★企業(yè)服務(wù)論文摘要范文企業(yè)服務(wù)論文摘要寫

企業(yè)服務(wù)論文摘要范文企業(yè)服務(wù)論文摘要寫 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和知識經(jīng)濟(jì)的興起,作為服務(wù)業(yè)的典型代表,現(xiàn)代物流企業(yè)正在蓬勃發(fā)展,顯示出強(qiáng)大的生命力.而其所處的外部市場環(huán)境發(fā)生了深刻變化,所面臨的不確定因素日益增多,客戶需求日益趨于個性化和多樣化、各類創(chuàng)新不斷加速、創(chuàng)新的生命周期不斷縮短、物流市場競爭更加殘酷和激烈.這樣,服務(wù)創(chuàng)新就成為了現(xiàn)代物流企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵,服務(wù)創(chuàng)新管理在現(xiàn)代物流企業(yè)管理中的重要性日益突顯.由于現(xiàn)代物流企業(yè)本身所擁有的特性,即服務(wù)產(chǎn)品的“無形性”和“復(fù)雜性”,意味著其服務(wù)創(chuàng)新活動的開展和成效是難于評估的,所以建立一個有效、可靠的評價系統(tǒng)將是促進(jìn)現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效進(jìn)一步提升的非常有效的方法. 本文綜合運用服務(wù)創(chuàng)新理論、知識管理理論、績效理論、熵理論、粗糙集理論等相關(guān)研究成果,從全面分析現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素入手,詳細(xì)闡釋了服務(wù)創(chuàng)新績效的評價指標(biāo)體系,并構(gòu)建出基于改進(jìn)的熵權(quán)-雙基點法構(gòu)建了現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效評價的理論模型.在此基礎(chǔ)上,通過有針對性地對所選取的十幾家上市物流公司和中國物流公司百強(qiáng)樣本企業(yè)的實證分析,檢驗了該模型的科學(xué)性和有效性,從而提出了提升現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的具體對策,以幫助企業(yè)能夠從全方位的角度去認(rèn)識和管理服務(wù)創(chuàng)新活動,進(jìn)而使其提高服務(wù)創(chuàng)新績效的工作更加明確化和具體化. 本文的主要研究結(jié)論和創(chuàng)新點體現(xiàn)在以下四個方面： 一是拓展了現(xiàn)代物流企業(yè)績效評價研究的視角.本文嘗試從服務(wù)創(chuàng)新的視角研究現(xiàn)代物流企業(yè)的績效評價,著重關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的影響,并且在績效測度指標(biāo)的設(shè)置過程中更側(cè)重企業(yè)迅速開發(fā)及引進(jìn)新服務(wù)產(chǎn)品的能力和顧客滿意度等方面的指標(biāo),用來更全面地揭示企業(yè)未來的發(fā)展?jié)摿?進(jìn)而提升企業(yè)的核心競爭力. 二是設(shè)計出現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效評價的指標(biāo)體系.本文所構(gòu)建的現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效評價分為關(guān)鍵要素分析、評價指標(biāo)篩選與績效評價三個大階段,充分考慮到現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效所具有的復(fù)雜性、不確定性、多樣性和難以測度等特點,針對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)外部的17個方面的關(guān)鍵影響要素,以重要性、系統(tǒng)性、可測評性、有效性為原則,通過粗糙集理論的約簡法來篩選評價層面中重要的評價指標(biāo),并結(jié)合熵權(quán)法計算各層面間的權(quán)重,以掌握現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理的績效情況,有效地克服了現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵要素識別過程復(fù)雜與模糊的問題,豐富了現(xiàn)有研究的方法體系. 三是構(gòu)建了基于改進(jìn)的熵權(quán)-雙基點法的現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效評價的理論模型.通過綜合銜接影響因素、驅(qū)動關(guān)鍵要素的理論分析,本文將細(xì)化后的因子層指標(biāo)的特點、統(tǒng)計口徑和核算辦法等方面明確落實,以便為專家的評分工作提供決策支持.并且,還采用熵權(quán)法分別賦值不同分類物流企業(yè)的創(chuàng)新績效指標(biāo)權(quán)重,構(gòu)造了引入貼進(jìn)度的改進(jìn)的熵權(quán)-雙基點模型,把適用性較強(qiáng)的定量計算模型引入到評價指標(biāo)體系的優(yōu)化過程中,較好地解決了在對物流服務(wù)能力評價中指標(biāo)相互包含以及評判專家意見太過發(fā)散的問題,提高了評價體系的準(zhǔn)確性和有效性. 四是提出了基于服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)代物流企業(yè)的分類.本研究突破傳統(tǒng)常見的、靜態(tài)的物流企業(yè)分類方法,從服務(wù)創(chuàng)新的廣度、深度、強(qiáng)度和關(guān)聯(lián)度來分析市場客戶需求對現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力的要求,依據(jù)其服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量、發(fā)展程度以及時間順序?qū)F(xiàn)代物流企業(yè)分為三種類型,即領(lǐng)先型現(xiàn)代物流企業(yè)、跟隨型現(xiàn)代物流企業(yè)和滯后型現(xiàn)代物流企業(yè).