利海物業(yè) 銷售大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、l 車導(dǎo)崗車導(dǎo)崗-距車距車 旁約旁約2 2米的位置敬米的位置敬 禮。禮。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l敬禮后幫助客人敬禮后幫助客人 拉車門。左手拉拉車門。左手拉 門，右手放在車門，右手放在車 窗頂部。窗頂部。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l打開(kāi)車門后，提醒客人打開(kāi)車門后，提醒客人”小心碰頭小心碰頭”,待客人下車后左手關(guān)門后自然放直。待客人下車后左手關(guān)門后自然放直。 l面帶微笑面帶微笑,身體自然挺直身體自然挺直,雙手放直。雙手放直。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l待客人下車后，右手幫關(guān)上車待客人下車后，右手幫關(guān)上車 門后自然放直，左手指引客人門后自然放

2、直，左手指引客人 并說(shuō)并說(shuō)“您好，這邊請(qǐng)。您好，這邊請(qǐng)?！?銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l 形象崗形象崗-待客人距離自待客人距離自 己己.米的時(shí)候敬禮。米的時(shí)候敬禮。 迎賓迎賓:當(dāng)客人走下車后當(dāng)客人走下車后 距自己約距自己約5米的位置米的位置, 主動(dòng)迎出主動(dòng)迎出,行禮行禮, 說(shuō)說(shuō):“您好！歡迎光您好！歡迎光 臨利海臨利海亞洲國(guó)際亞洲國(guó)際” 注：行禮姿勢(shì)，雙腳注：行禮姿勢(shì)，雙腳 并攏，雙手虎口相并攏，雙手虎口相 交，輕貼小腹，腰交，輕貼小腹，腰 15，目光與客人，目光與客人 接觸，面帶微笑。接觸，面帶微笑。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待

3、服務(wù)流程 l客人迎進(jìn)之后做出指客人迎進(jìn)之后做出指 引手勢(shì)，說(shuō)：引手勢(shì)，說(shuō)：“這邊這邊 請(qǐng)。請(qǐng)?！庇e人員要走迎賓人員要走 在客人前面，距在客人前面，距1.51.5米米 -2-2米。米。 1.5米 當(dāng)有障礙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)提當(dāng)有障礙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)提 醒客人醒客人“小心沙井小心沙井”并并 做出手勢(shì)做出手勢(shì)-右手自然向右手自然向 后背，雙腳并攏。后背，雙腳并攏。 注：在領(lǐng)路的過(guò)程中如果路注：在領(lǐng)路的過(guò)程中如果路 程較長(zhǎng)，可向客人介紹程較長(zhǎng)，可向客人介紹 一些有關(guān)我們項(xiàng)目的情一些有關(guān)我們項(xiàng)目的情 況。況。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l走到有臺(tái)階的地方時(shí)，迎賓走到有臺(tái)階的地方時(shí)，迎賓 人員要先站在

4、旁邊，提醒客人員要先站在旁邊，提醒客 人小心臺(tái)階后大步把客人領(lǐng)人小心臺(tái)階后大步把客人領(lǐng) 進(jìn)銷售大廳。進(jìn)銷售大廳。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)看見(jiàn)客人走到紅地毯后當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)看見(jiàn)客人走到紅地毯后 主動(dòng)迎出主動(dòng)迎出 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 把客人介紹給置業(yè)顧問(wèn)，把客人介紹給置業(yè)顧問(wèn)， 并做出指引手勢(shì)并做出指引手勢(shì)“這位是我們這位是我們 的置業(yè)顧問(wèn)，的置業(yè)顧問(wèn)，接下來(lái)由她為您接下來(lái)由她為您 提供咨詢服務(wù)提供咨詢服務(wù)“并并對(duì)客人對(duì)客人說(shuō)：說(shuō)：” 祝你們愉快！祝你們愉快！” 由置業(yè)顧接待客人，服務(wù)用由置業(yè)顧接待客人，服務(wù)用 語(yǔ)語(yǔ)“您好，歡迎光臨。這邊您好，歡迎

5、光臨。這邊 請(qǐng)。請(qǐng)?！辈⒆龀鲋敢郑瑫r(shí)并做出指引手，同時(shí) 提醒客提醒客“人小心臺(tái)階。人小心臺(tái)階?！?銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l當(dāng)客人走上臺(tái)階后，門當(dāng)客人走上臺(tái)階后，門 童把門打開(kāi)，并問(wèn)候：童把門打開(kāi)，并問(wèn)候： “您好！歡迎光臨利海您好！歡迎光臨利海亞亞 洲國(guó)際。洲國(guó)際?！?l 當(dāng)客人走進(jìn)大堂后，置業(yè)顧當(dāng)客人走進(jìn)大堂后，置業(yè)顧 問(wèn)指引客人上臺(tái)階，并做出提問(wèn)指引客人上臺(tái)階，并做出提 醒動(dòng)作，提示醒動(dòng)作，提示:“:“小心臺(tái)階小心臺(tái)階”。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l當(dāng)客人走進(jìn)休息大廳時(shí)，接待需向客人微笑并行當(dāng)客人走進(jìn)休息大廳時(shí)，接待需向客人微笑并行15的注目禮的注

