最新水療部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)2

1、阿帆達(dá)國(guó)際水療會(huì)所 水療部 水療部營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 阿帆達(dá)國(guó)際水療會(huì)所水療部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)文件編號(hào) XX-001-2013 版本/版次A/0制定日期2013/05/19頁(yè) 次38水療部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)目錄1、 男女賓一更服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)二、男賓部二更服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)三、水區(qū)服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)四、水療部沐浴區(qū)服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)五、男賓部手機(jī)崗服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)六、水療部桑拿房服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)七、男賓部的規(guī)章制度(一)、衛(wèi)生自檢管理制度：(二)、二級(jí)庫(kù)管理制度：(三)、交接班管理制度：(四)、一更區(qū)管理制度：(五)、二更區(qū)管理制度：(六)、手機(jī)崗管理制度：(七)、水區(qū)管理制度：(八)、沐浴區(qū)管理制度：(九)、桑拿房管理制度：

2、(十)、助浴區(qū)管理制度：八：男賓部服務(wù)流程(一)、一更服務(wù)流程：(二)、水區(qū)服務(wù)流程：(三)、二更服務(wù)流程：(四)、擦背工作流程：(5) 、購(gòu)買(mǎi)物品工作流程：(七)、出庫(kù)工作流程：(八)、輸單工作流程：九、工作指引(一)、客人在水區(qū)摔倒：(二)、客人暈倒：(三)、開(kāi)柜發(fā)現(xiàn)姓氏不對(duì)：(四)、發(fā)現(xiàn)客人行為不當(dāng)或打破東西：(五)、突然停電或停水：(六)、客人丟失手機(jī)：(七)、客人丟失手牌：(八)、客人在水池溺水：(九)、客人遺留物品處理：(十)、客人轉(zhuǎn)帳事宜：(十一)、客人外出留牌：男女賓一更服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)基本信息所屬部門(mén)水療部直屬上級(jí)部長(zhǎng)職務(wù)名稱(chēng)一更服務(wù)員直屬下級(jí)無(wú)工作概況做好本崗位的安全、衛(wèi)生

3、、服務(wù)及物品補(bǔ)充工作。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)1、熱情禮貌的接待客人。2、向客人介紹浴場(chǎng)的設(shè)備及各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、向客人介紹浴場(chǎng)的洗浴程序及浴種。4、負(fù)責(zé)接收客人洗衣服務(wù)等。5、提醒客人貴重物品的寄存及隨身物品的保管。6、負(fù)責(zé)客人的消費(fèi)指引工作，密切注意一更客人的動(dòng)向，引領(lǐng)客人結(jié)賬。7、做好安全保衛(wèi)工作，保管好浴場(chǎng)客人的財(cái)物，維護(hù)浴場(chǎng)設(shè)備設(shè)施。8、負(fù)責(zé)本區(qū)域的日常衛(wèi)生保潔工作。男賓部二更服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)基本信息所屬部門(mén)水療部直屬上級(jí)部長(zhǎng)職務(wù)名稱(chēng)二更服務(wù)員直屬下級(jí)無(wú)工作概況做好本崗位的安全、衛(wèi)生、服務(wù)及物品補(bǔ)充工作。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)浴服的準(zhǔn)備，消毒加

4、熱并擺放整齊。2、為客人選擇合適尺碼的浴服并協(xié)助更衣。3、負(fù)責(zé)一次性浴服的推銷(xiāo)、輸單。4、介紹本酒店的其他特色項(xiàng)目，指引賓客前往消費(fèi)。5、提醒客人帶齊隨身物品。6、負(fù)責(zé)客人的消費(fèi)指引工作。7、負(fù)責(zé)本區(qū)域的日常衛(wèi)生保潔工作。水區(qū)服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)基本信息所屬部門(mén)水療部直屬上級(jí)部長(zhǎng)職務(wù)名稱(chēng)水區(qū)服務(wù)員直屬下級(jí)無(wú)工作概況做好本崗位的安全、衛(wèi)生、服務(wù)及物品補(bǔ)充工作。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助工程部監(jiān)控大小按摩水池溫度。2、提醒客人先沐浴后下水池，把水池周邊的客人物品擺放整齊。3、負(fù)責(zé)水區(qū)衛(wèi)生清潔，協(xié)助工程部做好換水消毒工作，保持地面無(wú)積水。4、保證水區(qū)客人的安全。5、掌握各種水療設(shè)備

5、的開(kāi)關(guān)。6、負(fù)責(zé)客人的消費(fèi)指引工作。7、負(fù)責(zé)本區(qū)域的日常衛(wèi)生保潔工作。水療部沐浴區(qū)服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)基本信息所屬部門(mén)水療部直屬上級(jí)部長(zhǎng)職務(wù)名稱(chēng)沐浴區(qū)服務(wù)員直屬下級(jí)無(wú)工作概況做好本崗位的安全、衛(wèi)生、服務(wù)及物品補(bǔ)充工作。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)巡視沐浴間，做到隨時(shí)關(guān)閉水閥以免浪費(fèi)。2、負(fù)責(zé)補(bǔ)充沐浴液、洗發(fā)水等。3、保持地面無(wú)污水，保持洗漱臺(tái)面干凈整潔，無(wú)毛發(fā)。4、介紹整個(gè)洗浴程序，提醒客人先沐浴后下水池。5、提醒客人帶齊隨身物品。6、負(fù)責(zé)客人的消費(fèi)指引工作。7、提醒客人小心地滑。8、負(fù)責(zé)本區(qū)域的日常衛(wèi)生保潔工作。男賓部手機(jī)崗服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)基本信息所屬部門(mén)水療部直屬上級(jí)部長(zhǎng)職務(wù)名

6、稱(chēng)手機(jī)崗服務(wù)員直屬下級(jí)無(wú)工作概況做好本崗位的安全、衛(wèi)生、服務(wù)及物品補(bǔ)充工作。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)客人鑰匙、手機(jī)、手表等貴重物品的保管。2、掌握水區(qū)的洗浴程序及浴種。3、提醒客人帶好鑰匙、隨身物品。4、負(fù)責(zé)客人的洗浴指引工作，提醒客人先沐浴后下水池。5、吧臺(tái)物品的補(bǔ)充及衛(wèi)生保持。6、負(fù)責(zé)本區(qū)域的日常衛(wèi)生保潔工作。水療部桑拿房服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)基本信息所屬部門(mén)水療部直屬上級(jí)部長(zhǎng)職務(wù)名稱(chēng)桑拿房服務(wù)員直屬下級(jí)無(wú)工作概況做好本崗位的安全、衛(wèi)生、服務(wù)及物品補(bǔ)充工作。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)1、為桑拿房、蒸汽房的客人送冰水、冰毛巾。2、每十分鐘巡查一次，保證客人的人身安全。

