2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報(bào)告

1、目 錄 Part 01 介紹 加快技術(shù)應(yīng)用并實(shí)現(xiàn)合理的投資回報(bào) 基于數(shù)字化和數(shù)據(jù)的創(chuàng)新推動(dòng)了按需文化的產(chǎn)生，而按 需文化重新定義了餐飲業(yè) Part 02 預(yù)算 IT預(yù)算增加，但創(chuàng)新依然不足 盡管IT預(yù)算持續(xù)增加，但餐飲業(yè)仍保持謹(jǐn)慎并相對(duì)保守 的技術(shù)支出策略 Part 03 策略 底線(xiàn)-創(chuàng)新要?jiǎng)?wù)實(shí) 對(duì)外賣(mài)和便利性的需求重塑了餐飲業(yè)，同時(shí)行業(yè)也更加 關(guān)注成本 Part 04 投資 ）的數(shù)據(jù)，縱觀2019 年的整體情況，餐飲業(yè)連續(xù)10年實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，銷(xiāo)售額達(dá)到8630億美元。 這個(gè)數(shù)字比2018年預(yù)報(bào)的銷(xiāo)售額8331億美金，增長(zhǎng)了3.6。 NRA研究機(jī)構(gòu)高級(jí)副總裁Hu

2、dson Riehle表示，這是一個(gè)“穩(wěn)定的增 長(zhǎng)速度”，總體而言，“積極環(huán)境將持續(xù)至2020年（報(bào)告發(fā)布時(shí)，還 未遇疫情危機(jī)）。不過(guò)，如果參照2008年至2018年的年復(fù)合增長(zhǎng)率， 就會(huì)看到明顯的溫和下降趨勢(shì)，從1970年的6下降到4。因此，這 是積極的趨勢(shì)，但消費(fèi)者一直很保守。” 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 預(yù)算 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 正如去年HT在這項(xiàng)研究中所報(bào)道的那樣，線(xiàn)下流量的下降并沒(méi)有阻礙 增長(zhǎng)。這是由于一部分流量轉(zhuǎn)移到了非店內(nèi)就餐的其他場(chǎng)景（比如外 賣(mài)），并且菜單價(jià)格上漲了。據(jù)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局稱(chēng)，2019年較2018年增 長(zhǎng)了3.2。許多餐飲市場(chǎng)已

3、經(jīng)極度飽和。Stacked的CIO Brian Pearson也表示同意，他還指出，當(dāng)下消費(fèi)者偏好或許會(huì)變的不再那 么青睞連鎖餐廳。 Pearson在其2020年行業(yè)展望（2020年2月）中對(duì)HT表示：“客 戶(hù)需要?jiǎng)?chuàng)新性、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。”連鎖品牌需要重新考慮其定位， 盡可能滿(mǎn)足當(dāng)?shù)氐目谖读?xí)慣。業(yè)內(nèi)一些品牌正在轉(zhuǎn)變以適應(yīng)這一新常 態(tài)。Applebees（Dine旗下餐飲品牌）在其第三季度財(cái)報(bào)中稱(chēng)， 2019年完成了一項(xiàng)為期三年的戰(zhàn)略計(jì)劃，該計(jì)劃關(guān)閉了大約200家表 現(xiàn)不佳的低收益餐廳，并將更多的精力放在店外用餐及外送服務(wù)。 Dine Brands總裁John Cywinski在有關(guān)第三季度財(cái)報(bào)

4、的電話(huà)會(huì)議上透 露，這是2020年戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分，該計(jì)劃的重點(diǎn)是“關(guān)注客人的滿(mǎn) 意度，價(jià)值和創(chuàng)新，卓越的店面以及降低餐廳損益”?！?這是我們過(guò) 去幾年一直面臨的挑戰(zhàn)，去除了這些枷鎖的Applebee品牌影響力比 過(guò)去更強(qiáng)了” 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 更多行業(yè)報(bào)告下載 酒店如何在2020年獲得更多會(huì)議收入 2020年住宿業(yè)技術(shù)研究報(bào)告 掃碼二維碼 免費(fèi)在線(xiàn)下載更多行業(yè)報(bào)告 用技術(shù)提升用戶(hù)參與度研究報(bào)告 預(yù)算 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 Yum！品牌已經(jīng)宣布了類(lèi)似的閉店計(jì)劃，并計(jì)劃在未來(lái)兩年內(nèi)關(guān)閉約 500個(gè)門(mén)店。其總裁兼首席運(yùn)營(yíng)&財(cái)務(wù)官David W.Gib

