親情管家服務模式

1、親情物業(yè)管家服務模式迅猛發(fā)展的房地產(chǎn)行業(yè)，很大程度上影響了人們對日常工作生活的方便舒適 程度要求，開發(fā)商已從過去只重視蓋房銷售，到重視物業(yè)的保值增值以及物業(yè)服 務品牌的建設維護上，這種勢頭居高不下，尤其在高端物業(yè)，比如別墅、花園洋 房、精品住宅、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯，近幾年來，諸如保利、恒大、萬科、碧桂園、首開、新世界等國內(nèi)很多知名房地產(chǎn)開發(fā)商進軍經(jīng)濟相對落 后的貴州，給本土房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及物業(yè)服務企業(yè)隨之帶來很多新的物業(yè)管理服 務理念，帶動了本土房地產(chǎn)開發(fā)商（諸如中天、宏立城）及物業(yè)服務整體水平的 提高，內(nèi)地業(yè)主的維權(quán)意識和服務意識也愈來愈強， 對物業(yè)服務的品質(zhì)要求越來 越高，在這

2、種大的環(huán)境條件下，物業(yè)公司要生存和發(fā)展，必須學習借鑒星級品牌 酒店服務經(jīng)驗，結(jié)合高端物業(yè)的特點，采取酒店式物業(yè)服務、管家式物業(yè)服務方 式，根據(jù)本物業(yè)的特點、安順地區(qū)居民的日常生活習俗以及所在小區(qū)業(yè)主的結(jié)構(gòu) 和實際生活需求，量身定制一套適合世通和府的，有自己小區(qū)特色的物業(yè)服務套 餐，從而形成自己的服務模式和服務品牌。高端物業(yè)服務，首先是常規(guī)性的基礎服務如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務，在這個基礎上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務需求，即在做好基礎服務的前提下，營造和滿足業(yè)主對文化生活及情感的深層次服務需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別， 高端物業(yè)服務要以業(yè)主

3、即時的需求為轉(zhuǎn)移，需要對業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來引導和開發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務?；谶@種認識，親情管家服務模式更著重的是引導員工思 考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務檔案，怎樣運用業(yè)主服務檔案從情感上貼 近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務， 怎樣保持適度的服務距離，怎樣成長 為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務模式是一種服務態(tài)度的模式， 服務思維 的模式，服務角度和服務創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務標準，不像酒店 式服務、個性化服務、定制化服務、管家式服務（包括英式管家、德式管家和美 式管家）、金鑰匙服務等等所宣揚

4、的那種極致服務， 而是從中國傳統(tǒng)文化中的親 情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會人們情感需求的服務思維和服務準則。這里的親情是在社區(qū)交往中延伸“嚴父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精 神，擴展成“友好關(guān)注、文明禮讓”，通過 物業(yè)公司的這種親情服務，消除人與 人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務人員的自卑，重拾 深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會商業(yè)化制度化抑制了的 情感需求，營造氛圍進行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認同支持。經(jīng)過長期持 續(xù)的這種轉(zhuǎn)化，使高端物業(yè)服務中的人際關(guān)系進入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務不僅是服務和為物業(yè)保值增值

5、， 還要承 擔起塑造和諧人際關(guān)系的重任，親情管家服務模式就是要在服務的過程中塑造這 種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的 親情家園。親情是親切和情感的融合，親情服務就是把在家中對待父母兄弟姐妹的態(tài)度 和感情運用到服務中來的一種方式方法，對待長者要像對待父母那樣充滿尊敬和 順從，對待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、 關(guān)心、親切、輕松和開朗。我們與業(yè)主之間的關(guān)系，決定了業(yè)主對我們服務的看 法。對于服務的理解，我們通常會想象，視覺看到的形象只是我們“腦海的眼睛”， 所以服務真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結(jié)果， 而是通過腦海中的眼睛感覺

6、到的結(jié)果，服務最終提供的是一種體驗，享受服務的體驗，體驗的好壞就決定了 服務的好壞，因此，服務的結(jié)果是一種主觀的東西，而美好體驗的核心是讓人舒 爽快樂，只有充滿親情的、細致入微的人性化服務才能創(chuàng)造這種快樂感受， 并使 這種快樂感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時，產(chǎn)生良好的廣泛的口碑效應并 最終成就服務品牌。真正的管家是從高端物業(yè)的業(yè)主們真正需要的角度提煉出來的服務概念。住在小區(qū)里的業(yè)主其實并不像住酒店里的客人， 每天都有那么多意想不到的個 性化需求，他們的需求其實很簡單，很容易滿足，只要管家給予他們充分的尊重、 充分的關(guān)注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求， 讓他們感覺到親切和溫 暖就足夠

