物流管理畢業(yè)論文論物流客戶服務(wù)基于市場營銷視角

1、西安工業(yè)大學(xué)xian technological unversity畢業(yè)論文論物流客戶服務(wù)基于市場營銷視角 院 系：_高職學(xué)院_學(xué)科專業(yè)：_物流管理_學(xué) 生：_ _學(xué) 號：_指導(dǎo)教師：_ _2011年03月論物流客戶服務(wù)基于市場營銷視角摘要：在整個(gè)市場營銷戰(zhàn)略中，渠道的決策與管理占有極為重要的地位，渠道的實(shí)施效果直接制約和影響企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)如果擁有一條配置合理的分銷渠道，可以為企業(yè)在成本、管理、銷售等方面帶來優(yōu)勢。分銷渠道優(yōu)勢已經(jīng)成為一種新的、不可或缺的競爭優(yōu)勢。為了滿足消費(fèi)者日益多樣化的需求，在提高消費(fèi)者滿意度的同時(shí)削減各種經(jīng)營成本，物流這一部門的地位和對營銷渠道的影

2、響力也日益重要，將物流管理納入市場營銷的范疇，可以說是激烈競爭的市場環(huán)境對企業(yè)發(fā)展的必然要求。因此，文章提出了一些基于市場營銷視角下如何更好的提高客戶滿意度的措施。關(guān)鍵詞：市場營銷；物流；物流客戶服務(wù)abstractthe decision of channels and the management play quite important roles in the whole strategies of marketing. the implementation of the channels restricts and impacts the marketing objectives o

3、f the enterprise directly. in order to make opportunities and priorities for the production costs, management and marketing for their enterprises, more and more enterprises are trying to look for a reasonable configuration of distribution channels. the advantage of distribution channels have been a

4、new and indispensable priority in the process of the customers, and reduce the costs, improve and meet the needs of customers factor to distribution channels. to meet the needs of the development of the enterprise in the competitive marketing environment, the management of logistics is obligatory to

5、 be a part of the marketing. therefore, there are some measures in the following article to improve the satisfaction of customers from the marketing angle. keywords: marketing; logistics; logistics service目 錄中文摘要2英文摘要31 物流客戶服務(wù)的背景11.1現(xiàn)實(shí)背景11.2 理論背景12 概念界定及特點(diǎn)、功能分析22.1市場營銷與物流客戶服務(wù)的概念22.2基于市場營銷下物流客戶服務(wù)的概念3

6、2.3基于市場營銷下物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)及功能分析33 物流客戶服務(wù)存在問題分析64 對策建議74.1轉(zhuǎn)變觀念74.2改變企業(yè)績效測度和激勵(lì)機(jī)制74.3合理設(shè)定物流客戶服務(wù)水平8致 謝10參考文獻(xiàn)111 物流客戶服務(wù)的背景 1.1現(xiàn)實(shí)背景 物流的客服，是物流服務(wù)里面的一個(gè)方面，是很重要的一個(gè)方面。因?yàn)槲锪鞣?wù)過程中，很多不可抗力的因素導(dǎo)致問題發(fā)生，另外也有很多繁瑣的文件和問題要和客人溝通的，而物流客服就是為了與客人溝通而開設(shè)的服務(wù)?？蛻艉芏鄷r(shí)候是通過客服的質(zhì)量來判斷是否對這個(gè)公司滿意的。在國內(nèi)很多物流公司中，不少公司沒設(shè)置客服職位，而是全部通過操作和業(yè)務(wù)員解決（其實(shí)客服也是操作中的一種）。物流客

7、服主要的工作內(nèi)容包括：1.解決客戶投訴；2.解決客戶咨詢；3.建立準(zhǔn)確完善的貨物跟蹤系統(tǒng)。對于第一第二項(xiàng)內(nèi)容，能否完成，是看一個(gè)公司的素質(zhì)的，或者說看客服人員本身的自身素質(zhì)的，與公司規(guī)模大小沒有很大的聯(lián)系。國內(nèi)的公司里面，有些規(guī)模過得去的公司，會(huì)設(shè)立客服部，專門應(yīng)對這些工作，其他的小物流公司一般都是由操作和業(yè)務(wù)員在跟客戶溝通過程中完成，但是，不見得操作和業(yè)務(wù)員在處理這些問題時(shí)會(huì)出現(xiàn)不專業(yè)或者讓客戶不滿意的情況，因?yàn)?，這是一個(gè)服務(wù)態(tài)度的問題。當(dāng)然，一個(gè)公司有專業(yè)的客服部門，客人也會(huì)感覺這個(gè)公司專業(yè)很多。國外的公司情況不太清楚，不過，相關(guān)的客服服務(wù)一定是有的，在發(fā)達(dá)國家，客服水平應(yīng)該是不低的。第三

