停車場運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)方案

1、MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】 停車場運(yùn)營方案 【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】 目錄 一、停車場項目的具體落實(shí) 3 1、項目管理說明 3 2、運(yùn)營公司組織架構(gòu) 5 3、車管保安員 / 收費(fèi)員培訓(xùn)方案 6 二、項目服務(wù)增長點(diǎn) 11 三、關(guān)于公司 12 四、案例說明 12 一、停車場項目的具體落實(shí) 我司擬按照城市綜合體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為停車場提供專業(yè)車場服務(wù)。根據(jù)停車場 實(shí)際狀況，我司在人員配備、管理方式、物資配備、崗位編制及崗位職責(zé)等方面 進(jìn)行專業(yè)、細(xì)致、貼心、規(guī)范的車場服務(wù)工作。我們將以先進(jìn)的管理理念為停車 場提供優(yōu)質(zhì)化、人性化的服務(wù)，滿足停車場 7R24小時不間斷的工作性質(zhì)和活動 規(guī)律，

2、我們的服務(wù)將會為顧客提供貼身管家式服務(wù)， 為停車場的整體服務(wù)特色增 光添彩。 1、項目管理說明 擬采取管理方式 針對停車場項目車場的特點(diǎn)，結(jié)合行業(yè)普遍規(guī)律，我們擬采取3班次24小 時連續(xù)營業(yè)的方式，對停車場項目停車場進(jìn)行 7R24小時不間斷管理。 現(xiàn)場服務(wù)以三個統(tǒng)一要求員工，主管定時巡查，及時更正現(xiàn)場服務(wù)的不 足。 培訓(xùn)員工上崗前需培訓(xùn)合格；上崗時有三天的崗上培訓(xùn)；正常工作后， 有定時的補(bǔ)充培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司、服務(wù)和客戶的應(yīng)知應(yīng)會，也包 括服務(wù)技能的學(xué)習(xí)。 記錄和單據(jù)我們負(fù)責(zé)各種車場所用單據(jù)的記錄和整理，包括但不限于： 車輛出（入）場記錄表、車況記錄表、車場巡邏表、突發(fā)事件記錄表等。 溝通

3、定時和客戶溝通，就車場的運(yùn)營情況進(jìn)行溝通并提出建議。 物資配備情況 日常服務(wù)設(shè)備列表 序號 設(shè)備名稱 駐場 數(shù)量 品牌 作用 1 服裝 駐場 按需 RR 規(guī)范管理: 2 鞋、帽 駐場 按需 RR 規(guī)范管理 3 反光背心 駐場 按需 RR 日常管理 4 交通指揮棒 駐場 按需 RR 日常管理 5 電風(fēng)扇 駐場 1 美的 日常管理 6 微波爐 駐場 1 品牌 日常管理 7 臺式電腦 駐場 1 品牌 日常管理: 8 : 對講機(jī) 駐場 按需 品牌 聯(lián)動管理 9 執(zhí)勤用路錐 駐場 按需 RR 日常管理 10 飲水機(jī)及用水 駐場 按需 品牌 日常管理 11 管理辦公用品 駐場 按需 品牌 日常管理 須貴方

4、按需提供物資清單（包括但不限于以下物資） 序號 設(shè)備名稱 駐場 數(shù)量 品牌 作用 1 辦公至（含辦公桌椅按需） 駐場 1 規(guī)范管理 2 員工休息區(qū)（含桌椅板凳及更衣柜按需） 駐場 1 規(guī)范管理 3 員工日常飲用水及飲水機(jī) 駐場 按需 品牌 日常管理 4 執(zhí)勤用路錐 駐場 按需 品牌 日常管理 5 停車場日常管理所需辦公用品 駐場 按需 品牌 日常管理 6 對講機(jī) 駐場 按需 品牌 聯(lián)動管理 7 強(qiáng)光手電（充電式） 駐場 按需 品牌 日常管理 8 車輪鎖 駐場 按需 品牌 日常管理 9 各類交通指示牌 駐場 按需 品牌 日常管理 10 坡道起步器 駐場 按需 品牌 日常管理 每個停車場項目人員崗

