關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理

1、關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理20212021年年1111月月1717日日關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)講在前面講在前面 空杯效應(yīng)空杯效應(yīng) 因?yàn)檫^去的成績只代表過去因?yàn)檫^去的成績只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會(huì)成為您的包袱過去就會(huì)成為您的包袱 成為您前進(jìn)的絆腳石成為您前進(jìn)的絆腳石 第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我第二部分：分享第二部分：分享“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)”故事故事 關(guān)于關(guān)于“管理細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)”的故事的故事 關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事的故事 關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)意識(shí)

2、意識(shí)”的故事的故事第三部分：細(xì)節(jié)化服務(wù)的實(shí)施第三部分：細(xì)節(jié)化服務(wù)的實(shí)施 細(xì)節(jié)管理案例細(xì)節(jié)管理案例 有效工作方法有效工作方法 服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容提要專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容提要培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞物業(yè)物業(yè) 服務(wù)服務(wù) 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 管理管理物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)管理物業(yè)物業(yè)服務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。施和場地。 為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要

3、。以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 細(xì)節(jié)就是能夠影響產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿細(xì)節(jié)就是能夠影響產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度的每個(gè)細(xì)小之處。意度的每個(gè)細(xì)小之處。 管理者在一定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源（人力、物管理者在一定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源（人力、物力和財(cái)力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，力和財(cái)力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。管理管理培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我員工服務(wù)潛能自我測試員工服務(wù)潛能自我測試 如果員工的測試分?jǐn)?shù)在如果員工

4、的測試分?jǐn)?shù)在80分以上，說明該員工非常適合從事物管分以上，說明該員工非常適合從事物管服務(wù)工作，并在工作中會(huì)有較為出色的表現(xiàn)；服務(wù)工作，并在工作中會(huì)有較為出色的表現(xiàn)； 如果員工的測試評(píng)分在如果員工的測試評(píng)分在5080分之間，那么說明員工還需進(jìn)一步分之間，那么說明員工還需進(jìn)一步的學(xué)習(xí)人際交往知識(shí)和服務(wù)溝通技巧；的學(xué)習(xí)人際交往知識(shí)和服務(wù)溝通技巧； 如果員工的測試分?jǐn)?shù)在如果員工的測試分?jǐn)?shù)在50分以下，則說明如果想要從事物管服務(wù)分以下，則說明如果想要從事物管服務(wù)工作，該名員工還要付出比別人更多的精力和勇氣，去改變目前的處工作，該名員工還要付出比別人更多的精力和勇氣，去改變目前的處事態(tài)度和生活方式。事態(tài)度

5、和生活方式?？陀^認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我關(guān)于關(guān)于“管理細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)”的故事的故事關(guān)于關(guān)于“管理細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)”的故事的故事 蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜河流蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一場巨大龍卷風(fēng)。場巨大龍卷風(fēng)。關(guān)于關(guān)于“管理細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)”的故事的故事蝴蝶效應(yīng)的啟示蝴蝶效應(yīng)的啟示： 一個(gè)一個(gè)“不良不良”的微小機(jī)制，如果不加以及時(shí)的的微小機(jī)制，如果不加以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，就就會(huì)給會(huì)給企業(yè)未來的發(fā)展企業(yè)未來的發(fā)展帶來帶來巨巨大大的危害，的

6、危害，可可戲稱為戲稱為“龍卷風(fēng)龍卷風(fēng)”或或“風(fēng)暴風(fēng)暴”。 而而一個(gè)一個(gè)“良好良好”的微小機(jī)制，只要正確引導(dǎo)，的微小機(jī)制，只要正確引導(dǎo)，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，將會(huì)經(jīng)過一段時(shí)間的努力，將會(huì)被放大，甚至被放大，甚至產(chǎn)生轟動(dòng)產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，或稱為效應(yīng)，或稱為“優(yōu)化變革優(yōu)化變革”。關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事的故事 一位餐飲業(yè)大鱷這樣總結(jié)他的成功之道：在其連鎖店中提供一位餐飲業(yè)大鱷這樣總結(jié)他的成功之道：在其連鎖店中提供給顧客的，永遠(yuǎn)是給顧客的，永遠(yuǎn)是17厘米厚的漢堡與厘米厚的漢堡與4的可樂。這兩個(gè)數(shù)據(jù)是的可樂。這兩個(gè)數(shù)據(jù)是經(jīng)過反復(fù)的研究、調(diào)查、試驗(yàn)得來的。經(jīng)過反復(fù)的研究、調(diào)查、試驗(yàn)得來的。 當(dāng)然，連鎖

