呼叫中心專業(yè)術(shù)語(yǔ)大全

SPECIALTYGLOSSARYOFCALLCENTER呼叫中心專業(yè)術(shù)語(yǔ)ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZABANDONRATE電話放棄率系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。ABANDONEDCALL放棄的呼叫系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來(lái)電者終止的電話呼叫。通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過長(zhǎng)。（但也有其他的原因）一般來(lái)說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來(lái)電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽。當(dāng)來(lái)電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。ABANDONEDCALLCOST放棄呼叫成本由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來(lái)說，計(jì)算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)來(lái)電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價(jià)值。而這一成本其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來(lái)的，因?yàn)楹芏鄟?lái)電者會(huì)再打過來(lái)，并在隨后的來(lái)電當(dāng)中下訂單。ABOVEHOLDTIME超長(zhǎng)在線時(shí)間指一個(gè)來(lái)電的在線時(shí)間超過了這個(gè)呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時(shí)間。ACD（AUTOMATICCALLDISTRIBUTOR）自動(dòng)呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來(lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。ACDAPPLICATIONBRIDGEACD應(yīng)用鏈接指自動(dòng)呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫(kù)之間的鏈接。它可以使自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn)ACD進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫(kù)。ACDAPPLICATIONBASEDCALLROUTINGACD基于應(yīng)用的呼叫路由除了使用中繼和座席組來(lái)傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的ACD通過應(yīng)用來(lái)傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報(bào)告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時(shí)。ACDCALLBACKMESSAGINGACD回叫信息該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個(gè)空閑座席。通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時(shí)段對(duì)座席工作量進(jìn)行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項(xiàng)。有一個(gè)很好的例子某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時(shí)單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡(jiǎn)單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。ACDCONDITIONALROUTINGACD有條件路由ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內(nèi)監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎(chǔ)上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊(duì)的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫時(shí)間。呼叫在一個(gè)有條件的基礎(chǔ)上被發(fā)送?！叭绻M1中排隊(duì)的呼叫數(shù)超過25個(gè)，并且在座席組2中至少有4個(gè)空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。ACDDATADIRECTEDCALLROUTINGACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由ACD在信息數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫(kù)位于一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個(gè)賬戶號(hào)碼。該號(hào)碼被發(fā)送到一個(gè)擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對(duì)號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對(duì)于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動(dòng)分配。ACDINTELLIGENTCALLPROCESSINGACD智能呼叫處理最新的ACD功能。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來(lái)智能的發(fā)送呼叫。ACD中關(guān)于呼叫者的數(shù)據(jù)庫(kù)及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。ACIS（AUTOMATICCUSTOMER/CALLERIDENTIFICATION）自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識(shí)別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識(shí)別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以識(shí)別呼叫用戶號(hào)碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的代碼來(lái)識(shí)別自己的身份。這個(gè)代碼可以是電話號(hào)碼、用戶號(hào)碼或某些其他可識(shí)別的號(hào)碼。入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI,CALLERID和SKILLSBASEDROUTING。ACM（AUTOMATICCALLMANAGER）自動(dòng)呼叫管理這一術(shù)語(yǔ)使用在綜合電話呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話營(yíng)銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。ACTIVITYCODES活動(dòng)代碼為了獲取座席在接聽客戶來(lái)電時(shí)，和結(jié)束客戶來(lái)電后的準(zhǔn)確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動(dòng)按類型進(jìn)行細(xì)分。有時(shí)，可以自動(dòng)進(jìn)行，例如，當(dāng)一個(gè)來(lái)電結(jié)束后，系統(tǒng)就會(huì)記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。但也有時(shí)，座席人員需要輸入一個(gè)活動(dòng)代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么。因此，活動(dòng)代碼是出具座席人員和小組工作績(jī)效報(bào)表之用的。ACWAFTERCALLWORK/AFTERCALLWRAPUP事后處理工作是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。這項(xiàng)工作可能是填寫一個(gè)訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來(lái)確認(rèn)一件事情?？傊?