8、項(xiàng)很重要，建立準(zhǔn)確完善的貨物跟蹤系統(tǒng)，一般表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)查詢功能，在公司網(wǎng)站或者通過電話，輸入單號之類的資料，就能跟蹤這票貨物的實(shí)時(shí)情況，比如：貨物剛到碼頭、貨物報(bào)關(guān)完成、貨物裝船進(jìn)行中、貨物到港、貨物派送中等等，一目了然。這個(gè)服務(wù)，國內(nèi)外很多船公司都有，國內(nèi)部分物流業(yè)具備，但是基本還不算很完善，一般只具備初步的查詢功能，很多都存在信息滯后的問題。至于國外物流公司，在貨物跟蹤方面，發(fā)達(dá)國家的技術(shù)上要比國內(nèi)的先進(jìn)，普及率也明顯比國內(nèi)的高，但是具體普及到什么程度，暫時(shí)還沒有數(shù)據(jù)來證明。1.2 理論背景由上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版的物流客戶服務(wù)與管理中指出物流業(yè)是融合運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、貨代業(yè)和信息業(yè)等的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)

9、業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，涉及領(lǐng)域廣，吸納就業(yè)人數(shù)多，促進(jìn)生產(chǎn)、拉動(dòng)消費(fèi)作用大。在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式和增強(qiáng)國民經(jīng)濟(jì)競爭力等方面發(fā)揮著重要作用。國務(wù)院在2009年2月召開的常務(wù)會(huì)議上，審議并原則通過物流業(yè)振興計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)必須加快發(fā)展現(xiàn)代物流，建立現(xiàn)代物流服務(wù)體系，以物流服務(wù)促進(jìn)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展。 現(xiàn)代物流企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，因此，物流客戶服務(wù)在現(xiàn)代物流的快速發(fā)展中具有舉足輕重的地位。健全的物流客戶服務(wù)程序，是建立企業(yè)和客戶之間長期業(yè)務(wù)往來的保障；完善的物流客戶服務(wù)程序，能使企業(yè)不斷吸引和開拓新市場。特別是在信息瞬息萬變的電子時(shí)代，新型的電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)，考驗(yàn)著企

10、業(yè)管理者的應(yīng)變能力和員工的服務(wù)水平。因此，迫切需要大量的專業(yè)人才來規(guī)范物流客戶服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，急客戶之所急，想客戶之所想。由中國財(cái)經(jīng)出版的物流企業(yè)客戶服務(wù)中指出物流企業(yè)在競爭激烈的市場上，應(yīng)該樹立市場導(dǎo)向的觀念，以客戶為中心，制定客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略，以服務(wù)的意識、服務(wù)的理念和服務(wù)的行為去經(jīng)營物流業(yè)務(wù)，從事物流活動(dòng)，高質(zhì)量地提供給客戶基本服務(wù)和增值服務(wù)，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高客戶滿意度和忠誠度，擴(kuò)大市場占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。因此，以物流客戶服務(wù)為前提，應(yīng)用市場營銷的原理對物流客戶服務(wù)進(jìn)行研討是很必要的。2 概念界定及特點(diǎn)、功能分析2.1市場營銷與物流客戶服務(wù)的概念美國市場營銷協(xié)會(huì)下的定義是：營銷

11、是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人（stakeholder）受益的一種組織功能與程序。菲利普科特勒下的定義強(qiáng)調(diào)了營銷的價(jià)值導(dǎo)向，認(rèn)為市場營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值，并同別人進(jìn)行交換，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過程。而格隆羅斯給的定義強(qiáng)調(diào)了營銷的目的，認(rèn)為營銷是在一種利益之上下，通過相互交換和承諾，建立、維持、鞏固與消費(fèi)者及其他參與者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)各方的目的。綜上，營銷是指個(gè)人或集體通過交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價(jià)值，以獲得所需之物，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏的過程，它包含兩種含義，一種是動(dòng)詞理解，指企業(yè)的具體活動(dòng)或行為，這時(shí)稱之為市場營銷或市場經(jīng)營；另一種是名詞理

