(zhì) 問(wèn)問(wèn) 題題 負(fù)負(fù)責(zé)責(zé) 低低 於於20% 的的

5、 品品 質(zhì)質(zhì) 問(wèn)問(wèn) 題題源源 於於 勞勞 工工 績(jī)績(jī) 效效 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 與與 激激 勵(lì)勵(lì) 零零 缺缺 點(diǎn)點(diǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 有有 許許 多多 面面 ， 應(yīng)應(yīng) 用用 統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)來(lái)來(lái)衡衡量量各各方方面面的的表表現(xiàn)現(xiàn) ， 零零 缺缺 點(diǎn)點(diǎn) 的的 重重 要要 不不要要求求完完美美的的工工作作結(jié)結(jié)果果 常常 用用 方方 法法 預(yù)預(yù) 防防 而而 非非 檢檢 查查 由由持持續(xù)續(xù)改改善善來(lái)來(lái)降降低低差差異異 ， 停停 止止 大大 量量 的的 檢檢 查查 一一般般管管理理品品質(zhì)質(zhì)的的方方法法 ， 特特 別別 在在 人人 員員 方方 面面 架架 構(gòu)構(gòu) 品品 質(zhì)質(zhì) 改改 善善14個(gè)個(gè) 步步 驟驟 管管 理理 的的14個(gè)個(gè)

6、 重重 點(diǎn)點(diǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 改改 善善10個(gè)個(gè) 步步 驟驟 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本開(kāi)發(fā)品質(zhì)規(guī)格n設(shè)計(jì)的品質(zhì) 一致性的品質(zhì) 來(lái)源品質(zhì)設(shè)計(jì)的品質(zhì)之構(gòu)面n產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計(jì)構(gòu)構(gòu)面面 意意義義 績(jī)績(jī)效效 特特徵徵 可可靠靠度度 耐耐用用性性 易易服服務(wù)務(wù)性性 回回應(yīng)應(yīng) 外外觀觀 聲聲譽(yù)譽(yù) 產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的主主要要功功能能特特性性 增增加加產(chǎn)產(chǎn)品品的的觸觸感感、鈴鈴聲聲、聲聲音音等等等等次次要要特特性性 在在使使用用期期間間中中的的績(jī)績(jī)效效一一致致 可可用用的的期期間間 問(wèn)問(wèn)題題及及抱抱怨怨的的解解決決 與與顧顧客客接接洽洽時(shí)時(shí)（時(shí)時(shí)間間、禮禮貌貌、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)等等等等） 感感覺(jué)覺(jué)屬屬性性（聲聲音音、感

7、感覺(jué)覺(jué)、外外觀觀等等等等） 過(guò)過(guò)去去績(jī)績(jī)效效及及其其它它的的無(wú)無(wú)形形資資產(chǎn)產(chǎn) 一致性品質(zhì)nConformance Qualityn產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)的規(guī)格之間是否相符n日常（戰(zhàn)術(shù)性）行動(dòng)來(lái)源品質(zhì)nQuality at Sourcen製造產(chǎn)品的人對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé)n零缺點(diǎn)的終極目標(biāo) 衡衡量量 構(gòu)構(gòu)面面 產(chǎn)產(chǎn)品品案案例例：音音響響擴(kuò)擴(kuò)音音器器 服服務(wù)務(wù)案案例例：銀銀行行提提款款作作業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī)效效 特特徵徵 可可靠靠度度 耐耐用用性性 服服務(wù)務(wù)性性 回回應(yīng)應(yīng) 外外觀觀 信信號(hào)號(hào)-雜雜音音比比率率、功功率率 遙遙控控 平平均均失失敗敗期期間間 可可使使用用的的生生命命週週期期(修修理理) 易易於於修修理理

8、交交易易員員的的禮禮貌貌 橡橡木木外外殼殼 處處理理一一個(gè)個(gè)顧顧客客所所需需時(shí)時(shí)間間 自自動(dòng)動(dòng)付付款款設(shè)設(shè)備備 處處理理交交易易時(shí)時(shí)間間的的變變異異性性 與與產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)演演進(jìn)進(jìn)保保持持速速度度 對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的解解決決 出出納納員員的的禮禮貌貌 銀銀行行大大廳廳的的外外觀觀 品質(zhì)構(gòu)面的案例 衡衡 量量 構(gòu)構(gòu) 面面 產(chǎn)產(chǎn) 品品 案案 例例 ： 音音 響響 擴(kuò)擴(kuò) 音音 器器 服服 務(wù)務(wù) 案案 例例 ： 銀銀 行行 提提 款款 作作 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 效效 特特 徵徵 可可 靠靠 度度 耐耐 用用 性性 服服 務(wù)務(wù) 性性 回回 應(yīng)應(yīng) 外外 觀觀 信信 號(hào)號(hào)-雜雜 音音 比比 率率 、 功功 率率 遙遙 控控

