IT服務(wù)管理手冊(cè)

1、IT 服務(wù)管理手冊(cè)目錄1.管理手冊(cè)說(shuō)明 .41.1公司簡(jiǎn)介 .41.2IT 服務(wù)管理范圍 .51.3術(shù)語(yǔ)和定義 .51.4IT 服務(wù)管理手冊(cè)的管理 .52.管理體系要求 .62.1管理職責(zé) .62.2文件要求 .82.3能力、意識(shí)和培訓(xùn) .93.服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施 .93.1計(jì)劃服務(wù)管理 .93.2實(shí)施 IT 服務(wù) .103.3監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審 .103.4持續(xù)改進(jìn) .104.新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施.114.1制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃.115.服務(wù)交付過程 .115.1服務(wù)級(jí)別管理 .115.2服務(wù)報(bào)告 .115.3可用性和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 .125.4IT 服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理

2、.135.5容量管理 .135.6信息安全管理 .136.關(guān)系過程 .146.1總則 .146.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理 .146.3供應(yīng)商管理 .147.解決方案流程 .167.1背景 .167.2事件管理 .167.3問題管理 .168.控制流程 .168.1配置管理 .168.2變更管理 .18精選文檔9.發(fā)布過程189.1發(fā)布管理1810.輸出的文件19附錄一：公司組織架構(gòu)圖20附錄二：各部門主要工作職責(zé)221公司管理事務(wù)部分222財(cái)務(wù)部分233公司市場(chǎng)及銷售管理部分234公司技術(shù)管理部分242精選文檔發(fā) 布 令北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司按照ISO/IEC 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范

3、的要求以及本公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立與本公司IT 服務(wù)業(yè)務(wù)相一致的IT 服務(wù)管理體系，編制本IT 服務(wù)管理手冊(cè) 。本手冊(cè)是公司實(shí)施IT 服務(wù)管理，開展持續(xù)改進(jìn)IT 服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵守的原則性規(guī)范。為滿足不斷變化的客戶需求及公司IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)，秉承“共創(chuàng)、共贏、共享”的發(fā)展理念，在“客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越”的方針指導(dǎo)下，公司將遵照ISO/IEC20000 的要求，提高公司整體的IT 服務(wù)質(zhì)量管理水平、業(yè)務(wù)能力，以及全體員工的工作技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。并通過有效的PDCA 活動(dòng)，向客戶持續(xù)提供滿足要求的IT 服務(wù)。為

4、了能夠更好地貫徹公司管理層在IT 服務(wù)管理方面的策略和方針，根據(jù)ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范的要求， 任命為公司的服務(wù)管理者代表，作為本公司組織和實(shí)施IT 服務(wù)管理體系的負(fù)責(zé)人，直接向公司管理層報(bào)告、負(fù)責(zé)。管理者代表的主要職責(zé)是：1、按照 ISO/IEC20000 信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范的要求，組織相關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持IT服務(wù)管理體系，不斷改進(jìn)IT 服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。2、向公司管理層報(bào)告IT 服務(wù)管理體系的業(yè)績(jī)，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的業(yè)績(jī)、客戶滿意度狀況、各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及改進(jìn)的要求和結(jié)果等。3、組織 ISO/IEC 20000體系的管理評(píng)審，推動(dòng)

5、內(nèi)部審核活動(dòng)。4、推動(dòng)公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對(duì)滿足客戶需求的重要性的認(rèn)知程度，以及為達(dá)到公司服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。公司總經(jīng)理：日期3精選文檔1. 管理手冊(cè)說(shuō)明1.1公司簡(jiǎn)介北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司是一家主要從事綜合解決方案提供、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和主機(jī)運(yùn)維服務(wù)提供的高科技公司。從2001 年創(chuàng)建至今，憑借“專業(yè)、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)”的經(jīng)營(yíng)理念，以“先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的人才、科學(xué)的管理”的管理理念，構(gòu)建了集需求分析、開發(fā)應(yīng)用、項(xiàng)目管理、組織實(shí)施、更新與完善、培訓(xùn)、支持到維護(hù)等完整的體系，成為業(yè)界享有盛譽(yù)的完整解決方案供應(yīng)商。多年來(lái)

