doc-《同望科技(it系統(tǒng)集成)質(zhì)量系統(tǒng)客服工作手冊》(31頁)-品質(zhì)管理

廣東同望科技股份有限公司質(zhì)量管理體系文件客服工作手冊WIY0301版本修訂記錄編制客戶服務(wù)中心審核使用說明所有分支機構(gòu)及總部客服部人員在進行客戶服務(wù)過程中，必須遵守本手冊，并按手冊中要求填報各種報表，如在實施過程中，有不妥之處，敬請?zhí)岢瞿膶氋F意見，我們會根據(jù)實際情況進行修訂?？呻娻]至LICHTOONECOMCN，電話07562122757，或是發(fā)傳真至07562123260，另請注意本手冊為公司保密級別資料，不得隨便復(fù)印及外傳。分支機構(gòu)報送相關(guān)報表及支持請求請聯(lián)系以下人員序號姓名崗位電話與分支相關(guān)工作職責(zé)1李春華客服中心總監(jiān)2122757內(nèi)部投訴，人員支持2谷宏妹技術(shù)主管8016人員資質(zhì)認(rèn)證、內(nèi)外部培訓(xùn)3韓少博服務(wù)組長2129369項目檔案、技術(shù)文檔、專業(yè)信息收集4薛晶技術(shù)組長2129860技術(shù)支持、版本管理5楊艷艷客服中心助理2129869客戶投訴、客戶回訪、客戶檔案目錄時間版本號內(nèi)容說明修訂人2002110初稿李春華2003811修正部門及崗位名稱李春華第一部分客服人員行為規(guī)范4第一章客戶服務(wù)守則十條4第二章客戶服務(wù)行為規(guī)范6第一節(jié)客戶服務(wù)概述6第二節(jié)客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則7第三章客服人員獎懲規(guī)則12第四章服務(wù)管理人員工作原則（客服中心）13第二部分客服人員資質(zhì)認(rèn)證管理辦法14第一章客戶服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法14第二章同望服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證管理細(xì)則16第三部分客戶服務(wù)工作流程19第一章技術(shù)支持19第二章培訓(xùn)管理辦法23第一節(jié)客戶培訓(xùn)管理辦法23第二節(jié)內(nèi)部人員培訓(xùn)管理辦法28第一部分客服人員行為規(guī)范第一章客戶服務(wù)守則十條為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，頒布服務(wù)守則如下凡我服務(wù)人員以滿足客戶需求、維護公司和產(chǎn)品信譽為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準(zhǔn)則1、善待客戶原則盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）2、客戶優(yōu)先原則在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。3、尊重客戶原則要童叟無欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。4、服務(wù)修整原則在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整注1，然后為客戶提供超值服務(wù)。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記住它的確能使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別）5、誠信工作原則尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解?，F(xiàn)場服務(wù)前先做出服務(wù)計劃，不輕易打亂客戶工作計劃。6、主動承擔(dān)原則努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司或產(chǎn)品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問題。（記住我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）7、職業(yè)操守原則嚴(yán)守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。8、愛崗敬業(yè)原則刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以組織的目標(biāo)為自己的工作目標(biāo)努力目標(biāo)。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作、完善自我。9、遵章守紀(jì)原則遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理不與客戶達成私下服務(wù)協(xié)議。不私下收取客戶任何形式的服務(wù)費用；10、團隊協(xié)作原則所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。注1服務(wù)修整所謂“服務(wù)修整”像其字眼里表露出來的一樣，就是用“對不起”這樣簡單的話語，把劣質(zhì)服務(wù)的第一印象扭轉(zhuǎn)過來。（記住它的確能使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別）第二章客戶服務(wù)行為規(guī)范為切實做好客戶服務(wù)，規(guī)范同望公司客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為準(zhǔn)則，統(tǒng)一服務(wù)禮貌用語，特制訂同望公司客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范，望全體服務(wù)人員遵照執(zhí)行，以提高整體服務(wù)行為水平。內(nèi)容概要客戶服務(wù)概述1、服務(wù)行為規(guī)范釋義2、服務(wù)行為規(guī)范的必要性3、顧客滿意釋義二、客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則1、基本原則2、禮儀規(guī)范3、服務(wù)用語規(guī)范4、忌用語及行為三、日常工作中的行為規(guī)范1、客戶服務(wù)人員行為規(guī)范2、培訓(xùn)實施人員行為規(guī)范第一節(jié)客戶服務(wù)概述服務(wù)行為規(guī)范釋義指用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來約束參與服務(wù)工作的人員的行為，使其在服務(wù)過程中有章可循，以樹立良好的公司形象、社會形象。服務(wù)行為規(guī)范主要包括禮儀規(guī)范、用語規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范。1、服務(wù)行為規(guī)范的必要性服務(wù)行業(yè)取勝的關(guān)鍵因素是服務(wù)品質(zhì)（或稱服務(wù)質(zhì)量），世界上許多著名的公司均認(rèn)為質(zhì)量和顧客滿意程度是企業(yè)成功的決定因素。作為高科技企業(yè)的軟件公司，服務(wù)伴隨著產(chǎn)品一同走向市場，因此建立良好的服務(wù)品質(zhì)是維系企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，規(guī)范服務(wù)行為則是樹立企業(yè)良好的企業(yè)形象、社會形象和品牌形象，是保證服務(wù)品質(zhì)的重要一環(huán)，具體可體現(xiàn)在以下方面A、規(guī)范的服務(wù)行為能給客戶留下深刻而良好的印象；B、規(guī)范的服務(wù)行為為服務(wù)品質(zhì)控制建立了穩(wěn)固的框架，是服務(wù)人員行為的依據(jù)。C、規(guī)范的服務(wù)行為可以避免不恰當(dāng)?shù)膫€人特性行為給公司造成損失，并減少行為失誤的機率；D、規(guī)范的服務(wù)行為可以為企業(yè)的品質(zhì)控制積累經(jīng)驗；E、良好的服務(wù)可以使商品增值；F、規(guī)范的服務(wù)行為可以創(chuàng)立企業(yè)的良好社會形象。