微軟crm汽車行業(yè)解決方案

1、1 微軟微軟CRM汽車行業(yè)解決方案汽車行業(yè)解決方案 2 提供全方位的汽車經(jīng)銷與營銷客服一體化業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 銷售和 分銷 市場(chǎng)洞察力和計(jì) 劃 客戶服務(wù) 管理 銷售線索 客戶關(guān)懷 客戶忠誠 管理 經(jīng)銷商業(yè)務(wù) 管理 服務(wù)備件 和保修管理 商業(yè)智能汽車營銷 客戶互動(dòng) 客戶忠誠度營銷 服務(wù)線索 整車物流 開票管理 汽車銷售、 金融租賃 客戶 全生 命周 期管 理 車輛 全生 命周 期管 理 3 汽車行業(yè)解決方案汽車行業(yè)解決方案 呼叫中心 / 車載系統(tǒng) Connnect Vehicle / 移動(dòng)應(yīng)用移動(dòng)應(yīng)用 客戶關(guān)系管理大客戶銷售管理 經(jīng)銷商管理 售后服務(wù) 配件管理 市場(chǎng)活動(dòng) 潛客管理 客戶服務(wù) 商機(jī)管理

2、 訂單管理 目標(biāo)與預(yù)測(cè)管理 客戶接待 意向跟進(jìn) 報(bào)價(jià)管理 訂單管理 交車管理 售后跟蹤 服務(wù)接待管理 工單管理 索賠管理 配件管理 IT Cost Optimization IT成本優(yōu)化 Application Transformation 應(yīng)用革新轉(zhuǎn)型 Data Center Transformation 新一代數(shù)據(jù)中心 Virtualization 虛擬計(jì)劃 Cloud 云計(jì)算 Service Management 服務(wù)管理 Information Management 信息管理 汽車行業(yè)汽車行業(yè) 解決方案解決方案 非行業(yè)相關(guān)非行業(yè)相關(guān) 方案方案 4 銷售片區(qū)劃分銷售組織職能劃分 服務(wù)產(chǎn)品

3、 化管理 客戶細(xì)分 管理 客戶滿意 度管理 客戶關(guān)懷 管理 產(chǎn)品組合 管理 產(chǎn)品配置 器 緊密度忠 誠度管理 產(chǎn)品獲利 能力 業(yè)務(wù)過程管控 營銷ROI分析 客戶分析 產(chǎn)品分析 業(yè)績分析 商機(jī)分析 市場(chǎng)分析 競(jìng)爭分析 服務(wù)分析 商機(jī)獲利分析 客戶業(yè)務(wù) 視圖 客戶屬性 管理 聯(lián)系人管 理 競(jìng)爭信息 管理 車輛主數(shù) 據(jù) 客戶主數(shù) 據(jù) 營銷計(jì)劃 營銷效果評(píng)估 營銷預(yù)算管理 傭金管理 銷售績效管理 銷售預(yù)測(cè)與計(jì)劃 呼叫中心網(wǎng)上客服客戶門戶電子商務(wù)移動(dòng)應(yīng)用車載智能信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)媒體 接入管理 營銷銷售 競(jìng)爭情報(bào)收集 線索培養(yǎng) 營銷活動(dòng)執(zhí)行 營銷資源管理 目標(biāo)客戶清單 商機(jī)競(jìng)爭管理 商機(jī)團(tuán)隊(duì)管理 業(yè)務(wù)員活動(dòng)管

4、理 商機(jī)投標(biāo)管理協(xié)作支持管理 審批管理 商機(jī)階段銷售方法 商機(jī)驗(yàn)證 產(chǎn)品配置/報(bào)價(jià)管理 客戶訂單管理 銷售合同管理 供應(yīng)能力確認(rèn) 費(fèi)用管理 收款管理 信用風(fēng)險(xiǎn)管理 解決方案管理 車輛交付管理 線索管理 銷售體系管理 客戶計(jì)劃協(xié)議 商務(wù)智能 知識(shí)庫 服務(wù)知識(shí)庫 營銷知識(shí)庫 銷售資料庫 培訓(xùn)管理 整車庫存管理 其他 二手車業(yè)務(wù) 海外業(yè)務(wù)管理 經(jīng)銷商管理 汽車金融 業(yè)務(wù)管控 客戶需求管理 大客戶計(jì)劃 市場(chǎng)研究與調(diào)研 客戶接待 品牌管理 服務(wù)職能劃分 服務(wù)政策 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理 服務(wù)報(bào)警與升級(jí) 售后服務(wù)/配件管理 服務(wù)站維修管理 外服人員活動(dòng)管理 主動(dòng)服務(wù)管理 服務(wù)合同管理 服務(wù)請(qǐng)求與分派 保修與結(jié)算 配

