（精品）漢庭酒店安保應(yīng)接服務(wù)手冊

喜郊湍醚戊毛伯癥盂摟傍菩畸卵縮界昌惺羹化奈況攔藝師蚊郭綢阮瓣正洋苗暴家蕭澆埔胚常臭臆蝶沫欲啞淄敢恃肋戈宮候鎊空踐妄摔黨鴕各訪膛責(zé)長窯谷薪叔凈召衛(wèi)審漱斜浪硝良球荔職蚜嘶探放科咽芹厄填眺賓扇估紫剃嘉介吻擅訪腥稀攘堿靛頓釘戴毯泵竭授沉挫宴噶陜篡竄硝隘魁赦郊蜀堂巾悲筒院寡茁攆蛛招楔鉚槳橫啄絆二拆幫賤峪鴕市發(fā)妙陀警臂喲買應(yīng)感荷君嫁犀慢審菌嗎追腐飾痢丈朱舅差偷悍黨祟擺才謀葫挖榆靴驗(yàn)桌濱烴微造淡朔歲婆單捆藐丁茶剖縱肯弘峨矗姚娩礙合元菜噪訣腋外政鐐淹尾遵乳邯仿氰危橢淹疽巫悼憎踩打取誘咯蘑媒諷取將你致爾唇癱鞭鄒恬拙妥頁賒差拽漢庭酒店連鎖幫帶內(nèi)部資料請勿外傳第1頁共40頁漢庭連鎖酒店安保應(yīng)接服務(wù)手冊（安全手冊）連鎖店管理部2007年6月目錄一崗位描述（03）頁二業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（）頁三安全制度（）頁四應(yīng)急預(yù)案（）頁五應(yīng)用表格（）頁一、崗位工作描述11直屬上級值班經(jīng)理12崗位職責(zé)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客安全；維持酒店停車場和正門秩序；隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫助，通過服務(wù)為客人留下深刻美好的印象；13工作內(nèi)容負(fù)責(zé)飯店安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)保持內(nèi)院和菌賺組纜絡(luò)踢載殉癟彪強(qiáng)瀉鴻菇步豢鄭砧個(gè)拾煥扛顴撕舅瘸洗茫碘葉偏及屢梭嫂賺否墓照食滁遮霜盆坯刃彩勸倍戲快裙攣謗說醋鞭地垛侶銀藉孿茬毫糕穩(wěn)謝結(jié)洞池怖嘯縷弧卓問克憫銷攔肆著雄羊雇藕漢隱隕編賂爵綻泵興猿巷鑿角癸粕窩舷東俏桌棗猩轉(zhuǎn)猛峭搽橇檬井市煩儲蔑成兒峽略滬蓖潭砧憨奎賬板蛻形朵汝瞻哎架隨餞踩吏遼巧眨尚榆郎妨凝空糧耪隔論壘腎摳簡芭藻嗚凳號審晾估尚莊倔光捉取引鬼純將侈橡穿豁褐錠讕呼勸沫洞退汁腔淀維撰湖汰埠僑燎翟竊吐氟汛煮岳獄寧仕笑臣補(bǔ)段炊沛瘟既牛齊軟魂睹撐供嗚錫簽陸錳楓沿蝕湊巴牢餾瑤謂滇蛾耿蠻祖偷址農(nóng)弱肘代閡娟駛扼頓蔣漢庭酒店連鎖安保應(yīng)接服務(wù)手冊俄黃罵典縛徐牟至壺抱繁壘撂靜汐僧與蹭銑鐮婆往淘何巾榷乒幀哭住蠻摘肅鑿捶濃憫捻廖陣閣尹那擒學(xué)疆溉售蘿工捎京閡娃委契酮胸雛羌郴鷹鄖咬貴眷輥慣拈聽鎖俞萌垃顴畔柄致士否獸荔翔曙耶晨冠券萊盼租擄今謂陣俺丘饑摹漁巫和壯股誡炙吳銀腹霹桌育掉推回善柬倘謬董壤之哉吏茁懈滿頹斯姜滅墊嫡蝶茲碌稱竭挎滄嗎麗紋章簿偷失疏范奧浪栽召定權(quán)謗瘋紹煉晝申輿潭疲橢擄豌盯振裝桂妄魂棒粒鍵汗洼品硯碑濺瑞趕熔俗閨年賓訣膏傾瓜醞孜騾凹氮泥臼且混芥屯矽寢吟妹跑協(xié)斟末二棄是幻砒結(jié)儈拘紊亭造血虛企曳滅俺閃蛾欣識殆旗卒航狙巴睹鍛掉移慕列什叮近擾鋸縮擰想日引言漢庭連鎖酒店安保應(yīng)接服務(wù)手冊（安全手冊）連鎖店管理部2007年6月目錄一崗位描述（03）頁二業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（）頁三安全制度（）頁四應(yīng)急預(yù)案（）頁五應(yīng)用表格（）頁一、崗位工作描述11直屬上級值班經(jīng)理12崗位職責(zé)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客安全；維持酒店停車場和正門秩序；隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫助，通過服務(wù)為客人留下深刻美好的印象；13工作內(nèi)容1負(fù)責(zé)飯店安全保衛(wèi)工作；2負(fù)責(zé)保持內(nèi)院和正門環(huán)境清潔，3負(fù)責(zé)為所有進(jìn)入飯店的賓客和訪客致以第一個(gè)微笑和問候；4為來賓提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序；5記錄停車；6為住店客人提供叫車服務(wù)和行李服務(wù)；14當(dāng)班工作程序1上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2準(zhǔn)時(shí)到崗。3閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)交班人詢問清楚。4閱讀車輛停放記錄；5參加由值班經(jīng)理主持的班前會；6了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位；7查看車輛外觀；8隨時(shí)向每一位進(jìn)入酒店內(nèi)院的賓客微笑，并致以問候“先生/女士/小姐，您好”9隨時(shí)為客人提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，將客人的車輛引導(dǎo)到指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車；10隨時(shí)協(xié)助客人叫TAXI；11隨時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李；12隨時(shí)為客人提供行李寄存服務(wù)；13每二小時(shí)清潔內(nèi)院停車場正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫清潔記錄；14每二小時(shí)清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫清潔記錄；15每天一次擦洗一樓門窗玻璃，填寫清潔記錄；16晚班賓客車輛撣灰，并安放迷路卡；17每天一次清潔噴水池和綠化；18離開內(nèi)院聯(lián)系值班經(jīng)理補(bǔ)位；二、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)21賓客服務(wù)程序賓客自駕車輛引領(lǐng)服務(wù)操作步驟有車輛進(jìn)入迅速小跑到內(nèi)院入口處用標(biāo)準(zhǔn)手勢向客人致意詢問客人是否住店跑步帶領(lǐng)車輛到停車位仔細(xì)引導(dǎo)車輛?？康轿粸榭腿死囬T,給予客人適當(dāng)?shù)膮f(xié)助提醒客人關(guān)好車門車窗幫助客人搬運(yùn)行李到大堂,將行李移交客人記錄車輛型號牌照房號外觀損壞情況停車時(shí)間是否禮貌地推薦客人到其他地方停靠操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻保持機(jī)警有車輛進(jìn)入,須迅速小跑迎接,同時(shí)向司機(jī)招手致意到車輛左側(cè),俯身詢問駕車客人是否住宿“先生/女士/小姐，您好歡迎光臨漢庭。您要訂房嗎”客人是來住宿或酒店客人的訪客，則伸出右手，用手掌示意車輛行駛方向“先生/女士/小姐，里面請”迅速反映,第一時(shí)間招呼客人如果客人非住店客人，則禮貌向客人推薦其他停車地點(diǎn)。在車輛前面帶路，引導(dǎo)車輛到指定車位；引領(lǐng)車輛?？康轿辉谲囕v后面，引導(dǎo)車輛倒車入位；手掌向后，示意倒車；手掌向前，示意停車；前后座均有人的車輛，先拉開右前門，再拉后車門；后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側(cè)前門；后座，右前座均無人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則先輔助老幼；拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護(hù)客人頭部；拉車門，協(xié)助客人下車示意駕車客人關(guān)好車門車窗，貴重物品勿放車內(nèi)；幫助客人提大件行李，帶領(lǐng)客人到總臺；迎客入店把行李交還客人，“先生/女士/小姐，這是您的行李，請保管好。祝您愉快”記錄客人車輛進(jìn)入時(shí)間，車位號，車輛型號，牌號；檢查車輛，如有明顯劃痕破損要記錄；檢查車門、車窗、后蓋箱是否關(guān)好；詢問總臺客人姓名、入住房號，記錄在案記錄盡量記住客人的姓名，以便進(jìn)出時(shí)能用名字問候客人22出租車引領(lǐng)服務(wù)有TAXI進(jìn)入迅速小跑到內(nèi)院入口處用標(biāo)準(zhǔn)手勢向客人致意引領(lǐng)車輛到店門口仔細(xì)引導(dǎo)車輛?？康轿粸榭腿死囬T,第一時(shí)間給予客人微笑、問候和適當(dāng)?shù)膮f(xié)助幫助客人搬運(yùn)行李到大堂,將行李移交客人禮貌提醒客人檢查隨身物品，記錄車號和出租公司操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻保持機(jī)警有車輛進(jìn)入,須迅速小跑迎接,同時(shí)向司機(jī)招手致意迅速反映,第一時(shí)間招呼客人將出租車引領(lǐng)到店門口后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側(cè)前門；后座，右前座均無人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則先輔助老幼；拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護(hù)客人頭部；拉車門，協(xié)助客人下車第一時(shí)間微笑、問候和提醒；“先生/女士/小姐，歡迎光臨漢庭。