6、，北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司飛速發(fā)展，公司規(guī)模不斷壯大，公司總部位于北京，在廣州、深圳、上海等地設(shè)立分公司，已形成擁有多家分公司的規(guī)?；w系，年銷售額超過億元。公司相繼通過了ISO9001 2000 版質(zhì)量管理體系認(rèn)證、系統(tǒng)集成壹級(jí)資質(zhì)認(rèn)證、信息安全服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、涉秘信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認(rèn)證、高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證資格認(rèn)證，北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司已成為IT行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)各地。北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司凝聚了一批在業(yè)界具有一定影響力的優(yōu)秀技術(shù)人才和銷售人才：包括CCIE 資深工程師、信息系統(tǒng)集成高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理、信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理、CCNP 高級(jí)工程師、SUN

7、 小型機(jī)系統(tǒng)認(rèn)證工程師、Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)認(rèn)證工程師和Tandberg 認(rèn)證工程師等多名高級(jí)工程技術(shù)人員在內(nèi)的中堅(jiān)力量，匯集了計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和實(shí)施及軟件開發(fā)等各方面的專業(yè)人才，已經(jīng)成為當(dāng)仁不讓的、具有豐富的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)翹楚。“為用戶服務(wù)，替用戶著想，對(duì)用戶負(fù)責(zé)”，是公司一貫堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)原則。北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司時(shí)刻從用戶利益出發(fā)，努力做好從調(diào)研、需求分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)到工程實(shí)施、培訓(xùn)、維護(hù)等各階段工作，為用戶提供滿意的設(shè)備、滿意的工程、滿意的服務(wù)、滿意的投資回報(bào)，做用戶的朋友，共擔(dān)用戶的風(fēng)險(xiǎn)，與用戶共同創(chuàng)造明天的輝煌與成功。4精選文檔1.2IT 服務(wù)管

8、理范圍本公司向客戶提供IDC 運(yùn)營(yíng)托管服務(wù)。本手冊(cè)適用于向客戶或認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)，本公司具備提供符合客戶需求的IT 服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。1.3術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)應(yīng)用ISO/IEC 20000 中的術(shù)語(yǔ)及定義。1.4IT 服務(wù)管理手冊(cè)的管理手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布按照公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)，客戶服務(wù)部組織相關(guān)人員，結(jié)合本公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)ISO/IEC 20000 標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫。 IT 服務(wù)管理手冊(cè)由公司管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)布。手冊(cè)的分發(fā)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更新、管理與存檔。公司各部門負(fù)責(zé)手冊(cè)的使用和保管。手冊(cè)的受控狀態(tài)書面形式的手冊(cè)分“有效文件”和“保留文件”兩種形式。

9、作為公司日常運(yùn)營(yíng)的依據(jù)及提供給外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊(cè)均為“有效文件”形式。當(dāng)手冊(cè)內(nèi)容變更時(shí)，“有效文件”形式的手冊(cè)應(yīng)及時(shí)予以更新和發(fā)放?！坝行募毙问降奈募诟潞?，如需保存原來(lái)的版本，以便于追溯， 則應(yīng)當(dāng)用“保留文件”的標(biāo)識(shí)予以區(qū)分。電子形式的手冊(cè)由客戶服務(wù)部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進(jìn)行管理。手冊(cè)的變更因公司戰(zhàn)略調(diào)整、客戶需求或改進(jìn)活動(dòng)等引起的手冊(cè)內(nèi)容的變更，按公司總經(jīng)理指示，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門對(duì)涉及變更的內(nèi)容進(jìn)行更新，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。更新后的手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊(cè)持有者，并收回舊版的手冊(cè)。對(duì)電子形式的手冊(cè)，由客戶服務(wù)部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的管理規(guī)則進(jìn)行更新和歸檔管理。公司內(nèi)部手