，事后處理工作通常是指在客戶來(lái)電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來(lái)電量很高時(shí)，有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到來(lái)電高峰后進(jìn)行。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)。同時(shí)，下一通來(lái)電只有在超過平均事后處理時(shí)長(zhǎng)的情況下才能被接入進(jìn)來(lái)。ADA（AVERAGEDELAYTOABANDON）平均放棄延遲時(shí)長(zhǎng)來(lái)電者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長(zhǎng)的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。ADAD自動(dòng)撥號(hào)與播報(bào)系統(tǒng)這一系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行電話的呼出撥號(hào)，接通到一個(gè)座席，或一個(gè)錄音系統(tǒng)。ADH（AVERAGEDELAYTOHANDLE）平均應(yīng)答延遲時(shí)長(zhǎng)指來(lái)電被座席接聽前，來(lái)電者平均等待時(shí)長(zhǎng)。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。ADHERENCE人員班次遵守程度您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來(lái)晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這么做會(huì)將原來(lái)排好的班次搞的一團(tuán)糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項(xiàng)功能就是測(cè)算人員班次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。ADHERENCEMONITORING人員班次遵守的監(jiān)控人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)與預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，特別是在座席人員層次上。了解實(shí)際情況與預(yù)測(cè)誤差將有助于提高未來(lái)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實(shí)現(xiàn)對(duì)人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。這樣的軟件能實(shí)時(shí)跟蹤誰(shuí)正在通話，誰(shuí)沒有，誰(shuí)用餐回來(lái)晚了，誰(shuí)推遲了用餐等等。它可以提供非常有價(jià)值的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，來(lái)反映呼叫中心的狀況，尤其是當(dāng)來(lái)電排隊(duì)數(shù)據(jù)惡化的時(shí)候。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項(xiàng)關(guān)鍵功能，能管理來(lái)自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個(gè)呼叫中心的信息。AGENT座席或座席人員指呼叫中心接聽客戶來(lái)電人員的總稱，譯為座席或座席人員。還有對(duì)類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如OPERATOR（電話）接線員ATTENDANT話務(wù)員REPRESENTATIVE業(yè)務(wù)代表或?qū)T（通稱）CUSTOMERSERVICEREPRESENTATIVE（CSR）客戶服務(wù)代表或?qū)TCUSTOMERSUPPORTREPRESENTATIVE（CSR）客戶支持代表或?qū)TTELEPHONESALESREPRESENTATIVE（TSR）電話銷售代表專員TECHNICALSUPPORTREPRESENTATIVE（TSR）技術(shù)支持代表或?qū)TTELEMARKETER電話營(yíng)銷代表或?qū)TAGENTCALLBACKBUTTON呼叫座席按鈕指一項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個(gè)公司的網(wǎng)站時(shí)，如果他希望與該公司人員進(jìn)行交流就可以按這個(gè)按鈕來(lái)實(shí)現(xiàn)在線語(yǔ)音對(duì)話。AGENTLOGON/LOGOFF座席登入或登出指一項(xiàng)程序，來(lái)警示ACD系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會(huì)登入系統(tǒng)，下班就會(huì)登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個(gè)功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。AGENTPERFORMANCEREPORT座席績(jī)效報(bào)告一個(gè)從ACD中獲取的報(bào)表，顯示每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時(shí)間或時(shí)長(zhǎng)，在線時(shí)長(zhǎng)，空閑時(shí)長(zhǎng)，以及未就緒時(shí)長(zhǎng)等。AGENTSIGNON/SIGNOFF座席簽入或簽出指ACD系統(tǒng)的一項(xiàng)功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進(jìn)行登入來(lái)完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無(wú)論他或她坐在哪個(gè)工位上，無(wú)論他或她在同一時(shí)間占了多少個(gè)工位，來(lái)電都能通過一定的路由被接入。AHT平均處理時(shí)長(zhǎng)指呼叫中心座席人員接聽一個(gè)來(lái)電平均花了多長(zhǎng)時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取，但需要注意的是，不同的ACD對(duì)其統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的ACD將事后處理時(shí)長(zhǎng)也算做該項(xiàng)指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處理時(shí)長(zhǎng)。AHTDISTRIBUTION平均處理時(shí)長(zhǎng)分配用來(lái)定義影響典型平均處理時(shí)長(zhǎng)在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時(shí)長(zhǎng)的變化。對(duì)平均處理時(shí)長(zhǎng)分配將集中觀測(cè)每半小時(shí)或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。ALTERNATEROUTING動(dòng)態(tài)路由電話系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預(yù)備線路被正常的接入。AMERICANTELESERVICESASSOCIATION美國(guó)電話服務(wù)協(xié)會(huì)一個(gè)代表美國(guó)電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)進(jìn)行貿(mào)易或商業(yè)活動(dòng)的地方和全國(guó)性組織?？偛吭O(shè)在洛山磯，任何電話營(yíng)銷組織都屬于其成員，該機(jī)構(gòu)為電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)不小。ANI自動(dòng)（電話）號(hào)碼識(shí)別指一項(xiàng)功能，這項(xiàng)功能可以識(shí)別來(lái)電者的電話號(hào)碼，并與來(lái)電者的語(yǔ)音同時(shí)傳送給呼叫中心座席人員。ANNOUNCEMENTSYSTEM（語(yǔ)音自動(dòng)）播報(bào)系統(tǒng)語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)系統(tǒng)是語(yǔ)音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一部分。它能應(yīng)答來(lái)電，自動(dòng)播放信息，但不能將來(lái)電者的答復(fù)記錄下來(lái)（錄音）。在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來(lái)電者不要掛機(jī)，或者將他們排入隊(duì)列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應(yīng)用，則是處理ACD中溢出的來(lái)電；當(dāng)來(lái)電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲(chǔ)和重復(fù)播放所記錄的語(yǔ)音信息。