門店銷售運(yùn)營管理手冊

門店產(chǎn)品銷售區(qū)域管理手冊一、前言1、適用范圍本手冊用于公司各連鎖店的營運(yùn)人員作為店面銷售區(qū)域工作的指南。2、目的全面地介紹了銷售區(qū)域的營運(yùn)工作，有助于營運(yùn)管理及銷售人員迅速建立連鎖經(jīng)營的概念與統(tǒng)一管理模式。3、益處更快地掌握商場銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績減少損耗，提高管理效率，減少人為混亂狀況。教育員工樹立服務(wù)第一的理念，以規(guī)范管理、規(guī)范行為使全體員工內(nèi)心樹立起強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀念。理解有更好的服務(wù)，才有更高的銷售，才有更多的利益。二、店內(nèi)標(biāo)識(shí)（一）價(jià)格標(biāo)簽即物價(jià)牌，用于向顧客展示商品的名稱、重量、產(chǎn)地、價(jià)格等信息的工具。規(guī)范物價(jià)牌的使用可以提升門店的形象水平，更好的為顧客服務(wù)。1、內(nèi)容商品名稱、產(chǎn)地、等級、規(guī)格、計(jì)量單位、售價(jià)、條形碼、貨號、供應(yīng)商號碼等。2、價(jià)格標(biāo)簽的管理規(guī)范價(jià)格標(biāo)簽只能由電腦打印，不能手寫涂改，要保持物價(jià)簽的整潔。價(jià)格標(biāo)簽的位置不允許隨意移動(dòng)，統(tǒng)一擺放在商品排面的左下角。擺放在層板貨架的商品要做到一貨一簽，貨簽對位。價(jià)格標(biāo)簽方向不允許倒置，不允許背面朝向顧客，不允許疊層放置。價(jià)格發(fā)生變動(dòng)時(shí)要及時(shí)更換新的價(jià)格標(biāo)簽，以免引起顧客的誤會(huì)。過期作廢的價(jià)格標(biāo)簽，必須統(tǒng)一回收處理，營業(yè)賣場的任何地方、任何時(shí)間不得有散落的價(jià)格標(biāo)簽。（二）POP宣傳牌即含有價(jià)格訊息的POP牌，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格，起到擴(kuò)大店內(nèi)宣傳的作用。（三）條形碼即商品信息的符號，分國際碼（自然碼）和店內(nèi)碼兩種，有13位和8位之分。舉例說明13位國際條形碼的含義3760179010107合生元呵護(hù)900G3段奶粉出產(chǎn)國家廠家商號產(chǎn)品編碼校驗(yàn)碼條形碼圖中13位數(shù)字所代表的意義是前3位前綴碼表示商品的出產(chǎn)地區(qū)國家。接著的4位數(shù)字表示所屬廠家的商號，這是由所在國家或地區(qū)的編碼機(jī)構(gòu)統(tǒng)一編配給所申請的商號的。再接下來的5位數(shù)是個(gè)別貨品號碼，由廠家先行將產(chǎn)品分門別類，再逐一編碼，廠家一共可對10萬項(xiàng)貨品進(jìn)行編碼。最后1位是電腦校驗(yàn)碼。特性條碼具有唯一性，即不同廠家、不同型號，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼。常用國際條形碼前綴對照表（四）說明牌解釋對于一些家電類及專業(yè)性特強(qiáng)的產(chǎn)品，價(jià)格標(biāo)簽并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時(shí)用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子。要求規(guī)格合適，介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能。放置放在被介紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè)。（五）暫時(shí)缺貨卡解釋用以表示該品項(xiàng)處于缺貨狀態(tài)，提醒盡快補(bǔ)貨，保證品種數(shù)。注意當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大相鄰品項(xiàng)排面的方法填補(bǔ)空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊除不再出售。如采購有新商品填入，需按新的陳列圖陳列。位置放置該商品價(jià)格卡的右側(cè)。