5、件管理 服務(wù)營銷與銷售 技術(shù)支持 遠(yuǎn)程診斷 索賠管理 服務(wù)體系管理 業(yè)務(wù)管控 客戶策略管理產(chǎn)品策略管理營銷主數(shù)據(jù) * 功能架構(gòu)功能架構(gòu) 意向跟進(jìn) 報(bào)價(jià)管理 經(jīng)銷商管理 訂單管理 交車管理 客戶接待 市場(chǎng)開拓 售后跟蹤 5 主要功能模塊主要功能模塊 客戶管理管理 之 市場(chǎng)營銷管理 客戶關(guān)系管理 之 潛客管理 客戶關(guān)系管理 之 客戶服務(wù) 大客戶銷售管理 經(jīng)銷商管理售后服務(wù)及配件管理呼叫中心 移動(dòng)應(yīng)用 & Telematics 6 主要功能模塊主要功能模塊 客戶管理管理 之 市場(chǎng)營銷管理 客戶關(guān)系管理 之 潛客管理 客戶關(guān)系管理 之 客戶服務(wù) 大客戶銷售管理 經(jīng)銷商管理售后服務(wù)及配件管理呼叫中心 移

6、動(dòng)應(yīng)用 & Telematics 7 營銷活動(dòng)管理主流程-1 年度市場(chǎng)計(jì)劃目標(biāo)客戶群定義 市場(chǎng)活動(dòng)定義123 重點(diǎn)關(guān)注 自身狀態(tài)分析市場(chǎng)分析 SWOT分析 經(jīng)營狀況分析 自身產(chǎn)品分析 以往活動(dòng)回顧 銷量統(tǒng)計(jì)圖 競(jìng)品市場(chǎng)份額 各經(jīng)銷商銷量 年度活動(dòng)規(guī)劃 年度活動(dòng)總預(yù)算 年度活動(dòng)目的及目標(biāo) 年度活動(dòng)類型，流程及KPI 重點(diǎn)關(guān)注 重點(diǎn)關(guān)注 客戶細(xì)分： 活動(dòng)類型的創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)化： 跨界營銷 地產(chǎn)與汽車的組合租賃/銷售/貸款 銀行 等 標(biāo)準(zhǔn)化的營銷活動(dòng) 活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 活動(dòng)目標(biāo)客戶 活動(dòng)日程及地點(diǎn) 活動(dòng)目標(biāo) 選擇高價(jià)值客戶 合理的活動(dòng)預(yù)算 合理的職責(zé)及KPI定義 激勵(lì)措施 活動(dòng)審批流程 活動(dòng)組合 活動(dòng)預(yù)算

7、活動(dòng)所需資源 單一價(jià)值鏈下的客 戶價(jià)值模型 多價(jià)值鏈下的客戶價(jià)值模 型 客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的組合營銷 Gender Income Age Ethnicity Education Occupation Province Zip code IP address Pastime Attitude to brand Channel RFM Demography Geography Consuming Behavior Lifestyle 客戶響應(yīng)力 客戶利潤貢獻(xiàn) 忠誠度 推薦成交量 客戶價(jià)值 Gender Income Age Ethnicity Education Occupation Province

8、 Zip code IP address Pastime Attitude to brand Channel RFM 基本 地理信息 消費(fèi)習(xí)慣 生活方式 客戶響應(yīng)力 客戶利潤貢獻(xiàn) 忠誠度 推薦成交量 客戶價(jià)值 分類方法 分組A 分組B 分組C 分組D 年收入：150K-250K 地域：天津 偏好信息獲得方式：email 休閑方式：車主俱樂部 客戶響應(yīng)力：中 年收入：250K-500K 地域：北京 偏好信息獲得方式：定期雜志 休閑方式：高爾夫 客戶響應(yīng)力：高 HQ DLR 提報(bào)方案 審核 Region 復(fù)核批準(zhǔn) 備案 依批準(zhǔn)意見執(zhí)行 上月 25日 - 當(dāng)月 5日 收到方案 1日內(nèi) 收到方案 2日

