酒店管理制度

1、海洋大酒店管理制度為了規(guī)范酒店管理，優(yōu)化酒店服務(wù)，符合星級(jí)酒店管理基本要求，真正將“賓客至上，服務(wù)第一” 的服務(wù)宗旨落實(shí)到每位管理人員和員工日常實(shí)際工作中去， 我們的目標(biāo)是將酒店建設(shè)成為鎮(zhèn)江一個(gè)服務(wù)規(guī)格高、 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、菜肴口味佳餐飲多元化的酒店。因此我們酒店服務(wù)工作的原則是：一切工作都必須圍繞著為賓客服務(wù)而進(jìn)行，先賓后主，先外后內(nèi)，急賓客所急，想賓客所想。賓客是酒店生存的生命線， 服務(wù)是企業(yè)的靈魂。 實(shí)踐證明： 軍隊(duì)沒(méi)有紀(jì)律做保證， 就打不了勝仗； 酒店沒(méi)有管理制度和 員工手冊(cè) 作法則法規(guī)， 也不會(huì)取得成功。為了實(shí)現(xiàn)我們的既定目標(biāo)，特制訂以下管理制度:一管理基本模式1. 秉承玄武飯店酒店管理

2、公司的管理模式，采取管理人員逐級(jí)負(fù)責(zé)制和逐級(jí)匯報(bào)制，即員工對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對(duì)總監(jiān)負(fù)責(zé)，總監(jiān)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)業(yè)主（或董事會(huì)）負(fù)責(zé)的原則。酒店的用人原則是觀察、考核、聘用有能力、有工作熱情、有才干、有管理經(jīng)驗(yàn)者為管理人員，酒店提供的施展平臺(tái)，員工都有晉升的空間。2. 管理人員在工作中要雷厲風(fēng)行，提高執(zhí)行力，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，帶好員工隊(duì)伍，形成強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗群體，不得做有損于酒店的事。3. 服從上級(jí)管理人員的管理與指揮，不得頂撞上級(jí)，不得怠慢交辦的工作與任務(wù)；持不同意見或觀點(diǎn)者，可事后向管理人員或高一級(jí)管理人員如實(shí)反映情況；屬于管理人員指揮明顯失誤的，酒店將考核處理

3、。4. 員工服務(wù)技能水平按星級(jí)劃分，即從1 顆星逐級(jí)上升到5 顆星，星級(jí)與崗位基本工資級(jí)別、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，每半年全員（經(jīng)理、主管除外）考核一次，分理論和實(shí)際操作兩部分進(jìn)行。二基本管理制度1. 酒店各級(jí)管理人員要樹立“店興我榮、店衰我恥”的思想，愛崗敬業(yè)，愛店如家，以身作則，帶領(lǐng)員工不辭勞苦，勤奮工作。2. 各級(jí)管理人員需加強(qiáng)自身修養(yǎng)，給員工多一些表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)與幫助；在教育批評(píng)員工時(shí)，不得謾罵、侮辱員工， 不做有損于員工人格的事。員工不得誹謗、造謠、污蔑上級(jí)管理人員，對(duì)相關(guān)上級(jí)有看法和意見，可向高一層領(lǐng)導(dǎo)， 直至向行政人事部， 或在總經(jīng)理接待日時(shí)反映， 嚴(yán)禁在管理人員之間和員工之間相互打擊報(bào)復(fù)。3

4、各部門必須建立本部門的管理考核制度，經(jīng)總經(jīng)辦和行政人事部認(rèn)可后，付諸實(shí)施。4. 部門管理人員就工作能力、 失誤、考評(píng)等方面與員工進(jìn)行正式談話時(shí)，需做談話筆錄，談話內(nèi)容最后由雙方簽字認(rèn)可。5. 積極接受、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作與任務(wù)，特別是對(duì)客服務(wù)內(nèi)容，行動(dòng)要快速，不得拖拉置之不理。6. 重視賓客利益與要求，處處維護(hù)酒店形象，檢點(diǎn)自己的言行。7. 不道聽途說(shuō)，無(wú)中生有，傳播小道消息，背后亂議論酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門正常的管理工作，避免影響酒店與他人的工作。8. 酒店相關(guān)部門及相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按時(shí)完成工作計(jì)劃， 履行其職責(zé)與任務(wù)，對(duì)于因客觀因素未完成的，須事先有合理的解釋說(shuō)明

5、。9. 嚴(yán)禁員工因私利賄賂上級(jí)管理人員， 管理人員嚴(yán)禁利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務(wù)之便收取員工的好處。10. 工作中不得徇私舞弊， 袒護(hù)包庇相關(guān)責(zé)任人。 酒店提倡批評(píng)與自我批評(píng)，尊重客觀事實(shí)根據(jù)。11. 員工工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的私事， 下班后不得私自在工作區(qū)域內(nèi)停留或串崗，酒店內(nèi)不吸游煙。12. 員工有義務(wù)配合門崗驗(yàn)包， 禁止在員工更衣柜及員工樓宿舍存放、 使用酒店客用品和低值易耗品。13. 員工有義務(wù)臨時(shí)支援配合其它部門的接待任務(wù)， 有義務(wù)利用業(yè)余時(shí)間參加酒店、部門、班組的各項(xiàng)培訓(xùn)、會(huì)議等活動(dòng)。14. 員工的個(gè)人問(wèn)題可以向行政人事部反映， 不可將負(fù)面影響帶到部門和班組，不

6、得將無(wú)關(guān)的人帶入酒店工作場(chǎng)所。15. 除酒店銷售部或總經(jīng)辦經(jīng)批準(zhǔn)外， 其他外界人事不得隨意在酒店服務(wù)設(shè)施內(nèi)拍照攝像。16. 各相關(guān)生產(chǎn)、服務(wù)部門對(duì)食品采購(gòu)、生產(chǎn)、加工、儲(chǔ)藏、搬運(yùn)等環(huán)節(jié)應(yīng)有詳細(xì)的基本安全、衛(wèi)生制度。17. 各部門應(yīng)對(duì)所轄機(jī)器設(shè)備等建立資料檔案，包括操作要求、程序、日常保養(yǎng)、維修和報(bào)廢等詳細(xì)記錄。三會(huì)議制度1. 餐飲、廚房、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、行政人事、房務(wù)、工程、安全等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加酒店每日晨會(huì)（周日除外） 、一周工作例會(huì)、月度銷售經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、月度財(cái)務(wù)營(yíng)收分析會(huì)、月度質(zhì)檢衛(wèi)生分析會(huì)、月度工程會(huì)、季度安全會(huì)及其它專題會(huì)議。2. 日常晨會(huì)：每周二至周六 09:30 開始，由行政辦主任