三、商品陳列目地創(chuàng)造美感、商業(yè)感，刺激購買種成銷售，提高商品周轉(zhuǎn)、資金周轉(zhuǎn)方便顧客拿取、判斷，方便補(bǔ)貨。（一）商品陳列的基本原則1、以銷售決定陳列空間（商品日銷量預(yù)計(jì)銷售天數(shù)訂貨周期/天商品空間尺寸所占空間）同時(shí)考慮到季節(jié)性，同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。2、在依銷售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸，以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t。3、陳列時(shí)注意黃金陳列線的運(yùn)用（0913M）。4、沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。5、輕小商品放在貨架的上面，較重大商品放在貨架的底層，以增加安全感和視覺感。6、陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。7、陳列需是滿貨架陳列。8、優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則。9、屬性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。前綴碼編碼組織所在國家或地區(qū)前綴碼編碼組織所在國家或地區(qū)000019030039060139美國690695中國300379法國870879荷蘭400440德國940949新西蘭888新加坡930939澳大利亞450459490499日本880韓國10、相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。11、食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則。（二）商品陳列的流程熟知品項(xiàng)、貨架類型尺寸確定每類商品所需貨架數(shù)量確定每個(gè)貨架的商品數(shù)目畫陳列圖，并計(jì)算陳列量實(shí)際陳列局部調(diào)整陳列確定（三）貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間熟知商品性能、分類、外觀尺寸。陳列要美觀，有商業(yè)感，類別清晰，相關(guān)性強(qiáng)，靈活運(yùn)陳列原則，視具體情況具體分析。1、端架陳列端架陳列商品的選擇快訊商品、新產(chǎn)品、利潤高周轉(zhuǎn)率高的商品、降價(jià)促銷的商品。端架陳列標(biāo)準(zhǔn)選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式，端架陳列商品原則上不超過二種，有正確的明顯的價(jià)格牌。端架陳列可配合促銷活動(dòng)，做廣告促銷標(biāo)識(shí)。周期性變換，有新鮮感。2、堆頭陳列堆頭陳列商品的選擇季節(jié)性銷售商品、快訊品項(xiàng)、主力銷售商品、降價(jià)促銷商品。陳列標(biāo)準(zhǔn)商品盡量成方形陳列，之間留有暢順通行的通道明顯、準(zhǔn)確的價(jià)格標(biāo)牌。五、補(bǔ)貨、理貨（一）補(bǔ)貨的基本原則1、貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨2、補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則3、補(bǔ)貨的區(qū)域先后次序端架堆頭貨架4、補(bǔ)貨的品項(xiàng)先后次序促銷品項(xiàng)主力品項(xiàng)一般品項(xiàng)5、必須遵循先進(jìn)先出的原則，補(bǔ)貨時(shí)要檢查條碼、包裝與價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)明是否相符，品質(zhì)是否合格。6、補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則。7、補(bǔ)貨時(shí)不能隨意變動(dòng)陳列排面，依價(jià)格卡所示陳列范圍補(bǔ)貨。8、補(bǔ)貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫存區(qū)域，垃圾送指定點(diǎn)。