大客戶滿意與銷售服務(wù)技巧

1、GEC CHINA未來(lái)唯一持久的優(yōu)勢(shì)未來(lái)唯一持久的優(yōu)勢(shì), ,是有能力比你的是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更快競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更快! ! -彼得彼得. .圣吉圣吉生存定律生存定律第一部分：第一部分： KAM有效管理原則有效管理原則 重要客戶(大客戶)就是市場(chǎng)上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義戰(zhàn)略意義的客戶。-Tony Millman(1995)l80/20原理的啟示l企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的壓力l企業(yè)利潤(rùn)及成本的考慮l企業(yè)和市場(chǎng)全球化發(fā)展的要求l科學(xué)技術(shù)發(fā)展,生產(chǎn)力過(guò)剩,競(jìng)爭(zhēng)加劇l市場(chǎng)/客戶需求變化快意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托（意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托（Parto）l80% sale from 20% customersl80%

2、profit from 20% product linel80% problems from 20% employees l集中精力在能獲得最大回饋的事情上；集中精力在能獲得最大回饋的事情上；別花費(fèi)時(shí)間在與成功無(wú)益的事情上。別花費(fèi)時(shí)間在與成功無(wú)益的事情上。l是賣方采取的一種方法，目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶量身定做產(chǎn)品/服務(wù)，滿足客戶特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶。l大客戶管理是市場(chǎng)上以客戶為中心的思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的必然結(jié)果。比較內(nèi)容傳統(tǒng)型現(xiàn)代型供應(yīng)商數(shù)目多數(shù)少數(shù)供應(yīng)商關(guān)系短期買賣長(zhǎng)期伙伴與供應(yīng)商的溝通僅限銷售與采購(gòu)溝通多部門溝通信息交流僅限于訂貨,收貨信息共享眾多信息價(jià)格談判盡可能低的價(jià)格適宜

3、的價(jià)格,更多選擇標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商選擇憑采購(gòu)員經(jīng)驗(yàn)完善的程序和戰(zhàn)略供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的支持無(wú)有企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的支持無(wú)有l(wèi)“對(duì)GE來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)是未來(lái)的浪潮。我們不能忽視這樣一個(gè)事實(shí)，韋爾奇本來(lái)很可能輕而易舉地將業(yè)務(wù)中的服務(wù)因素放到一邊，畢竟，自愛(ài)迪生時(shí)代起，GE便與高質(zhì)量的產(chǎn)品制造聯(lián)系在一起，一個(gè)多世紀(jì)以來(lái)它不屑于服務(wù)上的生意。但是，我們多次看到，韋爾奇并不醉心于過(guò)去，因?yàn)檫^(guò)去畢竟已過(guò)去了。他只對(duì)未來(lái)感興趣?！辟Y料來(lái)源資料來(lái)源: :羅伯特羅伯特. .史雷特史雷特 1991年至1993年高齡的IBM像是得了老年癡呆癥，累計(jì)虧損160億美元,大批員工丟掉飯碗,股票價(jià)格一跌再跌. 1993年第一次召開(kāi)客戶懇談會(huì),來(lái)賓

4、連20個(gè)座位都坐不滿,一下子IBM明白已經(jīng)與客戶疏遠(yuǎn)到何等地步. 于是喊出:“客戶第一”,“要讓IBM尋根”-真正了解顧客需求什么.郭士納重點(diǎn)登門拜訪大公司客戶,工作時(shí)間的40%用于跟客戶交談,傾聽(tīng). 1996年郭士納邀請(qǐng)到世界各地1600多名大公司的高級(jí)管理人員參加由他主持的沙龍. 1997：贏利785億美元 IBM 已成為全球最大的技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商,營(yíng)業(yè)額中30%來(lái)自于服務(wù)收入.29萬(wàn)員工中一半從事服務(wù). 2003年,全球服務(wù)收入占總收入的一半 我們一直希望有一我們一直希望有一個(gè)銳利的武器能夠個(gè)銳利的武器能夠幫助我們解決所面幫助我們解決所面臨的困難和障礙。臨的困難和障礙。如何圍繞客戶制如何圍

5、繞客戶制定我們的計(jì)劃？定我們的計(jì)劃？如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售？如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售？如何確立我們的目標(biāo)客戶？如何確立我們的目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶設(shè)立設(shè)立環(huán)境分析環(huán)境分析建立大客戶管建立大客戶管理策略及計(jì)劃理策略及計(jì)劃成效回顧成效回顧采取行動(dòng)采取行動(dòng) l公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。l顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要原因。l在一個(gè)行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在硬件方面占5%，且容易被超和抄。其它的優(yōu)勢(shì)在軟件，不容易超和抄。為什么要做到顧客完全滿意為什么要做到顧客完全滿意 全球性競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代： 完

6、全顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場(chǎng)占有率商品策略商品策略假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基 本相同；靠提高生產(chǎn)率本相同；靠提高生產(chǎn)率/ /降低成本競(jìng)爭(zhēng)降低成本競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)導(dǎo)向技術(shù)導(dǎo)向在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫 時(shí)性壟斷地位時(shí)性壟斷地位質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量導(dǎo)向重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根 據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略

7、和設(shè)計(jì)產(chǎn)品據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客 需求引導(dǎo)你的決策。需求引導(dǎo)你的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn) 品的目的、時(shí)間、方式、周期品的目的、時(shí)間、方式、周期 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考使自己以顧客的角度進(jìn)行思考-用顧用顧 客的眼睛看世界客的眼睛看世界顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越顧客的期望！ 什么是完全滿意什么是完全滿意客戶研究客戶研究客戶期望與實(shí)際感覺(jué)之比較+ +感覺(jué)感覺(jué)沙司(20ml)- - -+ +-

8、 - - 肉餅(2*1.5cm*1.5cm) 西紅柿(35g)本范圍內(nèi)的本范圍內(nèi)的“瞬間感覺(jué)瞬間感覺(jué)”為為肯定肯定本范圍內(nèi)的本范圍內(nèi)的“瞬間感覺(jué)瞬間感覺(jué)” 為為否定否定客戶滿意程度客戶滿意程度(客戶主觀感覺(jué)晴雨表) 芝麻萵苣(20sq.cm) 洋蔥(20g) 面包(3cm)+ + + +感覺(jué)感覺(jué) 面包(3cm) 肉餅(2*1.5cm*1.5cm) 面包(不新鮮)沒(méi)有萵苣- - 肉餅(沒(méi)有牛肉)冷冷未烤過(guò)未烤過(guò)萵苣(20sq.cm)沙司(20ml)+ +沙司(20ml)客戶滿意是客戶的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較。（這種實(shí)際感受不一定是真

