14質(zhì)量功能展開

1、1第第14章章 質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開(QFD) 23414.1.1 QFD概述概述一、一、 QFD的定義的定義: 質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment, QFD)(Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式的的質(zhì)量保證方法。質(zhì)量保證方法。5二、二、 QFD的產(chǎn)生與發(fā)展的產(chǎn)生與發(fā)展 產(chǎn)生：產(chǎn)生：質(zhì)量功能展開（質(zhì)量功能展開（QFDQFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授）由赤尾洋二和水野滋兩

2、位日本教授于于上個世紀六十年代上個世紀六十年代作為一項質(zhì)量管理系統(tǒng)提出，作為一項質(zhì)量管理系統(tǒng)提出， 目的目的是為了是為了設(shè)計、生產(chǎn)設(shè)計、生產(chǎn)充分充分滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 QFDQFD于于7070年代初年代初起源于日本，進入起源于日本，進入8080年代以后年代以后逐步得到逐步得到歐歐美各發(fā)達國家的重視美各發(fā)達國家的重視并得到廣泛應用。并得到廣泛應用。赤尾洋二、水野滋以及其他一些赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本質(zhì)量管理專家日本質(zhì)量管理專家已經(jīng)已經(jīng)開發(fā)了一系列開發(fā)了一系列QFDQFD配套管理工具，使之成為配套管理工具，使之成為質(zhì)量管理和保質(zhì)量管理和保證顧客滿意度的綜合

3、系統(tǒng)證顧客滿意度的綜合系統(tǒng)。14.1.1 QFD概述概述6614.1.1 QFD發(fā)展史發(fā)展史19951983中國福特汽車豐田汽車神戶造船赤尾洋二197719721966NU S AC h i n aAJPA二、二、 QFD的產(chǎn)生與發(fā)展的產(chǎn)生與發(fā)展7世界上著名的公司如世界上著名的公司如: : 實例：實例：豐田公司于豐田公司于7070年代采用年代采用QFDQFD后，其新產(chǎn)品后，其新產(chǎn)品: : 開發(fā)成本開發(fā)成本下降了下降了61%61%，開發(fā)周期，開發(fā)周期縮短了縮短了1/31/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應的改進。，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應的改進。 福特公司、福特公司、 通用汽車公司、通用汽車公司、 克萊思勒公

4、司、克萊思勒公司、 惠普公司、惠普公司、 麥道公司、麥道公司、 施樂公司、施樂公司、 電報電話公司、電報電話公司、 都相繼采用了都相繼采用了QFDQFD。8三、應用領(lǐng)域：三、應用領(lǐng)域： 從從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在，其應用已涉及汽車、家用電器、的產(chǎn)生到現(xiàn)在，其應用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機械、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機械、船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個領(lǐng)域。領(lǐng)域。 開發(fā)周期開發(fā)周期 303060%60% 成本成本 202040%40% 設(shè)計更改變動次數(shù)設(shè)計更改變動次數(shù) 404060%6

5、0%9四、發(fā)展趨勢四、發(fā)展趨勢 意大利、德國、韓國、巴西、墨西哥等國家相繼意大利、德國、韓國、巴西、墨西哥等國家相繼成立了成立了QFD研究會研究會。 國際質(zhì)量功能展開組織（國際質(zhì)量功能展開組織（International Council for Quality Function Deployment ICQFD）的結(jié)成和）的結(jié)成和“Akao Prize”(赤尾赤尾獎獎)的設(shè)立，以及每年在世界各地輪流舉行的的設(shè)立，以及每年在世界各地輪流舉行的QFD國際研討國際研討會會（ISQFD），使得），使得QFD成為一項重要的國際性活動。成為一項重要的國際性活動。 如今，如今，QFD已經(jīng)在中國各界引起了廣泛

6、的重視。已經(jīng)在中國各界引起了廣泛的重視。中國質(zhì)量協(xié)中國質(zhì)量協(xié)會會于于2005年年3月組織成立了中國質(zhì)量協(xié)會月組織成立了中國質(zhì)量協(xié)會QFD研究會研究會，為，為QFD理論的本土化以及進一步推動國內(nèi)理論的本土化以及進一步推動國內(nèi)QFD的理論研究和實的理論研究和實踐提供了平臺。踐提供了平臺。1014.1.2 QFD14.1.2 QFD的基本原理的基本原理一、一、QFDQFD的實質(zhì)的實質(zhì)QFD提供了提供了系統(tǒng)的、層次化的顧客需求分析手段系統(tǒng)的、層次化的顧客需求分析手段，把，把顧客的聲音顧客的聲音(VOCVoice of Customer)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩退D(zhuǎn)變?yōu)轭櫩退枰馁|(zhì)量特征，需要的質(zhì)量特征，工程技術(shù)人