ANTICIPATORYDIALING預(yù)撥號(hào)指一種自動(dòng)外呼撥號(hào)系統(tǒng)。該撥號(hào)系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時(shí)下線，并準(zhǔn)備接聽電話。甚至當(dāng)一個(gè)座席人員在上一通電話還沒結(jié)束時(shí)，它就可以先預(yù)撥一個(gè)電話號(hào)碼，使這個(gè)座席人員在結(jié)束上一通電話后立即接聽預(yù)撥的電話。APPLICATIONGENERATOR應(yīng)用發(fā)生器指一種程序工具，可以幫助開發(fā)語(yǔ)音應(yīng)用，例如IVR腳本。它可以過濾掉一些無(wú)用的信息，直接使用戶了解或測(cè)試出來(lái)電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以體現(xiàn)。ASA（AVERAGESPEEDOFANSWER）平均應(yīng)答速度在來(lái)電被座席人員接聽前，來(lái)電者平均等了多久。可以從ACD中獲取。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來(lái)衡量其服務(wù)質(zhì)量。ATHT（AVERAGETRUNKHOLDTIME）平均中繼線占用時(shí)長(zhǎng)指中繼線路被占用的平均時(shí)長(zhǎng)。可以從ACD中獲取。ATT（AVERAGETALKTIME）平均通話時(shí)長(zhǎng)指座席人員與來(lái)電者在線交談的平均時(shí)長(zhǎng)。可以從ACD中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。ATTENDANT話務(wù)員（統(tǒng)稱）一般指公司的總機(jī)或前臺(tái)接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個(gè)稱呼，因?yàn)橛行╇娦判袠I(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務(wù)員。AUDIORESPONSEUNIT語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備指一種設(shè)備，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為語(yǔ)音進(jìn)行傳播。AUDIOTEXT聲訊文字指一種語(yǔ)音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來(lái)電者提供一個(gè)供選擇的菜單，選擇后來(lái)電者即可聽到相關(guān)的語(yǔ)音信息。這一系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息進(jìn)行交互。AUDIOTEXT聲訊文字指一種語(yǔ)音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來(lái)電者提供一個(gè)供選擇的菜單，選擇后來(lái)電者即可聽到相關(guān)的語(yǔ)音信息。這一系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息進(jìn)行交互。AUDIT審核、評(píng)審一般性的術(shù)語(yǔ)，指一個(gè)呼叫中心為取得認(rèn)證而被審核的過程。AUDIT審核、評(píng)審一般性的術(shù)語(yǔ)，指一個(gè)呼叫中心為取得認(rèn)證而被審核的過程。AUTODIALING自動(dòng)撥號(hào)指自動(dòng)撥出電話號(hào)碼。見自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)。AUTOMATEDATTENDANT自動(dòng)話務(wù)播報(bào)系統(tǒng)指一種語(yǔ)音處理手段，可以自動(dòng)應(yīng)答來(lái)電，并播放錄音信息，還能按照來(lái)電者選項(xiàng)將來(lái)電正確接入。AUTOMATEDVOICERESPONSESYSTEM自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)指一種能夠自動(dòng)應(yīng)答來(lái)電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會(huì)告知來(lái)電者已經(jīng)進(jìn)入隊(duì)列等候座席人員應(yīng)答，或給予來(lái)電者進(jìn)一步的按鍵式的選項(xiàng)，或其他指令。AUTOMATICCALLSEQUENCER自動(dòng)呼叫排隊(duì)器指一種可以將來(lái)電納入隊(duì)列的設(shè)備。這種設(shè)備有三種功能1它可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，并向來(lái)電者提供信息，使他們持續(xù)等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個(gè)需要應(yīng)答的來(lái)電在哪個(gè)線路中。通常情況下，下一個(gè)被應(yīng)答的來(lái)電也是在隊(duì)列中等待最長(zhǎng)的來(lái)電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來(lái)電量、最長(zhǎng)的持線等待時(shí)間，以及平均持續(xù)等待時(shí)長(zhǎng)。AUTOMATICDIALER自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)這是自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)中比較常用的術(shù)語(yǔ)。這一系統(tǒng)有簡(jiǎn)單的，也有復(fù)雜的。簡(jiǎn)單的例如單個(gè)編程然后撥號(hào)，復(fù)雜的具備同時(shí)不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫捥?hào)碼，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。AUTOMATICDIALINGRECORDEDMESSAGEPLAYER自動(dòng)撥號(hào)錄音信息播放器指一種設(shè)備能撥出多個(gè)電話號(hào)碼，接通后播放錄音信息。它是自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)中最原始的設(shè)備AVERAGEDELAY平均延遲時(shí)間指來(lái)電由ACD接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。AVERAGEHOLDINGTIME1指平均通話時(shí)長(zhǎng)；2指平均持線時(shí)長(zhǎng)；1指線路占用時(shí)間的總長(zhǎng)除以來(lái)電總量。又叫平均通話時(shí)長(zhǎng)（AVERAGESPEAKINGTIME）。2指來(lái)電的平均持線等候時(shí)長(zhǎng)（非通話）。AVERAGEQUEUETIME平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)指在某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者被ACD接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可ACD中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。AVERAGERINGTIME平均振鈴時(shí)長(zhǎng)指某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者聽到IVR或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。平均振鈴時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時(shí)間太長(zhǎng)的話，客戶會(huì)失去耐心而抱怨，也會(huì)造成放棄率上升。AVERAGEWAITTIME（AWT）平均等待時(shí)長(zhǎng)來(lái)電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時(shí)長(zhǎng)。也稱為平均持線時(shí)長(zhǎng)。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來(lái)電費(fèi)用的時(shí)候。如果呼叫中心需要增加人手來(lái)降低這一指標(biāo)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個(gè)成本之間找到平衡點(diǎn)增加的人員成本/客戶來(lái)電的費(fèi)用成本放棄電話的成本。