2021年客房部

1、精選word文檔 下載可編輯客房部客房部、會(huì)務(wù)部接待總結(jié)201*年5月20日至27日，xxxxxx傳輸中心新任干部培訓(xùn)班在我臺(tái)培訓(xùn)中心開班，并如期順利結(jié)束。此次接待是我臺(tái)培訓(xùn)中心成立后第一次正式的、大規(guī)模的接待（參會(huì)人員前后共計(jì)52人）。同時(shí)也是對(duì)全臺(tái)上下凝聚力、各部門團(tuán)隊(duì)協(xié)作力的一次考驗(yàn)。為此，臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，經(jīng)多次開會(huì)研討，作出了慎密布署，細(xì)致分工。責(zé)任細(xì)化到了每一個(gè)負(fù)責(zé)人。本人具體負(fù)責(zé)的是本次接待任務(wù)中的客房部工作與會(huì)務(wù)部工作。一周來,在臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,客房部較好的履行了服務(wù)職責(zé),圓滿的完成了工作任務(wù),得到培訓(xùn)班組織方和參與方以及同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯

2、定.。本次客房部工作人員有xxx、xx、xx、xx、xx、xxx。會(huì)務(wù)部工作人員有xx、xxx、xxx、xx、xx、xxx。客房本次入住率為100%，每日工作量大、繁雜。每一間客房的日常衛(wèi)生清潔、房間整理、低耗品配置都需要?jiǎng)幼髀槔?、耐心?xì)致。我們的工作人員不怕臟、不怕累，認(rèn)真負(fù)責(zé)。通過分工合作，做到了客房值班室24小時(shí)有人值守，主動(dòng)關(guān)心客人，認(rèn)真記錄客人的意見，每天早晚開會(huì)總結(jié)，并隨時(shí)滿足客人的正當(dāng)、合理要求。讓客人在入住期間環(huán)境舒適、心情愉悅。會(huì)議室每次會(huì)議前后清潔茶杯、環(huán)境干凈明亮、會(huì)議期間茶水充足。本次接待總結(jié)起來收獲很多，具體如下1、做好了客房部的日常工作。2、做好了每位工作人員的考勤

3、、簽到工作。3、合理安排了客房服務(wù)員的值班、換班工作。4、配合主管領(lǐng)導(dǎo)做好了各項(xiàng)接待，安排工作。工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。5、做好了樓層、會(huì)議室的安全、防火、衛(wèi)生工作。6、主要負(fù)責(zé)人以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，彼此及時(shí)溝通，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。8、切實(shí)履行本部門職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。本次接待雖然獲得了一定成績(jī),但是其中也發(fā)現(xiàn)了許多不足與缺漏，比如客房尚缺度夏涼被、裝運(yùn)客房必需品的行李車、會(huì)議室茶杯質(zhì)量較差，清潔時(shí)容易破損，需升級(jí)更新等等一系列問題。更有許多標(biāo)準(zhǔn)性的行業(yè)差距。在今后的接待工作中

4、，我們應(yīng)該努力解決、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊,全力做好本職工作，虛心接受一切意見和建議，使本中心的接待工作做得更好，力爭(zhēng)讓每一位入住賓客都乘興而來盡興而歸?？偨Y(jié)人xx201*.擴(kuò)展閱讀酒店客房部開業(yè)籌備酒店開業(yè)客房籌備一、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對(duì)此

5、進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。(二)設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。(三)制定物品采購清單飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部

6、部門采購清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題本飯店的建筑特點(diǎn)。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有1820間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國家旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位。客房管理人員應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)

7、標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況，考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的配備需求。行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)?？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。其它情況。在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。(四)協(xié)助采購客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任

8、務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求?？头坎拷?jīng)理要定期對(duì)照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒能力。(六)編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等

9、部分。(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。(八)建立客房檔案開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對(duì)日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。(九)參與客房驗(yàn)收客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部

10、門共同參加?？头坎繀⑴c客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確?？头垦b潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)?？头坎吭趨⑴c驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾。客房部應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各

11、部門的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的pa組，對(duì)各部門員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。(十一)部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃制定客房部開業(yè)籌備計(jì)劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述?？头坎靠刂瀑M(fèi)用的四個(gè)方法1、保存原始記錄。保存好原始記錄是控制費(fèi)用的第一步驟，通過將各種物品的領(lǐng)發(fā)及每目擊者客流量等資料的