9、內(nèi) 收到方案 3日內(nèi) 具體要求 依據(jù)投放規(guī)范填寫活動(dòng)申請(qǐng)， 交由區(qū)域經(jīng)理審批 負(fù)責(zé)審核： 1.預(yù)估活動(dòng)效果 2.對(duì)申報(bào)活動(dòng)/附件完整性和真實(shí)性負(fù)責(zé) 3.對(duì)不符合年度活動(dòng)計(jì)劃的活動(dòng)必須明示 原因并駁回 支持復(fù)核： 1.預(yù)估活動(dòng)效果 2.確定活動(dòng)支持及費(fèi)用 3.對(duì)不符合年度活動(dòng)計(jì)劃的活動(dòng)必須明示 原因并駁回 4.最終確認(rèn)方案并簽署意見，備案 市場(chǎng)營銷管理市場(chǎng)營銷管理 8 市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行銷售線索收集市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估456 重點(diǎn)關(guān)注 重點(diǎn)關(guān)注 重點(diǎn)關(guān)注 市場(chǎng)活動(dòng) A市場(chǎng)活動(dòng) B市場(chǎng)活動(dòng) 當(dāng)前狀態(tài): 進(jìn)展中 綠燈 黃燈 紅燈 2. 等待批準(zhǔn) 3. 準(zhǔn)備中 4. 取消 活動(dòng)計(jì)劃： 活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn) 活動(dòng)預(yù)算 活動(dòng)目

10、標(biāo) 營銷活動(dòng)的過程性管理 對(duì)活動(dòng)有跟蹤，及時(shí)了解活動(dòng)進(jìn)展： 活動(dòng)屬性/ 活動(dòng)狀態(tài) 對(duì)于長期活動(dòng)，有效監(jiān)控DLR方的活動(dòng)階段反饋，如新車上 市邀約試駕活動(dòng)： n-15天：匯報(bào)客戶及媒體邀請(qǐng)名單 n-7天： 匯報(bào)確認(rèn)的客人及媒體信息 n-1天： 匯報(bào)場(chǎng)地布置情況 步驟 X步驟 III步驟 II步驟 I 活動(dòng)過程/活動(dòng)后產(chǎn)生的銷售線索 為了避免線索管理階段不必要的工作量，活動(dòng)工作人員應(yīng)對(duì) 掌握的銷售線索進(jìn)行初步的整理： 查重：避免多人跟蹤一條線索 補(bǔ)漏：補(bǔ)充缺失的關(guān)鍵信息 合規(guī)：改正拼寫錯(cuò)誤，統(tǒng)一信息格式 活動(dòng)總結(jié)評(píng)價(jià) 結(jié)合活動(dòng)KPI及最初設(shè)定目標(biāo)，判斷活動(dòng)效果 活動(dòng)成本除了資金以外，其他成本如時(shí)間

11、，人力分配等也應(yīng) 作為成本考量 活動(dòng)結(jié)果對(duì)未來活動(dòng)開展具有參考意義 活動(dòng)KPI考核 活動(dòng)投入產(chǎn)出分析 活動(dòng)投入：人力 / 資源 / 物料資源 / 時(shí)間等 活動(dòng)產(chǎn)出：新增線索數(shù) / 新增銷售訂單等 營銷活動(dòng)管理關(guān)鍵流程-2 下一步: 邀約試駕 試駕體驗(yàn)調(diào)查 下訂單 n數(shù)量KPI 1、參加活動(dòng)總?cè)藬?shù) 2、所有到場(chǎng)客戶獲得有效信息率 3、有效客戶跟蹤率 4、參加活動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化為有效客戶比例 5、此次活動(dòng)再回展廳比例 6、有明確購車意向客戶比例 7、新增H級(jí)客戶占所有參加活動(dòng)客戶比例 8、此次活動(dòng)關(guān)注各車型比例分別 9、此次活動(dòng)主推車型因此次活動(dòng)影響銷售量 n滿意度KPI 1、客戶對(duì)此次活動(dòng)的滿意度 2

12、、公司對(duì)此次活動(dòng)效果綜合評(píng)價(jià) n成本KPI 1、所有參加活動(dòng)客戶人均成本 2、有明確購車意向客戶人均成本 3、新增H級(jí)客戶人均成本 n時(shí)間KPI 1、參加活動(dòng)的客戶在7天內(nèi)購車比例 2、參加活動(dòng)的客戶在15天內(nèi)購車比例 3、參加活動(dòng)的客戶在1個(gè)月內(nèi)購車比例 4、在1個(gè)月內(nèi)因受此次活動(dòng)影響或參加活動(dòng)客戶推 薦，新增客戶數(shù)量 5、此次活動(dòng)在1個(gè)月內(nèi)再回展廳客戶比例 市場(chǎng)營銷管理市場(chǎng)營銷管理 9 主要功能模塊主要功能模塊 客戶管理管理 之 市場(chǎng)營銷管理 客戶關(guān)系管理 之 潛客管理 客戶關(guān)系管理 之 客戶服務(wù) 大客戶銷售管理 經(jīng)銷商管理售后服務(wù)及配件管理呼叫中心 移動(dòng)應(yīng)用 & Telematics 1

