《顧客滿意與貼心服務(wù)》培訓(xùn)講義

顧客滿意與貼心服務(wù)培訓(xùn)講義【課程目錄】第一講將顧客服務(wù)視為企業(yè)的核心競爭力1前言2有機性市場的改變及其掌控技巧3服務(wù)營銷新觀念與4R策略第二講21世紀顧客服務(wù)的新觀念1顧客與廠商的關(guān)系2服務(wù)的創(chuàng)新價值3ERGAP矩陣服務(wù)滿意理論4遇心服務(wù)與知心服務(wù)技巧5建立一套顧客滿意機制第三講建立全面顧客服務(wù)的八項策略1八項策略概述2八項策略分析第四講全面服務(wù)成功案例與服務(wù)人才培訓(xùn)方法1成功企業(yè)案例2人才培訓(xùn)方法第五講建立全面參與植根式服務(wù)文化的技術(shù)1引言2培養(yǎng)組織氣質(zhì)3善用會議與激勵4提升服務(wù)者的心理素質(zhì)5建立貼心服務(wù)質(zhì)量標準6定期檢測顧客服務(wù)的總體檢第六講企業(yè)進行服務(wù)革新培訓(xùn)方法與問題研討1企業(yè)革新服務(wù)培訓(xùn)案例與方法2企業(yè)進行服務(wù)革新的困難與解決之道第七講區(qū)隔服務(wù)才是硬道理1區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ)2顧客的功能性滿足與心理性滿足3區(qū)隔服務(wù)的應(yīng)用案例第八講禮儀口才PERFACT技巧1服務(wù)體驗現(xiàn)場演練2PERFACT概念解析第九講服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀1靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀2服務(wù)人員站姿現(xiàn)場演練3服務(wù)人員的走姿第十講迎賓送客的服務(wù)禮儀1迎賓的服務(wù)禮儀2引導(dǎo)的服務(wù)禮儀3送客的服務(wù)禮儀第十一講處理顧客抱怨的服務(wù)技巧1面對抱怨的心理建設(shè)2面對抱怨的積極態(tài)度3處理抱怨的服務(wù)技巧第十二講增值服務(wù)成功案例1增值服務(wù)成功案例第一講將顧客服務(wù)視為企業(yè)的核心競爭力【內(nèi)容摘要】前言從中國加入以來，整個國內(nèi)市場的開放程度越來越高，企業(yè)之間的競爭完全以市場為導(dǎo)向。在營銷掛帥的背景下，越來越多的企業(yè)開始接受這樣的觀點服務(wù)與營銷密不可分，服務(wù)就是營銷。如果沒有服務(wù)或服務(wù)不夠?qū)I(yè)和完善，顧客將拒絕購買你的產(chǎn)品，營銷也就無從談起；如果服務(wù)水平高，將有助于開源節(jié)流，為企業(yè)帶來更多的客戶。競爭策略有兩個方面價格因素競爭和非價格因素競爭。價格因素競爭必然導(dǎo)致利潤降低，最終謀求非價格因素競爭；非價格競爭就是產(chǎn)品差異化、服務(wù)的差異化和深度化。21世紀企業(yè)經(jīng)營成就的重要指標之一就是能否讓顧客滿意。服務(wù)顧客并使之滿意，等同于達到了營銷的終極目標，而沒有服務(wù)能力的企業(yè)最終會被市場所淘汰。如圖11所示，經(jīng)濟社會經(jīng)歷了舊經(jīng)濟時代和新經(jīng)濟時代，現(xiàn)在已經(jīng)步入了后經(jīng)濟時代（）。后經(jīng)濟時代的顧客導(dǎo)向競爭策略，已經(jīng)被定為提升企業(yè)核心競爭力的主要策略之一。在當前階段，企業(yè)存在的價值就是要讓顧客滿意，顧客對服務(wù)的滿意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。圖11顧客導(dǎo)向競爭策略的發(fā)展過程有機性市場的改變及其掌控技巧市場的有機性經(jīng)濟社會的快速發(fā)展促使各企業(yè)樹立市場不斷改變的觀念市場是有機性的，它會跟隨很多影響因素產(chǎn)生變化，不同的市場環(huán)境決定不同的競爭結(jié)果。例如，消費者的思想、需求和行為在發(fā)生改變，競爭者也在發(fā)生改變。