2、顧客滿意釋義31顧客滿意釋義顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，即顧客的預(yù)期要求與實際獲得之間的心理校驗過程。顧客滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要，不同的顧客群體對企業(yè)的反應(yīng)程度不一樣，按顧客滿意程度不同大致可分為A、不滿意的顧客預(yù)期值未得實現(xiàn)，拒絕再次購買，并向其他人訴說自己的不滿情緒，這種不滿情緒會影響到其他人的購買行為；B、滿意的顧客期望得到滿足。滿意的顧客會關(guān)注本公司的商品，并有可能成為持續(xù)購買者；C、忠誠的顧客獲得的產(chǎn)品與服務(wù)超出顧客的期望值，這一心理過程不斷重現(xiàn)，即持續(xù)購買后總能獲得滿意的顧客，這種顧客會向其他人宣傳該公司的產(chǎn)品，勸說他人分享其滿足感，而且對公司的產(chǎn)品不會挑剔，對價格不敏感。32顧客滿意戰(zhàn)略的現(xiàn)實意義毫無疑問，企業(yè)希望自己的所有顧客都成為忠誠顧客，而企業(yè)的產(chǎn)品本身是有形的，那么形成忠誠顧客的關(guān)鍵除了提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，提供超值的服務(wù)成為產(chǎn)品售后的關(guān)鍵，超值服務(wù)可以消除顧客對產(chǎn)品本身某些缺陷的不悅感，同時能提供服務(wù)人員與顧客之間的交流機會，了解顧客的需求并設(shè)法滿足他們，因此建立顧客滿意戰(zhàn)略是服務(wù)企業(yè)的立身之本，發(fā)展的基石，而規(guī)范的服務(wù)行為則是建立顧客滿意戰(zhàn)略的行為準(zhǔn)則。第二節(jié)客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則1、基本原則遵時、守信、守紀(jì)律；尊重客戶，重視每一位客戶；盡心、盡職、盡責(zé)，維護公司聲譽，保守公司商業(yè)技術(shù)機密；要有強烈的集體榮譽感和責(zé)任心；熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用服務(wù)人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競爭；在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事；要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同仁完成公司安排的售后服務(wù)工作與培訓(xùn)工作；努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平；同事之間要經(jīng)常互相交流自己的工作經(jīng)驗；對自己曾經(jīng)做過服務(wù)或培訓(xùn)的客戶，要經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，也要方便客戶與你聯(lián)系上；通過提供適當(dāng)?shù)男畔?、建議和指導(dǎo)幫助客戶做出正確的選擇；售后服務(wù)人員應(yīng)妥善保管好打包回來的數(shù)據(jù)；確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何服務(wù)人員與培訓(xùn)人員有義務(wù)維護它或向上司反映情況。2、禮儀規(guī)范禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。21儀表、儀容方面同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員工作時，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長發(fā)，不能留長指甲。嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裙，適當(dāng)對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動作。22儀態(tài)方面同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作中應(yīng)有的站姿腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。應(yīng)有端正的坐姿入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。應(yīng)有穩(wěn)健的走姿行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。23態(tài)度方面231同望公司服務(wù)人員與培訓(xùn)人員樹立良好服務(wù)態(tài)度的重要性服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為服務(wù)人員與培訓(xùn)人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員與培訓(xùn)人員的態(tài)度。它應(yīng)該包括服務(wù)人員與培訓(xùn)人員主動向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過服務(wù)人員與培訓(xùn)人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了同望公司的管理水平和服務(wù)人員及培訓(xùn)人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。232提倡微笑服務(wù)同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。3、服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（下午）好”、“您好”、“再見”。31直接稱謂語“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”32間接稱謂語“那位先生”、“那位小姐”33歡迎語“歡迎您來我公司參觀”“歡迎您來參加我公司的活動”34問候語“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎”35祝賀語“祝您節(jié)日快樂”“祝您圣誕愉快”“祝您新年快樂”“祝您生意興隆”36告別語“再見”、“歡迎您再來?！?7應(yīng)答語“我能為您做些什么嗎”“您還有別的事情嗎”“您還有別的技術(shù)問題嗎”“這會打擾您嗎”“如果您不介意的話，我可以嗎”“請您講慢一點?！薄安槐乜蜌??！薄皼]關(guān)系?！薄斑@是我們應(yīng)該做的?！薄拔颐靼琢恕！薄昂玫??！薄笆堑??！薄胺浅８兄x”38道歉語“實在對不起。”“請原諒。”“打擾您了。”“完全是我們的過錯，對不起?！薄爸x謝您的提醒?！薄拔覀兞⒓床扇〈胧?，使您滿意。”“請不要介意?！?、服務(wù)人員與培訓(xùn)人員忌用語及行為41忌用語“這個問題我不會處理。”“這個問題我們公司不能給您解決?！薄斑@個問題我們可能要過一段時間才能給您解決?！薄斑@個問題這么簡單，您自己不會解決嗎”“您是不是干XX的”“您有沒有學(xué)過工程（管理或XX）”“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話（再來公司）好嗎”42忌用行為拒絕提供聯(lián)系方式給客戶；與客戶發(fā)生爭辯、爭吵；一口拒絕客戶的要求；做過服務(wù)后，不管問題解決與否，就將客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后；隨便向客戶承諾；將客戶的數(shù)據(jù)信息公開；在接聽電話時，摔話筒；獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗傳授于人；從不與上司或同事交流及溝通；工作沒有效率，做事拖拖拉拉；在客戶面前隨便吸煙。