6、目禮。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l當(dāng)客人入座當(dāng)客人入座 后，后， 禮賓員面禮賓員面 帶微笑，帶微笑， 主動(dòng)把水呈上。主動(dòng)把水呈上。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 打開(kāi)左手打開(kāi)左手 掌心托盤掌心托盤 中心位置中心位置, , 手臂并攏手臂并攏, , 保持托盤保持托盤 平衡。平衡。 右手自然右手自然 背到腰后背到腰后, , 輕握拳頭輕握拳頭, , 掌心向外。掌心向外。 面帶微笑面帶微笑, , 昂首挺胸昂首挺胸, , 呈丁字步呈丁字步 站立。站立。 吧臺(tái)物品擺放規(guī)范（一）吧臺(tái)物品擺放規(guī)范（一） 如一位客人：如一位客人： 1、托盤一

7、個(gè)（如有、托盤一個(gè)（如有 托布需要整整齊托布需要整整齊 鋪在托盤上）。鋪在托盤上）。 2、餐紙瓶一個(gè)（餐、餐紙瓶一個(gè)（餐 紙紙10張加咖啡豆張加咖啡豆 20顆，放入杯顆，放入杯 中）。中）。 3、水一杯（八成滿）、水一杯（八成滿） 注意：餐紙要折注意：餐紙要折 平整垂直插入瓶平整垂直插入瓶 底。底。 4、上水時(shí)先上水杯、上水時(shí)先上水杯 后上餐紙。后上餐紙。 5、水杯放在靠近自、水杯放在靠近自 己的位置，餐紙己的位置，餐紙 靠左放?？孔蠓?。 物品擺放規(guī)范（二）物品擺放規(guī)范（二） 1、上水時(shí)右手拿住杯、上水時(shí)右手拿住杯 子三分之一以下的子三分之一以下的 位置，無(wú)名指指尖位置，無(wú)名指指尖 放在杯底邊

8、沿，放放在杯底邊沿，放 水時(shí)，指尖先落在水時(shí)，指尖先落在 桌子上，而后輕放桌子上，而后輕放 杯子，避免落杯聲杯子，避免落杯聲 音太大。音太大。 2、杯子放在客人右腿、杯子放在客人右腿 （右手）邊，靠桌（右手）邊，靠桌 子邊沿的手掌距離。子邊沿的手掌距離。 注意：上飲品時(shí)半蹲避注意：上飲品時(shí)半蹲避 免背對(duì)著后面的客免背對(duì)著后面的客 人。人。 l上餐紙方法與上水上餐紙方法與上水 一致，右手無(wú)名指一致，右手無(wú)名指 先落桌，后放杯子，先落桌，后放杯子， 放在桌子的中心，放在桌子的中心， 餐紙正面對(duì)著客人。餐紙正面對(duì)著客人。 物品擺放規(guī)范（三）物品擺放規(guī)范（三） 1 1、飲品上完做出、飲品上完做出 慢用

9、手式關(guān)說(shuō)慢用手式關(guān)說(shuō)”您您 好，請(qǐng)慢用。好，請(qǐng)慢用?！?2 2、右手自然展開(kāi)、右手自然展開(kāi) 手心向上。手心向上。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 1、左手托住托盤右手、左手托住托盤右手 自然自然放放到腰后，微到腰后，微 笑。笑。 2、詢問(wèn)是否客人我們、詢問(wèn)是否客人我們 準(zhǔn)備的飲品。準(zhǔn)備的飲品。 a：“先生，（小姐）先生，（小姐） 我們準(zhǔn)備了冷熱咖我們準(zhǔn)備了冷熱咖 啡和茶，請(qǐng)問(wèn)需要啡和茶，請(qǐng)問(wèn)需要 哪一款呢哪一款呢” b：（若有兩個(gè)客人以：（若有兩個(gè)客人以 上）上）“各位嘉賓，各位嘉賓， 我們準(zhǔn)備了冷熱咖我們準(zhǔn)備了冷熱咖 啡和茶請(qǐng)問(wèn)你們需啡和茶