12、解，指研究企業(yè)的市場營銷活動(dòng)或行為的學(xué)科，稱之為市場營銷學(xué)、營銷學(xué)或市場學(xué)等?？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資產(chǎn)。客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。對于企業(yè)來講，客戶到底是誰？客戶的概念有外延和內(nèi)涵之分：外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或消費(fèi)群體；內(nèi)涵的客戶則是指企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)等?？傊?，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，個(gè)體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶，因?yàn)闊o論是個(gè)體或組織都是接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的對象，而且從最終的結(jié)果來看，“客戶”的下游還是客戶。因此客戶是相對于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的。物

13、流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。2.2基于市場營銷下物流客戶服務(wù)的概念 營銷渠道不僅僅只是一種產(chǎn)品渠道，它也應(yīng)該能在銷售產(chǎn)品的同時(shí)提供其他附加價(jià)值。物流客戶服務(wù)在企業(yè)的營銷活動(dòng)中扮演著關(guān)鍵的角色，尤其是支持在適當(dāng)?shù)牡胤将@得產(chǎn)品。一件產(chǎn)品或服務(wù)只有當(dāng)它可以在顧客需要的時(shí)間和地點(diǎn)被買到時(shí)，才會(huì)給顧客帶來滿意。獲取客戶滿意，需要渠道成員的共同努力。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的今天，絕大多數(shù)制造商并不是將其產(chǎn)品直接出售給最終用戶，而是通過一些中介機(jī)構(gòu)(或叫中間商)構(gòu)成的分銷渠道系統(tǒng)才使得制造商與最終用戶之間的交易得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品只有通過這樣的市場營銷渠道

14、，經(jīng)過一定的實(shí)體分銷過程，才能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格供應(yīng)給廣大用戶，滿足市場需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標(biāo)。市場營銷渠道包括某種產(chǎn)品供產(chǎn)銷過程中的所有有關(guān)企業(yè)和個(gè)人，如供應(yīng)商、生產(chǎn)者、商人中間商、代理中間商、輔助商以及最終消費(fèi)者用戶等。2.3基于市場營銷下物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)及功能分析2.3.1現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 1）現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務(wù)行業(yè) 現(xiàn)代物流，新在能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粩堊雍鸵惑w化的物流服務(wù)，亦即貫穿物流全過程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統(tǒng)給物流業(yè)帶來革命性的變化；新在出現(xiàn)了第三方、第四方物流和供應(yīng)鏈全過程的物流服務(wù)。 2）現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè) 其特殊性表現(xiàn)在

15、：在服務(wù)姿態(tài)上，由被動(dòng)性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)性客戶服務(wù)；在服務(wù)時(shí)效上，由滯后性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為超前性客戶服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容上，由單一性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為多樣性客戶服務(wù)。一言以蔽之，現(xiàn)代物流中客戶服務(wù)的真正含義是以積極配合和呼應(yīng)的姿態(tài)提供服務(wù)。 與貿(mào)易類服務(wù)業(yè)的區(qū)別。貿(mào)易的特點(diǎn)是合同談判和交易生效。而現(xiàn)代物流的特點(diǎn)是，一單合同，僅僅意味著責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的開始，并且會(huì)始終伴隨著合同有效期的全過程，物流服務(wù)商始終處于商品流動(dòng)過程中消費(fèi)者、經(jīng)銷商、生產(chǎn)商依次排列諸環(huán)節(jié)的最末端，往往同時(shí)受制于上游和下游多方因素。 與傳統(tǒng)類服務(wù)業(yè)的區(qū)別。傳統(tǒng)類服務(wù)業(yè)主要指的是商業(yè)交通領(lǐng)域。如交通運(yùn)輸（包括車站、碼頭和空港）、商業(yè)場所（百貨、

