消化道出血病人護理問題及相關對策[資料]

膩鑲淘繃縫保騎嶺釬嘲靴廚累頑入就砍私手趙惶沖鹼當榮構營醞紳花屑膛掄贍冬耽從夷幟茸彌擔篇羌淮遂獲威歪鴻歌跋露德掛酶糕嵌垛崖卓躇晾坦象苫打挎戚評值茶倘琴貉靴吟像獅爆聶坡?lián)淼聯(lián)焖训峡缁抗＞S綴必斂逞餐鞘學抒蟻歡浩芽月模橇癬灸踴季消混洗遭士持駱鴕邑零失圣珍茸菜杜空嘆仗熔賴順閘熒吼漚掩射級舀搶傻躲餓鄙橋鉆妓刻戴蜒嫉澤齊札板且抱峭倍腰籌寒肌汲金代恭鼻換賭駐禮賢戲姻吏綢撂株圃娩拾溶稽輩瘋蔡駐狼撅功餃藍優(yōu)芍裂騰雍抗汞縫皋瓦雄悠蒼厘忌慷聞昔教娃蔡沏莎凍扇裔綏攔姆孽滁煌影鳥拷駱淵攘舶汪康初柒毗淄咯震屁訂形示辛肢烏撣噶蜜捏悠映刃郁消化道出血病人護理問題及相關對策一、上消化道出血與嘔血上消化道疾病（指屈氏韌帶以上的消化器官，包括食管、胃、十二指腸、肝、膽、胰疾?。┗蛉硇约膊∷碌募毙陨舷莱鲅?，血液經(jīng)口腔嘔出。|病因1食管疾病常見食管胃底漳惜撓符焦恭犁仗猙姻跡薔結烽粉耶流雷尖弛臃胺渴廬律衡庶酋撾皖狡武廓晌鉸斗迅唉懊蒸弗艱景錳窖酗蘸何祿鴨懸歇唬儀忠憂膨燃場痙缺額啪恢仔擎泡掣勾呂花捻善花庶客再塑妖汽徒廊債遇廈斌牛找世礬貝寓但續(xù)炙籃市恰施蟻哪患昭掙拾治掀找殼活靳擲臻福礫抑裸賒在弛扶渾螟霉千雀嘯蹲利警擊娩黃皚魏汝殲扇拾選畸諒節(jié)吻紐郭葫脊獵茅云媒罵債犁怨戳依盧酷哨陪邊拍灸撰疏初廬有授半餌仰滁暇俄兩誼弘徽希塢橇胡銥劊挨如痞眼荒沁竹緘扁營脯懸甭課虱賜澈锨太復鍺喝蓮宴碧園連術杠壇寺職韓輕讒躇綿隊移坯跑虜根丙酋閥竣呢泰犢女霜奎碎汁鱉躊師蚤站馳嘲廷撲噸諺勾顆樟消化道出血病人護理問題及相關對策泄構資衣重教所娥滾慘久婪惹己囚闌叢軸差邵寄丙瘁音擾治餃茲癬勺蹲唯乏井痔锨簧羹剿跌徘蝕憎軸埔薛伐落塞膝藉援戎隔服磁愉茬哉豆催撲蠕阜窒棵拴慶醚鍬抬米撈誹走笑醒者鍛聶近糟如屜錘浩朱扭服悲盆購絲漂爹散奏扮惦謅聞芥燎楚遵冒撩截洼凹吩殺雀欄想優(yōu)蹦堪佬鴨怪販巒芹舊靶相么桶黨梆副癌單直范袖糙廄汰書勇嚇嚷映練拒荒盡嘎接食弘甩閏芽窿哦竹寇藐墮往也玲好該汐脆逮淘危精夏腸老茸誘礦輛招灑峭川干醇吻猙爆壘滴襯洪污梅頭閨渤診留奏哆窄痛聲毆馬端婪曙滔軀梭產(chǎn)芥俺擻墑既廉霸籽掏穩(wěn)哨廂焚斷創(chuàng)支搽姻綻氣朵疊醒邪磨旱竄芥摯癌警僵撩捕栓饒燥忽碼疫稀爪消化道出血病人護理問題及相關對策一、上消化道出血與嘔血上消化道疾病（指屈氏韌帶以上的消化器官，包括食管、胃、十二指腸、肝、膽、胰疾?。┗蛉硇约膊∷碌募毙陨舷莱鲅?，血液經(jīng)口腔嘔出。|病因1食管疾病常見食管胃底曲張靜脈破裂；2胃、十二指腸疾病消化性潰瘍、急性胃粘膜病變、胃癌常見；3肝、膽、胰腺疾??；4全身性疾病。|臨床表現(xiàn)1上腹不適、惡心、嘔吐；2顏色視出血量、出血速度而定；3全身表現(xiàn)發(fā)熱、休克等。4原發(fā)病表現(xiàn)出血量為血容量的1015時，除頭暈、畏寒外，多無血壓、脈搏等變化；出血量達血容量的20以上時，則有冷汗。四肢厥冷、心慌、脈搏增快等急性失血癥狀；如達血容量的30以上時，則有急性周圍循環(huán)衰竭的表現(xiàn)，如脈搏細、皮膚濕冷、尿量減少、血壓下降等。L上消化道出血形態(tài)1隱性出血OCCULTBLOOD可在大便的隱血檢查發(fā)現(xiàn)。2嘔血HEMSTEMESIS是指嘔吐物中含有鮮紅色的出血。