理賠考核辦法

1、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司理賠序列員工績(jī)效考核暫行辦法第一章 總則第一條 為建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，提高理賠工作績(jī)效，提升理賠服務(wù)水平，強(qiáng)化理賠隊(duì)伍建設(shè)，為理賠序列員工薪酬激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)，在公司有關(guān)績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上，制訂本暫行辦法。第二條 本辦法所稱“績(jī)效考核”是指對(duì)理賠序列員工工作過(guò)程和成效進(jìn)行綜合檢查、匯總與測(cè)評(píng)。第三條 考核的總體指導(dǎo)原則：（一）效益優(yōu)先，兼顧效率。通過(guò)績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)提高理賠工作效率、提升理賠工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)。（二）定量考核與定性考核相結(jié)合。車險(xiǎn)理賠崗位以定量考核為主，定性考核為輔；非車險(xiǎn)理賠等難以對(duì)工作數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行考核的崗位以定性考核為主，重點(diǎn)

2、考核工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)類指標(biāo)。（三）月度考核與年度考核相結(jié)合?？己酥芷诜衷露群湍甓葍煞N，必要時(shí)可加入季度考核。月度考核主要考核個(gè)人指標(biāo)，年度考核既考核個(gè)人指標(biāo)，也考核所在單位的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 （四）連帶考核。實(shí)行前后流程連帶責(zé)任考核，后一環(huán)節(jié)崗位對(duì)前面所有環(huán)節(jié)崗位負(fù)有審核監(jiān)督責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題崗位之前的所有環(huán)節(jié)人員均須對(duì)過(guò)錯(cuò)承擔(dān)連帶責(zé)任。第四條 適用范圍本辦法適用于理賠序列專業(yè)技術(shù)類崗位和理賠中心下設(shè)的理賠分部經(jīng)理。第二章 組織領(lǐng)導(dǎo)第五條 本級(jí)理賠專業(yè)委員會(huì)是本級(jí)理賠序列績(jī)效考核的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效考核工作，確定績(jī)效考核流程，制定績(jī)效考核方案并監(jiān)督實(shí)施。第六條 理賠專業(yè)委員會(huì)下設(shè)理賠績(jī)

3、效考核辦公室，做為績(jī)效考核的辦事機(jī)構(gòu)，具體落實(shí)理賠專業(yè)委員會(huì)有關(guān)理賠績(jī)效考核的決定，協(xié)調(diào)績(jī)效考核流程，為績(jī)效考核的實(shí)施提供保障。理賠績(jī)效考核辦公室原則上設(shè)在本單位人力資源部門。第七條 理賠專業(yè)委員會(huì)下設(shè)理賠績(jī)效考核評(píng)定審查小組，由本單位相關(guān)部門（人力資源、理賠、監(jiān)察、客戶服務(wù)）、工會(huì)、理賠序列員工代表組成，負(fù)責(zé)審議績(jī)效考核申訴事項(xiàng)，并確定最終申訴處理結(jié)果。第三章權(quán)限與職責(zé)第八條 績(jī)效考核管理權(quán)限實(shí)行“授權(quán)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)、跨級(jí)審核”的原則。 授權(quán)管理，指各級(jí)公司根據(jù)授權(quán)管理規(guī)定負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)員工的績(jī)效考核。逐級(jí)負(fù)責(zé)，指各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立的理賠專業(yè)委員會(huì)負(fù)責(zé)本級(jí)理賠序列員工的績(jī)效考核?？缂?jí)審核，指各崗位的

4、績(jī)效考核由其上一層級(jí)管理類崗位人員具體實(shí)施，再由實(shí)施考核的上一層級(jí)管理類崗位進(jìn)行審核和監(jiān)督。第九條 在理賠專業(yè)委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，相關(guān)職能部門職責(zé)分工如下：（一）人力資源部門1、結(jié)合本單位情況，組織制訂本單位的理賠序列員工績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則；2、負(fù)責(zé)理賠序列員工績(jī)效考核管理制度的制訂與修訂；3、監(jiān)督考核過(guò)程，審核考核結(jié)果；4、建立員工的績(jī)效考核檔案；5、公布年度考核結(jié)果。（二）理賠部門1、參與制訂本單位的理賠序列員工績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則；2、參與理賠序列員工績(jī)效考核管理制度的制訂與修訂； 3、負(fù)責(zé)對(duì)理賠序列員工進(jìn)行具體績(jī)效考核工作；4、建立理賠序列員工績(jī)效考核臺(tái)賬。（三）財(cái)務(wù)部門1、參與制訂本單位的理賠序