這既符合現(xiàn)代物流企業(yè)的實際發(fā)展需要,又能夠充分體現(xiàn)出其不斷發(fā)展的動態(tài)性原則,為更深入、更有針對性的研究打下基礎(chǔ).在此基礎(chǔ)上,還把改進(jìn)的熵權(quán)-雙基點模型運用到三類不同現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效評價中,其中對跟隨型服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)代物流企業(yè)給出了詳細(xì)的評價流程和優(yōu)屬度排序結(jié)果,并通過某一企業(yè)的創(chuàng)新績效隸屬度運算結(jié)果證明了方法的可靠性,運用面板數(shù)據(jù)誤差分析方法同層次分析評價法和小波網(wǎng)絡(luò)的綜合評價法相比較驗證了本文方法的科學(xué)性.結(jié)果分析還給出了中間層的各個指標(biāo)對不同類型物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的影響程度,進(jìn)一步細(xì)化了服務(wù)創(chuàng)新績效評價研究. 企業(yè)敏捷性作為引領(lǐng),科技高速發(fā)展、全球經(jīng)濟(jì)一體化及客戶需求不斷變化,時代的競爭能力得到了學(xué)術(shù)界廣泛的關(guān)注.本研究基于雙元能力的理論視角,以海底撈公司發(fā)展歷程為案例研究對象,系統(tǒng)研究促進(jìn)企業(yè)服務(wù)敏捷性形成的特征、過程與原因.本研究打開了企業(yè)獲得服務(wù)敏捷性的,黑箱,詳細(xì)并深入解釋了企業(yè)層次和企業(yè)內(nèi)部4種形式的雙元能力形成服務(wù)敏捷性的根本機(jī)制,揭示了雙元能力促進(jìn)服務(wù)敏捷性的過程模型,說明了促使學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力從上往下、平級之間、從下往上流動的方法.本文所探討的海底撈服務(wù)敏捷性的形成過程 _企業(yè)提高服務(wù)敏捷性、以此獲得競爭優(yōu)勢具有重要的參考價值. 物流服務(wù)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分,在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用.大力發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)是我國的產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,而創(chuàng)新則是物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉和動力.本文的目的就是要研究影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的因素,從而為物流企業(yè)的創(chuàng)新實踐提供支持. 論文采取規(guī)范研究與實證研究相結(jié)合、定性分析與定量分析相結(jié)合的研究方法,緊緊圍繞物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素這個核心問題,從其、結(jié)構(gòu)分析到構(gòu)建“主體過程”的二維模型逐步從理論和實踐兩個方面展開. 首先,本文論證了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素.從兩個角度進(jìn)行了研究：一是分析了基于企業(yè)邊界的創(chuàng)新影響因素的,得出內(nèi)部的5個和外部的7個影響因素；二是進(jìn)行了基于能動性的物流服務(wù)創(chuàng)新影響因素分析,從能動性的角度,構(gòu)建了“主體客體環(huán)境”三角概念模型.在該模型中,顧客、員工、供應(yīng)商、合作伙伴、公共部門5個方面構(gòu)成了“主體”的內(nèi)容,“環(huán)境”則包括一般的外部圈層(技術(shù)知識、社會環(huán)境、制度)和內(nèi)部圈層(企業(yè)戰(zhàn)略、管理水平、組織結(jié)構(gòu)、運作流程)；并論證了兩個基本假設(shè)：主體對物流服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生具有直接的正向影響,環(huán)境對物流服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生具有間接的正向影響. 其次,研究了物流企業(yè)新服務(wù)開發(fā)(NSD)過程.從一般的服務(wù)創(chuàng)新過程理論出發(fā),闡明了物流服務(wù)創(chuàng)新的復(fù)雜性.對物流新服務(wù)開發(fā)過程進(jìn)行了問卷調(diào)查和深度訪談,論述了早期(概念)、中期(設(shè)計)、后期(測試)三個階段中主體作用發(fā)揮的差異性問題.研究發(fā)現(xiàn),不同規(guī)模的物流企業(yè)對NSD的不同階段具有不同的認(rèn)識,物流企業(yè)新服務(wù)開發(fā)過程的全面性與物流企業(yè)規(guī)模成正相關(guān)關(guān)系.“概念構(gòu)思”和“市場投放”是所有被調(diào)查的物流企業(yè)都開展的環(huán)節(jié),因而也是最重要的環(huán)節(jié).深度訪談還揭示出：新服務(wù)開發(fā)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)因細(xì)分物流類別或物流服務(wù)品種不同而有所差異. 第三,研究了基于“過程主體”兩個維度的創(chuàng)新影響因素問題,提出了概念模型.