13、0 整合的銷售線索管理整合的銷售線索管理 整車廠主導(dǎo)的CRM 客戶細(xì)分與差異化營銷統(tǒng)一制定戰(zhàn)略與開發(fā)路線設(shè)定KPI 全方位客戶視圖 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)清洗 整合整車廠/經(jīng)銷 商的銷售線索，并 形成閉環(huán)反饋 經(jīng)銷商-整車廠系 統(tǒng)的集成與授權(quán)數(shù) 據(jù)共享 銷售線索管理能力 定制化銷售流程 售后服務(wù) / 客戶回訪 多渠道銷售線索 管理 商機(jī)管理與預(yù)測(cè)聯(lián)系人管理訂單管理KPI 某整車廠銷售線索跟進(jìn)策略示例 級(jí) 別 購車時(shí)間首次跟進(jìn) 時(shí)間 持續(xù)跟進(jìn)品略 A7日內(nèi)可能購 車 24小時(shí)第 一次 2天至少一次 B15日內(nèi)可能 購車 3天內(nèi)第一 次 3天至少一次 C30日內(nèi)可能 購車 7天內(nèi)第一 次 4天至少一次 E2-3

14、月內(nèi)可能 購車 15天內(nèi)第 一次 7天至少一次 N暫時(shí)無法確 定 一個(gè)月內(nèi) 第一次 15天至少一次 銷售線索KPI示例 分派給經(jīng)銷商的線索數(shù)量 經(jīng)銷商對(duì)銷售線索的跟進(jìn)率 線索轉(zhuǎn)化率 銷售線索銷售實(shí)現(xiàn)比率 客戶群擴(kuò)張略 數(shù)據(jù)庫客戶信息可聯(lián)系率 11 客戶級(jí)別判定與跟蹤（示例） 級(jí)別確度判別基準(zhǔn)購買周期首次跟進(jìn)時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)策略 O級(jí) （訂單） 購買合同已簽 全款已交但未提車 已收訂金 預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問 H級(jí) 車型車色、型號(hào)已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中 二手車置換進(jìn)行處理中 7日內(nèi)成交24小時(shí)第一次 2天至少一次 A級(jí) 車型車色、型號(hào)已選定 商談付款方式及交車日期 商

15、談分期付款手續(xù) 要求協(xié)助處理舊車 7日以上 15日以內(nèi)成交3天內(nèi)第一次3天至少一次 B級(jí) 已談判購車條件 購車時(shí)間已確定 選定下次商談日期 再次來看展示車輛 要求協(xié)助處理舊車 15日以上一個(gè)月內(nèi)成交7天內(nèi)第一次4天至少一次 C級(jí) 購車時(shí)間模糊 要求協(xié)助處理舊車 2-3月內(nèi)可能購車15天內(nèi)第一次7天至少一次 N級(jí) 收集資料 隨機(jī)來訪 暫時(shí)無法確定一個(gè)月內(nèi)第一次15天至少一次 注：客戶跟蹤頻率時(shí)間以與客戶約定的訪問時(shí)間為第一優(yōu)先； 以經(jīng)銷店銷售活動(dòng)的時(shí)間為參考，可適當(dāng)調(diào)整 12 主要功能模塊主要功能模塊 客戶管理管理 之 市場(chǎng)營銷管理 客戶關(guān)系管理 之 潛客管理 客戶關(guān)系管理 之 客戶服務(wù) 大客戶

16、銷售管理 經(jīng)銷商管理售后服務(wù)及配件管理呼叫中心 移動(dòng)應(yīng)用 & Telematics 13 工作目標(biāo)工作內(nèi)容及流程工作標(biāo)準(zhǔn) 客戶維系的目的是創(chuàng)造客戶忠誠，一個(gè)滿意的客戶會(huì)把它的滿意告訴5個(gè)朋友，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把它的不滿告訴 10-20個(gè)親友。如果抱怨快速解決，70-90%的客戶會(huì)重復(fù)購買。 內(nèi)容：及時(shí)甄別客戶抱怨并協(xié)調(diào)解決，分析客戶抱怨的內(nèi) 容及處理過程。 流程：接待分析解決回訪分析提高 消除客戶不滿，保持或恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)； 作為市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)加以充分利用； 挖掘客戶的潛在需求； 發(fā)現(xiàn)銷售服務(wù)中的問題，改進(jìn)提高，提升滿意度。 內(nèi)容：提醒關(guān)懷（保養(yǎng)、續(xù)保、年檢、保修到期提醒，流 失客戶進(jìn)廠提醒）溫