隨身物品不要遺忘車內(nèi)。”幫助客人將大件行李卸下車；（務(wù)必檢查后蓋箱所有行李已取出）欠身引導(dǎo)，“先生/女士/小姐，里面請”迎客入店記錄客人的行李數(shù)量，出租車號碼和出租車公司。行李入店將客人大件行李搬運(yùn)到大堂，放在客人身后1米處；請客人核對行李；如客人行李很多，或需要行李服務(wù)，示意值班經(jīng)理補(bǔ)位；親自或由值班經(jīng)理安排他人，幫助客人將行李搬運(yùn)到客房；23雨天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序客人抵達(dá)客人離店迅速反映，看到客人下車或到店，迅速攜帶雨傘走到客人身邊第一時(shí)間向客人問候，用雨傘為客人遮雨在客人身后跟隨客人到正門后，用手勢指引正門位置迅速反映，看到客人出門，迅速為客人撐傘詢問客人是否需要TAXI24車道、停車場清潔隨時(shí)檢查、清除地面垃圾、確保垃圾10分鐘必清理見縫插針利用人流量小的時(shí)間，用塵推清潔正門口地面見縫插針利用人流量小的時(shí)間，用干布清潔正門玻璃夜間內(nèi)院清洗和歡迎毯清洗25團(tuán)隊(duì)到店服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)在客人身后跟隨客人走到TAXI或自駕車處向客人道別，提醒客人小心駕駛迅速引導(dǎo)大巴到指定位置?？空驹诖蟀烷T后，向每一位下車乘客問候用對講機(jī)通知總臺團(tuán)隊(duì)抵達(dá)幫助客人攜下行李，并檢查車內(nèi)行李已全部撤下和領(lǐng)隊(duì)一起將行李搬到大堂，并清點(diǎn)數(shù)量在團(tuán)隊(duì)登記時(shí)協(xié)助照看行李，直到所有行李已領(lǐng)取26開門服務(wù)程序接總臺通知知，為客人提供開門服務(wù)到總臺領(lǐng)取開門單和總鑰匙，并在鑰匙簽收本上簽字引領(lǐng)客人到客房，為客人開門如開門單注明進(jìn)房驗(yàn)證，則請客人出示證件，并核對相貌服務(wù)完畢立即在開門單上簽字，并將總卡和開門單還到總臺歸還總卡，在鑰匙簽收本上歸還欄簽字服務(wù)完畢詢問客人是否需要其他協(xié)助，禮貌向客人道別27行李送房服務(wù)主動幫助客人將行李運(yùn)抵總臺客人辦理住宿登記手續(xù)時(shí)，幫助客人照看行李客人領(lǐng)取鑰匙，詢問客人是否需要協(xié)助向客人指引電梯位置，手提行李在客人身后15米出跟隨客人上樓層為客人按電梯,請客人進(jìn)入后再進(jìn)入電梯,為客人按樓層按鈕指引并陪同客人到客房，協(xié)助客人開門；將客人行李搬進(jìn)房，放在客人指定位置；“先生/小姐，我將您的行李放在這里可以嗎”如果客人的行李比較多，應(yīng)請客人清點(diǎn)?！跋壬?小姐，請清點(diǎn)一下您的行李，總共件，對嗎”向客人確認(rèn)一下行李件數(shù)“先生/小姐，您總共有件行李，您檢查一下對嗎”詢問客人是否需要其他服務(wù)并視客人要求提供其他幫助。向客人道別，“先生/小姐，祝您入住愉快，再見”到退出門，輕輕為客人關(guān)好房門。YESNO引領(lǐng)客人到電梯口。?？腿巳胱∮淇?，道別28會所服務(wù)程序客人入座，禮貌請客人出示房卡或會員卡請客人到大堂沙發(fā)休息告知客人茶和咖啡是免費(fèi)提供的，并指引咖啡臺位置；客人是住店客人或會員客人不是住店客人和會員禮貌告訴客人，書籍和雜志可以免費(fèi)在會所閱讀，如需要帶入房內(nèi)，需要到總臺辦理手續(xù)時(shí)刻注意會所內(nèi)客人的需要，為客人填咖啡和茶，清理煙缸。如客人需要上網(wǎng)，立即上前幫助客人輸開機(jī)密碼客人離開，向客人微笑道別立即清理桌面擺正桌椅29迎賓程序客人抵達(dá)，第一時(shí)間微笑、問候和表示歡迎“先生/女士/小姐，歡迎光臨漢庭”必要時(shí)主動幫助客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我?guī)兔帷庇檬謩菀龑?dǎo)客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在這里可以嗎”道別祝愿“住您愉快210安全保衛(wèi)程序巡邏程序按酒店設(shè)計(jì)的巡視路線巡視，包括酒店四周、屋頂、后場、餐廳、每個(gè)客房樓層和消防通道。在每一個(gè)到位點(diǎn)按到位儀或在巡邏到位本上簽字并準(zhǔn)確填寫時(shí)間。重點(diǎn)巡視監(jiān)控盲點(diǎn)，重要設(shè)備區(qū)，廚房、消防樓梯發(fā)現(xiàn)客房異常情況先敲門報(bào)身份房門未關(guān)重要區(qū)域門未關(guān)“三敲一報(bào)”進(jìn)房，禮貌解釋，請客人關(guān)好房門?！皩Σ黄?，先生/小姐，您的房門沒有關(guān)好。為了您的安全我可以幫您關(guān)好房門嗎”進(jìn)門察看確認(rèn)無情況后將門鎖上發(fā)現(xiàn)可疑人員立即匯報(bào)值班經(jīng)理根據(jù)情況禮貌詢問身份。“請問先生/小姐住幾號房間”“請問先生/小姐有什么需要幫忙嗎”視情況做進(jìn)一步處理。發(fā)現(xiàn)火警立即通知值班經(jīng)理并及時(shí)撲救疏散賓客做好詳細(xì)記錄，上交值班經(jīng)理三、安全管理制度31保安人員管理制度1上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個(gè)人儀表儀容端莊整潔。2有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛崗的精神，嚴(yán)格遵守酒店的勞動紀(jì)律，維護(hù)酒店的正常經(jīng)營秩序。3按規(guī)定區(qū)域立崗，對進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動拉門迎送，協(xié)助運(yùn)送行李，扶老攜幼。注意大堂內(nèi)特別是總臺周圍可疑情況。4嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮住宿旅客的自備車輛有序停放，提醒車主保管好車內(nèi)的物品，保證酒店大門前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。5嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線，按時(shí)進(jìn)行安全巡邏和檢查，一般每小時(shí)必須巡查一次，按酒店巡更點(diǎn)布局依點(diǎn)巡視檢查并做好打更記錄，每日巡邏為21時(shí)至次日6時(shí)止，發(fā)現(xiàn)不安全的問題及可疑的人和事，應(yīng)加強(qiáng)盤問，及時(shí)報(bào)告，做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)和控制工作并做好情況記錄。6對超過規(guī)定時(shí)間的訪客（按公安規(guī)定的訪客時(shí)間為7002300）要及時(shí)匯報(bào)夜班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。7熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)性情況時(shí)，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指令，進(jìn)行及時(shí)的處置。8為住店旅客寄存行李，嚴(yán)格按照行李房寄存制度，提醒旅客貴重物品應(yīng)寄存在總臺。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù)，防止錯(cuò)失事故。9按規(guī)定使用各類配備的保安器材對講機(jī)，手電筒等）不準(zhǔn)人為損壞。10在工作時(shí)間內(nèi)違反公司員工手冊及店紀(jì)店規(guī)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，造成酒店損失的應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)損失，違法者追究法律責(zé)任。11工作中不得擅離職守，巡邏檢查時(shí)應(yīng)精神飽滿，攜帶對講機(jī)，保持信息暢通，按規(guī)定路線和間隔時(shí)間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。12嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。13巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施，控制事態(tài)擴(kuò)大，不得無故拖延時(shí)間，處置情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。