7、主持，各點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)前日工作情況及當(dāng)日工作計(jì)劃； 每周六 11:00 前各職能部門上交本周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃完成情況 （包括已完成和未完成的， 并說(shuō)明未完成的原因）、下周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。3. 一周工作例會(huì)：每周一 14:00 開始，由行政辦主任主持，各點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)上周工作總結(jié)（包括完成的和未完成的，并說(shuō)明未完成的原因） 、本周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。4. 各部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任召開部門、 班組內(nèi)部會(huì)議， 將晨會(huì)及其專題分析會(huì)的主要內(nèi)容傳達(dá)到所有員工，使員工了解酒店有關(guān)信息及其它規(guī)定。5. 各部門、各班組須建立有效、細(xì)致的交接班制度。四培訓(xùn)質(zhì)檢制度1. 培訓(xùn)目的保持酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)，符合星級(jí)酒店

8、規(guī)范要求，不斷完善酒店服務(wù)，使酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)建自己的品牌。2. 培訓(xùn)體系（1）酒店培訓(xùn)采取三級(jí)負(fù)責(zé)體系，即酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和班組培訓(xùn)，每月制訂酒店總體培訓(xùn)計(jì)劃。（2）酒店整體培訓(xùn)，具體由行政辦組織安排，可以采取自我培訓(xùn)、走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)等形式，具體分為以下主要內(nèi)容：3. 新員工入職培訓(xùn)a) 學(xué)習(xí)酒店簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)及員工手冊(cè)b) 軍訓(xùn)或形體訓(xùn)練c) 禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)d) 消防安全知識(shí)e) 食品衛(wèi)生與安全f) 酒店設(shè)備使用、維護(hù)與保養(yǎng)g) 投訴及突發(fā)事件處理4. 管理人員培訓(xùn)著重對(duì)管理人員業(yè)務(wù)技能、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn)5. 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)包括思想教育、理論講解、案例分析、外語(yǔ)等方面

9、6為每個(gè)員工建立培訓(xùn)檔案和業(yè)務(wù)能力檔案，連同培訓(xùn)考核結(jié)果和日常工作表現(xiàn)、 勞動(dòng)紀(jì)律等，作為以后員工增長(zhǎng)工資和晉級(jí)的主要考核依據(jù)。7. 部門培訓(xùn)以部門為單位，由部門第一責(zé)任人具體負(fù)責(zé)，餐飲等大部門可設(shè)部門兼職培訓(xùn)員， 每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃， 在試營(yíng)業(yè)期間培訓(xùn)項(xiàng)目不少于八次，內(nèi)容主要是員工的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)，加以考核，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)和超值服務(wù)。8. 班組培訓(xùn)以班組為單位，由班組主管或領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)成員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能專項(xiàng)培訓(xùn)，每月培訓(xùn)次數(shù)不少于 4 次。9. 培訓(xùn)結(jié)果與考核（1）三級(jí)培訓(xùn)要求每次都有員工培訓(xùn)出席表和考核結(jié)果，于次月5日前交至行政辦審核。行政辦審核完成后，交總經(jīng)理查閱，

10、并適時(shí)召開酒店月度培訓(xùn)工作會(huì)議，由各部門負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)員、主管或領(lǐng)班參加，總結(jié)上月培訓(xùn)情況，交流培訓(xùn)心得與成功經(jīng)驗(yàn)。（2）行政辦填寫員工培訓(xùn)考核表，記錄員工每次培訓(xùn)情況。（3）行政相關(guān)負(fù)責(zé)人需對(duì)部門培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查。10. 酒店質(zhì)檢(1) 酒店設(shè)立總經(jīng)辦質(zhì)檢主管參與管理，每天行使酒店賦予的生產(chǎn)、安全、 衛(wèi)生、員工儀容儀表、部門及個(gè)人執(zhí)行力等內(nèi)容的檢查權(quán)利，對(duì)查到問(wèn)題一周進(jìn)行一次總結(jié)， 并列入對(duì)部門和員工月度考核，經(jīng)考核達(dá)不到要求的，由總經(jīng)辦給予 50200 處罰，后果嚴(yán)重的，可做進(jìn)一步處理，直至辭退。(2) 除日常質(zhì)檢主管檢查外，酒店成立由行政人事部、餐飲部、廚房、安全部、房務(wù)部、工程部

11、負(fù)責(zé)人參加的安全衛(wèi)生檢查組，總經(jīng)理任組長(zhǎng)，行政人事部主任為副組長(zhǎng)， 每周應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)和后臺(tái)區(qū)域進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，衛(wèi)生區(qū)域劃分原則是各部門營(yíng)業(yè)或工作的所轄區(qū)域，公共區(qū)域部分由PA 負(fù)責(zé)，對(duì)于查到的問(wèn)題，第一次晨會(huì)給予警告批評(píng)整改，第二次仍然不改，責(zé)任到人（工資考核到部門負(fù)責(zé)人 200 元/次）。五、總值班制度代表酒店負(fù)責(zé)夜間酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保接待工作優(yōu)質(zhì)、高效，設(shè)立總值班制度，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：1、酒店總值班工作有辦公室負(fù)責(zé)安排，總值班人員為部門副職以上管理人員。2、值班時(shí)間為每日下午六時(shí)至次日八時(shí)。值班用房每日晚十時(shí)以后根據(jù)客情情況隨即用一間客房， 次日上午九時(shí)前將鑰匙退還給總臺(tái)； 總值

12、班記錄本交至辦公室，每日下午五時(shí)之前到辦公室領(lǐng)取值班記錄。3、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，特別是重要部位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理， 消除各種隱患， 保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。4、總值應(yīng)檢查各部門當(dāng)班人員履行職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及工作狀態(tài)等情況，對(duì)表現(xiàn)突出和違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行表?yè)P(yáng)和處理。5、值班時(shí)應(yīng)盡職盡責(zé)，及時(shí)處理發(fā)生的各種問(wèn)題，如遇有重大的突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向總經(jīng)理請(qǐng)示、匯報(bào)。6、協(xié)調(diào)夜間各部門之間的關(guān)系，并接受和處理賓客和員工投訴。7、落實(shí)完成督導(dǎo)總經(jīng)理布置的緊急任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)。8、當(dāng)班期間無(wú)故不得離開酒店，不做與當(dāng)班工作無(wú)關(guān)的事情。9、根據(jù)需要，在授權(quán)限額內(nèi)酌情

