[工作]酒店餐飲經(jīng)營面臨的問題及對策

1、酒店餐飲經(jīng)營面臨的問題及對策第20卷2003年第5 9 安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)journal of anhui university of technology (social science;)%0l .20。no. 5september. 2003酒店餐飲經(jīng)營面臨的問題及對策 鐘素萍(郴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南郴州423000) 摘要:酒店餐飲業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益呈現(xiàn)出下降的趨勢，群眾餐飲紛紛與酒店餐飲爭奪客源市場。提高酒店餐飲從業(yè)人員素質(zhì)，樹立人本理念，是提高酒店餐飲競爭力的重要保證。 關(guān)鍵詞:酒店;餐飲業(yè);市場;競爭力 中圖分類號:f279. 24文獻(xiàn)標(biāo)識碼:a文章編號:1671-9247

2、(2003)05-0082-02 problems and measures in the management of hotel food and drink zhong so-ping (chenzhou vocational a technical institute, chenzhou 423000, hunan, china) abstract: bacause mass food and drink vie with hotel one for customer-source market, the economic benefit of hotelfood&drink prese

3、nts a descend trend it is the important guarantee to improve its workers quality and establish humatrstandard concept for improving the competition of hotel food&drink. key words: hotel; food&drink trade; market; competitive power 改革開放以來，酒店業(yè)得到迅速開展，餐飲業(yè)也隨之開展起來。各種檔次的餐廳、西餐廳、酒吧等也迅速在各星級酒店中開設(shè)。為適應(yīng)生活快節(jié)奏的變化和社

4、會效益的需要，20世紀(jì)末期掀起的群眾餐飲作為社會餐飲的一個組成局部，其開展勢頭強(qiáng)勁，給星級酒店帶來一定的沖擊，酒店餐飲業(yè)進(jìn)人了買方市場時期。 通過對郴州市14家二星級以上賓館的調(diào)查，酒店餐飲經(jīng)營好、效益好的占整個酒店比例的30%左右，效益一般甚至虧損的占7000，其中有5家賓館的餐飲部為承包或租賃經(jīng)營，占3500。在處于虧損狀態(tài)的酒店餐飲中，盡管虧損的程度不同，數(shù)額各異，但其結(jié)果是一樣的，即餐飲經(jīng)營舉步為艱，難以為繼。于是酒店不愿意自己經(jīng)營餐飲，而將其承包給其它人經(jīng)營，有不少承包經(jīng)營者經(jīng)營不久就關(guān)閉了，導(dǎo)致又重新承包給另外的經(jīng)營者。這種狀態(tài)從整體上來說影響酒店的聲譽(yù)，也影響了酒店的效勞質(zhì)量。從

5、另一方面來看，有相當(dāng)數(shù)量的酒店其餐飲的經(jīng)營面臨危機(jī)。 酒店餐飲業(yè)為什么會面臨市場競爭與挑戰(zhàn)及經(jīng)營危機(jī)呢?根據(jù)我們的調(diào)查分析，主要有以下一些原因: 一是餐飲市場由原來的賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。從目前市場狀況來看，是供大于求。郴州市區(qū)人口40萬，星級酒店就有20家，其余大大小小的酒店、餐館鱗次櫛比。在酒店餐飲業(yè)買方市場條件下，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味、經(jīng)濟(jì)條件去選擇能夠滿足自己所需求的餐飲產(chǎn)品，而酒店、餐館必須根據(jù)消費(fèi)者的需求來確定餐館的經(jīng)營方式。 二是酒店餐飲出現(xiàn)蕭條走下坡路的狀況。其根本原因是沒有很好地適應(yīng)買方市場，仍然存在著坐店經(jīng)營、等客上門的現(xiàn)象，不能滿足消費(fèi)者的需求。酒店餐飲必須根據(jù)市

6、場需求、消費(fèi)者的需求決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品、提供什么效勞，并且要找準(zhǔn)客源市場，為一定的消費(fèi)群體生產(chǎn)產(chǎn)品和提供效勞。酒店餐飲經(jīng)營者，包括員工在內(nèi)，必須想方設(shè)法了解消費(fèi)者的需求，提供其需要的產(chǎn)品和效勞。了解消費(fèi)者需要，滿足消費(fèi)者要求，是餐飲業(yè)的成功之路?，F(xiàn)實(shí)中，有很多餐飲經(jīng)營者往往憑自己或廚師的意念和設(shè)想去設(shè)計(jì)菜單，結(jié)果花了不少投資，設(shè)備購回來了，原材料也進(jìn)了，推出去的產(chǎn)品卻很少，不能實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。要知道，餐飲業(yè)具有其特殊性。主要表現(xiàn)在提供應(yīng)賓客的產(chǎn)品具有雙重性，即有形性和無形性，必須從這兩個方面去滿足賓客的需求，即不僅菜肴食品的色、香、味、形、器皿要好，而且要提供與之相匹配的效勞，要讓賓客的物質(zhì)需求

