2011年1月客戶服務(wù)管理試卷及答案

廣東教育學院廣東自學教育第一品牌2011年1月廣東省高等教育自學考試客戶服務(wù)管理試卷和答案(舊版本)(課程代碼10423)這篇試卷滿分為100分，考試時間為150分鐘。一、選擇題(共20題，每題1分，共20分)每個項目中列出的四個選項中只有一個符合主題的要求，請?zhí)顚懼黝}后括號中的代碼。錯誤選擇、多次選擇或不選擇沒有分數(shù)。1.通過有效的分類，為不同層次的客戶分別制定不同的服務(wù)策略和市場策略，更科學有效地進行服務(wù)面管理和資源配置，稱為(d)A.服務(wù)流程管理b .服務(wù)質(zhì)量管理C.服務(wù)目標管理2.使用流程圖的方法分析從物流到直接面對客戶的部門的轉(zhuǎn)移過程的所有方面，特別是分析師和客戶之間的聯(lián)系點，以提高服務(wù)質(zhì)量。這種提高質(zhì)量的策略叫做(二)A.標準跟進策略b .藍圖技能策略C.市場研究戰(zhàn)略d .標準化服務(wù)戰(zhàn)略3、在激勵理論中，提出公平理論的是(d)馬斯洛B赫茲伯格C.frumd，adams4.在性能評估中，測量的準確度被評估并稱為(C)可靠性，寬度有效性，公平性5.關(guān)于如何最大化員工潛力的“3R”理論。3R指的是責任、認可和(b)A.b .信托獎勵C.授權(quán)d .控制6.收集客戶信息有很多方法?？蛻粽{(diào)查人員找到6-12個客戶，將他們聚集在一起討論與服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的問題。這個方法叫做(c)A.人員訪問方法b .現(xiàn)場觀察方法C.焦點小組法d .實驗調(diào)查法7.為了提高服務(wù)效率，客服部門應該對信息進行科學分類。根據(jù)客戶商品管理、銷售管理和貸款回收管理的實際情況，確定客戶的等級標準，這種分類稱為(b)a、橫向分類b、縱向分類C.自然分類d，信用分類類型8.企業(yè)需要采取各種策略來維持與主要客戶的關(guān)系。從大客戶的角度來看，企業(yè)已采取各種措施使我們成為大客戶不可或缺的供應商，并阻止他們從競爭對手那里選擇產(chǎn)品。這在戰(zhàn)略上被稱為(二)A.b .鞏固退出壁壘C.d .鞏固進入壁壘9.美國銀行愛德華在1943年提出了一個客戶信用評估工具，重點分析了影響信用的五個因素，即道德品質(zhì)、能力、資本、抵押品和經(jīng)濟地位。這個方法叫做(D)A.標準評估方法b，5R評估方法C.定性評價方法d和5C評價方法10.從長遠戰(zhàn)略目標考慮，企業(yè)通過資源共享和優(yōu)勢互補，形成長期的合作發(fā)展關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)與主要客戶的共同發(fā)展。這叫做(一)A.大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟b .企業(yè)并購戰(zhàn)略C.個性化服務(wù)戰(zhàn)略d .市場發(fā)展戰(zhàn)略11、顧客別無選擇，只能使用這一個供應商的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客的忠誠度的特征是(b)低依戀，低重復購買高附著，低重復購買12、客戶轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，需要花費時間和精力與新產(chǎn)品服務(wù)提供商建立關(guān)系，這種轉(zhuǎn)換成本稱為(D)A.學習成本b。利益損失成本C.個人關(guān)系損失成本。組織調(diào)整成本13.在客戶開發(fā)之前，最重要的是(b)確定目標客戶，制定客戶發(fā)展計劃C.競爭對手分析d .成本評估14.客戶關(guān)懷的目的是支持和運營客戶，并實現(xiàn)(a)A.b .成本節(jié)約C.維護顧客d .提高滿意度15、通過邀請顧客來訪，企業(yè)可以與顧客保持良好的關(guān)系，但它的缺點是(c)A.接觸成本更高，每天接觸更少，速度更慢費用很大，來自訪問者的太多信息不能立即處理。耗時、費力、昂貴，邀請有被拒絕的危險d、以性能內(nèi)容為主，準備工作費時費力，成本高16.公司不斷與客戶共同努力，幫助他們解決問題，支持他們?nèi)〉贸晒Α＿@種類型的客戶關(guān)系是(一)a，伙伴b，被動C.d .積極負責17、需要兩種不同類型的人參與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是(一)a，合作b，運行C.分析服務(wù)18.在特定地點使用特殊設(shè)備處理電話服務(wù)的兩人或多人的團體。呼叫中心是(a)a、第一代呼叫中心b、第二代呼叫中心第三代呼叫中心代碼D，第四代呼叫中心19、我們一般稱呼叫中心有50-100個人工座位(c)A.微型呼叫中心C.中型呼叫中心20、呼叫中心實現(xiàn)自動化服務(wù)主要依靠(D)A.企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)C.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.