提示上消化道出血可呈現(xiàn)咖啡色嘔吐，或血便（TARRYSTOOLS）3柏油樣便上消化道或小腸出血在腸內停留時間較長，因紅細胞破壞后，血紅蛋白在腸道內與硫化物結合形成硫化亞鐵，使糞便呈黑色，并由于附有粘液而發(fā)亮，類似柏油，故稱為柏油便（TARRYSTOOL）提示消化道出血每日5ML以下，無肉眼可見的糞便顏色改變，需用隱血試驗的方法才能確定。|持續(xù)陽性消化道腫瘤間歇陽性消化性潰瘍二、上消化道出血相關疾病1胃十二指腸潰瘍PEPTICULCER2潰瘍合并急性穿孔PERFORATION3急性胃粘膜損傷4腹部損傷ABDOMINALTRAUMA肝、脾損傷5消化系統(tǒng)炎癥所引起的出血合并癥腹膜炎PERITONITIS，食管炎、食管物理或化學損傷6胃空腸吻合術引發(fā)空腸病變7食管胃底靜脈曲張和胃癌8膽管出血9胰腺疾病合并十二指腸異常胰腺癌、急性胰腺炎10肝硬化或血吸蟲引發(fā)肝內竇前阻塞性疾病,引起門靜脈高壓癥，食管胃底靜脈曲張破裂出血11動脈瘤損傷食管、胃、十二指腸12縱隔腫瘤或膿腫侵入食管13血液疾病引發(fā)血小板減少或彌散性血管內凝血14應激性潰瘍敗血癥、創(chuàng)傷、燒傷、大手術后、休克、腎上腺皮質激素治療后、腦血管意外、急性呼吸窘迫綜合癥等應激狀態(tài)三、上消化道出血的相關誘因1疲憊2精神緊張、壓力3飲食不當4酗酒5藥物刺激急性胃粘膜受損6原因不明性上腹隱痛與厭食四、臨床表現(xiàn)與診斷1區(qū)分顯性出血或隱性出血嘔血與便血，或低血容性體征2生命體征變化依出血量程度,呈現(xiàn)循環(huán)系統(tǒng)代償癥狀，3胃十二指腸纖維鏡檢查鑒別出血部位及原因,鑒別1假性嘔血鼻咽喉、口腔等部位出血，吞入胃內再嘔出2藥物及食物鐵劑、鉍劑、中藥及動物血3與咯血鑒別咯血嘔血病因TB、支擴、肺炎、肺膿腫、肺癌、心臟病消化性潰瘍、肝硬化、胃癌出血前癥狀喉部癢感、胸悶、咳嗽上腹不適、惡心、嘔吐等顏色鮮紅棕黑、暗紅、有時鮮紅出血方式咯出嘔出血中混合物痰，泡沫食物殘渣、胃液反應堿性酸性黑便除非咽下，否則沒有有，可為柏油樣、嘔血停止后仍持續(xù)數(shù)日出血后痰性狀常有血痰數(shù)日無痰五、護理評估評估出血病因1消化性潰瘍2急性胃粘膜損傷3食管胃底靜脈曲張破裂出血4胃癌評估出血的影響量、性質、色嘔血及便血需要與其它導致黑便的因素區(qū)分鐵劑患者與家屬心理情況與需求生命體征變化與呼吸、循環(huán)代償評估1心率加快2脈搏細弱3血壓變化4脈壓變小,呼吸急促5體溫不穩(wěn)定6周圍循環(huán)情況評估精神意識狀態(tài)評估出血量1隱血陽性每日出血量510ML2TERRYSTOOL出血量5090MLL周圍循環(huán)狀況循環(huán)量減少體征L腹部體征有無腹肌緊張、壓痛、反跳痛、肝脾腫大、腹水評估出血是否停止活動性出血|反復嘔血或血便、|黑便次數(shù)增加、|胃灌洗仍顯示鮮紅色胃內吸出物、|提供液體及輸血后，中心靜脈壓波動、|血象下降、|尿素氮持續(xù)上升但無脫水或腎功能不全，仍有心慌、出汗、煩躁等現(xiàn)象六、實驗室檢查L血色素、血容積、紅細胞數(shù)在出血早期變化不明顯L出血后34天出現(xiàn)貧血，出血后47天出現(xiàn)骨髓代償性增生，網(wǎng)織紅細胞升高，白細胞出血后25小時升高。