10、請(qǐng)問(wèn)你們需 要哪能一款昵？要哪能一款昵？” 待客人回答完畢業(yè)后，待客人回答完畢業(yè)后， 回答：回答：“請(qǐng)銷等請(qǐng)銷等” （姿勢(shì)詳見(jiàn)圖）（姿勢(shì)詳見(jiàn)圖） 、把之前的水杯移到、把之前的水杯移到 一邊；一邊； 2 2、先上糖盅，糖包正面、先上糖盅，糖包正面 對(duì)著客人，放在餐紙前，對(duì)著客人，放在餐紙前， 1 1的位置；的位置； 3 3、再上奶勺，勺口呈、再上奶勺，勺口呈45 45 。 。 角平行放在糖盅角平行放在糖盅0.5 0.5 的的 位置；位置； 4 4、糖盅奶盅水杯呈一字、糖盅奶盅水杯呈一字 形擺平。形擺平。 注：上飲品時(shí)應(yīng)半蹲身體注：上飲品時(shí)應(yīng)半蹲身體。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 銷

11、售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 、把咖啡放在客、把咖啡放在客 人前，靠桌子人前，靠桌子 左右的位左右的位 置，（如有資置，（如有資 料就放在左邊）料就放在左邊） 、啡更與咖啡杯、啡更與咖啡杯 耳平行。耳平行。 、上完咖啡、上完咖啡 后左手做出慢后左手做出慢 用手式用手式 “這是這是 您的咖啡請(qǐng)慢您的咖啡請(qǐng)慢 用用”。 2 2、右手自然右手自然 展開(kāi)手心向展開(kāi)手心向 上上 ，面帶微笑。，面帶微笑。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 食品擺放樣式：食品擺放樣式： （一）（一） 1 1、一碟曲奇餅放四塊；、一碟曲奇餅放四塊； 2 2、將一個(gè)小番茄的頭切掉后，放、將一個(gè)小番茄的頭切掉后

12、，放 立碟前做修飾；立碟前做修飾； 3 3、小吃放在桌子左上角（如桌面、小吃放在桌子左上角（如桌面 東西太多的情況下要靈活擺放）。東西太多的情況下要靈活擺放）。 食品擺放樣式：食品擺放樣式： （二）（二） 1 1、曲奇餅放在左邊，咖啡杯在前，、曲奇餅放在左邊，咖啡杯在前， 保持保持0.5cm0.5cm的距離；的距離； 2 2、奶盅與糖盅相離、奶盅與糖盅相離0.5cm ，糖包正糖包正 面對(duì)著客人；面對(duì)著客人； 3 3、咖啡七成滿；、咖啡七成滿； 4 4、糖盅擺在托盤的右上角（糖、糖盅擺在托盤的右上角（糖8 8包），包）， 奶盅擺在托盤的左上角（奶一半）咖奶盅擺在托盤的左上角（奶一半）咖 啡擺在靠

13、身體托盤邊。啡擺在靠身體托盤邊。 食品擺放樣式食品擺放樣式（一、二）（一、二） 食品擺放樣式（三）食品擺放樣式（三） 3、糖盅正面對(duì)著客、糖盅正面對(duì)著客 人，奶盅與糖保人，奶盅與糖保 持持0.5的距離；的距離； 4、糖盅，奶盅、水、糖盅，奶盅、水 杯平行并一字排杯平行并一字排 開(kāi)；開(kāi)； 1 1、餐紙放在桌子中間、餐紙放在桌子中間 2 2、曲奇餅靠左后放，一碟四片；、曲奇餅靠左后放，一碟四片； 5 5、咖啡倒到七成滿期，啡更與咖、咖啡倒到七成滿期，啡更與咖 啡杯平行。啡杯平行。 食品擺放樣式（四） 1、成品展示如下圖：、成品展示如下圖： 2、手式如下圖：、手式如下圖： l交談結(jié)束，置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)把

14、客人送到大門。交談結(jié)束，置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)把客人送到大門。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l當(dāng)客人走下臺(tái)階當(dāng)客人走下臺(tái)階 后，站在門口的置后，站在門口的置 業(yè)顧問(wèn)及門童同時(shí)業(yè)顧問(wèn)及門童同時(shí) 行問(wèn)候禮，門童在行問(wèn)候禮，門童在 客人下到臺(tái)階后把客人下到臺(tái)階后把 門打開(kāi)，并說(shuō)：門打開(kāi)，并說(shuō)： “您慢走，歡迎下您慢走，歡迎下 次光臨。次光臨。”( (手勢(shì)手勢(shì) 如照片所示）如照片所示） 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l置業(yè)顧問(wèn)把客人置業(yè)顧問(wèn)把客人 送出大門道禮賓送出大門道禮賓 員處員處。 注：如置業(yè)顧問(wèn)不送時(shí)，機(jī)動(dòng)的禮賓員應(yīng)主動(dòng)把客注：如置業(yè)顧問(wèn)不送時(shí)，機(jī)動(dòng)的禮賓員應(yīng)主動(dòng)把客 人人 送到大門處。送到大門處。 銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 l當(dāng)客人走出大廳，離禮賓員當(dāng)客人走出大廳，離禮賓員 與形象崗約與形象崗約5米時(shí)，主動(dòng)行禮。米時(shí)，主動(dòng)行禮。 形象崗姿勢(shì)形象崗姿勢(shì)