7、店也可以提供當(dāng)然，連鎖店也可以提供15厘厘米厚的漢堡和米厚的漢堡和7的可樂，但那一定的可樂，但那一定不是最佳口感不是最佳口感這就是這就是專業(yè)精神的專業(yè)精神的服務(wù)服務(wù)與與普通品質(zhì)服務(wù)普通品質(zhì)服務(wù)的區(qū)別。的區(qū)別。關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事的故事“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的啟示的啟示： 在物業(yè)管理工作中，很多業(yè)內(nèi)人士都在物業(yè)管理工作中，很多業(yè)內(nèi)人士都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“服務(wù)服務(wù)”的重要性，但是僅僅的重要性，但是僅僅強(qiáng)調(diào)對(duì)強(qiáng)調(diào)對(duì)“服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量”關(guān)注關(guān)注而而忽略了忽略了服務(wù)過服務(wù)過程、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)程、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，這樣往往會(huì)造成的重要性，這樣往往會(huì)造成很多工作的脫節(jié)和無用功，最終導(dǎo)致很多工作的脫

8、節(jié)和無用功，最終導(dǎo)致“優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)服務(wù)”落為空談。落為空談。關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)（回顧）物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)（回顧）物業(yè)檔案的管理與使用物業(yè)檔案的管理與使用 物業(yè)管理物業(yè)管理檔案是檔案是物業(yè)物業(yè)管理工作中直管理工作中直接形成的有保存價(jià)值的文字、圖表、聲接形成的有保存價(jià)值的文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄，是像等不同形式的歷史記錄，是物業(yè)物業(yè)管理管理工作的真實(shí)記錄和重要依據(jù)。工作的真實(shí)記錄和重要依據(jù)。物業(yè)文件與物業(yè)檔案（回顧）物業(yè)文件與物業(yè)檔案（回顧） 1964年年,中國畫報(bào)中國畫報(bào)封面刊登照片封面刊登照

9、片背后的故事。背后的故事。關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事的故事關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事的故事客觀角度得到客觀角度得到的啟示的啟示： 客戶所接收到的一切信息，都可能成客戶所接收到的一切信息，都可能成為對(duì)物業(yè)公司的印象來源；然而，對(duì)于一為對(duì)物業(yè)公司的印象來源；然而，對(duì)于一些不起眼的些不起眼的“業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)”，經(jīng)過處理、推，經(jīng)過處理、推論后，也可能讓客戶得到完全不同的論后，也可能讓客戶得到完全不同的“另另類結(jié)論類結(jié)論”。 勿以惡小而為之，勿以善小而不為勿以惡小而為之，勿以善小而不為！關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理大家來找茬兒大家來找茬兒物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理

10、案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)識(shí)別物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)識(shí)別物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例有效工作方法有效工作方法5W1H 分析法分析法 5W1H 分析法又稱六何分析法，是一分析法又稱六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。運(yùn)種思考方法，也可

11、以說是一種創(chuàng)造技法。運(yùn)用這種方法分析問題時(shí)，先將這問題列出，用這種方法分析問題時(shí)，先將這問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡化工作，對(duì)問題進(jìn)行綜合分析研究，從而產(chǎn)化工作，對(duì)問題進(jìn)行綜合分析研究，從而產(chǎn)生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策。生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策。 5W1H 5W1H 分析法分析法 （1 1）WhyWhy為什么干這件事？（原因目的）；為什么干這件事？（原因目的）； （2 2）WhatWhat怎么回事？（對(duì)象）；怎么回事？（對(duì)象）； （3 3）WhereWhere在什

12、么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）；在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）； （4 4）WhenWhen什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）；什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）； （5 5）WhoWho由誰執(zhí)行？（人員）；由誰執(zhí)行？（人員）； （6 6）HowHow怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。 有效工作方法有效工作方法服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo) “ 泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。細(xì)流，故能就其深?！彼?，大禮不辭小讓，細(xì)所以，大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定

13、成敗。在中國，想做大事的人很多，但節(jié)決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。不折不扣的執(zhí)行。 國內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過細(xì)節(jié)服務(wù)來國內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過細(xì)節(jié)服務(wù)來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值，已開始從每一個(gè)環(huán)創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值，已開始從每一個(gè)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見功夫。眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見功夫。大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先有問題嗎有問題嗎AnyQuestions?專業(yè)培訓(xùn)溝通環(huán)節(jié)專業(yè)培訓(xùn)溝通環(huán)節(jié)26 第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我第二部分：分享第二部分：分享“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)”故事故事 關(guān)于關(guān)于“管理細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)”的故事的故事 關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事的故事 關(guān)于關(guān)于“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)意識(shí)意識(shí)”的故事的故事第三部分：細(xì)節(jié)化服務(wù)的實(shí)施