9、實(shí)的） 績(jī)效不及期望客戶不滿意 績(jī)效與期望相稱客戶滿意 績(jī)效超過(guò)期望客戶十分滿意、 高興或喜悅客戶研究客戶研究失去一位顧客的代價(jià)24 個(gè)人不滿個(gè)人不滿，但并未抱怨但并未抱怨(占占96%)6 個(gè)人有個(gè)人有“嚴(yán)重嚴(yán)重” 問(wèn)題問(wèn)題，但未發(fā)出抱怨聲但未發(fā)出抱怨聲(占占25%)1個(gè)人大聲抱怨個(gè)人大聲抱怨(占占4%)一位顧客平均一年的購(gòu)買額 X 25 = ？“與顧客關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了” -哈佛教授李維特哈佛商業(yè)評(píng)論若一個(gè)客戶真的滿意，他會(huì)這樣做：若一個(gè)客戶真的滿意，他會(huì)這樣做：更多地購(gòu)買并且更長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)更多地購(gòu)買并且更長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其他

10、產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意由于交易慣例化，要比新客戶節(jié)省交易成本由于交易慣例化，要比新客戶節(jié)省交易成本 GEC Program SE002SE002l軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明： 客戶信任度提高5%，企業(yè)收益可上升25%80%l哈佛商業(yè)雜志： “再次光臨的客戶可以為公司帶來(lái)25%85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)的好壞、其次是產(chǎn)品本身的

11、品質(zhì)，最后才是價(jià)格?！比绾螄@客戶制如何圍繞客戶制定我們的計(jì)劃定我們的計(jì)劃如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售如何確定我們的目標(biāo)客戶如何確定我們的目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶設(shè)立設(shè)立環(huán)境分環(huán)境分析析建立大客戶建立大客戶管理計(jì)劃及管理計(jì)劃及策略策略成效成效回顧回顧采取采取行動(dòng)行動(dòng)企業(yè)使命企業(yè)使命戰(zhàn)略任務(wù)戰(zhàn)略任務(wù)業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析營(yíng)銷策略營(yíng)銷策略營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃l微觀環(huán)境消費(fèi)者的特性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況中間商狀況供應(yīng)商狀況企業(yè)/部門狀況n宏觀環(huán)境人文經(jīng)濟(jì)政治,法律技術(shù)地理宗教社會(huì)文化l選擇價(jià)值STP細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品/服務(wù)定位q提供價(jià)值產(chǎn)品開(kāi)發(fā)服務(wù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品制造分銷服務(wù)q傳播價(jià)值

12、人員促銷銷售促進(jìn)廣告戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷l不同的產(chǎn)品不同的產(chǎn)品/服務(wù)應(yīng)有相應(yīng)的目標(biāo)客戶服務(wù)應(yīng)有相應(yīng)的目標(biāo)客戶l每個(gè)大客戶都應(yīng)是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)每個(gè)大客戶都應(yīng)是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)-規(guī)模足夠大規(guī)模足夠大-相似性相似性-與購(gòu)買環(huán)境相關(guān)與購(gòu)買環(huán)境相關(guān)-必須可到達(dá)必須可到達(dá)l市場(chǎng)細(xì)分決定目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)細(xì)分決定目標(biāo)市場(chǎng)l購(gòu)買什么l誰(shuí)購(gòu)買l為什么購(gòu)買價(jià)格價(jià)格特性特性便利性便利性使用習(xí)慣使用習(xí)慣人口人口經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)品牌忠誠(chéng)度品牌忠誠(chéng)度個(gè)性個(gè)性,生活型態(tài)生活型態(tài)利益態(tài)度感覺(jué)偏好任任務(wù)務(wù)SWOT分析分析目目標(biāo)標(biāo)策策略略計(jì)計(jì)劃劃執(zhí)執(zhí)行行評(píng)估評(píng)估控制控制外部環(huán)境外部環(huán)境分析分析內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境分析分析發(fā)揮 把握Stren

13、gths優(yōu)勢(shì)Weaknesses劣勢(shì)Opportunities機(jī)會(huì)Threats威脅扭轉(zhuǎn)避免 l非單一的,例如:利潤(rùn)率,市場(chǎng)份額,風(fēng)險(xiǎn),創(chuàng)新,品牌和聲譽(yù)l分輕重緩急,分層次l可量化l現(xiàn)實(shí)性l目標(biāo)之間協(xié)調(diào)一致l產(chǎn)品種類質(zhì)量性能品牌包裝規(guī)格服務(wù)保證n價(jià)格目錄價(jià)折扣讓利付款信貸n促銷銷售促進(jìn)廣告人員促銷公共關(guān)系直接營(yíng)銷n地點(diǎn)渠道區(qū)域分類位置存貨運(yùn)輸l為奔馳汽車設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略4P組合l4PvProductvPricevPlacevPromotionl4CvCustomer solutionvCost to the customervConveniencevCommunicationl制定方向性的策略制定

14、方向性的策略(4P)l制定詳細(xì)營(yíng)銷計(jì)劃制定詳細(xì)營(yíng)銷計(jì)劃(SMART)l制定營(yíng)銷預(yù)算制定營(yíng)銷預(yù)算-ROIl預(yù)期結(jié)果預(yù)期結(jié)果l評(píng)估方式評(píng)估方式l應(yīng)變計(jì)劃和后備方案應(yīng)變計(jì)劃和后備方案 如何圍繞客戶制如何圍繞客戶制定我們的計(jì)劃定我們的計(jì)劃如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售如何確定我們的目標(biāo)客戶如何確定我們的目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶設(shè)立設(shè)立環(huán)境分環(huán)境分析析建立大客戶建立大客戶管理計(jì)劃及管理計(jì)劃及策略策略成效成效回顧回顧采取采取行動(dòng)行動(dòng)企業(yè)使命企業(yè)使命戰(zhàn)略任務(wù)戰(zhàn)略任務(wù)業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析營(yíng)銷策略營(yíng)銷策略營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃如何圍繞客戶制如何圍繞客戶制定我們的計(jì)劃定我們的計(jì)劃如何面