AVERAGEWORKTIME（AWT）平均工作時(shí)長(zhǎng)有時(shí)也稱為平均事后處理時(shí)長(zhǎng)或綜述時(shí)長(zhǎng)，可從ACD中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時(shí)候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量，造成很多信息錄入錯(cuò)誤。客戶來(lái)電的事后處理工作是客戶來(lái)電處理過程中非常重要的一部分。BACKLOG積壓業(yè)務(wù)指已經(jīng)受理，但還未有處理結(jié)果的業(yè)務(wù)。BALDRIDGEAWARDMALCOLMBALDRIDGE美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)以原美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)的名字命名的美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。設(shè)立此獎(jiǎng)的目的是鼓勵(lì)組織機(jī)構(gòu)檢查其質(zhì)量現(xiàn)狀，并促成質(zhì)量的持續(xù)性提升。BASELINE基線指一種對(duì)照比較的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)為流程的改進(jìn)提供參照，也可以用來(lái)分析現(xiàn)有差距。BASELINEASSESSMENT基準(zhǔn)測(cè)試指一項(xiàng)針對(duì)基線標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估工作，旨在分析現(xiàn)狀中存在的不足，從而采取措施加以改進(jìn)并達(dá)到基線標(biāo)準(zhǔn)的要求。BELOWHOLDTIME低于正常通話時(shí)長(zhǎng)指一通來(lái)電的時(shí)長(zhǎng)比平均最小通話時(shí)長(zhǎng)還要少，如果在相同的中繼線路中出現(xiàn)很多這樣的來(lái)電，則說明這些中繼線存在傳輸故障。BENCHMARKREVIEW基準(zhǔn)評(píng)估指對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的全面評(píng)估，給該中心提供一個(gè)績(jī)效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置。BENCHMARKING基準(zhǔn)（衡量）指一種對(duì)呼叫中心當(dāng)前績(jī)效的檢驗(yàn)方法，利用標(biāo)桿數(shù)據(jù)設(shè)定可達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)?？?jī)效不是唯一需要進(jìn)行基準(zhǔn)衡量的方面，還需要對(duì)客戶期望進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)定，并進(jìn)行兩者對(duì)比。它幫助我們?cè)O(shè)定改進(jìn)目標(biāo)和優(yōu)先級(jí)，其步驟如下1、識(shí)別檢查績(jī)效并設(shè)定基準(zhǔn)和流程的關(guān)鍵特征；2、決定由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行跟蹤；3、收集和分析數(shù)據(jù)；4、從每個(gè)基準(zhǔn)項(xiàng)目中識(shí)別出最好等級(jí)；5、對(duì)比績(jī)效與基準(zhǔn)按照基準(zhǔn)進(jìn)行流程的評(píng)估；確定績(jī)效改進(jìn)的目標(biāo)。BESTPRACTICE最佳實(shí)踐一種或一系列實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能或流程的方法，這些方法被普遍認(rèn)為是最好的方法。BLENDEDAGENT混合座席指呼叫中心的工作人員，他們即負(fù)責(zé)接聽來(lái)電，也負(fù)責(zé)電話的外呼。其最大優(yōu)點(diǎn)在于可以充分地、高效率地利用座席。如果當(dāng)一個(gè)呼入座席處于空閑狀態(tài)時(shí)，他將被指派進(jìn)行電話外呼。當(dāng)一個(gè)外呼座席處于空閑狀態(tài)時(shí)，他將被指派接聽呼入組溢出（接不過來(lái)）的電話。還有一個(gè)比較明顯的好處，就是使員工具備多樣化技能，有利于員工的長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。因?yàn)?，處理不同類型的業(yè)務(wù)，不像流水線作業(yè)那樣簡(jiǎn)單。BLENDEDCALLCENTER混合型呼叫中心指一個(gè)呼叫中心的交換機(jī)即充當(dāng)ACD又具備預(yù)備號(hào)功能，以使座席人員既可以接聽大量來(lái)電又可以按照業(yè)務(wù)與策劃的需要外呼很多電話。創(chuàng)建此類型呼叫中心在技術(shù)上需要具備以下三個(gè)條件1ACD和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都是獨(dú)立地進(jìn)行連接，并有可能需要應(yīng)用CTI技術(shù)；2應(yīng)購(gòu)買已經(jīng)預(yù)裝預(yù)撥號(hào)功能的ACD；3購(gòu)買的預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)應(yīng)具備強(qiáng)大的來(lái)電路由能力。BLOCKEDCALLS被阻擋的呼叫由于電信接入和傳輸問題，而不能被正常接入的電話呼叫，來(lái)電者通常會(huì)聽到忙音。BLOCKEDCALLSDELAYED阻擋呼叫的延遲指來(lái)電者遇到所撥打的電話被阻擋時(shí)，他又沒有立刻掛斷，而進(jìn)行持線排隊(duì)的狀況。我們叫做被阻擋呼叫的延遲。BLOCKEDCALLSHELD被阻擋呼叫的保持指來(lái)電者遇到所撥打的電話被阻擋時(shí)，他立即重?fù)艿哪且粫r(shí)刻。我們叫做被阻擋呼叫的保持。BLOCKEDCALLSRELEASED被阻擋呼叫的緩解指來(lái)電者遇到所撥打的電話被阻擋后，到他重?fù)芮八却哪嵌螘r(shí)間。我們叫做被阻擋呼叫的緩解。BLOCKING阻擋由于電信接入和傳輸問題，不能將一個(gè)電話呼叫正常地被接入時(shí)，我們就稱該電話呼叫“被阻擋”。被阻擋的電話呼叫有別于由于電話線路忙而無(wú)法接入的電話呼叫。因?yàn)椋娫捳季€不是由于電信接入或傳輸?shù)膯栴}。BRANCHINGSCRIPTS“樹狀”腳本在電話營(yíng)銷或銷售領(lǐng)域，事先寫好的供銷售人員了解如何與客戶對(duì)話的指南，我們稱為腳本。根據(jù)不同情況，腳本可以把銷售人員要說的每一個(gè)字都記錄下來(lái)，也可以是針對(duì)要點(diǎn)的一個(gè)提綱。一些管理和銷售軟件可以根據(jù)不同需求，創(chuàng)建多個(gè)腳本，我們稱為“樹狀”腳本。例如，如果客戶對(duì)價(jià)格提出異議，銷售人員就會(huì)參考價(jià)格方面的腳本進(jìn)行應(yīng)答。該腳本針對(duì)不同議題創(chuàng)建出來(lái)一系列的腳本。有的軟件還能提供成百的對(duì)話路徑。BURNEMANDCHURNEM壓榨式管理一種呼叫中心管理模式。以這種管理哲學(xué)為主導(dǎo)的呼叫中心，員工的需求被忽視。員工壓力非常大，無(wú)論在工作質(zhì)量方面還是在工作數(shù)量和效率方面。在這樣的呼叫中心工作的員工談不上什么發(fā)展，當(dāng)員工離職后，又會(huì)有新的員工被雇傭以添補(bǔ)空缺，如此循環(huán)。BUSINESSPROCESSANALYSIS業(yè)務(wù)流程分析指為掌握公司與客戶進(jìn)行交易整體情況所采取的工作方法，以使公司各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)一致，共同向前發(fā)展。BUSINESSPROCESSREENGINEERING業(yè)務(wù)流程重組指一種質(zhì)量管理方法論。該方法論可以通過對(duì)現(xiàn)有組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及運(yùn)營(yíng)方法進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，而使質(zhì)量獲得很大的提升。BUSY占線、忙、未接通指線路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線指對(duì)方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘60次的占線音。而極度情況則指通信網(wǎng)絡(luò)中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有120次的占線音，而對(duì)方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因?yàn)橥ㄓ嵭盘?hào)還到對(duì)方那里就被堵住了。BUSYHOUR忙時(shí)，最大負(fù)荷小時(shí)指平均通信量最高的一個(gè)60分鐘不間斷時(shí)段。忙時(shí)必定發(fā)生在一個(gè)正常工作周中，最繁忙一天中的某個(gè)時(shí)段。