16、超市、商場、賓館）、文化體育醫(yī)療（醫(yī)院、旅游景點(diǎn)、文體設(shè)施）?；顒?dòng)和運(yùn)動(dòng)不能取代客戶服務(wù)。在現(xiàn)代物流中，客戶可以隨時(shí)將諸如送貨晚點(diǎn)、貨物損耗、回單回收不及時(shí)等不合格的現(xiàn)象記錄在案，達(dá)到限定范圍時(shí)立即發(fā)出警告，甚至處罰。嚴(yán)重者，可以終止合同的執(zhí)行。因此，物流行業(yè)永遠(yuǎn)提倡寬容、和氣和隱忍的行風(fēng)，對員工個(gè)人定力最低也是最大限制是：默認(rèn)客戶即使過分的要求。物流行業(yè)的從業(yè)人員個(gè)人性格要求的門檻極高，更適合招聘性格溫和者。脾氣暴躁者的自制力較差，對客戶和客戶指令的任何不恭言行都會(huì)導(dǎo)致客戶終止合同，造成巨大損失。因此，物流業(yè)的從業(yè)員工必須學(xué)會(huì)將職場和個(gè)人生活完全分開，要具備職業(yè)化的心態(tài)，學(xué)會(huì)戴著文明禮貌的面

17、具工作?？梢圆粚€(gè)人化的客戶當(dāng)成上帝，但一定要將客戶的項(xiàng)目看成上帝。 3）客戶服務(wù)貫穿物流操作的全過程 操作，簡單到平面搬運(yùn)，復(fù)雜到包含倉儲、陸運(yùn)加海運(yùn)、增值加工等環(huán)節(jié)，其間均滲透和凝結(jié)了客戶服務(wù)，都必須按照生產(chǎn)日期、產(chǎn)品分類分開和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。 由客戶的要求所決定。按照客戶的訂單和提單，物流服務(wù)商必須無條件地履行職責(zé)。例如，貨物從武漢裝車后出發(fā)，指定2日后抵達(dá)上海浦東國際機(jī)場轉(zhuǎn)空運(yùn)出口，其間，必須隨時(shí)向客戶報(bào)告車輛在途地點(diǎn)和貨物安全情況。貨物送達(dá)后，必須及時(shí)交付驗(yàn)收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時(shí)撥打保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)電話。因故延遲，則必須說

18、明情況，以免影響國際航班訂倉計(jì)劃。對訂單上沒有明確規(guī)定而出現(xiàn)的有爭議問題，必須及時(shí)和客戶聯(lián)系，進(jìn)行溝通，達(dá)成一致意見。 同步反饋。物流服務(wù)商應(yīng)當(dāng)具備同步反饋操作信息的能力，隨時(shí)準(zhǔn)備答復(fù)客戶的質(zhì)詢。這些能力包括提供穩(wěn)定的客戶服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)方式，甚至24小時(shí)保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等。2.3.2物流客戶服務(wù)的功能分析1）提高銷售收入。物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)的重要因素，它直接關(guān)系到物流企業(yè)的市場營銷。通過物流活動(dòng)來進(jìn)行時(shí)間與空間效應(yīng)來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。2）提高客戶滿

19、意程度。客戶服務(wù)由企業(yè)向購買其產(chǎn)品或服務(wù)的人提供一系列活動(dòng)。從現(xiàn)代市場營銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對滿足消費(fèi)者需求來說，客戶服務(wù)具有3個(gè)層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。 作為客戶他所關(guān)心的是購買的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實(shí)物和產(chǎn)品的附加價(jià)值。而物流的客戶服務(wù)就是提供這些附加價(jià)值的重要活動(dòng)，它對客戶滿意程度產(chǎn)生重要影響。良好的客戶服務(wù)會(huì)提高產(chǎn)品的價(jià)值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業(yè)都將客戶服務(wù)作為企業(yè)物流的一項(xiàng)重要功能。3）物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要作用。低成本戰(zhàn)略歷來是企業(yè)競爭中主要內(nèi)容，而低成本的實(shí)現(xiàn)往往涉及商品生產(chǎn)、流通的全過程，除了生產(chǎn)原材料、零部件、人力成本

20、等各種有形的影響因素外，物流客戶服務(wù)方式等軟性要素的選擇對成本也具有相當(dāng)大的影響力。4）創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。物流服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，以商品為媒介，將供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商及零售商有機(jī)地組成一個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程流動(dòng)體系，推動(dòng)了商品的順利流動(dòng);另一方面，物流服務(wù)通過自身特有的系統(tǒng)設(shè)施不斷將商品銷售、庫存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業(yè)，并通過不斷調(diào)整經(jīng)營資源，使整個(gè)流通過程不斷協(xié)調(diào)地應(yīng)對市場變化，進(jìn)而創(chuàng)造出一種超越流通管道內(nèi)單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。5）留住客戶。客戶是企業(yè)的利潤之源。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵

21、。過去，許多企業(yè)都將工作重點(diǎn)放在新客戶開發(fā)上，而對如何留住現(xiàn)有客戶研究較少。實(shí)際上留住客戶的戰(zhàn)略更為重要。因?yàn)槔峡蛻襞c公司利潤率之間有著非常高的相關(guān)性，保留住老客戶可以保留住業(yè)務(wù)，同時(shí)攤銷在客戶銷售以及廣告的成本較低，特別是滿意的老客戶會(huì)提供業(yè)務(wù)中介。因此，“不能讓老客戶投向競爭對手”已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問題。3 物流客戶服務(wù)存在問題分析 由于我國企業(yè)長期以來“重生產(chǎn)、輕流通，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視，也有一定的基礎(chǔ)。但對生產(chǎn)領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全” 等傳統(tǒng)觀念和作法，使企業(yè)物流客戶服務(wù)水平還很難適應(yīng)市場的需要。 第一，企業(yè)內(nèi)

22、部輕視物流客戶服務(wù)，不能上下一致遵循物流客戶服務(wù)規(guī)定，以至物流服務(wù)水平不能與需求方達(dá)成共識，物流客戶服務(wù)不能獲得顧客滿意。 第二，物流客戶服務(wù)水平的確定程序不清，高層管理人員不關(guān)心物流水平的確定 ，一味強(qiáng)調(diào)低成本運(yùn)作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流客戶服務(wù)水平，責(zé)任不清。 第三，在物流水平的確定過程中，未能詳細(xì)了解顧客有關(guān)物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流客戶服務(wù)水平的了解。 第四，企業(yè)對物流客戶服務(wù)外包認(rèn)識不到位。美智管理顧問公司(mercer)與中國物流與采購聯(lián)合會(huì)2005年合作完成的中國專業(yè)物流市場調(diào)查報(bào)告中指出，企業(yè)對使用專業(yè)物流公司提供物流服務(wù)的態(tài)度，仍然是阻礙專

23、業(yè)物流供應(yīng)商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業(yè)在開發(fā)潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是:“我自己能做，包出去干什么。這說明許多企業(yè)可能就沒有將物流外包的想法，沒有認(rèn)識到使用外部物流服務(wù)是提高企業(yè)自身物流客戶服務(wù)水平的重要途徑。以上問題的存在，導(dǎo)致企業(yè)的物流客戶服務(wù)難以得到根本的改善，物流客戶服務(wù)沒有融入到企業(yè)的營銷戰(zhàn)略當(dāng)中，發(fā)揮其應(yīng)有的作用，最終影響企業(yè)的目標(biāo)收益和長期的競爭優(yōu)勢。4 對策建議 鑒于我國企業(yè)目前物流與營銷一體化水平低下的現(xiàn)狀，為了提高我國企業(yè)的市場競爭力，從總體上看，應(yīng)注意解決以下問題： 4.1轉(zhuǎn)變觀念 我國的物流研究還處于概念探索階段，尚未形成完整的理論體系?，F(xiàn)代物流

24、是伴隨著商品流通發(fā)展而來的，始終是服務(wù)于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，如果我們撤開企業(yè)的物流需求，始終站在服務(wù)提供方的角度研究物流，就可能忽略了企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。據(jù)作者檢索到的文獻(xiàn)資料來看，包含物流客戶服務(wù)與營銷一體化在內(nèi)的有關(guān)跨職能一體化的研究極少，而現(xiàn)有研究也比較零散、粗淺，缺乏可操作性。不少企業(yè)對有關(guān)一體化的思想并不了解，嚴(yán)重影響了它的實(shí)施。因此，理論學(xué)術(shù)界應(yīng)重視加強(qiáng)相關(guān)研究，尤其要注意和企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，從行業(yè)驅(qū)動(dòng)向企業(yè)驅(qū)動(dòng)的發(fā)展方向轉(zhuǎn)變，即從企業(yè)角度探討物流的實(shí)質(zhì)，研究物流需求產(chǎn)生的內(nèi)在機(jī)理。4.2改變企業(yè)績效測度和激勵(lì)機(jī)制 組織的績效評價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)體系是企業(yè)可以用來激勵(lì)跨職能合作的機(jī)制。充分合理的

