廣告公司客戶部培訓(xùn)資料

1、 page 1 廣告公司客戶部教案系列 超級ae的成功之路 職業(yè)人生職業(yè)人生, 有法可循有法可循 超級ae的成功之路 page 2 目錄 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q 溝通技巧 q 流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 3 q認(rèn)識自己 超級ae的成功之路 page 4 一、認(rèn)識所處的環(huán)境 在成為優(yōu)秀客戶人員之前的一道英語考題： 請翻譯請翻譯“客戶部客戶部” q認(rèn)識自己認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 5 一、認(rèn)識所處的環(huán)境 知道“鬼佬”如何稱呼客戶部？ how to call our department? account department! 客戶

2、部變了財務(wù)部？ what on earth does account mean here? q認(rèn)識自己認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 6 一、認(rèn)識所處的環(huán)境 qaccount = 算，預(yù)算，盤算；計劃算，預(yù)算，盤算；計劃 q廣告公司的客戶部是公司利潤的源頭！ 客戶部擔(dān)負(fù)著整個廣告團隊的飯碗。 q因此，應(yīng)該更正傳統(tǒng)觀念對“客戶部” 的定義： q認(rèn)識自己認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 7 一、認(rèn)識所處的環(huán)境 q廣告公司客戶部的職責(zé)： q業(yè)務(wù)開發(fā) q統(tǒng)籌 q評價 q維系 q激勵 q客戶部就是商業(yè)經(jīng)理部門！ q認(rèn)識

3、自己認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 8 二、客戶主任是 / ae is qaccount executive 客戶執(zhí)行 q細(xì)節(jié)的工作，心細(xì)如塵 q事情向前發(fā)展的推動力，執(zhí)行是天職， 執(zhí)行大于一切 q認(rèn)識自己認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 9 三、客戶主任將會是 / ae will be q認(rèn)識自己認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行 aeamadgad aaesaesam aamaad 超級ae的成功之路 page 10 四、客戶主任該是 / ae should be q認(rèn)識自己認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能

4、 q溝通技巧 q流程執(zhí)行 aeamadgad aaesaesam aamaad 執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行、計劃執(zhí)行、計劃計劃、管理計劃、管理管理、經(jīng)營管理、經(jīng)營 服務(wù) 溝通 流程執(zhí)行 策劃 廣告 服務(wù) 溝通 流程執(zhí)行 及控制 策劃 營銷、廣告 超級ae的成功之路 page 11 q基礎(chǔ)職能 超級ae的成功之路 page 12 重點 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行 aeamadgad aaesaesam aamaad 執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行、計劃執(zhí)行、計劃計劃、管理計劃、管理管理、經(jīng)營管理、經(jīng)營 服務(wù) 溝通 流程執(zhí)行 策劃 廣告 超級ae的成功之路 page 13 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝

5、通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 一 溝 通 的 定 義 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息， 思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳 遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。 超級ae的成功之路 page 14 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 二、溝 通 的 種 類 溝通 語言非語言（面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 超級ae的成功之路 page 15 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧

6、 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 16 非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感 非言語表述行為含義 手勢 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢表示友好、商量、強硬 的手勢則意味著： “我是對的，你必 須聽我的” 。 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑 和不滿意 盯著看意味著不禮貌，但也可能表 示興趣，尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一 隅意味著傲慢或不感興趣 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停 頓是為了造成懸念，吸引注意力 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 17 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信

7、函 何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言 how? when? what? 三、有效的信息發(fā)送 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 18 誰該接受信息？誰該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？ 地點是否合適 不被干擾 who? where? 三、有效的信息發(fā)送 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 19 四、高 效 溝 通 的 步 驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點 步驟四

8、處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 步驟六共同實施 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 20 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 21 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn) q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 22 問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page

9、 23 問 題 舉 例 封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題 會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？你還有問題嗎？ 你有什么問題？你有什么問題？ 你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的 哪些方面？哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？ q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 24 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩 只耳朵.也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 25 聆 聽 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼

10、耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 26 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(features) 轉(zhuǎn)化作用(advantages) 強調(diào)利益(benefits) q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 27 真誠表達(dá) 表達(dá)看法或建議

11、、要求時， 話講的慢一些，容易給人誠 實的印象。說話很快，則易 讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀點或要求， 如能以輕聲的口氣說，就會 較容易讓人相信和接受。 與人交談的時候，上半身. 往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交 談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。 “星期日也無妨，隨時隨地 聽您的吩咐?！边@句話可使 對方感覺到你的誠意。 認(rèn)真時，有認(rèn)真的表情，可 笑時，則盡量去笑，會給人 良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時， 走得比常規(guī)距離更近一些， 能表現(xiàn)你的友好和熱情。 恪守在談話間所訂的諾言， 可增強對方認(rèn)為你是很誠實 的印象。 以手勢配合講話，比較容易 把自己的熱情傳達(dá)給對方。 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q

12、溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 28 游戲一游戲一：畫圖游戲畫圖游戲 規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強的同事將圖形 表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每 位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 表述人只重復(fù)一次，不能提問 不允許交頭接耳進行討論 時間一到立即停止 利用一分鐘時間寫感想 所需用品：筆、白紙2張、夾子 準(zhǔn)確表達(dá) q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 29 你畫對了嗎？ 圖 一 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 30 圖 二 你又畫對了嗎？ q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通

