郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).

1、令狐采學(xué)郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2017年修訂）1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、郵政設(shè)施、服務(wù)時限、 服務(wù)環(huán)節(jié)、用戶投訴與申訴、賠償?shù)葍?nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于按國家規(guī)定提供郵政普遍服務(wù)的郵政企業(yè)及與郵 政普遍服務(wù)相關(guān)的其他組織和人員。本標(biāo)準(zhǔn)也適用于郵政企業(yè)提供的義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和 革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。1術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。l.i郵政普遍月艮務(wù) universal postal service按照國家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以合理的資費標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。1.2郵政企業(yè) postal enterprise中國郵政集團公

2、司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)和控股企業(yè)。GB/T 10757-2011,定義 3.11.3郵件mail郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報刊和其他印刷品等。1.4平常郵件ordinary mail郵政企業(yè)收寄時不出具收據(jù)，投遞時不要求收件人簽收的郵件。GB/T 10757-2011,定義 5.1.51.5給據(jù)郵件 registered mail郵政企業(yè)在收寄時向寄件人出具收據(jù)，投遞時由收件人簽收的郵件。GB/T 10757-2011,定義 5.1.61.6保價郵件insured mail寄件人按規(guī)定交付保價費，由郵政企業(yè)對該郵件的丟失、損毀、 內(nèi)件短少等承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的郵件。修改 GB/T

3、 10757-2011,定義 5.1.71.7全程時限 time limit from acceptance to delivery'郵政企業(yè)從收寄郵件到投遞郵件的時間間隔，以郵件上日戳?xí)r 間計算為準(zhǔn)。需要投遞通知單的郵件，以通知單上日戳?xí)r間計算 為準(zhǔn)。注：全程時限二投遞曰戳日期-收寄曰戳日期。GB/T 10757-2011,定義 8.62總則2.1時效性郵件寄遞時限應(yīng)達到國務(wù)院郵政管理部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。2.2準(zhǔn)確性郵政企業(yè)應(yīng)將郵件按照規(guī)定的投遞方式投交給收件人。2.3安全性安全性應(yīng)主要包括：交寄郵件不應(yīng)對國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；一郵政企業(yè)應(yīng)通過各種安全措施保護郵件和服務(wù)人員的安

4、全， 同時在向用戶提供服務(wù)時不應(yīng)給對方和公共安全造成危害；除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關(guān)、國 家安全機關(guān)或者檢察機關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M行檢查 外，任何組織或者個人不應(yīng)以任何理由侵犯公民的通信自由和 通信秘密。除法律另有規(guī)定外，任何組織或者個人不應(yīng)檢查、 扣留郵件、匯款；郵政企業(yè)應(yīng)實行安全查驗制度，對用戶身份進行查驗，對 寄遞物品進行安全檢查或者開封驗視；提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所和郵件處理場所的消 防、監(jiān)控、隔離、安檢、報警及其他安全生產(chǎn)設(shè)備配置，應(yīng)符 合郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范的相關(guān)規(guī)定。2.4方便性郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)條件，以方便用戶辦理業(yè)務(wù)。2.5

5、強制性郵政企業(yè)應(yīng)按照國家規(guī)定承擔(dān)提供郵政普遍服務(wù)的義務(wù)。2.6普遍性郵政企業(yè)應(yīng)對中華人民共和國境內(nèi)的所有用戶提供郵政普遍服 務(wù)。3業(yè)務(wù)范圍郵政企業(yè)應(yīng)對信件、單件重量不超過5咤的印刷品、單件重量 不超過l（）kg的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務(wù)。提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所應(yīng)開辦所有上述業(yè)務(wù)。未經(jīng) 郵政管理部門批準(zhǔn)，不應(yīng)停止辦理或者限制辦理上述業(yè)務(wù)。每個縣級行政區(qū)內(nèi)應(yīng)至少有一個開辦國際及港澳臺郵件業(yè)務(wù)的 郵政營業(yè)場所。每個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)應(yīng)至少有一個提供包裹領(lǐng)取服務(wù)的郵政營業(yè)場所。4郵政設(shè)施4.1提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所設(shè)置要求4.1.1提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的設(shè)置應(yīng)至少滿足下 列

