電話—客戶服務規(guī)范用語

1、客戶服務規(guī)范用語 一、開頭語以及問候語 1. 問候語：“您好，歡迎致電兆豐投資客戶服務熱線，客服代表yyy很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！” 2. 客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好！”時，客服代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！” 3. 當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”，保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名4. 遇到無聲電話時，客服代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫

2、助您？”稍停5秒，對方無反應，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”，再稍停5秒，掛機。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！” 二、無法聽清 5.（因用戶使用免提而）無法聽清楚時，客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！” 6. 遇到客戶音小聽不清楚時，客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？” 若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。 不可以直接掛機 7. 遇到電話雜音太大聽不清楚時，客服代表：“對不起，您的電話雜音太

3、大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。 不可以直接掛機 8. 遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時，客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！” 當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一位可以講普通話的朋友來，好嗎？謝謝！”。 不可以直接掛機 9. 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時，客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 10. 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時，客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機 三、溝通內(nèi)容 11. 遇客戶來電找正在上班

4、的客服代表，客服代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”，或請其留下聯(lián)系電話。 不可以直接掛機 12. 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時，客服代表：“對不起，麻煩您將剛才反應的問題再復述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？” 13. 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內(nèi)容時，客服代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示。 14. 遇到客戶打錯電話，客服代表：“對不起，這里是兆豐投資客戶服務中心，請您查證后再撥。”，若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。 不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后

5、再撥。” 15. 遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時，客服代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！” 四、抱怨與投訴 16. 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！” 17. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時，客服代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”，同時客服代表應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又

6、不是我的錯呀！” 18. 遇到客戶責怪客服代表動作慢，不熟練，客服代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 19. 遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時，客服代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提主管處理。 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 20. 客戶投訴客服代表工作出差錯時，客服代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服代

7、表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？” 迅速將此情況轉(zhuǎn)告業(yè)務主管，業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛電話吧?！?21. 遇到無法當場答復的客戶投訴，客服代表：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)（簡單投訴）/24小時之內(nèi)（復雜投訴）給您明確的答復，好嗎？” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?22. 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，客服代表：“很抱歉，xx先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在xx小時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而

8、不同）內(nèi),給您明確的答復，好嗎？” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?23. 咨詢到不肯定或不會回答的問題，“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，請您留下的聯(lián)系電話，好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，再見！” 切忌啊、噢或含糊回答 24. 明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？” 25. 用戶有意見時，“很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關部門。再次感謝您對我們工作的支持和關心。” 26.當接到聊天，或受理完業(yè)務被對方糾纏時，“對不起，請問您還有其它的業(yè)務需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

9、 27. 客戶的要求超出你的工作權限時，你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，x先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 不可以直接回答：“我辦不了，沒辦法。” 28. 無聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?29. 遇到工作系統(tǒng)操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見，客服代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？” 在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，

10、客服代表：“對不起，讓您久等了?！?不可以沒有抱歉和感謝！ 30. 遇到設備故障不能操作時，客服代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”，或請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后及時與客戶聯(lián)系。 不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！ 31. 遇到客戶提出建議時，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給上級部門，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚！ 32. 需請求客戶諒解時，客服代表：“對不起，請您原諒?！?，或“對不起，很抱歉?！?不可以沒有抱歉口氣！ 33. 遇到客戶向客服代表致歉時，客服代表：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應！ 34. 遇到騷擾電話時

11、，客服代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內(nèi),請您掛機?！保艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客服代表應報告業(yè)務主管。 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 35. 遇到客戶善意的約會時，客服代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 36. 遇到客戶提出的要求無法做到時，客服代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”，或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我?guī)筒坏侥?。?不可以說：“喂，不可能的吧?！?，或“不可以，完全不可以！” 37. 遇到客戶向客服代表表示感謝時，客服代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服代表：“請不必客氣

12、，這是我們應該做的”或“這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答 38. 遇到無法立即答復的客戶咨詢：客服代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”，客戶：“”?？头恚骸皒先生/女士，請問您貴姓？”客戶：“”?？头恚骸爸x謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答 五、結(jié)束語 39. 向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了，客服代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧？” 40. 通話終了時，應

13、詢問客戶是否還有其它方面的咨詢，客服代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確認客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?41. 遇客戶通話完畢仍未掛機，客服代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客服代表：“對不起，我掛線了?！?，然后過5秒掛機。 不可以直接掛機。 六、溝通技巧（電話） 42. 有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。 43.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。 44. 迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通。 45. 遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用

14、換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。 46. 用心傾聽、作出反應 47. 聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。 48. 你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。 49. 在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。 50. 盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務。 51. 提供相關資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務過程。 52. 冷靜、積極、敢于面對，避免個人情緒受困擾。 53. 只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但堅持公司的原則，如必要的話解釋原則。 54. 運用熟練的業(yè)務知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象 55. 避免提供過多不必要的資料，會有增大客戶期望與事實差距的風險 56. 要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯(lián)系。 57. 耐心聆聽 、重復要點、作出回應、并記錄 58. 投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向