13、使用公關(guān)招待及處理客人有爭(zhēng)議的費(fèi)用。10、做好值班記錄。參加次日上午9:30 的晨會(huì)，匯報(bào)總值情況。六、招聘制度1、招聘必須根據(jù)崗位人員編制進(jìn)行，只有在崗位人員空缺的情況下，才能招聘。2、部門用人，應(yīng)有年度預(yù)算，每年招聘人員須嚴(yán)格按預(yù)算進(jìn)行。3、各用人部門不得擅自增加職位，如需要，必須提出書面申請(qǐng)，交人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、任何性質(zhì)的招聘，都書面報(bào)告總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5、任何不經(jīng)過(guò)辦公室而雇傭的員工，一律視做無(wú)效，并將追究有關(guān)人員責(zé)任。七、管理人員聘用制度（一）、聘用目的：1、 保證全員勞動(dòng)合同制和聘用制順利執(zhí)行。2、 促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高。3、 促進(jìn)酒店人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)員工發(fā)展進(jìn)步。

14、（二）、聘用規(guī)定 ：1、 所有職務(wù)聘用，必須有崗位空缺，人崗相應(yīng)。2、 提升職務(wù)，必須由部門提出意見， 辦公室考核， 并經(jīng)見習(xí)期滿評(píng)估合格，才能正式任命。3、 領(lǐng)班級(jí)管理人員由部門報(bào)辦公室考核備案，見習(xí)二個(gè)月評(píng)估合格， 正式任命。4、 主管級(jí)管理人員由部門經(jīng)理提名報(bào)辦公室審核、總經(jīng)理同意，見習(xí)三個(gè)月評(píng)估合格，正式任命。5、 部門級(jí)管理人員由人事行政辦公室提出并考核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)， 見習(xí)半年評(píng)估合格，正式任命。6、 聘用各類管理人員，聘期最低不少于一年，最高不超過(guò)三年。7、 任職待遇自正式任命當(dāng)日起執(zhí)行，一旦解聘，該職待遇即行終止。八、考勤制度（一）、法定休息日與假日：1、 酒店實(shí)行綜合計(jì)時(shí)，每

15、周40 小時(shí)，每周休息一天，休息日由部門根據(jù)需要安排。2、 全體員工享受國(guó)家法定假日。3、 法定假日如遇有星期天， 順延連休。如因工作需要，法定假不能休假，應(yīng)給予調(diào)休或按規(guī)定獲取報(bào)酬。4、 各部門各崗位按照對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，合理安排員工的班次與工作時(shí)間。（二）、事假與病假：1、 賓館實(shí)行事假無(wú)薪制度。2、 員工一般不得請(qǐng)事假， 事假須提前三天申請(qǐng)， 部門批準(zhǔn)后報(bào)行政辦簽署意見，最后由總經(jīng)理簽批。3、 員工病假須持有醫(yī)院證明， 經(jīng)部門經(jīng)理審批， 報(bào)行政辦公室備案， 急診病重者可委托他人代送假條，康復(fù)后補(bǔ)辦病假審批手續(xù)。4、 病假工資按國(guó)家與酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）、期他假期：1、 員工

16、可享有探親、婚喪、分娩、節(jié)育手術(shù)等假期。假期工資待遇按國(guó)家與酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、 探親假、婚假按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。 員工須提前十天申請(qǐng)， 經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)行政辦公室批準(zhǔn)。3、 產(chǎn)假、節(jié)育手術(shù)假按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。憑醫(yī)院證明， 部門核實(shí)后報(bào)辦公室審批。4、 員工的直系親屬（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受國(guó)家規(guī)定的三天有薪喪假， 須由員工申請(qǐng)、部門核實(shí)，辦公室批準(zhǔn)。員工可于當(dāng)天次日上午電話請(qǐng)假或委托他人請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦手續(xù)。（四）、考勤管理1、 酒店實(shí)行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后簽到。2、 各部門采取逐級(jí)考勤并填寫考勤表。3、 各部門必須在每月3 號(hào)將考勤表匯總表交辦公

17、室。4、 每年各部門還須將員工年度考勤總表交辦公室備案。5、 各種假期工資按本制度執(zhí)行。無(wú)故缺勤按員工手冊(cè)處理。九、評(píng)估制度（一）、評(píng)估目的：1、 了解員工的工作成績(jī)。2、 作為員工提升、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、降級(jí)、解聘的依據(jù)。3、 讓員工知道自己做得怎樣并不斷改進(jìn)工作。4、 促進(jìn)員工同管理者的交流；促進(jìn)管理水平的提高。（二）、評(píng)估方式：1、 評(píng)估表必須是在充分考察、 了解一個(gè)人表現(xiàn)后由領(lǐng)班、 主管、部門經(jīng)理、逐級(jí)填寫。2、 對(duì)中層、基層管理人員評(píng)估先由直接上級(jí)初評(píng)估，再由辦公室復(fù)評(píng)估、總經(jīng)理審查管理人員年度考績(jī)?cè)u(píng)分表后簽字。3、 一般情況下，評(píng)估至少每年一次， 此外人員提升、 調(diào)動(dòng)、加薪、降級(jí)、辭退或

18、退休前也應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。4、 評(píng)表應(yīng)與本人見面，如果被評(píng)估者拒絕簽字，評(píng)估人應(yīng)注明。5、 對(duì)評(píng)估內(nèi)容保密，不得向無(wú)關(guān)人員透露。6、 所有評(píng)估表存入員工業(yè)務(wù)檔案。填寫不符合要求，辦公室有權(quán)退回，令其重評(píng)。（三）、處理辦法：1、 員工考評(píng)成績(jī)以總分值計(jì)設(shè)為四等：分以上為優(yōu)秀；分為合格；分為基本合格；分以下為不合格。 所有員工均須依據(jù)其工作實(shí)況在考評(píng)表中評(píng)出其應(yīng)得總分值，并套等對(duì)應(yīng)。（ 1）考評(píng)成績(jī)優(yōu)良者，可獲得晉級(jí)、獎(jiǎng)金、進(jìn)修、旅游等獎(jiǎng)勵(lì)待遇。（ 2）考評(píng)合格者，可獲得一定的獎(jiǎng)金。（ 3）基本合格者必須接受培訓(xùn)并限期改進(jìn)。其工作改進(jìn)未得到所屬部門與人事部門確認(rèn)前不得晉級(jí)加薪。（ 4）不合格者一個(gè)月后再