7、了，因此，很多物業(yè)項目極端的提出個性化服務、定制化服務、私人管 家服務、金鑰匙服務等等，其實都是夸大了極少數(shù)人的個別潛在需求。 日常生活 中，長期居住在一個地方的業(yè)主，不會有那么多像旅居在酒店里的客人那樣， 在一個陌生的環(huán)境里，因為對周圍都不熟悉，有諸多個性化需求，日常生活中業(yè)主 需要的是一種親切溫暖舒適的服務態(tài)度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私 人空間。居住在小區(qū)里的業(yè)主都有自己的生活圈和活動圈，物業(yè)服務只是這個圈層外的一個生活服務基礎，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以 個性化服務或者金鑰匙服務的名義干擾他們的生活。親情服務只是他們生活中的 潤滑劑或者急需時的協(xié)助和補充，因

8、此親情管家服務更強調(diào)一種充滿熱情親情溫 馨的服務態(tài)度，在這種服務態(tài)度的引導下盡力幫業(yè)主做到他想做沒時間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業(yè)主需要時 的代言人、代理人和代辦人，但與此同時也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦， 親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務專家， 在生活方面、服務方面以及某些特定 的領(lǐng)域比業(yè)主更專業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽 頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如 何分解替代。這里的親情管家也不像酒店里的門童， 見到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不 像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣

9、事。這里的親情管家是服務團隊 的統(tǒng)領(lǐng)、是服務大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務專業(yè)常識和經(jīng)驗，又能 當好業(yè)主的顧問、伙伴，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩 的私家PARTY能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，能夠通 過親人般的情感來維系整個社區(qū)的鄰里和睦，能夠營造整個社區(qū)充滿超越家庭親 情的親情文化，能夠使業(yè)主在回歸傳統(tǒng)文化的同時找到在熟悉的親友熟人中才能 感受到的溫暖溫馨。三、親情管家的服務理念 管家服務愿景：培養(yǎng)職業(yè)親情管家，成就高端物業(yè)服務品牌服務宗旨：親情服務，用心管家服務口號（對顧客）：親情管家，服務到家服務口號（對員工）：親情管家，服務專家經(jīng)營理念：

10、我們是業(yè)主的管家，把業(yè)主當親人、視業(yè)主為家人，業(yè)主永遠是對的 服務使命：讓業(yè)主在小區(qū)享受到真正的關(guān)心和舒適是親情管家的最高使命管理模式：表格量化走動式管理服務方程式：服務定位 +服務思考 +激勵機制 +服務資源 +服務實施系統(tǒng) +評估方式 =職業(yè)的親 情管家 =出色的親情服務 =滿意高興的業(yè)主服務四步驟：1、收集服務信息，建立業(yè)主服務檔案，分類整理并熟悉服務信息；2、根據(jù)業(yè)主服務信息制定服務行動方案，并進行服務拜訪；3、跟蹤反饋服務滿意度，找出不足之處；4、持續(xù)改進與創(chuàng)新，滿足并引導業(yè)主需求； 現(xiàn)場情景管理法：1、將關(guān)鍵人物與關(guān)鍵問題聯(lián)系起來；2、讓員工認同；3、讓員工改變觀念；4、采取措施保

11、證類似情景不再發(fā)生或持續(xù)發(fā)展； 四、親情管家的運作模式一種服務模式的運作首先是一種服務理念的運作， 服務理念的可操作性轉(zhuǎn)化以 及一套服務準則的系統(tǒng)化運作。 現(xiàn)在大多數(shù)高端物業(yè)都借鑒了很多優(yōu)秀的服務理 念，之所以沒有服務出真正成型的模式和響當當?shù)钠放疲?最關(guān)鍵的原因就是沒有 真正與高端物業(yè)的實際相結(jié)合，沒有真正探索出一套有標準有量化有考核的體 系，沒有真正由關(guān)鍵的幾個人運用先進的服務理念帶動形成優(yōu)秀的服務群體。很多公司都有一套自己的自律性的規(guī)范化的服務制度和保障體系，能服務什 么，不能服務什么， 怎么服務等等給服務人員提供了服務模板， 但是這些服務規(guī) 范以及嚴格的考核和監(jiān)督僅僅是對行為的規(guī)范，