該概念模型是由創(chuàng)新主體(員工、顧客、供應(yīng)商)和創(chuàng)新階段(概念階段、開發(fā)階段、引入階段)二維變量構(gòu)成9個方塊(九宮圖).論文分析了服務(wù)創(chuàng)新的主體問題,研究得出員工、顧客、供應(yīng)商三個主體是最為重要的主體.對不同方塊的具體內(nèi)容進(jìn)行了詳盡的分析,得出的基本結(jié)論是：物流企業(yè)在不同的創(chuàng)新階段,其創(chuàng)新主體發(fā)揮的作用是有區(qū)別的. 最后,定量研究了物流企業(yè)創(chuàng)新影響因素與三個階段的創(chuàng)新產(chǎn)出之間的相關(guān)性.主要的研究結(jié)論體現(xiàn)在兩方面：一是物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素主要包括員工、顧客、供應(yīng)商、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境以及輔助主體因素六大類,其中員工和顧客、供應(yīng)商的貢獻(xiàn)率較大；二是創(chuàng)新過程的不同階段,每一因素對服務(wù)創(chuàng)新的影響程度各不相同.通過相關(guān)回歸分析,建立了影響因素與三個階段創(chuàng)新產(chǎn)出的回歸模型.可以看出,在概念階段和引入階段,員工因素影響顯著,而在開發(fā)階段,則是供應(yīng)商的影響顯著.另外,外部和內(nèi)部環(huán)境也起著不同程度的作用.驗證了基本假設(shè)：創(chuàng)新活動的影響因素中,創(chuàng)新主體對創(chuàng)新產(chǎn)出發(fā)揮直接的正向作用以及環(huán)境發(fā)揮著間接的正向作用. 關(guān)于物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素問題,還需要進(jìn)一步研究其適應(yīng)性、具體創(chuàng)新產(chǎn)出的度量等問題. 本文從服務(wù)創(chuàng)新和價值遷移視角出發(fā),深入分析制造企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型過程,研究提出了制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的影響因素模型,最后通過戴姆勒公司,Car2go,項目分析,對制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型影響因素進(jìn)行實證研究,為我國制造業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變提供一定的思路和建議.本文研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)創(chuàng)新、客戶需求、技術(shù)進(jìn)步和宏觀環(huán)境等因素在增強(qiáng)制造企業(yè)價值創(chuàng)造能力、推動制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中發(fā)揮著重要作用. 圍繞制造企業(yè)服務(wù)提供與企業(yè)績效的關(guān)系研究.現(xiàn)有文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)提供對企業(yè)績效的直接效應(yīng),而對確保制造企業(yè)服務(wù)化績效獲得的邊界條件沒有予以充分的關(guān)注,即確保制造企業(yè)服務(wù)化績效獲得的關(guān)鍵情境變量是什么本研究從制造企業(yè)服務(wù)提供的視角檢驗了組織戰(zhàn)略一致性和社會技術(shù)能力對制造企業(yè)服務(wù)化績效的調(diào)節(jié)影響.研究發(fā)現(xiàn),制造企業(yè)服務(wù)化績效的獲得很大程度上依賴于組織戰(zhàn)略一致性和社會技術(shù)能力的調(diào)節(jié).論文最后討論了研究發(fā)現(xiàn)的意義,并據(jù)此提出管理建議. 服務(wù)創(chuàng)新已成為中國制造企業(yè)實現(xiàn)從低成本加工制造環(huán)節(jié)向高價值鏈環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略途徑,但我國制造企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新實踐中還面臨著諸多問題.在理論上,現(xiàn)有研究對于服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略在什么條件下以及何種程度上有效提升竟?fàn)巸?yōu)勢這一重要的理論問題的理解存在很大不足.作為這方面的探索性研究,研究綜合運用資源基礎(chǔ)觀、顧客價值和服務(wù)創(chuàng)新等理論,圍繞“制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略影響競爭優(yōu)勢的影響機(jī)制”這一基本問題展開研究.具體而言,淺至深研究以下科學(xué)問題：(1)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的內(nèi)涵是什么,其對制造企業(yè)競爭優(yōu)勢有怎樣的影響；(2)環(huán)境動態(tài)性如何影響服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢之間的關(guān)系；(3)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略如何與技術(shù)能力匹配,以及動態(tài)環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與技術(shù)能力的匹配對制造企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響關(guān)系有何種變化. 