19、次評(píng)估。再評(píng)時(shí)合格則按條款（ 3）處理；仍未達(dá)標(biāo)則視其情況轉(zhuǎn)崗或待崗培訓(xùn)，或降級(jí)減薪。連續(xù)三次評(píng)估不合格則辭退。2、 中層、基層管理人員考評(píng)成績(jī)以總分值計(jì)設(shè)為四等：分以上為優(yōu)秀；分為合格；分為基本合格；分以下為不合格。 管理人員均須據(jù)其實(shí)績(jī)?cè)诳荚u(píng)表中評(píng)出其就得的總分值，并套等對(duì)應(yīng)。（ 1）考評(píng)成績(jī)優(yōu)良者，可獲得晉升、進(jìn)修深造、獎(jiǎng)金、滿足個(gè)人某合理正當(dāng)需求等獎(jiǎng)勵(lì)待遇。（ 2）考評(píng)合格者，可連任，并獲一定的獎(jiǎng)金。（ 3）基本合格者可留用，同時(shí)限期培訓(xùn)，改進(jìn)達(dá)標(biāo)。（ 4）不合格者或調(diào)任或免職。原崗位待遇自行解除。十、臨時(shí)工管理制度（一）、使用臨時(shí)工條件：1、 臨時(shí)工的配備，必須由辦公室根據(jù)現(xiàn)有人員編

20、制情況與酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要辦理。2、 部門用臨時(shí)工，須提前半個(gè)月向人事行政辦公室申報(bào)。3、 臨時(shí)工必須執(zhí)本市城鎮(zhèn)戶口，身體健康， 17 周歲以上， 60 周歲以下。4、 臨時(shí)工必須經(jīng)入店培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)，方可上崗。（二）、臨時(shí)工考勤考核管理：1、 各用人部門必須有專人負(fù)責(zé)臨時(shí)工考勤、考核。2、 各部門內(nèi)勤必須于每月4 日前將上月考勤報(bào)人事。3、 部門因工作需要調(diào)動(dòng)臨時(shí)工，必須通過(guò)辦公室辦理， 填寫工作變動(dòng)通知備案。（三）、報(bào)酬、待遇：1、 臨時(shí)工工資按計(jì)時(shí)和計(jì)件工資形式發(fā)放，根據(jù)工作崗位、技術(shù)繁雜、勞動(dòng)強(qiáng)度，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定。2、 酒店將視企業(yè)效益及臨時(shí)工表現(xiàn)情況發(fā)給一定獎(jiǎng)金，由部門內(nèi)勤提前1

21、5 天填 “獎(jiǎng)金發(fā)放表 ”經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字，辦公室部審核，財(cái)務(wù)部核發(fā)。3、 按規(guī)定發(fā)放上下班交通補(bǔ)貼。4、 按國(guó)家規(guī)定為臨時(shí)工每月每人投養(yǎng)老保險(xiǎn)金或個(gè)人已投保。5、 臨時(shí)工離店，須交回酒店提供的工作服等勞保用品，結(jié)算款項(xiàng)。（四）、獎(jiǎng)懲：1、 對(duì)表現(xiàn)突出者，將給予精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)， 并可錄用為正式合同工。2、 遲到、早退須罰款，凡有無(wú)故曠工行為即行辭退。3、 除上述外，其余參照員工手冊(cè)執(zhí)行。十一、員工調(diào)配制度（一）、調(diào)配目的：1、 服從酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，提高效率、效益。2、 為員工安排最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鳎?最大限度地發(fā)揮員工的能力， 調(diào)動(dòng)員工的積極性。（二）、調(diào)配方法：1、 任何原因調(diào)配，必須在崗位

22、空缺情況下依照人崗相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。2、 員工調(diào)配以部門內(nèi)進(jìn)行為主， 也可在部門之間選擇合適人選進(jìn)行跨部門調(diào)動(dòng)。3、 辦公室和各部門經(jīng)理有責(zé)任對(duì)員工調(diào)配推薦最合適人選。4、 員工個(gè)人請(qǐng)求調(diào)動(dòng)， 應(yīng)書面申請(qǐng)， 報(bào)部門經(jīng)理簽署意見， 交人事培訓(xùn)部。5、 辦公室根據(jù)各部門崗位空缺情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，并會(huì)同部門進(jìn)行考核。6、 如無(wú)空缺或考核不及格，員工必須安心工作，等待機(jī)會(huì)。7、 由部門提出所屬員工調(diào)動(dòng)，也依此規(guī)定辦理。十二、員工合理化建議制度（一）、目的：鼓勵(lì)員工改進(jìn)操作規(guī)程，鼓勵(lì)員工參與管理，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。（二）、實(shí)施辦法：1、 員工可用書面形式提出建議投入總經(jīng)理意見箱。2、 辦公室每月整

23、理統(tǒng)計(jì)并分發(fā)至相關(guān)部門。3、 收到建議報(bào)告，部門在三日內(nèi)作出答復(fù)并送辦公室。4、 辦公室檢查答復(fù)部門處理落實(shí)情況并告知提建議員工。（三）、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：辦公室根據(jù)員工建議內(nèi)容的創(chuàng)造性、合理性、可行性及獲益情況，由低至高設(shè)三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)： 鼓勵(lì)獎(jiǎng)、合理建議獎(jiǎng)、 創(chuàng)新獎(jiǎng)。每年評(píng)選一次并頒獎(jiǎng)，以資推動(dòng)。十三、獎(jiǎng)勵(lì)制度（一）、獎(jiǎng)勵(lì)條件：凡符合下列條件之一者給予獎(jiǎng)勵(lì)：1、 對(duì)改善酒店經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客的高度贊揚(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。3、 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。4、 積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新、改造設(shè)備取得成績(jī)者。5、 精打細(xì)算，成本控制成效顯著者。6、 發(fā)現(xiàn)

24、事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生者。7、 為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、酒店生命財(cái)產(chǎn)見義勇為者。8、 拾金不昧者。9、 在各種競(jìng)賽中取得優(yōu)良成績(jī)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。（二）、獎(jiǎng)項(xiàng)：最佳員工獎(jiǎng)、最佳督導(dǎo)員獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、革新獎(jiǎng)、好事獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、安全獎(jiǎng)、節(jié)約獎(jiǎng)、賓館榮譽(yù)獎(jiǎng)。（三）、獎(jiǎng)勵(lì)形式 ：表場(chǎng)、獎(jiǎng)金、加薪、旅游、晉升、進(jìn)修等。（四）、獎(jiǎng)勵(lì)程序：由班組推薦、部門簽署意見，經(jīng)辦公室核實(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（五）、獎(jiǎng)勵(lì)方法：可隨時(shí)給予單項(xiàng)獎(jiǎng)或年終評(píng)定先進(jìn)獎(jiǎng)。十四、員工檔案管理制度（一）、員工人事檔案內(nèi)容：1、 員工本人履歷、自傳材料。2、 員工以往工作和學(xué)習(xí)單位的鑒定和評(píng)價(jià)。3、 學(xué)歷、專長(zhǎng)、業(yè)務(wù)能力的證明材料