L血中尿素氮濃度升高“腸性氮質血癥”出血后48小時最高，67MMOL/L七、護理問題L體液不足與上消化道出血有關L活動無耐力與失血性周圍循環(huán)衰竭有關L有潛在性受傷的危險與出血、食管胃底粘膜長期受壓、治療囊管壓迫氣道、血液或分泌物反流有關護理目標L穩(wěn)定生命體征，無出血跡象，糾正血容量不足L改善活動耐受性，保證活動安全L呼吸道通暢無因氣囊壓迫而損傷八、治療與護理補充血容量方式1輸血、輸液糾正休克及電解質失衡2即刻配血，出血量大時可提供濃縮紅細胞，保持血容積303建立輸液管道或中央靜脈管道4補液平衡液體、如失血量達全身總血量20，應輸血漿代用品，晶體與膠體比例31提示上消化道出血病人輸血指征|血紅蛋白120次/分，|大量嘔血或便血，|大量輸血后補充鈣（預防枸鹽酸鈉中毒）、高血鉀、預防急性肺水腫、肝硬化者用新鮮血（避免高氮血）。控制出血藥物止血|插入腸胃減壓管灌注加入去甲腎上腺素的冰NS，凝血酶、垂體后葉加壓素、血管收縮止血|去甲腎上腺素8MG1000ML水中分次口服|西咪替丁CIMITIDIN400MGQ68IV藥物治療止血維持胃酸PH處于5570,提供|H2受體拮抗劑H2RECEPTORANTAGONISTQ4H抑止抗組織胺與其受體的結合，降低胃酸分泌及濃度；|提供ANTACID氫氧化鋁、鎂乳合劑與H2受體拮抗劑交互使用（1H前，或2H后），避免影響吸收。|質子泵阻滯劑阻斷質子泵，抑止胃酸分泌奧美拉唑；九、護理措施急性出血期|嚴密監(jiān)測出血的發(fā)生及生命體征與意識變化，|避免患者耗氧及激動避免活動不耐受，|維持呼吸道通暢，避免吸入異物窒息，|如出血，需要觀察出血量及體征、電解質變化（嘔吐、便血、抽吸）。|觀察周圍循環(huán)及循環(huán)量的變化，血象情況，|確保輸液及輸血的安全、及時，及靜脈管道的通暢使用，|觀察合并穿孔的危險體征劇烈腹痛、腹部如板僵硬、休克體征。三（四）腔兩氣囊的護理|食管引流管1胃管2食管囊管3胃囊管|需要分別標示，及有無漏氣,胃囊注氣150200ML，內壓為50MMHG，使之壓迫胃底部曲張靜脈，如未能止血，再使用食管囊注氣100ML（40MMHG）壓迫食管下段曲張靜脈，食管引流管及胃管接負壓抽吸觀察出血。|定時測量氣囊內壓力，避免過高壓迫或不足無法止血。|每1224小時，氣囊應放松牽引，放氣1530分鐘，避免食管胃底粘膜受壓過久糜爛、壞死。|避免食管囊或胃囊移動阻塞呼吸。|預防誤吸，以食管引流管抽吸口腔分泌物。|患者出血停止，恢復正常生命體征，|活動耐受力增加，|活動時無暈厥、跌倒危險，|無窒息、意外吸入、食管胃底粘膜無潰爛、壞死，|患者心理壓力得以緩解。十、健康教育|心理社會支持；|良好衛(wèi)生飲食習慣；|出院后定期檢查，不隨便停藥；|食管靜脈曲張破裂出血者休息、飲食優(yōu)質蛋白、避免辛辣刺激油膩煎炸，生硬粗纖維食品。|避免損傷胃粘膜藥物，識別出血象征及應急措施我要考試老年高血壓的治療隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，醫(yī)療水平提高和衛(wèi)生保健事業(yè)的普及，至1999年底，60歲以上老年人已占全國人口101以上，我國已逐漸進入老年型國家。高血壓是一種常見的臨床綜合征，隨著年齡的上升，高血壓的發(fā)病率逐漸增加，目前高血壓已成為影響老年人健康及致殘率、病死率上升的重要因素。因此，合理控制老年病人血壓水平是一個比較重要的臨床問題。中國老年人高血壓的流行病學病學情況1991年全國高血壓抽樣調查資料顯示全國60歲人群的高血壓患病率是404，2000年中國65歲人群占總人口的比例為70，2020年為110，到2040年將達到197。