9、 平平 均均 失失 敗敗 期期 間間 可可 使使 用用 的的 生生 命命 週週 期期 (修修 理理 ) 易易 於於 修修 理理 交交 易易 員員 的的 禮禮 貌貌 橡橡 木木 外外 殼殼 處處 理理 一一 個(gè)個(gè) 顧顧 客客 所所 需需 時(shí)時(shí) 間間 自自 動(dòng)動(dòng) 付付 款款 設(shè)設(shè) 備備 處處 理理 交交 易易 時(shí)時(shí) 間間 的的 變變 異異 性性 與與 產(chǎn)產(chǎn) 業(yè)業(yè) 演演 進(jìn)進(jìn) 保保 持持 速速 度度 對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤 的的 解解 決決 出出 納納 員員 的的 禮禮 貌貌 銀銀 行行 大大 廳廳 的的 外外 觀觀 品質(zhì)成本企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中，因無(wú)法達(dá)到100%合格，所發(fā)生的所有成本n評(píng)估成本w檢查測(cè)試n

10、預(yù)防成本w人員訓(xùn)練、重新設(shè)計(jì)n內(nèi)部失敗成本w廢棄、重做、修理n外部失敗成本w退貨、客源流失持續(xù)改善Continuous Improvement, CI管理哲學(xué)藉由永無(wú)止境的小改善，達(dá)成對(duì)產(chǎn)品及流程的改善日本式生產(chǎn)管理的標(biāo)記持續(xù)改善的工具SPCPDCA品質(zhì)改善故事常用的SPC工具流程圖此圖展現(xiàn)主要的步驟,分枝及流程最終的結(jié)果這些工具是不能替代判斷及流程知識(shí). 它是協(xié)助將複雜及未處理過(guò)的資料變成資訊以用來(lái)做判斷50%0%100%拍拉圖利用座標(biāo)軸來(lái)定義,排序,以徹底消除失敗因素,而以80/20法則將核心放在重要少數(shù)以時(shí)間為構(gòu)面展現(xiàn)品質(zhì)特性值高低TIMES檢查圖 A B C D E F G用來(lái)登記資料

11、的系統(tǒng)方法直方圖散布圖. . . . . . . . .此與相關(guān)圖相似主要在展現(xiàn)2個(gè)特性之間的關(guān)係魚(yú)骨圖用來(lái)登記資料的有組織方法管制圖利用時(shí)間構(gòu)面來(lái)展現(xiàn)統(tǒng)計(jì)量,包括中心線及一個(gè)或多個(gè)管制界限折線圖利用次數(shù)分配法展現(xiàn)高與低間距間的差異PDCA PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))3. Check2. Do4. ACT1. Plan5W2H型型態(tài)態(tài) 5W2H 說(shuō)說(shuō)明明 對(duì)對(duì)策策 主主要要問(wèn)問(wèn)題題 目目標(biāo)標(biāo) 地地點(diǎn)點(diǎn) 時(shí)時(shí)間間 人人 方方法法 成成本本 What? Why? Where? When? Who? How? How much? 已已完完成成步步驟驟? 這這個(gè)個(gè)步步驟驟可可以以消消除除嗎嗎? 為為何何

12、這這個(gè)個(gè)步步驟驟是是必必須須的的? 明明確確的的目目標(biāo)標(biāo)? 什什麼麼地地方方已已經(jīng)經(jīng)完完成成? 是是否否應(yīng)應(yīng)該該做做? 什什麼麼時(shí)時(shí)間間是是最最佳佳時(shí)時(shí)間間? 是是否否有有必必要要完完成成? 誰(shuí)誰(shuí)做做? 是是否否應(yīng)應(yīng)由由其其他他人人去去做做? 如如何何完完成成? 這這是是最最好好的的方方法法嗎嗎? 是是否否有有其其它它方方法法? 成成本本多多少少? 改改善善之之後後的的成成本本如如何何? 消消除除不不必必要要的的步步驟驟 改改善善順順序序或或合合併併 將將工工作作簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化 選選擇擇改改善善方方法法 步驟功能工具 規(guī)劃 1. 選擇主題 2. 目前狀況 的了解 3. 行為的 分析 4. 準(zhǔn)備對(duì)策決