15、對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售如何確定我們的目標(biāo)客戶如何確定我們的目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶設(shè)立設(shè)立環(huán)境分環(huán)境分析析建立大客戶建立大客戶管理計(jì)劃及管理計(jì)劃及策略策略成效成效回顧回顧采取采取行動(dòng)行動(dòng)客戶分類客戶分類優(yōu)先排序優(yōu)先排序客戶檔客戶檔案建立案建立與更新與更新預(yù)估結(jié)果預(yù)估結(jié)果希望檔案希望檔案選擇性投入選擇性投入投資投資收割收割維持維持業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)客戶吸引力客戶吸引力高高低低高高低低低潛力-高能力高潛力-高能力高潛力-低能力低潛力-低能力我們需要了解客戶哪些信息？v個(gè)人信息：工作年限、職位、愛(ài)好v人際信息：朋友、親屬、供應(yīng)商v工作信息：職責(zé)、工作目標(biāo)、發(fā)展?jié)摿每位客戶的購(gòu)

16、買狀況用以下形式表示每位客戶的購(gòu)買狀況用以下形式表示:客戶甲客戶甲: ( X , Y )X:目前購(gòu)買狀況目前購(gòu)買狀況Y:總體購(gòu)買能力總體購(gòu)買能力lX和和Y的用數(shù)字的用數(shù)字0-4表示表示:0:不購(gòu)買不購(gòu)買1:很少購(gòu)買很少購(gòu)買2:購(gòu)買量一般購(gòu)買量一般3:較多購(gòu)買較多購(gòu)買4:大量購(gòu)買大量購(gòu)買 A級(jí)級(jí)-（銷量高潛力）（銷量高潛力） 銷量有極高潛力銷量有極高潛力 B級(jí)級(jí)-（銷量中潛力）（銷量中潛力） 有充分的銷量空間有充分的銷量空間 C級(jí)級(jí)-（低潛力）其他類（低潛力）其他類 銷量不能按照銷量不能按照A級(jí)或級(jí)或B級(jí)分類的客戶，可能不是級(jí)分類的客戶，可能不是KA。 VIP-重量級(jí)客戶重量級(jí)客戶 由于他們有極

17、強(qiáng)的影響力，其在行業(yè)由于他們有極強(qiáng)的影響力，其在行業(yè)/企業(yè)方面的影響超過(guò)了企業(yè)方面的影響超過(guò)了其購(gòu)買作用，盡管有些甚至沒(méi)購(gòu)買，但是他們很重要。其購(gòu)買作用，盡管有些甚至沒(méi)購(gòu)買，但是他們很重要。 如何確定我們的目標(biāo)客戶？如何確定我們的目標(biāo)客戶？如何圍繞客戶制定如何圍繞客戶制定我們的計(jì)劃我們的計(jì)劃如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售？如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售？目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶設(shè)立設(shè)立環(huán)境分析環(huán)境分析建立大客戶建立大客戶管理計(jì)劃及管理計(jì)劃及策略策略成效成效回顧回顧采取采取行動(dòng)行動(dòng)建立大客戶管建立大客戶管理計(jì)劃及策略理計(jì)劃及策略設(shè)立拜訪目標(biāo)設(shè)立拜訪目標(biāo)計(jì)劃拜訪計(jì)劃拜訪記錄拜訪成果記錄拜訪成果評(píng)價(jià)行動(dòng)的評(píng)價(jià)行動(dòng)的

18、成果成果更新更新/修改重修改重要客戶計(jì)劃要客戶計(jì)劃通過(guò)每月進(jìn)展通過(guò)每月進(jìn)展更新預(yù)估更新預(yù)估客戶的忠誠(chéng)度和產(chǎn)品的使用客戶的忠誠(chéng)度和產(chǎn)品的使用可選擇的產(chǎn)品、客戶是擁護(hù)者可選擇的產(chǎn)品、客戶是擁護(hù)者不使用，但對(duì)產(chǎn)品感興趣不使用，但對(duì)產(chǎn)品感興趣優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是客戶因競(jìng)優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是客戶因競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品而被分化爭(zhēng)產(chǎn)品而被分化在可以選擇的范圍內(nèi)被客戶作在可以選擇的范圍內(nèi)被客戶作為首選為首選,但客戶也在購(gòu)買其他但客戶也在購(gòu)買其他產(chǎn)品產(chǎn)品受歡迎的產(chǎn)品；或者客戶受歡迎的產(chǎn)品；或者客戶是一個(gè)客觀購(gòu)買者是一個(gè)客觀購(gòu)買者均等的購(gòu)買不同的產(chǎn)品均等的購(gòu)買不同的產(chǎn)品僅僅限定在偶爾補(bǔ)充采購(gòu)僅僅限定在偶爾補(bǔ)充采購(gòu)不使用，對(duì)產(chǎn)品很漠視

19、不使用，對(duì)產(chǎn)品很漠視不使用，很不接受產(chǎn)品或?qū)Σ皇褂?，很不接受產(chǎn)品或?qū)竞軘硨?duì)公司很敵對(duì)銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)銷售拜訪策略銷售拜訪策略維持市場(chǎng)；推動(dòng)銷售維持市場(chǎng)；推動(dòng)銷售增加認(rèn)識(shí)和支持增加認(rèn)識(shí)和支持增加認(rèn)識(shí)及興趣增加認(rèn)識(shí)及興趣建立友好關(guān)系和建立興建立友好關(guān)系和建立興趣趣重新建立關(guān)系重新建立關(guān)系增加認(rèn)識(shí)和興趣增加認(rèn)識(shí)和興趣增加支持增加支持增加支持增加支持維護(hù)市場(chǎng)；擴(kuò)展關(guān)系維護(hù)市場(chǎng)；擴(kuò)展關(guān)系全面拓展全面拓展現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀維持轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)運(yùn)入后勤生產(chǎn)操作運(yùn)出后勤營(yíng)銷銷售售后服務(wù)主體活動(dòng)主體活動(dòng)利 潤(rùn)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源技術(shù)采購(gòu)支持活動(dòng)支持活動(dòng)原料部件產(chǎn)品中間渠道消費(fèi)者送貨送貨訂貨杜邦:纖維米利肯:布料李維:

20、服裝西爾斯:零售顧客( SMART )原則原則lSPECIFIC 具體的可實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃具體的可實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃lMEASURABLE 可度量的可度量的( 數(shù)量數(shù)量,質(zhì)量質(zhì)量 )lACHIEVABLE 可達(dá)到的可達(dá)到的( 不難也不易不難也不易 )lRELEVANT 與策略相關(guān)與策略相關(guān)( 目標(biāo)目標(biāo),產(chǎn)品產(chǎn)品 )lTIMING 有時(shí)間限制的有時(shí)間限制的M什么時(shí)間拜訪客戶最好？什么時(shí)間拜訪客戶最好？M產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問(wèn)題產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問(wèn)題?M什么是客戶的需要什么是客戶的需要?M客戶有準(zhǔn)備購(gòu)買的條件嗎客戶有準(zhǔn)備購(gòu)買的條件嗎?M在拜訪的各階段我該怎么做在拜訪的各階段我該怎么做?M可以使用哪

21、些輔助工具？可以使用哪些輔助工具？M客戶可能的負(fù)反饋是什么客戶可能的負(fù)反饋是什么?l客戶的優(yōu)先次序客戶的優(yōu)先次序l銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)l拜訪目標(biāo)拜訪目標(biāo)l客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)l定位購(gòu)買過(guò)程的位置定位購(gòu)買過(guò)程的位置l不守時(shí)易受干擾l拖沓拖沓沖動(dòng)l列出具體的不良時(shí)間習(xí)慣l制定改變不良時(shí)間習(xí)慣的具體行動(dòng)計(jì)劃l為行動(dòng)計(jì)劃設(shè)置明確的完成時(shí)間一個(gè)月一個(gè)月l避免重復(fù)l減少遺漏l減少路途l減少差旅保證拜訪時(shí)間確保重要客戶拜訪增加新客戶l規(guī)劃銷售區(qū)域l對(duì)客戶逐一拜訪l最好的時(shí)間給重要的客戶l預(yù)留突發(fā)時(shí)間l定期修正路線l定義和選擇目標(biāo)大客戶l客戶目標(biāo)分析l客戶年度報(bào)告及財(cái)務(wù)分析l客戶內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析l客戶購(gòu)買過(guò)程和信息需求

22、分析l購(gòu)買者壓力分析l與客戶交易歷史l競(jìng)爭(zhēng)力比較和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2.明確問(wèn)題3.詳細(xì)的解決方案4.尋找可能的供應(yīng)商5.評(píng)估6.選擇7.協(xié)議8.監(jiān)督l外部壓力l內(nèi)部壓力l個(gè)人壓力職權(quán)會(huì)受以下因素影響：1. 費(fèi)用2. 服務(wù)/產(chǎn)品的新舊3. 復(fù)雜程度社會(huì)風(fēng)格類型社會(huì)風(fēng)格類型-問(wèn)卷問(wèn)卷哈巴狗！催哈巴狗！催什么，晚上什么，晚上我自然會(huì)干。我自然會(huì)干。懶貓懶貓白天就白天就知道瞌知道瞌睡！睡！l可增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系l是調(diào)整自己的風(fēng)格以配合與客戶的面談l直接式l摘要式l比較式l特賣式l初步式l選擇式l假設(shè)式如何圍繞客戶制如何圍繞客戶制定我們的計(jì)劃？定我們的計(jì)劃？如何面對(duì)我如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)們的客

23、戶進(jìn)行銷售？行銷售？如何確立我們的目標(biāo)客戶？如何確立我們的目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶設(shè)立設(shè)立環(huán)境分析環(huán)境分析建立大客戶建立大客戶管理策略及管理策略及計(jì)劃計(jì)劃成效成效回顧回顧采取采取行動(dòng)行動(dòng)我們的態(tài)度和我們的態(tài)度和信念信念我們的銷售我們的銷售拜訪順序拜訪順序我們的銷售我們的銷售技能技能 我們?nèi)绾翁嵘覀內(nèi)绾翁嵘N售進(jìn)程銷售進(jìn)程推動(dòng)法則推動(dòng)法則態(tài)度和信念態(tài)度和信念 如何指導(dǎo)自己如何指導(dǎo)自己的銷售拜訪的銷售拜訪銷售技能銷售技能如何提升銷售如何提升銷售進(jìn)程進(jìn)程l準(zhǔn)備工作l時(shí)間安排l長(zhǎng)期性l困難性l專業(yè)性l創(chuàng)造性l對(duì)“個(gè)性化”需求的發(fā)掘和利用人們交往的人們交往的6種觀念種觀念l我贏你輸我贏你輸l我輸你贏

24、我輸你贏l只要我贏只要我贏l雙輸雙輸l雙贏雙贏l雙贏或者下次合作雙贏或者下次合作態(tài)度和信念態(tài)度和信念 如何指導(dǎo)自己如何指導(dǎo)自己的銷售拜訪的銷售拜訪銷售技能銷售技能如何提升銷售如何提升銷售進(jìn)程進(jìn)程1. 熟悉客戶的業(yè)務(wù)熟悉客戶的業(yè)務(wù)（工作）工作）2. 使客戶參與到我們的談話中去使客戶參與到我們的談話中去3. 獲得客戶的信任贏得銷售機(jī)會(huì)獲得客戶的信任贏得銷售機(jī)會(huì)4. 發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方法發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方法5. 適時(shí)締結(jié)適時(shí)締結(jié)6. 表示對(duì)客戶的關(guān)心表示對(duì)客戶的關(guān)心7. 建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系8. 策略性地銷售策略性地銷售CHINESE SYMBOL - ListenEar Plu

25、sOneHeartEyeCHINESE SYMBOL - TalkWords FireFireOHP 19Date: 5/11/96態(tài)度態(tài)度l真心l恒心l細(xì)心l耐心l決心知識(shí)知識(shí)l產(chǎn)品/技術(shù)l業(yè)務(wù)l市場(chǎng)l財(cái)務(wù)l法律l電腦l語(yǔ)言技能技能l銷售l談判l(wèi)演講l溝通l創(chuàng)造力l思維判斷l(xiāng)危機(jī)處理態(tài)度和信念態(tài)度和信念 如何指導(dǎo)自己如何指導(dǎo)自己的銷售拜訪的銷售拜訪銷售技能銷售技能如何提升銷售如何提升銷售進(jìn)程進(jìn)程優(yōu)秀的銷售人員的每次銷售拜訪特點(diǎn)：優(yōu)秀的銷售人員的每次銷售拜訪特點(diǎn)：l生動(dòng)的開(kāi)場(chǎng)白生動(dòng)的開(kāi)場(chǎng)白l每次提升銷售關(guān)系每次提升銷售關(guān)系l有效的結(jié)論（結(jié)束）有效的結(jié)論（結(jié)束）l將客戶的需求與您的期望連接l陳述