7、和精神需求得到充分的滿足。當(dāng)今世界特別是在信息高速公路、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時代，人們腦力勞動量的增加、工作緊張，在工作學(xué)習(xí)之余，人們對效勞的要求富有溫馨、優(yōu)雅、舒適環(huán)境和有愉快的心境的需求，希望有一個寬松和諧松馳的就餐、休閑環(huán)境，以盡快地恢復(fù)腦力的疲勞。餐飲經(jīng)營者、效勞人員必須看到這一趨勢，在無形效勞方面下功夫，才能吸引更多的客人。 三是餐館整體素質(zhì)和從業(yè)人員的素質(zhì)低下。餐館整體素質(zhì)包括管理水平、設(shè)施設(shè)備及人員素質(zhì)。郴州市星級酒店餐飲經(jīng)理級人員大多數(shù)是曾有過餐飲經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)而非專業(yè)人員，效勞人員要求初中以上文化，上崗前臨時培訓(xùn)，大多數(shù)未經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)。而餐飲經(jīng)營最本質(zhì)的是效勞，離開了效勞，餐館就沒有存在的

8、必要，也不可能生存。要提供優(yōu)質(zhì)的效勞，取決于從業(yè)人員的素質(zhì)和管理水平及設(shè)施設(shè)備，人員素質(zhì)是核心。 筆者認(rèn)為，酒店餐飲業(yè)要適應(yīng)市場需求，應(yīng)采取以下對策。 第一，實(shí)行素質(zhì)化經(jīng)營。素質(zhì)化經(jīng)營，就是為賓客提供高質(zhì)量的無形效勞和有形產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞，在賓客滿意的根底上獲利，即依靠素質(zhì)取勝。酒 收稿日期:2003-07-01 作者簡介:鐘素萍(1964一)，女，湖南衡陽人，郴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。82鐘素萍:酒店餐飲經(jīng)營面臨的問題及對策店餐飲業(yè)的全體從業(yè)人員，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，以素質(zhì)化經(jīng)營取代傳統(tǒng)的經(jīng)營方式。酒店餐飲業(yè)要從以下四個方面提高從業(yè)人員的素質(zhì)。 (1)餐飲從業(yè)人員的經(jīng)營素質(zhì)。經(jīng)營素質(zhì)是指餐

9、飲從業(yè)人員在經(jīng)營方面能力的總和。餐飲決策者、管理人員更需要這種素質(zhì)，如通過市場調(diào)查研究確定采取什么樣的生產(chǎn)方式、方法和技巧來經(jīng)營管理餐館;餐館的檔次定位、產(chǎn)品定位，特色的選擇及消費(fèi)者群體的定位與選擇等，所有這些需要餐飲業(yè)經(jīng)營者做出正確的經(jīng)營決策。 (2)餐飲從業(yè)人員的推廣促銷素質(zhì)。由于餐飲業(yè)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性，決定了每位餐飲從業(yè)人員均要有自覺促銷的素質(zhì)，最好的表現(xiàn)形式是:做好本職工作，給賓客留下美好的印象，為餐廳和酒店樹立良好的形象，抓住時機(jī)適時地進(jìn)行產(chǎn)品與效勞的介紹，以促進(jìn)銷售。 (3)餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生素質(zhì)。餐飲產(chǎn)品關(guān)系到賓客的身心健康，關(guān)系到客人的生存、享受、開展的需要，必須要有高度的

10、責(zé)任心、良好的職業(yè)道德，才能做好餐飲的清潔衛(wèi)生工作。要保證食物新鮮不變質(zhì)，保證場所、設(shè)施設(shè)備、用具用品的絕對干凈，符合國家和國際食品衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)。只有從業(yè)人員有了良好的衛(wèi)生素質(zhì)，才可能有良好的餐飲衛(wèi)生。 (4)餐飲從業(yè)人員的創(chuàng)新素質(zhì)。由于效勞業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不像工業(yè)產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)造可以申請專利，效勞因其無形性的特點(diǎn)。因此，效勞工作的革新和創(chuàng)新往往只有短暫的生命周期，特別是在競爭的形勢下很快就會被競爭對方仿效而失去優(yōu)勢。如20世紀(jì)60年代，美國的聯(lián)合航空公司、環(huán)球航空公司和美國航空公司之間的競爭，便是如此。當(dāng)時，三家公司在機(jī)型、設(shè)備水平方面根本相同，因此便在效勞工程方面展開，一家公司悄悄地把飛機(jī)上的