25、。4、 員工政歷、審查、復(fù)查材料。5、 員工加入黨派組織的材料。6、 員工受獎(jiǎng)和違法違紀(jì)所受處分材料。7、 員工入店后個(gè)人情況材料。（ 1）員工個(gè)人資料復(fù)印件：證書、文憑、待業(yè)證、合同、調(diào)動(dòng)表、個(gè)人履歷材料。（ 2）員工考評(píng)記錄。（ 3）員工出勤記錄。（ 4）員工獎(jiǎng)懲記錄。（ 5）員工職級(jí)變更記錄。（二）、員工培訓(xùn)檔案內(nèi)容1、 培訓(xùn)專業(yè)名稱、時(shí)間、出勤的記錄。2、 參加培訓(xùn)考試的考卷。3、 培訓(xùn)評(píng)估。4、 培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告。5、 參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的成績(jī)單、結(jié)業(yè)證書。6、 各種接受培訓(xùn)教育的證書、文憑。（三）、員工檔管理規(guī)定：1、 員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、業(yè)務(wù)檔案均屬機(jī)密，任何人不得公開。2、 歸入檔案

26、的資料必須及時(shí)整理入檔。3、 所有員工檔案方面的問(wèn)題均由辦公室作出回答。4、 非檔案管理人員，不得接觸、調(diào)閱檔案，檔案管理人員有權(quán)接觸的也僅限于本人經(jīng)手辦理的存檔案和記錄，檔案管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行保密法保證員工檔案的安全。5、 總經(jīng)理副總經(jīng)理級(jí)別人員可查閱下屬檔案。6、 部門負(fù)責(zé)人可以通過(guò)一定手續(xù)查閱下屬檔案。7、 辦公室有權(quán)對(duì)檔案材料查證核實(shí)，以保證其真實(shí)性。8、 員工所登記的情況發(fā)生變化，應(yīng)立即通知辦公室更改，以保證材料的準(zhǔn)確性。十五、工作服管理規(guī)定1、工作服實(shí)行歸口管理。 由辦公室負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)， 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)采購(gòu)制作，洗衣場(chǎng)負(fù)責(zé)洗滌，保管及收發(fā)。2、根據(jù)酒店內(nèi)部裝璜格調(diào)及各崗位、工作特點(diǎn)，

27、設(shè)計(jì)出新穎的具有特色的工作服款式。3、制作程序：由部門填寫服裝制作申請(qǐng)表，就本部門工程崗位和特點(diǎn)，提出具體的制作要求， 提前二個(gè)月報(bào)辦公室， 財(cái)務(wù)部會(huì)同有關(guān)部門共同研究商定服裝標(biāo)準(zhǔn)款式（包括樣式、顏色、質(zhì)地、數(shù)量等） ，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、服裝檔案：辦公室、財(cái)務(wù)部、洗衣場(chǎng)分別建立系統(tǒng)完整服裝檔案（包括服裝款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、領(lǐng)退時(shí)間） ，各部門亦應(yīng)建立相應(yīng)的工作服檔案。5、配備標(biāo)準(zhǔn)：正式員工一般工程原則配備二套工作服（其中一套存布草房），特殊工種另行規(guī)定。室外工作人員可根據(jù)具體情況配備防寒和夏服。防寒服使用期為每年 12 月至次年 3 月，夏服使用期為每年5 月至 9月。

28、過(guò)使用期，由辦公室負(fù)責(zé)督促各部門辦理退庫(kù)手續(xù)，統(tǒng)一保管。6、外單位來(lái)培訓(xùn)人員的服裝統(tǒng)一由辦公室分管制服的主管人員簽發(fā)，所在實(shí)習(xí)部門內(nèi)勤到洗衣場(chǎng)辦理借用、退庫(kù)手續(xù)并收取押金。7、臨時(shí)工的服裝按大、中、小號(hào)分類制，領(lǐng)用手續(xù)，由部門內(nèi)勤統(tǒng)一辦理，辦公室簽發(fā)，并收取押金；手續(xù)齊全后，布草房方予發(fā)放。工作服退庫(kù)后不再續(xù)領(lǐng)者，憑布草房核發(fā)的退庫(kù)單，取回押金。8、從學(xué)校來(lái)的實(shí)習(xí)生，工作服不收押金，領(lǐng)退程序同上。9、試用人員、實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工在前臺(tái)工作的配發(fā)白襯衫和襪子（襯衫未滿使用周期的，離店時(shí)應(yīng)予退還） ，后臺(tái)工作的人員不配發(fā)。10、員工在工作時(shí)間內(nèi)必須著工作服， 下班必須更換，不得將工作服穿（帶）出酒店。

29、（因公例外）11、辭職、除名、調(diào)離等人員必須辦理服裝退庫(kù)手續(xù)。12、保管：（1）布草房應(yīng)建立工作服保管、發(fā)放、報(bào)廢、洗滌等制度，并負(fù)責(zé)縫補(bǔ)，改制等工作。(2) 布草房每季度一次將各類服裝的庫(kù)存量通報(bào)辦公室、財(cái)務(wù)部，若有殘損，應(yīng)及時(shí)通知辦公室，以便補(bǔ)充。13、賠償責(zé)任：?jiǎn)T工應(yīng)愛護(hù)工作服，因個(gè)人原因造成損壞或丟失者，在處理前，不予縫補(bǔ)、改制等工作。使用期不滿規(guī)定使用周期1/3 的，按原價(jià) 80% 賠償。使用期不滿規(guī)定使用周期1/2 的，按原價(jià) 60% 賠償。使用期不滿規(guī)定使用周期2/3 的，按原價(jià) 40% 賠償。使用期超過(guò)規(guī)定使用周期2/3 的，不滿規(guī)定使用使用周期的，按原價(jià) 20 %賠償。14、

30、過(guò)期服裝的處理：凡定期或不定期更換下來(lái)的舊服裝除留一部分作為外來(lái)培訓(xùn)人員或臨時(shí)工使用外，其余由辦公室、財(cái)務(wù)部、布草房共同研究，提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后， 由洗衣場(chǎng)列出清單交財(cái)務(wù)部折價(jià)處理，同時(shí)報(bào)一份清單給辦公室備查。十六、驗(yàn)證登記制度1、旅客住宿應(yīng)先在前廳（總臺(tái)）辦理住宿登記，境外人員憑護(hù)照、旅行證、港澳同胞往來(lái)大陸通行證，填寫臨時(shí)住宿登記單；境內(nèi)人員憑居民身份證，無(wú)居民身份證的，可憑機(jī)動(dòng)車駕駛證或國(guó)家機(jī)關(guān)、公安部門頒發(fā)的（有本人照片）證件填寫旅客住宿登記單。長(zhǎng)包房中住宿人員變動(dòng)后必須另行辦理登記手續(xù)。2、登記單一般由旅客本人填寫，對(duì)登記住宿的旅客，總臺(tái)管理人員要認(rèn)真查驗(yàn)其證件。逐項(xiàng)核對(duì)