全文綜合運用理論研究、探索性案例研究、大樣本統(tǒng)計分析等研究方法,將定性研究與定量研究相結(jié)合,對上述問題進(jìn)行了深入的研究.通過上述研究工作,本文得出以下主要研究結(jié)論： (1)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略作為制造企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要部分,是指制造企業(yè)以顧客為中心,做出的在何種程度上、如何運用服務(wù)創(chuàng)新為顧客創(chuàng)造更多價值、提升競爭優(yōu)勢的相關(guān)決策,依據(jù)創(chuàng)新程度不同和制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型特征可以區(qū)分為漸進(jìn)式和突破式兩類服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略.本研究在已有研究的基礎(chǔ)上設(shè)計制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的測量量表,并通過實證說明該量表具有良好的信度和效度. (2)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略對制造企業(yè)競爭優(yōu)勢有積極的影響作用.本研究將服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略視為企業(yè)的顧客價值創(chuàng)造戰(zhàn)略,探索其對競爭優(yōu)勢的影響效應(yīng),為了精確區(qū)分漸進(jìn)式和突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的效果,將競爭優(yōu)勢區(qū)分為市場績效和財務(wù)績效兩個維度,通過247家制造企業(yè)樣本的實證研究發(fā)現(xiàn)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的兩個維度對競爭優(yōu)勢的市場和財務(wù)績效維度都具有正向影響. (3)環(huán)境動態(tài)性是影響服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢關(guān)系的重要情境因素.研究結(jié)果表明,市場環(huán)境動態(tài)性在漸進(jìn)式和突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢關(guān)系中均起正向的調(diào)節(jié)作用.競爭強(qiáng)度的調(diào)節(jié)作用得到研究結(jié)果的部分支持,其對漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與市場績效、突破式服務(wù)戰(zhàn)略與市場和財務(wù)績效均具有顯著的正向調(diào)節(jié)效應(yīng),但對漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與財務(wù)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著. (4)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與不同技術(shù)能力匹配對制造企業(yè)競爭優(yōu)勢有顯著影響；并且服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與技術(shù)能力的匹配對制造企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響會受到環(huán)境動態(tài)性的影響.具體來說：漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與低技術(shù)能力匹配對企業(yè)競爭優(yōu)勢的市場和財務(wù)績效維度均具有顯著正向影響.突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與高技術(shù)能力匹配,對企業(yè)市場和財務(wù)績效均有顯著的正向影響.這就是說,對于技術(shù)能力較低的制造企業(yè)適配性的實施漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略更有助競爭優(yōu)勢提升,而對于技術(shù)能力較高的制造企業(yè),適配性的實施突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略更有助于競爭優(yōu)勢提升. (5)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略、技術(shù)能力、環(huán)境動態(tài)性對制造企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響產(chǎn)生疊加作用.具體而言：市場動態(tài)性越高、競爭越激烈的環(huán)境下,漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與技術(shù)能力匹配對市場績效影響效應(yīng)越大,而對財務(wù)績效影響不顯著.即低技術(shù)能力的制造企業(yè)在高度動態(tài)環(huán)境下實施漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略更有助于市場績效提升.但是在高市場動態(tài)性,突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與技術(shù)能力匹配對制造企業(yè)市場績效和財務(wù)績效均存在負(fù)向影響,在高競爭強(qiáng)度的環(huán)境中,突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與技術(shù)能力匹配對市場績效有負(fù)向影響.