7、員的語言工程技術(shù)人員的語言（voice of engineers）QFD的過程能夠回答下面三個問題的過程能夠回答下面三個問題1.顧客要求的質(zhì)量是什么？顧客要求的質(zhì)量是什么？2.該產(chǎn)品必須起到該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能什么樣的功能及如何利用它來提供相關(guān)的服務(wù)？及如何利用它來提供相關(guān)的服務(wù)？3.根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況，如何盡可能滿足顧客的需求？根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況，如何盡可能滿足顧客的需求？11QFD概念分解概念分解 廣義的QFD質(zhì)量展開（QD）狹義的QFD質(zhì)量展開成本展開可靠性展開技術(shù)展開功能展開裝置展開零部件展開工序展開P195P19512 狹義的質(zhì)量機能展開（職能展開）狹義的質(zhì)量機能展開（

8、職能展開）是指將形成質(zhì)量保證是指將形成質(zhì)量保證的職能或業(yè)務(wù)，按照目的、手段系統(tǒng)地進行詳細展開，的職能或業(yè)務(wù)，按照目的、手段系統(tǒng)地進行詳細展開，通過通過企業(yè)管理職能企業(yè)管理職能的展開實施質(zhì)量保證活動，確保顧客的展開實施質(zhì)量保證活動，確保顧客的需求得到滿足的一種體系化的方法。的需求得到滿足的一種體系化的方法。即即為滿足組織內(nèi)部管理需要而設(shè)計的質(zhì)量保證體系。為滿足組織內(nèi)部管理需要而設(shè)計的質(zhì)量保證體系。 廣義的質(zhì)量機能展開廣義的質(zhì)量機能展開也就是廣義的質(zhì)量職能展開。廣義也就是廣義的質(zhì)量職能展開。廣義的質(zhì)量職能指企業(yè)的質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的要為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的要求或用戶

9、的需要求或用戶的需要而進行的全部活動的總稱。而進行的全部活動的總稱。在整個質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應該發(fā)揮什么作用，在整個質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應該發(fā)揮什么作用，承擔什么職責，開展哪些活動，都是廣義質(zhì)量職能承擔什么職責，開展哪些活動，都是廣義質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。所要研究的內(nèi)容。13二、二、QFDQFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型 實施實施QFDQFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品成的各個過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過。通過對這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實現(xiàn)來滿

10、足顧對這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求。客的需求。14產(chǎn)品計劃產(chǎn)品計劃零件配置零件配置工藝計劃工藝計劃工藝工藝/質(zhì)質(zhì)量計劃量計劃技術(shù)要求技術(shù)要求零件特性零件特性工藝步驟工藝步驟工藝工藝/質(zhì)量質(zhì)量控制參數(shù)控制參數(shù)用用戶戶需需求求轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換15 嚴格地說，嚴格地說，QFDQFD是一種思想是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對于如何將管理和質(zhì)量保證的方法論。對于如何將顧顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中的各個過程中，還沒有固定的模式和分解，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同模型，可以根據(jù)不同目的

11、按照不同路線、路線、模式和分解模型模式和分解模型進行分解和配置。進行分解和配置。 16典型的典型的QFDQFD瀑布式分解模型示意圖瀑布式分解模型示意圖 產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序瀑布式分解模型則是瀑布式分解模型則是QFDQFD的展開方式和整體實施思想的描述的展開方式和整體實施思想的描述關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)1717相關(guān)矩陣（也稱相關(guān)矩陣（也稱質(zhì)量屋質(zhì)量屋）是實施）是實施QFDQFD展開的基本工具展開的基本工具每一個階段均用矩陣來表達每一個階段均用矩陣來表達“什么什么”(What)(What)