7、3、定期檢查設(shè)備的運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知工程維修。4、負(fù)責(zé)控制干蒸房、蒸汽房的溫度。5、負(fù)責(zé)本區(qū)域的日常衛(wèi)生保潔工作。三、男賓部的規(guī)章制度(一)、衛(wèi)生自檢管理制度：1、每天14：00，服務(wù)員對(duì)部門(mén)衛(wèi)生清潔情況、食品安全衛(wèi)生問(wèn)題、設(shè)施保養(yǎng)及物品擺放進(jìn)行自檢，副理每周參加一次。2、參照男、女賓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及及會(huì)所安衛(wèi)制度進(jìn)行檢查。3、實(shí)行區(qū)域責(zé)任制，分配責(zé)任人。同樣的問(wèn)題一月內(nèi)不得連續(xù)出現(xiàn)兩次。4、連續(xù)兩次被自檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，將給與警告，再次的將扣罰3分，以此類(lèi)推。被會(huì)所連續(xù)兩次檢查出同一問(wèn)題的，除了追究區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任，扣罰5分，另追究當(dāng)班服務(wù)員自檢失職的責(zé)任，扣罰5分。5、每10天總結(jié)一次，區(qū)域

8、最差的負(fù)責(zé)人將給與警告，連續(xù)兩次最差，扣罰10分。6、人人都是清潔員，衛(wèi)生清潔是每位員工的責(zé)任和義務(wù)。7、所有檢查出的衛(wèi)生，必須在下班前解決。*衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、地面：無(wú)積水、無(wú)雜物垃圾、無(wú)污漬。 2、墻面：無(wú)污漬、無(wú)破損，潔凈光亮。3、用品：擺放指定地點(diǎn)，整齊、無(wú)缺損。 4、消耗品：擺放有序，不少于三分之二。5、更衣柜：無(wú)塵，柜面光亮，柜內(nèi)無(wú)雜物、污漬。6、更衣凳：整齊擺放，凳面無(wú)污漬、污跡。7、布草：定額定量，擺放整齊。 8、水池：無(wú)沉淀或漂浮雜物，水質(zhì)清澈碧藍(lán)。9、理石：邊沿?zé)o污跡，石面無(wú)雜物、無(wú)黃漬，無(wú)客時(shí)保持干凈無(wú)水跡。10、立壁：無(wú)黃漬、污漬，邊縫無(wú)污漬，壁面光滑。11、地溝：無(wú)毛發(fā)、

9、無(wú)污漬、無(wú)異味，地溝蓋光亮無(wú)銹，下水管內(nèi)無(wú)污漬、粘雜物。12、垃圾桶：無(wú)多余垃圾（2/3），里外干凈光亮，無(wú)異味，上蓋保持無(wú)痰、果皮核、煙頭、紙皮等。13、不銹鋼：無(wú)水銹水跡、明亮，表面無(wú)殘留清潔劑。14、鏡面：潔凈光亮，無(wú)水跡、刮痕。15、冰箱：無(wú)污漬、異味，物品擺放整齊有序，無(wú)積壓。16、藤臺(tái)椅：無(wú)污漬，油漬，臺(tái)面干凈光亮，物品充足，擺放有序，藤條無(wú)松脫。17、梳妝臺(tái)：物品充足有序，梳子干凈無(wú)毛發(fā)、無(wú)殘留摩絲啫喱，物品部沾手。18、臺(tái)面：物品擺放有序，無(wú)雜物、污漬、粘漬，無(wú)多余物品。19、樓梯：無(wú)污漬水漬，無(wú)雜物，保持干凈，每?jī)尚r(shí)清理一次。20、洗手盆：無(wú)污漬、水漬，保持干凈明亮。21、

10、展示柜：無(wú)灰塵，物品整齊有序，無(wú)多余雜物。22、衛(wèi)生間：地面無(wú)垃圾、水跡，無(wú)異味，便池干凈、光亮，擋板干凈、無(wú)污漬。每小時(shí)清理1次。23、蒸汽房：無(wú)異味，座椅干凈，地面無(wú)雜物，室內(nèi)藥味、香薰味充足，墻面無(wú)結(jié)塊。24、干蒸房：無(wú)異味，座椅干凈無(wú)鹽粒，座下無(wú)雜物，地面干凈，鹽缸內(nèi)備量充足無(wú)結(jié)塊，鹽缸沿面干凈，菠蘿新鮮。25、排風(fēng)空調(diào)口：干凈、無(wú)水汽、無(wú)污垢。26、工具：干凈，整齊，無(wú)污漬，無(wú)異味。(二)、二級(jí)庫(kù)管理制度：1、庫(kù)房管理人員必須由部長(zhǎng)指定人員擔(dān)任。2、管理員負(fù)責(zé)每天的出入庫(kù)，確保每日正常所用，不可出現(xiàn)積壓現(xiàn)象，并詳細(xì)登記，具體到庫(kù)房有的每一種物品。詳細(xì)填寫(xiě)臺(tái)帳,不得擅自涂改臺(tái)帳。3、總

11、倉(cāng)領(lǐng)貨時(shí)售賣(mài)品與其他消耗品應(yīng)分開(kāi)填列領(lǐng)料單。4、負(fù)責(zé)庫(kù)房的安全，庫(kù)房?jī)?nèi)不可有明火及易燃易爆品，違者根據(jù)獎(jiǎng)罰規(guī)定給與嚴(yán)重警告處分。5、負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)房物品的整理、分類(lèi)、有序擺放，根據(jù)物品的使用頻率、物品重量，分層分區(qū)存放，制作標(biāo)識(shí)牌，總視圖。6、庫(kù)房備品按照最高庫(kù)存量，且不得高過(guò)最高庫(kù)存量，不得低于最低庫(kù)存量庫(kù)房備品按照最小單位量化出入庫(kù)。7、按照物品名稱(chēng)標(biāo)牌對(duì)應(yīng)擺放，出入庫(kù)時(shí)按“左進(jìn)右出，后進(jìn)前出”的原則。8、總倉(cāng)領(lǐng)貨時(shí)查看物品生產(chǎn)日期，有過(guò)期和未過(guò)期變質(zhì)的拒絕領(lǐng)用，并及時(shí)通知當(dāng)班部長(zhǎng)。9、嚴(yán)格按照“以舊換新，以廢換好”的要求領(lǐng)取、發(fā)放物品，對(duì)廢、舊進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好記錄。杜絕浪費(fèi)。10、二級(jí)庫(kù)接受并