5、列員工績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則，負(fù)責(zé)對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)項(xiàng)、指標(biāo)值的確定提出建議；2、負(fù)責(zé)提供理賠部門業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)。（四）信息技術(shù)部門1、維護(hù)績(jī)效考核系統(tǒng)，根據(jù)人力資源部和理賠部門的需求，及時(shí)調(diào)整績(jī)效考核系統(tǒng)的考核項(xiàng)目及考核標(biāo)準(zhǔn)等；2、及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)地提供理賠序列員工和團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核數(shù)據(jù)。第四章 考核指標(biāo)第十條 理賠序列員工績(jī)效考核指標(biāo)包括工作質(zhì)量指標(biāo)、工作數(shù)量指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)五類指標(biāo)。第十一條 工作質(zhì)量指標(biāo)，是對(duì)案件處理的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性進(jìn)行評(píng)價(jià)。第十二條 工作數(shù)量指標(biāo)，是考核理賠序列員工當(dāng)月工作完成數(shù)量。第十三條 工作效率指標(biāo)，是各崗位員工自上一流程接收賠案到處理完本崗

6、位理賠工作并提交給下一流程的時(shí)效考核。第十四條 服務(wù)指標(biāo)，是根據(jù)理賠工作流程和相應(yīng)制度考核理賠人員對(duì)內(nèi)、外部客戶的服務(wù)水平，包括考勤、有效投訴、有效表?yè)P(yáng)、內(nèi)部客戶滿意度、著裝和禮儀、廉潔自律、培訓(xùn)與被培訓(xùn)等。第十五條 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)，是主要考核員工所在單位的理賠關(guān)鍵指標(biāo)，使個(gè)人利益與單位經(jīng)營(yíng)結(jié)果緊密掛鉤。主要在年度考核中進(jìn)行考核，包括賠付率和案件處理率兩個(gè)考核指標(biāo)。第十六條 不同崗位應(yīng)根據(jù)崗位內(nèi)容確定考核側(cè)重點(diǎn)。對(duì)于技術(shù)類崗位，實(shí)行定量與定性相結(jié)合的考核方式，主要考核本人的工作指標(biāo)，關(guān)注個(gè)人的工作質(zhì)量與效率；對(duì)于管理類崗位，實(shí)行個(gè)人考核與團(tuán)隊(duì)考核相結(jié)合的考核方式，既考核本人的工作指標(biāo)，同時(shí)與其下

7、屬績(jī)效考核結(jié)果關(guān)聯(lián)，個(gè)人考核與關(guān)聯(lián)考核的具體權(quán)重根據(jù)實(shí)際工作量分配酌定。其中，車險(xiǎn)理賠崗位以數(shù)量指標(biāo)考核為主，實(shí)行數(shù)量指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)并重。非車險(xiǎn)理賠崗位以質(zhì)量指標(biāo)考核為主，重點(diǎn)在于提升非車險(xiǎn)理賠人員業(yè)務(wù)技能，體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品線的支持程度。第十七條 月度考核指標(biāo)包括數(shù)量、質(zhì)量、效率指標(biāo)以及服務(wù)指標(biāo)中的考勤、有效表?yè)P(yáng)、有效投訴指標(biāo)。年度考核指標(biāo)包括內(nèi)部客戶滿意度、承保質(zhì)量反饋與建議（也可作為月度指標(biāo)）、培訓(xùn)與被培訓(xùn)及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。第十八條 年終考核，月度考核累計(jì)得分權(quán)重占50%，年度考核指標(biāo)權(quán)重占30%，民主測(cè)評(píng)占5%，理賠部門主要負(fù)責(zé)人測(cè)評(píng)占15%。年度績(jī)效考核得分應(yīng)進(jìn)行排名，原則上應(yīng)將本單位全體被考

8、核的理賠序列人員進(jìn)行總體排名，也可在理賠部門各分部、各分中心或各崗位進(jìn)行單獨(dú)排名。第五章 考核流程第十九條 月度考核的實(shí)施時(shí)間為次月的1-5日，遇節(jié)假日順延；年度考核的實(shí)施時(shí)間為次年的1月。第二十條 月度考核的基本流程為：（一）數(shù)據(jù)提取與匯總。每月初前三個(gè)工作日內(nèi)，由理賠部門綜合崗從信息系統(tǒng)中提取考核有關(guān)工作數(shù)量、效率和質(zhì)量等指標(biāo)數(shù)據(jù)，并匯總考核登記臺(tái)帳中的信息，按崗位分別登記月度績(jī)效考核匯總表（附件k1）。（二）復(fù)核。由理賠部門主要負(fù)責(zé)人對(duì)月度績(jī)效考核匯總表進(jìn)行復(fù)核，并簽字確認(rèn)后，將月度績(jī)效考核匯總表報(bào)公司人力資源部審核。（三）質(zhì)詢。人力資源部審核中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的，可向理賠部門提出質(zhì)詢，要求對(duì)