12、與與“如何如何”(How)(How)之間之間的關(guān)系。符號或數(shù)字用來表示關(guān)系的強度，而的關(guān)系。符號或數(shù)字用來表示關(guān)系的強度，而“如何如何”的目標的目標( (注明注明“多少多少”(HOW MANY)(HOW MANY)表示在矩陣的底部。表示在矩陣的底部。QFDQFD矩陣分析模式矩陣分析模式B.HOW如何如何C.RELATIONSHIPS關(guān)系關(guān)系A(chǔ).WHAT什么什么D.HOW MANY多少多少18三、三、QFDQFD的分解步驟的分解步驟 顧客需求是顧客需求是QFDQFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFDQFD實施中最關(guān)鍵也是最困難的工作實施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。要

13、通過各種。要通過各種先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求各種需求，并采用數(shù)學的方式加以描述。，并采用數(shù)學的方式加以描述。 191.1.確定顧客的需求確定顧客的需求 由市場研究人員選擇合理的顧客對象，利用各種方法和手段，通過市場調(diào)查調(diào)查，全面收集收集顧客對產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)總結(jié)、整理并分類分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求各種需求的權(quán)重的權(quán)重(相相對重要程度對重要程度)。在確定顧客需求時應避免主觀想象，注意全面性和真實性。 202.2.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃 產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFDQFD中非常重要，中

14、非常重要，滿足顧客需滿足顧客需求的第一步是盡可能準確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通求的第一步是盡可能準確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通過制造能滿足這些需求的過制造能滿足這些需求的物理特性物理特性。 產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計用的換成設(shè)計用的技術(shù)特性技術(shù)特性。并根據(jù)顧客需求的。并根據(jù)顧客需求的競爭性評估競爭性評估和技術(shù)需和技術(shù)需求的競爭性評估，確定各個技術(shù)需求的目標值。求的競爭性評估，確定各個技術(shù)需求的目標值。 pdf pdf 21QFDQFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù)在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù) 完成從顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換；完成從顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換；

15、從從顧客的角度顧客的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估；對市場上同類產(chǎn)品進行評估； 從從技術(shù)的角度技術(shù)的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估；對市場上同類產(chǎn)品進行評估； 確定確定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系及相關(guān)程度顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系及相關(guān)程度； 分析并確定各技術(shù)需求相互之間制約關(guān)系；分析并確定各技術(shù)需求相互之間制約關(guān)系； 確定各技術(shù)需求的目標值。確定各技術(shù)需求的目標值。 223.3.產(chǎn)品設(shè)計方案確定產(chǎn)品設(shè)計方案確定 依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標值，進行產(chǎn)品的概念設(shè)計和初步設(shè)計，并優(yōu)選出一個最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計方案并優(yōu)選出一個最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計方案。這些工作主要由產(chǎn)品設(shè)計部門及其工作人員負責，產(chǎn)品生命

16、周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。 4.4.零件規(guī)劃零件規(guī)劃 基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性子系統(tǒng)及零件的特性，利用，利用失效模型及效應分析失效模型及效應分析(FMEA)、故障、故障樹分析樹分析(FTA)等方法對產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進行分析，等方法對產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進行分析，以便采取預防措施。以便采取預防措施。23是一種特殊的倒立樹狀是一種特殊的倒立樹

17、狀邏輯邏輯因果關(guān)系圖，它用事件符號、邏輯門因果關(guān)系圖，它用事件符號、邏輯門符號和轉(zhuǎn)移符號描述系統(tǒng)中各種事件之間的因果關(guān)系。邏輯門的符號和轉(zhuǎn)移符號描述系統(tǒng)中各種事件之間的因果關(guān)系。邏輯門的輸入事件是輸出事的輸入事件是輸出事的因因，邏輯門的輸出事件是輸入事件的，邏輯門的輸出事件是輸入事件的果果。 24故障樹的步驟1.1.熟悉系統(tǒng)：要詳細了解系統(tǒng)狀態(tài)及各種參數(shù)，繪出工藝流程圖或布置圖。熟悉系統(tǒng)：要詳細了解系統(tǒng)狀態(tài)及各種參數(shù)，繪出工藝流程圖或布置圖。 2.2.調(diào)查事故：收集事故案例，進行事故統(tǒng)計，設(shè)想給定系統(tǒng)可能發(fā)生的事故。調(diào)查事故：收集事故案例，進行事故統(tǒng)計，設(shè)想給定系統(tǒng)可能發(fā)生的事故。 3.3.確