10、冊(cè)持有者的責(zé)任與公司或部門內(nèi)部的相關(guān)人員溝通、學(xué)習(xí)手冊(cè)的要求并遵照?qǐng)?zhí)行。5精選文檔妥善保管，不得私自更改、曲解手冊(cè)的內(nèi)容。不得隨意向其他與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的第三方傳播，如需提供公司以外的第三方參考，應(yīng)經(jīng)客戶服務(wù)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 管理體系要求2.1管理職責(zé)2.1.1由客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及客戶需求，發(fā)布和建立適合公司IT 服務(wù)管理體系的組織架構(gòu)，組織各部門管理人員定義、維護(hù)IT 服務(wù)管理的角色及職責(zé)，并協(xié)調(diào)、提供開展相關(guān)業(yè)務(wù)所需的各類資源。2.1.2公司 IT 服務(wù)管理體系組織架構(gòu)參見附錄一各部門主要工作職責(zé)參見附錄二公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖服

11、務(wù)部服務(wù)臺(tái)/ 事件信息安全管理供應(yīng)商管理IT 財(cái)務(wù)管理管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理項(xiàng)目經(jīng)理問題管理配置管理可用性與服務(wù)級(jí)別連續(xù)性管理管理發(fā)布管理變更管理能力管理管理服務(wù)報(bào)告服務(wù)管理職能說(shuō)明為保證 IT 服務(wù)管理體系的順利實(shí)施，以及實(shí)施后得到持續(xù)的管理和維護(hù)，在現(xiàn)有的組織架構(gòu)外建立服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)。IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)行的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)的分工，在將來(lái)的IT 服務(wù)管理體系中仍將發(fā)揮其作用。服務(wù)部根據(jù)IT 服務(wù)管理程序要求對(duì)所有服務(wù)合同按照項(xiàng)目進(jìn)行管理與運(yùn)行，由項(xiàng)目經(jīng)理按照服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行管理。一個(gè)完整的服務(wù)項(xiàng)目必須包含服務(wù)臺(tái)、事件管理、業(yè)務(wù)

12、關(guān)系管理、信息安全管理、供應(yīng)商管理和IT 財(cái)務(wù)管理。對(duì)于上圖虛線框內(nèi)的的問題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理、可用性和連續(xù)性管理、容量管理、服務(wù)級(jí)別管理以及服務(wù)報(bào)告可由服務(wù)部經(jīng)理依照與用戶簽署的服務(wù)合同進(jìn)行選擇裁剪。6精選文檔角色分配說(shuō)明針對(duì)服務(wù)部當(dāng)前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一具體流程分配流程經(jīng)理。為此將13 個(gè)流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。對(duì)項(xiàng)目組成員主要是組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)工作任務(wù)的完成，可能并不是由自己去完成。項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)說(shuō)明：1）、負(fù)責(zé) IT 服務(wù)項(xiàng)目的立項(xiàng)工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。組

13、織、協(xié)調(diào)、安排項(xiàng)目組成員完成相應(yīng)工作任務(wù)。2）、負(fù)責(zé)從服務(wù)臺(tái)接受事件報(bào)告開始，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個(gè)過程的管理和協(xié)調(diào)。3）、負(fù)責(zé)各系統(tǒng)的配置管理、變更和發(fā)布控制。4）、負(fù)責(zé)系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計(jì)劃和演練，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。5）、主要負(fù)責(zé)與用戶的溝通，對(duì)供應(yīng)商的管理，以及項(xiàng)目的預(yù)/決算的管理。能力要求：熟悉服務(wù)部的各種服務(wù)管理流程，具有較強(qiáng)的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。值守工程師7精選文檔2.1.5由管理者代表授權(quán)客戶服務(wù)部經(jīng)理，按ISO/IEC 20000 的要求，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和組織所有與IT 服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)，通過管理和實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，使IT

14、 服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量得到有效的保持和維護(hù)?？蛻舴?wù)部組織制訂、批準(zhǔn)和發(fā)布公司IT 服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)，并使其成為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動(dòng)和資源的準(zhǔn)則，成為建立、實(shí)施、保持并改進(jìn)IT 服務(wù)管理體系的宗旨。1.公司IT 服務(wù)策略：客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越2.公司IT 服務(wù)目標(biāo)：公司通過服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)程序確定年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)公司的 IT 服務(wù)目標(biāo)按ISO/IEC20000 的要求，與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過流程績(jī)效不斷提高和改進(jìn)。技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，通過會(huì)議、評(píng)審、書面報(bào)告、培訓(xùn)等方式，及時(shí)有效溝通工作，達(dá)到 IT 服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的需