5、位詳細(xì)排班及說明 早班(7:00 15:00) 中班(15:00 23:00 ) 晚班(23:00 次日 7:00) 備注 收費(fèi)員 1 1 1 車管保安員 1 1 1 維護(hù)人員 1 多個停 車場兼 管理組組長 1 多個停 車場兼 項目經(jīng)理 1 多個停 車場兼 總?cè)藬?shù) 9 2、運(yùn)營公司組織架構(gòu) 區(qū)域情況不同，對運(yùn)營管理的組織架構(gòu)和人力要求不同。我公司這里以常規(guī) 模式為例： 樹狀組織結(jié)構(gòu)圖 停車管理公司 RRRF作為工作總部，全面負(fù)責(zé)停車場的投資、建設(shè)和管理工作，指導(dǎo)、檢查 下屬每個停車場各項工作。 運(yùn)營管理部在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下， 作為停車場經(jīng)營管理 工作的業(yè)務(wù)職責(zé)部門，具體分管各停車場的日常工作。

6、 運(yùn)營管理部 運(yùn)營管理部作為RRRR勺下屬部門，其主要職責(zé)是根據(jù)公司的總體經(jīng)營計劃， 對下屬的公共停車場進(jìn)行管理， 制訂管理制度、下達(dá)工作任務(wù)、指導(dǎo)停車場工作， 檢查經(jīng)營、 服務(wù)、安全運(yùn)營工作的落實(shí)情況， 負(fù)責(zé)停車場墻體廣告招商和停車場 配套項目的引進(jìn)和管理工作，確保公司下達(dá)的各項工作任務(wù)完成。 公共停車場項目部 簡稱項目部，接受公司運(yùn)營管理部直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)按照公司及運(yùn)營管理部制 定的工作計劃及規(guī)章， 做好停車場運(yùn)營的具體工作， 其日常工作由項目部經(jīng)理全 面負(fù)責(zé)，下設(shè)三個工作組及其它工作人員。 管理組 公共停車場項目部下設(shè)管理組， 每個管理組均包含有： 管理組組長、收費(fèi)員、 車管保安員、 保潔

7、員等。 各崗位人員在日常工作中接受管理組組長所轄， 并按照 停車場相關(guān)規(guī)定，開展停車場運(yùn)營管理工作。 3、車管保安員 / 收費(fèi)員培訓(xùn)方案 上崗培訓(xùn) 由RRRRt訓(xùn)承擔(dān)，各級員必須經(jīng)培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、綜合考核合格后，方能 正式聘為公司員工。上崗前培訓(xùn)應(yīng)包括等。由培訓(xùn)講師對課堂知識、設(shè)備運(yùn)用、 禮儀服務(wù)、消防安全戶和實(shí)地上崗操作等專業(yè)課， 使每個員工熱愛停車服務(wù)工作， 熟練掌握崗位技能、安全防護(hù)和突發(fā)事件的應(yīng)對能力，掌握監(jiān)控、電控、機(jī)械設(shè) 備的日常維護(hù)工作，考試合格后發(fā)放員工上崗證，正式上崗。 1、項目開發(fā)商、物業(yè)管理公司情況；停車場及地上建筑物結(jié)構(gòu)、商業(yè)設(shè)施及 路況情況；地上建筑物功能、性質(zhì)及入住

