客服專員工作計劃模板

1、客服專員工作計劃模板【導語】 客服專員崗位職責是很多想應聘這類工作的朋友們都在關注的問題，或許你的猜測和招聘公司的要求并不一樣， 為了能夠打有準備的仗， 今天大家不妨來了解一下各個行 業(yè)的客服專員崗位職責。 下面是 WTT 為您整理的客服專員工作計劃模板 ，僅供大家查閱。一、明確指導思想以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義， 作為客戶服務部門， 我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求， 也就是說 我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。 現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲?誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定， 市場也更具發(fā)展?jié)摿Α?因此， 我們要樹立一種大客戶服 務意識，并且以

2、此來帶動全部門員工， 使我們的服務更具專業(yè)性、 有效性、 針對性與責任感， 使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段： 短期目標和長期目標。首先是短期目標：I鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標 I 可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標 II 可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶， 在適當?shù)臅r機

3、將其發(fā)展為既有客戶。2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才 能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。【篇二】一、明確指導思想以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義， 作為客戶服務部門， 我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求， 也就是說 我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。 現(xiàn)代企業(yè)的競

4、爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲?誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定， 市場也更具發(fā)展?jié)摿Α?因此， 我們要樹立一種大客戶服 務意識，并且以此來帶動全部門員工， 使我們的服務更具專業(yè)性、 有效性、 針對性與責任感， 使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段： 短期目標和長期目標。首先是短期目標：I鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標 I 可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回

5、訪及促銷。完成目標 II 可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶， 在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才 能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。以上三點條件中， 業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補

6、充及更新， 在 這一點上， 春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。 而在客 戶資料方面，目前正在進行的 62520000 與 800 的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模 式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息， 而這些資料一旦 被匯總， 就形成了一個巨大的客戶資料庫， 擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有 非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。而長期目標則涉及到對客服職能的定位：客服部門是春秋的服務窗口， 是直接接觸客戶的部門， 但是客服部門又不等同于普通 的門店或 800 咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么 ?

7、誰來 制定 ?如何評估 ?（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn) ）責 任同樣落到了客服部門本身。 這就對客服部門提出了一個更高的要求，即： 既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式 （這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的 ）同時又 肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾， 無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查， 考核落實， 評 估改進？這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系。以客戶為關注焦點”是2000版IS09000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的， 而且只有通過一

8、系列嚴格的相關質(zhì)量規(guī)定及約束， 來細分服務的標準和內(nèi) 容，才能以此來提高服務水平， 并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查， 考核落實及 評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題?！酒浚ㄒ唬┴撠煴局行牡目蛻絷P系管理， 分析客戶信息， 如忠誠客戶， 一般客戶， 流失客戶， 設計相應的活動，提高客戶保留率。（二）負責本中心的預約和跟蹤服務運作。（三）負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。（四）負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。（五）負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。（六）負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。服務質(zhì)量跟蹤員崗位描述：3 日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務中心不足的重要手段。 服務質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟 蹤及信息匯總的主要負責人， 及時完成跟蹤任務， 獲得客戶真實反饋信息， 提升客戶滿意度。服務質(zhì)量跟蹤員工作職責：（一）及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。（二）及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3 個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。（三）定時后續(xù)跟蹤