當(dāng)價(jià)值遭遇規(guī)則

1、當(dāng)價(jià)值遭遇規(guī)則 在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的各項(xiàng)工作中，我們不斷地引導(dǎo)員工在工作中積極地踐行企業(yè)的行為導(dǎo)向，通過(guò)有目的性的行為方式，實(shí)現(xiàn)效益和市場(chǎng)影響力的增長(zhǎng)，同時(shí)，我們不斷地約束和規(guī)范員工的行為意識(shí)，使之削減對(duì)企業(yè)發(fā)展方向上的負(fù)面或者消極的影響。 對(duì)于前者，我們稱之為建立企業(yè)存在和發(fā)展的商業(yè)價(jià)值氛圍，而后者則更多的是通過(guò)企業(yè)的各種行為規(guī)則予以實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)價(jià)值的引導(dǎo)和員工行為意識(shí)的約束，管理工作也就是圍圍著這兩個(gè)內(nèi)容向更深入的層次綻開。 在管理實(shí)踐中，我們常常會(huì)遇見一些這樣的問(wèn)題：你的員工花費(fèi)了很大的代價(jià)做成了某件對(duì)公司很有意義的事情，但是很遺憾，他違規(guī)了，那么你是褒獎(jiǎng)他還是制裁他呢？ 從一個(gè)話題開頭 世

2、界經(jīng)理人網(wǎng)站上有一個(gè)很經(jīng)典的話題，故事取材自聯(lián)邦快遞“使命必達(dá)”的一個(gè)廣告場(chǎng)景： 一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個(gè)特別重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時(shí)才發(fā)覺(jué)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而商定包裹送達(dá)的最終期限立刻就要到了！于是這位員工當(dāng)機(jī)立斷，在沒(méi)有請(qǐng)示公司的狀況下自己作主雇了一架直升飛機(jī)，并且自己用信用卡支付了全部費(fèi)用，把包裹送了上去?？蛻舾袆?dòng)萬(wàn)分，立刻向當(dāng)?shù)孛襟w通報(bào)了這件事，于是這家公司聲名大振。 假如你是這位員工的經(jīng)理，你會(huì)如何處理此事呢？ 在這個(gè)故事中，這位快遞員使用了一種徹底顛覆常規(guī)的方式實(shí)現(xiàn)了公司對(duì)客戶的承諾“使命必達(dá)”，而這種夸張的超乎

3、想象的方式卻是新聞媒體最為關(guān)注的題材，他成功的用這樣一個(gè)事件為公司做了一個(gè)可以產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)的廣告。因此，在這個(gè)事件中，他是一個(gè)英雄，一個(gè)以一己之力在最困難的狀況下踐行公司價(jià)值的英雄，他成功的捍衛(wèi)了公司對(duì)客戶的承諾“使命必達(dá)”! 對(duì)公司來(lái)講，這是一次很具有震撼效果的廣告這位員工的行為無(wú)論是從事實(shí)的本身還是事件的效果，無(wú)一不是在向公司的客戶以及整個(gè)市場(chǎng)傳達(dá)著這樣的商業(yè)價(jià)值：無(wú)論條件怎么惡劣，我們始終如一的堅(jiān)持著“使命必達(dá)”的這樣一種承諾和信念。新聞傳播帶來(lái)的廣告效應(yīng)所產(chǎn)生的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比制作一些精致的海報(bào)或者電視廣告劃算得多！ 這種行為是有積極意義并且產(chǎn)生了積極的效果的，是需要公司通過(guò)褒獎(jiǎng)的方式進(jìn)行