12、配合財(cái)務(wù)部和總辦督察的抽查、巡查和指導(dǎo)。11、管理員必須以身作則、一視同仁，不得將庫(kù)房物品占為己有，違者根據(jù)獎(jiǎng)罰條例給以辭退或移交司法機(jī)關(guān)處理，看到他人私用公司物品要及時(shí)制止，發(fā)現(xiàn)管理員縱容時(shí)重罰管理員。12、副理負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)房抽查，發(fā)現(xiàn)未按要求擺放、出現(xiàn)積壓、未按照發(fā)放原則等，將給予管理員警告一次罰10元，部長(zhǎng)嚴(yán)重警告一次罰30元(三)、交接班管理制度：1、要求部長(zhǎng)必須提前十分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查工作，未準(zhǔn)時(shí)到達(dá)者扣520分。（1）、對(duì)當(dāng)值班次服務(wù)工作進(jìn)行巡查，將問(wèn)題做好記錄。（2）、對(duì)各區(qū)域設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，是否正常運(yùn)作，有無(wú)異常。（3）、對(duì)各個(gè)區(qū)域安全隱患、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，將不足之處記錄。（4

13、）、整理上述問(wèn)題，及時(shí)反映給當(dāng)班管理層，并匯總上交副理。2、當(dāng)值服務(wù)員必須在現(xiàn)場(chǎng)與接班服務(wù)員交接工作，禁止坐辦公室交接，違反者扣510分。（1）、交接當(dāng)日工作重點(diǎn)：（特殊事項(xiàng)，人和物）。（2）、上級(jí)的工作要求、指示和任務(wù)。（3）、延續(xù)未完成的工作，請(qǐng)求協(xié)助。（4）、簡(jiǎn)要交待當(dāng)日工作案例。3、服務(wù)員到達(dá)崗位后，進(jìn)行對(duì)崗交接。（1）、本崗位的工作延續(xù)。（2）、特殊事項(xiàng)的關(guān)注。（3）、衛(wèi)生檢查。（4）、物資盤(pán)點(diǎn)。（5）、設(shè)備設(shè)施的安全檢查（更衣柜、桑拿房）。5、當(dāng)值員工交接完畢后，以區(qū)域?yàn)閱挝?，列?duì)到集合處參加下班例會(huì)，未交接完不得離開(kāi)工作崗位，必須時(shí)刻保持服務(wù)狀態(tài)。擅離崗位者扣5分。6、交班人未交

14、接清楚工作者，所出現(xiàn)的問(wèn)題，由交班人負(fù)責(zé)；交班人清楚交接，但因接班人疏忽，所導(dǎo)致發(fā)生的問(wèn)題，將追究接班人責(zé)任。7、同一事項(xiàng)，交接必須知會(huì)三班，并最終回復(fù)交待人。(四)、一更區(qū)管理制度：1、一更服務(wù)員必須親切主動(dòng)的迎送客人。2、服務(wù)臺(tái)為客人開(kāi)柜時(shí)必須登記或核對(duì)客人姓氏，嚴(yán)禁有遺漏現(xiàn)象。3、客人更衣完畢，服務(wù)員必須當(dāng)客人面檢查更衣柜是否真正鎖好。4、客人需洗衣時(shí)，服務(wù)員必須仔細(xì)檢查客人衣服有無(wú)破損，并嚴(yán)格按會(huì)所洗衣價(jià)格填寫(xiě)，不得私自幫客人以其他形式減免。5、一更服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)柜鎖有壞的現(xiàn)象及時(shí)通知部長(zhǎng)，由部長(zhǎng)通知前廳開(kāi)臺(tái)處，并通知工程部及時(shí)修復(fù)。6、服務(wù)員拾到客人遺留物品應(yīng)主動(dòng)上交部長(zhǎng)或副理，嚴(yán)禁私

15、自保管。7、嚴(yán)格做好更衣柜的清潔和消毒的衛(wèi)生保養(yǎng)工作，并定期更換更衣柜電池。8、對(duì)于異常消費(fèi)客人一更服務(wù)員必須密切關(guān)注客人的去向，并及時(shí)通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人引領(lǐng)異常消費(fèi)客人給大堂咨客或副理，提醒對(duì)方跟進(jìn)或進(jìn)行手牌關(guān)聯(lián)工作9、在使用總控卡開(kāi)柜消毒的時(shí)候，必須有兩人在場(chǎng)，包括部長(zhǎng)或水療副理加前廳副理。(五)、二更區(qū)管理制度：1、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人擦干身體，選取合適的衣服，并熱情協(xié)助客人更衣。2、嚴(yán)禁服務(wù)員私自打開(kāi)客人寄存的物品。3、給客人更換的浴服必須是經(jīng)過(guò)高溫紫外線(xiàn)消毒的。4、嚴(yán)禁服務(wù)員把浴服私自帶走，或借給其他部門(mén)，除非有副理的批示。5、服務(wù)員拾到客人遺留物品應(yīng)主動(dòng)上交部長(zhǎng)或副理，嚴(yán)禁私自保管。6、

16、嚴(yán)禁服務(wù)員私自賣(mài)給客人本會(huì)所的物品，所有物品的售賣(mài)必須開(kāi)單和輸單。7、及時(shí)阻止客人未換浴服就從二更門(mén)口出休息廳，特殊情況當(dāng)有部長(zhǎng)跟進(jìn)。8、服務(wù)員有責(zé)任向客人推銷(xiāo)本會(huì)所的其他服務(wù)項(xiàng)目和指引客人前往其他營(yíng)業(yè)區(qū)。(六)、手機(jī)崗管理制度：1、任何服務(wù)員不允許私自幫客人保存手機(jī)。2、接遞客人物品應(yīng)該用雙手，微笑并使用禮貌用語(yǔ)，注意不能碰手機(jī)屏幕，放時(shí)屏幕向上（眼睛、手表同樣）。3、嚴(yán)禁接遞不當(dāng)摔壞客人手機(jī)等貴重物品。4、拾到客人遺留物品應(yīng)主動(dòng)上交部長(zhǎng)或副理，嚴(yán)禁私自保管。5、為有需要的水療客人開(kāi)啟水療設(shè)施。6、發(fā)現(xiàn)有鑰匙能串開(kāi)其他手機(jī)柜，必須立即停止使用，交部長(zhǎng)或副理。(七)、水區(qū)管理制度：1、協(xié)助提醒