這表明在高度動態(tài)的環(huán)境下企業(yè)能否克服高技術(shù)能力帶來的“核心剛性”,快速開發(fā)出符合顧客需求變化的服務(wù)解決方案存在變數(shù). 上述研究結(jié)論加深了我們對于“制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略影響競爭優(yōu)勢的作用機(jī)制”這一基本問題的理解,對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、戰(zhàn)略管理等研究領(lǐng)域均有一定貢獻(xiàn).本研究對服務(wù)創(chuàng)新研究作出了領(lǐng)域.首先,本研究通過嚴(yán)密的理論分析提出制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的內(nèi)涵,并為后續(xù)研究提供了可靠的測量工具,這有利于克服現(xiàn)有研究中制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略概念寬泛、難以觀測等問題,并推動定量研究的發(fā)展.其次,針對現(xiàn)有研究中對于服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略是否以及在何種情境下更有助于提升制造企業(yè)競爭優(yōu)勢尚不明晰、缺乏系統(tǒng)性研究的不足,本研究澄清了服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略對競爭優(yōu)勢的影響效應(yīng),并系統(tǒng)地研究不同技術(shù)能力以及環(huán)境動態(tài)情境下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略影響競爭優(yōu)勢的關(guān)系機(jī)制,有利于更深入系統(tǒng)地理解服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略影響競爭優(yōu)勢的作用機(jī)制,深化服務(wù)創(chuàng)新理論.最后,以往關(guān)于制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究往往以發(fā)達(dá)國家型企業(yè)、跨國公司作為研究對象,本研究選擇新興經(jīng)濟(jì)體的制造企業(yè)作為研究對象,豐富了制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究的情境. 本研究對戰(zhàn)略管理領(lǐng)域作出了貢獻(xiàn).近年來戰(zhàn)略管理領(lǐng)域?qū)W者呼吁應(yīng)在戰(zhàn)略管理中整合顧客視角,從顧客價值創(chuàng)造角度來深入理解競爭優(yōu)勢的.研究將服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略視為制造企業(yè)所采取的一種顧客價值創(chuàng)造戰(zhàn)略,企業(yè)能通過服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略為顧客創(chuàng)造超越競爭對手的感知價值和收益獲取競爭優(yōu)勢,并且嘗試性的探討了服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與企業(yè)技術(shù)能力等資源基礎(chǔ)匹配對競爭優(yōu)勢結(jié)果的影響機(jī)制,并通過大樣本實證進(jìn)行驗證,這無疑是對近來戰(zhàn)略管理領(lǐng)域出現(xiàn)的需要“整合顧客視角理解競爭優(yōu)勢”觀點的呼應(yīng),在一定程度上推進(jìn)了競爭優(yōu)勢理論的發(fā)展. 創(chuàng)新是如何發(fā)生的,創(chuàng)新源于何處企業(yè)各種服務(wù)創(chuàng)新的原始創(chuàng)意是由誰最先提出來的激發(fā)創(chuàng)新思維的信息是由誰發(fā)現(xiàn)的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是如何發(fā)展演進(jìn)的,有無規(guī)律可循解決上述一系列問題是本研究的出發(fā)點和落腳點. 進(jìn)入21世紀(jì),全球經(jīng)濟(jì)向以信息經(jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為主的服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型趨勢愈來愈明顯,服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)著越來越重要的地位,已成為經(jīng)濟(jì)增長、生產(chǎn)效率提升和解決就業(yè)的重要推力.而服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)造卓越績效、維持長期競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵.企業(yè)要想確保其在市場競爭中的核心優(yōu)勢,必須持續(xù)關(guān)注其產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程的有效性,不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新.許多跨國企業(yè)已經(jīng)將競爭重點轉(zhuǎn)向服務(wù)創(chuàng)新,力圖借助服務(wù)創(chuàng)新增強(qiáng)自身競爭力. 實踐呼喚理論指引,也為理論的發(fā)展提供土壤.服務(wù)創(chuàng)新已成為企業(yè)創(chuàng)新實踐中的重要部分和前沿領(lǐng)域,必然推動服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)理論研究.