在形勢迅速發(fā)展變化的情況下，企業(yè)應(yīng)該考慮如何制定一個能夠提高競爭力的競爭策略，而服務(wù)正是其中一個很重要的部分。因此，企業(yè)中從事顧客服務(wù)策略規(guī)劃或顧客服務(wù)技術(shù)執(zhí)行的人員一定要努力提高對市場變化的敏感度，隨時關(guān)注市場環(huán)境的改變，并多觀摩其他行業(yè)的服務(wù)，預(yù)測潛在的競爭對手，及時而又準確地判斷市場變化的方向。八大因素影響造成市場不斷變化造成市場不斷變化的因素可以歸結(jié)為兩大類外界環(huán)境影響因素和市場競爭因素。這兩大類因素可以細分為八項因素，如圖12所示。圖12造成有機性市場變化的八大因素1外界環(huán)境影響因素政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會、外界環(huán)境影響因素包括政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會、等六項。例如，政策上的松緊、法律法規(guī)的調(diào)整將會影響企業(yè)所能經(jīng)營的范圍，必然帶來服務(wù)策略的調(diào)整；經(jīng)濟狀況的好壞，顧客需求的高低，也會引發(fā)服務(wù)質(zhì)量的改變；社會因素也將影響服務(wù)的質(zhì)量和方式。此外，加入后，外企的參與將使國內(nèi)企業(yè)面臨強大的競爭壓力。2市場競爭因素同行、非同行在開放度越來越高的市場條件下，如今的企業(yè)已經(jīng)很少能夠完全壟斷整個行業(yè)，它們必須面臨同行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的激烈競爭。此外，由于市場關(guān)聯(lián)程度的提高，其他行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為，往往也會對本行業(yè)造成直接或間接的沖擊，同樣不容忽視?！景咐吭诋斀竦氖袌鲋?，激烈的競爭促使企業(yè)千方百計地從各個方面來提高自己的服務(wù)水平，以便在同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。在美國銀行的服務(wù)體系中，對顧客的服務(wù)由三個層次來提供網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行和傳統(tǒng)服務(wù)方式。其中，電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行都不需要人手直接面對顧客，科技水平對這些服務(wù)質(zhì)量的高低有著至關(guān)重要的影響。其余的市場則通過柜臺、前臺等傳統(tǒng)的服務(wù)來提供，這時候服務(wù)質(zhì)量的水平取決于人。企業(yè)不但要面臨同行的競爭，還會同非同行產(chǎn)生競爭。麥當勞在市場中逐步成長，但后來開始出現(xiàn)衰退，原因并不是因為肯德基、必勝客等快餐聯(lián)盟的競爭。真正的競爭來自于便利店。傳統(tǒng)的便利店提供的盒餐只需要拿回去用微波爐加熱一下，就可以在辦公室中食用，十分便利。由此可見，非同行也會造成市場的萎縮。【自檢】請根據(jù)要求，給出適合的回答。一般說來，顧客的收入越高，就越想購買更舒適的車、更大的房子，這屬于哪一類影響因素另外，您認為對您的企業(yè)核心競爭力影響最大的是哪些因素它們是如何發(fā)揮影響的請結(jié)合實際分別加以簡述。_掌控市場的技巧企業(yè)的核心價值是為顧客服務(wù)，那么服務(wù)的目標就是要掌控市場。任何企業(yè)都不希望失去市場。服務(wù)與管理、服務(wù)與營銷是結(jié)合在一起的，因此，企業(yè)用于掌控市場的相應(yīng)策略主要有需求管理和顧客管理。1需求管理進行需求管理的目的是了解市場中目標客戶的需求。通常的技巧是實施行銷細分化，針對每個客戶的不同需求，分別用多元化的產(chǎn)品組合加以滿足。