18、定頂上事件：要分析的對象即為頂上事件。對所調(diào)查的事故進行全面分確定頂上事件：要分析的對象即為頂上事件。對所調(diào)查的事故進行全面分析，從中找出后果嚴重且較易發(fā)生的事故作為頂上事件。析，從中找出后果嚴重且較易發(fā)生的事故作為頂上事件。4.4.確定目標值：根據(jù)經(jīng)驗教訓和事故案例，經(jīng)統(tǒng)計分析后，求解事故發(fā)生的確定目標值：根據(jù)經(jīng)驗教訓和事故案例，經(jīng)統(tǒng)計分析后，求解事故發(fā)生的概率概率( (頻率頻率) )，以此作為要控制的事故目標值。，以此作為要控制的事故目標值。 5.5.調(diào)查原因事件：調(diào)查與事故有關(guān)的所有原因事件和各種因素。調(diào)查原因事件：調(diào)查與事故有關(guān)的所有原因事件和各種因素。6.6.畫出故障樹：從頂上事件起

19、，逐級找出直接原因的事件，直至所要分析的畫出故障樹：從頂上事件起，逐級找出直接原因的事件，直至所要分析的深度，按其邏輯關(guān)系，畫出故障樹。深度，按其邏輯關(guān)系，畫出故障樹。 7.7.分析：按故障樹結(jié)構(gòu)進行簡化，確定各基本事件的結(jié)構(gòu)重要度。分析：按故障樹結(jié)構(gòu)進行簡化，確定各基本事件的結(jié)構(gòu)重要度。 8.8.事故發(fā)生概率：確定所有事故發(fā)生概率，標在故障樹上，并進而求出頂上事故發(fā)生概率：確定所有事故發(fā)生概率，標在故障樹上，并進而求出頂上事件事件( (事故事故) )的發(fā)生概率。的發(fā)生概率。 9.9.比較：比較分可維修系統(tǒng)和不可維修系統(tǒng)進行討論，前者要進行對比，后比較：比較分可維修系統(tǒng)和不可維修系統(tǒng)進行討論，

20、前者要進行對比，后者求出頂上事件發(fā)生概率即可。者求出頂上事件發(fā)生概率即可。 10.10.分析：原則上是上述分析：原則上是上述1010個步驟，在分析時可視具體問題靈活掌握，如果個步驟，在分析時可視具體問題靈活掌握，如果故障樹規(guī)模很大，可借助計算機進行。目前我國故障樹分析一般都考慮到第故障樹規(guī)模很大，可借助計算機進行。目前我國故障樹分析一般都考慮到第7 7步進行定性分析為止，也能取得較好效果。步進行定性分析為止，也能取得較好效果。255.5.零件設(shè)計及工藝過程設(shè)計零件設(shè)計及工藝過程設(shè)計 根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設(shè)計結(jié)果等，進行產(chǎn)品的詳細設(shè)計，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零

21、件的設(shè)計工作，選擇好工藝實施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設(shè)計，包括制造工藝和裝配工藝。 6.6.工藝規(guī)劃工藝規(guī)劃 通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。267.7.工藝工藝/ /質(zhì)量控制質(zhì)量控制 通過工藝通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對應的關(guān)鍵工序質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對應的關(guān)鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制參數(shù)、控制點、樣本容量及檢驗方法控制點、

22、樣本容量及檢驗方法等。等。2714.3質(zhì)量屋及應用方法質(zhì)量屋及應用方法 QFDQFD是一個非常結(jié)構(gòu)化（是一個非常結(jié)構(gòu)化（structured)structured)的、矩陣驅(qū)動（的、矩陣驅(qū)動（matrix-matrix-drivendriven）的過程，其運行包括）的過程，其運行包括4 4個階段：個階段： 將顧客需求將顧客需求(customer requirements)(customer requirements)轉(zhuǎn)化產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化產(chǎn)品特性(performance measures) (performance measures) 將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化成零件特性將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化成零件特性(feature

23、s and technology) (features and technology) 將零件特性轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵工藝操作將零件特性轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵工藝操作(parts specification) (parts specification) 將關(guān)鍵工藝操作轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)要求將關(guān)鍵工藝操作轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)要求(manufacturing processes)(manufacturing processes)。 “質(zhì)量屋質(zhì)量屋”是質(zhì)量功能配置（是質(zhì)量功能配置（QFDQFD）的核心）的核心: :質(zhì)量屋是一種確定質(zhì)量屋是一種確定顧客需求和相應產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法。顧客需求和相應產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法