13、技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 31 步驟四：處理異議 1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） 2轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使） 3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） 4是的-如果 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 32 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 33 步 驟 六 ：共 同

14、 實 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 34 五、會見客戶的商務(wù)禮儀 相互介紹相互介紹 互換名片互換名片 握手握手 出行、乘坐交出行、乘坐交 通工具的禮儀通工具的禮儀 合理運用肢體語言 向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 35 介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者 晚輩給長輩 自己公司的同事給別家公司的同事 公司同事給客戶 非官方人士給官方人士 本國同事給外國同事 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行

15、 超級ae的成功之路 page 36 交換名片的禮儀 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的 后兜中掏出。 有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才 出示自己的名片。 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。 雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 37 握手的禮節(jié) 何時要握手？（持續(xù)時間、力量大?。?遇見認(rèn)識人 與別人道別 某人進入你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時 注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！ q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能

16、 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 38 出行、乘坐交通工具的的禮儀 計程車的座位次序 主人開車時的座位次序 乘坐電梯時的禮儀 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 39 六、獲取客戶好感的六大法則 給客戶良好的外觀印象 要記住并常說出客戶的名字 讓您的客戶有優(yōu)越感 自己保持快樂開朗 替客戶解決問題 利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 40 溝通永無止境 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧溝通技巧 q流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 4

17、1 ae不是傳聲筒 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行流程執(zhí)行 杜魯門總統(tǒng)“bucket stop here” 麻煩的最前端解決者。 交給同事和上司的是一個滿意的結(jié)論。 不要只把問題向上司通傳，在你提出問題的同時，需要 準(zhǔn)備好至少兩種解決的方法以備上司提問。 不要只把客戶的意見向同事通傳，在你轉(zhuǎn)達(dá)意見的同時， 需要先問自己，有轉(zhuǎn)達(dá)的必要？ 最佳的結(jié)果是：我把客戶搞定了！ 比客戶自己更了解客戶！ 超級ae的成功之路 page 42 在我們從事的每一在我們從事的每一 個行業(yè)都成為第一名個行業(yè)都成為第一名 或第二名，我們將通或第二名，我們將通 過革命性的變革，使過革命性的變革，使 之既具

18、有大公司的強之既具有大公司的強 勢又具有小公司的靈勢又具有小公司的靈 活精干?；罹伞?gege遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景 因為因為gege擁有這樣一個制度化擁有這樣一個制度化 的高效系統(tǒng)，的高效系統(tǒng)，gege可以做到所可以做到所 有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出， 在一個月內(nèi)就能夠完全進入在一個月內(nèi)就能夠完全進入 操作狀態(tài)，而且總是可以在操作狀態(tài)，而且總是可以在 第一個循規(guī)環(huán)就能在財務(wù)上第一個循規(guī)環(huán)就能在財務(wù)上 獲得很好的效果。獲得很好的效果。 ge2001ge2001年年報年年報 為什么ge夸口：所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個月內(nèi) 就能夠完全進入操作狀態(tài) 一、執(zhí)行是什么？ q認(rèn)識自己

19、q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 43 gege管理基本理念：管理簡單化管理基本理念：管理簡單化 managing less is managing bettermanaging less is managing better 重要的是你能夠重要的是你能夠做到做到多少好點子，多少好點子， 而不只是而不只是想到想到多少好點子多少好點子 一、執(zhí)行是什么？ q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 44 有人作過統(tǒng)計：在世界五百強里面，美國有人作過統(tǒng)計：在世界五百強里面，美國 西點軍校畢業(yè)出來的董事長有一千多名，副西

20、點軍校畢業(yè)出來的董事長有一千多名，副 的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級以上的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級以上 的是五千多名。的是五千多名。 任何一個商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出來這么多！任何一個商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出來這么多！ 為什么任何一個商學(xué)院都沒有西點軍校培育的這么多優(yōu)秀人才為什么任何一個商學(xué)院都沒有西點軍校培育的這么多優(yōu)秀人才. . 一、執(zhí)行是什么？ q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 45 西點軍校對學(xué)生的要求西點軍校對學(xué)生的要求 守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅 正是公司優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)正是公司優(yōu)秀員工必備的素質(zhì) 為什么任何一個商學(xué)院都沒有西點軍校培育的這么多優(yōu)秀人才為什么任何一個商學(xué)院都沒有西點軍校培育的這么多優(yōu)秀人才. . 一、執(zhí)行是什么？ q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 46 鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)鎖定目標(biāo)，專注重復(fù) 認(rèn)真第一，聰明第二認(rèn)真第一，聰明第二 決心第一，成敗第二決心第一，成敗第二 速度第一，完美第二速度第一，完美第二 勝利第一，理由第二勝利第一，理由第二 二、執(zhí)行48字守則 q認(rèn)識自己 q基礎(chǔ)職能 q溝通技巧 q流程執(zhí)行流程執(zhí)行 超級ae的成功之路 page 47 三、執(zhí)行秘訣 自動報