9、績(jī)效考核結(jié)果評(píng)定依據(jù)進(jìn)行解釋，理賠部門應(yīng)對(duì)質(zhì)詢的問(wèn)題及時(shí)給予答復(fù)。（四）確認(rèn)。人力資源部根據(jù)月度考核結(jié)果計(jì)算和發(fā)放員工月度績(jī)效獎(jiǎng)，并將薪酬表交被考核人本人簽字確認(rèn)。（五）申訴。員工對(duì)考核結(jié)果和薪酬有異議的，可在三個(gè)工作日內(nèi)向公司績(jī)效考核評(píng)定審查小組提出申訴?？?jī)效考核評(píng)定審查小組調(diào)查、復(fù)議申訴理由，表決通過(guò)處理意見(jiàn)后通知員工本人。 第二十一條 年度考核的基本流程為：（一）理賠部門根據(jù)需要向有關(guān)業(yè)務(wù)部門和基層經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查。（二）理賠部門組織中心內(nèi)部民主測(cè)評(píng)和理賠部門主要負(fù)責(zé)人測(cè)評(píng)。（三）理賠部門根據(jù)考核登記臺(tái)帳向相關(guān)部門復(fù)核有關(guān)年度考核指標(biāo)信息（承保質(zhì)量反饋與建議、培訓(xùn)與被培訓(xùn)等

10、）。（四）理賠部門綜合崗為每位被考核人填寫年度績(jī)效考核評(píng)估表（可參考附件k2）。（五）復(fù)核。由理賠部門主要負(fù)責(zé)人對(duì)年度績(jī)效考核評(píng)估表進(jìn)行復(fù)核，并簽字確認(rèn)后，將年度績(jī)效考核評(píng)估表報(bào)本單位人力資源部審核。（六）質(zhì)詢。人力資源部審核中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的，可向理賠部門提出質(zhì)詢，要求有關(guān)人員對(duì)績(jī)效考核結(jié)果評(píng)定依據(jù)進(jìn)行解釋，理賠部門應(yīng)對(duì)質(zhì)詢的問(wèn)題及時(shí)給予答復(fù)。（七）反饋。 人力資源部將年度績(jī)效考核評(píng)估表向每位被考核員工反饋。（八）申訴。員工對(duì)考核結(jié)果有異議的，可向公司績(jī)效考核評(píng)定審查小組提出申訴?？?jī)效考核評(píng)定審查小組調(diào)查、復(fù)議申訴理由，表決通過(guò)處理意見(jiàn)后通知員工本人。 （九）確認(rèn)。員工對(duì)考核結(jié)果無(wú)異議的，員工本

11、人應(yīng)接到反饋信息的三個(gè)工作日內(nèi)在年度績(jī)效考核評(píng)估表上簽字確認(rèn)。（十）公布。人力資源部向全體被考核人員公布年度考核得分及排名情況。（十一）人力資源部根據(jù)年度考核結(jié)果計(jì)算并發(fā)放年度績(jī)效獎(jiǎng)。（十二）建檔。人力資源部應(yīng)建立本單位員工績(jī)效考核檔案，并負(fù)責(zé)保管員工的年度績(jī)效考核評(píng)估表及相關(guān)資料。第六章 考核結(jié)果的應(yīng)用第二十二條 績(jī)效考核結(jié)果是理賠序列員工上崗、退出、評(píng)先創(chuàng)優(yōu)、晉升、降級(jí)及兌現(xiàn)變動(dòng)薪酬的依據(jù)。第二十三條 績(jī)效考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。月度績(jī)效考核結(jié)果與月度績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤；年度績(jī)效考核結(jié)果與年度績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤。具體發(fā)放按照理賠序列薪酬管理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十四條 年度績(jī)效考核排名以自高而下強(qiáng)制分布的形式

12、體現(xiàn)。排名在前15%的人員，年度績(jī)效考核評(píng)價(jià)等級(jí)為優(yōu)秀；排名在15%40%的人員，年度績(jī)效考核評(píng)價(jià)等級(jí)為良好；排名在40%70%的人員，年度績(jī)效考核評(píng)價(jià)等級(jí)為合格；排名在70%90%的人員，年度績(jī)效考核評(píng)價(jià)等級(jí)為基本合格；排名后10%的人員，年度績(jī)效考核評(píng)價(jià)等級(jí)為不合格。第二十五條 績(jī)效考核結(jié)果與員工管理職務(wù)、技術(shù)職務(wù)晉升掛鉤，年度績(jī)效考核評(píng)價(jià)等級(jí)為合格及以上人員方有職務(wù)晉升資格。第二十六條 理賠序列員工具有下列情形的，調(diào)整出理賠隊(duì)伍： 1.年度績(jī)效考核等級(jí)為不合格的；2、連續(xù)兩個(gè)年度績(jī)效考核評(píng)價(jià)等級(jí)為基本合格的；3.違反中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司理賠紀(jì)律八條禁令的；4.出現(xiàn)重大工作失誤或責(zé)任事故，給公司帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)損失和不利社會(huì)影響的；5.涉嫌違法犯罪案件，被立案查實(shí)的；6.弄虛作假，有欺騙行為的；7.公司規(guī)定的其他情況。調(diào)整出理賠隊(duì)伍的員工按公司相關(guān)規(guī)定處理。第七章附則第二十七條 各崗位的具體考核內(nèi)容可參考相應(yīng)的崗位考核表（附件k3）及考核指標(biāo)釋義表（附件k5）。第二十八條 各省級(jí)分公司應(yīng)根據(jù)本辦法有關(guān)精