選擇題(共10題，每題2分，共20分)每個項目中列出的五個選項中，至少有兩個符合主題的要求。請在主題后的括號內(nèi)填寫代碼。錯誤選擇、多次選擇或不選擇沒有分數(shù)。21.大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模型的特點是一、適合各類現(xiàn)代客戶服務(wù)需求b、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有一名主管c、客戶服務(wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理及助理主要負責企業(yè)客戶服務(wù)的整體管理和服務(wù)設(shè)計。d、具有靈活性和功能管理的雙重特征e、服務(wù)范圍廣，但服務(wù)人員數(shù)量少，往往一人兼數(shù)職。22.影響經(jīng)理對客戶期望的感知與服務(wù)標準之間差距的因素有(ACDE)A.質(zhì)量管理b .夸大宣傳C.目標設(shè)定d .任務(wù)標準化E.可行性23、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，具體工作應注意的有(ABCE)a、選擇和制定有效的客戶經(jīng)理制度b、制定客戶經(jīng)理的選擇標準c、明確界定客戶經(jīng)理的職責d、客戶管理計劃及實施建立有效的客戶經(jīng)理績效評估體系24.客戶信息問卷的具體步驟包括a、確定被調(diào)查的客戶數(shù)量b、設(shè)計客戶信息調(diào)查表c、測試客戶信息問卷d，完成客戶信息問卷e、調(diào)整客戶信息問卷25.核心客戶主要包括(廣告)A.主要客戶b .一般客戶C.小客戶d .一般客戶eE.大量潛在顧客26.評價客戶團隊服務(wù)質(zhì)量的評價體系主要包括A.服務(wù)審計b .增值服務(wù)C.服務(wù)標準系統(tǒng)d，客戶反饋系統(tǒng)E.員工反饋系統(tǒng)27、企業(yè)可分為瀕臨客戶流失的企業(yè)(BCDE)a、正常流動失業(yè)類型b、自然流動失業(yè)類型C.競爭性流動中的失業(yè)類型D.惡意流失業(yè)類型e疏忽損失類型28、在客戶關(guān)系管理中，銷售管理可分為(光盤)A.b .營銷管理C.業(yè)務(wù)管理，團隊管理E.服務(wù)管理29.客戶關(guān)系管理應用系統(tǒng)的三大功能支柱是(CDE)公共功能b，數(shù)據(jù)功能C.銷售d .營銷E.客戶服務(wù)30.根據(jù)采用的不同接入技術(shù)，呼叫中心可分為(BE)。A.基于語言響應的呼叫中心B，基于交換機的呼叫中心C.基于排隊策略的呼叫中心，基于Intermet的呼叫中心E.基于計算機的板型呼叫中心第三，判斷和糾正錯誤的問題(這個大問題有5項，每項有2分，共10分)判斷下列各項。正確回答問題后，在括號內(nèi)打“”，在括號內(nèi)打“錯”，并改正下劃線部分。31.在客戶服務(wù)中，企業(yè)和客戶人員可以設(shè)身處地為客戶著想，盡力滿足客戶的需求，使服務(wù)過程充滿人情味。這被稱為服務(wù)響應。(移情)32.在特定時期，消費最多的前5%的顧客通常被稱為貴賓顧客。(主要客戶)33.在客戶的信用管理中，當客戶申請信用時，企業(yè)的信用管理部門對其進行信用審核，最終根據(jù)企業(yè)的信用標準決定是否授予信用和信用額度。這種內(nèi)容稱為客戶信用。()34、為了贏得顧客的忠誠，必須首先贏得員工的忠誠。()35.企業(yè)面臨著極其大量的客戶，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平非常低。因此，應采用“合作”客戶關(guān)系。(基本)四、名詞解釋(本題目共4項，每項3分，共12分)36.技術(shù)服務(wù)質(zhì)量：是指質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目、服務(wù)時間等。服務(wù)本身適合和方便顧客的需求。37.客戶信用管理：指科學管理信用交易，控制信用風險的特殊授信技術(shù)。38.轉(zhuǎn)換成本：指消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)供應商轉(zhuǎn)換到另一個供應商時產(chǎn)生的一次性成本。39.一對一營銷：企業(yè)根據(jù)顧客的特殊需求調(diào)整管理行為。它要求企業(yè)與每個客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。5.簡答題(共4項，每項5分，共20分)40.簡要描述客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容。答：(1)制定客戶服務(wù)標準。(1分)(2)建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織和體系。(1分)(3)明確客戶服務(wù)的類型。(1分)(4)處理客戶服務(wù)請求。(1分)(5)