很好地掌握呼叫中心忙時(shí)，有助于人員排班，系統(tǒng)準(zhǔn)備和通信量的管理控制。BUSYHOURCALLATTEMPTS最大負(fù)荷小時(shí)中企圖接入的呼入量在忙時(shí)，企圖接入的呼叫量。BUSYHOURCALLCOMPLETIONS最大負(fù)荷小時(shí)中完成的呼入量在忙時(shí)，可供使用的中繼線實(shí)際接入的呼叫量。BUSYSEASON忙季一年中，可以預(yù)測(cè)出來(lái)的呼叫中心繁忙的一個(gè)時(shí)期。例如年度人員招聘與錄用時(shí)期，年度促銷時(shí)期等。在這一時(shí)期中，有的呼叫中心采取雇傭臨時(shí)員工，以及增加工作時(shí)長(zhǎng)等辦法應(yīng)對(duì)高負(fù)荷的工作。呼叫中心管理者依據(jù)他們的疲勞程度就會(huì)知道忙季是否到來(lái)。但是，最好的方法還是有效地收集、整理和分析業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)忙季業(yè)務(wù)量。CAB（CHANGEADVISORYBOARD）變革顧問委員會(huì)該委員會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)估和計(jì)劃所有變革事宜。所有相關(guān)人員和部門都應(yīng)在該委員會(huì)中發(fā)揮作用以便有效地實(shí)施整個(gè)變革評(píng)估與計(jì)劃。CALENDARROUTING日歷路由指一種按照每天的時(shí)段，和每周的工作日進(jìn)行指引電話呼叫的方法。CALENDARTIMEELAPSED流逝的日歷時(shí)間指自服務(wù)或支持需求被受理到完全解決之間的時(shí)間，其中包括節(jié)假日、等待配件或建議的時(shí)間，以及在其他活動(dòng)中所花費(fèi)的時(shí)間。CALIBRATE/CALIBRATION校準(zhǔn)使電話質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)化、客觀公正的工作。它是監(jiān)控主管對(duì)座席人員進(jìn)行電話質(zhì)量監(jiān)控最有幫助的一個(gè)工作流程。這一工作流程自電話監(jiān)控錄音開始，然后監(jiān)控人員相互交換對(duì)該電話處理的意見，最后電話處理形成一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。CALL電話呼叫指呼叫中心所處理的呼入或呼出的電話。由于技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心除了利用電話與客戶交流以外，還具備了其他渠道如電子郵件、即時(shí)通信等，對(duì)于除電話以外服務(wù)業(yè)務(wù)，恰當(dāng)?shù)男g(shù)語(yǔ)為“服務(wù)請(qǐng)求”。CALLACCOUNTINGSYSTEM呼叫統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)指一自動(dòng)化的系統(tǒng)用來(lái)記錄來(lái)電信息，組織這些信息并可以準(zhǔn)備出具相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。CALLATTEMPT呼叫嘗試指進(jìn)行電話呼叫的企圖。例如，一個(gè)呼叫中心企圖呼出的電話與實(shí)際完成的電話呼出進(jìn)行比較，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)是否需要更多的線路、設(shè)備或預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)；對(duì)于一個(gè)呼入型呼叫中心進(jìn)行類似的對(duì)比，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你客戶是否容易被接通。CALLBACK電話回呼有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求CALLBLENDING呼叫混合處理指呼入和呼出電話處理混合在一起來(lái)平衡呼叫中心的工作負(fù)荷。過去常常是呼入和呼出業(yè)務(wù)分離開，由各自的團(tuán)隊(duì)處理。呼出的電話呼叫也是由一個(gè)呼入交換機(jī)以外的一個(gè)呼出撥號(hào)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行。但是，呼出電話的結(jié)果常常是需要再晚些時(shí)候打過去。呼叫混合就使同一批人員處理兩種不同的業(yè)務(wù)。為什么需要這樣做呢因?yàn)楹艚辛吭诓煌瑫r(shí)段，不同日期的差異是很大的，這樣做有利于座席人員的利用。CALLCAPTURERATECCR接通率被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫（不包含放棄的電話呼叫），占全部呼叫的比率。CALLCATEGORY呼叫種類一種事先建立起來(lái)的，對(duì)于來(lái)電的分類標(biāo)準(zhǔn)。這樣做的好處是可以有效地進(jìn)行資源配置以最大程度的接聽來(lái)電。CALLCENTER呼叫中心指一個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來(lái)劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。CALLCONTROL呼叫控制由電信及呼叫中心產(chǎn)業(yè)使用，用來(lái)描述設(shè)置、監(jiān)控、掛斷電話呼叫的過程。CALLCYCLETIME呼叫處理周期指處理客戶來(lái)電所需要的全部時(shí)間，包括呼叫被接起，開場(chǎng)白、問題澄清、解決方案、后續(xù)事宜、結(jié)束語(yǔ)等步驟。此術(shù)語(yǔ)只針對(duì)電話呼叫處理而言，其他非電話方式，請(qǐng)參見PROCESSTIME“處理時(shí)間”。CALLDATA呼叫數(shù)據(jù)指通過交換機(jī)進(jìn)入相關(guān)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的電話呼叫的任何信息。基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，呼叫信息通常被用來(lái)智能地處理電話呼叫。CALLDETAILRECORDING呼叫詳情記錄指電話系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能。它可以收集和記錄呼出和呼入電話的信息，如是由誰(shuí)打出或誰(shuí)接聽的，他們打給了誰(shuí)，以及誰(shuí)打來(lái)的，他們什么時(shí)候接聽，他們花了多長(zhǎng)時(shí)間等等。CALLFLOW呼叫流向指電話呼叫自進(jìn)入呼叫中心時(shí)到離開之間的路徑。例如一個(gè)電話流向，可能由ACD應(yīng)答，然后轉(zhuǎn)入IVR系統(tǒng)，再轉(zhuǎn)回ACD系統(tǒng)，并分配給一個(gè)具備最佳技能的遠(yuǎn)端座席人員接聽。所有接入和呼出電話呼叫的走向形成了呼叫流向CALLINTERVAL呼叫間隔指每個(gè)時(shí)間間隔中呼叫量，呼叫中心測(cè)量來(lái)電量負(fù)荷時(shí)，一般已經(jīng)設(shè)定了一個(gè)時(shí)間段，如15分鐘，30分鐘或60分鐘。CALLMANAGEMENT呼叫管理指對(duì)于信息、流程、系統(tǒng)進(jìn)行有效地管理，以控制客戶來(lái)電或向客戶呼出的電話流量。呼叫管理流程只針對(duì)采用電話方式的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。CALLMETRICS呼叫指標(biāo)指呼叫測(cè)量方法，例如每日電話接通率，每月來(lái)電量，每日ACD應(yīng)答量，放棄前的延遲，應(yīng)答前的延遲，以及每日平均來(lái)電處理時(shí)間等。請(qǐng)參見SERVICEMETRICS服務(wù)指標(biāo)。CALLMONITORING呼叫監(jiān)控指對(duì)座席人員處理客戶來(lái)電過程進(jìn)行監(jiān)聽，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。也是培訓(xùn)呼叫中心新員工的有效手段。CALLPROCESSING呼叫處理指以具有程序化的步驟，針對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行管理和記錄。其步驟包括接通電話、將電話轉(zhuǎn)接至最佳座席、進(jìn)行跟蹤和結(jié)束來(lái)電。CALLPROCESSING呼叫處理指一系列與呼叫處理相關(guān)的指令與行動(dòng)。我們通常聽到比較多的是呼叫處理系統(tǒng)，包括交換機(jī)及相應(yīng)軟件。與交換機(jī)不同的是，呼叫處理將按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的指令進(jìn)行交換。CALLPROCESSINGRATE呼叫處理率進(jìn)行呼叫處理所需的平均時(shí)長(zhǎng)。管理報(bào)表可以顯示以每日為統(tǒng)計(jì)時(shí)段的呼叫處理率。CALLPROGRESSCALLPROGRESSTONE呼叫進(jìn)展和電話進(jìn)展音指電話中繼線的狀態(tài)，如振鈴、占線音或無(wú)人接聽，語(yǔ)音應(yīng)答，端局阻擋等。