安全運維服務(wù)方案

1、叮叮小文庫 1 概述 1.1 服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容 本次服務(wù)范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類軟硬件均位于XX局 第一辦公區(qū)內(nèi)， 主要包括計算機終端、 打印機、服務(wù)器、存儲設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)（安全） 設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運維服務(wù)（駐場服務(wù)） 、專業(yè)安全服務(wù)、 主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)咨詢服務(wù)等。 1.2 服務(wù)目標 保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性； 保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性； 故障的及時響應(yīng)與修復(fù)； 硬件設(shè)備的維修服務(wù)； 人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)； 信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢服務(wù)。 2 系統(tǒng)現(xiàn)狀 2.1 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) XX局計算機網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)（

2、簡稱外網(wǎng)）、市電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)（簡稱 內(nèi)網(wǎng)）以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)（簡稱專網(wǎng)）三部分。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng) 所有硬件設(shè)備集中于XX局機房各個獨立區(qū)域，互相物理隔離。 外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、 XX 局政務(wù)公開 等應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺，為市領(lǐng)導(dǎo)及 XX局各處室提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。外網(wǎng)安全 加固措施：WSU銀務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā) 和瑞星殺毒軟件管理服務(wù)，建立IPS、防火墻等基本網(wǎng)絡(luò)安全措施。 內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為 XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處理等信息化 系統(tǒng)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施：WSU ? 在重裝前協(xié)助終端用戶進行計算機數(shù)

3、據(jù)的備份。 （2）終端防病毒軟件安裝及升級 ? 對終端計算機的防病毒軟件故障進行現(xiàn)場處理與解決； ? 對其他用戶的防病毒軟件進行電話技術(shù)支持與問題解決。 （3）終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整 對終端計算機的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整（不包括布線）。 （4）終端事件檢查及排查 對終端計算機的安全事件進行故障定位與排查； 對終端計算機的故障事件進行故障定位與排查。 （5）通用辦公軟件安裝 提供對終端計算機的通用軟件的安裝；（通用軟件包括office等辦公軟件， 安裝介質(zhì)由信息處提供） 提供對終端計算機的客戶需求軟件的安裝。（軟件由用戶提供） （6）計算機使用規(guī)范 制定計算機的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計算機的使用注意事項、

4、U盤的 使用注意事項、計算機使用的一些小常識等，該規(guī)范主要是幫助用戶了解計算機 的使用常識與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該規(guī)范可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端 用戶計算機的顯示器或機箱上。 （7）計算機安裝操作規(guī)范 計算機安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計算機安裝過程進行規(guī)范，規(guī)定相應(yīng) 的文件備份地點、分區(qū)大小、補丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面。通過制定 相應(yīng)的計算機安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與保證服務(wù)人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。 （8）記錄與報告 ? 計算機使用規(guī)范（貼示）； ? 計算機安裝操作規(guī)范； ? 服務(wù)確認單； ? 電話支持記錄單； ? 故障處理報告。 3.132 3.1.3.3網(wǎng)絡(luò)信息點位維護 （1

5、）根據(jù)信息點的編號，分別將編號的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)信息接口和 語音接口，并統(tǒng)一建立信息點數(shù)據(jù)。通過對XX局的調(diào)研和了解，對各辦公室的 信息點作出適當調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。 （2）各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層交換機調(diào)試、桌面跳線等。 （3） 要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員做好定期對網(wǎng)絡(luò)信息點、配線架、理線架、 終端模塊的巡檢工作。 3.1.4維護制度建設(shè) 制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范，是保證工作有序開展和任務(wù)圓滿完成 的基礎(chǔ)。建立和健全XX局信息化設(shè)施運行維護的各項管理制度，對于維護工作 的順利完成是必需的。 要求運維團隊依據(jù)以下標準，協(xié)助XX局建立規(guī)范、科學(xué)、實用的維護制度。 （1） 電