6、條件：北京市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均lkm服務(wù)半徑或12萬服 務(wù)人口；其他直轄市、省會城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均11.5S 服務(wù)半徑或35萬服務(wù)人口；其他地級城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1.52km服務(wù)半徑 或1.53萬服務(wù)人口；縣級城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均25km服務(wù)半徑或2 萬服務(wù)人口；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地和鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)主要人口聚居區(qū) 平均5l()km服務(wù)半徑或12萬服務(wù)人口 ；交通不便的邊遠地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定 執(zhí)行。4.1.2鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地應(yīng)至少設(shè)置1個提供郵政普遍服 務(wù)的郵政營業(yè)場所。4.1.3較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館，應(yīng)設(shè)置提 供郵政普遍服務(wù)的郵

7、政營業(yè)場所。相關(guān)單位應(yīng)在場地、設(shè)備和 人員等方面提供便利和必要的支持。4.2提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所服務(wù)設(shè)施要求提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足下列要 求：營業(yè)場所應(yīng)公示名稱、所在區(qū)域郵政編碼、每周的營業(yè)日 和每天的營業(yè)時間，并按公示的時間營業(yè)；營業(yè)場所應(yīng)公示或者以其他方式公布其服務(wù)種類、資費標(biāo) 準(zhǔn)、郵件和匯款的時限標(biāo)準(zhǔn)、查詢及損失賠償辦法、禁止寄遞 或者限制寄遞物品的規(guī)定；營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)在明顯位置公示用戶對其服務(wù)質(zhì)量的投訴、申訴渠道及聯(lián)系方式；營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)免費為用戶提供郵政編碼查詢服務(wù)；營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)提供便民服務(wù)設(shè)施及用品用具；營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理，指示清晰，環(huán)境整潔。4.3

8、郵筒（箱）設(shè)置要求4.3.1郵筒（箱）的設(shè)置應(yīng)至少滿足下列條件：直轄市、省會城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均0.5服務(wù) 半徑；其他地級城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均12km服務(wù)半徑;縣級城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均22.5畑服務(wù)半徑；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地主要人口聚居區(qū)平均5km服務(wù)半徑;交通不便的邊遠地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定 執(zhí)行。4.3.2提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所門前應(yīng)設(shè)置郵筒（箱）。4.3.3較大的車站、機場、港口、高等院校等人口密集的區(qū)域, 宜根據(jù)需要增加郵筒（箱）的設(shè)置數(shù)量。4.4其他機關(guān)、企事業(yè)單位應(yīng)設(shè)置接收郵件的場所。城鎮(zhèn)居民樓應(yīng)設(shè)置 接收郵件的信報箱，具備條件的地區(qū)應(yīng)逐步設(shè)

9、置郵政包裹柜。 鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)應(yīng)逐步設(shè)置村郵站或者其他接收郵件的場所， 未設(shè)置固定郵件接收場所的，由各建制村村民委員會代為接收 郵件。建設(shè)城市新區(qū)、獨立工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、住宅區(qū)或者舊城區(qū)進行 改建，應(yīng)同時建設(shè)配套的提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施。郵政設(shè)施的產(chǎn)權(quán)主體應(yīng)對其設(shè)置的郵政設(shè)施進行經(jīng)常性維護， 保證郵政設(shè)施的正常使用。5服務(wù)時限 5.1營業(yè)時間提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的營業(yè)時間應(yīng)滿足下列要 求：城市主城區(qū)每周營業(yè)時間不應(yīng)少于6天，每天營業(yè)時間不 應(yīng)少于8小時；城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)每周營業(yè)時間不應(yīng)少于6天，每天 營業(yè)時間不應(yīng)少于6小時；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周營業(yè)時間不應(yīng)少于5天，每天 營業(yè)時間不應(yīng)

10、少于6小時；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周營業(yè)時間不應(yīng)少于3天，每天營業(yè)時 間不應(yīng)少于4小時；車站、機場、港口、高等院校、繁華地區(qū)等人流量大的區(qū) 域，應(yīng)根據(jù)實際情況合理安排營業(yè)時間；交通不便的邊遠地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定 執(zhí)行；遇國家法定節(jié)假日和省級人民政府規(guī)定的節(jié)假日，提供郵 政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所可根據(jù)實際用郵需求，適當(dāng)調(diào)整營 業(yè)時間，調(diào)整后的營業(yè)時間應(yīng)提前3日對外公布，并按公布的 時間對外營業(yè)。5.2開取郵筒（箱）次數(shù)郵政企業(yè)應(yīng)在郵筒（箱）上標(biāo)明開取次數(shù)和時間，并按時打開 郵筒（箱），收取信件。開取郵筒（箱）次數(shù)應(yīng)滿足下列要求:城市每天不應(yīng)少于1次；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5天