24、。 質(zhì)量屋質(zhì)量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美國學者的概念是由美國學者J. R. Hauser和和Don Clausing在在1988年提出的。年提出的。28相關(guān)矩陣相關(guān)矩陣工程措施（工程措施（how）關(guān)系矩陣關(guān)系矩陣工程措施的指標及其相對重要程度工程措施的指標及其相對重要程度技術(shù)競爭力評估技術(shù)競爭力評估用戶要求（用戶要求（what)相對重要性相對重要性市場競爭能力評價市場競爭能力評價p19529質(zhì)量屋的構(gòu)成質(zhì)量屋的構(gòu)成 質(zhì)量屋（質(zhì)量屋（HOQHOQ）是驅(qū)動整個）是驅(qū)動整個QFD(QFD(質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開) )過程的核過程的核心，它是一個大型的矩陣，由心，

25、它是一個大型的矩陣，由7 7個不同的部分組成。這個不同的部分組成。這7 7個組成部分分別是：個組成部分分別是： （1 1）顧客需求（）顧客需求（customer requirementscustomer requirements）。即）。即VOCVOC，通常它，通常它們可用們可用親密度圖和樹圖親密度圖和樹圖表示。表示。QFDQFD就是用來部署（就是用來部署（deploydeploy）VOCVOC的，而不是用來收集的，而不是用來收集VOCVOC的。收集的。收集VOCVOC則是另一個相對獨立的過則是另一個相對獨立的過程。程。 （2 2）產(chǎn)品特性（）產(chǎn)品特性（product features)pro

26、duct features)。它們也可以用。它們也可以用親密度圖親密度圖和樹圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有差異。產(chǎn)品特性必須用標準化語言表述。特性也因產(chǎn)品不同而有差異。產(chǎn)品特性必須用標準化語言表述。QFDQFD中是利用顧客需求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。中是利用顧客需求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。（3 3）顧客需求的重要性（）顧客需求的重要性（importance of customer importance of customer requirementsrequirements）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要

27、知）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些道這些需求對于顧客的重要程度需求對于顧客的重要程度。 30親密度圖親密度圖 它可用來大量地收集它可用來大量地收集定量定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似程度進行分組。例如，某近似程度進行分組。例如，某QFD小組收集了顧客小組收集了顧客對產(chǎn)品對產(chǎn)品X的需求，每個顧客的需求都寫在卡片上，的需求，每個顧客的需求都寫在卡片上，所有卡片都雜亂地擺放在桌上。這時，顧客需求是所有卡片都雜亂地擺放在桌上。這時，顧客需求是非結(jié)構(gòu)化的，因為這些寫在卡片上的顧客需求是隨非結(jié)構(gòu)化的，因為這些寫在卡片上的顧客需求是隨機的。根據(jù)直覺和經(jīng)驗，首先我們可以對這

28、些需求機的。根據(jù)直覺和經(jīng)驗，首先我們可以對這些需求按照其特性的相似性進行分類，然后進行分組，每按照其特性的相似性進行分類，然后進行分組，每個組代表一個一般意義上的主題。一般地，個組代表一個一般意義上的主題。一般地，需求被需求被分為分為510個組個組，每個組包含，每個組包含115個項目個項目。有時，這。有時，這510個組還可以被進一步分組。個組還可以被進一步分組。31親密度圖親密度圖 我們以我們以“蠟燭蠟燭”為例來說明為例來說明“親密度圖親密度圖”的做法。根據(jù)的做法。根據(jù)市場調(diào)查、面談或頭腦風暴法，我們得到每個顧客的需市場調(diào)查、面談或頭腦風暴法，我們得到每個顧客的需求并將其記錄在卡片上。求并將其

29、記錄在卡片上。 為了簡化，本例中的項目數(shù)被大幅度地減少到為了簡化，本例中的項目數(shù)被大幅度地減少到6 6個，而個，而通常情況下會有通常情況下會有20802080個。個。 這些卡片被小組成員重新整理。研究小組認為這些卡片被小組成員重新整理。研究小組認為“視覺上視覺上吸引人吸引人”和和“有香味有香味”應同屬于應同屬于“審美審美”的范疇。同樣，的范疇。同樣，其他的顧客需求也被分組。其他的顧客需求也被分組。 請注意，小組并沒有事先命名組的標題（如請注意，小組并沒有事先命名組的標題（如“審美審美”），），然后再把顧客需求分配到某個組，而是先對顧客需求進然后再把顧客需求分配到某個組，而是先對顧客需求進行分組