（二）理貨的基本原則1、凌亂時(shí)，需理貨2、零星物品的收回與歸位是理貨的一項(xiàng)重要工作3、理貨的區(qū)域先后次序端架堆頭貨架4、理貨的品項(xiàng)先后次序快訊商品主力商品易混亂商品一般商品5、理貨時(shí)必須將不同貨號的貨物分開，并與其價(jià)格簽的位置一一對應(yīng)6、理貨，須檢查商品包裝（尤其復(fù)合包裝）、條碼是否完好、缺條碼迅速補(bǔ)貼、破包裝及時(shí)修復(fù)。7、理貨時(shí)第一個(gè)商品有其固定的位置，不得隨意變動(dòng)排面。8、理貨時(shí)一般遵循從左到右，從上到下的順序。9、補(bǔ)貨的同時(shí)進(jìn)行理貨工作。10、每日銷售高峰期前后，須有一次全面理貨。11、每日營業(yè)前的理貨時(shí)，做貨品清潔。（三）補(bǔ)貨/理貨時(shí)缺貨處理1、若某品項(xiàng)貨物不足，將商品擺到貨架前部，使貨架充實(shí)。2、當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大相鄰品項(xiàng)排面的方法填補(bǔ)空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊除不再出售。3、若某品項(xiàng)補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。必要時(shí)提出變動(dòng)申請，由相關(guān)人員批準(zhǔn)時(shí)再變動(dòng)排面。六、促銷（一）概念及目的對既有的以及潛在的顧客，運(yùn)用各種積極的促進(jìn)銷售方式，刺激購買欲，以提高業(yè)績。店內(nèi)每一位員工都應(yīng)樹立“全員促銷”的觀念，提高超市知名度、提高客單價(jià)。（二）方法及類型增加新產(chǎn)品，足夠吸引人的價(jià)格限購，講究陳列藝術(shù)，發(fā)放贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)試吃等。按時(shí)間有長期性促銷、短期性促銷；按主題有開幕、周年、競爭性、例行性促銷；按形式有快訊促銷、店內(nèi)促銷。（三）快訊促銷的要素檢查促銷品項(xiàng)價(jià)格同快訊是否一致，檢查促銷第一天，快訊品項(xiàng)是否更換成促銷專用POP宣傳牌。促銷價(jià)格由總部決定。促銷到貨確認(rèn)促銷前一天，按單核實(shí)促銷品到貨情況，發(fā)現(xiàn)沒有到貨，及時(shí)與總部（配送中心）聯(lián)系。促銷當(dāng)天確實(shí)某促銷品項(xiàng)缺貨，店內(nèi)要有道歉啟示。（四）促銷品的管理促銷品的碼放按促銷品項(xiàng)預(yù)先做陳列計(jì)劃，可根據(jù)到貨情況更改。堆頭和端架碼放參照商品陳列原則，貨架促銷陳列同正常商品陳列，隨時(shí)保持豐滿。促銷品的搭配在端架、堆頭陳列時(shí)，可選擇搭配一些其他商品有相關(guān)性、連帶性。促銷的補(bǔ)貨、理貨及時(shí)補(bǔ)貨，保持豐滿、整齊，價(jià)格標(biāo)志明顯，銷量大的先做堆頭。（五）店內(nèi)促銷的要素一個(gè)稱職的員工，應(yīng)善于隨時(shí)隨地把握每一個(gè)促銷機(jī)會(huì)，“顧客詢問、介紹新品、及時(shí)補(bǔ)貨，至打掃干凈店面各處”全體員工把促銷做為第一工作，并善于利用時(shí)機(jī)，如節(jié)假日、地區(qū)性活動(dòng)、天氣、銷售季節(jié)、庫存積壓時(shí)。店內(nèi)促銷改價(jià)程序由店長與連鎖總部確定執(zhí)行改價(jià)程序，店內(nèi)促銷品項(xiàng)的臨時(shí)改價(jià)由連鎖總部批準(zhǔn)。店內(nèi)促銷手段為營造賣場氣氛，吸引顧客購物，店內(nèi)音樂或廣播；廣告牌；認(rèn)真對待顧客詢問，使用標(biāo)準(zhǔn)用語；派發(fā)快訊傳單；增加臨時(shí)堆頭；店內(nèi)舉辦買贈(zèng)試吃活動(dòng)；根據(jù)季節(jié)習(xí)慣增加臨時(shí)促銷品。注意事項(xiàng)促銷結(jié)束后，要及時(shí)改變價(jià)格簽，價(jià)格調(diào)整正常價(jià)格，檢查有無遺漏；舊海報(bào)、宣傳牌及時(shí)撤下。商品陳列要做及時(shí)更改。