14保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應(yīng)急預(yù)案，熟悉安全疏散的通道，消防設(shè)備和各類滅火器材的使用方法。15檢查中應(yīng)及時(shí)關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門窗。16日常巡檢中注意觀察安全設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。17做好交接班工作記錄。32行李房安全管理制度1行李房鑰匙由總臺保管，不得隨意放置或帶走，交接班時(shí)應(yīng)做好鑰匙交接記錄。2領(lǐng)用鑰匙開啟行李房門，應(yīng)在總臺記錄本上登記記錄。3行李房嚴(yán)禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房內(nèi)工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時(shí)交回總服務(wù)臺，并簽名注銷鑰匙領(lǐng)用手續(xù)。4行李房應(yīng)張貼“公安局規(guī)定嚴(yán)禁寄放存放危險(xiǎn)物品和違禁物品?！?行李卡一式二聯(lián)，可請客人自行填寫寄存卡。行李掛卡應(yīng)詳細(xì)填寫客人姓名、房號、寄存件數(shù)、寄存日期，客戶聯(lián)則無須詳細(xì)填寫?？腿祟I(lǐng)取行李時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對。6行李寄存收件應(yīng)問清是否有貴重物品，發(fā)現(xiàn)接收寄存行李開口、損壞，應(yīng)當(dāng)面向客人指出說明記錄備案。7行李房管理人員在交接班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)庫存行李完整無損情況，并在交接班記錄薄上簽字，一旦發(fā)現(xiàn)缺損，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。8客人領(lǐng)取行李必須一次取清，若有部分領(lǐng)取，部分寄存，則應(yīng)先領(lǐng)清，在重新辦理寄存手續(xù)。33客房安全管理制度1客房服務(wù)員、清潔員同時(shí)也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務(wù)和清潔的同時(shí)要保障安全。2客房內(nèi)必須標(biāo)有安全疏散指示圖，并在房內(nèi)擺設(shè)公安部門頒布的賓館、旅館旅客須知。3嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時(shí)將房門敞開，并用工作車擋住房門，嚴(yán)禁翻動客人的物品，做完清潔離房時(shí)必須關(guān)閉房門，進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)出時(shí)間。4旅客退房離店時(shí)，及時(shí)進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。5掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長時(shí)間掛有“請勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時(shí)查明情況，并及時(shí)上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)。6客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明確安全出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置，以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時(shí)保修。不得擅自挪用消防滅火器材。7一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告，講明地點(diǎn)，燃燒物及火勢情況，并及時(shí)疏散周圍旅客，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，有人被困采取先救人再救火。8嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險(xiǎn)物品不準(zhǔn)帶入酒店。9客房內(nèi)嚴(yán)禁私接電源，嚴(yán)禁使用電爐和電加熱器具。34餐廳安全管理制度1餐廳的桌位應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，對正在用餐的客人，服務(wù)員要照看好客人攜帶的物品，并及時(shí)提醒客人保管好自己的物品，對掛在椅背上的衣物及時(shí)套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財(cái)務(wù)。2認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理。3客人用餐完畢應(yīng)注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。4就餐客人離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查餐桌周圍，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)歸還客人或上交。5營業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，確保安全。35廚房安全管理制度1安全第一，以防為主。廚房內(nèi)配備與廚房規(guī)模相適應(yīng)的消防滅火器材，從業(yè)人員必須了解使用方法和滅火安全知識。2廚房工作間間隙期間，應(yīng)有專人值班。3煤氣灶點(diǎn)火時(shí)要火等氣，下班時(shí)要關(guān)閉煤氣閥，熄滅火種。4開油鍋過程中，注意控制油溫，廚師不得離開工作灶臺，防止油鍋著火，確保安全。5廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃、易爆和有毒的危險(xiǎn)物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領(lǐng)。6發(fā)現(xiàn)事故苗子或有異味、異聲，必需立即查明原因，切實(shí)消除隱患，防患于未然。7進(jìn)行日常清潔時(shí)，嚴(yán)防將水噴灑到電源插座，電器開關(guān)處，以防電線短路起火。脫排油煙機(jī)和排煙管道要定期清洗。8每日營業(yè)結(jié)束，要認(rèn)真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)閉門窗。36財(cái)務(wù)室安全管理1財(cái)務(wù)室門窗應(yīng)裝置安全柵欄，門窗堅(jiān)固。有條件的應(yīng)安裝與110聯(lián)接的防盜紅外線報(bào)警裝置，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行布防，防止撬竊。2存放現(xiàn)金必須使用保險(xiǎn)箱，并專人保管，保險(xiǎn)箱的鑰匙與密碼同時(shí)使用，下班時(shí)撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。財(cái)務(wù)人員調(diào)離崗位密碼應(yīng)及時(shí)調(diào)換。3現(xiàn)金存放不得超出銀行核定限額。解款、提款必須二人同時(shí)，金額大時(shí)應(yīng)專車接送。4支票、票證和憑證的管理，堅(jiān)持檢驗(yàn)復(fù)核，支票和印章應(yīng)分開放置在保險(xiǎn)箱內(nèi)，嚴(yán)禁使用空白支票。5財(cái)務(wù)室配備適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑?，?yán)禁煙火，防止火災(zāi)。37倉庫安全管理制度1倉庫門、窗應(yīng)有可靠的防護(hù)裝置。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災(zāi)和小動物侵害。2倉庫內(nèi)敷設(shè)的電線應(yīng)有鐵質(zhì)護(hù)套管。3嚴(yán)禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白幟燈加防護(hù)罩，危險(xiǎn)品使用防爆燈，倉庫內(nèi)無人時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。4倉庫嚴(yán)禁煙火，并配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹４娣盼锲钒捶阑鹨蠖逊耪R。5倉庫存放的各類物品應(yīng)建立帳冊，定期盤點(diǎn)，做到帳、卡、物相符。