30、，然后再指定每個組的標題（如行分組，然后再指定每個組的標題（如“審美審美”、“亮亮度度”、“方便性方便性”、“效率效率”等）等）3233樹圖樹圖34 （4 4）計劃矩陣（）計劃矩陣（planning matrixplanning matrix）該矩陣包含一個對主要競爭對手產(chǎn)品的競爭性分析。該矩陣包含一個對主要競爭對手產(chǎn)品的競爭性分析。矩陣中矩陣中包括包括3 3列，列，分別代表對于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進分別代表對于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進（改進率）、（改進率）、改改進后可能增加的銷售量進后可能增加的銷售量（銷售點）（銷售點）以及以及每個顧客需求的得分每個顧客需求的得分。 （5 5）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的

31、關(guān)系）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系這是矩陣的本體（中間部分），表示這是矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對各個顧客需產(chǎn)品特性對各個顧客需求的貢獻和影響程度。求的貢獻和影響程度。 （6 6）特性與特性之間的關(guān)系）特性與特性之間的關(guān)系一般地，一個特性的改變往往影響另一個特性。通常這種影一般地，一個特性的改變往往影響另一個特性。通常這種影響是負向的，即一個特性的改進往往導致另一個特性變壞。響是負向的，即一個特性的改進往往導致另一個特性變壞。該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。衷方案。 （7 7）目標值）目標值是上述各部分對

32、產(chǎn)品特性影響的結(jié)果是上述各部分對產(chǎn)品特性影響的結(jié)果35蠟燭產(chǎn)品的質(zhì)量屋蠟燭產(chǎn)品的質(zhì)量屋建立建立HOQ的各的各個步驟（沿用個步驟（沿用上文上文“蠟燭蠟燭”的例子）如下：的例子）如下：雙環(huán)代表強關(guān)系雙環(huán)代表強關(guān)系9，單環(huán)代表中，單環(huán)代表中等關(guān)系等關(guān)系3，三角，三角代表弱關(guān)系代表弱關(guān)系136 （1）顧客需求）顧客需求 研究小組收集了大量關(guān)于顧客對蠟燭的需求數(shù)據(jù)，并作出親研究小組收集了大量關(guān)于顧客對蠟燭的需求數(shù)據(jù)，并作出親密度圖和樹圖。密度圖和樹圖。 （2）顧客需求重要性）顧客需求重要性 W1 W2Wn 研究小組使用尺度研究小組使用尺度15對顧客需求重要性進行分級，對顧客需求重要性進行分級，5表示非表

33、示非常重要，常重要，1表示不重要。當然也可以選用表示不重要。當然也可以選用110的尺度。的尺度。 （3）競爭性分析）競爭性分析 仍可使用仍可使用15或或110的尺度。這里要思考的問題是：制造商的尺度。這里要思考的問題是：制造商多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說，當前的產(chǎn)品多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說，當前的產(chǎn)品在多大程度上滿足了顧客需求。在多大程度上滿足了顧客需求。 我們是用標有我們是用標有“今天的我們今天的我們”的列表示對本企業(yè)產(chǎn)品的評價。的列表示對本企業(yè)產(chǎn)品的評價。建立建立HOQ的各個步驟（沿用上文的各個步驟（沿用上文“蠟燭蠟燭”的例子）如下：的例子）如下：37 （4 4

34、）未來目標（未來值）。仍使用與上述相同的評價尺度，小）未來目標（未來值）。仍使用與上述相同的評價尺度，小組按每個顧客需求對虹燭的未來進行評價（標有組按每個顧客需求對虹燭的未來進行評價（標有“將來的我們將來的我們”的列）。這里要思考的問題是：的列）。這里要思考的問題是：將來我們打算在多大程度上滿足將來我們打算在多大程度上滿足顧客需求顧客需求。情況如下。情況如下。 顧客需求顧客需求“視覺上吸引人視覺上吸引人”上上“今天的我們今天的我們”的分數(shù)是的分數(shù)是9 9，與，與“將來的將來的我們我們”的分數(shù)相同，強于競爭對手（制造商的分數(shù)相同，強于競爭對手（制造商1 1和制造商和制造商2 2），所以我們在這）

