酒店管理篇之行政管理VIP

1、行政會議管理規(guī)范一、決策會議 (一)參加的人員： 決策會議由總經(jīng)理主持，部門經(jīng)理以上人員參加。 (二)決策的內(nèi)容： (1)確定管理目標： 確定總的管理目標，這是飯店長期的，帶有戰(zhàn)略性的管理目標。確定總的管理目標后，會議還要研究長期的、中期和短期的實施方案和計劃。研究世界先進飯店的特點、它們的優(yōu)點和缺點；本飯店的優(yōu)勢和短處；吸取優(yōu)秀飯店先進的管理經(jīng)驗和辦法，克服自己的短處，發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢；樹立信心和決心；一步一步接近和達到管理目標。 (2)確定利潤目標： 確定年度營業(yè)計劃和營業(yè)指標包括利潤指標。確定還債能力：對飯店的貸款、投資總額等，決定是按期還是提前還清貸款或投資。 (3)確定市場發(fā)展方向：

2、 根據(jù)市場調(diào)查和本飯店客情分析的情況和數(shù)據(jù)，決定業(yè)務(wù)拓展目標和方向。 確定價格政策。 (4)確定飯店的發(fā)展： 確定飯店的發(fā)展是指擴大飯店經(jīng)營范圍，使飯店業(yè)務(wù)橫向發(fā)展。如成立管理公司，發(fā)展飯店管理業(yè)務(wù)，在其他地區(qū)建立或聯(lián)營新飯店等。決策會議的內(nèi)容還有許多，如機構(gòu)的決策人事的決策等。二、業(yè)務(wù)會議 業(yè)務(wù)會議是指總經(jīng)理主持召開的某專業(yè)部門，或幾個部門一起開的業(yè)務(wù)會議。業(yè)務(wù)會議主要是傳達貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖發(fā)揮群眾智慧，共同分析和策劃業(yè)務(wù)活動，進行業(yè)務(wù)溝通達到加強管理、實現(xiàn)管理目標的目的。 (一)市場銷售會議 這是總經(jīng)理主持召開的，由銷售部、餐飲部、客務(wù)部、房務(wù)部、訂房中心、財會部等部門經(jīng)理和工作人員參加的會議

3、。會議內(nèi)容主要是商討有關(guān)市場及其銷售問題，各業(yè)務(wù)部門向總經(jīng)理和會議報告并提供下述資料，以便總經(jīng)理掌握情況，進行決策。 (1)提供市場信息和分析報告。 (2)提供同行業(yè)主要飯店的市場推銷情況，它的經(jīng)營政策，手段和方法。 (3)提供本飯店的客情分析、外聯(lián)、客房預(yù)定等情況的報告。提供本飯店商品信譽的報告。 (4)提供同行的飲食信息和市場情況，宴會開座率及其客情分析。 (5)提供本地區(qū)各公司、單位業(yè)務(wù)活動中的訂房、訂餐情況報告。 會議通過上述提供的資料和情況報告，進行業(yè)務(wù)分析和綜合研究，確定市場拓展方向和目標，展開業(yè)務(wù)“公關(guān)”和市場銷售活動。 (二)房務(wù)會議 這是總經(jīng)理召開的，由房務(wù)部、客務(wù)部、銷售部

4、、財務(wù)部等部門經(jīng)理參加的業(yè)務(wù)會議。參加會議者必須提供下述資料和情況報告： (1)提供開房情況報告，如開房率，住客國籍分析、客情報告。 (2)提供長住客和?？偷那闆r報告，以及客人的要求，客人對飯店商品的評估等。 (3)提供房間狀態(tài)報告，如好房、壞房、已修理房、待修理房等等。 (4)提供房務(wù)管理、員工素質(zhì)、員工狀況的報告。 (5)提出各部門在管理活動中存在的一些疑難問題。 會議根據(jù)上述資料、報告、問題，進行綜合分析研究，向各部門提出工作指標，幫助部門解決疑難問題。 (三)餐飲會議 這是總經(jīng)理召開的有關(guān)餐飲方面的會議，參加人員以餐飲部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、行政總廚、大廚、酒水部經(jīng)理等為主。參加人員必須準備

5、下列資料： (1)飲食銷售的市場情況，同行業(yè)在經(jīng)營活動中的情況。 (2)本飯店飲食經(jīng)營情況的資料各餐廳營業(yè)狀況，營業(yè)額及完成指標數(shù)、成本控制等情況。 (3)提供客情分析報告、常客、散客、宴會、酒會、團體包餐等情況的分析報告。 (4)提供餐飲部的服務(wù)、食品質(zhì)量、客人的投訴等情況報告。 (5)飲食的銷售和市場拓展情況，飲食銷售活動中的新招等。 通過召開飲食業(yè)務(wù)會議，了解和掌握情況，進行業(yè)務(wù)決策和工作策劃，使飲食銷售、飲食服務(wù)、食品質(zhì)量、利潤指標達到一個新的水平。 (四)工程會議 這是由總經(jīng)理主持召開的有關(guān)動力工程方面的專業(yè)會議，參加會議的人員以動力工程部、總工程師、工程師或經(jīng)理及各部經(jīng)理或負責(zé)人參