26、您事先組織的陳詞l表達(dá)您的關(guān)心是對(duì)客戶時(shí)間的最好使用表達(dá)您的關(guān)心是對(duì)客戶時(shí)間的最好使用l準(zhǔn)備與客戶的溝通三步曲：三步曲：l陳述拜訪目的陳述拜訪目的l延伸拜訪的益處延伸拜訪的益處l確認(rèn)是否同意確認(rèn)是否同意益處是客戶之所以益處是客戶之所以花時(shí)間給您這次拜花時(shí)間給您這次拜訪，所獲得好處。訪，所獲得好處。l總結(jié)總結(jié)l核實(shí)核實(shí)l提出下一步的行動(dòng)安排并核實(shí)提出下一步的行動(dòng)安排并核實(shí)基本銷售技能基本銷售技能技能技能功用功用承接承接激勵(lì)激勵(lì)探詢探詢確認(rèn)確認(rèn)呈現(xiàn)呈現(xiàn)處理異議處理異議與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系在拜訪中使客戶的參與在拜訪中使客戶的參與獲得客戶更深層的信息：客戶的現(xiàn)狀、需求獲得客

27、戶更深層的信息：客戶的現(xiàn)狀、需求、存在的問(wèn)題、存在的問(wèn)題明確掌握拜訪進(jìn)程明確掌握拜訪進(jìn)程給客戶一個(gè)關(guān)于您、公司以及我們的產(chǎn)品及給客戶一個(gè)關(guān)于您、公司以及我們的產(chǎn)品及服務(wù)的清晰的良好的信息服務(wù)的清晰的良好的信息將從客戶那里獲得的信息，進(jìn)行分析討論；將從客戶那里獲得的信息，進(jìn)行分析討論；或肯定、或糾正、或或肯定、或糾正、或，以達(dá)成共識(shí)而終，以達(dá)成共識(shí)而終l第三級(jí)第三級(jí): 高獲得型問(wèn)題高獲得型問(wèn)題l第二級(jí)第二級(jí): 開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題l第一級(jí)第一級(jí): 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題l評(píng)估、分析評(píng)估、分析l思索，推測(cè)思索，推測(cè)l明確的感覺(jué)明確的感覺(jué)l簡(jiǎn)潔、清晰簡(jiǎn)潔、清晰l開(kāi)放型開(kāi)放型l話語(yǔ)要求需要思考后才能回答

28、話語(yǔ)要求需要思考后才能回答l針對(duì)客戶的現(xiàn)狀和位置（思想、風(fēng)格、工作環(huán)境）針對(duì)客戶的現(xiàn)狀和位置（思想、風(fēng)格、工作環(huán)境）l高獲得型問(wèn)題暗含著您不能解決（明白）的高獲得型問(wèn)題暗含著您不能解決（明白）的高價(jià)值的信息高價(jià)值的信息l在您的拜訪前準(zhǔn)備的工作中完成準(zhǔn)備：事先在您的拜訪前準(zhǔn)備的工作中完成準(zhǔn)備：事先準(zhǔn)備準(zhǔn)備l當(dāng)您問(wèn)詢的時(shí)候當(dāng)您問(wèn)詢的時(shí)候-如果出現(xiàn)客戶很難回答，應(yīng)如果出現(xiàn)客戶很難回答，應(yīng)該設(shè)法鼓勵(lì)他該設(shè)法鼓勵(lì)他/她她l使拜訪的進(jìn)程清楚可見(jiàn)使拜訪的進(jìn)程清楚可見(jiàn)l表明您在仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的講話表明您在仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的講話l闡明您對(duì)事實(shí)的理解、確認(rèn)客戶的感受闡明您對(duì)事實(shí)的理解、確認(rèn)客戶的感受l確認(rèn)在：總結(jié)時(shí)、核

29、對(duì)時(shí)確認(rèn)在：總結(jié)時(shí)、核對(duì)時(shí)如果如果 那么那么誤解誤解 澄清澄清懷疑懷疑證明證明真實(shí)的缺憾真實(shí)的缺憾 繪制大的圖畫繪制大的圖畫真實(shí)的抱怨真實(shí)的抱怨行動(dòng)支持行動(dòng)支持l使用銷售技能的有效性是優(yōu)秀銷售人員與普通銷售人員的一個(gè)區(qū)別使用銷售技能的有效性是優(yōu)秀銷售人員與普通銷售人員的一個(gè)區(qū)別l這些自然的貫徹在我們的銷售過(guò)程中這些自然的貫徹在我們的銷售過(guò)程中l(wèi)鼓勵(lì)和確認(rèn)是聆聽(tīng)的兩個(gè)重要方面鼓勵(lì)和確認(rèn)是聆聽(tīng)的兩個(gè)重要方面-特別是同理心的聽(tīng)特別是同理心的聽(tīng)l高水平的發(fā)問(wèn)（高獲得型問(wèn)詢）獲得高質(zhì)量的信息高水平的發(fā)問(wèn)（高獲得型問(wèn)詢）獲得高質(zhì)量的信息l異議發(fā)生在銷售拜訪的任何時(shí)候異議發(fā)生在銷售拜訪的任何時(shí)候l異議表現(xiàn)了

30、客戶的關(guān)注，它指導(dǎo)著我們的銷售異議表現(xiàn)了客戶的關(guān)注，它指導(dǎo)著我們的銷售l當(dāng)出現(xiàn)異議時(shí)，鼓勵(lì)或承接是最有效的辦法當(dāng)出現(xiàn)異議時(shí)，鼓勵(lì)或承接是最有效的辦法激發(fā)興趣激發(fā)興趣 （定位您的陳述）（定位您的陳述）產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣定位定位-陳述陳述呈現(xiàn)方法呈現(xiàn)方法揭示、探討客戶的：揭示、探討客戶的：需求需求不滿足需求原因不滿足需求原因滿足需求的益處滿足需求的益處解決方法的選擇范圍解決方法的選擇范圍產(chǎn)生低產(chǎn)生低興趣興趣沒(méi)興趣沒(méi)興趣建立強(qiáng)烈建立強(qiáng)烈的興趣的興趣承諾承諾確信確信建立關(guān)系探詢需求陳述利益促成交易10%20%30%40%40%30%20%10%傳統(tǒng)的銷售人員傳統(tǒng)的銷售人員大客戶的銷售人員大客戶的銷售人員