4、鼓舞和渲染的。 可是作為這個(gè)員工的經(jīng)理，則需要頭痛了，因?yàn)檫@個(gè)快遞員打算這樣做的時(shí)候，并沒(méi)有告知公司，甚至沒(méi)有和他的上司打個(gè)招呼，就那么自作主見的這樣做了。這是明顯的不經(jīng)授權(quán)擅自處理，無(wú)視規(guī)則的行為。 因此，這是一種嚴(yán)重的違規(guī)行為，假如對(duì)他進(jìn)行褒獎(jiǎng)的話，很明顯，也就意味著鼓舞更多的快遞員子在面對(duì)突發(fā)性事件或者意想不到的狀況時(shí)，首先想到的不是向公司請(qǐng)示匯報(bào)，而是擅自做主就地處理，并會(huì)首先去考慮使用昂貴的代價(jià)制造轟動(dòng)效應(yīng)，而不是采用更務(wù)實(shí)的方式去實(shí)現(xiàn)“使命必達(dá)”的初衷。隨之而來(lái)的確定也不會(huì)是順當(dāng)精彩的完成送達(dá)任務(wù)，很有可能是各式各樣需要公司為支付大量投遞費(fèi)用買單的新聞事件。 嘉獎(jiǎng)，還是處罰呢？ 企

5、業(yè)的商業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)，還是彰顯？ 在管理的實(shí)踐中，我們更多的是鼓舞員工主動(dòng)地去實(shí)踐這種價(jià)值，從而建立起認(rèn)同度比較高的內(nèi)部共識(shí)，以強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值的核心凝聚力，從而使得企業(yè)能夠最大限度的發(fā)揮出自己的協(xié)同效應(yīng)，創(chuàng)造出更大的商業(yè)及經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 就上面的故事本身來(lái)講，更多的快遞員在正常的狀況下都能夠準(zhǔn)時(shí)的將貨物或者包裹送達(dá)到客戶手中，是通過(guò)他們的日常行為在保證著“使命必達(dá)” 這樣一種商業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。而這位快遞員將包裹按時(shí)送達(dá)到客戶手中是他從事這一職業(yè)的基本職責(zé)和應(yīng)當(dāng)盡到的工作義務(wù)。 與其說(shuō)這樣一種行為企業(yè)帶來(lái)良好的社會(huì)效應(yīng)的放大，不如說(shuō)是該快遞員以一種夸張的方式讓更多的人通過(guò)一種震撼的方式感受到了這樣一種價(jià)值的

6、存在，而不是這種行為本身。該事件值得褒獎(jiǎng)的地方就是他成功的制造了廣告的效應(yīng)，使得更多的人對(duì)“使命必達(dá)”的概念獲得了一種直觀的感性熟悉，從而拓展了企業(yè)的商業(yè)價(jià)值空間。 也就是說(shuō)，員工按時(shí)將包裹送達(dá)到客戶手中，是對(duì)企業(yè)商業(yè)價(jià)值的一種實(shí)現(xiàn)，是對(duì)現(xiàn)有客戶群和市場(chǎng)份額的維系行為；而故事中快遞員所采用的方式，其實(shí)是一種對(duì)“使命必達(dá)”這種價(jià)值的彰顯，很明顯，通過(guò)這樣一種方式對(duì)企業(yè)的商業(yè)價(jià)值的彰顯，則意味著客戶獲得更多的潛在客戶和市場(chǎng)份額。 員工對(duì)企業(yè)價(jià)值的認(rèn)可和支持，并在實(shí)際行動(dòng)中予以貫徹，也就意味著員工會(huì)將公司的價(jià)值作為他們工作的指導(dǎo)原則，從而有效地從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)上，為企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)供應(yīng)保障。而假如員工