1、正確對待客戶的設(shè)訴121以下情況視為投訴成立對客戶態(tài)度不友好而影響公司形象；對當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時與客戶聯(lián)系并另約時間而造成客戶有意見，或因技術(shù)問題不能解決又無反映而影響客戶工作；打包回來的數(shù)據(jù)，在四十八小時內(nèi)沒有跟客戶聯(lián)系的；發(fā)現(xiàn)程序問題及客戶建議無及時填寫“問題反饋單”；丟失客戶數(shù)據(jù)而使客戶造成損失；漏記或不記客戶問題，而造成無法派發(fā)任務(wù)，而影響客戶工作；數(shù)據(jù)處理人員在接到數(shù)據(jù)時，二十四小時內(nèi)無作處理或不能處理又無反映的；不準(zhǔn)時上交現(xiàn)場服務(wù)記錄單和客戶使用情況調(diào)查表。122正確對待客戶的設(shè)訴對待客戶的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。正確地處理投訴，可以提高公司的服務(wù)質(zhì)量和聲譽?？蛻敉对V時，無論什么情況，服務(wù)人員應(yīng)本著“客戶至上”的原則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對其說聲“對不起”表示歉意，并要盡量運用語言技巧，用關(guān)注的態(tài)度，使客戶情面上過得去。遭到投訴的服務(wù)人員，應(yīng)立即寫成書面報告，敘述不滿的情況以及造成不滿的外在原因。收到書面報告后部門經(jīng)理要在四十八小時之內(nèi)答復(fù)客戶，如果客戶對處理的結(jié)果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復(fù)，直到客戶完全滿意為止。堅決制止對客戶的投訴不理不采的行為。2、培訓(xùn)人員行為規(guī)范21培訓(xùn)人員與客戶第一次見面方式A、主講教師與輔導(dǎo)教師在培訓(xùn)新一批學(xué)員時，應(yīng)同時出現(xiàn)，分別自我介紹；B、主講教師與輔導(dǎo)教師應(yīng)分別向?qū)W員說明自己的職責(zé)；22培訓(xùn)人員對客戶培訓(xùn)方式A、培訓(xùn)主講教師在教學(xué)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照課程表的安排進度上課，不能私自改變教學(xué)進程；B、授課時應(yīng)清楚、語言準(zhǔn)確、吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云、重點突出；C、在學(xué)員練習(xí)過程中，輔導(dǎo)教師和主講教師均應(yīng)耐心細(xì)致的解答學(xué)員的提問，對某些基礎(chǔ)特別差的學(xué)員更應(yīng)保證其學(xué)好；D、主講教師和輔導(dǎo)教師無倫是上課還是解答學(xué)員的問題時，都應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎，注意語言、表情和行為的一致性；E、主講教師和輔導(dǎo)教師在崗時應(yīng)自始至終，不得擅自離崗，不得遲到早退，應(yīng)堅持到最后一個學(xué)員離開方可離開；F、對于學(xué)員提出的有關(guān)教師輔導(dǎo)不夠耐心等教學(xué)態(tài)度的投訴，客服部門將嚴(yán)肅處理。第三章客服人員獎懲規(guī)則為統(tǒng)一管理服務(wù)的獎懲辦法，特制定此客戶服務(wù)行為獎懲規(guī)則獎一凡有下列行為，且有具體突出事實為證者，給予公開表揚獎勵服務(wù)滿足顧客要求，挽留住了可能轉(zhuǎn)移的顧客圓滿解決了公司與顧客之間的糾紛增進了公司與顧客之間的情誼熱心并從實踐上維護了公司的形象認(rèn)真執(zhí)行工作，獲得顧客好評二凡有三次獲公開表揚者，應(yīng)于第三次時，給予物資獎勵。懲三凡有以下行為并且有具體事實為證者，應(yīng)予以私下勸導(dǎo)對顧客態(tài)度冷淡不佳與顧客爭執(zhí)未能維護好公司形象，使公司聲譽受損不愿意與顧客保持良好關(guān)系不遵守“客戶服務(wù)系統(tǒng)”內(nèi)的規(guī)則四凡有三次私下勸導(dǎo)無效者，應(yīng)于第三次時，給予離職警告，如仍未改善，則報請總經(jīng)理予以解聘。五凡有以下行為，并且有具體事實為證者，應(yīng)予解聘處分因執(zhí)行失職，導(dǎo)致顧客不滿，與顧客口角，且不愿道歉，以致影響公司形象無故對待顧客態(tài)度惡劣，蓄意制造執(zhí)行過失為顧客服務(wù)，私下收取費用者六如有其他未規(guī)定之具體事實，由部門經(jīng)理呈報中心主任核定。第四章服務(wù)管理人員工作原則（客服中心）為規(guī)范服務(wù)管理人員的工作，現(xiàn)頒布服務(wù)管理人員工作守則如下一上下攜手原則下級對上級為完成本職工作負(fù)責(zé)，上級為下級創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。二及時處理原則對顧客的服務(wù)需求和下級的工作申請配合必須及時處理，如無法及時解決，必須說明原因并設(shè)定解決期限。三主動承擔(dān)原則為顧客解決難題時，盡量不要麻煩顧客或一線服務(wù)人員。四重視改進原則及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，重視工作改進，努力完善制度。五合理授權(quán)原則合理地給予下級不同程度的應(yīng)變余地，使下級能在一定的范圍內(nèi)，及時地處理好顧客服務(wù)的需求。六善待次序原則善待顧客在前，善待員工在后。七建議鼓勵原則對來自顧客和員工的反饋意見和改進建議要給以充分鼓勵。八積極激勵原則任何一級管理人員都必須對各級下屬人員時時給以激勵。確保下級能出自內(nèi)心地?zé)釔酆屯瓿珊帽韭毠ぷ?。九評價公平原則對下級的工作業(yè)績必須作到公平評價，以公司目標(biāo)為最高利益，不能以個人喜惡為準(zhǔn)。十及時反饋原則對顧客和下級的重大反映必須及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。對制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門呈報中心總監(jiān)核準(zhǔn)。第二部分客服人員資質(zhì)認(rèn)證管理辦法第一章客戶服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法10目的規(guī)范同望服務(wù)營銷渠道，統(tǒng)一同望服務(wù)人員的資格考核標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能，提高為客戶服務(wù)能力，達到客戶滿意20適用范圍同望公司總部及分支機構(gòu)所有從事客戶服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證30實施部門同望客戶服務(wù)中心40評定時間對分支機構(gòu)同望服務(wù)人員技術(shù)資格評定一年進行一次，總部人員根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整，并提前半月通知接受評定的人員與單位50評定內(nèi)容技術(shù)資格評定將對接受評定單位的技術(shù)人員（個人/集體）進行全方位的考核，范圍如下一、服務(wù)人員資格1、通過認(rèn)證的服務(wù)人員的數(shù)量各域內(nèi)客戶數(shù)量認(rèn)證工程師數(shù)量北京公司（1000）7西安公司（500）5武漢公司（400）4廣州公司（1000）3成都公司（500）4南京公司（600）3哈爾濱公司（400）3上海公司（100）12、技術(shù)人員的資質(zhì)服務(wù)人員按工作內(nèi)容與服務(wù)對象不同可分為產(chǎn)品支持工程師具備對產(chǎn)品客戶進行常規(guī)維護技能項目（方案）服務(wù)工程師具備對項目級客戶進行維護與支持的技能事業(yè)部培訓(xùn)講師根據(jù)外部客戶培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，要求培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持、項目服務(wù)的能力，還必須具備培訓(xùn)教學(xué)能力。