13、定改良的主題解釋為何選擇此主題收集資料找出主題的主要特性縮小問(wèn)題的範(fàn)圍建立優(yōu)先次序， 嚴(yán)重問(wèn)題優(yōu)先列出所有造成嚴(yán)重問(wèn)題 的可能原因?qū)赡芤蛩丶?問(wèn)題關(guān)係的研究選擇原因及建立有關(guān) 可能性相關(guān)的假設(shè)收集資料及研究 因果關(guān)係準(zhǔn)備對(duì)策來(lái)消除原因下一個(gè)流程是我們的顧客標(biāo)準(zhǔn)化教育立即處理或防止再發(fā)生檢查表直方圖柏拉圖魚(yú)骨圖檢查表散佈圖分層圖本身的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)執(zhí)行執(zhí)行對(duì)策檢驗(yàn)5. 檢定對(duì)策 的效果收集所有影響對(duì)策的資料計(jì)劃執(zhí)行前、後的比較七大工具修正6. 將對(duì)策 標(biāo)準(zhǔn)化7. 定義其它問(wèn)題 及評(píng)估整個(gè)流程對(duì)於已確定的影響到 對(duì)策的因素作修正QC Story持續(xù)改善的標(biāo)竿管理持續(xù)改善：企業(yè)內(nèi)部自省的手法尋求產(chǎn)業(yè)界中

14、導(dǎo)致績(jī)效最好的作業(yè)，然後思考我們?nèi)绾螒?yīng)用步驟n選定需改善的流程n選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)為目標(biāo)w可選擇異業(yè)n與標(biāo)竿公司接觸及親自拜訪n資料分析SHINGO 系統(tǒng)SQC 不能預(yù)防不良品只有在流程中做好控制，才能防止不良品最受矚目的手法n縮短設(shè)備整備時(shí)間 Setupw豐田 十分鐘換模法n源頭檢查及防呆系統(tǒng)檢查n持續(xù)的檢查：由流程的下一站做w專(zhuān)職的評(píng)估者n自我檢查：?jiǎn)T工個(gè)人來(lái)做n來(lái)源的檢查：將造成不合品的原因找出來(lái)，防止再發(fā)生錯(cuò)誤防呆n防止工作者在流程未開(kāi)始前，即犯錯(cuò)誤而導(dǎo)致不合格品n快速回應(yīng)流程中的異常，以利工作者有即時(shí)修正的機(jī)會(huì)n應(yīng)用範(fàn)圍廣泛w零件盒：確保零件裝配的數(shù)目w電子訊號(hào)裝置ISO 9000

15、品 質(zhì) 系 統(tǒng) 9001 ： 用 在 設(shè) 計(jì) 、 生 產(chǎn) 安 裝 、 服 務(wù) 的 品 質(zhì) 保 證 模 式 (當(dāng) 有 具 體 的 需 求 來(lái) 確 保 供 應(yīng) 者 在 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) /發(fā) 展 、 生 產(chǎn) 、 安 裝 及 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí) ) 。 9002： 用 在 生 產(chǎn) 與 安 裝 的 品 質(zhì) 保 證 模 式 (當(dāng) 對(duì) 供 應(yīng) 商 的 生 產(chǎn) 與 安 裝 有 具 體 的 要 求 時(shí) 。 9003： 最 終 產(chǎn) 品 檢 查 的 品 質(zhì) 保 證 模 式 (當(dāng) 對(duì) 供 應(yīng) 商 在 最 後 檢 查 與 測(cè) 試 有 具 體 的 要 求 時(shí) 。 指 導(dǎo) 方 針 9000： 品 質(zhì) 管 理 與 品 質(zhì)

16、 保 證 標(biāo) 準(zhǔn) ， 此 為 選 擇 與 使 用 品 質(zhì) 系 統(tǒng) 的 指 導(dǎo) 方 針 。 9004： 品 質(zhì) 管 理 與 品 質(zhì) 系 統(tǒng) 的 內(nèi) 容 ， 此 為 指 導(dǎo) 方 針 。 ISO 9000設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)採(cǎi)購(gòu)生產(chǎn)安裝服務(wù)ISO9003ISO9002 ISO9001圖表 6.16 ISO 9000 系列在生產(chǎn)流程中的應(yīng)用步驟ISO 9000 認(rèn)證自身認(rèn)證：企業(yè)自行進(jìn)行稽核第二者認(rèn)證：顧客對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行稽核第三者認(rèn)證：利用合格的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，或認(rèn)證代理公司進(jìn)行稽核ISO 與 Baldrige先推行ISOISO 重視公司內(nèi)部流程、Baldrige 重視顧客滿(mǎn)意及業(yè)務(wù)成果Baldrige 並不要求企業(yè)通過(guò) ISO服務(wù)品質(zhì)衡量：SERVQUAL 單靠產(chǎn)品品質(zhì)