5、bs在2019年第 二季度財(cái)報(bào)中透露，該品牌已確定了表現(xiàn)不佳的全服務(wù)餐廳，并計(jì)劃 將其轉(zhuǎn)變?yōu)橥赓u(mài)餐廳，并“加快向外賣(mài)型布局轉(zhuǎn)變”。Yum！還完成 了對(duì)The Habit Burger Grill的收購(gòu)，The Habit Burger Grill一直以 來(lái)不斷通過(guò)加強(qiáng)外賣(mài)合作、線(xiàn)上點(diǎn)餐、移動(dòng)APP、自助機(jī)等解決方案 來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)。 盡管創(chuàng)新將作為戰(zhàn)略核心，但現(xiàn)實(shí)是技術(shù)預(yù)算依然有限。對(duì)未來(lái)經(jīng)濟(jì) 增長(zhǎng)的不確定性讓技術(shù)投資更為謹(jǐn)慎。 許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)將開(kāi)始下行。令人擔(dān)憂(yōu)的是，即便目前經(jīng)濟(jì)發(fā) 展形勢(shì)比較好，餐飲行業(yè)也并未因此實(shí)現(xiàn)爆發(fā)性增長(zhǎng)。不斷擴(kuò)大的市 場(chǎng)也為消費(fèi)者帶來(lái)了新興的渠道，這進(jìn)一步分散

6、了消費(fèi)者的注意力， 降低了忠誠(chéng)度。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 預(yù)算 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 根據(jù)2019年餐飲業(yè)技術(shù)預(yù)算分析相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中度投資占比擴(kuò)大反 映了相對(duì)穩(wěn)定保守的技術(shù)投資戰(zhàn)略。在技術(shù)花費(fèi)上超過(guò)總收入4的 重度投資者僅占12，另外12的受訪(fǎng)企業(yè)的IT支出占收入比不足1 。這兩個(gè)群體分別代表了創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者和落后者。但是，隨著中度 投資者的擴(kuò)大，對(duì)創(chuàng)新的密切追隨者也在不斷增多，他們并不是真正 意義上的創(chuàng)新者，更像是在你追我趕的競(jìng)爭(zhēng)中希望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持同 步的追隨者。 在過(guò)去五年中，餐飲業(yè)技術(shù)投資比較平緩。2014年餐飲業(yè)IT預(yù)算占總 收入比為5.8

7、，在隨后的幾年中這一數(shù)值大概為2.5%, 2017年則降 至2。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 預(yù)算 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 超過(guò)一半（64）的餐飲企業(yè)計(jì)劃在2020年增加IT預(yù)算，其中32 的餐廳計(jì)劃將技術(shù)支出增加5以上。這項(xiàng)投資并非沒(méi)有價(jià)值，因?yàn)?餐飲營(yíng)收?qǐng)?bào)告常會(huì)著重關(guān)注數(shù)字渠道帶來(lái)的增長(zhǎng)。 例如根據(jù)Dine Brands的報(bào)告，Applebee的訂單中有65來(lái)自數(shù)字渠道。介于移動(dòng) 端訂單和付費(fèi)交易增長(zhǎng)了17，星巴克首席執(zhí)行官Kevin Johnson重 申了咖啡零售巨頭對(duì)其數(shù)字平臺(tái)的關(guān)注，并期待借此與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉 開(kāi)差距。 餐飲業(yè)仍然需要花費(fèi)大量預(yù)算在系

8、統(tǒng)維護(hù)方面，這一比例高達(dá)56%。 同時(shí)，行業(yè)普遍認(rèn)同（39%）阻礙餐飲創(chuàng)新的最大挑戰(zhàn)就在于老舊系 統(tǒng)的維護(hù)。 餐廳仍在努力將更多的IT資金投入從維護(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出來(lái)，這一 項(xiàng)支出占了IT預(yù)算的絕大部分，占比56%。但困難重重，39%的餐館 將系統(tǒng)維護(hù)作為阻礙餐廳創(chuàng)新的首要挑戰(zhàn)。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 預(yù)算 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 2019年的IT預(yù)算分配與去年基本一致，但回顧從前，IT行業(yè)的主要變 化趨勢(shì)則更為清晰。2011年，外部服務(wù)商只獲得了10%的IT預(yù)算，排 在第四位。到2019年，因?yàn)榕c軟件息息相關(guān)，這一比例增加了一倍， 占比20%，成為了