因此，做好顧客需求管理的關(guān)鍵在于掌握目標客戶的消費心理和行為。2顧客管理通過需求管理了解了客企業(yè)網(wǎng)景學習超市WWWCN21COMCN所有內(nèi)容未經(jīng)許可不得復(fù)制。戶的需求后，才能開始執(zhí)行服務(wù)。如何使顧客對服務(wù)滿意，不但要注意行銷細分化，還必須對顧客的需求加以分類，使顧客需求與企業(yè)所能提供的服務(wù)或產(chǎn)品相對應(yīng)。這就是通常所說的顧客管理。服務(wù)營銷新觀念與4策略全面顧客服務(wù)的觀點在戴維陶的全面顧客服務(wù)一書中，作者認為當今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步發(fā)展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果，如表11所示。表11不同時代中市場競爭的不同特征時間特征20世紀60年代“制造”成為熱門話題20世紀70年代“競爭”就是行銷20世紀80年代一切“品質(zhì)”至上20世紀90年代“服務(wù)”成為競爭的法寶21世紀“顧客滿意”決定勝負21世紀衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標如表12所示，21世紀衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標有三個方面3指標、3服務(wù)和企業(yè)競爭力。其中，3指標中首先要做到讓自己的員工滿意，然后才能做到顧客滿意，直至社會滿意；3服務(wù)是21世紀服務(wù)很重要的成功因素，即計算機技術(shù)、自動化的控制和與客戶之間互動關(guān)系的溝通渠道；企業(yè)競爭包括形象力、信息力等7項能力。表1221世紀企業(yè)經(jīng)營成就指標企業(yè)經(jīng)營成就指標具體內(nèi)涵3指標員工滿意（）、顧客滿意（）、社會滿意（）3服務(wù)計算機技術(shù)（）、控制（）、溝通（）企業(yè)競爭力經(jīng)濟力、生產(chǎn)力、商品力、銷售力、形象力、服務(wù)力、信息力顧客服務(wù)成為企業(yè)核心價值的發(fā)展歷程顧客服務(wù)并不是一開始就被認可為企業(yè)的核心價值的，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展過程。如圖13所示在大家開始經(jīng)營的時候，生產(chǎn)、銷售、人力資源和財務(wù)是四等分，企業(yè)注重生產(chǎn)，看不到服務(wù)和顧客的概念。圖13顧客服務(wù)成為核心價值的過程隨著市場競爭的加劇，企業(yè)意識到營銷的重要性，開始把整個企業(yè)經(jīng)營的重點放在行銷上。后來的觀念是把行銷當作核心，所有的生產(chǎn)、財務(wù)、人力資源都為行銷服務(wù)。如今，人們有了更為成熟的看法生產(chǎn)、財務(wù)和人力資源是為行銷服務(wù)，而行銷是為了讓顧客滿意，即行銷就是服務(wù)。【自檢】請根據(jù)要求，給出適合的回答?！胺?wù)就是行銷，行銷就是服務(wù)”。你認為這種說法是否正確你對此有何獨到的見解。請結(jié)合你的實際體會，簡單加以闡述。_運用4策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意為了能夠讓顧客滿意，企業(yè)就應(yīng)該呼應(yīng)顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級，與顧客建立深層認同關(guān)系，透過電子化快捷渠道提供自主性服務(wù)銷售，從而使得采購成為愉快的過程。在后經(jīng)濟時代，4策略即是讓顧客滿意的服務(wù)策略。14策略與八大核心能力所謂4策略，指的是關(guān)系策略、節(jié)省策略、關(guān)聯(lián)策略和報酬策略，每項策略對應(yīng)有兩項核心能力，如表13所示。