CALLREPORTING呼叫報(bào)告（電話營(yíng)銷報(bào)告）指在一個(gè)電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動(dòng)以及外呼區(qū)域，或其他關(guān)鍵因素的電話營(yíng)銷詳細(xì)情況記錄。類似的報(bào)表系統(tǒng)對(duì)于呼入型電話營(yíng)銷也非常重要。無(wú)論是外撥系統(tǒng)還是ACD，具備優(yōu)良的報(bào)告管理能力非常重要。CALLREPORTING呼叫報(bào)告（電話營(yíng)銷報(bào)告）指在一個(gè)電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動(dòng)以及外呼區(qū)域，或其他關(guān)鍵因素的電話營(yíng)銷詳細(xì)情況記錄。類似的報(bào)表系統(tǒng)對(duì)于呼入型電話營(yíng)銷也非常重要。無(wú)論是外撥系統(tǒng)還是ACD，具備優(yōu)良的報(bào)告管理能力非常重要。CALLROUTING呼叫路由通常指基于一種預(yù)先確定的規(guī)則，用來(lái)轉(zhuǎn)接電話呼叫的程序。CALLROUTINGTABLES呼叫路由表在ACD或呼叫管理系統(tǒng)中預(yù)先確定的表格，基于一定的標(biāo)準(zhǔn)，如資源、內(nèi)容、問題類型及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，用來(lái)決定呼叫被轉(zhuǎn)接到何處。CALLSCREENING呼叫顯示指從來(lái)電者那里收集信息，包括姓名、電話號(hào)碼、地點(diǎn)、具體服務(wù)請(qǐng)求等，并將這些信息顯示給座席人員。CALLVOLUME呼叫量指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段，電話呼入和呼出的總數(shù)。CALLERID來(lái)電者身份指電話呼入時(shí)，讓你知道電話是從哪里來(lái)的，以及來(lái)電者的電話號(hào)碼等信息。CALLMANAGEMENTSYSTEM呼叫管理系統(tǒng)與ACD一同工作的軟件或相關(guān)技術(shù)，用于管理、跟蹤和報(bào)告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù)。CALLMEBUTTON呼叫按鈕基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的一種功能，瀏覽網(wǎng)站的客戶如果希望與該公司直接通話，可以點(diǎn)擊這個(gè)呼叫按鈕，就可直接與該公司客戶服務(wù)代表對(duì)話。CALLSPERAGENT人均處理量在一個(gè)特定時(shí)段或業(yè)務(wù)種類中，每個(gè)座席人員平均接聽的來(lái)電個(gè)數(shù)。CALLSPERPERIOD每時(shí)段電話呼叫量每時(shí)段電話呼叫量，通常以每小時(shí)、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。CALLSPERPERIOD每時(shí)段電話呼叫量每時(shí)段電話呼叫量，通常以每小時(shí)、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。CAMPAIGN商業(yè)促銷活動(dòng)特指在呼叫中心里實(shí)施的一種項(xiàng)目或計(jì)劃。一般指電話呼出項(xiàng)目，最常使用的就是電話撥號(hào)系統(tǒng)，以及外呼項(xiàng)目軟件系統(tǒng)。CAPACITY容量指電信通訊設(shè)施承載信息的能力。有哪些電信通訊設(shè)施需要衡量或監(jiān)控其容量呢有通訊線路容量、交換機(jī)容量，以及寬帶容量等等。CAREERPATHING職業(yè)生涯發(fā)展通道指呼叫中心針對(duì)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容，呼叫中心管理者將為每個(gè)員工規(guī)劃他們的未來(lái)職業(yè)生涯發(fā)展方向，并提供培訓(xùn)與支持，使對(duì)每個(gè)員工的規(guī)劃即滿足他們自身的需要，又對(duì)呼叫中心整體績(jī)效的提升有幫助。CARRIER（電信）運(yùn)營(yíng)商在這里特指提供通訊線路的電信運(yùn)營(yíng)商。CASE個(gè)案對(duì)問題的具體描述和相關(guān)解決辦法。CASEBASEDREASONING個(gè)案推理法指一種解決問題的方法。這種方法通過利用類似個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)問題提供最佳解決方案。此類方法是技術(shù)支持中心常用的方法之一。對(duì)于一個(gè)能記錄問題和搜索其解決方案的軟件系統(tǒng)是運(yùn)用這種方法的基礎(chǔ)。CATI計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查指一種以電話呼出形式進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的手段，與電話營(yíng)銷類似，都是按照一個(gè)呼出名單進(jìn)行電話的呼出，使用設(shè)計(jì)好的電話對(duì)話腳本與客戶交流并記錄相應(yīng)的信息。CCITT國(guó)際電話電報(bào)顧問委員會(huì)這一組織屬于聯(lián)合國(guó)國(guó)際通信聯(lián)盟的一部分。負(fù)責(zé)在模擬和數(shù)字通信領(lǐng)域，創(chuàng)建國(guó)際性具有約束力的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。CCS百秒呼叫指一百秒時(shí)長(zhǎng)的電話呼叫狀態(tài)。例如，一小時(shí)的中繼線路負(fù)荷等于36個(gè)CCS，也就是一個(gè)厄朗值。CENTRALOFFICE電話交換局指電話公司的一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，在那里用戶來(lái)電進(jìn)行匯集并交換，有本地交換，也有長(zhǎng)途交換。CENTRALIZED集中式指呼叫中心在一個(gè)單一物理場(chǎng)所服務(wù)多個(gè)地區(qū)的模式。CHANGE變革指導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生新狀態(tài)的任何行動(dòng)。CHANGEMANAGEMENT變革管理指對(duì)呼叫中心進(jìn)行的改革或改變實(shí)施管理，以使這種改變對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作和服務(wù)水平的影響最小化。在變革管理中，最關(guān)鍵的是對(duì)新的或升級(jí)的系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，然后再進(jìn)行準(zhǔn)備、建設(shè)、試運(yùn)行和正式運(yùn)行。CHARGEBACK服務(wù)費(fèi)回收指一種業(yè)務(wù)模式，企業(yè)的呼叫中心向其所服務(wù)的部門收費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基于所提供的服務(wù)與支持內(nèi)容，也可能基于電話使用或處理時(shí)長(zhǎng)。CI（CONFIGURATIONITEM）配置項(xiàng)或配置組件指IT基礎(chǔ)架構(gòu)中組件的統(tǒng)稱。這些組件在復(fù)雜程度、尺寸和類型上有很大的差異從一整體系統(tǒng)（包括硬件、軟件和相應(yīng)的文件）到單一的軟件模塊或硬件當(dāng)中的一個(gè)小部件。CLASSIFICATION分類按照業(yè)務(wù)類型、影響程度及緊急程度將來(lái)電以某種確定的順序進(jìn)行優(yōu)先排序。CLEAN整理（數(shù)據(jù)）指在數(shù)據(jù)列表或數(shù)據(jù)庫(kù)中修改數(shù)據(jù)，刪除無(wú)效數(shù)據(jù)，如過期通信地址或不正確電話號(hào)碼等。CLOSURE結(jié)案通常指呼叫管理流程的最后一個(gè)步驟。這個(gè)步驟一般需要向客戶核實(shí)他們是否接受所提供的解決方案，在系統(tǒng)中更新服務(wù)請(qǐng)求記錄，記錄解決方案的詳細(xì)信息，并結(jié)案。CLUSTER集簇式指呼叫中心的一種工作環(huán)境布置，該場(chǎng)地有許多中央柱，座席圍繞著一個(gè)個(gè)的中央柱向外發(fā)散排布，而不是以方形格子式分部的。CMDBCONFIGURATIONMANAGEMENTDATABASE配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)指包含每個(gè)配置項(xiàng)屬性和歷史資料，以及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系詳細(xì)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。