12、并不能從員工和業(yè)主對服務的真 正需要上來引導服務。 親情服務在一套服務理念的指導下， 從人性化情感化的角 度服務，使服務人員從內(nèi)心由衷的愿意給業(yè)主提供合適的服務， 使業(yè)主發(fā)自內(nèi)心 的滿意。1、發(fā)掘并培養(yǎng)員工自我實現(xiàn)的內(nèi)在需求塑造員工的親情價值觀， 才能提供真正的親情服務。 業(yè)主的滿意來自于自覺自 愿服務的員工， 反過來自覺自愿服務的員工的滿意也來自于業(yè)主的滿意， 因為員 工的服務對象是有感情、 有思想的業(yè)主， 出色的服務會獲得他們由衷的贊賞和感 謝，這種積極的反饋會讓員工感到極大的鼓舞， 服務人員一旦知道如何能讓業(yè)主 喜笑顏開， 他們就會開始欣賞自己的工作， 并從中獲取樂趣， 他們在與業(yè)主的交

13、 往過程中， 能夠擺脫孤獨無助和寂寞無聊， 獲得自信和他人的認可， 這樣更能激 發(fā)員工的工作熱情和積極性， 許多員工都能成為職業(yè)的親情管家。 職業(yè)的親情管 家都具有強烈的使命感和成就感， 為了實現(xiàn)完美的親情服務， 他們樂于全身心地 投入，而一般的公司可能只強調(diào)如何讓員工工作， 卻忽視了如何鼓勵員工干好工 作，物業(yè)服務的對象是人， 而人的本性是更傾向于情感交流， 員工出色的親情服 務能夠增加業(yè)主服務體驗的價值，能夠讓業(yè)主感受到更多的溫情和享受。業(yè)主對員工的態(tài)度很大程度上取決于員工對工作的態(tài)度。 員工有可能因為工作 的單調(diào)乏味而選擇應付的態(tài)度， 如果員工抱著例行公事的態(tài)度去對待業(yè)主， 服務 必然會

14、死氣沉沉， 同時業(yè)主對服務也會不耐煩不理會， 這反過來更會讓員工心煩 意亂，甚至對服務工作失去信心， 如果員工能夠全身心地投入， 在業(yè)主的回報中 員工會感到樂趣，從而使服務親情化，自然服務也就能個性化、人性化，員工和 業(yè)主之間就都能友好熱情、 體貼入微， 這樣在服務者和被服務者的眼里， 親情服 務就真正變成了享受，從而服務就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人 員也要保持高度的職業(yè)敏感， 注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績， 及時地給予表彰和祝 賀，要讓員工身心快樂， 擁有成就感， 讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好 的服務。另外， 親情服務還要為員工營造家一般的氣氛和友好的工作關(guān)系。 通過 友誼

15、來服務， 從員工的情感思維深處探尋做好服務的內(nèi)在需求和動力， 把員工潛 在的服務意識轉(zhuǎn)化成孜孜不倦的情感追求。很多高端物業(yè)引進了全新的服務理念卻沒有服務出模式和品牌， 并不是理念不 適合，而是理念沒有被廣大員工理解、認同、服從和適應，沒有轉(zhuǎn)化成廣大員工 的行動，服務理念不能只在高層中傳播，要走員工路線，要根據(jù)高端物業(yè)實際， 從員工中來，到員工中去， 充分發(fā)動為業(yè)主服務的一線員工來靈活運用理念、 發(fā) 展理念，根據(jù)物業(yè)的不同階段提供不同內(nèi)容的高端服務， 前期介入階段提供什么 服務，入伙階段提供什么服務， 入住后提供什么內(nèi)容的服務， 必須從實際工作中， 用親情服務理念提煉出不同內(nèi)容和不同形式的服務，

16、 這才是親情服務理念活的靈 魂。在信息如此發(fā)達的今天， 競爭者完全可能照搬先進的服務模式， 使用同樣的 服務理念， 但卻無法復制員工全身心地投入。 未來的業(yè)主會變得更加理智， 會提 出更高的服務要求，而高端物業(yè)想通過優(yōu)質(zhì)服務超越對手的競爭者也會越來越 多，昨天還被業(yè)主認為是優(yōu)質(zhì)的服務， 今天就有可能成為最基本的服務， 面對這 種情況只有調(diào)動全體員工的積極性， 不斷地反省服務過程中的所有環(huán)節(jié)， 挖掘新 的、有潛力的、不易被模仿的服務特色才能不斷贏得業(yè)主的叫好。2、收集服務信息，建立業(yè)主服務檔案，分類整理并熟悉服務信息用先進的服務理念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務團隊，然后還需要高效的服務實施系統(tǒng)， 高端物業(yè)服

