汽車4s店客服部培訓課件[全稿]

汽車4S店客服部培訓課件課程內容客服服務在經營中的運用客戶的關懷與滿意度的提高客服中心在服務經營的運用技巧運用顧客滿意度提高贏利能力銷售成本利潤會滿意的顧客小組討論請大家（分組）討論（3分鐘后代表發(fā)言）請寫出銷售基本流程運用顧客滿意度提高贏利能力銷售業(yè)務標準流程運用顧客滿意度提高贏利能力PDCA銷售業(yè)務標準的執(zhí)行PLAN（策劃、目標）CHECK進展管理商討DO實施ACTION（實施改善）根據公司的方針確立具體的目標進展管理、對結果的反思找出問題和原因（確認哪些工作做好了）按照策劃進行實施（實際嘗試著做）確立改善對策，進入下一個目標（討論如何做才能做得更好）小組討論請大家（分組）討論（3分鐘后代表發(fā)言）請寫出服務基本流程運用顧客滿意度提高贏利能力標準服務流程服務預約接待預檢診斷開具委托書專業(yè)維修質量檢驗交車服務回訪12456783運用顧客滿意度提高贏利能力服務站贏利模式贏利開源維修工時收入配件銷售收入非主營收入成本節(jié)流運用顧客滿意度提高贏利能力贏利維修工時收入配件銷售收入非主營收入成本固定成本變動成本提高人員工作效率提高工具設備及設施利用率降低服務返修率有效溝通與監(jiān)控運用顧客滿意度提高贏利能力站務管理系統(tǒng)業(yè)務管理系統(tǒng)生產管理系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)財務管理系統(tǒng)客服管理系統(tǒng)運用顧客滿意度提高贏利能力業(yè)務管理系統(tǒng)保修的件數與統(tǒng)計分析預約客戶的情形回訪的情形是否有抱怨的客戶是否有被冷落的客戶客戶流失情形對客戶的維修項目解說的內容是否有落實對客戶的收費項目解說的內容是否有落實交車時車輛的干凈程度是否符合客戶的需求整個取車服務的過程查核至本日目標達成車、錢日報表工單內容服務顧問的態(tài)度與技巧應提醒客戶的話術運用顧客滿意度提高贏利能力返修原因調查分析維修質量服務接待準確的問診正確的診斷與維修動作維修工自檢質檢員終檢一次修復率落實的三級檢驗工作班、組長檢驗運用顧客滿意度提高贏利能力生產管理系統(tǒng)是否準時、及時、適時作業(yè)是否依專長依人派工是否文明生產設備、工具是否按時養(yǎng)護、定期盤點安全規(guī)定是否落實，安全設施是否齊全、有效是否愛護用戶財產工單流程是否清晰配件領用、放置是否規(guī)范作業(yè)現場是否干凈整潔員工的儀容、儀表、精神面貌是否規(guī)范運用顧客滿意度提高贏利能力配件管理系統(tǒng)配件供應工作查核要點配件管理系統(tǒng)配件供應工作查核要點配件整齊排放出貨是否正常庫存是否足夠盤點是否有定時消防設備是否齊全通風設備是否滿足運用顧客滿意度提高贏利能力財務管理系統(tǒng)結算是否及時、準確結算人員是否保持微笑每日報表是否準確、清晰催款是否及時結算前是否請用戶核對消費清單結算單據是否擺放整齊后才交給用戶是否感謝用戶課程內容客服服務在經營中的運用客戶的關懷與滿意度的提高客服中心在服務經營的運用技巧什么是客戶關懷客戶關懷是從第一次與客戶接觸就開始了，在客戶關系的整個生命周期內，根據客戶的不同階段和需求特點的變化，為客戶提供多種多樣、有針對性、個性化的服務關懷活動，逐步建立客戶對專營店的信心與好感，提升客戶的滿意度與忠誠度，增大客戶對專營店的利益回報。