9、IT支出的首要項(xiàng)目。硬件占IT預(yù)算的19%，而2011 年這一預(yù)算達(dá)到30%，僅次于人員支出。這主要是基于以下兩個(gè)方面 的原因：首先，系統(tǒng)遷移到云端大大減少了對(duì)本地系統(tǒng)和某些情況下 硬件的需求。其次，更高效的系統(tǒng)減少了人工手動(dòng)操作。 軟件和第三方合作伙伴將進(jìn)一步賦能餐廳發(fā)展，特別是POS不再是餐 飲核心系統(tǒng)這一趨勢(shì)將持續(xù)存在。POS不再是餐飲企業(yè)獲得數(shù)據(jù)的唯 一來(lái)源。與POS集成的其他系統(tǒng)和軟件將日益成為餐廳的關(guān)鍵數(shù)據(jù)來(lái) 源，特別是在POS系統(tǒng)邊界更加模糊、移動(dòng)支付和其他替代支付變得 更加普遍的情況下。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 預(yù)算 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)

10、告 IT預(yù)算在軟件上的分配也逐漸收緊，集團(tuán)系統(tǒng)和前臺(tái)軟件的投入占比 相同 (25%)。后臺(tái)軟件略高，僅29%，而CRM軟件，包括數(shù)字化和移 動(dòng)端在內(nèi)，在2019年獲得了21%的總體預(yù)算，而2018年僅為16%。 這種轉(zhuǎn)變雖然不足以能夠代表其他領(lǐng)域的軟件投入格局，但卻很能說(shuō) 明問(wèn)題。 這種持續(xù)的差距是盡管每年酒店運(yùn)營(yíng)者都計(jì)劃以最大的百分比來(lái)增加 CRM軟件的支出，但這一承諾迄今從未在隨后的實(shí)際支出報(bào)告中反映 出來(lái)。今年也不例外，66%的受訪(fǎng)者表示計(jì)劃增加CRM軟件預(yù)算， 29%的受訪(fǎng)者計(jì)劃增加1-5%，20%增加5-10%，17%的受訪(fǎng)者表示 將增加這一領(lǐng)域的投資超過(guò)10%。 今年的不同之處在于

11、，在許多財(cái)報(bào)電話(huà)會(huì)議上，人們對(duì)吸引客戶(hù)和通 過(guò)數(shù)字渠道提高流量的重要性給予了壓倒性的肯定。隨著管理層將數(shù) 字化和投資回報(bào)率聯(lián)系起來(lái)，預(yù)計(jì)這一方面的投資將呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。 HT 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 關(guān)鍵性投入 需要在實(shí)用層面進(jìn)行創(chuàng)新 外賣(mài)和對(duì)于便利性的需求重塑了餐廳運(yùn)營(yíng)流程，并使人們高度關(guān)注成 本 回顧HT過(guò)去8年的餐飲技術(shù)研究報(bào)告，技術(shù)投資的目標(biāo)通常優(yōu)先考慮 客戶(hù)的數(shù)字化參與度、數(shù)據(jù)和效率提升。在過(guò)去十年的大部分時(shí)間里， 這些目標(biāo)占據(jù)了首要位置。如今，“技術(shù)投資的戰(zhàn)略目標(biāo)”涉及的方 面越來(lái)越多，但這并不是一種稀釋?zhuān)@些目標(biāo)

12、對(duì)于餐飲運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是 同等重要的。 在過(guò)去的三年里，技術(shù)創(chuàng)新和投資主要是圍繞著提升數(shù)據(jù)分析能力從 而強(qiáng)化客人數(shù)字體驗(yàn)的方面，其次是效率提升。降低成本更像是提升 生產(chǎn)力效率的和強(qiáng)化賓客數(shù)字體驗(yàn)過(guò)程中的副產(chǎn)品。但2020年，這 一導(dǎo)向似乎變了，技術(shù)應(yīng)用不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，更要展示出能夠創(chuàng) 造價(jià)值、增加收入、降低成本的能力和實(shí)際效用。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 如果說(shuō)降低成本是提高數(shù)字化和提升數(shù)據(jù)分析能力的一半因素，那么 提高效率則是另一半。由于勞動(dòng)力市場(chǎng)仍然緊張，對(duì)IT來(lái)說(shuō)，人員問(wèn) 題仍是最重要的，也是最具挑戰(zhàn)性的(因?yàn)樗采婕暗?/p>