11、，每天不應(yīng)少于 1次；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周不應(yīng)少于3天，每天不應(yīng)少于1次；交通不便的邊遠地區(qū)可按當(dāng)?shù)氐耐哆f頻次開取郵筒（箱）。5.3郵件全程時限5.3.1信件全程時限信件全程時限應(yīng)滿足下列要求：同一城市城區(qū)內(nèi)次日送達的比例不低于70%,且2天內(nèi)送 達的比例不低于90%;直轄市城區(qū)寄往遠郊區(qū)縣城區(qū)2天內(nèi)送 達的比例不低于80%,且3天內(nèi)送達的比例不低于95%;省內(nèi)3天內(nèi)送達的比例不低于70%,且5天內(nèi)送達的比例 不低于95%;直轄市、省會城市間4天內(nèi)送達的比例不低于70%,且6天內(nèi)送達的比例不低于95%;省際地級以上城市間5天內(nèi)送達的比例不低于70%,且7 天內(nèi)送達的比例不低于95%;省際其他地區(qū)

12、間6天內(nèi)送達的比例不低于70%,且8天內(nèi) 送達的比例不低于95%。5.3.2印刷品、包裹全程時限印刷品、包裹全程時限應(yīng)滿足下列要求：同一城市城區(qū)內(nèi)次日送達的比例不低于70%,且2天內(nèi)送 達的比例不低于90%;直轄市城區(qū)寄往遠郊區(qū)縣城區(qū)2天內(nèi)送 達的比例不低于80%,且3天內(nèi)送達的比例不低于95%;省內(nèi)3天內(nèi)送達的比例不低于70%,且5天內(nèi)送達的比例 不低于95%;直轄市、省會城市間5天內(nèi)送達的比例不低于70%,且7 天內(nèi)送達的比例不低于95%;省際地級以上城市間6天內(nèi)送達的比例不低于70%,且8 天內(nèi)送達的比例不低于95%;省際其他地區(qū)間7天內(nèi)送達的比例不低于70%,且9天內(nèi) 送達的比例不低于

13、95%。5.3.3郵政匯兌時限按址匯兌的時限應(yīng)滿足下列要求：郵政匯兌全國聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點，應(yīng)在收匯3天內(nèi)將取款通知單投 遞用戶；郵政匯兌非全國聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點，應(yīng)在收匯1()天內(nèi)將取款通知單 投遞用戶；郵政企業(yè)應(yīng)在收款人收到匯款通知之日起6()天內(nèi)，為用戶 兌付匯款。534其他交通不便的邊遠地區(qū)的郵件全程時限，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理 部門的規(guī)定執(zhí)行。國際及港澳臺郵件在國內(nèi)部分的寄遞時限，應(yīng)按照國內(nèi)郵件時 限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6服務(wù)環(huán)節(jié) 6.1收寄6.1.1收寄方式郵政企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況提供下列收寄方式：窗口收寄；郵筒（箱）收寄；流動服務(wù)收寄。6.1.2收寄要求7.1.2.1業(yè)務(wù)資費郵政企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行實行政府指導(dǎo)價或者政

14、府定價的郵政業(yè)務(wù) 資費標(biāo)準(zhǔn)。郵政企業(yè)不應(yīng)限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的 方式，不應(yīng)以任何方式限定或者指定用戶使用高資費業(yè)務(wù)或者 搭售其他商品。7.122郵件封面和單據(jù)郵件封面和單據(jù)應(yīng)滿足下列要求：郵件封面和單據(jù)采用的格式條款中涉及用戶權(quán)利和義 務(wù)的，應(yīng)以足以引起用戶注意的方式載明；郵政企業(yè)在收寄郵件時應(yīng)清晰、規(guī)范地加蓋或者打印 收寄曰戳等各種業(yè)務(wù)戳記；郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定向用戶提供收據(jù)或者發(fā)票等憑證， 業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫應(yīng)規(guī)范、明晰、完整。7.123禁止寄遞和限制寄遞物品郵政企業(yè)收寄郵件和用戶交寄郵件，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)以 及國務(wù)院和國務(wù)院有關(guān)部門關(guān)于禁止寄遞和限制寄遞物品的規(guī) 定。7.