關懷的原則在客戶關懷活動中，專營店應自始至終遵循三個原則物質因素與精神因素相結合，并加大情感的投入服務關懷活動應投客戶所好，而不能硬性推行盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺客戶關懷形式拜訪前準備充分拜訪中保持良好的儀容儀表拜訪后及時根進聯(lián)系容易與客戶建立親密關系容易給客戶留下深刻印象容易引起客戶興趣拜訪頻次不宜過大內容精練形式多樣避免電話拒接親切友好形式活潑短信介紹自己和專營店引起對方注意陳述電話原因邀約便捷、成本低、效率高電話注意資料分發(fā)的便利性注意內容的專業(yè)性確保簡潔、有趣、通俗易懂郵寄信件、傳單、宣稱資料等，與客戶接觸直觀、友好、私密性強信函（含電子郵件）注意要點特點方式滿意度的目的清楚了解專營店經營現狀中的薄弱環(huán)節(jié)，并即使給予改善，預防或者減緩客戶的流失了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調整專營店的服務流程、提高服務人員的工作技能，滿足客戶的需求，增加專營店的利潤創(chuàng)造客戶的熱忱，增加忠誠客戶的比例通過研究客戶的需求，專營店可以據此開發(fā)相應的服務產品，提升專營店的營業(yè)收入客戶的關懷與滿意度的提高顧客滿意產品質量服務質量價格不可控因素客戶的關懷與滿意度的提高滿意與服務質量客戶滿意服務質量可靠性安全性移情性有形性響應性客戶的關懷與滿意度的提高可靠性準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務的能力響應性幫助顧客及提供便捷的服務的自發(fā)性安全性專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，使顧客信任移情性給予顧客的關心和個性化的服務有形性有形的設備、工具、人員和書面材料服務的質量維度客戶的關懷與滿意度的提高服務質量的維度特性可靠性32響應性22安全性19移情性16有形性11客戶的關懷與滿意度的提高可靠性32物質的響應性安全性移情性221916個人個人個人程序禮儀規(guī)范服務技巧5711有形性管理流程什么樣的服務令你滿意我猜您只是想來看一看客戶的關懷與滿意度的提高熱情尊重洞察需求解決問題換位思考持續(xù)服務個性服務客戶的關懷與滿意度的提高客戶關系維系的方法主動交往展現主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度真誠溝通識別用戶的需求，真誠地幫助用戶，當好顧問、參謀有效交往建立用戶檔案，對用戶進行分類管理，了解用戶的性格與行為習慣，建立朋友式的客戶關系不斷改進運用合適的工具、方法及用戶滿意度調查等檢驗，改進用戶服務工作的不足永續(xù)堅持通過專業(yè)的、規(guī)范的服務程序，規(guī)劃、實現對用戶的關懷，實行個性化的服務客戶的關懷與滿意度的提高客戶接觸客戶需求客戶關懷客戶體驗客戶價值客戶關系維系的全過程客戶的關懷與滿意度的提高滿意的顧客成為忠誠顧客利潤增加銷量減少成本客戶的關懷與滿意度的提高監(jiān)督經銷商的流程和標準指導銷售顧客達到顧客的期望值分析和改進業(yè)績運用客戶滿意度調查的信息以運用客戶滿意度調查客戶的關懷與滿意度的提高售后服務部的客戶滿意度分數有可能會影響銷售部的客戶滿意度分數，反之亦然。與經銷商其它部門的溝通將有助于您提高您的客戶滿意度和客戶滿意度得分。關鍵點客戶的關懷與滿意度的提高確定客戶群體調查客戶需求配置系統(tǒng)資源配置人力資源吸引客戶進廠調查并分析客戶需求變化調整資源配置滿足更多客戶需求吸引更多客戶進廠創(chuàng)造利潤更多利潤永續(xù)經營客戶的關懷與滿意度的提高潛在競爭者供應者購買者替代品行業(yè)內現有競爭者現有企業(yè)間的競爭新進入者的威脅替代品的威脅討價還價能力討價還價能力客戶的關懷與滿意度的提高是購買和使用商品、接受服務的期望是否感到充分滿足。