12、存檔，使得客房部經(jīng)理有第一手資料，隨時(shí)檢查對(duì)照經(jīng)營預(yù)算，找出經(jīng)營中費(fèi)用過高或偏低的因素及時(shí)進(jìn)行調(diào)。2、合理的人員員編制和工作安排.勞動(dòng)力費(fèi)用變得越來越昂貴,工資費(fèi)用占整個(gè)經(jīng)營費(fèi)用的相當(dāng)一大部分,必須合理雇傭人員,合理按排工時(shí)和工作量,要講高效率.3、良好的培訓(xùn)和嚴(yán)格的管理.只有經(jīng)過良好的培訓(xùn)人員素質(zhì)才能提高,從而節(jié)約人力和物力,配合嚴(yán)格的管理控制才能達(dá)到降低成本這一目的.4、高效率地采購.高效率地采購可控制客房部的成本費(fèi)用,使酒店的流動(dòng)資金正確使用,取得最大的價(jià)值.客房部設(shè)備設(shè)施說明1公共區(qū)域清潔機(jī)器進(jìn)口的清潔機(jī)器性能比國產(chǎn)的好，使用壽命比國產(chǎn)的長，維修頻率比國產(chǎn)的少，供應(yīng)商提供全方位的售后培

13、訓(xùn)及維護(hù)服務(wù)，機(jī)器操作輕便；國產(chǎn)的清潔機(jī)器性能較差，經(jīng)常出現(xiàn)故障，款式笨重，不便操作。2清潔工具美國樂百美清潔工具如大堂掃、垃圾鏟等款式美觀、輕便，便于工作，其公司的塑料制品耐曬、防撞耐磨，使用壽命長；國產(chǎn)的清潔工具款式粗糙，對(duì)客不美觀，且國產(chǎn)的塑料制品時(shí)間長容易氧化、斷裂，使用壽命較短，經(jīng)常要補(bǔ)充購買新的工具，折算起來成本較高。3布草車為了對(duì)客服務(wù)的美觀，洗衣房選用了兩部進(jìn)口樂白美的布草車，因?yàn)檫M(jìn)口的塑料制品耐用，塑料不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間長氧化而斷裂，且車輪耐用，不會(huì)經(jīng)常更換，不需要經(jīng)常購買布草袋；國產(chǎn)的布草車輪子經(jīng)常要更換，且經(jīng)常要購買布草袋，折算起來布草袋的成本也不低?？头坎靠荚囶}(201*12

14、)一.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序是什么？1敲門進(jìn)房敲三遍門進(jìn)房，同時(shí)報(bào)“housekeeping”，征得客人的同意后方可進(jìn)房；2撤垃圾；3按標(biāo)準(zhǔn)撤床一層層的撤，注意客人的物品不要撤走；4按標(biāo)準(zhǔn)做床；5清潔衛(wèi)生間；6抹塵按順時(shí)針或逆時(shí)針、從上到下擦拭，注意邊角位置；7補(bǔ)充物品按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品；8吸塵從里向外，仔細(xì)吸塵，注意邊角；9檢查服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。二.客房服務(wù)員清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)。撤垃圾、布草2洗凈杯具類噴灑藥水馬桶、浴盆、洗手盆用浴盆刷、馬桶刷清潔，刷、沖、擦清潔鏡面補(bǔ)充客用品及布草擦地面。三.如何開夜床？1按程序入房；2做夜床，翻轉(zhuǎn)晚安卡整理房間，倒垃圾；3開床頭燈，拉上遮光

15、窗簾；4清洗更換杯具；5清理衛(wèi)生間，鋪地巾；6關(guān)閉浴室燈，虛掩浴室門；7輕輕關(guān)上房門。四.如何處理差異房？前臺(tái)的房態(tài)與客房的房態(tài)必須一致，如果出現(xiàn)不一致，則為房態(tài)差異。1服務(wù)員發(fā)現(xiàn)差異房及時(shí)通知房務(wù)中心，并報(bào)主管；2房務(wù)中心每日三個(gè)時(shí)間（1000、1500、1900）前將樓層服務(wù)員檢查完畢的差異房匯總報(bào)主管；3主管確認(rèn)房間的實(shí)際房態(tài)，并由經(jīng)理進(jìn)行最后的確認(rèn)；4做好房態(tài)差異的登記，所有程序當(dāng)天完成。五.借用物品的程序是什么？1客人需借用物品，會(huì)打電話到房務(wù)中心或直接跟服務(wù)員講，例如額外的枕頭，各種文具等；2當(dāng)收到客人要求的通知，我們應(yīng)馬上到指定地點(diǎn)拿取物品，并填寫客人借用物品借據(jù)，一試兩份，一份