17、手機(jī)崗服務(wù)員為客人開(kāi)啟水療設(shè)施。2、嚴(yán)格遵守各水區(qū)設(shè)施設(shè)備的基本操作和清洗保養(yǎng)規(guī)定。3、嚴(yán)格控制水溫（冰池：8-10、多功能池33-36、溫池38-40、熱水池42-44）。4、冰水池每天換水一次，熱水池每15天換水一次，其他每月?lián)Q水一次。換水應(yīng)避開(kāi)高峰期或節(jié)假日的凌晨02：00-06：00。5、每天凌晨02:00-06:00進(jìn)行吸污消毒，保證24小時(shí)循環(huán)消毒凈化水質(zhì)。在每次消毒完畢進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，保證游離余氯0.3-0.5mg/L，并作好記錄。6、當(dāng)水溫不在規(guī)定范圍之內(nèi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即通知部長(zhǎng)，與工程部聯(lián)系調(diào)整好水溫。7、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常巡視水區(qū)，特別注意小孩和老人的安全。發(fā)現(xiàn)客人有在水區(qū)奔跑、打

18、鬧、攀爬扶手時(shí)，要及時(shí)提醒并制止危險(xiǎn)動(dòng)作。8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。9、不能光膀赤裸在水區(qū)走動(dòng)，及時(shí)清掃地上的積水，提醒客人小心地滑。10、隨時(shí)擺好客人下水池后的浴巾和鞋子。11、每30分鐘巡查洗手間一次，清理衛(wèi)生，保證無(wú)異味。(八)、沐浴區(qū)管理制度：1、服務(wù)員不允許私自幫客人保存手機(jī)等貴重物品，應(yīng)指引客人存放手機(jī)。2、為客人調(diào)試水溫，為有需要的客人打沐浴液，及時(shí)清理地面積水，提醒小心地滑。3、經(jīng)常巡視淋浴間，及時(shí)清理客人遺留浴巾浴服及其他雜物。4、拾到客人遺留物品應(yīng)主動(dòng)上交部長(zhǎng)或副理，嚴(yán)禁私自保管。5、為有需要的水療客人開(kāi)啟水療設(shè)施。6、注意節(jié)約用水，隨時(shí)檢查淋浴間

19、、洗漱區(qū)水龍頭關(guān)閉情況。(九)、桑拿房管理制度：1、服務(wù)員需嚴(yán)格遵守各個(gè)房間的操作和基本的保養(yǎng)規(guī)定。2、干蒸房17：00-0：00開(kāi)啟，濕蒸房17：00-02：00開(kāi)啟，中途客人要求使用可以向部長(zhǎng)申請(qǐng)開(kāi)放。3、干蒸房溫度控制在80-85之間，香薰、濕蒸房溫度控制在48-52.4、嚴(yán)禁兒童單獨(dú)使用桑拿設(shè)施，特別注意老人的動(dòng)向。5、每10分鐘巡視一遍，及時(shí)遞送冰巾、冰水。6、以防不測(cè)要事先告知客人安全注意事項(xiàng)，如發(fā)現(xiàn)客人有不適感覺(jué)或意外情況發(fā)生，及時(shí)采取緊急救護(hù)措施并向上級(jí)報(bào)告，保證客人安全。7、服務(wù)員在凌晨02：00-06：00做清潔維護(hù)工作，在各房間沒(méi)有開(kāi)啟的時(shí)間里應(yīng)該保持房門(mén)打開(kāi)，并懸掛明顯

20、的開(kāi)放時(shí)間標(biāo)志提醒客人。8、查看冰箱的水、冰巾和飲品準(zhǔn)備情況，缺少的及時(shí)補(bǔ)充。(十)、助浴區(qū)管理制度：1、嚴(yán)禁搓澡技師不穿制服在營(yíng)業(yè)區(qū)走動(dòng)。 2、搓澡澡技師必須根據(jù)客人的排號(hào)順序?yàn)榭腿舜暝?，?yán)禁為自己熟悉的客人先服務(wù)。3、嚴(yán)禁搓澡技師在搓澡時(shí)怠慢客人或挑選客人的現(xiàn)象。4、搓澡技師必須記錄客人的起鐘、結(jié)鐘時(shí)間及手牌號(hào)，搓澡必須夠時(shí)間，在服務(wù)過(guò)程中注意客人的感受以便掌握最佳力度。5、嚴(yán)禁搓澡技師私自收受客人的現(xiàn)金或小費(fèi)。6、對(duì)言語(yǔ)不通的外賓消費(fèi)兩個(gè)項(xiàng)目以上，搓澡技師必須讓部長(zhǎng)確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，避免誤導(dǎo)客人消費(fèi)。7、搓澡技師不能強(qiáng)行向客人推銷(xiāo)搓澡項(xiàng)目以及其它物品，而且必須向客人講清價(jià)格，不能欺騙客

21、人。8、服務(wù)完畢搓澡技師要及時(shí)填寫(xiě)消費(fèi)單讓客人簽名及客人的手牌號(hào)，及時(shí)錄入電腦，否則責(zé)任自付。四、男賓部服務(wù)流程(一)、一更服務(wù)流程：一、接待：1、迎接（齊聲呼應(yīng)）：各崗位人員聽(tīng)到前廳“男賓，招呼先生X位?！饼R答：收到。迎賓服務(wù)員上前與客招呼：“先生，您好！歡迎光臨?！?、引領(lǐng)（詢(xún)問(wèn)）：“請(qǐng)問(wèn)您的手牌XX號(hào)，幾位是一起的嗎？這邊請(qǐng)！”引領(lǐng)客人到相應(yīng)柜前。3、開(kāi)柜（登記）：引客至柜前，“先生，您好！這是您的X號(hào)更衣柜。”開(kāi)完柜，將手牌交換客人手上。提示客人：“請(qǐng)保管好手牌，不要放進(jìn)柜內(nèi)?！辈⒃?xún)問(wèn)客人姓氏，“先生，您貴姓？”待客人回答完，在寫(xiě)字板上登記客人姓氏及自己工號(hào)。（要求：a書(shū)寫(xiě)工整b姓氏不