31、，做到 “三清三核對(duì) ”。三清：字跡寫得清，登記項(xiàng)目清（無(wú)漏登記） ，證件查驗(yàn)清。三核對(duì)：證件照片和旅客本人是否相符， 登記年齡、證件年齡和旅客實(shí)際年齡是否相符， 證件印章、證件期限是否有效，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。3、住宿登記單的樣式由公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一制定。境外人員填寫的臨時(shí)住宿登記單一式二份，一份送公安局，一份留總臺(tái)備查。旅客住宿登記單應(yīng)保管 1 年。4、當(dāng)天住宿的境內(nèi)人員，酒店應(yīng)將其姓名、性別、年齡、工作單位和到、離館日期另制索引本，以備查驗(yàn)。索引本應(yīng)保管5 年。5、夫妻關(guān)系的旅客登記住宿，除雙方均系境外人員外，應(yīng)持有婚姻關(guān)系的有效證明。6、住客的來(lái)訪人員，需要進(jìn)入客房會(huì)客的，必須到服務(wù)臺(tái)辦理

32、來(lái)訪登記手續(xù)，住客不得私自帶未經(jīng)查驗(yàn)證件辦理登記的人員進(jìn)入客房，不得私自容留來(lái)訪人員住宿或轉(zhuǎn)讓房間。23：00 至次日 7：00，不準(zhǔn)在客房進(jìn)行會(huì)客。7、未經(jīng)旅客同意，不得讓訪客人員進(jìn)入客房或?qū)⒙每头刻?hào)告知查詢?nèi)藛T。8、凡不符合登記手續(xù)要求的客人或下列人員應(yīng)勸阻進(jìn)入大堂：衣冠不整者（著背心、穿拖鞋等） ；帶鐵碼釘鞋者；認(rèn)定為醉酒者；精神不正常者；帶寵物者；明確為暗娼者；出租車司機(jī)。9、嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博和吸、販毒等不法分子住進(jìn)客房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)按治安管理規(guī)定報(bào)經(jīng)治安部門處理。 賓館員工不得通風(fēng)報(bào)信和知情不報(bào)，或隱瞞包庇。十七、防火 制 度1 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入酒店。2.經(jīng)消防中心批準(zhǔn)，

33、不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場(chǎng)所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及基他加熱設(shè)備。3. 不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。4. 不準(zhǔn)在安全走火通道堆放物品或作其他用途。5. 禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。6. 不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、客房、洗衣機(jī)房等地吸煙、用火或亂拉電源。7. 非電工不準(zhǔn)擅自接或拆電線、電源。8. 下班時(shí)，要認(rèn)真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可離開。9. 在重點(diǎn)部位的值班員工要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，要防止火警的發(fā)生。10. 在廚房的工作人員， 每周要對(duì)氣體管道、 閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。11. 如果發(fā)生火警應(yīng)立即通知消防中心。十八、安全、消防設(shè)備與器材的

34、管理規(guī)定為了保證所配置的安全、消防設(shè)備與器材的完好無(wú)損，在緊要關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮其應(yīng)有的作用，特制定如下管理規(guī)定。一、攝像頭是治安管理的專用設(shè)備，任何人不得擅自改變其監(jiān)控方向或故意設(shè)置障礙而影響其正常工作與功能。二、防設(shè)備與器材是為防止發(fā)生火災(zāi)而特別配置的，非用于滅火時(shí)，任何部門與人員不得擅自動(dòng)用、移位與玩耍。三、消防設(shè)備與滅火器材設(shè)置在哪個(gè)部門的管區(qū)內(nèi)，均由部門落實(shí)具體人員負(fù)責(zé)管理，并保持清潔，做到完好無(wú)缺。四、如發(fā)現(xiàn)有人擅自動(dòng)用與玩耍安全、消防設(shè)備與器材的情況，安全管理部門將對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、如屬于故意損壞安全、消防設(shè)備與器材者，安全管理部門將根據(jù)有關(guān)的法規(guī)，追究其責(zé)任，并處以罰款做為賠償。

35、六、愛護(hù)安全、消防設(shè)備與器材人人有責(zé)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備、器材損壞、缺少、出現(xiàn)問(wèn)題或有違反以上管理規(guī)定的情況，請(qǐng)速通知酒店安全部。十九、 交接班制度1. 交接班人員必須提前 10 分鐘做好接班的準(zhǔn)備工作。 （穿好工作服、佩帶好名牌。）正點(diǎn)交接。2. 接班人員要詳細(xì)閱讀交接班記錄和有關(guān)通知，并詳細(xì)了解上一班工作情況，對(duì)不清楚的事情與問(wèn)題一定要向交班者問(wèn)清楚。交班者要認(rèn)真、仔細(xì)地向接班者將工作情況交待詳細(xì)、完整。3. 交班人員要對(duì)接班人員負(fù)責(zé)，要交記錄、交鑰匙、交工作物品、交設(shè)備運(yùn)行狀況、交場(chǎng)所衛(wèi)生。雙方要辦簽字手續(xù)。4. 如在交接班時(shí)監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障或正在處理故障時(shí)，應(yīng)由交班人員為主，接班人員配合進(jìn)行處

36、理。故障處理完畢后為交班結(jié)束。交班人員如有特殊情況，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可下班。5. 在規(guī)定的交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者未到，交班者未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得離開工作崗位，擅自離崗者作曠工處理，發(fā)生的一切問(wèn)題由交班者負(fù)責(zé)。接班者不按時(shí)接班，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要追查原因，視具體情節(jié)做出處理。6. 交接班時(shí)發(fā)生問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如隱瞞不報(bào)，發(fā)生問(wèn)題將追究接班者的責(zé)任。二十、安全防范制度1. 電視監(jiān)控中心應(yīng)對(duì)樓面實(shí)行晝夜值班服務(wù)， 加強(qiáng)樓面客房的安全防范。2酒店賓客憑總臺(tái)憑房卡住宿，任何員工旅客都不得擅自留宿他人。3. 總臺(tái)人員員應(yīng)熟悉旅客姓名、性別、年齡和國(guó)籍等基本情況，掌握旅客動(dòng)態(tài)，保障安全。4. 清潔服