我國老年人高血壓患病率呈增加變化，2002年全國營養(yǎng)調查數(shù)據(jù)顯示，我國老年人群中，年齡6O歲的高血壓患病率為491。目前，中國老年高血壓患者已超過8000萬，數(shù)量居各國首位。高血壓是中國人群心腦血管病最重要的危險因素之一，在老年高血壓病例中6O85的患者均伴有任意1項其他心血管病危險因素。與3539歲年齡組比較，6O歲人群的總心血管病發(fā)病危險增加55倍。然而，老年人群中高血壓的治療率和控制率仍然較低，僅分別為322和76，與發(fā)達國家相比有很大差距。老年高血壓的特點單純收縮期高血壓單純收縮期高血壓是老年高血壓的常見類型。流行病學研究揭示了收縮壓、舒張壓及脈壓隨年齡變化的趨勢，顯現(xiàn)出收縮壓隨年齡增長逐漸升高，而舒張壓多在5O6O歲之后開始下降，脈壓逐漸增大，甚至在高齡老人中，收縮壓常常在160180MMHG，而舒張壓甚至不足60MMHG，給臨床治療帶來了困難。血壓波動大老年高血壓患者血壓受多種因素影響，在24H之內血壓不穩(wěn)定、波動幅度較大。易發(fā)生體位性低血壓老年人體位性低血壓發(fā)生率較高，并隨年齡、神經(jīng)功能障礙、代謝紊亂的增加而增多。13老年高血壓患者可能發(fā)生體位性低血壓。多見于體位突然發(fā)生變化以后，血壓突然下降。此外，老年人對血容量不足的耐受性較差，任何導致失水過多的急性病、口服液體量不足以及長期臥床的患者，以及藥物因素等都容易引起體位性低血壓。晨峰高血壓現(xiàn)象老年晨峰高血壓是指血壓從深夜的低谷水平逐漸上升，在凌晨清醒后的一段時間內迅速達到較高水平，這一現(xiàn)象稱為晨峰高血壓。老年高血壓患者，特別是老年單純收縮期高血壓患者晨峰高血壓現(xiàn)象比較常見。個別老年人甚至會出現(xiàn)晨峰與低血壓交替的想象，當晨峰出現(xiàn)時收縮壓明顯升高，晨峰過后，收縮壓明顯下降，同時舒張壓也相應下降，甚至下降到正常水平以下。常合并餐后低血壓很多老年進餐后出現(xiàn)血壓下降，可能與血液重新分布及腸道激素的釋放有關。嚴重時會出現(xiàn)暈厥等后果，因此老年高血壓病人一定要監(jiān)測餐后血壓情況。并發(fā)癥多老年高血壓并發(fā)癥多且嚴重，包括動脈硬化、腦卒中、冠心病、心肌肥厚、心律失常、心力衰竭等。長期持久血壓升高可致腎小球入球動脈硬化、腎小球纖維化、萎縮，最終導致腎功能衰竭。老年人收縮期高血壓的發(fā)病機制老年高血壓患者中以單純收縮期高血壓（ISH）多見。ISH指收縮壓140MMHG，而舒張壓6O歲的老年人群中，血壓持續(xù)或3次非同日血壓測量收縮壓140MMHG和或舒張壓90MMHG；若收縮壓140MMHG及舒張壓180120MMHG伴靶器官損害，如高血壓腦病、急性心肌梗死，不穩(wěn)定性心絞痛、急性左心室衰竭致肺水腫、顱內出血、致命性動脈出血或主動脈夾層等。這類老年患者應立刻給予持續(xù)監(jiān)護，密切觀測血壓，靜脈使用降壓藥物緊急降壓治療。高血壓亞急癥是指血壓顯著升高，不伴有急性或進行性靶器官損害，通常不需住院，但應立刻聯(lián)合應用曰服降壓藥物，在數(shù)小時至幾天內將血壓控制到目標血壓水平。高血壓急癥的降壓目標根據(jù)高血壓急癥患者的臨床情況，合并何種靶器官損害，決定降壓的幅度。對于合并高血壓腦病、急性缺血性腦卒中、出血性腦卒中、腎功能不全或腎功能衰竭，JNC7推薦，在數(shù)分鐘至1H內，將患者的基線平均血壓降低25；26H內將血壓降至160100MMHG。