22、可倒寫(xiě)）4、提醒（寄存）：“先生，若有貴重物品，我們這里可以免費(fèi)存放！”5、助客更衣（要求及規(guī)范）：“先生，請(qǐng)更衣?！睆墓駜?nèi)取出衣架將客人脫下的衣服掛進(jìn)柜內(nèi)。（空衣架統(tǒng)一在外側(cè)，勾向內(nèi)，客衣掛好均靠?jī)?nèi)側(cè)放，避免鎖頭夾壞）更衣規(guī)范：1、襯衣、西服不可卷夾，易起皺。 2、圓領(lǐng)衣服不可硬從領(lǐng)口套掛，防損壞領(lǐng)口。 3、褲子不可倒掛，防止口袋內(nèi)物品掉出。 4、內(nèi)衣褲盡量不用手接，注意衛(wèi)生。6、更換拖鞋：拿出拖鞋擺放在客人的面前，并對(duì)客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)換鞋”。待客人換鞋，把客人的鞋子放入鞋柜。7、推銷(xiāo)（適時(shí)并明確價(jià)格）： A：向客人適時(shí)推銷(xiāo)美鞋服務(wù)，語(yǔ)氣委婉：“先生您好，我們會(huì)所為您提供美鞋服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)你需

23、要嗎？”如客人需要，則向客人說(shuō)明美鞋價(jià)格和收取時(shí)間。8、鎖柜（檢查更衣柜）：關(guān)柜門(mén)時(shí)，首先注意褲腳、袖子、包帶有無(wú)露在外邊，謹(jǐn)防夾?。还耖T(mén)關(guān)好時(shí)：“X先生，您的柜子已鎖好，請(qǐng)確認(rèn)！”同時(shí)用手拉柜門(mén)示意客人；然后取浴巾給客人圍上（另：在客人不需奧輔助更衣時(shí)，定要提醒客人鎖好柜子，帶齊隨身物品，并保持對(duì)客人的關(guān)注。）9、引領(lǐng)（提示）： “X先生，這邊請(qǐng)，請(qǐng)帶好您的手牌和隨身物品?！狈?wù)員馬上做出手勢(shì)，指引客人至水區(qū)方向。“先生，您好，水區(qū)這邊請(qǐng)。更衣，送客人到水區(qū)。10、送客（提醒）： 手勢(shì)引領(lǐng)“先生，您好，這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快?！辈㈨懥恋呐c水區(qū)同事招呼：“水區(qū)招呼客人X位?！岸⑺涂停?、 迎接

24、（齊聲呼應(yīng)）：當(dāng)聽(tīng)到水區(qū)同事招呼：“一更招呼客人X位”時(shí)，應(yīng)響亮齊答：“收到！”2、 引領(lǐng)（詢(xún)問(wèn)）：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前迎接：“先生，您好，需要開(kāi)柜嗎？”雙手接過(guò)客人的手牌，引領(lǐng)客人至相應(yīng)柜前。3、 開(kāi)柜（確認(rèn)）：開(kāi)柜時(shí)要求核對(duì)客人姓氏：“先生，您貴姓？”核對(duì)無(wú)誤方可打開(kāi)。（若出現(xiàn)有誤，應(yīng)再次請(qǐng)求確認(rèn)或詢(xún)問(wèn)客人衣物顏色和款式）然后詢(xún)問(wèn)客人是否離開(kāi)，將手牌交回客人帶好。4、 輔助更衣（要求）：幫助客人穿衣，先取內(nèi)褲，后取衣褲，最后取客人的物品，輔助更衣完后，請(qǐng)客人確認(rèn)柜內(nèi)物品已取完，并幫客取鞋，放于客人身前說(shuō)：“先生這是您的鞋子，請(qǐng)換鞋。”5、 寒暄（了解感受）：輔助更衣過(guò)程中，與客人寒暄，及時(shí)了解

25、客人消費(fèi)感受和建議，對(duì)客人提出的問(wèn)題和建議要表示感謝，并給與答復(fù)或婉轉(zhuǎn)回應(yīng)（不涉及公司機(jī)密的情況下），并對(duì)客人意見(jiàn)或建議做好記錄，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6、 檢查（提醒）：客人離開(kāi)時(shí)，要求客人再次檢查更衣柜，確認(rèn)沒(méi)有遺留物品。穿浴服的客人更衣后，要當(dāng)客人面檢查浴服口袋，“先生，請(qǐng)檢查您的更衣柜/浴服口袋，是否還有遺留物品?！倍筇嵝芽腿藥Ш秒S身物品“先生，請(qǐng)帶好您的手牌和隨身物品，這邊請(qǐng)?！笔謩?shì)做出，指引客人呢。7、 送客（齊聲呼應(yīng)）：當(dāng)客人走至梳妝臺(tái)時(shí)，該崗位服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)做出手勢(shì)并說(shuō)：“先生，您好，這邊請(qǐng)，請(qǐng)帶齊您的隨身物品及手牌，請(qǐng)慢走！”齊答：“歡迎下次光臨！”8、 交接：與前廳人員交接呼應(yīng)，

26、“前廳，招呼先生X位?！睂?duì)待特殊客人（滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、行動(dòng)可疑、身體不方便等），要做到崗對(duì)崗，人對(duì)人交接。9、整理衛(wèi)生：服務(wù)完客人后，服務(wù)員要馬上回到柜前，將浴巾、浴服收拾，將寫(xiě)字板清空，衣架整理好（統(tǒng)一外側(cè)），柜門(mén)鎖好。完善后應(yīng)及時(shí)回崗位立崗服務(wù)，準(zhǔn)備迎接下位客人。三、存取物品注意事項(xiàng)：1、客人存物要進(jìn)行詳細(xì)登記（日期、時(shí)間、手牌號(hào)、客人姓氏、聯(lián)系電話(huà)、物品名稱(chēng)數(shù)量、登記人），并告訴客人保險(xiǎn)柜使用方法及注意事項(xiàng)（1密碼只可使用一次 2牢記密碼3客人輸入密碼時(shí)服務(wù)員應(yīng)回避）。2、取物時(shí)要核對(duì)客人手牌號(hào)及電話(huà)號(hào)碼，在登記本上，服務(wù)員要注明時(shí)間和“已取”兩字，并讓客人簽字確認(rèn)。四、補(bǔ)崗： 當(dāng)服務(wù)員離