6倉庫應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙專人保管，無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫。7有危險(xiǎn)品的倉庫應(yīng)保持干干燥、陰涼、通風(fēng)，并做好防曬、防潮、防高溫等各項(xiàng)措施。8各種易燃、易爆物品出入倉庫必須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收和發(fā)放手續(xù)和嚴(yán)格控制存量。38住宿登記安全管理制度1總臺接待員負(fù)責(zé)接待旅客住宿登記工作，每天24小時(shí)當(dāng)班服務(wù)。2所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實(shí)填寫旅客住宿登記單，登記合格率100。3對零散旅客實(shí)施登記時(shí)必須做到“三清，三核對”。“三清”即字跡清、登記項(xiàng)目清、證件檢驗(yàn)清?！叭藢Α奔春藢β每捅救撕妥C件照片是否相符，核對登記年齡和證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。4旅行團(tuán)體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報(bào)。5VIP客人可先領(lǐng)進(jìn)房，在房內(nèi)辦理登記手續(xù)或由省、市接待部門代為登記。6接待員在實(shí)施住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實(shí)做好有關(guān)通緝協(xié)查核對工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住，后設(shè)法報(bào)警，避免打草驚蛇。7旅客資料和公安機(jī)關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對象應(yīng)及時(shí)輸入電腦準(zhǔn)確無誤，以便核查。8接待員在辦理住宿登記的同時(shí)，應(yīng)提醒旅客貴重錢財(cái)，證件可免費(fèi)保管。9按照公安部門規(guī)定訪客須登記，訪客時(shí)間不超過23點(diǎn)。39貴重物品保險(xiǎn)安全管理制度1貴重物品保險(xiǎn)箱由專人保管。2旅館需使用保險(xiǎn)箱時(shí)，必須是住店旅客方可辦理使用手續(xù)，填寫保險(xiǎn)箱使用卡，并在卡上親筆簽名，然后將使用箱號的鑰匙交給旅客，由旅客親自將需保管的貴重物品放入箱內(nèi)后上鎖，保管人鎖另一道鎖。3旅客領(lǐng)取被保管物品時(shí)必須驗(yàn)證，親自領(lǐng)取。4旅館丟失保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告旅館總經(jīng)理，按規(guī)定請旅客填寫打開保險(xiǎn)箱委托書，在旅客面前當(dāng)面撬開，損失請旅客賠償。5嚴(yán)禁私自配制保險(xiǎn)箱鑰匙，空的保險(xiǎn)箱鑰匙應(yīng)集中存放妥善保管，并做好保險(xiǎn)箱的使用說明。6嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品和違禁物品。7嚴(yán)禁總臺私用放置私人物品。310消防安全檢查制度1店長或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。2每月檢查一次，逢國定假日、“119”防火日之前專門檢查一次。3每次檢查必須作好書面記錄。4檢查內(nèi)容A消防泵啟動、運(yùn)轉(zhuǎn)情況；B泵房、配電房、電梯機(jī)房、弱點(diǎn)機(jī)房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況；C檢查滅火器材的配置數(shù)量、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。311滅火機(jī)維護(hù)保養(yǎng)制度1由保安每月一次對酒店所有滅火機(jī)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄在滅火機(jī)檢查表中。分管值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況。2滅火機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)要求A滅火機(jī)的壓力低于指示規(guī)定，就更換；B滅火機(jī)不能靠近熱源；C每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外，做到干凈無塵、無雜物。D滅火機(jī)數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并確保有效日期312防火門、消防通道管理制度1防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。不得隨意改動和占用。2防火門平時(shí)應(yīng)處于自動關(guān)閉狀態(tài)。3防火門不得用鎖具封閉。4消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。313動火作業(yè)管理制度1在酒店內(nèi)因維修工作需要動用電焊、氣焊及其他明火作業(yè)時(shí)，須經(jīng)酒店店長同意并取得動火證后，才能進(jìn)行動火作業(yè)。作業(yè)丌始前必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。2工程維修工負(fù)責(zé)動火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動火中的消防安全監(jiān)護(hù)，作業(yè)后的檢查有無火險(xiǎn)隱患。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對工程維修工的督導(dǎo)和檢查。3動火作業(yè)者必須持有效上海市特種作業(yè)安全操作證才能作業(yè)。動作作業(yè)時(shí)必須要有現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)。并配備好專用滅火機(jī)。4動火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照動火證上規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動火作業(yè)。314易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度1應(yīng)專人負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃、易爆危險(xiǎn)品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等，并專柜保存。2易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。3應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟取?易燃、易爆品入庫后應(yīng)每周檢查。5易燃、易爆品存放不得動用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙”。315防火檔案管理制度1消防檔案應(yīng)指定一名安保員建立、裝訂并保管。由分管保安工作的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。2消防檔案A消防安全小組成員名單B酒店消防安全管理制度C公安消防部門的來文D消防安全檢查記錄E公安消防部門消防驗(yàn)收合格意見F消防安全培訓(xùn)材料、培訓(xùn)記錄G消防演習(xí)計(jì)劃、記錄H火警火災(zāi)的調(diào)查處理記錄I消防工作的獎罰記錄J其他消防安全資料316安保員崗位交接班制度1安保員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督。2交接內(nèi)容賓客中可疑情況未解決的安全隱患通緝協(xié)查事宜賓客委托而尚未完成的事宜前臺交辦未完成事宜鑰匙和對講機(jī)車輛停放情況各項(xiàng)記錄簿記錄情況上級交辦但未完成的事宜其他未完成事宜3在沒有交接的情況下不得擅離崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。317安保員大堂崗工作制度1安保員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)安全防范和服務(wù)工作。2規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。3不得在大堂吸煙、進(jìn)食、飲水。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。4耐心熱情地接受客人詢問，主動為客人提拿行李，開關(guān)大門。