各分公司的服務(wù)人員必須具備以上規(guī)定數(shù)量的認(rèn)證工程師，同時至少具有一位項目服務(wù)工程師和培訓(xùn)講師資質(zhì)3、新產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)能力新產(chǎn)品、技術(shù)平臺的新技術(shù)知識更新速度3個月必須30的人員進行知識更新，6個月內(nèi)更新60。二、同望認(rèn)證工程師必須掌握如下知識1、工程專業(yè)基礎(chǔ)知識路基工程、路面工程、橋涵工程、市政工程、土建工程、鐵路工程施工管理知識，所有技術(shù)服務(wù)人員須為土建工程或相關(guān)專業(yè)，參考教程公路施工管理公路工程技術(shù)2、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識招投標(biāo)管理、項目管理、計量支付管理、設(shè)備、物資管理、質(zhì)量管理、合同管理等業(yè)務(wù)知識公路工程國內(nèi)招標(biāo)范本FIDIC條款項目管理3、計算基礎(chǔ)知識網(wǎng)絡(luò)知識應(yīng)了解WINDOWS網(wǎng)絡(luò)的安裝、調(diào)試及系統(tǒng)管理，應(yīng)了解INTERNET基礎(chǔ)知識（常識性知識）操作系統(tǒng)應(yīng)熟練掌握WINDOWXPWINDOW9XWINDOWSNTDOS的使用常用軟件應(yīng)熟練掌握OFFICE（WORDEXCELPOWERPOINTCAD及其他工具型軟件數(shù)據(jù)庫應(yīng)掌握公司各種產(chǎn)品所應(yīng)用的各種數(shù)據(jù)庫安裝與配置外設(shè)應(yīng)掌握各種常用打印機投影儀的特點及常用參數(shù)及驅(qū)動程序開發(fā)語言應(yīng)了解公司產(chǎn)品的開發(fā)語言、技術(shù)平臺等一些研發(fā)基礎(chǔ)知識4、同望軟件所有技術(shù)人員必須掌握公司所有產(chǎn)品各種版本的操作，每個技術(shù)人員必須精通四種以上產(chǎn)品，并了解公路工程管理各種業(yè)務(wù)流程及工程業(yè)務(wù)在軟件中實現(xiàn)方法等5、數(shù)據(jù)處理能力要求每個分支機構(gòu)必須有一名熟悉ACESS、SQL數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并能為客戶特殊情況下，對數(shù)據(jù)庫進行操作，幫助客戶備份與恢復(fù)數(shù)據(jù)6、方案咨詢能力要求每個分支機構(gòu)必須具備一至兩名能為項目方案提供咨詢的技術(shù)人員，要求熟悉公司各種方案實施流程。7、服務(wù)資格所有服務(wù)人員必須熟悉客戶服務(wù)行為規(guī)范客戶服務(wù)技巧及公司各種服務(wù)政策及服務(wù)工作流程及制度，同時必須熟悉各種銷售政策、產(chǎn)品報價、公司營銷模式。第二章同望服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證管理細(xì)則一、經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，在公司所劃定的區(qū)域內(nèi)為客戶提供服務(wù)時代表同望公司，對提供的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。二、經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，遵守同望公司的客戶服務(wù)行為規(guī)范，客服工作手冊，為公司所劃定的區(qū)域內(nèi)的用戶提供最大滿意程度的技術(shù)支持與售后服務(wù)。三、專職服務(wù)工程師還應(yīng)提供產(chǎn)品售前咨詢與服務(wù)，為客戶提供購買前熱線咨詢、用戶提出請求后，協(xié)助銷售人員提供上門產(chǎn)品演示、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢、協(xié)助銷售人員為用戶提供產(chǎn)品說明性資料，協(xié)助銷售人員為用戶提供產(chǎn)品演示版本及學(xué)習(xí)版本，并提供產(chǎn)品操作熱線支持。四、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)所有同望服務(wù)工程師有義務(wù)為客戶提供公司服務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)址及技術(shù)支持信箱及熱線，并有義務(wù)教會客戶上網(wǎng)、注冊郵箱及郵件發(fā)送等網(wǎng)絡(luò)技能，以保證為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)。五、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)客戶服務(wù)工程師在劃定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供1、日常電話接聽、現(xiàn)場服務(wù)、接待上門客戶解決產(chǎn)品技術(shù)問題2、處理客戶數(shù)據(jù)打包、協(xié)助銷售人員為客戶解決產(chǎn)品技術(shù)問題3、定期接受總部客服部通過各種途徑安排的培訓(xùn)及新技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)與考核4、負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶的培訓(xùn)5、負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品與方案項目服務(wù)6、負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶發(fā)放升級通知及進行升級指導(dǎo)六、客戶檔案維護1、負(fù)責(zé)對所劃定的區(qū)域的客戶進行回訪，遵守總部客戶回訪程序文件2、負(fù)責(zé)對回訪中問題的處理、回訪信息收集、整理、分析、上報3、負(fù)責(zé)對所劃定區(qū)域內(nèi)的客戶進行注冊、檔案資料進行維護，保證所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶流失率低于5七、客戶信息收集及反饋負(fù)責(zé)對所有途徑接收到的客戶信息進行整理，及時反饋給總部客戶服務(wù)部及相關(guān)部門，并跟蹤解決辦法，答復(fù)客戶，并有義務(wù)配合總部的要求，主動收集行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域與公司及公司產(chǎn)品相關(guān)的信息，并及時上報。八、主動式服務(wù)（方案及項目服務(wù)）各分公司應(yīng)配備一支專業(yè)的高可靠性用戶支持隊伍，針對需要對大型企業(yè)及大型項目，提供積極、主動式預(yù)防式服務(wù)，以避免由于系統(tǒng)癱瘓造成嚴(yán)重的損失。具體參照產(chǎn)品級項目服務(wù)及事業(yè)部部相關(guān)規(guī)定（事業(yè)部待定）九、客戶調(diào)查與投訴各分支機構(gòu)應(yīng)配合總部進行各種客戶調(diào)查，負(fù)責(zé)發(fā)送調(diào)查表或跟蹤調(diào)查的客戶，并將相關(guān)的信息報送總部客服部，各分支機構(gòu)服務(wù)人員接受到客戶的投訴，按總部客戶投訴處理流程移交總部客服部處理。總部也會定期對各分支機構(gòu)的所轄區(qū)的客戶直接進行抽樣調(diào)查，接受客戶投訴，以對各分支機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督十、上報服務(wù)狀況各分支機構(gòu)每月底應(yīng)向總部客服中心上報當(dāng)月服務(wù)狀況，及是否需要總部支持，使用總部統(tǒng)一的服務(wù)管理工具，接受總部客服中心服務(wù)業(yè)務(wù)管理，分支機構(gòu)一切日常服務(wù)運營工作接受總部客服中心的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)。