31、特性特性： 產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征益處益處：它能給客戶什么 它給到客戶最明顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷客戶購(gòu)買的是益處和利益不是特性客戶購(gòu)買的是益處和利益不是特性！特性特性l產(chǎn)品的固有屬性產(chǎn)品的固有屬性l對(duì)任何人都是一樣對(duì)任何人都是一樣的的益處益處l產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)l對(duì)客戶的價(jià)值對(duì)客戶的價(jià)值l滿足顧客需求滿足顧客需求l對(duì)不同人是不同的對(duì)不同人是不同的l益處呈現(xiàn)益處呈現(xiàn)l介紹簡(jiǎn)明介紹簡(jiǎn)明l充滿熱情充滿熱情普通普通益處益處競(jìng)爭(zhēng)比較競(jìng)爭(zhēng)比較我方產(chǎn)品及我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的服務(wù)特有的特性與益處特性與益處競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有的特性與益處的特性與益處

32、共同的共同的特性與益處特性與益處常使用的語(yǔ)言的格式常使用的語(yǔ)言的格式 (B) 這是因?yàn)檫@是因?yàn)?(F) (F) 這意味著這意味著 (B)問(wèn)題問(wèn)題特性特性需求需求益處益處l簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔 l富有激情富有激情 l響應(yīng)響應(yīng) l客戶參與客戶參與進(jìn)程進(jìn)程 l總結(jié)需求, 后果, 正性結(jié)果 l提供解決方案 l揭示正性結(jié)果 結(jié)論結(jié)論 l總結(jié)、核實(shí) l建議下一步行動(dòng)、核實(shí)激發(fā)興趣激發(fā)興趣 （定位您的陳述）（定位您的陳述）產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣定位定位-陳述陳述在合適的時(shí)機(jī)在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行締結(jié)進(jìn)行締結(jié)呈現(xiàn)方法呈現(xiàn)方法揭示、探討客戶的：揭示、探討客戶的：需求需求不滿足需求原因不滿足需求原因滿足需求的益處滿足需求的益處解決方法的

33、選擇范圍解決方法的選擇范圍產(chǎn)生低產(chǎn)生低興趣興趣沒(méi)興趣沒(méi)興趣建立強(qiáng)烈建立強(qiáng)烈的興趣的興趣承諾承諾確信確信l“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)嗎！聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)嗎！”l“您的產(chǎn)品有什么特別您的產(chǎn)品有什么特別好處？好處？”l “我希望您能提供更多我希望您能提供更多的信息。的信息?！眑“您提出一些好的想法您提出一些好的想法”l“能告訴我已經(jīng)有多少能告訴我已經(jīng)有多少企 業(yè) 收 益 于 您 們 的 產(chǎn)企 業(yè) 收 益 于 您 們 的 產(chǎn)品？品？”l點(diǎn)頭點(diǎn)頭l翹起滿意的大拇指翹起滿意的大拇指/輕輕輕輕的點(diǎn)桌面的點(diǎn)桌面l積極的面部表情，例如：積極的面部表情，例如：微笑微笑l身體前傾身體前傾l記錄您的產(chǎn)品記錄您的產(chǎn)品非口頭性購(gòu)買信號(hào)非口頭

34、性購(gòu)買信號(hào)l總結(jié)需求、結(jié)果。將您提供的解決方法與客戶獲得的益處相聯(lián)系l直接締結(jié)l簡(jiǎn)潔l自信l不懼沉默l堅(jiān)定客戶購(gòu)買信心l如果這是一個(gè)正常的理由建議一個(gè)行動(dòng)步驟，讓客戶與你參與。l如果是沒(méi)原因延遲決定再一次要求生意，總結(jié)及回顧l締結(jié)是銷售過(guò)程中一個(gè)極其自然的過(guò)程締結(jié)是銷售過(guò)程中一個(gè)極其自然的過(guò)程l締結(jié)簡(jiǎn)單說(shuō)就是直接要求生意締結(jié)簡(jiǎn)單說(shuō)就是直接要求生意如何圍繞客戶制如何圍繞客戶制定我們的計(jì)劃？定我們的計(jì)劃？如何確定我們的目標(biāo)客戶？如何確定我們的目標(biāo)客戶？目標(biāo)和目目標(biāo)和目標(biāo)設(shè)立標(biāo)設(shè)立匯集和匯集和分類分類建立大客戶建立大客戶管理計(jì)劃及管理計(jì)劃及戰(zhàn)略戰(zhàn)略 成效成效回顧回顧采取采取行動(dòng)行動(dòng)我們的態(tài)度及信念我

35、們的態(tài)度及信念 關(guān)注客戶的購(gòu)買過(guò)程關(guān)注客戶的購(gòu)買過(guò)程 使客戶參與的方式勸使客戶參與的方式勸說(shuō)說(shuō) 獲得主動(dòng)權(quán)利提升客獲得主動(dòng)權(quán)利提升客戶的購(gòu)買進(jìn)程戶的購(gòu)買進(jìn)程我們的銷售拜訪順序我們的銷售拜訪順序 開(kāi)場(chǎng)白：目的及益處的陳開(kāi)場(chǎng)白：目的及益處的陳述述 推動(dòng)拜訪：立基于客戶的推動(dòng)拜訪：立基于客戶的購(gòu)買程序購(gòu)買程序 拜訪結(jié)束：獲得行為、事拜訪結(jié)束：獲得行為、事實(shí)的認(rèn)同或承諾實(shí)的認(rèn)同或承諾我們的銷售技能我們的銷售技能 承接承接 激勵(lì)激勵(lì) 高獲得性探詢高獲得性探詢 確認(rèn)確認(rèn) 呈現(xiàn)呈現(xiàn) 處理異議處理異議如何提升銷售進(jìn)程如何提升銷售進(jìn)程 揭示需求揭示需求 匯集分析需求匯集分析需求 陳述需求沒(méi)有滿足的后果陳述需求沒(méi)