6、加，參加者必須準備下列資料： (1)設(shè)備的更新、更遷、維修保養(yǎng)、技術(shù)狀態(tài)等資料。 (2)有關(guān)飯店基本建設(shè)方面的新建、改建、擴建資料。 (3)有關(guān)飯店改造、裝修、翻新等資料。 (4)有關(guān)動力、能源等資料。 (5)有關(guān)綠化工程方面的資料。 動力工程會議可以是就某個專項進行開會研究，也可以是綜合各部就動力工程方面的問題進行開會研究。通過會議傳達總經(jīng)理的意圖，溝通各方面業(yè)務(wù)聯(lián)系和情況，使飯店經(jīng)營活動建立在穩(wěn)定安全可靠的基礎(chǔ)上。 (五)其他業(yè)務(wù)會議 除上述會議外，飯店還有許多其他業(yè)務(wù)會議，如人事會議，財會會議，培訓(xùn)會議，倉庫管理會議，采購會議、重要接待任務(wù)會議、安全保衛(wèi)、消防會議等等。三、早餐例會 這是

7、總經(jīng)理及各部經(jīng)理參加的利用早餐時間而進行的碰頭會，一般用十分鐘至半個小時左右，通過早餐碰頭會形式，就某些問題和事項進行決策。 (一)進行飯店上層管理人員之間的業(yè)務(wù)溝通。 (二)就某項業(yè)務(wù)工作進行策劃和決策。 (三)除每人擔(dān)負的正常的業(yè)務(wù)工作外，總經(jīng)理就當天需急辦的事情，進行分工。 (四)總經(jīng)理傳達自己的工作意圖和工作指示。 (五)總經(jīng)理因事外出而交辦事情。四、經(jīng)理例會 這是由總經(jīng)理主持召開的飯店各部門經(jīng)理都參加的業(yè)務(wù)會議，通過這樣的會議發(fā)展縱向和橫向聯(lián)系，進行業(yè)務(wù)溝通。這種會議一般一周或兩周召開一 次。會議內(nèi)容有：（一）總經(jīng)理進行工作講評，策劃和決策 (1)將會議周期間客人的表揚、投訴、建議的

8、處理結(jié)果進行講評并提出指令性意見。 (2)將會議周期間發(fā)生的事端和管理活動中的一些情況，如對治安、消防安全、操作安全等方面進行講評和指出指令性意見。 (3)將會議周期間管理活動中的經(jīng)營狀況，如銷售活動，服務(wù)管理，衛(wèi)生管理，食品質(zhì)量及其他等等事項進行講評和提出指令性意見。 (4)將會議周期間巡查、批閱文件報告中發(fā)現(xiàn)的問題進行講評和提出指令性意見。 (5)將決策會議，業(yè)務(wù)會議，早餐例會和其他會議的內(nèi)容進行傳達和貫徹。 (6)宣讀和傳達有關(guān)的文件資料。 (7)會議上總經(jīng)理就某些事情進行決策并對以后的工作進行策劃和安排。 (二)部門經(jīng)理參加會議的要求 (1)準備有關(guān)投訴及處理結(jié)果的情況?正報。 (2)

9、匯報工作中遇到的疑難問題，提出工作中需部門協(xié)調(diào)的要求，和需總經(jīng)理決策的問題等等。五、部門經(jīng)理會議 (一)部務(wù)會議 這是由部門經(jīng)理主持召開的對本部和各部門各項業(yè)務(wù)工作進行溝通、策劃和決策的會議。參加人員以部屬各部門負責(zé)人為主。部門例會一般一周或兩周舉行一次。 (1)參加會議人員要準備自己部門業(yè)務(wù)活動中的有關(guān)資料。 (2)對上一個周期進行的工作策劃和決策進行檢查，對未完成的，經(jīng)理可提出咨詢，部門負責(zé)人要解答，理由不充分者要受到批評或處罰。 (3)對下一個周期進行工作策劃。 (4)對總經(jīng)理的工作策劃和經(jīng)營決策進行傳達和安排、布置實施。 (5)對本部門的工作進行策劃和決策。 (二)業(yè)務(wù)例會 這是按業(yè)務(wù)系統(tǒng)由部門經(jīng)理主持召開的業(yè)務(wù)工作會議。所謂業(yè)務(wù)系統(tǒng)指的是幾個密切聯(lián)系的部門會議。如飲食部的中餐部各餐廳、中廚各廚房、宴會部、管事部、酒水部等；西餐各餐廳，西廚各廚房、宴會部、管事部、酒水部等，其他部門亦同。這種會議主要是進行各部門之間的業(yè)務(wù)溝通、協(xié)調(diào)，達到提高工作效率，提高管理水準的