是顧客為些支付的價格是否感到物有所值或物超所值。顧客滿意基本要素客戶的關懷與滿意度的提高顧客滿意顧客滿意指標CSCSI概念、認知、感受科學數據、量化、標準客戶的關懷與滿意度的提高某一事項是指，“在彼此需求和期望及有關各方面，對此溝通的基礎上的特定時間的特定事件?！庇种?，“顧客餓感覺狀況水平。”這種水平是顧客對企業(yè)的產品的服務所預期的績效和顧客的期望進行比較的結果?！邦櫩蛯δ骋皇马椧褲M足其需求的程度的意見?！痹?000ISO/9000顧客滿意被定義為客戶的關懷與滿意度的提高客戶滿意指標的重要確定企業(yè)戰(zhàn)略定位實施資源的最佳配置引導良性行業(yè)競爭為宏觀調控提供依據客戶的關懷與滿意度的提高顧客滿意指標與競爭力的關系百分率生產力（量）顧客滿意度（質）GDP就業(yè)率生產力X顧客滿意競爭力（經營績效）年成長率年度510客戶的關懷與滿意度的提高顧客滿意指標與績效的影響316296218投資報酬率33顧客滿意指標顧客滿意指標3010203020100某公司的顧客滿意度指標及投資報軸酬率的關系客戶的關懷與滿意度的提高期望服務增值服務完成服務承諾一次修復按時交車合理等待時間合理維修時間完工后解釋維修項目解釋維修費用維修前項目解釋及時的維修完工通知及時的交車通知維修前的估價合理的維修費用周末服務維修前的工單準備加班服務交車前的干凈程度跟蹤服務保養(yǎng)提醒服務免費租車服務提供的交通工具期望服務增值服務客戶的關懷與滿意度的提高顧客滿意度模型感知質量顧客預期感知價值顧客滿意度顧客忠誠顧客抱怨客戶的關懷與滿意度的提高顧客滿意度模型顧客預期感知價值產品感知質量感知質量顧客抱怨顧客滿意度顧客忠誠服務感知質量客戶的關懷與滿意度的提高JDPOWER調查中國區(qū)的SSI因子結構客戶的關懷與滿意度的提高JDPOWER調查中國區(qū)的CSI因子結構服務交車154服務啟動102服務顧問115服務在場經歷121服務質量147客戶便利的服務158問題經歷203客戶的關懷與滿意度的提高良好設備，履行DYK服務觀念，高超的技術和合理的收費是顧客管理活動的必要條件培養(yǎng)對服務中心的忠誠度顧客確?；顒宇櫩痛_保活動的必要條件新車再銷售、介紹銷售增加顧客回廠服務與零件販賣透過顧客管理活動與顧客建立良好關系顧客管理原則顧客和客戶用詞必須統(tǒng)一客戶滿意度調查及方法客戶滿意度調查內容服務流程調查環(huán)節(jié)迎接客戶環(huán)節(jié)接待人員是否及時迎接您，并且面帶微笑。業(yè)務接待環(huán)節(jié)服務顧問是否與您一同檢查車輛，確認車輛故障。交修確認環(huán)節(jié)服務顧問是否向您詳細解釋了將要采取的維修措施。服務顧問是否為您做了詳細的報價。服務顧問是否告之您維修操作所需要的時間。施工環(huán)節(jié)維修人員是否愛護您的車輛及您的私人物品當維修項目發(fā)生變化時，是否有人征求您的意見，并重新確認費用及時間。是否一次性為您解決您提出的問題交車環(huán)節(jié)維修后您的車輛看起來是否干凈整潔服務顧問是否與您逐一確認，您的問題得到解決服務顧問是否就今后的車輛使用及保養(yǎng)提出建議結算環(huán)節(jié)是否為您提供了詳細的項目及費用清單接受服務經歷在專營店接受服務的過程中，您是否感到舒適、便捷服務人員的友好度服務人員是否熱情、誠實地對待您為客戶解決問題對于您提出的問題，專營店是否積極、并且?guī)椭鉀Q客戶流失原因分析客戶流失原因分析客戶流失原因分析客戶流失原因分析流失客戶管理辦法流失客戶回訪延續(xù)服務關懷活動提高客戶轉移成本，預防客戶流失客戶動態(tài)信息管理銷售部門建立的客戶檔案服務部門建立的客戶檔案按標準格式建客戶檔案客戶回廠維修、保