16、給客人，一份留底備查；3將客人所需物品在及時(shí)送到客人房間，并請(qǐng)客人在借據(jù)上簽字。4客人用完的借用物品及時(shí)收回。六.客人遺失物品的處理流程？1發(fā)現(xiàn)物品，判斷是客人遺留物品還是扔物；2拾獲的遺留物品交房務(wù)中心辦理失物招領(lǐng)事宜，貴重物品通知部門經(jīng)理；3能馬上聯(lián)系客人的及時(shí)聯(lián)系客人，聯(lián)不能馬上聯(lián)系客人的遺留物品要按規(guī)定存放(1)普通物品存放于房務(wù)中心的事物招領(lǐng)中心，貴重物品存放保險(xiǎn)箱；(2)客人遺留物品保留期限按慣例，普通物品為三個(gè)月，貴重物品為一年；4客人認(rèn)領(lǐng)客人認(rèn)領(lǐng)在客房部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。七.客人損壞物品的處理流程？1保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。2由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。3由

17、專業(yè)人士確定賠償金額，由主管或經(jīng)理聯(lián)系客人并處理。4對(duì)于有些損壞能夠處理的，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。八.處理客人投訴的技巧？聆聽耐心地傾聽，弄清事情來龍去脈，必要時(shí)可作記錄2向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)上為客人考慮問題；3聯(lián)系相關(guān)部門解決問題。4維護(hù)客人和酒店雙方利益，在沒有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目地、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)；5及時(shí)上報(bào)客人的投訴，并做好投訴記錄。備注如自己范圍內(nèi)處理不了，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理來處理九.vip接待程序準(zhǔn)備工作了解客人信息；檢查房間；放鮮花水果歡迎信和總經(jīng)理名片等放于房間。準(zhǔn)備迎接提前20分鐘酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在大堂恭候，同時(shí)服務(wù)員將電梯控制好。迎接稱呼

18、vip客人姓名，向vip問候，并表示歡迎；客人到房間后及時(shí)送茶水香巾；如有必要在房間做登記。入住期間安排專員24小時(shí)值班；vip離店前一天確認(rèn)是否需要下行李。送離提前準(zhǔn)備好賬單，根據(jù)付款方式辦理結(jié)賬手續(xù)。控制好電梯；酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)歡送vip客人，并?？腿寺猛居淇臁Ｊ?vip的訪客程序vip訪客到房間，酒店需上茶水和香巾，由房務(wù)中心負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。要求三分中之內(nèi)完成。(豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)套房及指定的vip房間按照vip訪客接待程序操作)vip訪客通過前臺(tái)到房間，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知房務(wù)中心準(zhǔn)備，房務(wù)中心人員通知樓層服務(wù)員到房務(wù)中心取茶水和香巾送入客人房間。接到酒店領(lǐng)導(dǎo)通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房務(wù)中心準(zhǔn)備

19、，程序同上。前臺(tái)人員在知道副局級(jí)以上、副市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)來訪酒店，必須上報(bào)總經(jīng)理、部門經(jīng)理(白天)，晚上則上報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理須馬上到現(xiàn)場(chǎng)迎接?？头坎咳〉每腿藵M意18問客房部取得客人滿意18問1、門如果門不能正?；顒?dòng)是很惱人的，也會(huì)成為潛在的安全隱患。如果潔房時(shí)進(jìn)屋發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修并確保在門修復(fù)后再將該房做為可租房。2、照明如果你進(jìn)房潔房時(shí)覺得光線較暗，那么我們的客人可能會(huì)有的同感，檢查一下燈具的擺放位置、燈炮的瓦數(shù)以及開關(guān)和固定裝置的工作狀況確保運(yùn)行良好。3、床上用品褪色或有污漬的被罩或床單總是會(huì)首先進(jìn)入顧客的眼簾?？腿说牡谝挥∠筇匾恕Ｏ蛏霞?jí)報(bào)告并將其撤掉。4、暖氣或空調(diào)清潔房間時(shí)你會(huì)覺得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會(huì)有同感，必要時(shí)打開空調(diào)，并確認(rèn)報(bào)告暖氣和空調(diào)所可能出現(xiàn)的故障。5、床鋪如果因?yàn)榇矇|下陷使兩個(gè)人在床上擠在一起，或是因彈簧外露易掛傷身體，誰能滿意？客房服務(wù)員在取床單時(shí)易發(fā)現(xiàn)這些問題，及時(shí)上報(bào)、及時(shí)處理，免除客戶的不滿。6、電視機(jī)、電話機(jī)一進(jìn)房間有清晰的電視畫面，你會(huì)不會(huì)感到很舒服，如果你會(huì)感到很舒服，那么顧客也會(huì)有同感。確保電視的每一個(gè)電臺(tái)都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿，那么你這個(gè)服務(wù)員就太不稱職了。7、杯具如果茶杯內(nèi)有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會(huì)滿意嗎？假如你是顧客，