CMT（CONFLICTMANAGEMENTTRAINING）沖突管理培訓(xùn)指針對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)，尤其是經(jīng)常處理客戶投訴的客戶服務(wù)代表。所謂沖突，指的是客戶與企業(yè)之間，或者客戶需求與企業(yè)需求之間的矛盾焦點(diǎn)。所謂“管理”，指的是解決以上“沖突”所需要的技能和技巧。COLDCALL冷訪（電話）指第一次打電話給潛在客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的推銷。冷訪常常面臨被拒絕的情況，而且它也是電話銷售人員最害怕做的一件事。COMPUTERTELEPHONY計(jì)算機(jī)電話技術(shù)指一種軟硬件技術(shù)，增進(jìn)電話呼叫處理效果。將計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)集成到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中對(duì)電話呼入和呼出進(jìn)行有效的管理。這一技術(shù)能顯示排隊(duì)電話數(shù)量，需要升級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求，以及其他實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)信息。CONFIGURATIONMANAGEMENT組成管理或配置管理指一種管理流程。該流程使整個(gè)IT系統(tǒng)架構(gòu)中所有軟硬件及相關(guān)程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服務(wù)管理流程，目的是在一種合理的成本前提下，為部分用戶持續(xù)不斷更新其系統(tǒng)需求提供定性服務(wù)。CONSULTANT顧問一般指呼叫中心聘請(qǐng)的外部的，從事培訓(xùn)或咨詢的人員。也有的呼叫中心將其內(nèi)部水平比較高的座席人員稱為顧問。CONSULTIVESELLING咨詢式銷售指一種銷售技巧，這種銷售技巧強(qiáng)調(diào)客戶的需要和期望。銷售人員向潛在客戶提出一系列問題，以發(fā)現(xiàn)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否能使其潛在客戶真正收益。問題大多是試探型，開放式的，該形式的銷售需要更多的傾聽技巧，銷售基調(diào)集中在如何使其產(chǎn)品或服務(wù)迎合潛在客戶的具體而明確的需求和期望。CONTENTPROCESSING內(nèi)容處理指語(yǔ)音處理的一部分，另一部分為呼叫處理。呼叫處理為呼叫的轉(zhuǎn)接，而內(nèi)容處理則包含對(duì)呼叫內(nèi)容進(jìn)行處理，例如將呼叫內(nèi)容數(shù)字化，并存儲(chǔ)到一個(gè)硬盤中，或編輯這些內(nèi)容，或可以對(duì)內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別（語(yǔ)音識(shí)別）。COSTPERAGENT平均人員成本呼叫中心全部運(yùn)營(yíng)成本除以同一時(shí)期平均在職人員總數(shù)。COSTPERMINUTE分鐘成本在一定的時(shí)期內(nèi)，呼叫中心全部運(yùn)營(yíng)成本除以該時(shí)期內(nèi)所有員工通話的分鐘總數(shù)。COSTPERCALL單呼成本指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通訊成本以及設(shè)備折舊等除以來(lái)電處理量。呼叫中心在進(jìn)行單呼成本控制時(shí)，應(yīng)該努力在保證客戶滿意度的情況，使單呼成本不斷地降低。COSTPERCALLANALYSIS單呼成本分析指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。它越來(lái)越多地被用于績(jī)效管理體系中，單呼成本這一指標(biāo)在一定程度上受到通話時(shí)長(zhǎng)的影響。COUPONING優(yōu)惠券發(fā)放指一種市場(chǎng)營(yíng)銷或廣告的形式，客戶需要撥打電話來(lái)索取產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)惠卷。有三個(gè)目標(biāo)1捕捉優(yōu)質(zhì)客戶信息用于市場(chǎng)研究和潛在客戶的確定；2跟蹤客戶消費(fèi)習(xí)慣；3以鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買來(lái)建立客戶忠誠(chéng)度。CPO（COSTPERORDER）平均訂單成本指平均產(chǎn)生一個(gè)訂單所需的成本。產(chǎn)生一個(gè)訂單的市場(chǎng)成本對(duì)于提高利潤(rùn)和現(xiàn)金流的增長(zhǎng)是十分重要的。在提高訂單轉(zhuǎn)化率并且不增加成本的情況下，平均訂單成本會(huì)自動(dòng)下降。CRM客戶關(guān)系管理指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。CROSSTRAINING交叉培訓(xùn)針對(duì)呼叫中心座席人員的多項(xiàng)專員技能進(jìn)行培訓(xùn)，以平衡工作量，培養(yǎng)優(yōu)秀員工，促進(jìn)員工的職業(yè)生涯發(fā)展，加強(qiáng)呼叫中心知識(shí)的共享。CSC該縮寫有以下多種含義。1、CUSTOMERSERVICECENTER客戶服務(wù)中心2、CUSTOMERSERVICECONSULTANT客戶服務(wù)顧問3、CUSTOMERSERVICECOORDINATOR客戶服務(wù)協(xié)調(diào)員4、CUSTOMERSUPPORTCENTER客戶支持中心5、CUSTOMERSUPPORTCONSULTANT客戶支持顧問CSR（CUSTOMERSERVICEREPRESENTATIVE）客戶服務(wù)代表請(qǐng)參考對(duì)“AGENT”的解釋。CTI（COMPUTERTELEPHONEINTEGRATION）計(jì)算機(jī)電話集成使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來(lái)提供接通來(lái)電所需的信息。對(duì)CTI的應(yīng)用可以使座席在來(lái)電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。CUSTOMER客戶任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶?？蛻粲钟袃?nèi)部客戶（企業(yè)其他部門的職工）和外部客戶（企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人）之分。CUSTOMERCARE客戶關(guān)懷與呼叫中心概念相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。具體含義簡(jiǎn)而言之就是不但等待處理客戶的來(lái)電，而且還要有計(jì)劃地主動(dòng)打給客戶，以提供個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用?？蛻絷P(guān)懷內(nèi)容可以包括1、確保客戶得到他們期望的服務(wù)和產(chǎn)品而進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)；2、為最有價(jià)值的客戶提供一個(gè)持續(xù)優(yōu)惠活動(dòng)或計(jì)劃，或重要事件的提醒等；3、主動(dòng)打給有產(chǎn)品或服務(wù)需求的客戶；4、基于大量的客戶信息進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的呼入服務(wù)等。CUSTOMERCARECENTER客戶關(guān)懷中心是電話呼叫中心的另一別稱。這樣的呼叫中心應(yīng)具備以下三個(gè)基本要素1、呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)具備大量的反映客戶偏好的信息數(shù)據(jù)；2、具備智能處理來(lái)電的能力；3、具備智能進(jìn)行電話呼出的能力。CUSTOMERINTERFACE客戶界面對(duì)用于客戶與呼叫中心之間溝通的工具或技術(shù)的統(tǒng)稱，如電話、電子郵件、傳真、直接訪問或呼叫管理系統(tǒng)。CUSTOMERSATISFACTIONSURVEY客戶滿意度調(diào)查指一種使客戶回答一系列的問題而判斷客戶對(duì)服務(wù)滿意度水平的工作方法。一般來(lái)說，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查采取問卷與客戶面對(duì)面直接溝通的形式，但也有時(shí)由呼叫中心通過電話的形式進(jìn)行。CUSTOMERSENSITIVITYKNOWLEDGEBASE客戶敏感性信息庫(kù)這一術(shù)語(yǔ)用來(lái)描述可以追蹤到客戶消費(fèi)習(xí)慣的綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)。此類數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息根據(jù)呼叫中心日常與客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)自動(dòng)地實(shí)現(xiàn)更新。