15、求，并在公司中積極貫徹實(shí)施IT 服務(wù)管理的重要性。2.1.9IT 服務(wù)委員會(huì)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門按照PDCA 的要求，通過對(duì)所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃，適時(shí)優(yōu)化和提供資源以計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)IT 服務(wù)的交付和管理。2.1.10管理者代表按照內(nèi)部審核程序中的計(jì)劃間隔，由人事行政部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門實(shí)施IT 服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核，確保IT 服務(wù)管體系的有效性與符合性。2.1.11最高管理者按照 管理評(píng)審程序 中的計(jì)劃間隔， 組織相關(guān)部門執(zhí)行IT 服務(wù)管理體系的管理評(píng)審，確保 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。2.2文件要求公司的文件管理體系分為 A、B、C、D 四層，即 A 層為管理手冊(cè)、 B

16、層為程序文件、 C 層為工作流程或規(guī)定、 D 層為記錄。管理手冊(cè) 描述 IT 服務(wù)管理體系的文件，是全體員工必須長(zhǎng)期遵循的法規(guī)性文件。程序文件 覆蓋公司主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊(cè)的支撐性文件。工作流程或規(guī)定 是開展具體業(yè)務(wù)工作的規(guī)范類、指導(dǎo)性文件，是程序文件的支持性文件。記錄 在開展具體業(yè)務(wù)工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。8精選文檔2.2.2人事行政部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)的要求，制訂相關(guān)的程序文件， 經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。2.2.3根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在IT 服務(wù)管理體系運(yùn)行的初期，由銷售部門代表客戶按照服務(wù)級(jí)別管理程序的

17、要求，共同簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。2.2.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織擬制與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的各類C層文件， 并按文件控制程序 、記錄控制程序的要求對(duì)文件和記錄的有效性進(jìn)行管理。2.2.5人事行政部負(fù)責(zé)定期組織各部門對(duì)文件和記錄的有效性和適用性進(jìn)行評(píng)審，按糾正預(yù)防控制程序的要求，組織各部門實(shí)施改進(jìn)措施。2.3能力、意識(shí)和培訓(xùn)2.3.1人事行政部應(yīng)通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方法，培養(yǎng)和增強(qiáng)IT 服務(wù)管理人員的職業(yè)技能， 并確保員工在 IT 服務(wù)管理體系要求的范圍內(nèi)認(rèn)識(shí)各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。2.3.2人事行政部按照人力資源管理程序要

18、求實(shí)施人員的招聘、培訓(xùn)、崗位規(guī)劃與績(jī)效評(píng)估等工作。2.3.3人事行政部根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及人力資源管理程序的要求， 組織各部門采取人力資源規(guī)劃、 工作分析、 崗位設(shè)計(jì)等方法， 確保崗位發(fā)展需求及每個(gè)與IT 服務(wù)管理有關(guān)的角色在工作中所需的能力。2.3.2.1通過檢查職位申請(qǐng)者的信息（包括專業(yè)資格）的有效性，識(shí)別申請(qǐng)者的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和潛力。2.3.2.2針對(duì)所有員工，每年定期評(píng)審每個(gè)員工的績(jī)效，并組織有關(guān)部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.3.4人事行政部按照人力資源管理程序的要求，負(fù)責(zé)維護(hù)部門員工適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄，與 IT 服務(wù)相關(guān)的各部門負(fù)責(zé)定期對(duì)培訓(xùn)、績(jī)效等結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和報(bào)

19、告。3. 服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施在開展 IT 服務(wù)管理的活動(dòng)中，PDCA 原理貫穿于IT 服務(wù)管理體系的全部流程，其中：P（計(jì)劃） 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標(biāo)和流程。D（實(shí)施） 實(shí)施流程。C（檢查） 根據(jù)策略、目標(biāo)和要求對(duì)過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。A（改進(jìn)） 采取措施以持續(xù)改進(jìn)流程的性能。3.1計(jì)劃服務(wù)管理9精選文檔3.1.1公司向客戶提供產(chǎn)品手冊(cè)中服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于不在產(chǎn)品手冊(cè)的客戶要求，公司將成立項(xiàng)目組提供相關(guān)服務(wù)。3.1.2技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)公司IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責(zé)并依據(jù)條款4-9 中所規(guī)定的服務(wù)管理過程向客戶提供IT 服務(wù)。3.1.3相關(guān)部門根據(jù)管理評(píng)審的