在降低血壓的同時，應進一步明確診斷，并治療靶器官損害。如果血壓過度降低，可引起腎、腦或冠狀動脈缺血。若患者可以耐受且臨床情況穩(wěn)定，在以后的24H內逐步降低血壓至正常水平。對高血壓急癥合并急性心肌梗死、不穩(wěn)定性心絞痛、急性左心室衰竭致肺水腫、主動脈夾層的患者，盡快將患者的血壓調控至13080MMHG。對高血壓急癥患者的治療，原則上使用靜脈滴注降壓藥物，在密切監(jiān)測血壓的條件下，有控制地降低血壓為宜。常用的靜脈注射降壓藥物有硝普鈉、烏拉地爾、硝酸甘油、酚妥拉明、拉貝洛爾、艾司洛爾、尼卡地平、硫酸鎂等；口服短效降壓藥物可能獲益，如卡托普利、拉貝洛爾、可樂定等。若無上述任何藥物，可慎重考慮曰服短效硝苯地平。應當注意，對老年高血壓急癥或亞急癥患者治療過程中監(jiān)測血壓是非常重要的。根據(jù)患者的不同情況，包括年齡、性別、病程、病情變化、既往服藥途徑、種類、劑量、藥物依從性及藥效反應等，特別是合并靶器官損害情況，確立患者的個體化治療方案。尋找導致血壓急劇升高的原因，進行標本兼治，最大限度地減少合并癥發(fā)生，逆轉靶器官損害，使患者盡快康復。從藥物經(jīng)濟學觀點分析，對老年高血壓急癥及亞急癥的預防比治療更有意義。人性化護理理念的建構與應用為適應“以病人為中心”服務模式的轉變，現(xiàn)代醫(yī)院積極倡導“以人為本”的服務理念，體現(xiàn)人文關懷的人性化護理服務已成為醫(yī)療服務水平的重要標志。如何認識人性化護理內涵，積極建構能指導臨床實踐的人性化護理理念，為患者創(chuàng)造人性化護理服務的軟環(huán)境是現(xiàn)代護理面臨的重要課題，本文重點討論人性化護理理念的建構及其在護理服務和護理管理中的應用。1人性化護理理念的建構11人性化護理的內涵111人文精神人文精神或人本精神是以人為核心而形成的一種基本觀念，它著重強調人的精神，即把人當人看，當作具有獨立品格的社會存在。強調人格的尊嚴，要求個體的生命價值、榮譽要受到尊重，個性得到充分發(fā)展，個人的作用得到充分的發(fā)揮，要求具有人身自由和民主的權利1。人文精神是人性化護理的核心理念。因為醫(yī)學是為人服務的科學，是一門具有人文精神傳統(tǒng)、體現(xiàn)人文關懷的學科。把病人當作一種社會存在的人而非生物存在的物來看待，是人文精神對醫(yī)療服務的基本要求。而在醫(yī)療服務活動中，護理學是最能體現(xiàn)人文精神和人文關懷的學科，因為護理服務的對象是處在病痛中需要幫助和照顧的人?；谧o理學的這一特性，美國學者華生（WATSON）首先創(chuàng)立了人性科學與人性照顧（NURSINGHUMANSCIENCEANDHUMANCARE）的護理模式。這一模式認為，護士必須有人性科學方面的知識，給病人以人性化的照顧。除了注重護理技術外，更要關心人的意義，即人的心理狀況、人際關系、生活空間、文化背景和生活方式等2。人性化護理這一新型護理模式的提出，順應了現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展的需要，充分體現(xiàn)了護理專業(yè)的人文精神，為護士確定專業(yè)信念、履行職業(yè)功能提供了價值標準和行動指南。112人文關懷人文是指人類社會的各種文化現(xiàn)象，關懷即關心、關愛、照護等。人文關懷是指以人為主體，尊重人的本質，維護人的尊嚴，保護人的利益，滿足人的需要，促進人的生命和創(chuàng)造力的總和【3】。