優(yōu)秀淘寶客服專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

1、目錄一、常規(guī)用語(yǔ)1二、招呼接待 1三、查詢(xún)庫(kù)存1四、專(zhuān)業(yè)推薦 1五、售中服務(wù)21、議價(jià)技巧-常規(guī)22、議價(jià)技巧-誠(chéng)信23、議價(jià)技巧-催促成交 24、改價(jià)格35、付款流程3六、售后服務(wù) 31、發(fā)貨提醒32、查件跟蹤33、收貨提醒34、退貨郵費(fèi)問(wèn)題45、售后退貨對(duì)話4七、真誠(chéng)道別4常規(guī)用語(yǔ)問(wèn)題：在嗎/你好/? 回答：您好，歡迎光臨，很高興為你服務(wù)！? 回答：您看中的是哪一款？請(qǐng)給我商品連接支付成功：親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，歡迎下次光臨！問(wèn)題：都好幾天了怎么貨還不到？? 回答：親愛(ài)的XX;由于雨雪天氣.快遞公司不能及時(shí)送件很抱歉讓你久等!回答：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的

2、，因此, 會(huì)比正常單子多耽 擱兩天，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的， 要點(diǎn)時(shí)間。 回答：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服 務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜?遞公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會(huì)盡量配合查詢(xún)工作的，謝謝二、招呼接待問(wèn)題：你好/在么？? 回答：您好，歡迎光臨 VIEMQ請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！? 回答：歡迎光臨小店！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞？/:074? 回答：您好！我是“銷(xiāo)售2”號(hào)客服，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效 勞的？問(wèn)題：這件商品有貨么? 回答：您稍等，我?guī)湍纯?:081? 回答：您好，您咨詢(xún)的商品有

3、貨。? 回答:您看中的是哪一款？請(qǐng)給我商品連接? 回答：您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)： 滿99元包郵，購(gòu)買(mǎi)全場(chǎng)任意一件可以參加超值換購(gòu)活動(dòng)（特價(jià)促銷(xiāo)商品至 少兩件可以參加活動(dòng)）。默認(rèn)申通快遞。三、查詢(xún)庫(kù)存顧客：這件商品有貨么? 回答：您請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下。/:080? 回答：讓您久等了，您問(wèn)的款式有貨哦。? 回答：不好意思，您問(wèn)的款式暫時(shí)無(wú)貨，您可以再看看其他款式的。? 回答：非常感謝您的耐心等待? 回答：請(qǐng)問(wèn)，您問(wèn)的是哪件商品？請(qǐng)把商品鏈接發(fā)給我。?回答：親，這款是有貨的，都是實(shí)際庫(kù)存，能看到的都是有貨的，親如果中 意就可以拍下了。四、專(zhuān)業(yè)推薦顧客：這件

4、衣服怎么樣？? 回答：這件衣服簡(jiǎn)單大方，而且富有韻味，很適合您呢！? 回答：親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。iFFF-r-F-FFF一扌彳-F-FFF-i -F.-F- XFFF*FFXF* ? 回答：-您很有眼光，這款衣服很漂亮，您穿上一定很好看！這個(gè)款式是很流行的 面料手感也很好。顧客：這件衣服很喜歡，就是不知道我穿行不行？? 回答：給您做個(gè)參考，我身高168cm,50kg我試穿剛剛好呢。 顧客：給我推薦一款吧？? 回答：好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊五、售中服務(wù)1、議價(jià)技巧-常規(guī)顧客：能不能再便宜點(diǎn)？? 回答：親，您好，我的最大權(quán)限折扣就是謝謝您

5、的理解。? 回答：特價(jià)商品不繼續(xù)優(yōu)惠的了。? 回答：我們廠家直銷(xiāo)，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦? 回答：相信您也是有查過(guò)的，我們的價(jià)格已經(jīng)是非常實(shí)惠的了，所以也沒(méi)有 繼續(xù)讓利的空間了回答：這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給 您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。? 回答：非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，不過(guò)可以送您個(gè)小禮物.我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。? 回答：我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣。感謝您購(gòu) 買(mǎi)我們的商品。 好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。? 回答：如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的； 二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售

6、? 回答：公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格， 公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的 顧客：? 回答：這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買(mǎi)這款的誠(chéng)意，算了， 真是磨不過(guò)你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的。 顧客：能不能給我包郵??？? 回答：親，真的東西本來(lái)就是不賺錢(qián)的呢，郵費(fèi)再賠錢(qián)，我們都沒(méi)辦法生存 了，怎么給您提供更好的貨物呢！? 回答：江浙戶滿百包郵，其它地區(qū)減五元，但是本店的特價(jià)商品和郵費(fèi)是不 參加包郵等任何活動(dòng)的哦? 回答：秒殺產(chǎn)品（不參加包郵）是無(wú)法加入購(gòu)物車(chē)的哦親 您需要和別的 產(chǎn)品分開(kāi)拍拍下后我改運(yùn)費(fèi)哈/：012顧客：你幫我打電話問(wèn)下快遞