13、未來(lái)的IT資源)。 員工流動(dòng)率很高，因此餐廳技術(shù)部門(mén)的任務(wù)是向員工提供工具，不僅 可以提高員工效率，讓更少的員工做更多的工作，還可以提高員工滿(mǎn) 意度，縮短上手時(shí)間。隨著餐廳發(fā)現(xiàn)自己長(zhǎng)期人手不足或員工流失率 居高不下，這一點(diǎn)將更有意義。 雖然數(shù)字化參與和降低成本沒(méi)有直接聯(lián)系，但它確實(shí)與提高ROI的目 標(biāo)相吻合，并與推動(dòng)餐廳周邊業(yè)務(wù)的需求息息相關(guān)。隨著第三方服務(wù) 商逐漸加入整個(gè)預(yù)訂流程，建立并加深與客人間的關(guān)系只會(huì)變得越來(lái) 越重要，其中，通過(guò)數(shù)字化的觸點(diǎn)從而培養(yǎng)和增加賓客忠誠(chéng)度是關(guān)鍵。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 星巴克在2020年

14、第一季度表現(xiàn)超出了預(yù)期，并將這一增長(zhǎng)歸功于該季 度新增的140萬(wàn)名星巴克獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員。這比2019年增加了16%，擁有接 近1900萬(wàn)活躍會(huì)員。 星巴克總裁兼首席執(zhí)行官Kevin Johnson在第一季度財(cái)報(bào)電話(huà)會(huì)議上 表示:“這很重要，因?yàn)槲覀儚慕?jīng)驗(yàn)得知，當(dāng)顧客加入我們的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 時(shí)，他們?cè)谛前涂说目傁M(fèi)就會(huì)增加，這是非常有意義的?！?為了更好地了解哪些技術(shù)會(huì)成為驅(qū)動(dòng)餐廳提升ROI主要驅(qū)動(dòng)因素，我 們請(qǐng)受訪(fǎng)者做了一些選擇。其中，系統(tǒng)集成和自動(dòng)化占主導(dǎo)地位。其 中系統(tǒng)充分集成占比59%，自動(dòng)化服務(wù)占比56%?？觳偷旮匾暸c第 三方服務(wù)提供商的合作(55%)，這一比例僅次于系統(tǒng)集成。 2020年 餐

15、 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 約三分之一(32%)的餐廳表示，提高員工滿(mǎn)意度是確保技術(shù)成功推廣 應(yīng)用的關(guān)鍵策略。這與統(tǒng)一軟件系統(tǒng)、強(qiáng)化系統(tǒng)集成，系統(tǒng)版本統(tǒng)一 和提供業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)化的目標(biāo)是一致的。從理論上講，這將使餐廳用 更少的資源做更多的事情。這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題，因?yàn)槿狈κ炀?的員工目前看來(lái)不可解決，系統(tǒng)集成在所有挑戰(zhàn)中處在居中位置，也 是一個(gè)更可落地的目標(biāo)。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 解決方案供應(yīng)商也加入了這一戰(zhàn)局，他們聲稱(chēng)所提供的解決方案聲是 開(kāi)放的，并支持簡(jiǎn)單的集成。

16、 可口可樂(lè)北美地區(qū)餐飲數(shù)字化商務(wù)副總裁Melissa Fahs表示:“集成是 科技行業(yè)最關(guān)鍵的需求之一。面向餐廳的大量技術(shù)解決方案已經(jīng)呈爆 炸式增長(zhǎng)，通常情況下，簡(jiǎn)化和整合這些解決方案可能會(huì)遭遇半途而 廢的情況?！?為了幫助餐廳減少花費(fèi)在技術(shù)整合上的時(shí)間、金錢(qián)和資源，可口可樂(lè) 公司宣布在2019年5月與Omnivore公司合作推出一個(gè)名為菜單管理 系統(tǒng)(MMS)的數(shù)字化菜單控制面板。通過(guò)創(chuàng)建一種單一、精簡(jiǎn)的方式 來(lái)管理電子菜單、定價(jià)和品牌標(biāo)準(zhǔn)，MMS幫助餐廳解決了同時(shí)管理在 線(xiàn)預(yù)訂，第三方配送APP，菜單，自助機(jī)等多種復(fù)雜且不同的數(shù)字化 菜單所產(chǎn)生的問(wèn)題。 技術(shù)投資的戰(zhàn)略目標(biāo) 第第一一級(jí) 41