20、結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實(shí)際，由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門對(duì)當(dāng)前與本部門相關(guān)的 IT 服務(wù)工作的改進(jìn)需求、以及公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略、技術(shù)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度 IT 服務(wù)工作的安排進(jìn)行規(guī)劃，制訂本部門的年度工作計(jì)劃，并按公司內(nèi)控制度制訂對(duì)應(yīng)的部門年度費(fèi)用預(yù)算。3.2實(shí)施 IT 服務(wù)3.2.1人事行政部組織相關(guān)部門按批準(zhǔn)后的公司年度計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績(jī)效要求進(jìn)行分解，組織各部門制訂各自的年度工作計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查。3.2.2相關(guān)部門年度工作計(jì)劃、年度費(fèi)用預(yù)算應(yīng)與已批準(zhǔn)的本部門年度工作計(jì)劃、預(yù)算一致， 如有變更，引起預(yù)算的變化，應(yīng)上報(bào)財(cái)務(wù)部 按照相關(guān)流程審批、執(zhí)行

21、。3.2.3項(xiàng)目經(jīng)理按照項(xiàng)目管理規(guī)定對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績(jī)效要求進(jìn)行分解，制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查。3.3監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審3.3.1技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)收集、匯總、整理IT 服務(wù)項(xiàng)目的日常服務(wù)數(shù)據(jù)。3.3.2技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織IT 服務(wù)項(xiàng)目，按各項(xiàng)目階段性工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算的內(nèi)容，以及IT服務(wù)管理的要求，收集與IT服務(wù)相關(guān)的信息，監(jiān)控、測(cè)量和評(píng)審與本業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)規(guī)劃要求、已有的 SLA 符合要求的程度。IT 服務(wù)項(xiàng)目在運(yùn)行中，應(yīng)監(jiān)控、測(cè)量和評(píng)審的內(nèi)容為：3.3.1.1既定的 IT 服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成程度。3.3.1.2客戶滿意度。3.3.1.3資源利用。3.3

22、.1.4服務(wù)實(shí)施的趨勢(shì)。3.3.1.5嚴(yán)重不符合。3.3.3技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心按照糾正預(yù)防控制程序的要求，組織IT 服務(wù)管理體系的管理評(píng)審活動(dòng)，以確保IT 服務(wù)要求得到有效的實(shí)施和維護(hù)。3.4持續(xù)改進(jìn)人事行政部每年至少進(jìn)行一次服務(wù)管理體系的有效性評(píng)估，評(píng)估通過內(nèi)部審核的方式進(jìn)行。10精選文檔在評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)都應(yīng)該采取糾正措施予以改進(jìn)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應(yīng)該予以控制。公司在內(nèi)部審核后，由最高管理者組織管理評(píng)審，管理評(píng)審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況報(bào)告，存在問題及改進(jìn)建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反饋以及其他可能影響體系運(yùn)行的要素。人事行政部按管理評(píng)審的要求，確定服務(wù)改進(jìn)的測(cè)量、報(bào)告和溝

23、通流程和內(nèi)容。監(jiān)控IT 服務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，組織相關(guān)部門實(shí)施、驗(yàn)證改進(jìn)活動(dòng)。任何不符合ISO/IEC 20000-1 ： 2005 標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)都應(yīng)被糾正。對(duì)于內(nèi)部審核、管理評(píng)審或其他活動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)或潛在不符合項(xiàng)，應(yīng)按照糾正預(yù)防控制程序要求進(jìn)行及時(shí)糾正。4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施4.1制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃4.1.1銷售部門負(fù)責(zé)與客戶溝通，服務(wù)部配合，收集客戶對(duì)現(xiàn)有SLA 的滿意度水平。分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求，及時(shí)反饋客戶的改進(jìn)需求。4.1.2當(dāng)出現(xiàn)新服務(wù)或變更服務(wù)時(shí)，銷售部根據(jù)服務(wù)策劃管理程序的要求，組織實(shí)施IT 服務(wù)策劃和實(shí)施工作。4.1.3銷售部 組織對(duì)