6、子信息系統(tǒng)機房設(shè)計規(guī)范（GB50174-2008 （2）綜合布線設(shè)計規(guī)范GB50311-2007 （3）中華人民共和國消防法 （4）電力供電標準與內(nèi)部控制管理制度全集 （5）成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定 （6）ISO/IEC 9001:2008 質(zhì)量管理體系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT 服務(wù)管理體系 （8）ITIL（I nformatio n Tech no logy In frastructure Library） 2.0 IT基 礎(chǔ)架構(gòu)庫終端設(shè)備的日常維護 （9） ITSS（ Information Technology Service Standards）信息技

7、術(shù)服務(wù) 標準 3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù) 風險評估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個生命周期的各階段中。在運 行維護階段，要不斷地實施風險評估以識別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風險和脆弱 性，并通過安全加固進行有效的安全措施干預(yù)，確保安全目標得以實現(xiàn)。 321風險評估 風險評估的目的是了解和控制運行過程中的信息系統(tǒng)安全風險， 運維階段的 風險評估是一種較為全面的風險評估。評估內(nèi)容包括對真實運行的信息系統(tǒng)、資 產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。 （1）資產(chǎn)評估：對真實環(huán)境下較為細致的評估，包括實施階段采購的軟硬 件資產(chǎn)、系統(tǒng)運行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識 別是前期資產(chǎn)識別的補充與增加；

8、（2）威脅評估：真實環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評估威脅的可能性和影 響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參照事故發(fā)生率；對故意威脅主 要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業(yè)判斷；同時考慮已有控制措施； （3）脆弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、 應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱性評估采取核查、掃描、 案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱性；對安全保障設(shè)備脆弱性評估時考慮安 全功能的實現(xiàn)情況和安全措施本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核 查進行驗證； （4）風險計算：根據(jù)相關(guān)標準，對主要資產(chǎn)的風險進行定性或定量的風險 分析，描述不同資產(chǎn)的風

9、險高低狀況。 3.2.2安全加固 安全加固是指對在風險評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風險進行處理，按照級別不 同，應(yīng)該在相應(yīng)時間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括： （1）日常安全加固工作，主要是根據(jù)風險評估結(jié)果進行系統(tǒng)安全調(diào)優(yōu)服務(wù)， 根據(jù)系統(tǒng)運行需要適時調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng) 漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性； （2）主動安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報或者暴露出來的 軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動進計劃的升級和改進，從而避免出現(xiàn)安全事 故。 具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS 用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的

10、更新等。 323應(yīng)急響應(yīng) 應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安全故障處理， 確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時快速反應(yīng)、及時處理，降低系統(tǒng)安全問題對 XX局內(nèi)工 作的影響。 324安全巡檢 安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解情況：質(zhì)檢服務(wù)內(nèi)容中的各類安全設(shè)備， 了解安全設(shè)備運行情況，仔細觀察各個安全節(jié)點的可靠性，并綜合安全巡檢情況， 定制安全策略。 325安全監(jiān)控 對服務(wù)內(nèi)容進行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時，及時更新安全策略，在現(xiàn)有 設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時候，快速制定，針對更新后設(shè)備環(huán)境的安全策略， 并 實施部署。避免因設(shè)備變更而帶來的安全風險。 3.2.7安全通告 定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)

11、上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部分修補的情 況下，制作安全通告及時告知相關(guān)運維人員，增強對于新型病毒和漏洞的防御力。 3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù) 針對本項目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在4.1.1中提供的日常運維服務(wù)外，要求 運維團隊提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括： （1）當硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換工作或?qū)Ψ敌?工作，具體如下: 故障設(shè)備 名稱 現(xiàn)場 替換 返修 備注 內(nèi)存條 是 硬盤 是 CPU 是 視現(xiàn)場情況，可提供現(xiàn)場更換 主板 是 電源模塊 是 是 有冗余電源的，返修后更換；無冗余電 源現(xiàn)場更換。 網(wǎng)卡 是 散熱模塊 是 散熱模塊都有冗余，可在返修后進行更 換 其