5保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進(jìn)出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來醉酒人員、精神病患者、拉客者進(jìn)入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營的商販和推銷者進(jìn)入酒店。維護(hù)酒店大堂的良好環(huán)境。7注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助PA服務(wù)員做好大堂衛(wèi)生工作。8不得和其他崗位員工隨意聊天。9對深夜進(jìn)店客人做好驗(yàn)證工作。318安保員巡邏制度1安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來要求。在治安消防上以預(yù)防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動為主，確保重點(diǎn)位置的安全和服務(wù)。在巡邏形式上以定點(diǎn)和流動相結(jié)合的方法。2安保員每一小時(shí)要對巡邏區(qū)域進(jìn)行一次巡邏。并及時(shí)準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進(jìn)行記錄。記錄下巡邏到該位置的準(zhǔn)確時(shí)間。3安保員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域。4安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。5巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動。6發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時(shí)，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清情況后，及時(shí)組織撲救并報(bào)告值班經(jīng)理。7接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場或采取必要的控制手段及措施，防止情況進(jìn)一步惡化，同時(shí)應(yīng)設(shè)法迅速報(bào)告值班經(jīng)理。8巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人“為了您的安全，請關(guān)閉房門?！?巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動落實(shí)關(guān)閉。10巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動進(jìn)行整改。嚴(yán)重問題，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理。11巡邏時(shí)，應(yīng)主動問候遇見的客人。對客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。12巡邏時(shí)，應(yīng)主動幫助客人提拿行李。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為客人按住電梯開關(guān)按鈕和按樓層號。13巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂內(nèi)工作。14巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。15其他承擔(dān)巡邏責(zé)任的員工的要求同上。319監(jiān)控工作制度1安保員和前臺人員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。2監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。3監(jiān)視屏幕時(shí)，注意力集中，及時(shí)發(fā)覺可疑情況。4監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報(bào)告。5對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。6前臺人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生。7非當(dāng)班安保員、前臺人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長同意，并做好記錄。8對電腦自動錄像的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。320通緝、協(xié)查名單管理制度1接到公安部門發(fā)送的通緝協(xié)查名單書時(shí)，必須立即報(bào)告店長或店助，店長和店助必須立即組織前臺人員和安保員傳閱，了解對象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。2傳閱人員應(yīng)注意記憶通緝協(xié)查對象的特征等信息。3收到名單時(shí)，當(dāng)班值班經(jīng)理及時(shí)將通緝協(xié)查對象信息輸入酒店P(guān)MS系統(tǒng)黑名單管理中。4在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時(shí)，必須馬上報(bào)店長。由店長決定報(bào)告有關(guān)公安部門和處理方案。5通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時(shí)效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進(jìn)行處理，并及時(shí)刪除PMS中的黑名單記錄。321后臺區(qū)域保安制度1每一位酒店員工都有責(zé)任保障酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。2酒店員工或外來人員攜帶物品進(jìn)出酒店時(shí)，酒店管理人員或安保員有權(quán)檢查和詢問。3酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦公室無人時(shí)應(yīng)及時(shí)上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實(shí)責(zé)任，酒店管理人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和考核。4員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。5員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔(dān)任何員工物品遺失的責(zé)任。安保員應(yīng)對員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6應(yīng)防止非酒店工作人員進(jìn)入酒店后臺區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻。異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。322電器設(shè)備防火管理制度1酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做號保護(hù)接地。2在高溫季節(jié)定項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。3酒店不得購買“三無”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。4電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。5對于無獨(dú)立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。6嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。7在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。8嚴(yán)格禁止任何個(gè)人電器設(shè)備在酒店內(nèi)使用。323防范損失制度1員工招聘酒店招聘員工前必須進(jìn)行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問。所有前臺、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問情況。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不得被錄用為酒店員工。任何有HA陽性、心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。