17、務才能形成模式， 形成品牌。 某高檔小區(qū)的親情管家， 凡是他服務的 業(yè)主都成為了他忠實的朋友， 對他像對親人朋友一樣信任， 原因是這位親情管家 為業(yè)主服務時不像其他人那樣， 為業(yè)主做完事送到家門口就走， 這位親情管家總 是安排人幫業(yè)主把該做的事情做到位再離開， 比如幫業(yè)主把新米扛進廚房， 把陳 米放外面，方便業(yè)主先吃完陳米，而且，這位親情管家身上總是帶著三件寶貝， 一支筆，一個本和一個小手帕。 每為一個業(yè)主服務完后， 都要用小手帕把可能弄 臟的地方擦一遍， 都要用筆把為業(yè)主服務的情況， 記到小本子上， 而且他還注意 觀察和聽業(yè)主說話， 總是能記下業(yè)主家里有幾口人， 每個人喜歡什么， 有什么個

18、人特點和習慣等等，回到辦公室，不忙的時候他就把這些信息分門別類整理好， 并輸入電腦。 很多時候，很多業(yè)主自己還不知道自己家里需要什么， 這位親情管 家已經(jīng)想到并且?guī)蜆I(yè)主做到了， 所以，這位親情管家在小區(qū)里的像親人般的朋友 越來越多，過中秋的時候，因為工作，沒有辦法與家人團聚，有業(yè)主給他送來月 餅，過年的時候，因為工作沒有回家，有業(yè)主給他送來熱騰騰的水餃。有一次， 有位香港業(yè)主非要把代辦煤氣費的零錢當作小費送給親情管家， 親情管家拒絕不 了就用零錢為業(yè)主的孩子買了一個電子玩具， 業(yè)主的孩子喜歡得活蹦亂跳， 業(yè)主 也就更信任親情管家。親情管家服務就要朝這個方向努力， 要做到比業(yè)主更了解業(yè)主， 想辦

19、法提前發(fā) 現(xiàn)業(yè)主的需求，而且情感是互動的， 很多時候接受業(yè)主的好意要比拒絕更讓業(yè)主 感到親切，關(guān)鍵是如何讓情感在服務者與被服務者之間流淌。3、根據(jù)業(yè)主服務信息制定服務行動方案，并進行服務拜訪由于業(yè)主的特殊心態(tài)和高檔小區(qū)的特定環(huán)境， 業(yè)主往往會有一些自以為是、 唯 我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、 無理指責的錯誤。 對此， 親情服務要不斷完善 業(yè)主服務檔案， 根據(jù)業(yè)主的特點制定服務計劃和方案。 例如住在某高檔小區(qū)的一 位業(yè)主在裝修時把一些泥沙堆放在自己院外車道旁的公共綠化帶里， 小區(qū)親情管 家打電話給業(yè)主， 說國慶節(jié)期間小區(qū)業(yè)主回來得多， 影響小區(qū)美觀和這樣綠化就 會被破壞，小區(qū)業(yè)主生氣地說： “

20、你們早干什么了，當初你們?yōu)槭裁醋尮と朔旁?那里？不放在那里有哪兒可以放？現(xiàn)在裝修工人都休假了， 你們愛怎么樣就怎么 樣好了！“啪”的一聲就掛了電話。業(yè)主雖然沒有配合解決亂堆放的問題，但他 說的不是沒有道理， 要理解業(yè)主， 要把這種情況記入業(yè)主服務檔案里， 并從業(yè)主 的檔案里了解業(yè)主的過去， 有針對性地提供服務， 于是動員現(xiàn)場安全員和保潔員 把堆放的泥沙， 清理到不起眼的角落， 并在原來堆放的地方補種些高一些的花草 植物，原來不起眼的地方更漂亮了， 同時也防止以后還會有人再在那里堆放， 而 且還美化了那戶業(yè)主的院落。 國慶節(jié)長假中的一天， 那戶業(yè)主帶朋友來參觀自家 的別墅院落， 親情管家通過小區(qū)