目前,國內(nèi)外有關(guān)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究內(nèi)容大體集中在服務(wù)創(chuàng)新策略、方法、模式、特性、過程、類型、客戶參與性、科技對服務(wù)創(chuàng)新的影響、服務(wù)創(chuàng)新與人力資源管理、TQM與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系、ICT對服務(wù)創(chuàng)新的影響等方面.在服務(wù)創(chuàng)新、發(fā)展條件及演進(jìn)規(guī)律這幾個方面的研究則相對欠缺的,而這些研究對于企業(yè)優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境、把握服務(wù)創(chuàng)新動態(tài)、引導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新方向有重要的應(yīng)用價值. 研究內(nèi)容.(1)企業(yè)創(chuàng)新分析.通過對國內(nèi)外眾多知名企業(yè)創(chuàng)新成功經(jīng)驗的研究梳理,將企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大致歸納為消費者、基層員工、管理者、第三方合作伙伴、競爭對手等.(2)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新流程演進(jìn)階段及其發(fā)展條件研究.在對服務(wù)創(chuàng)新分析的基礎(chǔ)上,構(gòu)造出企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉循環(huán)流動路徑圖.(3)從服務(wù)創(chuàng)新對技術(shù)創(chuàng)新的依賴程度、創(chuàng)新所需資源獲取的難易程度和創(chuàng)新新穎程度三個維度提出服務(wù)創(chuàng)新等級的劃分標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)建出企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的“服務(wù)創(chuàng)新等級三維模型”；探討創(chuàng)新等級與服務(wù)創(chuàng)新源泉的具體關(guān)系.(4)從實證角度分析了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉對企業(yè)創(chuàng)新能力的具體影響.基于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉,利用企業(yè)實地調(diào)查數(shù)據(jù)剖析創(chuàng)新源泉對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力提升的具體影響及作用機(jī)制. 主要研究方法.本文通過文獻(xiàn)研究梳理分析國內(nèi)外服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生、演化方面的研究成果.通過分析了大量的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例,找出這些成功案例所具有的共性,揭示服務(wù)創(chuàng)新的演進(jìn)規(guī)律.通過對服務(wù)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)提供部門的中層領(lǐng)導(dǎo)以及與服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)的一線服務(wù)人員的訪談?wù){(diào)查收集數(shù)據(jù),以企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力為因變量,企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉如消費者、高層領(lǐng)導(dǎo)者的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新意愿、第三方機(jī)構(gòu)對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響、中基層管理者創(chuàng)新意愿及創(chuàng)新活動參與性、信息通訊技術(shù)(ICT技術(shù))等因素為自變量,構(gòu)建Logistic模型對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素進(jìn)行實證分析. 主要結(jié)論.1.從服務(wù)創(chuàng)新概念的界定出發(fā),在全面梳理國內(nèi)外不同學(xué)者對服務(wù)創(chuàng)新的不同定義的基礎(chǔ)上,提出了本研究對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念的具體界定.即企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新較為明顯的表現(xiàn)是企業(yè)服務(wù)人員改變以往的生產(chǎn)或工作方式,顧客也有可能改變以往的服務(wù)接受方式.從技術(shù)角度分析則表現(xiàn)為該服務(wù)產(chǎn)品采用了更為先進(jìn)的技術(shù),該技術(shù)媒介的引入使得原有服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)效率更高、質(zhì)量更優(yōu)、客戶更加滿意,同時要求員工也應(yīng)持續(xù)學(xué)習(xí),率先掌握新技術(shù),熟練使用新媒介,以幫助顧客更好地接受該項新服務(wù).具備上述特點的新服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新活動,本研究均界定為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新 2.