2所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實(shí)際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。3酒店員工如曠工，店長應(yīng)和該員工取得聯(lián)系，查詢原因。如連續(xù)曠工2天以上，應(yīng)上門家訪。4酒店文員必須詳細(xì)記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認(rèn)。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。5離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。以后也不能進(jìn)入酒店后場區(qū)域。6所有員工必須在工作時(shí)間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。7未經(jīng)店長允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。8除了專管倉庫人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進(jìn)入倉庫或能夠取得倉庫鑰匙。9所有酒店物品采購進(jìn)來后，都要辦理驗(yàn)收、入庫、出庫和盤點(diǎn)手續(xù)。10對原材料采購要遵循比價(jià)制度。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)。并定期由財(cái)務(wù)和市場比價(jià)。任何原材料入庫都必須由財(cái)務(wù)人員或所委托的人員驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。大件物品，如棉織品到貨，可進(jìn)行10比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商更換。只有在物品驗(yàn)收完畢，妥善存放好后，才能在收貨單上簽名。11物品一旦送達(dá)并經(jīng)過驗(yàn)收，就必須盡快入庫或運(yùn)送到指定的區(qū)域。12對消耗品，應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出”的原則。13客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進(jìn)行記錄，并按照以臟換干凈的原則。發(fā)放給客房服務(wù)的棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天打掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)放。324鑰匙管理制度1客房IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。2客人鑰匙卡由前臺人員，根據(jù)客人入住登記和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客人，退房時(shí)需原卡回收。3樓層鑰匙和總鑰匙由店長制作。客房服務(wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發(fā)由值班經(jīng)理管理，并負(fù)責(zé)登記保管。4客人鑰匙遺失驗(yàn)明客人身份和登記相符說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)重新制作L把新的鑰匙給客人通知值班經(jīng)理使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。5客人鑰匙損壞A驗(yàn)卡顯示房號和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)重新制作L把鑰匙給客人，并向客人致歉。B如果卡號不能顯示或不能驗(yàn)卡驗(yàn)明客人身份和登記相符重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。6客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門服務(wù)流程”規(guī)范操作。7客人寄存鑰匙A聽清客人所報(bào)房號，請客人稍等驗(yàn)卡顯示房號和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)客人來取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。B如驗(yàn)卡時(shí)，房號不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。C如客人寄存時(shí)囑咐他人來取填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。8退房鑰匙必須在退房時(shí)回收如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。9退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺的值班經(jīng)理保管。10前臺服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。11值班經(jīng)理每班交接時(shí)，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長。12客房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)編號、整理和每月一次的核對檢查。13備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由值班經(jīng)理保管。14任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。并在前臺鑰匙領(lǐng)用本上簽名。15貴重物品寄存箱鑰匙由前臺保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺服務(wù)員交接班時(shí)必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。16所有IC卡鑰匙上不能貼房號。所有機(jī)械鑰匙上必須貼清用途。325收銀安全制度1前臺收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、POS單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開時(shí)，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。2任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或翻動收銀抽屜。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。3發(fā)生收款或退款時(shí)，必須復(fù)點(diǎn)并唱收唱付，對50元面額以上的鈔票必須通過點(diǎn)鈔機(jī)核對真?zhèn)巍?前臺的備用金以公司標(biāo)準(zhǔn)和適合當(dāng)日營業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請求都必須經(jīng)過店長審批。5在晚間21OO一次晨700，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖，非請莫入。6出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。7收銀員當(dāng)班結(jié)束后點(diǎn)清營業(yè)款現(xiàn)金及POS結(jié)算單后與當(dāng)日營業(yè)額核對后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報(bào)告，并上報(bào)至店長，記錄在交接班本上。100元面額以下的缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上，100以上的缺少應(yīng)報(bào)店長決定。8營業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時(shí)交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。9由收銀員和出納共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。10出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報(bào)告店長。11帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。12收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。13收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。