24、新服務(wù)或變更服務(wù)策劃結(jié)果的驗(yàn)證、確認(rèn)，驗(yàn)證通過后按服務(wù)策劃管理程序?qū)嵤?.1.4技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)報(bào)告新服務(wù)或變更服務(wù)按計(jì)劃實(shí)施所達(dá)到的結(jié)果，服務(wù)部按 發(fā)布管理程序 ，執(zhí)行實(shí)施發(fā)布評(píng)審，比較實(shí)際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。5. 服務(wù)交付過程5.1服務(wù)級(jí)別管理參見服務(wù)級(jí)別管理程序。5.2服務(wù)報(bào)告技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致。技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心擬制內(nèi)部服務(wù)報(bào)告，對(duì)計(jì)劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況、問題趨勢(shì)、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，組織召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，形成會(huì)議紀(jì)要后發(fā)放。11精選文檔服務(wù)報(bào)告主要包括的內(nèi)容：執(zhí)行服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的績(jī)效，違反SLA 、

25、安全管理要求等的不符合項(xiàng)和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報(bào)告主要事件、變更、定期趨勢(shì)信息、客戶滿意度分析。當(dāng)出現(xiàn)有關(guān)IT 服務(wù)系統(tǒng)配置項(xiàng)的變更時(shí)，服務(wù)部應(yīng)按變更管理程序的要求執(zhí)行。服務(wù)報(bào)告應(yīng)及時(shí)、清晰、可靠和簡(jiǎn)明，便于分析、決策和有效溝通。5.3可用性和IT 服務(wù)持續(xù)性管理技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)按照可用性與IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序的要求，擬制可用性與IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、 服務(wù)級(jí)別協(xié)議和評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)， 按設(shè)計(jì)的工作量計(jì)劃維護(hù)有效的服務(wù)能力，并與服務(wù)級(jí)別協(xié)議的目標(biāo)保持一致。應(yīng)考慮：IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃考慮對(duì)服務(wù)和系統(tǒng)組成的關(guān)系。應(yīng)清晰的分配調(diào)用IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的責(zé)任，并清晰

26、的計(jì)劃對(duì)每個(gè)目標(biāo)采取措施的責(zé)任。備份服務(wù)恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設(shè)備和必要員工，在重大服務(wù)失敗或?yàn)?zāi)難時(shí)，保持快速有效。在遠(yuǎn)程的安全地點(diǎn)，所有 IT 服務(wù)持續(xù)性文件應(yīng)存儲(chǔ)和維護(hù)至少一份，與其他必要的設(shè)備保存在一起。5.3.1.5定期開展 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試。5.3.1.6使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計(jì)劃的角色與職責(zé)，并能訪問IT 服務(wù)持續(xù)性文件。5.3.2技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心每年末或針對(duì)臨時(shí)項(xiàng)目組織對(duì)可用性與IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃 進(jìn)行評(píng)審， 并根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化及時(shí)調(diào)整計(jì)劃的內(nèi)容和目標(biāo)，確保從普通到重大服務(wù)失效的任何環(huán)境下都能滿足與客戶協(xié)商的要求。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)， 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)重新組

27、織評(píng)審、 修訂可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃 。并通過能力管理和配置管理活動(dòng)，評(píng)價(jià)所有服務(wù)組成的有效性，預(yù)知可能的、潛在的問題，并采取預(yù)防措施。5.3.4對(duì)可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃 中內(nèi)容和目標(biāo)的變更， 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門按變更管理程序的要求進(jìn)行評(píng)估、驗(yàn)證和確認(rèn)，確保變更的效果及滿足SLA 的要求。5.3.5技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)定期對(duì)可用性信息進(jìn)行測(cè)量和記錄，未計(jì)劃的不可用應(yīng)被調(diào)查、評(píng)估，并采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施?？捎眯曰顒?dòng)包括：5.3.5.1監(jiān)控和記錄服務(wù)的可用性。5.3.5.2服務(wù)準(zhǔn)確的歷史數(shù)據(jù)。5.3.5.3與 SLA 中定義需求相比較，以識(shí)別不符合SLA 有效目標(biāo)的事項(xiàng)。