8、情況（使用情況）等相關(guān)資料。 2、愛崗敬業(yè)教育、軍體訓(xùn)練、崗位技能、安全知識、應(yīng)及處置 3、停車場的平面圖、區(qū)域劃分、行車路線、停車位的使用說明及操作規(guī)程。 4、停車場車位的數(shù)量，專用車位、臨時車位的數(shù)量。 5、停車場的各崗位職責(zé)及要求、甲方的管理規(guī)定、注意事項。 6 停車場專用車位與臨時車位的劃分， VIP、專用車位的車號。 7、物業(yè)公司、開發(fā)公司及職能部門領(lǐng)導(dǎo)、 VIP 貴賓乘座車輛車號、車型、顏 色。 8、停車場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的配置、數(shù)量。 9、停車場交通指揮手勢及作用、車輛標(biāo)識的識別、車輛轉(zhuǎn)向燈的識別。 10、監(jiān)控、識別系統(tǒng)。熟悉監(jiān)控攝像頭的安裝位置、數(shù)量、工作狀態(tài)；認(rèn)真查 報死角、盲點(diǎn)

9、，作為以重點(diǎn)防范區(qū)域。 11、消防系統(tǒng)。消防安全知識，停車場具有消防安全設(shè)施的使用管理（如：煙 感、溫感、噴淋、通風(fēng)、排煙等設(shè)施設(shè)備、消防器材的位置及操作規(guī)程） 12、電梯、步行梯、貨梯的數(shù)量、位置、到達(dá)樓層、具體要求。 13、衛(wèi)生間的數(shù)量、位置。 14、公司人事管理制度。 15、 內(nèi)務(wù)管理及其他 崗中培訓(xùn) 崗中培訓(xùn)分為日常培訓(xùn)及公司專項培訓(xùn)。 日常培訓(xùn)：車管員日常培訓(xùn)由各項目部自行組織進(jìn)行， 項目部人員培訓(xùn)每天 不得少于 1小時，項目部日常培訓(xùn)的主要內(nèi)容： （1）靜態(tài)學(xué)習(xí)：停車場的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、行為規(guī)范、文明用語、 管理規(guī)定、紀(jì)律要求，公司布置的其它培訓(xùn)內(nèi)容。 （2）動態(tài)訓(xùn)練：軍姿、隊

10、列、停車指揮手勢、格斗、消防器材與消防栓 的使用操練、各種機(jī)器和用具的使用操練、火警與盜警演練等。 （3）要求學(xué)習(xí)有筆記，活動有記錄，培訓(xùn)有實(shí)效，軍訓(xùn)要嚴(yán)格。公司按 月、季、半年、年等不同時間段舉行不同形式的考核、競賽、評比等活 動，對優(yōu)勝者和優(yōu)勝停車場給予獎勵；未達(dá)標(biāo)的車場或個人限期整改，二次考核未達(dá)標(biāo)的，給予經(jīng)濟(jì)上和行政上的處罰，三次考核仍未達(dá)、標(biāo) 的，予以辭退。 專項培訓(xùn)：根據(jù)崗位技能、知識要求，績效考核結(jié)果以及員工個人特點(diǎn)組 織骨干專項培訓(xùn)。專項培訓(xùn)分為四大專員培訓(xùn)（客服專員、安全專員、設(shè) 備專員、環(huán)境專員）及星級員工進(jìn)行培訓(xùn)。 新員工培訓(xùn)計劃 停車場項目新員工培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)階 段 培

11、訓(xùn) 地點(diǎn) 授課人 培訓(xùn)內(nèi)容 要求達(dá)到效果 第一天 項目 辦公 室 項目第一 負(fù)責(zé)人 RRRF致新員工書的宣讀 對新員工起到振奮精 神、鼓舞士氣的作用， 讓員工對工作充滿激情 第二天 停車 場或 項目 周邊 各班次主 管或師傅 了解車場或項目周邊環(huán)境特點(diǎn) 1、了解車場固定車位和臨停車位的分布 情況 2、車場電梯、步行樓梯、衛(wèi)生間等所在 的位置 3、項目周邊標(biāo)志性建筑物所在位置 4、項目周邊街道名稱及駕車路線 對項目自身特點(diǎn)和項目 周邊環(huán)境達(dá)到基本的了 解，方便在日后的工作 中更好的為顧客提供專 業(yè)的服務(wù) 第三天 項目 辦公 室 各班次主 管或項目 第一負(fù)責(zé) 人 甲方應(yīng)知應(yīng)會 1、開發(fā)商、物業(yè)主要