17、% 降低運(yùn)營(yíng)成本 39% 提高客戶(hù)的數(shù)字化參與度/忠誠(chéng)度 37%提升對(duì)于業(yè)務(wù)和客戶(hù)分析 37%提高員工效率/生產(chǎn)力 中間級(jí) 29% 增長(zhǎng)和推動(dòng)周邊業(yè)務(wù)發(fā)展 27% 支持所有渠道訂單的無(wú)縫銜接三分之一 54% 24% 支持新的商業(yè)模式 的快餐店和休閑式快餐更關(guān) 20% 提高員工留存率 注于IT技術(shù)可以支持提供一 17% 增強(qiáng)支付和數(shù)據(jù)的安全性 個(gè)新的商業(yè)模式并認(rèn)為這是 的餐廳認(rèn)為客人 最后一級(jí) 最為重要的目標(biāo)占比33% 10% 增加翻臺(tái)率/可承載客人總數(shù) 7% 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持同步 數(shù)據(jù)是IT發(fā)展最 5% 降低技術(shù)管理成本 5%食品安全/采購(gòu)?fù)该鞫?應(yīng)關(guān)注的領(lǐng)域 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研

18、究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 快餐店對(duì)系統(tǒng)集成更加悲觀，將其排在了維護(hù)現(xiàn)存系統(tǒng)和更快地交付 項(xiàng)目之后。這一領(lǐng)域同樣面臨著技術(shù)資源匱乏、IT預(yù)算不足以及難以 拓寬創(chuàng)新鏈，這是快餐店所面臨的三大挑戰(zhàn)。 安全法案的生效和GDPR法規(guī)在歐盟的進(jìn)一步推進(jìn)，影響著全球范圍 內(nèi)的企業(yè)。然而盡管如此，仍有15%的餐廳對(duì)技術(shù)安全和合規(guī)方面感 到擔(dān)憂(yōu)。不過(guò)，在技術(shù)優(yōu)先的大環(huán)境下，不在技術(shù)方面進(jìn)行嘗試的餐 館數(shù)量也越來(lái)越少，大概占到了15%的比例。在過(guò)去幾年，技術(shù)供應(yīng) 商也經(jīng)歷了多次整合并購(gòu)，除了12%的受訪(fǎng)者認(rèn)為合并導(dǎo)致了選擇有 限之外，大多受訪(fǎng)者并不認(rèn)為這會(huì)是一個(gè)主要問(wèn)題。 202

19、0年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 在新一年的戰(zhàn)略布局上，27%的餐廳將實(shí)現(xiàn)訂單跨渠道無(wú)縫鏈接作為 首個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。HT報(bào)告首次也對(duì)運(yùn)營(yíng)商的反饋進(jìn)行了調(diào)研，以便了解 通過(guò)數(shù)字渠道的銷(xiāo)售收入占餐廳總銷(xiāo)售收入的比例。隨著餐廳將此確 定為重要戰(zhàn)略領(lǐng)域，這項(xiàng)調(diào)研將為未來(lái)幾年的基準(zhǔn)測(cè)試提供一個(gè)參考。 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，數(shù)字渠道銷(xiāo)售占總銷(xiāo)售額比例11-19%的餐廳，占到 了受訪(fǎng)者的最大比例，約為32%。大約四分之一(24%)的餐廳，6- 10%的銷(xiāo)售額來(lái)自數(shù)字渠道訂單，而22%受訪(fǎng)者，來(lái)自數(shù)字渠道的訂 單不足5%。剩余的22%的受訪(fǎng)者，通過(guò)數(shù)字渠道獲得的銷(xiāo)售額