表134策略與八大核心能力4策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系（）1服務(wù)主動服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量2經(jīng)歷被服務(wù)的過程與體驗節(jié)省（）1技術(shù)化的信息網(wǎng)絡(luò)與采購?fù)罚ㄓ褕@地購物網(wǎng)站快遞）2便利簡化采購流程與物流作業(yè)關(guān)聯(lián)（）1專業(yè)焦點技術(shù)（信賴認同慣性）2商品商品反映顧客內(nèi)心的需求報酬（）1品位商品品位與客戶定位的結(jié)合2時間節(jié)約時間（顧客不耐久待）B所用時間應(yīng)有價值24均衡矩陣的運用只有當顧客認同了企業(yè)所提供的服務(wù)的價值，才可能感到滿意。為了做好服務(wù)，它所涵蓋的層面很寬廣，如圖14所示，從左邊的關(guān)系開始，到右邊的節(jié)省，再到下方的關(guān)聯(lián)，最后到上方的報酬。要讓顧客滿意，首先要發(fā)展一個比較親切的、能夠被快速接受的良好體驗的合作關(guān)系，接下來要有效地幫助顧客節(jié)省成本、時間和方便性，然后再通過這兩種服務(wù)與之建立長期的關(guān)聯(lián)性，之后要懂得去反饋報酬。這是為提高服務(wù)能力所要訴求的四個策略。圖144平衡矩陣【案例】技術(shù)和便利是企業(yè)核心能力的一部分，通過統(tǒng)一的采購網(wǎng)絡(luò)和通路的設(shè)計，能夠?qū)a(chǎn)品快速地送到顧客手中，使得整個采購的作業(yè)流程大大簡化，這些便利化的措施可以讓客戶更加滿意。例如，中國移動通信公司的自助服務(wù)用戶可以通過上網(wǎng)查詢服務(wù)內(nèi)容、輸入電話號碼可以查詢話費和積分、預(yù)約開戶、設(shè)定停機以及恢復(fù)開機等。這些自助服務(wù)讓用戶足不出戶就可以享受到優(yōu)良的服務(wù)，贏得了顧客的好評。商品必須反映顧客的需求，企業(yè)集中自己的技術(shù)能力，讓技術(shù)與眾不同，可以讓顧客取得信賴認同，而且習慣采用這種服務(wù)。對此，中國移動通信公司的國際短信，可以發(fā)送到五大洲，滿足了顧客與國外經(jīng)常互動的需求。【本講小結(jié)】隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，尤其是中國加入以來，國內(nèi)的企業(yè)面臨著更加激烈的競爭。通常，競爭有兩大策略價格因素競爭和非價格因素競爭。愈演愈烈的價格競爭，使得很多企業(yè)獲利迅速下降，競爭不得不向提高產(chǎn)品的差異化、服務(wù)的差異化和深度化方向轉(zhuǎn)變。當前，企業(yè)的核心價值已經(jīng)逐漸從營銷切換到讓顧客滿意。提高企業(yè)的服務(wù)能力，對21世紀企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。因此，企業(yè)應(yīng)該花更多的精力用于4服務(wù)策略的制定并致力于自身核心能力的提高。【心得體會】_第二講21世紀顧客服務(wù)的新觀念顧客與廠商的關(guān)系1傳統(tǒng)關(guān)系在傳統(tǒng)的顧客與廠商關(guān)系中，最明顯的特征是賣方市場（）。在賣方市場下，市場競爭不激烈甚至幾乎沒什么競爭，廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品供不應(yīng)求。消費者的消費意識完全是被動的，只要有錢買到產(chǎn)品以滿足一定的生活需求就已經(jīng)很滿意甚至對廠商十分感激了。因此，顧客不可能擁有價格決定權(quán)，價格由廠商一手操控，并且顧客的信用完全是由廠商來決定的?！景咐?4年前，國內(nèi)的商品供應(yīng)還很緊缺。某天王先生在上海的一個百貨公司看上一種陶土制的磁化水杯，喝了這種杯子中的磁化水對人體有好處。于是，王先生便好奇的向服務(wù)員詢問這種水杯的使用方法。結(jié)果，服務(wù)員連頭都沒抬，扔過來一張紙，說道“自己去看說明書”弄得王先生尷尬不已。