養(yǎng)時加入維修信息形成客戶檔案實施日常維護與管理接待客戶時采集客戶信息區(qū)域內潛在客戶開發(fā)對4S店區(qū)域內潛在客戶資源信息的主動收集客戶動態(tài)信息管理客戶信息內容組成客戶信息姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話銷售購買信息意向車型、信心、需求、購買力服務車輛信息購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛VIN碼、發(fā)動機號、車牌照號、變速箱類型（手動、自動）、鑰匙號碼、用途類型（公用/私用）維修歷史數據派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內容、接待人員、維修班組等其他各類客戶個性化信息，如興趣愛好、宗教信仰等，如有可能，還應包括客戶重要親屬的相關信息客戶動態(tài)信息管理特殊信息類別喜好喜好談論的話題、喜好的飲品、喜好看的報刊、雜志等。信仰宗教信仰、迷信、忌諱等客戶特征性格類型、消費習慣、收入水平、工作方式、信用狀況等客戶類別有價值、有潛力、可維持、可拋棄等身份識別職業(yè)、職務、職稱、單位背景等素質學歷、行為舉止、談吐、審美觀點等生活背景家庭成員及職業(yè)、出生地、經歷、主要紀念日、特別嗜好等客戶行為分析及應對分析型支配型表達型和藹型人際風格的四大分類客戶行為分析及應對分析型客戶特征特點希望精確，注重事實、數據，做事認真。行為特性語調單一，沒有抑揚頓挫做事喜歡分析、權衡利弊后再做決定很少有面部表情使用精確的語言，注重特殊細節(jié)用詞特性證明/證據，保證，研究表明/數據表明，別著急，數據和分析，這是事實客戶行為分析及應對支配型客戶特征特點往往只重結果，而不關心過程，通常沒有耐心行為特性競爭欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結果用詞特征快，馬上，現在，今天，現在就做支配型客戶的特征及溝通技巧客戶行為分析及應對表達型客戶特征特點樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點行為特征面帶微笑，健談甚至喋喋不休喜歡與人交往、使人信服通常汽車了解較多用詞特征樂趣，我覺得，你看起來氣色不錯，想想看，你感覺如何表達型客戶的特征及溝通技巧客戶行為分析及應對和藹型客戶特征重視個人關系認真傾聽肢體語言很強烈能和他人建立互信關系避免與人沖突不發(fā)表自己的看法太過強調感情說話較為和善可親有耐心聽人說話善于理解他人和藹型客戶的特征及溝通技巧課程內容客服服務在經營中的運用客戶的關懷與滿意度的提高客服中心在服務經營的運用技巧客服中心在服務經營的運用技巧時間和重要性不重要緊急不緊急重要必須盡快認真處理的二等盡快處理的需要認真處理的可以最后處理的客服中心在服務經營的運用技巧重點跟蹤的項目返修車輛大修車輛修理費金額較高的車輛安全系統(tǒng)維修的車輛重大保修的車輛客戶抱怨較大的車輛疑難雜癥維修的車輛重要客戶第一次來廠的客戶客服中心在服務經營的運用技巧跟蹤服務注意事項當涉及的問題超出接待員人員的職權之外時，應明確及時匯報；對不能立即解決的問題應將客戶直接介紹給權威負責人并由負責人與客戶直接聯(lián)系；對客戶的抱怨是否明確責任人；對服務跟蹤中出現的問題和客戶的意見要求應對服務工作起到幫助作用；對服務跟蹤結果進行定期的整理、分析和總結；附件1專營店銷售7DC回訪流程總經理批示專營店銷售部客服中心專營店總經理銷售7DC回訪信息銷售車輛客戶信息編制7DC回訪日報，定期進行周、月分析反饋、服務、跟蹤、監(jiān)督回訪結果整改完善情況附件2專營店