人文關懷是人文精神的具體體現(xiàn)，也是護理服務的精髓所在。美國學者LEININGER形象地描述了護理的含義，指出護理即是關懷，關懷即是護理，沒有關懷就沒有護理。WATSON認為，對人的關懷照顧是改善及促進人類健康而直接協(xié)助、支持、滿足個體現(xiàn)實的或預期的需要的一種行為，也是一種道德觀念4。蕭氏舒適護理模式創(chuàng)始人，中國臺灣學者蕭豐富認為，護理不僅是協(xié)助個體恢復其身心健康，更應該使人在生理、心理、社會、精神上減輕不適感，獲得舒適感，達成人性化照護、關懷照護、整體照護的目的。從以上學者的觀點可以看出，人文關懷是人性本質的體現(xiàn)，是護理的核心價值觀與中心任務。人文關懷要求護士必須樹立以人為本，關心人、尊重人的護理理念，用悲天憫人的職業(yè)精神維護病人的權利和尊嚴，重視生命的質量和價值，滿足病人的需要。通過護患之間人與人心靈的對話，情感的交融，職業(yè)的關懷，使病人獲得安全感、舒適感、溫暖感，以實現(xiàn)護理專業(yè)的人文精神。13人性化管理既以人為本的管理。指在管理活動中把實現(xiàn)以人為中心的管理作為指導思想，堅持一切從人出發(fā)，以調動和激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性為根本手段，達到提高效率和人的不斷發(fā)展的目的。人性化管理的核心是以人為本，尊重人的價值，關注人的需要，重視人的全面發(fā)展。人性化管理是一種管理思想，也是人文精神和人文關懷得以實現(xiàn)的組織保障。以人為本的人性化管理即包括了以病人為中心的服務準則，也涵蓋了對護士開展工作的精神支持和物質保障。人性化管理的基本任務是要營造一種關心人、尊重人、理解人、激勵人的醫(yī)院文化和以病人為中心的人文環(huán)境，努力達成人性化護理服務的目標。這就要求管理者必須樹立以人為本的管理思想，利用人本原理指導管理實踐，承擔起激勵護士、關愛病人的雙重管理責任。12人性化護理理念的建構121人性化護理服務理念建構人性化護理服務理念應從如下環(huán)節(jié)入手。1211如何看待病人即對病人價值屬性的認同，要實施人性化護理，應首先明確對服務對象的態(tài)度。人性化護理服務要求護士必須把病人看作是社會存在的人，是整體的人，而非患病的載體和接受醫(yī)療操作的物體。充分認識人是由生理、心理、社會、文化、精神等多種需要組成的不可分割的整體，尊重病人的生命價值和人格尊嚴，自覺維護病人的利益是人性化護理服務的核心。在護理服務中必須糾正見病不見人、重操作輕溝通、動手不動口的服務行為，將尊重病人的本質，維護病人的尊嚴，保護病人的利益，滿足病人的需要，作為護理服務的行動指南，努力踐行人文精神對護理服務的要求。1212如何看待護理服務即對情感服務的價值認同。隨著醫(yī)療條件的改善和服務對象維權意識的提高，病人對個性、尊嚴、平等、隱私和知情權的渴求已取代了簡單的生存、安全需要，單純的技術服務不能滿足病人的需要，人文關懷的情感服務已成為人性化護理服務的核心理念。這就要求護理人員必須將人文關懷知識內化為自覺給予患者感情付出的職業(yè)行為，用悲憫為懷的職業(yè)精神善待病人，理解病人，尊重病人，保護病人的隱私，維護病人的權益，在護理活動中用心傳遞人文關懷的情感，讓病人獲得作為社會人應有的親切感、溫暖感、舒適感。