36、有滿足的后果 揭示需求滿足的益處揭示需求滿足的益處 揭示客戶的選擇限揭示客戶的選擇限 提供解決方法提供解決方法 締結(jié)締結(jié)推動(dòng)法則推動(dòng)法則如何對(duì)我們的如何對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售客戶進(jìn)行銷售如何圍繞客戶制定如何圍繞客戶制定我們的計(jì)劃我們的計(jì)劃如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售？如何面對(duì)我們的客戶進(jìn)行銷售？如何確定我們的目標(biāo)客戶？如何確定我們的目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶設(shè)立設(shè)立環(huán)境分析環(huán)境分析建立重要客建立重要客戶管理計(jì)劃戶管理計(jì)劃及策略及策略成效成效回顧回顧采取采取行動(dòng)行動(dòng)回顧重要客戶回顧重要客戶資料檔案及制資料檔案及制定計(jì)劃定計(jì)劃設(shè)立拜訪目標(biāo)設(shè)立拜訪目標(biāo)計(jì)劃拜訪計(jì)劃拜訪記錄拜訪成果記錄拜訪成果評(píng)價(jià)行動(dòng)的評(píng)

37、價(jià)行動(dòng)的成果成果更新更新/修改大修改大客戶計(jì)劃客戶計(jì)劃通過(guò)每月進(jìn)展通過(guò)每月進(jìn)展更新預(yù)估更新預(yù)估1.關(guān)系的控制和評(píng)估2.產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)和主動(dòng)地改善3.員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)4.建立與客戶及其他供應(yīng)商的協(xié)作集成供應(yīng)流程和系統(tǒng)第三部分：第三部分：大客戶服務(wù)技巧大客戶服務(wù)技巧客戶客戶另找賣主的原因另找賣主的原因 1%是由于買方人員變故是由于買方人員變故 3%是由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更是由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 5%是由于顧及其他朋友關(guān)系是由于顧及其他朋友關(guān)系 9%是由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取顧客是由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取顧客 14%是由于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)不滿意是由于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)不滿意 68%是由于賣方雇員態(tài)度冷淡是由于賣方雇員態(tài)度冷淡 l

38、斯堪的納維亞航空公司 楊.卡爾松 “服務(wù)的好壞有時(shí)僅僅在開(kāi)始的幾秒鐘就已經(jīng)被判定.”情感銀行情感銀行對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了永續(xù)經(jīng)營(yíng)，為了保持經(jīng)常性、合理的利潤(rùn)，就要從客戶是理性的角度出發(fā)分析問(wèn)題，比動(dòng)腦筋想一些如何挑起客戶的感性甚至非理性的行為，更具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果和意義。步驟一 ：完美想像步驟二：確認(rèn)顧客需求， 找出每個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵因素步驟三：制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟四：日清日高開(kāi)始開(kāi)始進(jìn)入停車場(chǎng)進(jìn)入停車場(chǎng)找停車的地方找停車的地方進(jìn)商場(chǎng)進(jìn)商場(chǎng)拿貨框拿貨框客戶服務(wù)臺(tái)客戶服務(wù)臺(tái)選擇商品選擇商品請(qǐng)售貨員幫忙請(qǐng)售貨員幫忙查看方位查看方位準(zhǔn)備算帳準(zhǔn)備算帳出商場(chǎng)出商場(chǎng)等待等待付款付款拿包拿包到停車場(chǎng)到停車場(chǎng)開(kāi)車開(kāi)車結(jié)束結(jié)束

39、服務(wù)圈服務(wù)圈lB:Basic (基本因子)lP:Performance (績(jī)效因子)lM:Motivation (獎(jiǎng)勵(lì)因子)lP:Punishment(懲罰因子）步驟二：步驟二：確認(rèn)顧客需求，找出每個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵因素確認(rèn)顧客需求，找出每個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵因素獎(jiǎng)勵(lì)因子獎(jiǎng)勵(lì)因子 懲罰因子懲罰因子 不不斷斷沉沉積積 客戶離開(kāi)客戶離開(kāi) 客戶被吸引客戶被吸引 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大三大領(lǐng)域領(lǐng)域時(shí)限時(shí)限流程流程適應(yīng)性適應(yīng)性預(yù)見(jiàn)性預(yù)見(jiàn)性溝通溝通客戶反饋客戶反饋組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 儀表儀表態(tài)度態(tài)度關(guān)注個(gè)性關(guān)注個(gè)性得體得體指導(dǎo)指導(dǎo)銷售技巧銷售技巧禮貌地解決問(wèn)題禮貌地解決問(wèn)題 服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施

40、大氣特征大氣特征視覺(jué)空間視覺(jué)空間 序序號(hào)號(hào)內(nèi)內(nèi) 容容序序號(hào)號(hào)內(nèi)內(nèi) 容容1物美價(jià)廉的感覺(jué)物美價(jià)廉的感覺(jué)14站在顧客的角度看問(wèn)題站在顧客的角度看問(wèn)題2優(yōu)雅的禮貌優(yōu)雅的禮貌15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度3清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境16傾聽(tīng)傾聽(tīng)4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境令人感覺(jué)愉快的環(huán)境17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題5溫馨的感覺(jué)溫馨的感覺(jué)18效率和安全的兼顧效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物19放心放心7讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足20顯示自我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)8方便方便21能被認(rèn)同與接受能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后服務(wù)提供售前和售后服務(wù)22受到重視

41、受到重視10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客認(rèn)識(shí)并熟悉顧客23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力商品具有吸引力24不想等待太久不想等待太久12興趣興趣25專業(yè)的人員專業(yè)的人員13提供完整的選擇提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度前后一致的待客態(tài)度服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對(duì)顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對(duì)航空業(yè)的調(diào)查對(duì)航

42、空業(yè)的調(diào)查GEC ProgramGrand Optical眼鏡店眼鏡店案例案例 1 1、假如我們一小時(shí)內(nèi)不能配好你的眼鏡，我們將免費(fèi)送貨到你指定的任何地方。、假如我們一小時(shí)內(nèi)不能配好你的眼鏡，我們將免費(fèi)送貨到你指定的任何地方。2 2、假如你不適應(yīng)我們的眼鏡（例如，眼睛晶狀體的度數(shù)增加）我們可以為你調(diào)換或退款、假如你不適應(yīng)我們的眼鏡（例如，眼睛晶狀體的度數(shù)增加）我們可以為你調(diào)換或退款，無(wú)論你選擇哪一種方式，都請(qǐng)?jiān)?，無(wú)論你選擇哪一種方式，都請(qǐng)?jiān)?030天之內(nèi)通知我們。天之內(nèi)通知我們。3 3、如果你不喜歡我們的眼鏡（也許在你的同伴看過(guò)之后），我們可以在、如果你不喜歡我們的眼鏡（也許在你的同伴看過(guò)之后