在做大量案例分析的基礎(chǔ)上,繪制出企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉構(gòu)成圖,把企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新原始思想的創(chuàng)意劃分為內(nèi)部和外部兩大方面.在此基礎(chǔ)上參考徐明教授(xx)主持完成的上海市科技發(fā)展基金軟科學(xué)項目服務(wù)創(chuàng)新方法及規(guī)律研究的基本研究成果,對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉及其發(fā)展演進(jìn)提煉出如下規(guī)律性認(rèn)識：(1)消費者需求是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點和落腳點；(2)基層員工是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新信息的內(nèi)部捕捉源,是把握市場動向、捕捉消費者需求反饋、挖掘創(chuàng)新思維信息的重要主體；(3)競爭對手是不斷催生企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新思維的外在壓力源；(4)管理者和企業(yè)高層是企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)部驅(qū)動源,高層管理者是企業(yè)創(chuàng)新的倡導(dǎo)者和內(nèi)部推動者,中層和基層管理人員則是創(chuàng)新意圖的貫徹執(zhí)行者,他們是企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)部驅(qū)動源；(5)第三方人員是將創(chuàng)新思維轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實產(chǎn)品的外部智力源,協(xié)作創(chuàng)新已成為當(dāng)前企業(yè)利用外部智力資源進(jìn)的一種重要方式；(6)信息通訊技術(shù)(ICT)對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響有目共睹,已成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新重要的技術(shù)性源泉而存在.(7)與企業(yè)產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)新類似,企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新同樣需要遵循一定的流程,經(jīng)歷必要的發(fā)展階段.(8)企業(yè)管理創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的助推器. 對于如何挖掘企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉,企業(yè)可以從如下方面入手：(1)挖掘消費者需求,從根本上再造消費市場；(2)發(fā)揮管理者的創(chuàng)新管理職能,為下屬創(chuàng)新提供資源支持；(3)組建企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理團(tuán)隊服務(wù)創(chuàng)新管理部,培訓(xùn)專職人員辨識最具潛力的創(chuàng)新源泉；(4)對服務(wù)現(xiàn)場的直接觀察和思考可以促進(jìn)企業(yè)萌發(fā)創(chuàng)新思想；(5)閱覽書籍、報刊、雜志及網(wǎng)絡(luò)媒體,與工作實踐結(jié)合,能更有效第激發(fā)創(chuàng)新靈感.(6)交流辯論、模仿學(xué)習(xí)等也是挖掘創(chuàng)新源泉的有效方法. 從企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意核心即消費者需求出發(fā),構(gòu)造了“基于創(chuàng)新源泉的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新流程演進(jìn)示意圖”,基本涵蓋了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新原始思想的各種.結(jié)合該圖,進(jìn)一步探討了服務(wù)創(chuàng)新源泉演進(jìn)過程需經(jīng)歷的需求分析、需求獲取、需求評估、需求轉(zhuǎn)化、需求驗證及需求滿足共六個階段,并詳細(xì)分析了每個階段需要做的工作和具體發(fā)展演進(jìn)條件. 從企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新所需資源獲取難易程度、創(chuàng)新新穎程度以及創(chuàng)新對技術(shù)的依賴程度三個方面構(gòu)建了服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展演進(jìn)的三維度模型,依據(jù)該模型對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新做了五個層次的劃分.具體為微型、模仿學(xué)習(xí)型、拓展型、越位型和巨型服務(wù)創(chuàng)新共五個等級.并依據(jù)該模型給出了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新等級劃分的具體參考標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新等級應(yīng)用參照表. 主要創(chuàng)新之處.