15、124收寄驗視對用戶交寄的信件，必要時郵政企業(yè)可要求用戶開拆，進行驗 視，但不應(yīng)檢查信件內(nèi)容。用戶拒絕開拆的，郵政企業(yè)應(yīng)不予 收寄。對信件以外的郵件，郵政企業(yè)收寄時應(yīng)當(dāng)場驗視內(nèi)件。用戶拒 絕驗視的，郵政企業(yè)應(yīng)不予收寄。6.1.3營業(yè)人員營業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有郵政企業(yè)標(biāo)識的服裝，佩戴工號牌或 者胸卡，使用文明用語。6.2郵件投遞6.2.1投遞方式7.2.1.1基本要求郵件的投遞方式主要包括按址投遞、用戶領(lǐng)取以及與用戶協(xié)商 的其他方式。郵政企業(yè)投遞郵件時，應(yīng)清晰、規(guī)范地加蓋或者打印投遞日戳。721.2按址投遞下列郵件應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)7.2.4的規(guī)定實行按址投遞：信件；印刷品；包裹；匯款通知等各類通知單。

16、721.3用戶領(lǐng)取對于下列情況，郵政企業(yè)可通知用戶到指定地點領(lǐng)?。?重量超過5晦的鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)的 包裹；保價信件；存局候領(lǐng)郵件；無法投入信報箱的印刷品；單包不符、封皮或者內(nèi)件破損，重量短少或者有拆動嫌疑,需要收件人會同拆驗的郵件；有補收資費等其他原因需要收件人辦理手續(xù)的郵件；其他不具備按址投遞條件的郵件。721.4與用戶協(xié)商對有特殊需求的用戶，郵政企業(yè)可與用戶協(xié)商，采取多種方法 投遞郵件。6.2.2投遞頻次郵件投遞頻次應(yīng)滿足下列要求：城市每天不應(yīng)少于1次；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5次；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周不應(yīng)少于3次；交通不便的邊遠地區(qū)的投遞頻次，應(yīng)按照國務(wù)院郵政

17、管理 部門的規(guī)定執(zhí)行。6.2.3按址投遞條件新建的企業(yè)事業(yè)單位、居民住宅，應(yīng)由企業(yè)事業(yè)單位、居民住 宅管理單位到當(dāng)?shù)剜]政企業(yè)或者其分支機構(gòu)辦理郵件投遞登記 手續(xù)；單位更改名稱、收件人變更地址，應(yīng)事先通知當(dāng)?shù)剜]政 企業(yè)或者其分支機構(gòu)，也可辦理郵件改寄新址手續(xù)。郵政企業(yè) 應(yīng)公布登記地點和電話號碼。具備下列條件者，郵政企業(yè)應(yīng)予以登記，并自登記之日起1周 內(nèi)安排投遞：具備郵政車輛和郵政服務(wù)人員的通行條件；有公安機關(guān)統(tǒng)一編制的門牌號數(shù)；已設(shè)置信報箱、郵政包裹柜或者接收郵件的場所；按規(guī)定需要辦理中外文名稱登記并已辦妥手續(xù)的。6.2.4投遞深度7.2.4.1 城市7.2.4.1.1 單位單位、單位附設(shè)機構(gòu)、

18、單位個人用戶、單位院內(nèi)宿舍用戶的郵 件，應(yīng)投遞到單位設(shè)在地面層的收發(fā)（傳達）室或者其他接收 郵件場所。多單位同在一幢樓或者一個院內(nèi)的郵件，應(yīng)投遞到統(tǒng)一設(shè)置的 收發(fā)（傳達）室或者其他接收郵件的場所。寄交船舶的郵件，應(yīng)投遞到船舶所屬單位的收發(fā)（傳達）室或 者其他接收郵件的場所。724.1.2住宅樓房設(shè)置信報箱或者郵政包裹柜的，應(yīng)投遞到信報箱或者郵政包裹 柜；未設(shè)置信報箱或者郵政包裹柜的，可投交收發(fā)（傳達）室 或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)；未設(shè)置信報箱或者郵政包裹柜，且沒有收 發(fā)（傳達）室和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，可投遞到與用戶協(xié)商的指定 位置。7.2.4.1.3住宅平房應(yīng)按街巷（胡同、里弄）門牌號投遞到院落門口。住戶