27、崗服務(wù)客人時(shí)，其他崗位人員應(yīng)迅速補(bǔ)位，必須保障中心通道有服務(wù)員巡崗，提醒呼應(yīng)同事接待客人，待服務(wù)完客人、善后工作完成后，均應(yīng)迅速回到相應(yīng)崗位。(二)、水區(qū)服務(wù)流程：1、迎接（齊聲呼應(yīng)）：當(dāng)聽(tīng)到一更同事呼應(yīng)“水區(qū)，招呼先生X位”時(shí)，各崗位應(yīng)同時(shí)答：“收到！”2、引領(lǐng)（分流）：迎賓崗服務(wù)員要主動(dòng)向前，見(jiàn)到客人微笑問(wèn)好“先生，您好！手機(jī)存放這邊請(qǐng)，淋浴區(qū)這邊請(qǐng)?！?、介紹（設(shè)備的療效及注意事項(xiàng)）：主動(dòng)向客人介紹設(shè)備設(shè)施的使用方法及療效，建議正常使用的時(shí)間（泡池1520分鐘、熱水池1015分鐘、桑拿房510分鐘）4、檢查（巡視）：檢查設(shè)備設(shè)施（水景泵、桑拿爐、蒸汽機(jī)、水療控制器、冰池、水池等）使用情況

28、，隨時(shí)測(cè)量水池溫度，桑拿房溫度，對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。5、關(guān)注（提醒）：密切關(guān)注客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。隨時(shí)提醒客人財(cái)務(wù)和人身安全，發(fā)現(xiàn)客人做危險(xiǎn)動(dòng)作（打鬧、奔跑、滑水、跳水等）要及時(shí)制止。A.手機(jī)柜崗：主動(dòng)向客人示意問(wèn)好，雙手接過(guò)客人手機(jī)和物品，放置柜內(nèi)，鎖好確認(rèn)，將鑰匙帶到客人手上，提醒客人保管好，“先生，我來(lái)為您存放手機(jī)/物品，請(qǐng)稍等，帶上鑰匙。請(qǐng)保管好您的鑰匙，以防丟失，為您消費(fèi)帶來(lái)遺憾！”負(fù)責(zé)為客人開(kāi)啟關(guān)閉水療設(shè)備。B.淋浴崗：應(yīng)主動(dòng)調(diào)試淋浴水溫，在崗位巡查，及時(shí)關(guān)閉水源，為有需要的客人打浴液，清理洗漱臺(tái)、地面積水，補(bǔ)充洗浴用品，提醒客人保管好手牌，鑰匙。留意水池，提醒同事開(kāi)關(guān)設(shè)備。

29、C.桑拿崗：客人干濕蒸時(shí)，要及時(shí)為客人遞送冰水、冰巾和飲料，提醒客人小心燙傷，主動(dòng)為客人搓鹽，留意客人在桑拿房的情況，及時(shí)給與其他幫助，濕蒸房要每隔十分鐘進(jìn)入巡視檢查。D.藤臺(tái)區(qū)：應(yīng)主動(dòng)迎接從一更下來(lái)的客人，對(duì)在藤臺(tái)休息的客人要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：要什么水果、小吃、飲品。“先生，需要吃點(diǎn)什么/喝點(diǎn)什么嗎？”并主動(dòng)介紹免費(fèi)水果，飲料品種。留意水池，提醒開(kāi)設(shè)備。6、物品補(bǔ)充（標(biāo)準(zhǔn)）：及時(shí)補(bǔ)充客用物品、食品、水果、飲料，并按要求擺放，水果必須清洗干凈，小吃不準(zhǔn)冷放。7、清潔衛(wèi)生（跟進(jìn)保持）：清潔區(qū)域衛(wèi)生，洗手間衛(wèi)生，整理池邊拖鞋、浴巾、浴服，保持地面無(wú)積水，崗位干凈。8、引導(dǎo)（詢(xún)問(wèn)分流）：對(duì)上一更的客人要給與

30、詢(xún)問(wèn)，是否消費(fèi)結(jié)束，及時(shí)引導(dǎo)分流客人。(三)、二更服務(wù)流程：1、迎接（問(wèn)候分流）：見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好：“先生您好，更衣這邊請(qǐng)?！辈?duì)普通客人和VIP客人進(jìn)行分流。2、干身（服務(wù)細(xì)節(jié)）：“先生，我來(lái)為您干身。”迅速將毛巾豎直披在客人背部，按照要領(lǐng)為客人干身（捏肩、按背、擦腿），而后橫披毛巾放松手臂肌肉。3、寒暄：干身同時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人洗浴感受和意見(jiàn)，及時(shí)反饋信息。4、推銷(xiāo)：主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)，主要負(fù)責(zé)推銷(xiāo)一次性浴服和按摩，注意推銷(xiāo)的語(yǔ)言。（忌：先生，需要一次性浴服嗎，比我們的浴服干凈等等）應(yīng)為:先生，需要一次性浴服嗎？我們提供的一次性浴服質(zhì)量很好，純棉料，比較貼身（舒服）。5、輔助更衣：根據(jù)客熱

31、人的身材拿出相應(yīng)的浴服：先生，請(qǐng)更衣?？腿舜┖迷》筇嵝芽腿藥Ш檬峙疲?qǐng)客人更換拖鞋。6、引導(dǎo)：分流客人梳妝或休息，：先生，里邊通往餐廳、休息廳、按摩區(qū)，祝您消費(fèi)愉快。7、電梯接待：電梯崗服務(wù)員應(yīng)馬上打開(kāi)電梯門(mén)，詢(xún)問(wèn)客人動(dòng)向，并主動(dòng)介紹本會(huì)所消費(fèi)項(xiàng)目，然后送客人到電梯內(nèi)：“祝先生消費(fèi)愉快！”退出，待客人電梯上去后，再按下按鈕，減少客人等待電梯時(shí)間；對(duì)客人呢進(jìn)行分流。備注：1.浴服、浴巾、拖鞋要擺放整齊有序，衛(wèi)生及時(shí)清理。 2.梳妝臺(tái)及時(shí)整理，消毒柜隨時(shí)擦拭，電子秤套隨時(shí)更換。 3.保證干凈浴服、浴巾、拖鞋的供應(yīng)，及時(shí)運(yùn)送臟布草。(五)、擦背工作流程：*工作步驟：1、擦背區(qū)迎客；2、提醒客人開(kāi)始