由此可見，賣方市場下顧客根本就談不上享受廠商的服務(wù)。賣方市場顧客的遭遇2現(xiàn)代關(guān)系隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，市場上的產(chǎn)品種類和數(shù)量越來越豐富，消費者的消費意識逐漸高漲，顧客與廠商之間的買賣關(guān)系逐漸變?yōu)橘I方市場（）。為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中不被淘汰，廠商開始以顧客為導(dǎo)向，考慮如何保護消費者的權(quán)益。這時候，顧客已經(jīng)成為廠商的衣食父母，可以討價還價，并可以理直氣壯地要求獲得更好的服務(wù)。由此可見，在現(xiàn)代的顧客與廠商關(guān)系中，買賣雙方的地位已經(jīng)發(fā)生了徹底的改變，廠商只有提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)，才能引起顧客的興趣。顧客與廠商之間的關(guān)系變化如表21所示。表21顧客與廠商的關(guān)系發(fā)展傳統(tǒng)關(guān)系現(xiàn)代關(guān)系買賣關(guān)系賣方市場買方市場消費者意識低落高漲供需雙方顧客感謝廠商提供產(chǎn)品滿足我的生活所需廠商感謝顧客我的企業(yè)得以存活導(dǎo)向原則生產(chǎn)導(dǎo)向顧客沒有選擇權(quán)顧客導(dǎo)向顧客擁有采購選擇權(quán)價格決定權(quán)廠商定價，顧客沒有議價權(quán)力顧客有議價權(quán)力關(guān)系信用客戶信用，廠商選擇顧客廠商品牌，顧客選擇知名信用好的品牌服務(wù)品質(zhì)銷售員管理顧客顧客是衣食父母、顧客是上帝服務(wù)的創(chuàng)新價值1傳統(tǒng)價值在傳統(tǒng)的服務(wù)價值觀里，為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)是為了更好的銷售產(chǎn)品。因此，服務(wù)是一種促銷手段。在傳統(tǒng)的理解之下，服務(wù)就是個人的禮儀，還有親切的微笑、禮貌的問候以及熱忱的態(tài)度等。2現(xiàn)代價值按照當前的服務(wù)價值觀，顧客就是上帝，服務(wù)本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經(jīng)擴展為服務(wù)的價值?，F(xiàn)在，服務(wù)的價值層次正在不斷的擴展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)已經(jīng)當之無愧地成為企業(yè)的核心競爭力?！景咐控溬u歡樂的麥當勞在過去的服務(wù)觀念中，行銷學者之間流行著4的說法，即產(chǎn)品（）、價格（）、地點（）和發(fā)揚（）。而著名的快餐企業(yè)麥當勞在推行其品牌服務(wù)的過程中，逐漸超越了4概念，形成了新的4概念。這4分別是價格（）、方便（）、顧客（）和溝通（）。在顧客關(guān)系4概念中，價格（）觀念是“高貴不貴、值得不貴、需要不貴、想要不貴”。通過創(chuàng)造服務(wù)價值，麥當勞讓顧客覺得價格不是問題。因此，服務(wù)的品質(zhì)創(chuàng)造了品牌價值，影響了顧客對價格的接受度。對于方便（），麥當勞的做法是通過柜臺編號和套餐編號來實行快速交易。據(jù)統(tǒng)計，麥當勞這種設(shè)有“得來速”柜臺的分店業(yè)績，就占總業(yè)績的40以上，這就是便利性創(chuàng)造的服務(wù)價值。顧客（）觀念要求給顧客美好的體驗，建立良好的顧客關(guān)系，藉由服務(wù)滿意來創(chuàng)造主動性顧客。此外，服務(wù)是一種溝通（），對不同的顧客族群，則有不同的溝通目的。例如，父母親關(guān)心有沒有讓小孩快樂，小孩子關(guān)心是否可以玩耍、是否有玩具、好吃的食物、舒適的環(huán)境和游樂園。通過不同的溝通方式，獲得