20、占到 了總銷(xiāo)售額的20%或以上。尤其對(duì)于快餐店（QSRs）來(lái)說(shuō)，獲得數(shù) 字銷(xiāo)售收入的比例更大，為32%。 墨西哥連鎖餐廳Chipotle，就是數(shù)字化做的非常成功的一個(gè)典范。在 數(shù)字化投入方面，Chipotle旨在減少摩擦，同時(shí)增加便捷的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限。 這種投入，讓Chipotle在2019年實(shí)現(xiàn)了2.82億美元的銷(xiāo)售額，同比增 長(zhǎng)78。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 Chipotle的首席執(zhí)行官Brian Niccol，在第四季度和2019財(cái)年年度收 益電話(huà)會(huì)議中表示:“在短短三年時(shí)間里，我們的數(shù)字渠道訂單業(yè)務(wù)翻 了兩番，在2019年

21、實(shí)現(xiàn)了超過(guò)10億美元的銷(xiāo)售額?！?在2019年，Chipotle的數(shù)字戰(zhàn)略包括推出數(shù)字取貨架、數(shù)字化生產(chǎn)線(xiàn)， 并將配送業(yè)務(wù)擴(kuò)大到98%的門(mén)店中。到2020年，Chipotle將把其餐飲 直通車(chē)Chipotlanes的數(shù)量增加一倍以上。Niccol稱(chēng)，這將使 Chipotle利潤(rùn)率最高的渠道更容易進(jìn)入市場(chǎng)，從而強(qiáng)化Chipotle的經(jīng) 濟(jì)模式。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 借助非店內(nèi)用餐形式，重新定義餐廳&IT戰(zhàn)略 不可否認(rèn)，外帶和外送在過(guò)去幾年里一直是餐飲業(yè)的熱門(mén)話(huà)題。技術(shù) 決策者不能忽視這一趨勢(shì)，29%的受訪(fǎng)者明確表示，IT投

22、資的首要目 標(biāo)之一拓展外賣(mài)業(yè)務(wù)。然而，外賣(mài)和第三方快遞供應(yīng)商之間的話(huà)題也 是爭(zhēng)論不下。不過(guò)，餐廳也開(kāi)始去尋找一些真正能帶來(lái)投資回報(bào)率的 策略，就比如說(shuō)當(dāng)下很多餐飲企業(yè)在用的BOPIS模式(在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，但在 店自提)。 當(dāng)被問(wèn)及哪些技術(shù)投入能夠驅(qū)動(dòng)非店內(nèi)就餐業(yè)務(wù)時(shí)，75%的餐廳表示， 在線(xiàn)訂購(gòu)取貨是他們判斷渠道價(jià)值的重要途徑。 美國(guó)連鎖餐飲Applebee，外帶用餐占到了其店外業(yè)務(wù)70%的比例。 Applebee總裁John Cywinski在該品牌2019年第三季度財(cái)報(bào)電話(huà)會(huì) 議上透露，所有加盟商專(zhuān)注于提高訂單執(zhí)行的準(zhǔn)確性和訂單的準(zhǔn)備工 作。他表示，總的來(lái)說(shuō)，如今Applebee大約65%的場(chǎng)外

23、訂單都是通 過(guò)數(shù)字渠道下單的。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 而第三方配送同樣是推動(dòng)餐飲銷(xiāo)售和場(chǎng)外業(yè)務(wù)的重要支撐，58%的受 訪(fǎng)者表示在外帶業(yè)務(wù)中選擇了第三方配送。這種差距反映了這樣一個(gè) 事實(shí)，即餐廳認(rèn)可非店內(nèi)業(yè)務(wù)能夠帶來(lái)更多的收益和投資回報(bào)。同時(shí)， 這也突出了當(dāng)前餐廳與第三方平臺(tái)關(guān)系結(jié)構(gòu)中固有的問(wèn)題。由于大多 數(shù)第三方供應(yīng)商本身并不盈利，餐廳也沒(méi)有看到被承諾的銷(xiāo)售額大幅 增長(zhǎng)。因此，其實(shí)各大餐飲品牌也都在尋求改善第三方配送關(guān)系的方 法，就像Applebee的Cywinski所提到的，要“確保我們的特許經(jīng)營(yíng) 合作伙伴的利潤(rùn)率持續(xù)提