37、務(wù)員進(jìn)入客房工作時(shí)不得關(guān)閉房門，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期未滿不準(zhǔn)單獨(dú)進(jìn)入客房。5. 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗，任何職工如與職責(zé)無(wú)關(guān)，未經(jīng)同意不得在樓面無(wú)故逗留，并不得在樓面客房會(huì)客。服務(wù)員未經(jīng)旅客允許，不得翻動(dòng)和開啟旅客任何行李、物件。二十一、危險(xiǎn)有害物品管理制度1. 嚴(yán)格門衛(wèi)制度，嚴(yán)防不法分子將易燃易爆、劇毒和放射性等危險(xiǎn)品帶入酒店。2. 有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、乙炔氣、火柴、石蠟、酒精等危險(xiǎn)品，應(yīng)設(shè)專用倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存，并有專人管理。3. 易燃、易爆物品要分類、分項(xiàng)存放，物品安放之間的通道應(yīng)當(dāng)有安全距離，不得超量?jī)?chǔ)存。4. 遇火、遇潮容易燃燒、爆炸的物品，不得放置在露天或潮濕、漏雨等容易積

38、水的地點(diǎn)。5. 受陽(yáng)光照射容易燃燒、爆炸的物品，應(yīng)當(dāng)放置在陰涼通風(fēng)地點(diǎn)并保持適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度。6. 易燃、易爆物品入庫(kù)前，必須進(jìn)行檢查登記，入庫(kù)后要定期檢查。7. 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得吸煙和使用明火，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。8. 對(duì)反動(dòng)宣傳品、封建迷信、黃色淫穢物品應(yīng)統(tǒng)一收繳，由安保部上交公安部門處理，嚴(yán)禁私自傳閱、復(fù)制、藏匿和攜帶出館。二十二、財(cái)物保管制度1. 賓客的貴重物品，酒店應(yīng)有貴重物品保管箱，寄存箱必須堅(jiān)固，每個(gè)賓客物品均應(yīng)單獨(dú)存放，并和旅客當(dāng)面封存，憑證取寄存物。2. 賓客在辦理住宿登記時(shí)，應(yīng)動(dòng)員客人將貴重行李物品存放行李房。3. 團(tuán)體行李接送要嚴(yán)格交接手續(xù)，做到 “四個(gè)清楚 ”（團(tuán)名清、件數(shù)清、破損數(shù)

39、清、敞口數(shù)清）。4. 行李不得在客房過(guò)道存放。如需臨時(shí)集中堆放，必須要有崗罩，繩索等防護(hù)措施，并有專人負(fù)責(zé)看管。5. 非本店住宿旅客不得寄存行李物品。6. 賓客遺留的物品，應(yīng)由酒店房務(wù)部門妥為保管，設(shè)法歸還原主。如失主系境外人員，應(yīng)將其遺留的物品交其駐宿領(lǐng)館或有關(guān)單位，如失主未能查明，應(yīng)揭示招領(lǐng)，對(duì)經(jīng)招領(lǐng) 3 個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的現(xiàn)金、金銀飾品和其他貴重物品要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)按拾遺物品處理。二十二、情況報(bào)告制度1. 服務(wù)員要提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況和各類違法犯罪分子，及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部門處置。2. 酒店發(fā)生偷盜、兇殺、搶劫等案件后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安保部門和公安機(jī)關(guān)，服務(wù)員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶險(xiǎn)

40、外，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)翻動(dòng)物件。3. 發(fā)生火警后， 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撲救， 并立即報(bào)告消防部門， 火焰撲滅后，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待查明原因后，才能處理現(xiàn)場(chǎng)。4. 公安人員來(lái)賓館檢查或查處各類案件時(shí)，服務(wù)應(yīng)如實(shí)反映情況，積極配合。二十三、賓館鑰匙管理制度鑰匙管理是安全工作重點(diǎn)之一，是保護(hù)客人、酒店財(cái)產(chǎn)極其重要的一環(huán)，為保障賓館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止發(fā)生意外，特制定本管理規(guī)定：（一）、客房總鑰匙的管理1、客房總鑰匙，第一把由客房部經(jīng)理專用。2、客房總鑰匙，第二把由總經(jīng)理專用。（二）、樓層總鑰匙的管理1、樓層總鑰匙，第一把由樓層領(lǐng)班領(lǐng)用，每天到房務(wù)部辦理領(lǐng)取和歸還手續(xù)。2、樓層總鑰匙，第二把由服務(wù)員領(lǐng)用，每天到

41、房務(wù)部辦理領(lǐng)取和歸還手續(xù)。（三）、樓層客房鑰匙的管理樓層客房應(yīng)急鑰匙，一套由房務(wù)部管理，其余封存在安全保障部。（四）、酒店各部門辦公室鑰匙的管理1、酒店各部門辦公室的鑰匙留一套由各部門辦公室的內(nèi)勤負(fù)責(zé)每天到安全保障部領(lǐng)取，下班到安全保障部歸還。2、其余鑰匙由安全保障部保存。（五）、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的鑰匙管理1、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)鑰匙只留一套，由各營(yíng)業(yè)點(diǎn)派專人每天到安全部領(lǐng)取，下班后歸還。2、其余鑰匙由安全保障部保管。（六）、重要部位的鑰匙管理1、重要部位的鑰匙范圍：配電房、總機(jī)房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、煤氣表房等。2、重要部位的鑰匙只使用一套，由各部門專人負(fù)責(zé)到安全部領(lǐng)取，用完歸還。3、其余鑰匙由安全保障部管理。（

42、七）、配制鑰匙的管理1、各種鑰匙的配制 （包括后臺(tái)的門鎖鑰匙） ，一律要事先征得安全保障部的同意。2、鑰匙胚由安全保障部指定專人保管，配制鑰匙的機(jī)器由工程部保管。二十四、門衛(wèi)會(huì)客制度1. 門衛(wèi)人員當(dāng)班時(shí)，須嚴(yán)守崗位，發(fā)現(xiàn)異常情況，要詳細(xì)記錄，并及時(shí)報(bào)告。2. 門衛(wèi)對(duì)進(jìn)入賓館的人員要嚴(yán)格驗(yàn)證， 工作人員憑工作證進(jìn)入， 培訓(xùn)生、實(shí)習(xí)生以及其他臨時(shí)在賓館工作的人員憑臨時(shí)證件進(jìn)入。住店客人憑房卡或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信。3. 認(rèn)真查驗(yàn)運(yùn)載賓館物資外出的車輛和攜帶賓館物品外出的人員，經(jīng)核無(wú)誤，手續(xù)齊全方可放行。4. 職工上班時(shí)間一律不會(huì)客。特殊情況須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后在指定場(chǎng)所會(huì)客。5. 接待來(lái)訪