7、的行為能夠使得更多的潛在客戶去熟悉并接受企業(yè)的商業(yè)價(jià)值，那也就意味著企業(yè)將會(huì)獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。 從這個(gè)層面來(lái)講，員工在工作行為中踐行企業(yè)的商業(yè)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，并獲得客戶的接受和認(rèn)同，從而幫助企業(yè)獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，這本身就應(yīng)當(dāng)是一件值得鼓舞的行為。而當(dāng)員工所踐行的企業(yè)價(jià)值行為，具有典型意義，使得企業(yè)能夠獲取更多潛在的商業(yè)利益的時(shí)候，那么他更應(yīng)當(dāng)?shù)玫桨?jiǎng)和激勵(lì)了！ 問(wèn)題是：為了彰顯企業(yè)的商業(yè)價(jià)值行為，就可以違反規(guī)則，破壞企業(yè)運(yùn)行秩序了嗎？ 恪守規(guī)則，還是打破規(guī)則？ 事實(shí)證明，規(guī)則作為行為模式的指導(dǎo)原則，我們必需遵守，但是墨守陳規(guī)只會(huì)導(dǎo)致不思進(jìn)取，因此規(guī)則必需保持動(dòng)態(tài)的穩(wěn)定，持續(xù)更

8、新，而敢于突破既定現(xiàn)有規(guī)則的限制才會(huì)有所作為。但是企業(yè)規(guī)則僅僅是用來(lái)打破的嗎？ 明顯不是，一個(gè)企業(yè)期望在自己的商業(yè)價(jià)值導(dǎo)向上穩(wěn)定運(yùn)行，那么他就必需要建立起自己的一套管理規(guī)則去規(guī)范員工的行為，從而使得員工能在行為意識(shí)方面與企業(yè)的商業(yè)價(jià)值導(dǎo)向保持全都，而對(duì)于那些可能會(huì)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生消極意義和負(fù)面影響的行為全都進(jìn)行約束和防范。因此，企業(yè)需要根據(jù)一定的規(guī)則來(lái)規(guī)范員工的行為模式，從而削減因?yàn)檫^(guò)多的差異化以及相互之間的理解和認(rèn)知不同所帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)的不暢，溝通的摩擦以及協(xié)作效率的低下。 規(guī)則，或許我們更情愿稱之為制度，作為員工在企業(yè)工作中的基本準(zhǔn)則和行為指南，它在約束員工行為的同時(shí)，也能夠更好的明確員

9、工在其崗位上的權(quán)限和義務(wù)，更好的履行本職職責(zé)，通過(guò)個(gè)體的協(xié)同效應(yīng)使得整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系實(shí)現(xiàn)效益的最大化。 從規(guī)則的運(yùn)行來(lái)講，作為員工行為的參照標(biāo)準(zhǔn)，它需要具備相對(duì)的穩(wěn)定性，而不能朝令夕改，更不能頻繁的出現(xiàn)例外，使得規(guī)則對(duì)偶發(fā)性的臨時(shí)行為缺乏基本的約束，從而導(dǎo)致規(guī)則失去其強(qiáng)制性約束和規(guī)范的作用。 因此，在規(guī)則沒(méi)有進(jìn)行調(diào)整和修訂以前，企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)恪守規(guī)則的要求，假如觸犯了，必需接受相應(yīng)的懲戒，規(guī)則的穩(wěn)定是企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)有序的基本保證！ 在正常狀況下，企業(yè)的運(yùn)行規(guī)則應(yīng)當(dāng)是用來(lái)恪守而不是打破的！ 那么什么時(shí)候可以打破規(guī)則呢？ 在企業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展的某一階段，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)價(jià)值，必需采取符合當(dāng)

10、時(shí)的環(huán)境，條件，人的行為意識(shí)等多方面現(xiàn)實(shí)狀況的管理規(guī)則，因此，規(guī)則具有相對(duì)的穩(wěn)定性。 也就是說(shuō)，企業(yè)運(yùn)行的某些規(guī)則只是在企業(yè)發(fā)展的某些特定條件具有積極的意義，而一旦這些條件變化了，規(guī)則影響企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，乃至于出現(xiàn)反作用的時(shí)候，就需要調(diào)整企業(yè)規(guī)則了?；羧A德·舒爾茨重新?lián)?dāng)星巴克的董事長(zhǎng)后，制定星巴克的全球新戰(zhàn)略并調(diào)整增長(zhǎng)方式，我們就可以認(rèn)為是星巴克為了堅(jiān)守自己的核心商業(yè)價(jià)值而對(duì)原有的運(yùn)行的規(guī)則進(jìn)行打破并調(diào)整的行為。 在這個(gè)故事中，需要打破規(guī)則嗎？ 員工依據(jù)自己的工作崗位和性質(zhì)獲得明確的分工和授權(quán)，以使得員工可以在自己的角色上充分發(fā)揮自身的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，精彩的完成本職工作，很明顯，故