七、損耗控制（一）損耗產(chǎn)生的原因正常損耗商品丟失、變質(zhì)、過期、商品在銷售過程中磨損管理損耗（管理不善造成的損耗）盤點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異零星物品，顧客遺棄商品沒有及時(shí)收回食品過期，未遵守先進(jìn)先出陳列不當(dāng)、商品損壞、破包、破損未及時(shí)處理?xiàng)l碼貼錯(cuò)，價(jià)格打錯(cuò)不該接受的退貨被接收，又不能原價(jià)售出收銀收了假鈔收銀短款、摔壞商品收銀未將購買所的商品逐一掃描采購的商品銷路不對造成積壓價(jià)格定錯(cuò)、條碼貼錯(cuò)退配送中心貨積壓過多設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不利，故障、漏水等原因致食品變質(zhì)外盜、內(nèi)盜（二）損耗控制的措施1、嚴(yán)格控制保質(zhì)期短的商品的進(jìn)貨量，加強(qiáng)鮮度管理，減少變質(zhì)過期損失。2、嚴(yán)格執(zhí)行盤點(diǎn)程序，確保結(jié)果精確。3、采用責(zé)任到人的管理形式，并采用劃分員工管理區(qū)域。規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，與員工個(gè)人利益關(guān)聯(lián)。4、嚴(yán)格實(shí)行食品先進(jìn)先出。5、陳列時(shí)員工要輕拿輕放，零星商品及時(shí)收回，破包、破損商品隨時(shí)處理。6、檢查條形碼與商品是否對應(yīng)。7、接受顧客退貨時(shí)，不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的不予退貨。8、收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，短款應(yīng)追究個(gè)人的責(zé)任。9、負(fù)責(zé)人注意維護(hù)設(shè)備及時(shí)排除故障。10、防盜的意識(shí)及措施，為顧客提供服務(wù)同時(shí)也要警惕偷盜；不僅是專職人員也是每一位員工的責(zé)任，配合處理盜竊事件；發(fā)現(xiàn)竊賊后應(yīng)密切注意，待其走出結(jié)帳區(qū)后提醒還有未付賬商品，不可大聲喊叫，不可在店內(nèi)或走出街道后處理。措施貴重商品采用柜臺(tái)售賣。11、控防內(nèi)盜，店內(nèi)鑰匙要按規(guī)定保管，員工個(gè)人物品如有店內(nèi)在售商品進(jìn)店時(shí)要登記，下班離店做安全檢查。12、價(jià)值較高產(chǎn)品可采取每日自盤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題查找原因。八、門店庫存管理對于存放商品的非銷售區(qū)域，要求1、留有通道或空位；以貨架存貨。2、分類存放。3、保持庫內(nèi)干燥，防火、防蟲、防鼠。4、照明、溫度適當(dāng)。5、定期檢查庫存商品品質(zhì)和保質(zhì)期。九、賣場清潔為了給顧客提供良好的購物環(huán)境，提高業(yè)績，又便于工作，方便管理損耗，店內(nèi)必須在營業(yè)前、營業(yè)中隨時(shí)做好清潔工作。地板要無污跡、無垃圾、無包裝物；貨架無污跡、灰塵和雜物擺放；商品有序整齊、無塵土、無破損。店內(nèi)員工都有責(zé)任做好清潔，專人專區(qū)，出現(xiàn)垃圾及時(shí)清理不得拖延，貨架上不得亂貼廣告；包裝破損及時(shí)補(bǔ)好；貨架、商品、地板都清潔；店內(nèi)負(fù)責(zé)人營業(yè)前，須檢查衛(wèi)生清潔狀況，營業(yè)中隨時(shí)檢查；店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗，建立優(yōu)秀服務(wù)形象；員工自身注意整潔，制服保持干凈、無污跡。貨架上的價(jià)格卡要字跡清晰、完整、無破損、無污跡，破舊價(jià)格卡及時(shí)更換；POP牌張貼規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不得破損、臟、亂。字體美觀。十、顧客退換貨流程與要求（一）顧客退換貨流程流程圖說明顧客攜帶銷售明細(xì)單或發(fā)票、包裝完整的商品門店判斷是否符合退換貨條件符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的填寫退貨單單據(jù)填寫規(guī)范，寫明原因值班主管或店長簽字許可再次核實(shí)退換貨單內(nèi)容顧客至賣場選擇替換貨，顧客至收銀退款收銀員簽名收回第二聯(lián)完成退換貨（二）退貨審核標(biāo)準(zhǔn)1、顧客退換貨須憑本超市的“銷貨明細(xì)單”或發(fā)票，在購買3天內(nèi)可退換。