35、，所以我們在這一顧客需求上沒有必要改進未來的產(chǎn)品。一顧客需求上沒有必要改進未來的產(chǎn)品。 顧客需求顧客需求“不滴蠟不滴蠟”盡管滿足顧客需求（本企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在評分值為盡管滿足顧客需求（本企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在評分值為8 8），），但是弱于競爭對手但是弱于競爭對手2 2（評分值為（評分值為1010），因此，我們將該項未來值設(shè)定為），因此，我們將該項未來值設(shè)定為9 9，因為小組認為競爭對手因為小組認為競爭對手2 2的產(chǎn)品超過了顧客的需求，的產(chǎn)品超過了顧客的需求，屬于質(zhì)量過剩。屬于質(zhì)量過剩。 顧客需求顧客需求“燃燒時間長燃燒時間長”上我們當前的產(chǎn)品沒有滿足（分數(shù)只有上我們當前的產(chǎn)品沒有滿足（分數(shù)只有3 3），），我

36、們的蠟燭燃燒得太快，而競爭對手的蠟燭燃燒時間卻長得多，我們應該我們的蠟燭燃燒得太快，而競爭對手的蠟燭燃燒時間卻長得多，我們應該在這個顧客需求上做顯著的改進，所以研究小組將未來值設(shè)定為在這個顧客需求上做顯著的改進，所以研究小組將未來值設(shè)定為9 9，這樣，這樣我們就可以與競爭對手持平了。我們就可以與競爭對手持平了。之所以不超過對手，同樣是因為研究小組之所以不超過對手，同樣是因為研究小組認為設(shè)定未來值為認為設(shè)定未來值為1010是沒有必要的。是沒有必要的。 顧客需求顧客需求“有香味有香味”的評分低于競爭對手，所以未來值設(shè)定為的評分低于競爭對手，所以未來值設(shè)定為8 8。38 （5）改進率 改進率改進率=

37、未來值未來值/現(xiàn)在值?，F(xiàn)在值。本例中，顧客需求“有香味”的改進率為2（8/4），顧客需求“燃燒時間長”的改進率為3（9/3）。這些都是對現(xiàn)有設(shè)計的顯著改變。 （6）銷售點 銷售點用于評價產(chǎn)品的改進對銷售量的影響。銷售點銷售點1.5表示表示影響顯著，影響顯著，1.2代表中等，代表中等，1.0表示無影響。表示無影響。這里要思考的問題是：如果我們改進這一特性（更好地滿足這一顧客需求），產(chǎn)品銷售量究竟能夠提高多少。 （7）計分 將顧客需求重要性、改進率和銷售點顧客需求重要性、改進率和銷售點3個數(shù)值相乘即可得每個可得每個顧客需求的得分顧客需求的得分。這個得分提供了一個研究小組評價的顧客需求等級，即為顧客

38、需求排序。為了清楚地反映相對大小，得分以百分比來計（“得分%”列）。39 （8 8）產(chǎn)品）產(chǎn)品/ /工程特性（工程特性（product product features/engineering characteristics, PFECfeatures/engineering characteristics, PFEC，簡，簡稱為產(chǎn)品特性）稱為產(chǎn)品特性）1,2.3,m1,2.3,m 使用頭腦風暴法，我們可以得到一張產(chǎn)品特性表，這個表也使用頭腦風暴法，我們可以得到一張產(chǎn)品特性表，這個表也可通過親密度圖和樹圖進行整理。進行至此，我們建議為每可通過親密度圖和樹圖進行整理。進行至此，我們建議為每個產(chǎn)品特性設(shè)計一個詞匯表。這樣將使研究小組成員之間交個產(chǎn)品特性設(shè)計一個詞匯表。這樣將使研究小組成員之間交流更容易一些。有的小組還為顧客需求設(shè)計詞匯表。流更容易一些。有的小組還為顧客需求設(shè)計詞匯表。 （9 9）顧客需求）顧客需求產(chǎn)品特性關(guān)系產(chǎn)品特性關(guān)系 產(chǎn)品特性與顧客需求這兩個樹圖交叉就產(chǎn)生了一個關(guān)系矩陣。產(chǎn)品特性與顧客需求這兩個樹圖交叉就產(chǎn)生了一個關(guān)系矩陣。這里要思考的問題是：這個產(chǎn)品特性對滿足顧客需求有多大這里要思考的問題是：這個產(chǎn)品特性對滿足顧客需求有多大的貢獻和影響。的貢獻和影響。4041 （1010）產(chǎn)品特性（）產(chǎn)品特性（PFE