12、領(lǐng)導(dǎo)姓名及照片2、 物業(yè)及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)車的型號、車牌號碼 及VIP車牌號碼、所停放位置 3、開發(fā)商、物業(yè)公司全稱 4、主要商鋪和租戶所在的樓層 熟記物業(yè)及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo) 的車牌號碼以便提供 VIP服務(wù)，從而在服務(wù)上 得到甲方的認(rèn)可 第四天 項目 辦公 室 各班次主 管或項目 第一負(fù)責(zé) 人 公司應(yīng)知應(yīng)會 1、公司全稱、公司簡介及業(yè)務(wù)模塊 2、公司文化理念及員工服務(wù)守則 3、公司核心團(tuán)隊成員 4、主業(yè)合作伙伴及代表性項目 讓員工對公司現(xiàn)在和未 來有深入的了解，對目 前的工作充滿希望，用 飽滿的熱情投入到日后 的工作當(dāng)中去 第五天 項目 辦公 室及 崗位 各班次主 管或師傅 儀容儀表及禮節(jié)禮貌 1、儀容禮

13、儀、服禮儀及儀態(tài)禮儀 2、常用服務(wù)用語 讓員工在自己的儀容儀 表方面養(yǎng)成習(xí)慣，服務(wù) 用語方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的程 度，以便更好地為客戶 提供專業(yè)的服務(wù) 第六天 各崗 位 各班次主 管或項目 第一負(fù)責(zé) 人 岡位職責(zé)項目每個岡位的主要工作、注 意事項及專業(yè)技能 讓員工對項目所有崗位 的工作都有一定程度的 認(rèn)識，在人員短缺時迅 速進(jìn)行崗位的調(diào)整 第七天 項目 辦公 室 項目第一 負(fù)責(zé)人 員工發(fā)展及福利 提升員工對現(xiàn)有工作的 信心與認(rèn)可度，全身心 投入到工作當(dāng)中去 第八天 車場 辦公 各班次主 管或項目 現(xiàn)場管理常用問答 1、入口位置常見疑難情況及處理方法2、 通過理論講解和現(xiàn)場模 擬提升員工的專業(yè)技能 【M

14、eiWei 81重點(diǎn)借鑒文檔】 室 第一負(fù)責(zé) 人 車輛入場后常見疑難情況及處理方法 3、出口位置常見疑難情況及處理方法 和處理現(xiàn)場管理常見問 題的能力 第九天 車場 各班次主 管或項目 第一負(fù)責(zé) 人 簡單突發(fā)事件的處理流程 1、突發(fā)事件發(fā)生后的上報流程 2、突發(fā)事件發(fā)生后簡單的前期處理流程 3、突發(fā)事件發(fā)生后與物業(yè)、保潔部工程 部等部門的配合 4、突發(fā)事件處理完成后的后期跟進(jìn) 通過簡單突發(fā)事件處理 的培訓(xùn)，提升員工單獨(dú) 處理突發(fā)事件的的能力 和技巧，進(jìn)而提升現(xiàn)場 管理的效率 備注： 1、 新員工到項目的前三天，項目負(fù)責(zé)人每天要到崗上與員工進(jìn)行不少于1小時的交流。 2、新員工到項目的第十天項目負(fù)