24、升?！?從消費(fèi)者的角度來(lái)看，餐廳客人對(duì)于外賣(mài)的需求并沒(méi)有減弱，這也促 使更多的餐廳開(kāi)設(shè)只提供外賣(mài)服務(wù)的餐廳廚房。盡管“外賣(mài)廚房 （Ghost kitchens）”這個(gè)名字聽(tīng)起來(lái)很怪異，但它已經(jīng)成為餐飲業(yè) 的新常態(tài)。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 在這個(gè)領(lǐng)域中，Reef Kitchen和Kitchen United是兩家很有代表性的 公司，并在去年獲得了大量融資。Kitchen United在由RXR Realty和 Alphabet旗下的風(fēng)險(xiǎn)投資公司GV牽頭的B輪融資中籌集了4000萬(wàn)美 元。而Reef kitchen得到了以投資

25、Uber和WeWork而知名的軟銀 (Softbank)的支持。在Uber的巔峰時(shí)期，其前首席執(zhí)行官Travis Kalanick創(chuàng)辦了云廚房(Cloud kitchen)，這是一家外賣(mài)廚房初創(chuàng)公司， 從沙特阿拉伯的主權(quán)財(cái)富基金那里獲得了4億美元的資金。 總而言之，便利性將成為餐廳推動(dòng)店外就餐業(yè)務(wù)方面的主導(dǎo)因素。HT 2019年客戶(hù)參與技術(shù)研究報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，59的客戶(hù)會(huì)基于在線(xiàn)訂購(gòu) 流程的便捷性來(lái)訂購(gòu)?fù)赓u(mài)。 接下來(lái)，我們談一下另外一個(gè)數(shù)字巨頭Google。Checkers Rallys是率先嘗試在Google和餐飲訂購(gòu)平臺(tái)Olo之間進(jìn)行集成，以簡(jiǎn) 化整個(gè)點(diǎn)餐模式的餐廳之一。 Checkers

26、& Rally s數(shù)字和賓客體驗(yàn)副總裁Jason Carrigan表示： “與谷歌的最新整合，使我們的餐飲品牌能夠方便地為正在附近尋找 Checkers&Rally的客人提供服務(wù)，并為之提供更為便捷的訂購(gòu)和取貨 體驗(yàn)?！?2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 從Olo平臺(tái)出發(fā)來(lái)看，他們認(rèn)為搜索正日益成為購(gòu)物的途徑，并試圖 幫助餐館通過(guò)這一渠道建立與客人之間更為便捷的數(shù)字關(guān)系允許 客人在盡可能少的點(diǎn)擊下直接從餐館點(diǎn)餐。 通過(guò)對(duì)谷歌和Olo平臺(tái)之間進(jìn)行整合，顧客可以通過(guò)谷歌搜索、地圖 和谷歌助手直接從超過(guò)7萬(wàn)個(gè)餐廳品牌中點(diǎn)餐，并將來(lái)自搜索、地

27、圖 和助手的訂單直接轉(zhuǎn)移到餐廳的銷(xiāo)售系統(tǒng)中。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 用明智的策略應(yīng)對(duì)人力方面的挑戰(zhàn) 低失業(yè)率普遍被認(rèn)為是一種好事?？蓪?duì)于人員流動(dòng)性很大的餐飲業(yè)來(lái) 說(shuō)，盡管在員工的留任上已經(jīng)很費(fèi)心，但是熱門(mén)的就業(yè)市場(chǎng)和留住優(yōu) 秀員工的競(jìng)爭(zhēng)依然非常激烈。員工流失率是餐廳的永恒話(huà)題，餐飲企 業(yè)也一直關(guān)注生產(chǎn)力和效率的提升。 到2020年，37%的餐廳將提高生產(chǎn)率和工作效率作為技術(shù)投資的首要 戰(zhàn)略目標(biāo)?？紤]到餐館也熱衷于適當(dāng)?shù)乩矛F(xiàn)有的數(shù)據(jù)，22%的餐廳 引用衡量員工效率的數(shù)據(jù)作為高優(yōu)先級(jí)的衡量也就不足為奇了。一旦 那些表現(xiàn)出色的