43、，認(rèn)真查驗(yàn)證件， 按規(guī)定填寫會(huì)客單， 及時(shí)和總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。晚十一時(shí)停止會(huì)客，會(huì)客者須于晚上十一時(shí)前離店。6. 接待來(lái)訪應(yīng)熱情禮貌，服務(wù)周到，有問(wèn)必答。二十五、要害部位安全保衛(wèi)制度凡發(fā)生事故能影響全賓館的部門與部位均為要害部門（位），包括配電房、鍋爐房、電話總機(jī)房、危險(xiǎn)品庫(kù)房等，要害部門（位）的安全管理規(guī)定如下：1. 未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，非該處工作人員不得進(jìn)入，并設(shè)置明顯的標(biāo)志牌。2. 要害部位內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，并設(shè)置明顯標(biāo)志。3. 凡在要害部位工作的人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要懂得消防知識(shí)。4. 要害部位要配備足夠的消防器材。5. 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，執(zhí)行安全崗位責(zé)任制。6. 要害部位的安全防火責(zé)任要落實(shí)到人。

44、7. 嚴(yán)禁將易燃、易爆及火種等危險(xiǎn)品帶入。8. 要建立班前、班后檢查制度，確保安全。9. 要保證定期對(duì)要害部位進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，并上報(bào)主任。二十六、物資倉(cāng)庫(kù)和貴重物品管理制度1. 物資管理要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各類物資的收、發(fā)、領(lǐng)、退核制度。貨物帳要清楚，定期盤點(diǎn)，做到帳物相符，如有出入，須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。2. 入庫(kù)必須做到，門窗堅(jiān)固，鎖銷可靠，入庫(kù)貨物必須驗(yàn)收點(diǎn)清。3. 嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)防火安全管理規(guī)則，庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶火源、火種入庫(kù)，嚴(yán)禁在庫(kù)內(nèi)用火，如確因需要，須填寫動(dòng)火申請(qǐng)表 ，經(jīng)安全部批準(zhǔn)后在定人定點(diǎn)、安全措施齊備并有消防員在場(chǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)火的情況下才能使用；倉(cāng)庫(kù)周圍

45、禁止堆放貨物和易燃品，庫(kù)內(nèi)主要通道要保持暢通，防止發(fā)生意外。4. 倉(cāng)庫(kù)管理人員要嚴(yán)守崗位，與工作無(wú)關(guān)的人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，管理人員離庫(kù)時(shí)，應(yīng)關(guān)窗鎖門，切斷電源。5. 庫(kù)內(nèi)電器線路，應(yīng)定期檢查，由保管員建議，工程部實(shí)施。6. 管理人員對(duì)庫(kù)內(nèi)發(fā)生盜竊、 火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、 漏洞和可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。7. 倉(cāng)庫(kù)及各部門所屬的貴重器材，設(shè)備和字畫等物品應(yīng)指定專人保管，嚴(yán)格領(lǐng)用、借用交接手續(xù)。8. 各類倉(cāng)庫(kù)的設(shè)置，要報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)并向安全部備案，不準(zhǔn)擅自設(shè)置倉(cāng)庫(kù)，物品不準(zhǔn)亂堆亂放。二十七、客房防火安全制度1. 客房?jī)?nèi)不準(zhǔn)存放易燃、 易爆、有毒、腐蝕等危險(xiǎn)物品， 禁止使用電爐、電飯鍋

46、等電熱器具和大功率辦公電器設(shè)備。嚴(yán)禁在房間內(nèi)焚燒物品、紙張。若發(fā)現(xiàn)以上情況要立即加以制止，防止發(fā)生火災(zāi)事故。2. 經(jīng)常檢查電器設(shè)備開關(guān)，插座的完好狀況，疏散標(biāo)志安全指示燈，應(yīng)急照明燈具要保證完好。如有故障或損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)工程部修理。3. 值班時(shí)要經(jīng)常進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常的煙味、聲響、光亮等情況要認(rèn)真查清原因，采取相應(yīng)措施，并報(bào)告安全保障部門。4. 疏散通道要保持暢通，樓層走道內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，消防器材、設(shè)施附近不準(zhǔn)堆放雜物影響使用。5. 聽到火災(zāi)報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即查明報(bào)警部位，并對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)檢查，將結(jié)果報(bào)安全保障部。6. 應(yīng)熟知并會(huì)實(shí)施消防應(yīng)急方案，一旦發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，要忠于職守，迅速、沉著引導(dǎo)客人疏

47、散到安全地點(diǎn)，并積極進(jìn)行火災(zāi)撲救工作。7. 應(yīng)熟練掌握滅火的基本方法和消防器材的使用方法。二十八、配電房防火安全制度1. 嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程， 值班人員不得擅自離崗， 無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)，如因工作需要經(jīng)許可方能進(jìn)入。2. 配電房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，不準(zhǔn)將易燃、易爆等危險(xiǎn)品帶入配電房。3. 加強(qiáng)對(duì)門和管道孔洞的管理，防止昆蟲與小動(dòng)物進(jìn)入。4. 配電房?jī)?nèi)應(yīng)保持整潔，嚴(yán)禁堆放雜物。5. 遇有電器故障， 須及時(shí)查原因， 采取措施，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告。6. 必須懂得防火安全的有關(guān)常識(shí)，熟悉消器材的使用方法。二十九、客房安全管理制度1. 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法規(guī)及賓館的各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度。2. 客房工作人員應(yīng)

48、了解本工作區(qū)域內(nèi)的往客情況，嚴(yán)格交接班手續(xù)。3. 經(jīng)常巡視本工作區(qū)域，及時(shí)排除客房門不關(guān)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)在過(guò)道客人行李物品，應(yīng)立即問(wèn)明情況，及時(shí)送進(jìn)房間或通知行李員提取；出現(xiàn)緊急情況（如兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，及時(shí)報(bào)告安全保障部并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。4. 如發(fā)現(xiàn)醉酒，神態(tài)異常等情況的賓客，要特別注意，避免發(fā)生意外事故，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。5. 注意替客人保密，不得將客情告訴無(wú)關(guān)人員。6. 客人離店時(shí)，要及時(shí)查房，清點(diǎn)客房?jī)?nèi)的物品，消除隱患，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品要及時(shí)上繳。對(duì)淫穢書刊不得私留傳看。7. 工作人員不得把無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)工作區(qū)域。8. 嚴(yán)禁賓客在客房?jī)?nèi)使用各類電熱器具以及其它大功率的電器設(shè)備。9. 確保本轄區(qū)內(nèi)