十一、配合其他部門工作各分支機構(gòu)客戶服務(wù)人員有義務(wù)配合銷售人員、總部其他各職能部門工作，并遵守各部門工作要求，有義務(wù)承擔(dān)跨區(qū)客戶的技術(shù)服務(wù)，有義務(wù)打擊及制止其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的盜版及非法銷售，有義務(wù)承擔(dān)代理銷售客戶的服務(wù)。十二、培訓(xùn)銷售及其他業(yè)務(wù)人員各分支機構(gòu)客戶服務(wù)人員有義務(wù)定期培訓(xùn)所在分支機構(gòu)的銷售人員及其他業(yè)務(wù)人員，并進行考核，以便使銷售人員最快掌握公司最新產(chǎn)品信息，同時上報培訓(xùn)及考核信息到客服部備案。十三、服務(wù)考核及獎懲考核依據(jù)1、月報當(dāng)月最新有效的客戶檔案資料、當(dāng)月項目服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶回訪記錄、當(dāng)月客服工作總結(jié)、培訓(xùn)記錄等2、所服務(wù)分公司、各中心、事業(yè)部評價與考核3、總部對客戶直接抽樣調(diào)查報告4、當(dāng)月所服務(wù)區(qū)域內(nèi)銷售業(yè)績一、優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)1、完全勝任同望公路工程系列軟件的維護工作2、對軟件本身提出合理化建議和有突出貢獻的3、通過總部客服中心組織技術(shù)考核，成績優(yōu)異4、配合分支機構(gòu)銷售工作，并積極宣揚同望品牌5、為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，得過客戶特別贊揚的6、出色完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)，主動為公司收集上報各種行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有價值信息二、合格服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)1、遵守同望客戶服務(wù)行為規(guī)范客戶服務(wù)手冊2、維護同望公司聲譽，并產(chǎn)生較好的社會效益3、為總部各中心、事業(yè)部等提出合理化建議4、完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)（按要求上報各種報表，且數(shù)據(jù)正確）年度優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員獎例、在同望相關(guān)的對內(nèi)或?qū)ν饪锟?、發(fā)放優(yōu)秀員工紀(jì)念品、發(fā)放獎金懲罰警告處分、罰款有以下情況發(fā)生，可采取警告方式1、在月末未按要求提交相關(guān)報表2、報表數(shù)據(jù)錯誤，技術(shù)水平落后，售后服務(wù)質(zhì)量比較差3、在服務(wù)過程中，有損公司聲譽，但未造成嚴(yán)重影響的行為4、隱瞞客戶的投訴，對客戶反饋的信息不處理、不上報等行為有以下情況發(fā)生，可采取罰款處理，取消服務(wù)資質(zhì)1、技術(shù)支持、售后服務(wù)過程中，誤導(dǎo)客戶，不正確宣傳公司形象和公司政策，嚴(yán)重影響公司的聲譽2、技術(shù)水平落后，但不申請培訓(xùn)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，不能提供滿意客戶服務(wù)3、一年內(nèi)連續(xù)有超過二起客戶投訴，并給公司聲譽造成影響4、其他一切有損同望聲譽，并造成不可挽回?fù)p失第三部分客戶服務(wù)工作流程第一章技術(shù)支持目的通過對產(chǎn)品技術(shù)支持，收集產(chǎn)品問題與需求，不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量適用范圍本辦法適用于總公司及所有分支機構(gòu)技術(shù)支持人員。工作中同時遵守第一部分內(nèi)容工作流程支持分類技術(shù)支持工程師通過接聽客戶電話、接收傳真的方式提供支持網(wǎng)站欄目負(fù)責(zé)人通過SUPPORT郵件及網(wǎng)站論壇提供支持通過上門服務(wù)提供支持通過客戶上門提供支持通過客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查過程中提供支持首問負(fù)責(zé)制上述來源的任何問題，應(yīng)由第一個接手的人員負(fù)責(zé)全程跟蹤到底，直至問題解決，避免接手人將問題轉(zhuǎn)移后，對問題是否解決不再過問的事件發(fā)生熱線電話接聽方式服務(wù)人員在接電話時要特別注意語氣、語調(diào)，要以謙遜語氣待人總部人員您好、同望客服部，分支機構(gòu)您好、同望XX公司當(dāng)明確是客戶后，應(yīng)問客戶“您有什么問題”；當(dāng)聽清楚客戶問題后，應(yīng)開始細(xì)心地作電話指導(dǎo)；如客戶所提問題服務(wù)人員不能馬上作出答復(fù)或不能答復(fù)時，應(yīng)記下客戶電話，并給出一個明確時間（一般不超過一個小時）再回復(fù)電話；放下電話后，先內(nèi)部咨詢解決后回復(fù)客戶，內(nèi)部不能解決，客服部與方案部該產(chǎn)品咨詢工程師溝通，分支機構(gòu)與客服部溝通，得到結(jié)果后馬上回復(fù)客戶如果此問題不是電話能做出答復(fù)的，應(yīng)記下客戶詳細(xì)電話和地址，并給出一個明確時間和其他服務(wù)方式；需要上門解決的，立即與當(dāng)?shù)氐姆?wù)機構(gòu)聯(lián)系，將該客戶的詳細(xì)問題及解決辦法告之分支機構(gòu)服務(wù)人員，并跟蹤分支機構(gòu)服務(wù)人員解決問題的進度及結(jié)果，回訪客戶尋問該問題的是否最終解決。需要客戶通過電子郵件發(fā)送數(shù)據(jù)的，要詳細(xì)告訴客戶自己郵箱地址，如果客戶不會發(fā)送郵件，有義務(wù)教會客戶如何注冊郵箱如何發(fā)送郵件，當(dāng)接收不到客戶的郵件時，要電話詢問，直至客戶的問題解決。當(dāng)接聽電話人不能解決該問題需要轉(zhuǎn)接給其他人時，要快速交待已了解的客戶情況，第二個接聽電話人不要重復(fù)問相同的問題。當(dāng)接到一些蠻不講理的客戶的電話時，絕對禁止同客戶爭吵，應(yīng)先別打斷顧客的陳述，盡量在他的敘述中找到漏洞，以便駁倒客戶的無理取鬧；當(dāng)接到客戶的投訴電話時，服務(wù)人員不能私自處理，應(yīng)將此電話轉(zhuǎn)到投訴處理負(fù)責(zé)人；客服中心轉(zhuǎn)到客服中心助理處，分支機構(gòu)轉(zhuǎn)到總部，需馬上處理的交由分公司經(jīng)理，按投訴流程處理。上門服務(wù)態(tài)度方式在服務(wù)人員上門之前，應(yīng)先以電話方式與客戶聯(lián)系好上門時間；服務(wù)人員到了客戶處，應(yīng)馬上出示工作單位標(biāo)識牌見到客戶后，注視對方，面帶微笑，略微點頭，以示敬意，并向客戶介紹自己；在檢查出問題所在后，應(yīng)向客戶說明。如是操作中出現(xiàn)問題，應(yīng)在一旁就此操作作出詳細(xì)指導(dǎo)；對客戶提出的問題應(yīng)一一做出解答，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒；如是軟件本身問題，應(yīng)向客戶解釋以后馬上進行數(shù)據(jù)處理；將問題解決后，客戶還有新的屬于軟件維護類的要求，應(yīng)該留下聽客戶將要求說完后，如服務(wù)人員接下來再沒有上門維護的客戶，應(yīng)留下來盡量滿足客戶需求，如還有任務(wù)，應(yīng)向客戶說明真實情況，得到客戶的理解后，與客戶約好確切時間，再次上門服務(wù)；如問題不能當(dāng)場解決掉，需將數(shù)據(jù)打包回去后處理，應(yīng)征得客戶同意，方能帶走，并給出一個明確時間，將處理好的數(shù)據(jù)帶回；將問題處理完后，在征得客戶同意后方能離開；如有必要，應(yīng)將自己的聯(lián)系方式主動告訴客戶；在上門服務(wù)結(jié)束后要當(dāng)場填寫客戶服務(wù)登記表，并要求客戶簽字填寫客戶意見客戶上門接待方式當(dāng)用戶來到客戶服務(wù)部門時，服務(wù)人員應(yīng)略微點頭，面帶微笑，同客戶握手，倒上茶水，并問“先生（小姐）您有什么需要幫助的嗎”；當(dāng)明確了顧客需求后，作好記錄，開始處理問題；當(dāng)服務(wù)人員為