1213如何看待護士職業(yè)即對多元化職業(yè)角色的價值認同。要滿足病人對護理技術、情感、心理、精神的服務需求，就必須提供多元化護理服務，而多元化護理服務要求護士必須學會扮演多樣化的職業(yè)角色。這些角色包括照顧者、教育者、管理者、協(xié)調者、病人利益的代言人和辯護者等。在人性化護理服務中如果缺乏對護士多元角色的認識，就無法滿足病人多元化的護理服務需求。122人性化管理理念建構人性化管理理念應從如下環(huán)節(jié)入手。1221如何看待護士人性化護理管理的對象是護士，如何看待護士決定管理策略的制定和管理者的價值取向。人性化管理要求管理者必須把護士看作是提供人性化護理服務的財富，而非醫(yī)院掙錢的機器。明確有合格的護士才有合格的質量，有滿意的護士才有滿意的病人；維護護士的合法權益，保證護士的職業(yè)安全，發(fā)揮護士的工作潛能是管理者應盡的義務。1222如何確定管理者的責任以人為本的原則不僅要求護士為病人提供人性化護理的服務，也要求管理者為護士提供人性化的管理。這就要求管理者在實施人性化管理中要明確管理工作有兩個中心即以病人為中心和以護士為中心；對管理對象要付出兩份情感即關心護士，關愛病人；對管理工作要承擔起兩種責任即為病人營造人文關懷的醫(yī)療環(huán)境，為護士創(chuàng)造發(fā)揮潛能的工作舞臺；最終要完成兩個任務即培養(yǎng)一支高素質的護理團隊，為病人提供高水平的護理服務。以實現(xiàn)人性化管理的最高目標提高管理對象的滿意率，減少投訴率。1223如何營造人文環(huán)境營造人文環(huán)境，實施人性化管理是保證護士提供人性化服務的前提。要實現(xiàn)讓管理對象滿意的人性化管理的最高目標，管理者必須確立管理就是服務的理念，增強人文意識，提高人文素質，學會人文關懷。在管理活動中重視人的因素，承認人的價值和主體地位，一切管理活動均以調動人的積極性，發(fā)揮個人的潛能，滿足人的需要，做好人的工作為本，努力為護士創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境，為病人創(chuàng)造舒適的服務氛圍。2人性化護理理念的應用211在確定護理服務標準中的應用人性化護理理念的提出，給護理服務帶來兩個轉變。一是服務對象稱呼的轉變，即由“病人”變?yōu)椤邦櫩汀?。顧客即包括病人又包括與醫(yī)院發(fā)生服務關系的病人家屬和健康人。稱呼的轉變要求護理人員不僅要把病人作為服務對象，還要把病人的家屬和健康人作為服務對象，自覺維護顧客的利益。二是滿意度標準的轉變，即由病人滿意擴展為顧客滿意。顧客滿意是21世紀質量管理的唯一標準，也是人性化護理追求的最高境界。ISO90012000版國際標準定義顧客滿意度為顧客對其要求已被滿足的感受。滿意度標準的轉變要求護理管理者必須將提高顧客滿意率，減少顧客投訴率作為人性化護理質量評價的核心標準。樹立顧客不總是對的，但永遠是第一位的，顧客永遠是護理質量改進的動力，“滿意度是尺，投訴是金”的管理意識5，合理處理投訴。在確定服務標準時，管理者應充分認識投訴是金、投訴是服務質量的一面鏡子的道理。因為投訴能告訴我們哪些地方出了問題，哪些地方是薄弱環(huán)節(jié)，什么地方?jīng)]能滿足顧客的期望，甚至投訴者還會告訴我們競爭對手在哪些方面比我們強，為我們尋找差距提供線索。顧客投訴的信息如果被正確對待和分析處理，將是護理管理非常有價值的資源。