11、事中的快遞員在選擇雇用直升機(jī)之前并沒(méi)有取得授權(quán)，也沒(méi)有主動(dòng)向要求獲取相應(yīng)的授權(quán)，當(dāng)然很有可能真的去申請(qǐng)的話，也就不會(huì)出現(xiàn)這一個(gè)轟動(dòng)性的廣告效應(yīng)了。 他沒(méi)有獲取授權(quán)而擅自主見雇傭直升飛機(jī)的做法，對(duì)于基于成本和利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)中生存的企業(yè)來(lái)講，并不是企業(yè)所提倡的，無(wú)論對(duì)企業(yè)還是業(yè)務(wù)員本身，那都意味著昂揚(yáng)的投遞成本。而現(xiàn)行的規(guī)則很明顯是對(duì)可能產(chǎn)生昂揚(yáng)的成本的現(xiàn)象進(jìn)行約束，因此，這是一種違反規(guī)則而不是打破規(guī)則的行為，需要采取有效地制約和懲戒機(jī)制。 至于最終出現(xiàn)的廣告效應(yīng)，更多的來(lái)講，那樣一種事實(shí)產(chǎn)生了足夠的新聞效果，假使直升機(jī)也無(wú)法到達(dá)，或者當(dāng)直升機(jī)到達(dá)的時(shí)候，卻發(fā)覺(jué)送錯(cuò)了，而使得劇烈的使命感演變成了一

12、場(chǎng)鬧劇，那又會(huì)是一種怎樣的結(jié)果呢? 從管理的角度來(lái)講，錯(cuò)誤的行為未必會(huì)產(chǎn)生消極的結(jié)果，但是錯(cuò)誤的意識(shí)往往更有可能產(chǎn)生破壞性的后果，因此，該員工沒(méi)有去要求授權(quán)的行為意識(shí)是處罰的原因，其目的是為了防止更多的員工產(chǎn)生類似的不經(jīng)授權(quán)擅自主見的意識(shí)。 作為管理人員，你該怎么辦？ 我不知道這是不是一個(gè)真實(shí)的故事，也不知道聯(lián)邦快遞是最終是怎樣處理的，但是我覺(jué)得一個(gè)富有創(chuàng)意，敢于突破而且能夠堅(jiān)守企業(yè)價(jià)值的員工至少是不應(yīng)當(dāng)因此被解雇的，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值的優(yōu)秀員工更多的都是屬于這樣的一類人。而通常這樣的人都是桀驁不馴，難以管教，最令那些堅(jiān)決的捍衛(wèi)企業(yè)制度和規(guī)則的管理人員所頭痛的。 而就這一事件本身