17、情關(guān)懷（節(jié)日、紀(jì)念日祝福，養(yǎng)護(hù)用 車知識(shí)關(guān)懷，季節(jié)變換關(guān)懷，特殊天氣事件關(guān)懷等），客 戶關(guān)懷活動(dòng)等。 流程：策劃實(shí)施評(píng)估提高 鞏固現(xiàn)有客戶； 發(fā)現(xiàn)客戶身邊的潛在客戶； 提升客戶感知的滿意程度。 內(nèi)容：及時(shí)的受理客戶救援需求，快速派工，跟進(jìn)處理進(jìn) 程，分析提高。 流程：接聽安排實(shí)施回訪 分析提高 迅速解決客戶遇到的困難，減少客戶等待時(shí)間 把損失降到最低，提高客戶滿意度 促進(jìn)銷售和維修業(yè)務(wù)的開展。 內(nèi)容：俱樂部的策劃，俱樂部 流程：俱樂部成立會(huì)員招募俱樂部活動(dòng) 通過俱樂部為客戶搭建一個(gè)信息溝通、技術(shù)指導(dǎo)及休閑娛樂 的平臺(tái)； 為會(huì)員提供豐富多彩的活動(dòng)和更方便、快捷、高品質(zhì)配套服 務(wù)； 體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理

18、念，弘揚(yáng)企業(yè)文化。 針對(duì)性強(qiáng) 頻率適當(dāng) 內(nèi)容合適 時(shí)間適當(dāng) 爭取最大量的車主入會(huì) 科學(xué)分類管理 從客戶需求出發(fā)組織活動(dòng) 快速受理 專業(yè)協(xié)調(diào) 救援到位 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理 親情化服務(wù) 對(duì)應(yīng)及時(shí)有效 處理顧全大局 認(rèn)真聽取客戶主訴 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地仔細(xì)調(diào)查 充分了解客戶履歷 客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系維系 14 客戶自助服務(wù)客戶自助服務(wù)+投訴服務(wù)管理流程投訴服務(wù)管理流程 服務(wù)來源 公用知識(shí)庫 自助入口網(wǎng)站 客戶 例行規(guī)則 常見客戶反饋根據(jù)問題的類型 和地理位置自動(dòng)作出反應(yīng) 客戶反饋分配給個(gè)人或者形成 隊(duì)列 創(chuàng)建新的客戶反饋分配客戶反饋 盡量解決客戶反饋并及時(shí)更新解 決狀態(tài) 與客戶溝通解決問 題 搜索公用知識(shí)庫 搜索公

19、用知識(shí) 庫 瀏覽知識(shí)庫的作用 按關(guān)鍵詞搜索 查看常見問題的解決方案 記錄類型 根據(jù)客戶反饋的類型捕 獲不同的信息 升級(jí)規(guī)則 確?？蛻舴答伳軌蚣?時(shí) 解決 工作流方法 創(chuàng)建自動(dòng)規(guī)則，基于服務(wù)工 作流條件的變化更新字段值 停止在內(nèi)部傳遞問題 直接打電話與客戶溝通解決問題 向客戶發(fā)送附上解決方案的電子郵件 公開客戶反饋評(píng)論并將解決方案提交到自助入口 網(wǎng)站 查看未解決和已解決客戶反 饋 查看我的客戶反饋 查看現(xiàn)有客戶反饋 記錄客戶反饋 查找與客戶反饋相對(duì)應(yīng)的解決方案 樣本步驟 核實(shí)服務(wù)權(quán)利，搜索客戶歷史記錄 根據(jù)報(bào)告的目的更新必填字段 查看是否已有現(xiàn)成的解決方案來解決反饋問題 根據(jù)需要搜索知識(shí)庫 如果

20、仍然解決不了問題，可以轉(zhuǎn)給同事或?qū)＜?客戶回訪 客戶滿意度調(diào)查 客服代表 知識(shí)庫 管理員 報(bào)表& 統(tǒng)計(jì)圖 問題類型 問題 功能請(qǐng)求 疑問 提交解決方案評(píng)論并公開解決方案 建立你的知識(shí)庫 代理商可以草擬解決方案并提交到知識(shí)庫 為所有新的解決方案建立總結(jié)過程 解決方案可以選擇對(duì)外公開或者僅限于內(nèi)部使用 使用報(bào)表來統(tǒng)計(jì)最頻繁的客戶反饋，注意要精簡解決方案 將解決方案歸類，便于客戶和代理商查看 客戶反饋來源 客戶反饋 類型 常用解決方 案 客戶反饋狀 態(tài) 平均響應(yīng)時(shí) 間 違反服務(wù)協(xié) 議 客戶反饋量回顧解決方案代理商工作量平均解決時(shí)間 客戶滿意度 客戶反應(yīng)的問題 客戶反饋分配解決客戶溝通 您的客戶有疑問