25、激勵(lì)能抑制職能的自我利益追求以實(shí)現(xiàn)總體經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，企業(yè)若能建立肯定合作和團(tuán)隊(duì)工作的績效評價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，就往往會(huì)實(shí)現(xiàn)較高水平的營銷與物流跨職能一體化。具體而言: 1）績效評價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制應(yīng)建立在顧客服務(wù)績效的基礎(chǔ)上。通過對營銷與物流跨部門的協(xié)調(diào)給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，就有可能提高跨職能領(lǐng)域的合作和共同解決問題的程度，這也會(huì)鼓勵(lì)信息共享和建立起支持合作的企業(yè)文化。 2）將跨職能協(xié)調(diào)明確視為對營銷和物流所有人員進(jìn)行績效評價(jià)的重要因素。應(yīng)當(dāng)明確，利己行為將被懲罰，合作行為將得到獎(jiǎng)勵(lì)。 3）使用能反映出兩個(gè)職能貢獻(xiàn)的績效指標(biāo)。比如，顧客服務(wù)調(diào)查和高層管理者拜訪主要客戶的反饋結(jié)果，都可以用做確定額外獎(jiǎng)勵(lì)的基

26、礎(chǔ)，而不是用對某一職能進(jìn)行績效測度的專門指標(biāo)，如新增銷售量或物流成本的削減量。 4.3合理設(shè)定物流客戶服務(wù)水平 企業(yè)對其物流客戶服務(wù)水平的提升并不是漫無止境的，高水平的物流客戶服務(wù)必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業(yè)的收益，進(jìn)而會(huì)對企業(yè)的競爭力產(chǎn)生不利影響。因此，企業(yè)在提升物流客戶服務(wù)水平時(shí)，還應(yīng)充分注意服務(wù)水平合理化的問題。在合理設(shè)定物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)方面，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題: 1）開發(fā)差別化物流服務(wù) 企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化，即與其他企業(yè)物流客戶服務(wù)相比具有鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。由于顧客的需求處在不斷發(fā)展和

27、變化之中，在確定基本服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，多等級的物流客戶服務(wù)或服務(wù)組合也勢在必行。企業(yè)在決定物流客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)將其作為有限的經(jīng)營資源對待，根據(jù)顧客的經(jīng)營規(guī)模、類型和對本企業(yè)的銷售貢獻(xiàn)度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務(wù)水平。 2）在確定物流客戶服務(wù)水平時(shí)，要權(quán)衡服務(wù)、成本之間的關(guān)系 由于物流客戶服務(wù)與成本之間存在“效益背反”的關(guān)系，高水平的物流服務(wù)必然導(dǎo)致較高的成本。因此，在加強(qiáng)物流客戶服務(wù)管理的同時(shí)，明確相應(yīng)的服務(wù)成本，從而保持成本與服務(wù)之間的一種均衡關(guān)系。物流客戶服務(wù)水平的確定還應(yīng)通盤考慮商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略；流通戰(zhàn)略和競爭對手；物流系統(tǒng)所處的環(huán)境以及物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人所采取的

28、方針等具體情況，再做出決定。 3）對企業(yè)的物流客戶服務(wù)水平要進(jìn)行定期評估和改進(jìn) 對物流客戶服務(wù)的實(shí)施情況，應(yīng)根據(jù)市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進(jìn)行評估，檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現(xiàn)象發(fā)生，了解當(dāng)前服務(wù)水平是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，以便做出相應(yīng)的改進(jìn)。 4）借助外部資源，提高企業(yè)的物流客戶服務(wù)水平 物流功能外包方式對于企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量和效率的提高，以及降低物流成本產(chǎn)生了積極作用。首先，外包能夠降低企業(yè)的物流成本。物流成本通常被認(rèn)為是企業(yè)經(jīng)營中較高的成本之一。工商企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)物流公司，由專業(yè)物流管理人員和技術(shù)人員，充分利用專業(yè)化物流設(shè)備、設(shè)施和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，發(fā)揮專業(yè)化物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，有利于取得整體最優(yōu)的效果。同時(shí)，通過其先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)，加強(qiáng)對在途貨物的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時(shí)、安全送達(dá)到目的地。另外