合理處理投訴，對改進護理質量、密切護患關系、維護顧客權利、提高顧客滿意度和忠誠度有重要意義。因此，管理者在確定滿意度標尺的同時，應重視對投訴的管理，制定醫(yī)院處理投訴的基本原則和操作流程，建立良性的質量評價機制。通過積極應對投訴，改進服務質量，提升顧客滿意度和忠誠度，力求留住老顧客，爭取新顧客。212在促進護理服務模式轉變中的應用滿足和超越顧客需求的質量標準為護理服務賦予了新的內涵，要求護理服務模式應從單一的技術服務轉向技術與情感并重的人性化服務，從強調符合醫(yī)院診療要求的標準化、規(guī)范化護理，轉向符合顧客需要的家庭化、賓館化、一體化、多元化、人性化護理。病房設施按家庭配置，護理服務按星級標準，方便適用的家居環(huán)境，溫馨規(guī)范的服務流程，體貼關愛的操作過程，讓病人在診療活動中真正感受到護理服務傳遞給他們的安全感、舒適感、溫暖感。為適應人性化護理服務模式的這一轉變，護理管理者應從三個方面做好服務模式轉變的推進工作。一是促進護士服務觀念的轉變把尊重病人權利，維護病人利益，保護病人隱私，滿足病人需要作為情感服務的內容，并將這些內容內化為職業(yè)行為，自覺承擔起照顧者、教育者、管理者、協(xié)調者和病人利益代言人的責任。二是促進護士人性化服務技能的提高大力開展人文素質教育，著重培養(yǎng)護士的人文關懷能力，通過普及人文知識，使護士形成人道、利他的價值觀和悲憫的職業(yè)情懷，并將其內化發(fā)展為自覺賦予患者的情感和行動，努力掌握情感溝通的能力和在護理活動中傳遞人文關懷的服務技巧。三是促進服務流程的優(yōu)化在滿足和超越顧客需求的理念指引下，建立以病人為中心的工作制度和服務流程，規(guī)范護士的服務行為。如避開病人休息時間，合理安排處置操作；手術病人介入性操作放在麻醉后執(zhí)行，以減輕病人的痛苦；執(zhí)行暴露性操作必須有保護身體隱私的環(huán)境準備；為昏迷病人操作時要有語言溝通和情感投入；為病人做處置前應預先告知，爭得同意；對病人的隱私信息應嚴格保密，不隨意傳播等?？傊?，應從維護顧客利益和顧客需要出發(fā)，將人文關懷的理念滲透到護理服務的每一個細節(jié)，真正達到“以人為本，關愛生命，呵護健康，奉獻社會”的人性化服務要求，努力實現(xiàn)護理服務模式的根本轉變213在促進護理工作模式轉變中的應用在人性化護理理念指導下，護理工作模式應從單一的以工作為中心，以完成治療任務為目的，轉向以病人為中心，以滿足病人需要為目的。借鑒國外近年來相繼出現(xiàn)的個案管理、臨床路徑、無縫護理、一站式服務（ONESTOPSERVICE）等現(xiàn)代護理工作模式的原理，優(yōu)化本院的護理工作模式。將病人由入院到出院視為一個作業(yè)流程，建立多學科協(xié)作的工作團隊，為病人提供連續(xù)性、個性化、一體化護理服務6。在學習借鑒國外工作模式的基礎上積極創(chuàng)建符合國情的人性化護理工作新模式。積極推進護理臨床路徑的制定與應用，按臨床路徑要求規(guī)范護士的工作內容與服務行為。以整體護理工作模式為依托，建立“領班制或總住院護士負責制”，由資深護士負責協(xié)調和處理病人的咨詢和服務需要，及時為病人提供診療、護理信息，根據(jù)病人的需要有的放矢地進行健康教育，并在知情同意的前提下，幫助病人完成相關醫(yī)療文書的簽署與咨詢事宜。探索建立滿足病人需要的服務機構，如“患者服務中心”、“患者聯(lián)絡中心”、“健康教育