15、責(zé)人必須與新員工有簡單的座談及了解，并對之前的培訓(xùn)內(nèi)容做 綜合全面的考核。考核通過方可參與項目其他長期員工的日常培訓(xùn)中。 3、各項目必須按照上述培訓(xùn)內(nèi)容對新員工進(jìn)行系統(tǒng)能夠全面的培訓(xùn)并考核。 4、考核不通過的員工要針對考核結(jié)果進(jìn)行再次培訓(xùn)，直至考核通過。 停車場項目周期培訓(xùn)計劃 停車場項目季度（周期）培訓(xùn)計劃 時間 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)目的 第 個 月 第一周 宣讀RRRF致新員工書 振奮精神、鼓舞士氣，帶領(lǐng)團(tuán)隊全身心投入 RRRF 事業(yè)發(fā)展 第二周 甲方應(yīng)知應(yīng)會 掌握物業(yè)、開發(fā)商和主要客戶信息及大廈構(gòu)造、 周邊環(huán)境等，便于更好的提供VIP服務(wù) 第三周 崗位職責(zé) 熟悉每個岡位的工作職責(zé)及特點(diǎn)，便于各

16、岡位的 聯(lián)動和輪換 第四周 儀容儀表和文明用語 規(guī)范著裝、文明用語。在視覺感觀上給客戶高品 質(zhì)服務(wù)享受 第 個 月 第一周 突發(fā)事件處理流程 熟悉遇到各種突發(fā)事件的處理流程，避免忙亂現(xiàn) 象 第二周 車輛服務(wù) 讓員工學(xué)會如何對車服務(wù)，對車產(chǎn)生愛 第三周 法律常識 增強(qiáng)員工法制觀念，樹立法制意識，讓員工更好 的學(xué)法、懂法、守法、護(hù)法 第四周 公司簡介及核心團(tuán)隊 了解公司的企業(yè)文化，樹立RRRF有作為思想， 定個人發(fā)展目標(biāo) 第 個 月 第一周 現(xiàn)場管理問答 掌握現(xiàn)場管理中遇到的各種難點(diǎn)問題及體現(xiàn)車 管公司專業(yè)化的解決辦法 第二周 消防知識 熟練掌握滅火器使用方法和基本常識，提高“四 個能力” 第三周

17、 公司文件學(xué)習(xí) 幫助員工掌握公司的各項規(guī)章制度及福利待遇， 了解公司的發(fā)展動向 第四周 車場標(biāo)識、車輛各部位名稱 掌握車場及車輛各部件的專業(yè)名稱，體現(xiàn)公司的 專業(yè)化 備 注 1、項目周期培訓(xùn)計劃根據(jù)每個項目實(shí)際，每周自定時間必須培訓(xùn)； 2、每周除周期培訓(xùn)計劃培訓(xùn)外，要根據(jù)本項目實(shí)際做好其他相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)； 3、項目周期培訓(xùn)計劃的培訓(xùn)必須填寫培訓(xùn)記錄表，并嚴(yán)格存檔，長期納入服務(wù)督察部檢查范 圍。 二、項目服務(wù)增長點(diǎn) 大部分停車場目前車位利用率不到 60%，這是資源的一個很大的浪費(fèi)， 如交 由我公司運(yùn)營管理，我司將把停車場數(shù)據(jù)納入我司 “車位大數(shù)據(jù)運(yùn)營推廣計劃” 中。 1、全區(qū)公有泊位統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集，并進(jìn)行大數(shù)據(jù)管理； 2、車牌信息的獲取，提供停車軌跡查詢，便于協(xié)助相關(guān)部門的車輛跟蹤需 求，并針對性做出布防措施； 3、車牌信息綜合比對，甄別嫌疑車、犯罪車和套牌車，給行政執(zhí)法部門提 供線索； 4、車位狀況分部大數(shù)據(jù)分析，為管理部門提供綜合性決策意見（通過各區(qū) 域、各時段停車流量、停車時長分析，開拓停車費(fèi)精細(xì)調(diào)配能力，并為停車場的 新建和規(guī)劃提供意見） ； 5、提供開放性接口，跟相關(guān)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，可以做到信息的有效利用 和共享； 6、通過路內(nèi)、路外停車分析，建立靜態(tài)交通大數(shù)據(jù)研判模型，增強(qiáng)科學(xué)規(guī)