該數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶信息是客觀的，是根據(jù)客戶個(gè)性化的偏好決定此類客戶的消費(fèi)習(xí)慣，而不是通過現(xiàn)有收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析而得出的。CUSTOMERSERVICESKILLS客戶服務(wù)技能指與客戶溝通、解決問題以及處理麻煩客戶相關(guān)的一系列的技能。這些技能既包括與客戶面對(duì)面交流能力，又包括電話處理和文字表達(dá)能力。CYCLETIME周期時(shí)間、周期時(shí)長(zhǎng)指呼叫中心自受理客戶服務(wù)請(qǐng)求（通過電話、電子郵件、信函或傳真等方式）開始，到客戶認(rèn)為已經(jīng)得到處理結(jié)果之間的時(shí)長(zhǎng)。DATADIP數(shù)據(jù)查尋是IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，指以來(lái)電者的輸入或其他相關(guān)信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中查尋客戶需要的信息。DATAMINING數(shù)據(jù)挖掘指利用分析工具來(lái)揭示不同組數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性，最終的目的是為了更好地了解客戶需求與期望，以便為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘并不一定屬于呼叫中心職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但是呼叫中心所積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)挖掘或研究的主要對(duì)象。DATAWAREHOUSING數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)數(shù)據(jù)比較生動(dòng)的描述，指一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)庫(kù)，或者是若干個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的集群。這一概念越來(lái)越多的在呼叫中心領(lǐng)域出現(xiàn)，原因是呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一個(gè)重要組成部分。企業(yè)期望了解其客戶價(jià)值、客戶需求與期望等信息，則需要企業(yè)IT人員將來(lái)自呼叫中心的數(shù)據(jù)信息整合在企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。DATABASECALLHANDLING數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫處理指CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的應(yīng)用。該應(yīng)用可以使ACD與計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)同步工作，并基于數(shù)據(jù)庫(kù)信息處理來(lái)電。例如，當(dāng)客戶輸入其客戶編號(hào)或其他身份識(shí)別代碼后，數(shù)據(jù)庫(kù)就會(huì)找到這個(gè)客戶，并給予ACD一個(gè)指令來(lái)處理這個(gè)電話呼叫。（例如是否優(yōu)先處理，還是進(jìn)入隊(duì)列，或路由給具備特殊技能的座席人員處理）DATABASEINTEGRATION數(shù)據(jù)庫(kù)整合將數(shù)據(jù)庫(kù)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，如電話系統(tǒng)或ACD，以及營(yíng)業(yè)或銷售系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)與電話或ACD整合以后的好處是當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，他或她的信息，包括歷史記錄都可以顯示在座席人員的電腦屏幕上。此外，數(shù)據(jù)庫(kù)整合后還可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)各個(gè)部門之間的數(shù)據(jù)共享，以及保持客戶界面的一致性。DATABASELOOKUP數(shù)據(jù)庫(kù)查找指?jìng)€(gè)軟件程序功能，可以將來(lái)電者ID與現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而為呼叫中心座席人員提供該客戶的詳細(xì)信息和資料。DATABASEMANAGEMENTSYSTEM數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)指一種可以使你創(chuàng)建、維護(hù)、訪問數(shù)據(jù)庫(kù)的大型軟件。它對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和控制，以確保數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性和完整性。用戶通過DBMS訪問數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理員也通過DBMS進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)。它提供多種功能，可以使多個(gè)應(yīng)用程序和用戶用不同的方法在同時(shí)或不同時(shí)刻去建立、修改和訪問數(shù)據(jù)庫(kù)。DATABASEMARKETING數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷指企業(yè)或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)利用基于IT、INTERNET技術(shù)的DATABASE平臺(tái)，對(duì)自身積累的客戶信息資源、消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)、潛在市場(chǎng)目標(biāo)人群資料進(jìn)行相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷分析，并借助于IT和INTERNET技術(shù)，通過電子刊物發(fā)送、產(chǎn)品與服務(wù)信息傳遞、用戶滿意調(diào)研、在線銷售服務(wù)等多種方式來(lái)提供企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力和水平。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷運(yùn)用幾乎不受行業(yè)差異的限制，目前運(yùn)用較多的行業(yè)是IT、電信、電子商務(wù)、航空服務(wù)、房地產(chǎn)、旅游品、化妝品等。DATADIRECTEDROUTING數(shù)據(jù)定向路由指一種路由能力，它利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息，包括客戶狀態(tài)，或其他因素來(lái)決定路由選擇。DAYOFWEEKFACTORS每周工作日（呼叫量）系數(shù)指包含一周當(dāng)中每個(gè)工作日的不同來(lái)電量模型歷史記錄。每天的來(lái)電量模型系數(shù)用來(lái)衡量當(dāng)天來(lái)電量與平均每日來(lái)電量之間的差異。DEALERLOCATOR經(jīng)銷商定位器指ANI技術(shù)的一項(xiàng)應(yīng)用。該項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用如下一個(gè)需要貴公司產(chǎn)品的客戶打電話給貴公司呼叫中心。當(dāng)該客戶的電話接入到座席人員時(shí)，該客戶的電話號(hào)碼會(huì)自動(dòng)與貴公司經(jīng)銷商地址數(shù)據(jù)庫(kù)相比較，使座席人員在接聽時(shí)，給出一個(gè)離客戶最近的經(jīng)銷商信息。DECISIONTREE決策樹，參見BRANCHINGSCRIPTS指專家系統(tǒng)的一個(gè)類型。該系統(tǒng)由樹狀結(jié)構(gòu)的問題，以及相關(guān)答案所組成，目的是引導(dǎo)座席人員對(duì)客戶的問題提供一個(gè)適合的解決方案，或提供他們所需要的信息。決策樹就象組織架構(gòu)圖一樣，包含了所有可能的問題和答案，包括復(fù)雜的和簡(jiǎn)單的。該系統(tǒng)為一線座席人員提供了很大的幫助。而高級(jí)座席人員可能不會(huì)按部就班地進(jìn)行，因?yàn)樗麄兺ǔ１容^熟悉問題的答案了，他們會(huì)感到?jīng)Q策樹流程會(huì)使他們工作效率降低。DECOY偽名單指一個(gè)偽造的客戶名字放進(jìn)一個(gè)名單中，用來(lái)追蹤對(duì)該