7、都好幾天了怎么還不到？? 回答：親，我非常能理解您的心情的，但是快遞已經(jīng)下班了，只能明天幫您 查，真的是抱歉，我們明天查好了一定給您回復(fù)的 /：8032、議價(jià)技巧-誠(chéng)信顧客：我怎么知道質(zhì)量怎么樣呢？? 回答：您好，我們家寶貝質(zhì)量是過(guò)硬的哦、在網(wǎng)上同價(jià)位的YY可是不能和我們的想比的哦！? 回答:我們的質(zhì)量是有絕對(duì)的保障的哦不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦！? 回答：商品的質(zhì)量我說(shuō)的天花亂墜也沒(méi)有用，相信你拿到了就知道了，如果 不滿意我可以免費(fèi)退貨。（前提是你的 DD真的是很好的哦，不然就叫欺詐 了）。? 我們賣(mài)的是貨真而且價(jià)實(shí)，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)。顧客：如果你收款不給我貨怎么辦？? 回答：我們是在網(wǎng)上長(zhǎng)久

8、做生意的，靠的就是誠(chéng)信，如果沒(méi)有誠(chéng)信，也不會(huì) 有這么多的買(mǎi)家賣(mài)家，您說(shuō)對(duì)吧？ 顧客：你的信譽(yù)值非常低啊？? 回答：我的信譽(yù)是低，但是任何人都是從頭開(kāi)始的，我是本著誠(chéng)信做生意的， 信譽(yù)是早晚的事。顧客：能不能在便宜點(diǎn)呢？? 回答：這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的東西。? 回答：這個(gè)價(jià)位現(xiàn)在已經(jīng)到底了，你要想在便宜點(diǎn)，我們實(shí)在辦不到。 顧客：已經(jīng)支付成功了? 回答：好的，我們會(huì)盡快給您安排發(fā)貨。3、議價(jià)技巧-催促成交顧客：我要在考慮下? 回答：你還有什么不了解或者不明白的地方嗎？? 回答：不知道你要考慮什么樣的問(wèn)題呢？是價(jià)格方面的原因嗎？? 回答：這是最后一件哦，要買(mǎi)得趕緊了。? 回答：

9、忘了告訴你，我這幾天正好在促銷(xiāo)，優(yōu)惠很大的。4、改價(jià)格顧客：幫我修改下價(jià)格? 回答親，價(jià)格改好了，請(qǐng)您查看下。? 回答：親拍東西的時(shí)候要把喜歡的東西一起放到購(gòu)物車(chē)哦，這樣方便我改郵費(fèi)也方便親付款，謝謝！5、付款流程顧客：怎樣支付貨款呢？? 親，點(diǎn)擊“立即購(gòu)買(mǎi)”，然后按提示操作就可以啦。六、售后服務(wù)1、發(fā)貨提醒親愛(ài)的買(mǎi)家，我是“銷(xiāo)售2”客服。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，您的商品我們已經(jīng) 發(fā)貨，您的快遞是申通，單號(hào)是：預(yù)計(jì)三天內(nèi)可以到貨。如您在收到商品后不 喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您一定 記得與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，我會(huì)立刻為您解決直到您滿意。 如果您 對(duì)

10、我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，請(qǐng)記得給我們 5分好評(píng)哦2、查件跟蹤顧客：我的寶貝怎么還沒(méi)到呢? 回答：親，您稍等，我立即為您查詢(xún)? 回答：很高興您的耐心等待3、收貨提醒（1）、溫馨提醒：收貨時(shí)，請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及 封條是否完整，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無(wú)誤在簽收（2）、溫馨提醒：郵局包裹，因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的，所以提醒各位買(mǎi)家， 拿到包裹后一定當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)驗(yàn)貨，有疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系郵局開(kāi)具證明。如果不驗(yàn)貨拿回 家后有任何疑問(wèn)均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒(méi)什么問(wèn)題的話，希望可以盡快完成交易并 互給好評(píng)，謝謝各位親愛(ài)的好朋友，希望購(gòu)物愉快?。?）、溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差， 我們不能完

11、全保證他們的 送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨， 不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)?快遞公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會(huì)盡量配合查詢(xún)工作的，謝謝默認(rèn)為申通快遞4、退貨郵費(fèi)問(wèn)題顧客：退貨郵費(fèi)誰(shuí)出呢？? 回答：親，如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；如果是您個(gè)人原因引起退 換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的。5、售后退貨對(duì)話顧客：我要退貨? 回答：您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您 帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，親， 請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。? 回答：親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合 的是：1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們：2您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā), 這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。顧客：顧客把退貨的資料傳過(guò)來(lái)，審核過(guò)后：? 回答：對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快 核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不