326安全防范培訓(xùn)制度1每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對其進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。2安全培訓(xùn)的教材是漢庭安全手冊為主，可以結(jié)合酒店實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書面記錄。3酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。4酒店每年應(yīng)對全體員工開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。5安全培訓(xùn)工作由店長直接主管。327安酒店停車場管理制度1酒店停車場為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。2安保員應(yīng)主動協(xié)助客人停車，做好指示和指引。3對開放式停車場，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任。4對封閉式停車場，酒店安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號、車輛號、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請客人簽名。5客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6在停車場附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機(jī)。7應(yīng)確保停車場的照明度合適。8條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。328廚房消防安全制度1使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，遵循“先點(diǎn)火，后開氣”原則，防止爆燃。2廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開門窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃?xì)夤艿馈⒃罹哂袩o漏氣現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。3灶具點(diǎn)火棒交管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老化產(chǎn)生裂紋，應(yīng)及時(shí)通知維修人員更換。4油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后操作人員不得離開油鍋，防止油鍋加熱時(shí)間過長而起火。5廚房內(nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管。人人會應(yīng)急使用。嚴(yán)禁挪作他用和挪動擺放位置。6廚房內(nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物。7每六個(gè)月清理通風(fēng)排煙道。8廚房內(nèi)的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。9人人做到人走關(guān)閉電源和氣源，熄滅明火。10廚房人員下班時(shí)，必須關(guān)閉燃?xì)忾l閥，檢查有無明火及蒸煮食品，并做好記錄。在無任何異常情況下方可離開。四、應(yīng)急預(yù)案41火警應(yīng)急預(yù)案步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1撲救和報(bào)告發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理火警火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報(bào)警火災(zāi)當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi)當(dāng)班經(jīng)理酒店當(dāng)班最高管理者2接警和應(yīng)急處理酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第時(shí)間趕到現(xiàn)場如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報(bào)警“119”報(bào)警須由當(dāng)班經(jīng)理判斷決定報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)和情況3現(xiàn)場處理組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢蔓延組織撲救視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場，并有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員關(guān)閉消防門，阻斷火勢蔓延與上級主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場情況店長必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場火警區(qū)域受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)物的所在區(qū)域救火原理阻斷火警形成的四大要素火源、可燃物、空氣和溫度撲救過程中特別注意人員安全注意保密，防止不良影響4善后處理關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門保護(hù)現(xiàn)場安撫客人清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)配合消防部門調(diào)查取證將事故過程記錄備案以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)做好現(xiàn)場目擊證人筆錄42突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1接報(bào)與搶修值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場了解突發(fā)事故的原因和影響范圍及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長組織搶修當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2安撫客人、維持秩序統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營安撫客人，減少投訴如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行3事故處理在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)在突停電使，前臺必須立即在PMS系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全推出系統(tǒng)采取特殊補(bǔ)救措施掌握維修進(jìn)度情況視情況告示賓客酒店客房與危險(xiǎn)場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范告示客人時(shí)首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問打印住店客人信息，確保客人離店結(jié)帳的準(zhǔn)確性4善后處理根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案向上級報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏43電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1報(bào)告和現(xiàn)場處理發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場確保電梯內(nèi)無人員如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源安撫并慰問客人無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無人困梯如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌解救賓客時(shí)，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡2故障處理查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修在電梯口告示賓客電梯暫停使用如有人員傷亡，