21、 登錄自助 入口網(wǎng)站 提交新的客戶反 饋 客戶在線 反饋 呼叫中心 電子郵件 電話銷售 網(wǎng)站-客戶反饋 電話-客戶反饋 電子郵件-客戶反饋 新的-客戶反饋 自助入口網(wǎng)站的優(yōu)點(diǎn) 提高客戶滿意度和自己解決問 題的能力 減少向支持中心致電查詢的成 本 為不同的客戶群提供不同的服 務(wù)項(xiàng)目 360度視角觀察客戶 銷售經(jīng)理可代替潛在客戶在系統(tǒng)中 記錄客戶反饋 銷售人員可以不斷地查看客戶的狀態(tài) 上報(bào)給第二層銷售 人員 15 根據(jù)不同群體特征策劃并實(shí)施差異化客戶關(guān)懷策略，通過客戶價(jià)值分析，辨識(shí)高價(jià)值客戶，升級(jí)客戶關(guān)懷。 在終端的客戶關(guān)懷能力相對(duì)比較薄弱的現(xiàn)狀下，通過廠家的呼叫中心系統(tǒng)實(shí)施電話平臺(tái)及短信平臺(tái)的客

22、戶關(guān)懷。 店內(nèi)關(guān)懷店外關(guān)懷等待關(guān)懷 店內(nèi)體驗(yàn)：快樂等待，創(chuàng) 造客戶感動(dòng)的細(xì)節(jié)。 目的：維系現(xiàn)有客戶。 方法： 客戶參與的活動(dòng)； 銷售服務(wù)的一體化； 向店內(nèi)客戶展開各種調(diào)查。 硬件方面：店內(nèi)娛樂設(shè)施 的豐富化。 店外體驗(yàn)：密切聯(lián)絡(luò)， 多種形式關(guān)懷。 目的：維系現(xiàn)有客戶， 發(fā)現(xiàn)客戶身邊的潛在 客戶。 方法： 上門拜訪、短信提醒、 電話提醒等。 關(guān)懷的技巧：人性化、 個(gè)性化。 交車前的等待： 1、電話聯(lián)絡(luò)，告知交車時(shí)間； 2、適時(shí)短信提醒和祝福； 維修等待： 1、客戶休息區(qū)準(zhǔn)備書刊、棋牌 設(shè)施； 2、客戶休息區(qū)準(zhǔn)備影音上網(wǎng)設(shè) 施； 3、專門的客服人員進(jìn)行服務(wù)； 4、安排適當(dāng)?shù)牟惋?、茶點(diǎn)； 電話關(guān)懷短

23、信關(guān)懷關(guān)懷活動(dòng) 新購車客戶關(guān)懷：感謝客 戶購車并核實(shí)更新客戶信 息。 維修回訪關(guān)懷： 關(guān)懷客戶車輛維修情況， 幫助處理未盡事宜；核實(shí) 保修信息。 目的：維系新客戶，保證 客戶信息的準(zhǔn)確性。 維系保有客戶，核實(shí)保修 信息。 強(qiáng)保提醒關(guān)懷：向新客 戶提醒強(qiáng)保政策，保障 客戶權(quán)益。 節(jié)日溫情關(guān)懷：在傳統(tǒng) 節(jié)日向客戶傳遞溫馨祝 福，有節(jié)奏的與保有客 戶保持短信聯(lián)絡(luò)。 目的：向客戶傳遞廠家 聲音，表達(dá)對(duì)客戶的關(guān) 愛之情，維系客戶關(guān)系。 服務(wù)活動(dòng)：策劃多樣 性的服務(wù)活動(dòng)，為客 戶車輛提供全方位的 服務(wù)保障，為客戶提 供溫馨的關(guān)愛活動(dòng)。 目的：以服務(wù)車輛體 現(xiàn)服務(wù)客戶，提升與 客戶的關(guān)系。 廠家關(guān)懷廠家關(guān)懷