43、），我們可以在3030天以內(nèi)調(diào)換或天以內(nèi)調(diào)換或退款。退款。4 4、如果你把它打碎了，我們可以在自配鏡之日起、如果你把它打碎了，我們可以在自配鏡之日起1212個(gè)月內(nèi)免費(fèi)調(diào)換。個(gè)月內(nèi)免費(fèi)調(diào)換。5 5、如果我們沒(méi)有你想要的類型，無(wú)論你在這個(gè)世界什么地方見(jiàn)過(guò)它，我們都會(huì)在、如果我們沒(méi)有你想要的類型，無(wú)論你在這個(gè)世界什么地方見(jiàn)過(guò)它，我們都會(huì)在4848小時(shí)小時(shí)之內(nèi)為你找到它（最初競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)到這里并要求一種競(jìng)爭(zhēng)者自己生產(chǎn)的款式，這時(shí)，之內(nèi)為你找到它（最初競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)到這里并要求一種競(jìng)爭(zhēng)者自己生產(chǎn)的款式，這時(shí)，Grand Grand OpticalOptical會(huì)以零售價(jià)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里買到這種款式，并以原價(jià)賣給顧客

44、）。會(huì)以零售價(jià)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里買到這種款式，并以原價(jià)賣給顧客）。6 6、如果你不喜歡我們現(xiàn)有的類型，我們會(huì)為你專門訂做。、如果你不喜歡我們現(xiàn)有的類型，我們會(huì)為你專門訂做。7 7、最后，如果你發(fā)現(xiàn)與我們款式相同、價(jià)格卻便宜的眼鏡，我們會(huì)退還差價(jià)。、最后，如果你發(fā)現(xiàn)與我們款式相同、價(jià)格卻便宜的眼鏡，我們會(huì)退還差價(jià)。結(jié)果這家公司每年的效益增長(zhǎng)都會(huì)超過(guò)它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。結(jié)果這家公司每年的效益增長(zhǎng)都會(huì)超過(guò)它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量l根據(jù)客戶的需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改l案例分享：全球著名的信息設(shè)備和服務(wù)提供商第一階段：銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化第一階段：銷售團(tuán)

45、隊(duì)自動(dòng)化第二階段：在線數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第二階段：在線數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第三階段：商業(yè)智能分析第三階段：商業(yè)智能分析銷售收入同比增長(zhǎng)20% 幫助該企業(yè)減少了700多萬(wàn)美金的企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本 客戶響應(yīng)度和客戶滿意度測(cè)評(píng)中，該企業(yè)有多項(xiàng) 指標(biāo)拔得頭籌，總體評(píng)分位居行業(yè)第一 1、必須獲得企業(yè)高層的戰(zhàn)略性支持，在整個(gè)項(xiàng)目中也必須有商層的直接參與；2、CRM的成功關(guān)鍵在于客戶信息到客戶知識(shí)的成功轉(zhuǎn)化以及運(yùn)用于實(shí)際業(yè)務(wù)執(zhí)行的客戶價(jià)值創(chuàng)造；3、CRM是一項(xiàng)企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)的戰(zhàn)略，即便系統(tǒng)實(shí)施完畢也并不意味著項(xiàng)目的結(jié)束，要獲得企業(yè)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的及時(shí)評(píng)估和改善非常重要。第四部分：第四部分：追蹤測(cè)量客戶滿意的方法追蹤測(cè)

46、量客戶滿意的方法 CSPCSP的規(guī)劃與的規(guī)劃與記錄記錄建立客戶建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)了解客戶的了解客戶的期望期望設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷審核問(wèn)卷審核問(wèn)卷調(diào)查調(diào)查分析結(jié)果分析結(jié)果報(bào)告反饋報(bào)告反饋實(shí)施戰(zhàn)略行實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃動(dòng)計(jì)劃CSPCSP再評(píng)估再評(píng)估以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便顧客，傳遞他們以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便顧客，傳遞他們的建議和抱怨。很多餐廳和旅館都為客人提供表格的建議和抱怨。很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的公司，如以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的公司，如寶潔、松下、夏普等都建立了一種寶潔、松下、夏普等都建立了一種“客戶熱線客戶熱線”的的免費(fèi)電話，從而最大

47、程度地方便客戶咨詢、建議或免費(fèi)電話，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或者抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，者抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。 客戶滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程客戶滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望。產(chǎn)生期望。 要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一個(gè)公司的重要問(wèn)是表明客戶如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一個(gè)公司的重要問(wèn)題。指

48、標(biāo)因公司和行業(yè)不同而有所不同。題。指標(biāo)因公司和行業(yè)不同而有所不同。 與產(chǎn)品有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)與產(chǎn)品有關(guān)的績(jī)效指標(biāo) 價(jià)值價(jià)格的關(guān)系價(jià)值價(jià)格的關(guān)系 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品特色產(chǎn)品特色 產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性 產(chǎn)品或服務(wù)的范圍產(chǎn)品或服務(wù)的范圍 與服務(wù)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo) 保修期或擔(dān)保期保修期或擔(dān)保期 送貨服務(wù)送貨服務(wù) 處理客戶抱怨處理客戶抱怨 問(wèn)題的解決問(wèn)題的解決 與購(gòu)買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)與購(gòu)買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo) 禮貌禮貌 溝通溝通 獲得的難易和方便程度獲得的難易和方便程度 公司名譽(yù)公司名譽(yù) 公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)這些績(jī)效指標(biāo)具有普遍意義，適用于

49、許多不同的產(chǎn)品和服務(wù)。這些績(jī)效指標(biāo)具有普遍意義，適用于許多不同的產(chǎn)品和服務(wù)?？?jī)效指標(biāo)是客戶滿意度調(diào)研三個(gè)主要階段的核心部分，這三個(gè)階段分別是：第一階段：確定產(chǎn)生滿意或不滿意客戶的績(jī)效指標(biāo)第二階段：測(cè)量對(duì)服務(wù)初始階段的滿意度，作為為未來(lái)調(diào)查的參照指標(biāo)第三階段：繼續(xù)實(shí)施調(diào)研，控制全過(guò)程。 調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。滿意和不滿意的內(nèi)在原因。通過(guò)制定績(jī)效指標(biāo)就可達(dá)到這一目的，不過(guò)，這通過(guò)制定績(jī)效指標(biāo)就可達(dá)到這一目的，不過(guò)，這些績(jī)效指標(biāo)應(yīng)由客戶定義并是公司可控制的。些績(jī)效指標(biāo)應(yīng)由客戶定義并是公司可控制的。 關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)定量和定性研