13、中，我們需要明確的是，首先，該員工的目的是為了完成企業(yè)“使命必達(dá)”的商業(yè)價(jià)值承諾；其次，他未經(jīng)授權(quán)自作主見，自掏腰包雇傭了一架直升機(jī)完成了工作任務(wù)，目的達(dá)到了，但是方法不值得鼓舞和倡導(dǎo)；然后該事件通過(guò)新聞媒介產(chǎn)生了廣告效應(yīng)，從而使得企業(yè)的商業(yè)價(jià)值產(chǎn)生了更具有廣泛的社會(huì)效應(yīng)，獲取了更多的潛在客戶和市場(chǎng)份額。 從對(duì)員工評(píng)價(jià)的角度，我們只能講在這次事件中，該員工所表現(xiàn)出來(lái)的責(zé)任感，以及對(duì)“使命必達(dá)”商業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)使得鼓舞，但是評(píng)價(jià)一個(gè)員工是否盡職盡責(zé)的完成工作，是否在工作中踐行企業(yè)的價(jià)值觀，是需要對(duì)員工一段時(shí)期的工作狀況進(jìn)行整體評(píng)價(jià)的，而不是僅憑某個(gè)詳細(xì)的事例。 把這個(gè)問(wèn)題搞明白了，那么處理這個(gè)事件

14、的思路也就出來(lái)了： 1、在工作努力實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的價(jià)值承諾，是評(píng)價(jià)員工工作的基本準(zhǔn)則，保證企業(yè)價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)是每一個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)。該員工成功的完成了工作的任務(wù)，將包裹按時(shí)送達(dá)的客戶手中，通過(guò)這一事件呈現(xiàn)出了責(zé)任意識(shí)，理應(yīng)作為典型予以鼓舞！ 2、該員工為送達(dá)包裹所支付的費(fèi)用中，屬于其本人權(quán)限內(nèi)為送達(dá)客戶物品正常支付的費(fèi)用，公司應(yīng)予以報(bào)銷，超支部分未得到授權(quán)，需要由個(gè)人擔(dān)當(dāng)。 3、由于該事件最終使得公司免費(fèi)獲得了一次真實(shí)版的廣告宣傳的機(jī)會(huì)，雖然屬于意外的收獲，但是讓公司從中獲得了良好的社會(huì)效應(yīng)和商業(yè)信譽(yù)，這種行為所創(chuàng)造的廣告效果應(yīng)當(dāng)予以褒獎(jiǎng)！ 或許有人會(huì)說(shuō)，這是采用了一種比較圓滑的技巧將這件事情根

15、據(jù)三個(gè)不同的問(wèn)題角度進(jìn)行了分解。對(duì)該員工的責(zé)任意識(shí)的嘉獎(jiǎng)，更多的是讓更多的員工專心投入工作，從而最大限度的使得客戶更加認(rèn)可企業(yè)“使命必達(dá)”的商業(yè)價(jià)值，從而發(fā)掘更多的效益和利潤(rùn)空間。 對(duì)未經(jīng)授權(quán)擅自處理的行為，自己擔(dān)當(dāng)高額的雇傭投遞費(fèi)用，估計(jì)沒(méi)有員工情愿的，因此，假如其它員工不能夠保證他們的投遞行為會(huì)產(chǎn)生如此能夠彰顯商業(yè)價(jià)值的廣告效應(yīng)，一般人應(yīng)當(dāng)會(huì)選擇更加務(wù)實(shí)的投遞方式或者在必要的狀況下申請(qǐng)授權(quán)的，那也就意味著，不會(huì)有更多的機(jī)會(huì)出現(xiàn)類似的彰顯商業(yè)價(jià)值的可能了，在前期投入所帶來(lái)預(yù)期收益的不確定性導(dǎo)致了更多的員工不敢采取類似的夸張方式去投遞包裹了。 我們需要明白的是，在行為意識(shí)上遏制了更多員工采用類似作秀的手段來(lái)增加投遞成本，正是這樣的規(guī)則存在的依據(jù)和理由。管理，從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)講，根據(jù)既定的步驟實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)在許多的時(shí)候是一種保守行為，其目的是為了保證企業(yè)運(yùn)營(yíng)根據(jù)既定的正常秩序和價(jià)值導(dǎo)向運(yùn)行，避免以及防范不確定的因素或者意外的偶然事件所帶來(lái)的不可估量的影響。 至于最終的廣告效應(yīng)，我們不得不說(shuō)正是由于這名快遞員的創(chuàng)造性的思維