28、12精選文檔5.3.5.4記錄不符合項(xiàng)，并組織評(píng)審。5.3.5.5考慮、評(píng)估供應(yīng)商的影響。5.3.5.6預(yù)計(jì)未來(lái)的可用性。5.4IT 服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理5.4.1參見 IT 財(cái)務(wù)管理程序 。5.4.2在預(yù)算期間出現(xiàn)的服務(wù)變更引起的預(yù)算變化，相關(guān)部門應(yīng)按IT 財(cái)務(wù)管理程序的要求執(zhí)行預(yù)算變更申請(qǐng)。5.4.3服務(wù)部應(yīng)在服務(wù)變更時(shí)，計(jì)算服務(wù)變更成本，并通過變更管理程序進(jìn)行批準(zhǔn)。5.4.4財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)預(yù)算跟蹤情況，對(duì)超出預(yù)算趨勢(shì)，提出預(yù)警信號(hào)。5.5容量管理5.5.1技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)現(xiàn)有IT 服務(wù)系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)容量管理程序的要求，制訂容量管理計(jì)劃，應(yīng)在計(jì)劃中描述業(yè)務(wù)需求，包括：5.5.1.1

29、當(dāng)前和預(yù)計(jì)的容量和性能需求。5.5.1.2針對(duì)服務(wù)升級(jí)所定義的時(shí)間表、閾值和成本。5.5.1.3評(píng)估預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。5.5.1.4預(yù)計(jì)外部變更的影響，如法律影響等。5.5.1.5對(duì)數(shù)據(jù)和流程進(jìn)行預(yù)先分析。5.5.1.6定義監(jiān)控服務(wù)容量、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分容量的方法、程序和技術(shù)。5.5.1.7為達(dá)到 SLA 所要求的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。5.5.2技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心收集、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)前 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際性能和預(yù)期要求的運(yùn)行信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。5.5.3資源部應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù)報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織對(duì)容量管理計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，并

30、保留評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄，對(duì)于大客戶服務(wù)項(xiàng)目或增值平臺(tái)的容量管理，由技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心組織對(duì)容量管理計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，并保留評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄。5.5.4當(dāng)出現(xiàn)臨時(shí)的新增或變更服務(wù)時(shí)，銷售部按5.1 執(zhí)行，發(fā)生預(yù)算變化時(shí)按 5.4執(zhí)行，技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)根據(jù)容量管理程序的要求，技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心及時(shí)對(duì)容量管理計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估和更新。5.6信息安全管理參見 ISO27001體系文件，信息安全管理手冊(cè)。13精選文檔6. 關(guān)系過程6.1總則6.1.1供應(yīng)商和客戶的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束。6.1.2銷售部、產(chǎn)品經(jīng)理按業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序的要求明確客戶的角色、范圍和職能；資源部、財(cái)務(wù)部按業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序的要求明確定義供應(yīng)商

31、的角色、范圍和職能，通過合同、溝通、培訓(xùn)等方式確保實(shí)施和參與服務(wù)提供的各方介入：6.1.2.1理解并滿足業(yè)務(wù)需求。6.1.2.2理解能力和約束條件。6.1.2.3理解職責(zé)和責(zé)任。6.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理6.2.1產(chǎn)品經(jīng)理按照業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序的要求，牽頭并定期組織技術(shù)部門，開展服務(wù)管理評(píng)價(jià)活動(dòng)，討論、匯報(bào)服務(wù)范圍、 SLA 、合同或業(yè)務(wù)需求的變化，及性能、成績(jī)、結(jié)果和措施計(jì)劃，并形成會(huì)議紀(jì)要。6.2.2當(dāng)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)需求、支持合同、業(yè)務(wù)等發(fā)生新增、變更或撤銷時(shí)，銷售部應(yīng)按服務(wù)策劃管理程序的要求，提出并評(píng)估服務(wù)范圍和SLA 的改進(jìn)方案， 通過批準(zhǔn)后，由技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心組織實(shí)施。6.2.3客戶服務(wù)部與客戶建