21、服務信息系統(tǒng)， 了解到業(yè)主朋友來了小區(qū)， 及時 跟進這戶業(yè)主的服務， 有意見的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題不但解決了而且院落也比原來更漂 亮了，這位業(yè)主在歉意之下， 驚奇地問親情管家： “為什么那天你不作解釋呢？” 親情管家微笑著說： “為了不影響您的休假情緒， 及時幫您解決問題是最好的選 擇，至于您當時說什么，我們都能理解?！边@種想業(yè)主之所想、想業(yè)主之未想， 理解業(yè)主的難處， 解決業(yè)主的難處， 而且解決得超越業(yè)主的期望， 當然能打動業(yè) 主，當然能讓業(yè)主感到親切。4、跟蹤反饋服務滿意度，找出不足之處服務就是服務，熱情歸熱情，但不要在服務過程中融入過多的個人主觀意志， 我們要的是執(zhí)行業(yè)主的意思， 或者順著業(yè)主的

22、思路提前執(zhí)行業(yè)主的意思， 業(yè)主很 討厭別人把自己的想法或者意志強加給他。 某高檔小區(qū)業(yè)主家的后花園里有一個 用水泥壘起來的花池， 里面種了些花卉， 花池高出水平面 1 米左右，有層次感很 漂亮，但是由于通往后花園的樓梯改位占了一定空間， 業(yè)主不想縮小花園的面積 就想拆掉花池， 小區(qū)親情管家覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的， 就勸業(yè)主不要 拆掉，業(yè)主當時沒有說什么， 但根據(jù)業(yè)主的表情， 小區(qū)親情管家知道自己多嘴了， 說了業(yè)主不愿意聽的話， 果然業(yè)主找了個機會還是告訴小區(qū)親情管家， 讓他找人 幫他拆掉。服務就是服務， 不要把自己的主觀想法灌輸給業(yè)主， 除了業(yè)主主動征 求你的意見， 其他時候，業(yè)主對自

23、己家的事情是不需要你提供建議的， 尤其是那 些職務比較高的老總老板們， 他們說每一句話都是經(jīng)過慎重思考的， 他需要的是 別人無條件的執(zhí)行， 不需要任何的借口和打折扣， 服務首先就是服從， 然后才是 務實的立即執(zhí)行， 離開了服從， 再熱情的服務也會在服務中因為加入了個人想法 而走了味， 達不到業(yè)主想要的效果。 親情服務必須以業(yè)主滿意為服務的出發(fā)點和 落腳點，服務開始前要查閱服務檔案思考如何服務， 服務過程中要根據(jù)業(yè)主對服 務的反應不斷修正所提供的服務， 服務結(jié)束后還要反思和總結(jié)如何才能服務得讓 業(yè)主更滿意，這樣服務的水平才能螺旋式的不斷提升。5、持續(xù)改進與創(chuàng)新，滿足并引導業(yè)主需求很多高端物業(yè)都給

24、自己限定了服務項目和服務特色， 其實，這些服務項目和服 務特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高端的物業(yè)服務， 應該反過來， 應該是 業(yè)主需要什么樣的服務項目和服務特色， 我們就努力來提供這樣的服務項目和服 務特色， 比如業(yè)主家里由親情管家?guī)兔︷B(yǎng)了一缸金魚， 業(yè)主很喜歡， 親情管家知 道業(yè)主一家每天都會在金魚缸面前觀賞 10 幾分鐘，所以，親情管家每天都會安 排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡， 及時的換水， 及時地清理缸底的垃圾雜 物，并且親情管家還經(jīng)常安排人往浴缸里加些裝飾物， 纖細的小草、 漂亮的鵝卵 石，有時候甚至會做個簡單的假山放進去， 花樣繁多， 經(jīng)常吸引業(yè)主和往來業(yè)主 家的客人，

25、為業(yè)主贏得了贊譽和夸獎， 親情管家為此也經(jīng)常獲得業(yè)主家的獎勵和 禮遇。這一切都是因為其中有一天， 業(yè)主帶著一位女客人來做客， 而放在魚缸旁 的鮮花花瓣掉進了金魚缸， 業(yè)主和女客人走到金魚缸旁邊停下了， 當時女客人被 金魚缸吸引了并且大加贊賞， 原來， 漂亮的花瓣落到金魚缸水面上后， 各色的金 魚正在游戲花瓣， 使本來靜悄悄的魚缸充滿了生機， 不再那么單調(diào)。 以后親情管 家就經(jīng)常想著怎樣讓金魚缸看起來不再單調(diào)， 并經(jīng)常換著法兒去做， 因為金魚缸 是透明的，沒有辦法偷懶，反過來說，正因為金魚缸是透明的，成績也很容易被 業(yè)主關(guān)注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個性化服務是自然而然的事， 所以要想讓業(yè)主滿意就必須用心的持續(xù)的改進， 必須在服務中灌注關(guān)愛， 必須使 服務的意義超越服務本身， 而不是