客戶處理問題時，為避免客戶覺得等太久，應(yīng)隨時告訴客戶具體進程；盡量在客戶到來的時間內(nèi)處理好問題，如確實不能在這個時間內(nèi)完成，應(yīng)抱著誠懇的態(tài)度向客戶解釋，給出一個明確時間，答復(fù)客戶；當(dāng)問題處理完后，交給客戶，并親自將客戶送至門外；外部網(wǎng)論壇回復(fù)方式（客服部用）當(dāng)客戶登錄外部網(wǎng)站論壇，除不合論壇要求的帖子可以刪除外，對于其他言論不管是批評還是建議或是指責(zé)，都必須給予尊重并及時回復(fù)外部論壇是一個對外展示公司形象的窗口，對于任何一條留言都須慎重處理對于一些指責(zé)、批評公司及公司產(chǎn)品的確存在的問題之類較難回復(fù)的帖子，可以婉轉(zhuǎn)要求客戶留下詳細(xì)的電話或是郵箱單獨溝通，絕不能在網(wǎng)上與客戶爭執(zhí)和做錯誤的辯解記錄無論何種方式接收到問題必須做詳細(xì)記錄，統(tǒng)一填入客戶服務(wù)記錄并標(biāo)識服務(wù)方式客服中心與分支機構(gòu)分別建立共享文件客戶服務(wù)記錄服務(wù)人員將客戶服務(wù)記錄快捷方式置于桌面，隨時調(diào)用客戶服務(wù)記錄表在服務(wù)器上共享時一條記錄完成后,請立即關(guān)閉該程序，以便其他使用者編輯記錄內(nèi)容說明所有技術(shù)問題必需在發(fā)生當(dāng)天內(nèi)填寫，且要盡量詳細(xì)填全表欄內(nèi)容所有技術(shù)問題“必須”記錄，包括“軟件錯誤”、“操作問題”、“建議”、“業(yè)務(wù)問題”四方面。對一些能當(dāng)場解決的簡單問題可簡單記錄解決辦法，描述清楚問題即可。對“建議”應(yīng)進行盡可能詳盡的記錄，對提出建議的用戶必須詳細(xì)記錄其聯(lián)系方式。根據(jù)表頭所規(guī)定的顏色來處理所記錄的問題信息對服務(wù)過程中得到的項目信息、公司要求關(guān)注的其它客戶信息，必需記錄，并及時反饋相關(guān)部門?？赡芙鉀Q的問題都必須封閉，不能留開放式的問題諸如“你試試，你再看一下”之類不確定問題是否解決，都必須再次與客戶確認(rèn)問題是否最終解決。若有原件，必須存檔。問題匯總、分類、提交各分支機構(gòu)每月28日將客戶服務(wù)記錄發(fā)送至客戶服務(wù)部SUPPORTTOONECOMCN，客服中心工程師首先需對分支機構(gòu)提供的客服服務(wù)記錄進行檢查，并對于一些填寫錯誤或可以解決的尚未解決的技術(shù)問題進行跟蹤處理，及時回復(fù)當(dāng)事人并給出正確的解決辦法每月29日由技術(shù)支持工程匯總分支機構(gòu)與總部客戶服務(wù)記錄技術(shù)服務(wù)工程師從匯總后的記錄中提練產(chǎn)品問題、需求清單，產(chǎn)品問題主要指產(chǎn)品的功能缺陷及產(chǎn)品BUG，需求一般指客戶對產(chǎn)品建議及對產(chǎn)品新增功能需求技術(shù)組組長審核產(chǎn)品問題、需求清單無誤后于次月1日提交方案部，并要求其5日內(nèi)回復(fù)。技術(shù)組組長將有方案部回復(fù)意見的產(chǎn)品問題、需求清單交由技術(shù)支持工程師匯總成內(nèi)部FAQ外部FAQ，并向分支機構(gòu)通報。記錄的監(jiān)督客服中心的客戶服務(wù)記錄由技術(shù)組長抽樣回訪，分公司客戶服務(wù)記錄記錄由客服中心安排抽樣回訪?？偛繉Ψ种C構(gòu)每月上報的客戶服務(wù)記錄進行評定。附件一示例文檔見附件公司客戶服務(wù)記錄，請各地按附件格式示例單獨建立文檔。分支機構(gòu)的技術(shù)問題如何向客戶服務(wù)部尋求支持本辦法適用于所有分支機構(gòu)技術(shù)支持人員，當(dāng)遇到不能解決的技術(shù)問題時，提問方式郵件方式直接發(fā)送至SUPPORTTOONECOMCN，由技術(shù)組長安排解答。電話方式直接打電話至客服中心技術(shù)支持人員問題描述要求要描述清楚問題是如何產(chǎn)生的，必需包括以下方面操作系統(tǒng)、機器品牌、產(chǎn)品版本號、問題產(chǎn)生的操作步驟、出錯結(jié)果描述、估計問題的成因。為減少文件字節(jié)數(shù)，只要是用文字能描述清楚的問題，發(fā)送電子郵件時可不必掛圖。響應(yīng)時間及跟蹤不管問題是否解決，客服中心當(dāng)天必須給予分支機構(gòu)及客戶答復(fù)，分支機構(gòu)人員同時要跟蹤問題解決程度，直至客戶得到滿意的答復(fù)為止。第二章培訓(xùn)管理辦法第一節(jié)客戶培訓(xùn)管理辦法10目的規(guī)范公司的對內(nèi)和對外培訓(xùn)，使總公司及各分支機構(gòu)的人員掌握最基本的專業(yè)基礎(chǔ)、產(chǎn)品技能、業(yè)務(wù)技能、從業(yè)技能等，以便盡快了解公司產(chǎn)品及更好的開展工作。20范圍客戶服務(wù)部及各分支機構(gòu)、辦事處的客戶服務(wù)人員及相關(guān)銷售人員。30培訓(xùn)內(nèi)容31對外311標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)是針對一般的對外產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，如客戶服務(wù)部及分支機構(gòu)主辦的軟件使用培訓(xùn)班。標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材，包括各產(chǎn)品培訓(xùn)用例題、操作流程、參考資料等。312專業(yè)培訓(xùn)是針對非相應(yīng)專業(yè)的客戶進行的產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)，一般不單獨舉辦，而是與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)一并進行。專業(yè)培訓(xùn)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教材，主要針對與各產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)基礎(chǔ)知識，目的是幫助客戶理解以便使其快速掌握軟件，增強培訓(xùn)的效果。313企業(yè)培訓(xùn)是針對企業(yè)的要求，對其部分員工進行的培訓(xùn)。包括產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，及按企業(yè)的個性需求進行的某一專業(yè)知識的培訓(xùn)。后一種培訓(xùn)需自行組織教材，且對授課人的專業(yè)知識水平及專業(yè)經(jīng)驗要求較高。314院校培訓(xùn)3141為設(shè)立同望獎學(xué)金的院校所做的培訓(xùn)，主要針對后續(xù)的獎學(xué)金考試。培訓(xùn)的內(nèi)容主要為所贈送的幾個產(chǎn)品（參見標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材）及同望公司簡介、同望企業(yè)文化、公司產(chǎn)品的發(fā)展史等（按公司統(tǒng)一的最新版本組織教材）。3142根據(jù)與某些院校的合作協(xié)議，在該院校不定期舉辦的各類學(xué)習(xí)班上進行的培訓(xùn)。一般要根據(jù)該學(xué)習(xí)班的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)員的層次及校方的要求來組織授課內(nèi)容，并在講課過程中靈活掌握進行公司產(chǎn)品的推介。315演示培訓(xùn)主要為客戶上門演示產(chǎn)品，一般時間較短，只針對客戶的需求介紹產(chǎn)品所能實現(xiàn)的主要功能。40培訓(xùn)教材各類培訓(xùn)前使用統(tǒng)一培訓(xùn)教材或自編教材，但教材必須存檔保存。50培訓(xùn)講師51對于311312313314類型的培訓(xùn)的授課人員應(yīng)是參加公司統(tǒng)一的培訓(xùn)人員資質(zhì)認(rèn)證，并經(jīng)考核合格，獲得同望培訓(xùn)講師等級證書的客戶服務(wù)人員。52專業(yè)培訓(xùn)及企業(yè)培訓(xùn)人員除滿足上述要求外，還應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)背景各相關(guān)專業(yè)的工作經(jīng)驗。