28、員工被挖掘，員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度也就變得至關(guān)重要 了。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 策略 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 15%的受訪(fǎng)者認(rèn)為，企業(yè)必須能夠有效衡量員工滿(mǎn)意度。 當(dāng)選擇以提高生產(chǎn)率為戰(zhàn)略目標(biāo)的受訪(fǎng)者被問(wèn)及實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的重要技 術(shù)戰(zhàn)略是什么的時(shí)候，大多數(shù)受訪(fǎng)者(62%)認(rèn)為移動(dòng)設(shè)備是關(guān)鍵。除 此之外，有的餐廳還提供了一種設(shè)備，可以讓員工反饋?zhàn)约涸谑裁磿r(shí) 候，以及為什么對(duì)自己的工作感到滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 投資&創(chuàng)新 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 數(shù)字優(yōu)先的消費(fèi)者，技術(shù)支持?jǐn)?shù)字化購(gòu)買(mǎi)方式 2020年的投資旨在

29、通過(guò)增強(qiáng)并簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)路徑來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo) “我要怎么做”的時(shí)代已經(jīng)改變了。 2016年，Postmates和Seamless等快遞服務(wù)幾乎沒(méi)有出現(xiàn)在餐廳的 創(chuàng)新計(jì)劃中，當(dāng)時(shí)只有7%的餐廳在關(guān)注這項(xiàng)技術(shù)，而云軟件以40% 的份額占據(jù)了榜首。而到了2019年，第三方交付集成在48的餐廳計(jì) 劃投資中躍居榜首。由于消費(fèi)者需求旺盛，2020年，餐廳仍將重點(diǎn)放 在外賣(mài)業(yè)務(wù)上。同時(shí)，他們也正將注意力轉(zhuǎn)向通過(guò)數(shù)字渠道來(lái)推動(dòng)銷(xiāo) 售增長(zhǎng)。 在受訪(fǎng)者反饋的最熱門(mén)的投資領(lǐng)域中，第三方快遞僅與移動(dòng)支付并列 進(jìn)入前五名(34%)。其中最受歡迎的是投資是線(xiàn)上預(yù)訂，超過(guò)一半的 受訪(fǎng)者(56%)關(guān)注的是如何通過(guò)在線(xiàn)渠道來(lái)推動(dòng)銷(xiāo)售。

30、 如本報(bào)告第二章所述，超過(guò)一半的餐廳表示，數(shù)字銷(xiāo)售占總銷(xiāo)售額的 11以上。移動(dòng)支付仍然是前五名投資，其中34的餐廳專(zhuān)注于此。 且隨著支持NFC的銀行卡在消費(fèi)者中普及，NFC支付、tap和go功能 在消費(fèi)者中的使用也在增加。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 投資&創(chuàng)新 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 據(jù)Visa數(shù)據(jù)顯示，在快餐領(lǐng)域中，選擇點(diǎn)擊快捷支付的比例占到了 87%。而且，在一個(gè)月的時(shí)間里，有1億筆交易是通過(guò)快捷點(diǎn)擊支付 完成的(卡片、電話(huà)、可穿戴設(shè)備)。這一數(shù)據(jù)，進(jìn)一步證明了移動(dòng)支 付的發(fā)展勢(shì)頭。 軟件的投資變化，與餐廳的最高投資計(jì)劃一致，71%的受訪(fǎng)者正在增 加、

31、升級(jí)或改變數(shù)字訂購(gòu)軟件。大多數(shù)快餐企業(yè)(64%)計(jì)劃在2020年 升級(jí)移動(dòng)端預(yù)訂。基于快速發(fā)展的需求，這一環(huán)節(jié)的壓力也比以往更 大。 超過(guò)一半(51%)的受訪(fǎng)者表示，忠誠(chéng)度是最值得投資的領(lǐng)域。當(dāng)被問(wèn) 及在軟件投資上的變化時(shí)，59%的受訪(fǎng)者表示正在增加、升級(jí)或更換 軟件供應(yīng)商。在一些高級(jí)餐廳，56%的受訪(fǎng)者計(jì)劃提升CRM/忠誠(chéng)度， 11%的人打算更換供應(yīng)商。 雖然忠誠(chéng)度對(duì)餐館一直很重要，但由于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)流程中參與了越來(lái) 越多的環(huán)節(jié)和不同的供應(yīng)商，各方也都在爭(zhēng)取贏得客戶(hù)的歸屬權(quán)和后 續(xù)關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 投資&創(chuàng)新 2020年 餐 飲 業(yè) 技 術(shù)研 究 報(bào)告 在餐飲業(yè)