32、和結(jié)束的時(shí)間；3、詢(xún)問(wèn)客人力度如何并推薦其他項(xiàng)目；4、服務(wù)結(jié)束請(qǐng)客人簽名并詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)；5、送客并清理衛(wèi)生；6、錄入電腦；*流程敘述：1、當(dāng)客人來(lái)到擦背區(qū)，服務(wù)員主動(dòng)上前熱情的向客人問(wèn)好：“先生，您好！很高興為您服務(wù)?！?、引領(lǐng)客人到擦背床，告訴客人“我們這里有一次性澡巾收費(fèi)5元/條，和消毒殺菌的免費(fèi)澡巾?！?、客人選擇好澡巾后，提醒客人開(kāi)始擦背時(shí)間以及結(jié)束時(shí)間。4、在擦背過(guò)程中，時(shí)刻關(guān)注客人的感受，如“是否太重或者太輕等”，以便及時(shí)調(diào)整力度。同時(shí)向客人介紹其他的推浴項(xiàng)目及時(shí)間、價(jià)格、種類(lèi)和功效。5、當(dāng)為客人完成推浴服務(wù)后，幫客人披上毛巾，準(zhǔn)確填好消費(fèi)單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，并詢(xún)問(wèn)客人對(duì)這次消費(fèi)過(guò)程的

33、感受，對(duì)不滿(mǎn)意的地方表示真誠(chéng)的歉意并感謝客人的意見(jiàn)。6、送客人到門(mén)口并?？腿讼丛∮淇欤帐昂貌帘炒驳却乱晃豢腿恕?、把客人消費(fèi)信息及時(shí)錄入電腦。*注意事項(xiàng)：1、對(duì)語(yǔ)言不同的外賓，如果客人做兩個(gè)消費(fèi)項(xiàng)目以上，必須由部長(zhǎng)確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格。2、在擦背過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客人的皮膚有紅腫現(xiàn)象后其他的不適反應(yīng)，請(qǐng)立即停止。3、輸單時(shí)仔細(xì)核對(duì)手牌號(hào)，以免出錯(cuò)。(六)、購(gòu)買(mǎi)物品工作流程：*工作步驟：1、填寫(xiě)購(gòu)物商品單；2、詢(xún)問(wèn)付款方式；3、記賬的客人需簽名并確認(rèn)手牌號(hào)；4、錄入電腦；*流程敘述：1、當(dāng)客人需要購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)，服務(wù)員問(wèn)清楚客人購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量，并認(rèn)真填寫(xiě)商品單。2、詢(xún)問(wèn)客人的付款方式，如客人付現(xiàn)金，服務(wù)

34、員收款后直接到前廳收銀處輸單并蓋章，收銀員留下現(xiàn)金和第一聯(lián)，服務(wù)員拿回第二聯(lián)，部長(zhǎng)每日憑這個(gè)商品單做銷(xiāo)售人日?qǐng)?bào)表，并在每日的早上10點(diǎn)左右送到財(cái)務(wù)處。3、如客人需記手牌號(hào)，在購(gòu)物單上填寫(xiě)客人手牌號(hào)并讓客人簽名確認(rèn)，同時(shí)服務(wù)員也需簽名確認(rèn)。4、部長(zhǎng)憑單到擦背區(qū)輸單，并保留底單備查。*注意事項(xiàng)：1、商品單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)為白色，第二聯(lián)為紅色。2、客人購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)等待時(shí)間不得超5分鐘。3、內(nèi)褲、襪子由前廳輸單，其余自己部門(mén)輸單。(七)、出庫(kù)工作流程：*工作步驟：1、填寫(xiě)物品出庫(kù)單；2、財(cái)務(wù)經(jīng)理簽名到庫(kù)房遞單；3、庫(kù)管員出單；4、確認(rèn)簽名；5、發(fā)貨并存檔；*流程敘述：1、部長(zhǎng)早上9點(diǎn)前填寫(xiě)本部門(mén)物品出庫(kù)

35、單。2、部長(zhǎng)憑單到財(cái)務(wù)經(jīng)理處簽名，后和服務(wù)員到庫(kù)房出庫(kù)。3、庫(kù)管員根據(jù)男賓的出庫(kù)單，并按照消耗品（贈(zèng)送單）或銷(xiāo)售單（調(diào)撥單）分別打印一式四聯(lián)。4、男賓部長(zhǎng)核對(duì)確認(rèn)后簽名。5、庫(kù)管員按單發(fā)貨，男賓拿回黃聯(lián)保存。*注意事項(xiàng)：1、銷(xiāo)售品包括：一次性浴服、桑拿服、內(nèi)褲、襪子、澡巾、香煙等。2、消耗品包括：洗發(fā)水、沐浴露、紙巾、一次性紙杯、紙內(nèi)褲等。(八)、輸單工作流程：*工作步驟：1、登錄輸單；2、輸入手牌號(hào)；3、調(diào)單；4、輸入消費(fèi)金額；5、提交；6、退出并查詢(xún)；*流程敘述：1、使用ID卡感應(yīng)進(jìn)入輸單主頁(yè)。2、在輸單窗口內(nèi)，點(diǎn)擊手牌欄，會(huì)彈出0-9號(hào)碼窗，輸入正確的手牌號(hào)點(diǎn)擊“OK”。3、輸入正確的手

36、牌號(hào)，點(diǎn)擊“調(diào)單”，顯示才是正確手牌的消費(fèi)賬單。4、輸入相關(guān)是消費(fèi)項(xiàng)目，并填寫(xiě)數(shù)量和座位號(hào)。5、點(diǎn)擊“提交”后，該項(xiàng)目便完成輸單。6、退出后，點(diǎn)擊屏幕右上角“查客人”，輸入要查詢(xún)的手牌號(hào)，點(diǎn)擊“查詢(xún)”，左下顯示所有消費(fèi)內(nèi)容，核對(duì)是否所有項(xiàng)目已輸入。*注意事項(xiàng)：1、輸入手牌看清楚。2、洗衣在“房間類(lèi)”，香煙在“煙酒類(lèi)”，一次性浴服等商品在“按摩區(qū)”。3、輸洗衣費(fèi)一定重新輸入數(shù)量為“1”，然后點(diǎn)擊總金額，顯示為單價(jià)相同后再填座位號(hào)并提交。4、如果發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤，要及時(shí)上報(bào)部長(zhǎng)，部長(zhǎng)到前廳收銀刪單。五、工作指引(一)、客人在水區(qū)摔倒：1、服務(wù)員應(yīng)立即跑到客人面前去，詢(xún)問(wèn)客人是否可以站力，得到肯定后把客