53同望培訓(xùn)講師等級類別劃分分為初、中、高三級。531總部及分支機構(gòu)的客戶服務(wù)人員中，具備較強的語言邏輯及表達能力、溝通能力、組織能力等；具備一定的業(yè)務(wù)知識的人員經(jīng)過認(rèn)證考核合格評為同望初級培訓(xùn)講師。工作標(biāo)準(zhǔn)為可進行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、演示培訓(xùn)及院校合作中的同望獎學(xué)金培訓(xùn)，簡單的專業(yè)咨詢。532總部及分支機構(gòu)的客戶服務(wù)人員中，具備較強的語言邏輯及表達能力、溝通能力、組織能力等；具備較高的業(yè)務(wù)知識及較深的業(yè)內(nèi)資歷，經(jīng)過認(rèn)證考核合格評為同望中級培訓(xùn)講師。工作標(biāo)準(zhǔn)為可進行專業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)以及提供專業(yè)咨詢。533總部及分支機構(gòu)人員中，具有高級工程師職稱，業(yè)內(nèi)專家級資深工程師，為同望高級培訓(xùn)講師。工作標(biāo)準(zhǔn)可為大型客戶、大型學(xué)術(shù)研討會等重要培訓(xùn)60培訓(xùn)實施61授課及學(xué)習(xí)611培訓(xùn)講師按公司內(nèi)、外部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)教材進行授課612相關(guān)人員上機操作軟件產(chǎn)品62考核622對外標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)講師按公司標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材進行授課，課程結(jié)束統(tǒng)一進行考試，合格者發(fā)放同望產(chǎn)品培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。623設(shè)立同望獎學(xué)金院校培訓(xùn)培訓(xùn)教師按公司標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材進行授課，課程結(jié)束統(tǒng)一按“同望獎學(xué)金考試試題”考核，合格后發(fā)放同望產(chǎn)品培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。附外部培訓(xùn)實施指導(dǎo)對培訓(xùn)班成功的模式，初步總結(jié)流程如下。望各地參照執(zhí)行，并提出建設(shè)性的意見，共同提高。1前期工作11收集客戶培訓(xùn)意向，根據(jù)地域特點、把握黃金培訓(xùn)季節(jié)順應(yīng)“民意”初步擬訂培訓(xùn)時段，廣泛郵寄培訓(xùn)邀請函；12與當(dāng)?shù)卮髮W(xué)及銷售轄區(qū)內(nèi)同望受贈軟件院校聯(lián)系，借用其教室、機房資源、招待所；一則學(xué)校資源豐富、質(zhì)量保證，二則價格好商量，三則名聲好、客戶信賴。13學(xué)校合作，打著金字招牌大范圍發(fā)函，一來由于沾了政府行為的邊，二來交通類院校一般為本省本行業(yè)繼續(xù)教育的培訓(xùn)基地，而繼續(xù)教育“學(xué)時”又是職稱評定的要求，因此號召力強、一呼百應(yīng)。與交通院校事前談妥分工協(xié)作，互惠互利學(xué)校提供所有培訓(xùn)場所，我們負(fù)責(zé)講課，責(zé)任分明，尤其回避了食宿這兩個學(xué)員們最易產(chǎn)生意見的環(huán)節(jié)。14可以打出旅游考察的項目，學(xué)習(xí)與娛樂相結(jié)合。其實按多年的培訓(xùn)經(jīng)驗，客戶參加培訓(xùn)是為了玩而參加培訓(xùn)，所以我們可配制最好的“菜單”提供給客戶。當(dāng)然，在當(dāng)?shù)乇臼?nèi)辦的培訓(xùn)，是否安排旅游活動要視培訓(xùn)的性質(zhì)而靈活把握。15每期的培訓(xùn)班，應(yīng)發(fā)動大家的積極性，可大力推廣培訓(xùn)內(nèi)容，齊心協(xié)力，做到覆蓋面廣、跟蹤到位2培訓(xùn)邀請函、報到通知通常在培訓(xùn)班舉辦的前兩周，應(yīng)該開始電話跟蹤。詢問客戶是否收到培訓(xùn)邀請函，確定培訓(xùn)意向。成熟的經(jīng)驗是“通知”客戶參加培訓(xùn)，問他們來幾個人參加培訓(xùn)；而非詢問是否參加培訓(xùn)。電話中應(yīng)抓住該期培訓(xùn)班的特點簡單介紹培訓(xùn)班情況，如果有高水準(zhǔn)的老師（如張工、王工等）授課，需要特別推介。對于確定報名的客戶要給其傳真或EMAIL培訓(xùn)的報到通知。在報到通知中不僅要寫清培訓(xùn)地點、交通路線，有必要的情況下（有的學(xué)員并不想讓單位知道價格）還要寫明食宿標(biāo)準(zhǔn)，好讓學(xué)員帶足差旅費。3訓(xùn)收費辦法（包括上機費、資料費、授課費所有費用）31收費指導(dǎo)價A班造價、標(biāo)書招投標(biāo)技巧培訓(xùn)班680元B班項目管理與計量支付培訓(xùn)班680元AB班880元注其中資料費為200元，資料包括軟件用戶手冊、公路工程造價與編標(biāo)技巧、筆記本、通訊錄、圓珠筆；統(tǒng)一用塑料文件袋封裝，每人一套。由于地區(qū)差異各地可在領(lǐng)導(dǎo)批示的情況下靈活確定培訓(xùn)費。畢竟辦培訓(xùn)班主要目的并非為了賺取培訓(xùn)費與具有繼續(xù)教育培訓(xùn)點資格的單位合作時，可以收益共享的原則，確定具體合作事項。32費用結(jié)算總公司由于協(xié)助培訓(xùn)班而發(fā)生的費用，包括資料、郵寄費、人員差旅費、發(fā)票稅金等均從培訓(xùn)收入中支付，若收不抵支，則由辦事處支付。4培訓(xùn)班通訊錄（報到）報到時準(zhǔn)備簽到表格，請學(xué)員詳細(xì)填寫個人信息、聯(lián)絡(luò)方式，有條件的應(yīng)該在培訓(xùn)正式開始時給每位學(xué)員發(fā)一份本次培訓(xùn)班的教師、學(xué)員通訊錄。報到注意事項1提前入住酒店，開固定房間作會務(wù)組辦公地，當(dāng)天在大堂設(shè)報到接待臺；2流程登記交費開收據(jù)領(lǐng)資料安排房間3所有費用可先由我們預(yù)收（食宿費、培訓(xùn)費），培訓(xùn)結(jié)束與酒店統(tǒng)一結(jié)帳，一定要與酒店溝通商定好，盡量多收預(yù)收款，寧可多退，勿少補；4事前要與酒店商定好開票事宜，由一方統(tǒng)一開票，另一方彌補稅錢；5報到時詢問學(xué)員開票要求，一般統(tǒng)開“培訓(xùn)費”學(xué)員都能報銷；多開部分費用應(yīng)收取6的稅金。6有些酒店不開通長途，可預(yù)購一批200、300卡，零售給有需要學(xué)員；7預(yù)收餐費要以日計算，尤其是對當(dāng)?shù)夭糠謱W(xué)員強調(diào)這點（他們家近，一般只吃中餐），否則與酒店結(jié)賬麻煩；注一般人手不夠時，為避免麻煩住宿請學(xué)員與酒店自行結(jié)算；餐費預(yù)收統(tǒng)一結(jié)算。5培訓(xùn)授課課程安排合理，輔導(dǎo)上機操作。需用統(tǒng)一培訓(xùn)教案；注意使用DEMO。培訓(xùn)結(jié)束后把DEMO刻入試用版光盤或者在培訓(xùn)班之后發(fā)給培訓(xùn)學(xué)員；為豐富課程，可聘請當(dāng)?shù)亟煌ㄔ盒＠蠋熤v授投標(biāo)報價技巧等實用內(nèi)容，或者能在培訓(xùn)時請上幾個當(dāng)?shù)毓こ探缬忻娜藖碇v一下課是比較重要的。安排半天時間，學(xué)員自由交流軟件使用問題、經(jīng)驗。例如武漢辦事處會把客戶的提問在一一記錄下來，將問題、答案匯總整理成文檔，培訓(xùn)結(jié)束后分發(fā)給每個學(xué)員，同時也可發(fā)送一份珠?？蛻舴?wù)部匯總，這是獲取客戶需求的寶貴資源。6培訓(xùn)班調(diào)查表、調(diào)查表統(tǒng)計實錄培訓(xùn)間隙請學(xué)員填寫培訓(xùn)班調(diào)查表，收集客戶意見、市場、項目信息。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)將所有調(diào)查表按問題分類匯總成統(tǒng)計實錄表格。