維修3DC回訪流程專營店售后部客服中心專營店總經理維修3DC回訪信息入廠車輛維修信息總經理批示編制3DC回訪日報，定期進行周、月分析反饋、服務、跟蹤、監(jiān)督回訪結果整改完善情況客服中心在服務經營的運用技巧分析的要素人人員顧客,主管事流程,步驟時早上,晚上,假日地地點,硬件物車輛,表格客服中心在服務經營的運用技巧圖表分析柱狀圖2007月份顧客滿意度分數比較表分數日期客服中心在服務經營的運用技巧圖表分析餅圖維修質量40等待時間24服務態(tài)度16零件問題9產質量量7其他4XX年XX月客戶投訴件數分析一般以構成比作比較,很容易找出最大影響或最重要的項目件數維修質量90等待時間55服務態(tài)度35零件問題20產品質量15其他10客服中心在服務經營的運用技巧圖表分析雷達圖XX售后服務中心200602五力雷達圖每根軸的數值不一定相同軸數依實際需要設置每根軸依實際目標數值訂定標準活動籌劃客服中心在服務經營的運用技巧活動的籌劃市場分析銷售、售后數據設定目標行銷計劃人力計劃管理計劃推行5S成本預算損益目標客服中心在服務經營的運用技巧試乘試駕、汽車展示、汽車俱樂部活動（車主自駕游、聯(lián)誼會、明星歌迷會、車主趣味比賽等）、社會公益活動（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢人群）、活動冠名與贊助（體育活動、社會活動、演藝活動等冠名贊助）展示與活動7報紙夾投、活動門票廣告等其他8大型戶外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶外電視墻戶外6硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題、試乘試駕電視5硬廣告、節(jié)目冠名、產品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題電臺4網站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳網絡3DM直投、專業(yè)雜志、其他地方雜志雜志2硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可）報紙1目前用于汽車類廣告的具體形式類型序號客服中心在服務經營的運用技巧用戶的來源廣告宣傳統(tǒng)計案例直銷6已購車用戶的介紹20集團采購5精品車展11政府采購8展廳50用戶的來源1、展廳內銷售仍然占整體銷售的很大比例，因此應該完善和鞏固銷售顧問在店內專業(yè)化銷售技能。2、已購車用戶介紹的比例也很高，我們應該在售后服務和顧客的增值服務上下功夫。讓顧客有購車后的放心和歸屬感?？头行脑诜战洜I的運用技巧用戶購車的關注點內飾10品牌20空間10外觀20售后服務20價格20用戶購車關注點不同類型顧客購車關注點是不同的，在車的整體介紹后，應有個性化的推介和服務。讓客戶感覺到我們的銷售是站在他（她）的立場上進行合理選擇。統(tǒng)計案例消費群分析客服中心在服務經營的運用技巧慶典類DYK汽車老區(qū)行活動特約店開業(yè)典禮新車發(fā)布及試乘試駕活動周年店慶活動資助貧困地區(qū)、人群等公益活動常規(guī)活動DYK汽車保養(yǎng)及換輪胎比賽換輪胎比賽歌舞音樂會汽車電影汽車知識培訓環(huán)保節(jié)油大賽歌迷車友會迷你球賽汽車音響鑒賞大會第名用戶誕生活動車友及俱樂部活動類汽車攝影大賽車友自駕游活動內容活動內容客服中心在服務經營的運用技巧媒體試乘試駕特殊節(jié)日活動教師節(jié)校園車展2月14日浪漫情人行賞車會十一國慶節(jié)客戶答謝活動三八婦女節(jié)女性購車