11、午餐從二道菜增加到四道時，其它二家公司也立即跟上，而且增加到六道菜甚至八道菜。目前郴州市餐飲市場上推出一元錢一條魚、一元錢吃大閘蟹等，無疑都是餐飲競爭的結(jié)果。因此，餐飲從業(yè)人員必須具備一定的創(chuàng)新能力，在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式方法和技巧等方面都要不斷創(chuàng)新，在效勞上、烹調(diào)方法上也要不斷創(chuàng)新，只有不斷推陳出新，才能適應(yīng)市場及賓客日益變動的需求。 第二，樹立人本理念。餐飲業(yè)是“人的行業(yè)，人在餐飲經(jīng)營管理效勞中，有極其重要的作用。一方面，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)主要由人來完成，另一方面，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的上下也是以人的主觀感受來評定的。餐飲企業(yè)的所有活動都應(yīng)圍繞著人來開展。因此，作為餐飲經(jīng)營者要樹立以人為本意識。 (1)

12、員工第一的意識。飯店員工對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量起著決定性因素。許多飯店提出“員工第一的口號.認(rèn)為“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客;還有的飯店在組織結(jié)構(gòu)圖上把員工放在最上層，以示對員工的重視。這些觀念和做法，都是基于員工是飯店生存和開展的根本因素的全新認(rèn)識。 (2)賓客至上的意識。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的上下，是以賓客的感受來評價的。因此，飯店必須樹立“賓客是上帝、“賓客至上的經(jīng)營意識，認(rèn)真研究賓客的需求和消費(fèi)心理，提供適時對路的效勞和產(chǎn)品，讓理、讓利于賓客，不斷提高效勞質(zhì)量，提高飯店的品牌和美譽(yù)度。 第三，注重員工培訓(xùn)。提倡“素質(zhì)化經(jīng)營及“以人為本的理念，離不開培訓(xùn)。餐飲業(yè)不應(yīng)把員工看成是簡單的雇用，而必須考慮

13、員工的開展，要不斷對員工進(jìn)行理論教育和實(shí)踐培訓(xùn)。具體來說: (1)全員培訓(xùn)。要把所有的員工納入飯店的培訓(xùn)網(wǎng)，不經(jīng)培訓(xùn)不得上崗。培訓(xùn)必須分層次進(jìn)行，并且根據(jù)內(nèi)容和要求確定不同的培訓(xùn)責(zé)任，把飯店統(tǒng)一培訓(xùn)和部門培訓(xùn)結(jié)合起來，同時要自上而下，防止上下脫節(jié)，并形成自己的特色和風(fēng)格。 (2)培訓(xùn)要有方案，各項(xiàng)培訓(xùn)要有方案，各門課程要有培訓(xùn)大綱，即培訓(xùn)工作必須務(wù)實(shí)。在培訓(xùn)內(nèi)容上要有針對性，即根據(jù)不同的對象安排不同的培訓(xùn)內(nèi)容，如初級培訓(xùn)、中級培訓(xùn)和高級培訓(xùn)。每次培訓(xùn)規(guī)定必須培訓(xùn)的課程和內(nèi)容，只有通過低層次培訓(xùn)的員工才能進(jìn)人高層次的培訓(xùn)。方法上要根據(jù)不同的對象和內(nèi)容，選擇不同的培訓(xùn)方法，如講授法、演示法、事例研討法、視聽法、角色扮演法等。 (3)培訓(xùn)必須有外在壓力和內(nèi)在動力，把“要我學(xué)和“我要學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來。即根據(jù)餐飲企業(yè)的要求和特色，通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，以提高勞動生產(chǎn)率，因而要求員工參加培訓(xùn)，這對員工來說是“要我學(xué)s另一方面，員工為了實(shí)現(xiàn)自己社交、尊重、成就等需要，也有通過學(xué)習(xí)來滿足這些要求的愿望，這種發(fā)自內(nèi)心的學(xué)習(xí)愿望就是“我要學(xué)。把二者有機(jī)結(jié)合起來，形成鼓勵，即把培訓(xùn)和考核相結(jié)合;培訓(xùn)同