12、他設(shè)備 是 其他非常規(guī)設(shè)備，只能原廠返修 （2） 非故障時期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試等日常保 養(yǎng)工作，具體如下： 1. 電源是否穩(wěn)定； 2. 散熱是否正常； 3. 檢查服務(wù)器指示燈是否有故障燈亮起； 4. 定期用測試軟件對服務(wù)器CPU性能進行壓力測試，并給予打分； 5. 定期用測試軟件對服務(wù)器內(nèi)存讀取速度進行測試，并給予打分； 6. 定期用測試軟件對服務(wù)器硬盤I/O能力進行測試，并給予打分； 檢查出故障的按第一條進行相應(yīng)處理， 無故障但是在性能測試中分數(shù) 較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。 （3） 要求運維團隊每年定期對服務(wù)器進行一次除塵工作，既提高服務(wù)器的 散熱能力，也可避

13、免由于微塵造成的服務(wù)器線路不通、性能降低或短 路等危險。 3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù) 針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智能文件交換 系統(tǒng)三個較為重要的應(yīng)用，除在4.1.2中提供的日常運維服務(wù)外，要求運維團隊 提供系統(tǒng)的原廠升級及維保服務(wù)。主要包括： （1）防病毒軟件的原廠升級服務(wù)，保證殺毒引擎和病毒庫隨時更新； （2）公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡單功能調(diào)整等小開 發(fā)量維保服務(wù)； （3）智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備（文件柜、鎖等）的維保服務(wù)。 4服務(wù)要求 在本服務(wù)項目中，運維團隊應(yīng)明確自己的責任和義務(wù)， 在充分了解項目所述 各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上，提

14、供規(guī)范化、 高質(zhì)量的服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量做出可 量化的承諾。 4.1基本要求 4.1.1日常運維服務(wù) 針對XX局的不定時工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定期巡檢、 性能測試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括： 4.1.1.1工作日服務(wù) 主要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護團隊需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長期 值守在XX局現(xiàn)場，負責對現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)進行監(jiān)視、管理和維護以及工作終 端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故 障，并在全部維護服務(wù)團隊支持下，在 1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較 大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。 維護期內(nèi)提供技術(shù)人員

15、進行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。 4.1.1.2 故障響應(yīng)服務(wù) 除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同時，提供 7X 24小時故障響應(yīng)服務(wù)具體包括： ? 維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。 ? 主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當現(xiàn)場維護工程師或節(jié)假 日值班維護工程師無法排除故障時，1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴 現(xiàn)場進行故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較 大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。 ? 一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。 4.1.2其他時間及夜間服務(wù) 當系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護團隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并 排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在

16、24小時內(nèi)處理完畢。 具體聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的7X 24小時響應(yīng)服務(wù)熱線；現(xiàn)場維 護人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)（當運維管理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能時） 接收 到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務(wù)請求電話時。 4.1.3臨時保障服務(wù) 當遇到重大活動需要提供臨時保障服務(wù)時， 維護團隊須在需要保障服務(wù)的前 三天進駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進行臨時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無 一失。 4.1.4月度檢查 每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進行檢查， 進行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進行漏洞 掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。 每月第一周向用戶單位提交 上月的月度巡檢報告，報請用戶單位審批簽署。 4

17、.1.5季度檢查 每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設(shè)備進行安全評估和風險分析， 提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出整改方案和建 議。 4.1.6年度檢查 每年由維護團隊組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進行安全檢查， 對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進行風險評估， 并對下一年可能存在的問題進行風險預(yù) 測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。 4.2服務(wù)隊伍要求 要求維護團隊擁有強大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù) 隊伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系。 現(xiàn)場服務(wù)人員負責網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線。 現(xiàn)場服務(wù)人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機房及機房設(shè)