32、立有效的互動(dòng)、溝通關(guān)系，以便及時(shí)了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進(jìn)行響應(yīng)。根據(jù)客戶滿意度測(cè)量程序，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢(shì)。6.2.4客戶服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序中的客戶投訴管理流程，負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析客戶投訴的記錄，識(shí)別投訴的發(fā)展趨勢(shì)和存在問題，確保服務(wù)的持續(xù)性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。6.3供應(yīng)商管理6.3.1資源部、財(cái)務(wù)部按外包與采購(gòu)管理程序的要求，對(duì)供應(yīng)商提供的IT 服務(wù)的過程進(jìn)行管理，完善供應(yīng)商管理制度和采購(gòu)規(guī)范，建立和維護(hù)公司合格供應(yīng)商名單。并確保：6.3.1.1供應(yīng)商了解其對(duì)本公司承擔(dān)的責(zé)任。6.3.1.2服務(wù)要求滿足協(xié)議約定的服務(wù)級(jí)別和范圍。6.3.

33、1.3管理變更。6.3.1.4記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務(wù)交流。6.3.1.5了解所有供應(yīng)商的業(yè)績(jī)并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。14精選文檔6.3.2資源部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)供應(yīng)商提供服務(wù)的所滿足的需求、范圍、服務(wù)級(jí)別、接口和溝通流程等進(jìn)行評(píng)審并達(dá)成一致，按公司正式授權(quán)，組織簽署與供應(yīng)商之間的支持合同或供貨協(xié)議。主要包含：6.3.2.1服務(wù)、角色、責(zé)任的定義。6.3.2.2服務(wù)范圍。6.3.2.3合同管理流程、授權(quán)級(jí)別和合同結(jié)束計(jì)劃。6.3.2.4相關(guān)支付條款。6.3.2.5約定報(bào)告的內(nèi)容和服務(wù)成果記錄。6.3.3與供應(yīng)商簽署的支持合同或供貨協(xié)議應(yīng)確保與本公司向客戶提供服務(wù)的SLA 相關(guān)聯(lián)，并一致。

34、6.3.4資源部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)擬制公司合格供應(yīng)商名單，并負(fù)責(zé)合格供應(yīng)商名單的維護(hù)和管理。6.3.5當(dāng)公司與供應(yīng)商的支持合同或供貨協(xié)議需要修訂或變更時(shí)，商務(wù)部應(yīng)重新組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評(píng)審，在評(píng)審中應(yīng)討論和明確對(duì)本公司SLA 影響和變更，并按照變更管理程序的要求實(shí)施。6.3.6資源部、財(cái)務(wù)部按供應(yīng)商管理程序的要求，對(duì)公司合格供應(yīng)商進(jìn)行季度評(píng)價(jià)和年度評(píng)審，監(jiān)督、記錄供應(yīng)商對(duì)本公司SLA 的落實(shí)情況，擬制供應(yīng)商合作分析報(bào)告，將評(píng)定的結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)供應(yīng)商，并組織進(jìn)行相關(guān)調(diào)整和改進(jìn)。6.3.7資源部、財(cái)務(wù)部應(yīng)組織管理與供應(yīng)商之間的合同沖突，并在支持合同或供貨協(xié)議中明確。如果爭(zhēng)議無(wú)法通過正常途徑解決時(shí)，應(yīng)交由更高級(jí)別的解決途徑。6.3.8資源部、財(cái)務(wù)部應(yīng)確保所有合同沖突被記錄、調(diào)查、解決并正式關(guān)閉。（注：資源部負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)商的管理；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)代購(gòu)、采購(gòu)產(chǎn)品的供應(yīng)商管理）15精選文檔7. 解決方案流程7.1背景7.1.1事件和問題管理作為獨(dú)立的流程管理，事件管理關(guān)注的是服務(wù)恢復(fù)，而問題管理考慮的是識(shí)別并消除事件隱患。7.1.2事件或問題解決的時(shí)間安排應(yīng)考慮以下因素：7.1.2.1優(yōu)先級(jí)。7.1.2.2現(xiàn)有技能。7.1.2.3資源要求。7.1.2.4解決方案的效果和成本。7.1.2.5實(shí)施解決方案所需時(shí)間。7.2事件管理7.2.1參見事件管理程序 。7.2.2技術(shù)