24、終端關(guān)懷終端關(guān)懷 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 16 在進(jìn)一步了解客戶需求的基礎(chǔ)上，開展俱樂部規(guī)劃，進(jìn)行俱樂部運(yùn)營模式、車主服 務(wù)方式等的深入研討。 合作商戶優(yōu)惠 客戶關(guān)懷升級(jí) 統(tǒng)一規(guī)劃 分品牌、分服務(wù)商運(yùn)營 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理 呼叫中心集中監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及電話平臺(tái) 的需求分析 互動(dòng)服務(wù) 活動(dòng)發(fā)布 查詢服務(wù) 工時(shí)折扣 救援優(yōu)惠 配件服務(wù)升級(jí) 在進(jìn)一步了解企業(yè)目 標(biāo)與客戶需求的基礎(chǔ) 上，規(guī)劃車主俱樂部。 車主溝通 平臺(tái) 運(yùn)營模式 會(huì)員增值 服務(wù) n 提高整車廠品牌競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。 n 培育客戶忠誠度，促進(jìn)客戶持續(xù)購買和推薦購買。 客戶俱樂部策劃客戶俱樂部策劃 17 商務(wù)智能 車友會(huì)解決方案模型車友會(huì)解決方案模型 會(huì)員細(xì)

25、分 與定向促 銷 會(huì)員數(shù)據(jù) 庫 會(huì)員 招募 多渠道溝 通平臺(tái) 接觸點(diǎn)體 驗(yàn) 積分管理 l基本信息 l積分信息 l訂單信息 l服務(wù)信息 l促銷信息 l入會(huì)規(guī)則 l宣傳資料 l預(yù)制卡 l后制卡 l網(wǎng)站 l電子郵件 l呼叫中心 l手機(jī)短信 l現(xiàn)場(chǎng) l細(xì)分工具 l分組/名單 l市場(chǎng)活動(dòng) l產(chǎn)品/價(jià)格 l體驗(yàn)設(shè)計(jì)/試乘 試駕 l接待預(yù)案 l接待活動(dòng) l服務(wù)異常 l積分規(guī)則 l積分采集 l積分兌付 l積分消費(fèi) l歷史積分導(dǎo)入 會(huì)員構(gòu)成、會(huì)員細(xì)分、會(huì)員行為、會(huì)員貢獻(xiàn)、會(huì)員流失、促銷成效、交叉銷售、業(yè)績分析 短信集成郵件集成專有應(yīng)用集成外購數(shù)據(jù)導(dǎo)入 18 主要功能模塊主要功能模塊 客戶管理管理 之 市場(chǎng)營銷管

26、理 客戶關(guān)系管理 之 潛客管理 客戶關(guān)系管理 之 客戶服務(wù) 大客戶銷售管理 經(jīng)銷商管理售后服務(wù)及配件管理呼叫中心 移動(dòng)應(yīng)用 & Telematics 19 營銷系統(tǒng)解決方案營銷系統(tǒng)解決方案 客戶 計(jì)劃 采購計(jì)劃 大客戶模板 占有率 預(yù)期銷量 客戶及 客戶細(xì)分 車輛信息 競(jìng)爭對(duì)手 方案引導(dǎo) 商機(jī)狀態(tài) 商機(jī)驗(yàn)證 團(tuán)隊(duì)支持 商機(jī)活動(dòng) 客戶 決策小組 決策流程 客戶需求 競(jìng)爭分析 商機(jī)贏率 管理模板 需求采集 商機(jī)階段 銷售過程管理 贏單 方案 確認(rèn) 需求 確認(rèn) 商機(jī) 確認(rèn) 線索 更新客戶計(jì)劃 呼叫中心信 息庫 營銷信息基礎(chǔ)客戶計(jì)劃 銷售管道管理 業(yè)務(wù)過程管控 潛客 客戶歷史 訂單信息 車牌數(shù)據(jù) 銷售

27、組織結(jié) 構(gòu) 管理 商機(jī)丟單審核 預(yù)測(cè)異常監(jiān)控 商機(jī)溝通管理 商機(jī)分級(jí)提示 線索整合 閉環(huán)管理 線索丟單審核 商機(jī)異常監(jiān)控 異?？蛻舯O(jiān)控 銷售任務(wù)/預(yù)測(cè)管理 線索異常監(jiān)控 上牌數(shù)據(jù) 線索提醒 產(chǎn)品配置 20 主要功能模塊主要功能模塊 客戶管理管理 之 市場(chǎng)營銷管理 客戶關(guān)系管理 之 潛客管理 客戶關(guān)系管理 之 客戶服務(wù) 大客戶銷售管理 經(jīng)銷商管理售后服務(wù)及配件管理呼叫中心 移動(dòng)應(yīng)用 & Telematics 21 售后關(guān)懷 投訴管理: 記錄分派, 處理結(jié)案 提醒服務(wù)： 定期保養(yǎng) 保險(xiǎn)到期 驗(yàn)車到期 驗(yàn)收入庫 退車入庫 調(diào)撥入庫 車輛移庫 特殊庫存標(biāo)記 (借用、質(zhì)損等) 交車出庫 調(diào)撥出庫 退OE