19、較多的 大院在大院總?cè)肟谔幵O(shè)置信報箱或者郵政包裹柜的，應(yīng)投遞到 信報箱或者郵政包裹柜；設(shè)置收發(fā)（傳達）室或者代收點的， 可投遞到收發(fā)（傳達）室或者代收點。7.242鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地郵件的投遞深度，應(yīng)等同于城市投遞深 度。超過5叱的包裹可投遞領(lǐng)取通知單，具備條件的可短信或 者電話通知領(lǐng)取。7.243鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)郵件應(yīng)至少投遞到村郵站或者其他接收郵件的 固定場所。超過5晦的包裹可投遞領(lǐng)取通知單，具備條件的可 短信或者電話通知領(lǐng)取。6.2.5投遞人員投遞人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有企業(yè)標(biāo)識的服裝，佩戴工號牌或者胸 卡，使用文明用語。6.2.6其他機關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、住宅

20、小區(qū)管理單位等應(yīng)為郵政企業(yè)投遞 郵件提供便利。收發(fā)（傳達）室、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、村郵站或者其他接收郵件的 場所對接收的郵件應(yīng)妥善保管并安排人員及時正確轉(zhuǎn)投。6.3郵件的改寄和撤回各類郵件交寄后，寄件人確有需要變更名址或者撤回的，郵政 企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供郵件改寄和撤回服務(wù)。令狐采學(xué)令狐采學(xué)6.4無法投遞郵件的處理郵政企業(yè)對確認無法投遞的郵件，應(yīng)在確認無法投遞后的一個 月內(nèi)退回寄件人。收發(fā)（傳達）室、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、村郵站或者其他接收郵件的 場所對超過一個月確認無法轉(zhuǎn)交的郵件，應(yīng)簽注意見并妥善保 管，由郵政企業(yè)定期收回。無法投遞又無法退回的郵件，應(yīng)由郵政企業(yè)依據(jù)無法投遞又 無法退回郵件管理辦法的規(guī)定處理。

21、無法投遞又無法退回的進境國際郵遞物品，應(yīng)由海關(guān)依據(jù)中 華人民共和國海關(guān)法的規(guī)定處理。6.5逾期未兌領(lǐng)匯款的處理收款人逾期未兌領(lǐng)的匯款，應(yīng)由郵政企業(yè)退回匯款人。自兌領(lǐng) 匯款期限屆滿之日起1年內(nèi)無法退回匯款人，或者匯款人自收 到退匯通知之日起1年內(nèi)未領(lǐng)取的匯款，由郵政企業(yè)上繳國庫。6.6給據(jù)郵件查詢6.6.1查詢渠道郵政企業(yè)應(yīng)對用戶交寄的給據(jù)郵件提供下列免費查詢渠道：給據(jù)郵件交寄時的郵政營業(yè)場所；令狐采學(xué)令狐采學(xué)郵政企業(yè)客戶服務(wù)電話；互聯(lián)網(wǎng)；其他。6.6.2查詢憑證給據(jù)郵件交寄后，用戶可根據(jù)給據(jù)郵件單據(jù)對郵件進行跟蹤查 詢。6.6.3 查詢內(nèi)容用戶可查詢給據(jù)郵件當(dāng)前所處的服務(wù)環(huán)節(jié)、位置和處理情況。

22、6.6.4查詢期限用戶交寄給據(jù)郵件后：國內(nèi)郵件可自交寄之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；國際郵件可自交寄之日起18()日內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；郵政匯款的匯款人可自匯款之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢。6.6.5查詢答復(fù)時限用戶查詢時，郵政企業(yè)應(yīng)即時提供給據(jù)郵件信息。不能即時提供的，自用戶查詢之日起，郵政企業(yè)應(yīng)在下列期限 內(nèi)將查詢結(jié)果告知用戶：國際郵件、邊遠地區(qū)郵件宜為3()日內(nèi)，最長不超過6()日;其他地區(qū)郵件宜為5日內(nèi)，最長不超過3()日;郵政匯款宜為5日內(nèi)，最長不超過20日o7用戶投訴與申訴7.1投訴郵政企業(yè)受理投訴時，應(yīng)記錄下列信息：投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；投訴原由及訴求；其他投訴內(nèi)容。郵政企業(yè)應(yīng)在接到投訴后7日內(nèi)答復(fù)用戶辦理情況，15日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。7.2申訴用戶向郵政企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)，或者對郵政企業(yè)投 訴處理和答復(fù)不滿意的，或者郵政企業(yè)投訴渠道不暢通、無人 受理的，用戶可向郵政管理部門申訴，郵政管理部門將依據(jù)郵 政業(yè)消費者申訴處理辦法進行處理。8賠償郵政企業(yè)對郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償 應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。附錄A （規(guī)范性附錄）損失賠償A.1賠償條件發(fā)生下列情況，郵政企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任：a）因