2、退換貨須經(jīng)值班主管或店長簽字，確有質(zhì)量問題的。3、購買已超過7天的商品不可退換。4、原包裝損壞或遺失，附件不全或已損壞的商品不可退換。5、本商場出售的、清倉品不可退換。6、個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、襪子、牙刷、毛巾等，不可退換。7、消耗性商品，如電池、膠卷等，不可退換。8、已出售的貴重首飾，化妝品等不可退換。十一、店長（主管）的管理方法（一）店長的基本要求1基本素養(yǎng)店長需要有三種經(jīng)驗(yàn)一般經(jīng)驗(yàn)、特殊經(jīng)驗(yàn)與個(gè)體經(jīng)驗(yàn)。一般經(jīng)驗(yàn)寫在書上，特殊經(jīng)驗(yàn)存在于企業(yè)實(shí)踐中，個(gè)體經(jīng)驗(yàn)在每個(gè)實(shí)踐者的頭腦里。將這三種經(jīng)驗(yàn)融合起來，再加上以下三種基本素養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)、有生意意識(shí)和刻苦勤奮的事業(yè)心、有管理基本功，就能夠達(dá)到很高的境界。2培養(yǎng)下屬店長還要把培養(yǎng)下屬作為自己的一項(xiàng)工作職責(zé)。只會(huì)自己做，不是一個(gè)好店長，培養(yǎng)人，讓大家都投入，幫助大家成長，這不僅對員工來說是一件好事，對公司來說，也是很大的貢獻(xiàn)。要讓大家養(yǎng)成關(guān)注數(shù)據(jù)與事實(shí)的習(xí)慣。3學(xué)會(huì)“巡場”做為店長還有一項(xiàng)很重要的工作就是“巡場”，俗話說外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，每天巡視賣場無數(shù)次，一要發(fā)現(xiàn)別人也能發(fā)現(xiàn)的問題；二要發(fā)現(xiàn)別人沒能發(fā)現(xiàn)的問題；三要感悟即將發(fā)生的問題；四要分清問題的主次；五要重點(diǎn)解決問題；六要保持某種平衡，因?yàn)榻鉀Q問題常常意味著增加成本，不考慮成本而解決問題，這不是解決問題的好辦法，“惠而不費(fèi)”才是高手。（二）七招教做一個(gè)好店長以下介紹的7種行為有助于增強(qiáng)店長在門店中的威信和執(zhí)行能力，如果你想要成為一個(gè)稱職的好店長，這些行為都是你不能忽略的。1、尊重別人店長要體現(xiàn)出對店員的尊重，就要對店員以禮相待，滿懷體諒地認(rèn)真聆聽，并保持目光交流。店長應(yīng)避免對店員說教，不用一種居高臨下或嘲諷的口氣說話。2、培育店員的潛力店員越是不敢正視自己的潛力，對店長耐心的考驗(yàn)就越大。正如走在水上一書的作者鮑爾博士所說的“要學(xué)會(huì)與人為善，因?yàn)槟闼龅降拿總€(gè)人都不好欺負(fù)?！?、認(rèn)真觀察店員的行為一種最有效的培訓(xùn)方式是對店員的業(yè)績及時(shí)給予富有建設(shè)性的反饋，店長應(yīng)抓住一切可能的機(jī)會(huì)具體了解店員的業(yè)績強(qiáng)項(xiàng)，然后提出具體的業(yè)績改進(jìn)反饋，對店員不應(yīng)先入為主。店員得知不切實(shí)際的評價(jià)時(shí)，就會(huì)感到自己受到輕視，心生不滿。4、營造安全感在一個(gè)“安全”環(huán)境里，人們感到他們可以暢所欲言，不必?fù)?dān)心受到嘲諷或譴責(zé)。他們感到可以放心地承認(rèn)“我犯了個(gè)錯(cuò)誤”。亞科卡在他的直言不諱一書中建議“只有主管才能創(chuàng)造一種氛圍，讓員工可以放心地說出我不知道和但我會(huì)?！?、言行和諧一致如果店長的言行不和諧一致，輕則引起店員的困惑，重則會(huì)失去店員的信任。店長只有對店員表現(xiàn)真誠，才能在店員中贏得信賴。要是他們從不開誠布公地和店員交流，又怎么指望店員向他們敞開心扉。6、表明個(gè)人的處事原則店長不能出現(xiàn)過火行為，要給店員做出表率。有時(shí)，他們需要提醒出言不遜的店員“你的行為我完全不能接受。”對此，店長所面臨的挑戰(zhàn)，是如何不卑不亢地表明自己的原則，以免傷害別人的人格或獨(dú)斷專行。7、授權(quán)賦能“賦能”就是給予店員做好工作所需的知識(shí)和技能，“授權(quán)”就是支持店員自我負(fù)責(zé)。未經(jīng)培訓(xùn)，店員可