28、M出庫 正常銷售車輛 大客戶車輛 不可銷售車輛 托盤車 其它經(jīng)銷商代交車 n優(yōu)化資源配置的車輛管理 市場(chǎng)開拓客戶接待意向跟進(jìn)報(bào)價(jià)成交收款交車訂單配車售后跟蹤 客戶細(xì)分 市場(chǎng)活動(dòng) 活動(dòng)意向 客戶管理 潛客管理 競(jìng)爭對(duì)手 調(diào)研 競(jìng)品信息 展廳接待, 跟蹤分派 展廳流量 來電來函 客戶資料 試乘試駕 意向分配 意向跟進(jìn) 戰(zhàn)敗管理 意向分析 管理 報(bào)價(jià)計(jì)算 器 報(bào)價(jià)單生 成 報(bào)價(jià)單審 批 銷售訂單 調(diào)撥訂單(二 級(jí)網(wǎng)點(diǎn)) 調(diào)撥訂單(經(jīng) 銷商間) 大客戶訂單 配車 交車等待 關(guān)懷 交車預(yù)約 車輛交付 n以客戶為中心的銷售流程 認(rèn)證培訓(xùn) n經(jīng)銷商人員認(rèn)證培養(yǎng)及管理 報(bào)表分析 n其他功能 賬號(hào)管理 積分管理

29、 調(diào)查問卷 客戶360度視圖 車輛置換 短信服務(wù) 退車客戶管理 經(jīng)銷商管理經(jīng)銷商管理 DMS 22 主要功能模塊主要功能模塊 客戶管理管理 之 市場(chǎng)營銷管理 客戶關(guān)系管理 之 潛客管理 客戶關(guān)系管理 之 客戶服務(wù) 大客戶銷售管理 經(jīng)銷商管理售后服務(wù)及配件管理呼叫中心 移動(dòng)應(yīng)用 & Telematics 23 挑戰(zhàn)：挑戰(zhàn)： 在在CRM系統(tǒng)支撐下實(shí)現(xiàn)三大改變，掌握服務(wù)站核心系統(tǒng)支撐下實(shí)現(xiàn)三大改變，掌握服務(wù)站核心 不能實(shí)時(shí)掌握 服務(wù)站的業(yè)務(wù)過程 不知道服務(wù)站在做什么 不能實(shí)時(shí)掌握 服務(wù)站的配件庫存 不知道服務(wù)站有什么 不能全面的掌握 服務(wù)站客戶保有情況 不知道服務(wù)站的客戶是誰 實(shí)時(shí)了解服務(wù)站每個(gè)業(yè)務(wù)

30、的進(jìn)度 考量業(yè)務(wù)效率和績效 適時(shí)提供幫助，保障客戶滿意度 實(shí)時(shí)了解服務(wù)站的庫存情況 有效調(diào)配配件資源 降低客戶的使用成本 了解客戶保有量，包括外品牌 實(shí)時(shí)掌握車主、車牌和運(yùn)營路線 挖掘潛在的產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會(huì) 24 目標(biāo)：目標(biāo)： CRM系統(tǒng)支撐管控體系建設(shè)和服務(wù)站能力建設(shè)系統(tǒng)支撐管控體系建設(shè)和服務(wù)站能力建設(shè) 服務(wù)請(qǐng)求的全過程管理 維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)過程管理 主動(dòng)服務(wù)的全過程管理 配件采購與倉儲(chǔ)管理 服務(wù)資源與績效管理 故障分析與產(chǎn)品改進(jìn) 服務(wù)產(chǎn)品化探索與營銷 服務(wù)體系建設(shè)與管控服務(wù)站能力建設(shè) 經(jīng)驗(yàn)整理與知識(shí)共享 標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 精細(xì)化 信息化 績效化 流程 策略 績效 25 目標(biāo)：目標(biāo)：CRM系統(tǒng)支撐由系統(tǒng)支撐由“管理外服人員管理外服人員”向向“管理服務(wù)站管理服務(wù)站”的轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn) 型型 服務(wù)請(qǐng)求 配件采購配件入庫配件出庫配件盤點(diǎn)庫存調(diào)整 車輛信息 服務(wù)站 服務(wù)協(xié)議 回訪驗(yàn)證 車輛檔案客戶銷售訂單聯(lián)系人 主動(dòng)服務(wù)經(jīng)銷商 配件 廠家結(jié)算 服務(wù)支持 服務(wù)工單 舊件返回 服務(wù)回訪 服務(wù)投訴 客戶結(jié)算 客戶與車輛 管理與支持 服務(wù)業(yè)務(wù) 配件業(yè)務(wù) 以服務(wù)站維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)為核心，協(xié)調(diào)配置服務(wù)資源、配