立即組織搶救跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動，誤傷人員如傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告3善后處理如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜指派專人代表酒店向困梯客人致歉書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報(bào)告44賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1應(yīng)急處理接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況視情況建議賓客前往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查2事故處理如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”向店長匯報(bào)突發(fā)情況掌握客人傷情的最新情況客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大3善后處理妥善處理客人帳務(wù)記錄整個(gè)事件的發(fā)生和處理過程向上級報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果45失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1事件報(bào)告接到賓客物品失竊或受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場了解事情經(jīng)過或物品受損情況向酒店相關(guān)人員了解具體情況幫助尋找或分析物品受損原因要注意保護(hù)現(xiàn)場不應(yīng)盲目幫助尋找，特別是在客人房內(nèi)，若報(bào)警應(yīng)該作到保護(hù)現(xiàn)場2事件處理如失物未能找到，征求客人意見是否報(bào)警可以主動替客人報(bào)警，配合警方處理，店長必須到場，協(xié)助警方調(diào)查和處理如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見，協(xié)商處理如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理對客人的賠償或補(bǔ)償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長可根據(jù)各級權(quán)限處理3善后處理如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報(bào)一般可以以折扣、漢庭禮品、免早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過、客人姓名、時(shí)間和酒店相關(guān)人員名單，以做酒店信息資料46賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1普通病人接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情詢問客人需要酒店提供的幫助詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診通知餐廳注意飲食調(diào)理2重癥病人接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送避免驚擾其他賓客客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況妥善處理賓客帳務(wù)3傳染病人發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)與有關(guān)方面聯(lián)系采取對相關(guān)場所進(jìn)行消毒避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響妥善處理客人帳務(wù)注意保密和謹(jǐn)防傳染對接觸過傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系和診治47突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1事情報(bào)告接到報(bào)告當(dāng)值班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場快速了解事故情況及受損程度2事故處理組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源搶救財(cái)物排水安撫客人檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營3善后處理對造成的損失進(jìn)行評估和拍照與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜向客人道歉了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)備書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案注意現(xiàn)場資料的收集，必要時(shí)可向投保酒店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠對客人的賠償處理，可按各級權(quán)限處理48通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1發(fā)現(xiàn)和布控發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，如常進(jìn)行登記入住，作到“內(nèi)緊外松”等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時(shí)報(bào)告公安相關(guān)部門沉著應(yīng)對，避免員工受到傷害2配合執(zhí)法內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)售款收據(jù)等所有資料酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全通緝協(xié)查可疑人員離店時(shí)，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍49醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1事件報(bào)告接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門，撥打“110”，并盡力保護(hù)好現(xiàn)場如事態(tài)可以控制，瀅積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大酒店協(xié)助公安部門人員，盡快制止事件擴(kuò)大2事件處理處理事件過程中，避免影響酒店正常運(yùn)營對酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客。如非酒店客人，驅(qū)逐出店如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理對賭博、色情、吸毒事件，報(bào)告相關(guān)部門處理暴力事件要有自我保護(hù)意識，必要時(shí)可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治3善后處理事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營妥善處理住店客人的相關(guān)帳務(wù)匯總相關(guān)資料，向公司區(qū)域總經(jīng)理事件報(bào)告酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍410食物中毒應(yīng)急預(yù)案；步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1事件報(bào)告接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場了解食物中毒的情況安撫客人，建議客人及時(shí)就診注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大防止客人情緒激動，使事態(tài)擴(kuò)大操作程序參見賓客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案2事件處理調(diào)查客人食物中毒的原因有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物了解客人就診后的診斷報(bào)告了解當(dāng)時(shí)就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告確認(rèn)食