18、備等進行 例行巡檢。 技術(shù)專家負責重大故障的處理，定期對運行情況進行分析，并提出整改或優(yōu) 化方案和建議。 4.3服務(wù)流程要求 4.3.1主動式服務(wù) （1）定期預(yù)防性維護服務(wù) 維護團隊根據(jù)系統(tǒng)維護服務(wù)計劃或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護服 務(wù)。此類服務(wù)是有計劃有步驟進行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠 性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護方面，要求維護團隊工程師每 兩周進行一次現(xiàn)場例行檢查，為用戶維護硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠 工作但不是很正常的部件，以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)服 務(wù)方面，投標方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級別，安裝預(yù)防性PTF軟件（補丁軟件）檢測

19、系 統(tǒng)運行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運行狀況。 (2) 系統(tǒng)運行健康檢查 維護團隊應(yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運行健康檢查， 按計劃由專家定期對主機系 統(tǒng)性能進行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)， 使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測， 并采取必要的 預(yù)防和補救措施，防患于未然。 (3) 系統(tǒng)運行狀況分析 每季一次對系統(tǒng)的運行狀況分析。提供本項目系統(tǒng)設(shè)備和PC服務(wù)器設(shè)備運 行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每 年一次向用戶提交詳細的系統(tǒng)可用性、安全性、運行狀況分析等預(yù)防性維護策略、 報告和總結(jié)。 4.

20、3.2糾錯性維護/維修服務(wù) 維護團隊應(yīng)提供電話技術(shù)支持服務(wù)或到場維修服務(wù)。 在部件服務(wù)方面，維護 團隊應(yīng)及時確認故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。解決系統(tǒng)軟件 問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報告等。 4.4服務(wù)響應(yīng)要求 4.4.1日常服務(wù)響應(yīng)時間 由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護團隊需指派駐3名資深工程 師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。 4.4.2事故分級響應(yīng)服務(wù)時間 各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為: 確認時間 一級故障事件 二級故障事件 三級故障事件 四級故障事件 1小時 技術(shù)服務(wù)人貝 4小時 專業(yè)工程師 技術(shù)服務(wù)人貝 24小

21、時 技術(shù)支持專豕 專業(yè)工程師 技術(shù)服務(wù)人貝 48小時 服務(wù)項目經(jīng)理 服務(wù)項目經(jīng)理 專業(yè)工程師 技術(shù)服務(wù)人貝 故障事件等級劃分如下： ? 一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機，或遭到嚴重攻擊行為或安全事 件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響； ? 二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴重降級， 或由于網(wǎng)絡(luò)性能 失?；虬踩录乐赜绊懶畔⑾到y(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運作； ? 三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小 范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作； ? 四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功能、安裝或配置方 面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，

22、或影響很小。 依據(jù)事故重要性和緊急性的原則， 每一級事故嚴格定義升級時間為2小時， 其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時考慮替代恢復(fù)方案，盡可能 在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 其中三級事故的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng) 1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個服務(wù)團隊的支持。在一、 二級事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo) 進行反應(yīng)，一方面須快速判斷問題和收集事故信息， 涉及到具體產(chǎn)品提供商或服 務(wù)商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運行，除 對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù) 案，并

23、通過定期的演練加強應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程。 4.5服務(wù)報告要求 維護團隊定期提供服務(wù)報告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報，并對每一次重 大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門 和服務(wù)管理部門。在運維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報告： ? 日常維護報告 ? 系統(tǒng)巡檢日志 ? 系統(tǒng)維護記錄 ? 系統(tǒng)優(yōu)化記錄 ? 各類優(yōu)化的管理制度 ? 故障分析處理記錄 ? 故障整改方案和建議 ? 交接班登記表 ? 重大故障記錄報告 4.6運維保障資源庫建設(shè)要求 在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關(guān)資料進行收集整理， 以確保 在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問題處理延遲，具 19 體保障資源如下： ? 機房設(shè)備相關(guān)資料收集： 整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、 設(shè)備物理位置等，書面文檔與電子文檔 相結(jié)合，以確保出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠程支持時能在第一時間聯(lián)系到具體負責 人，及早完成設(shè)備故障處理工作。 ? 設(shè)備操作文檔收集： 整理設(shè)備有關(guān)的操作文檔，并整理成冊，書面文檔與電