將匯總信息分類發(fā)送客戶服務(wù)部、市場部、銷售部、產(chǎn)品部參考使用。7銷售軟件、書籍抓住良機，推介軟件產(chǎn)品、書籍。來參加培訓(xùn)班的學(xué)員心理上已經(jīng)認(rèn)同了我們，培訓(xùn)又讓他們認(rèn)同了我們的產(chǎn)品。對于送上門的客源，千萬不能放過。8結(jié)業(yè)證書一般工程人員評職稱的必要條件是達到了省交通廳認(rèn)可的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)若干學(xué)時。我們的培訓(xùn)班就給他們這種機會，特別是交通類院校一般都為本省本行業(yè)的繼續(xù)教育培訓(xùn)點，這對培訓(xùn)生源的組織極為有利培訓(xùn)結(jié)束，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，取得繼續(xù)教育的每天8個學(xué)時，并納入年度繼續(xù)教育登記。9感情溝通、獲取信息培訓(xùn)教師盡可能陪學(xué)員吃飯，晚上抽空拜訪；項目信息、市場信息、客戶信息等等，只要你有心，就會手到擒來并且大家都很樂意。培訓(xùn)老師要與學(xué)員充分交流的想法。要能捕捉熱點話題與學(xué)員建立起感情基礎(chǔ)，這樣可能學(xué)員買軟件都會跑到講課老師手上來買。培訓(xùn)這種面對面的交流效果勝過廣告，今后學(xué)員都稱你為“老師”，叫學(xué)生幫忙是理所當(dāng)然的事，好過請客喝酒拉關(guān)系。在分公司、辦事處所在地辦班時可預(yù)備一套游覽方案。10總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束，把這次培訓(xùn)的“戰(zhàn)利品”記錄下來，講講得失，大家交流經(jīng)驗，共同進步。第二節(jié)內(nèi)部人員培訓(xùn)管理辦法一、培訓(xùn)方式1、各分公司按要求上報參加資質(zhì)考核的服務(wù)人員名單，名單中詳細(xì)注明人員的定位銷售、產(chǎn)品服務(wù)、項目服務(wù)、培訓(xùn)或是兼職。2、由公司統(tǒng)一組織或由總部客服中心派培訓(xùn)講師到分公司集中培訓(xùn)二、培訓(xùn)內(nèi)容按服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法要求內(nèi)容培訓(xùn)三、培訓(xùn)時間具體時間待定（計劃1個月時間），每半年或一年舉行一次四、培訓(xùn)教材1、教材編寫針對培訓(xùn)內(nèi)容，由客服部組織，邀請各部門業(yè)務(wù)人員編寫相關(guān)培訓(xùn)教材及考核題庫，要求教材中要有案例（題），為培養(yǎng)團隊精神，要求教材中的問題設(shè)置為集體討論形式，以啟發(fā)學(xué)員團隊合作的精神。教材編寫完成后要經(jīng)過公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的評審，以驗證培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋率及培訓(xùn)后達到的業(yè)務(wù)層次及專業(yè)水平。2、培訓(xùn)教材一經(jīng)評審?fù)ㄟ^，印刷編冊，提前發(fā)放到學(xué)員手中，為保證課程消化能力，要求學(xué)員在每門課程前提前預(yù)習(xí)教材。3、培訓(xùn)教材庫及題庫根據(jù)產(chǎn)品升級及服務(wù)過程需要定期進行維護與更新五、總部培訓(xùn)講師1、各門課程的培訓(xùn)講師由各部門業(yè)務(wù)能力強、儀表端莊、思維清晰，較強的文字表達和邏輯思維能力人擔(dān)任。2、要求培訓(xùn)講師在培訓(xùn)時，提前準(zhǔn)備經(jīng)過評審教案，并嚴(yán)格按教案要求講解，在課程中要與學(xué)員充分溝通，以保證講解內(nèi)容及時消化與吸收，并于每次課程結(jié)束前做好本次課程的總結(jié)與重點部分講解。3、培訓(xùn)講師在培訓(xùn)前，對學(xué)員要有初步了解，并在講課程過程中，關(guān)注學(xué)員聽課的反應(yīng)，并于每門課程結(jié)束后，對學(xué)員做初步評價。4、培訓(xùn)講師有對學(xué)員課堂管理的義務(wù)，對于課堂上不認(rèn)真聽課的學(xué)員給予警告的處分，嚴(yán)重者通知培訓(xùn)組織部門。六、培訓(xùn)過程1、要求培訓(xùn)前對學(xué)員發(fā)放課程表及培訓(xùn)注意事項，學(xué)員在培訓(xùn)過程中嚴(yán)格按課表規(guī)定時間簽到，對于遲到及早退的學(xué)員，培訓(xùn)組織部門給予嚴(yán)肅處理。2、要求學(xué)員在培訓(xùn)過程中，嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，遵守做為一名學(xué)員的本分3、學(xué)員有權(quán)利對培訓(xùn)講師在培訓(xùn)過程中不合適的言語或行為提出異議，對培訓(xùn)老師的講課質(zhì)量提出建議及評價七、考核所有參與資質(zhì)認(rèn)證的客服人員全部課程必須參加。但分級別進行考核。根據(jù)服務(wù)人員定位，考核側(cè)重點不同。1、產(chǎn)品支持工程師具備對購買一般產(chǎn)品的客戶進行產(chǎn)品常規(guī)維護技能。產(chǎn)品支持工程師考核主要以掌握產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品操作熟練程度、解決客戶問題的速度與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。（綜合考核成績?yōu)?0分以上）2、項目（方案）服務(wù)工程師具備對項目級客戶進行咨詢、維護、支持、培訓(xùn)的技能。產(chǎn)品級項目服務(wù)工程師考核除具備產(chǎn)品支持工程師需具備的技能外，特別是對發(fā)生項目服務(wù)的產(chǎn)品進行重點考核。（綜合考核成績70分以上）3、培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師根據(jù)外部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，分為初級培訓(xùn)講師、中級培訓(xùn)講師，要求初級培訓(xùn)講師具備產(chǎn)品支持能力，中級培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持能力、還同時具備項目服務(wù)的能力，通過以上兩種資質(zhì)認(rèn)證后的服務(wù)人員申請培訓(xùn)講師資質(zhì)認(rèn)證時，要通過培訓(xùn)能力考核?？己朔绞?、筆試專業(yè)及業(yè)務(wù)知識以筆試為主，考核范圍以教材及相關(guān)參考書為主，筆試成績占綜合成績的302、口試以電話支持形式，提問的方式進行考核，主要以客服過程各種常見問題為主，考核服務(wù)人員反應(yīng)速度，解決問題的準(zhǔn)確性及服務(wù)態(tài)度為主，口試成績占綜合成績的303、機試以上機考核為主，分為演示，實例操作，演示以考核對產(chǎn)品操作能力，問題的綜合能力為主，實例操作以修復(fù)數(shù)據(jù)能力，考核數(shù)據(jù)以常見客戶的錯誤數(shù)據(jù)為主，考核發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。機試占綜合成績的40、培訓(xùn)能力以模擬實際培訓(xùn)為考核方式，主要考核點1）儀表普通話、外表、口才2）教案教案編寫質(zhì)量3）課堂氣氛活躍、沉悶4）培訓(xùn)效果學(xué)員評價廣東同望科技有限公司第一批資質(zhì)認(rèn)證人員名單序號姓名部門技術(shù)資質(zhì)培訓(xùn)資質(zhì)備注1張鐵成董事會資深專家高級培訓(xùn)講師評定2李春華客服中心項目服務(wù)工程師高級培訓(xùn)講師評定3谷宏妹客服中心項目服務(wù)工程師高級培訓(xùn)講師評定4韓少博客服中心項目服務(wù)工程師中級培訓(xùn)講師評定5盛少華客服中心項目服務(wù)工程師中級培訓(xùn)講師考核6薛晶客服中心項目服務(wù)工程師中級培訓(xùn)講師考核7莫碧云客服中