37、人扶到座位上，并詢(xún)問(wèn)客人那里不舒服。2、如果客人的傷勢(shì)比較嚴(yán)重的，不能立即扶起客人，應(yīng)待客人身體感覺(jué)稍微舒緩一下時(shí)，才能把客人扶到沙發(fā)上休息。3、服務(wù)員給客人倒水，先穩(wěn)定客人情緒，然后仔細(xì)查看客人有無(wú)傷到哪里，傷勢(shì)嚴(yán)重的立即報(bào)部長(zhǎng)或副理處理。4、如果客人的傷勢(shì)比較輕微沒(méi)擦破皮，服務(wù)員用活絡(luò)油幫客人擦拭；如果客人的皮膚被擦破，服務(wù)員先用消毒水幫客人清理傷口，然后涂上消炎藥，有必要的，可作簡(jiǎn)單包扎。5、如客人的傷勢(shì)嚴(yán)重（骨折、血流不止等），服務(wù)員需迅速通知部長(zhǎng)或副理到現(xiàn)場(chǎng)處理。6、副理安排服務(wù)員將客人送到就進(jìn)的醫(yī)院治療。7、部長(zhǎng)將事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果詳細(xì)記錄在工作日志上，由副理向前廳經(jīng)理匯報(bào)，

38、并報(bào)告總經(jīng)理。(二)、客人暈倒：1、原因：多數(shù)有貧血癥狀，長(zhǎng)時(shí)間蒸汽使皮膚及毛細(xì)血管開(kāi)放，血液集中在皮膚，影響到血液流通；也可能是數(shù)小時(shí)前未進(jìn)餐，血糖過(guò)低引起。2、客人暈倒時(shí)不要立即搬動(dòng)客人，可先判斷客人的情況，如有需要通知部長(zhǎng)或副理。3、服務(wù)員先將客人扶到室外通風(fēng)出休息，取平臥位，用幾條毛巾把客人的叫墊高。4、服務(wù)員再拿一條熱毛巾幫客人的身體保溫，帶客人感覺(jué)好些，泡杯參茶或倒杯糖水給客人，以補(bǔ)充體力。5、服務(wù)員在這期間盡量陪客人說(shuō)話(huà)，讓客人保持頭腦清醒。6、也可視情況撥打120。7、部長(zhǎng)將事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果詳細(xì)記錄在工作日志上。(三)、開(kāi)柜發(fā)現(xiàn)姓氏不對(duì)：1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人說(shuō)的姓氏和柜內(nèi)

39、登記的姓氏不符，服務(wù)員應(yīng)立即讓客人說(shuō)出柜內(nèi)物品的類(lèi)型、衣服的顏色及其他物品（核對(duì)時(shí)不要客人開(kāi)到柜內(nèi)的物品），核對(duì)準(zhǔn)確后客人可以取走自己的衣服。2、如核對(duì)不符，服務(wù)員應(yīng)立即提高警覺(jué)，告訴客人“因?yàn)槟f(shuō)的姓氏和衣物都和柜內(nèi)的不符，我們不能讓您帶走柜內(nèi)的物品?！比缓髥?wèn)客人進(jìn)店時(shí)間，并立即通知部長(zhǎng)和副理。3、服務(wù)員或部長(zhǎng)通知大堂副理并應(yīng)對(duì)次客人的行動(dòng)和消費(fèi)進(jìn)行密切關(guān)注。(四)、發(fā)現(xiàn)客人行為不當(dāng)或打破東西：1、如服務(wù)員當(dāng)時(shí)親眼看到客人正在把我們會(huì)所的物品占位已有時(shí)，第一時(shí)間通知部長(zhǎng)或副理。2、部長(zhǎng)要微笑對(duì)客人說(shuō)“不好意思先生，我們會(huì)所的物品您只能在這里用/如果您想做為紀(jì)念，我們有一個(gè)價(jià)位。”3、如果服務(wù)

40、員沒(méi)有完全證實(shí)客人是想把會(huì)所物品占為已有時(shí)，可先跟進(jìn)觀(guān)察，如果客人趁某種機(jī)會(huì)把會(huì)所物品放回柜子占為已有時(shí)，有當(dāng)班部長(zhǎng)和鞋童兩人拿總管卡在沒(méi)被其他客人注意的情況下快速的進(jìn)行查看，經(jīng)查實(shí)后，可跟客人以試探的口吻詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)您剛才拿上去的物品用完了嗎？”，巧妙的引用一些婉轉(zhuǎn)不傷害面子的方法，拿回會(huì)所物品。4、如果發(fā)現(xiàn)客人打破本會(huì)所物品時(shí)，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明打破物品的賠償費(fèi)用。5、部長(zhǎng)將事情發(fā)生經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果詳細(xì)的記錄在工作日志并上報(bào)副理。(五)、突然停電或停水：突然停水：1、服務(wù)員首先向客人道歉，告訴客人可能是暫時(shí)停水。2、服務(wù)員建議客人先坐下休息，為客人遞上飲料，或建議客人先上樓休息。3、第一時(shí)

41、間通知部長(zhǎng)，部長(zhǎng)聯(lián)系工程部維修，并喜愛(ài)那客人解釋大概需要多久能沖涼。4、部長(zhǎng)要及時(shí)通知前廳，前廳安撫結(jié)帳客人并向進(jìn)店的客人解釋。突然停電：1、各區(qū)服務(wù)員立即檢查自己區(qū)域的應(yīng)急燈，打開(kāi)應(yīng)急燈。2、部長(zhǎng)立即聯(lián)系工程部處理。3、服務(wù)員請(qǐng)客人盡量不要隨意走動(dòng)，以免滑倒或碰傷，同時(shí)提醒客人注意帶好手牌及隨身物品。4、一更、手機(jī)崗提高警惕，暫不為客人開(kāi)柜，留意客人的動(dòng)向，保護(hù)好客人的財(cái)物安全。(六)、客人丟失手機(jī)：1、服務(wù)員首先安慰客人先不要著急，然后詢(xún)問(wèn)客人手機(jī)是什么顏色和牌子的，幫客人到前廳查一下是否拾到客人手機(jī)，如果沒(méi)有就詢(xún)問(wèn)最后一次用手機(jī)的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)。2、服務(wù)員詢(xún)問(wèn)客人去過(guò)哪些區(qū)域，并帶客人在丟失現(xiàn)場(chǎng)尋找一遍，同時(shí)提示客人手機(jī)是否放在朋友那里或鎖柜子里了。3、如還是找