(1)全面分析了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉基本構(gòu)成并勾勒出其流動路徑；(2)剖析了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新演進(jìn)的主要過程及其制約條件；(3)構(gòu)建了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新等級三維模型,推出了等級評價標(biāo)準(zhǔn). 制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)是目前制造企業(yè)研究的重點.學(xué)者們認(rèn)為,隨著市場的國際化以及當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境的復(fù)雜化,制造企業(yè)之間不斷通過垂直和水平集成來應(yīng)對這種變化,同時,這種不斷變化的環(huán)境也使得傳統(tǒng)的制造企業(yè)在生產(chǎn)和市場行為上產(chǎn)生了巨大的變化.制造企業(yè)需要提供個性化、柔性和更廣泛的解決方案來滿足顧客的需求,因此不得不將傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為主要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合的戰(zhàn)略.然而,另一方面,目前對于制造企業(yè)向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變過程的研究還比較有限.很多制造企業(yè)遇到了“制造企業(yè)服務(wù)悖論”問題,即并未從對服務(wù)的投資中獲取預(yù)想利潤和收益.關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化或服務(wù)增強(qiáng)能否帶來好的企業(yè)績效這個問題,雖然大多數(shù)的實證性研究給出了肯定性的答案,但是也有與之相左的結(jié)論.本文試圖對這一問題進(jìn)行深入探究.在制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的實施過程中,制造企業(yè)內(nèi)部對于其實施過程的影響主要是通過企業(yè)資源、企業(yè)能力,企業(yè)技術(shù)水平、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)等內(nèi)部的因素；而影響制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實施的外部環(huán)境則是指企業(yè)外部的市場環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治法律、社會文化等影響.學(xué)者們認(rèn)為,制造企業(yè)無論采用何種戰(zhàn)略來進(jìn)行服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略制定、實施,都必須考慮到制造企業(yè)的內(nèi)部與外部環(huán)境的影響.那么這些內(nèi)外部因素的影響機(jī)制是怎么樣的?基于此,本文研究基于市場環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影響下的制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效關(guān)系. 本文首先對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效之間的關(guān)系以及市場環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效之間關(guān)系的影響進(jìn)行分析.對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)、企業(yè)績效等基本概念進(jìn)行界定；并將影響制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效之間關(guān)系的市場環(huán)境要素分為環(huán)境波動性與競爭強(qiáng)度兩類,將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素分為信息共享水平和網(wǎng)絡(luò)化水平兩類.基于文獻(xiàn)與理論的分析,對市場環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素分別對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效效之間關(guān)系的影響進(jìn)行了分析并提出假設(shè),然后提出了本文的理論模型. 根據(jù)國際制造業(yè)戰(zhàn)略調(diào)查（InternationalManufacturingStrategySurvey,簡稱IMSS）xx年的調(diào)查數(shù)據(jù),本文對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效之間關(guān)系進(jìn)行了實證研究.實證研究結(jié)果顯示：制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)導(dǎo)向?qū)τ谥圃炱髽I(yè)服務(wù)增強(qiáng)實踐的客戶服務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)與客戶支持服務(wù)均存在著顯著地正向影響；制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實踐的客戶服務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)與客戶支持服務(wù)則對于制造企業(yè)的企業(yè)績效均存在著顯著地正向影響；綜合分析制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)導(dǎo)向、實踐與企業(yè)績效之間關(guān)系認(rèn)為,它們之間存在著“服務(wù)增強(qiáng)導(dǎo)向服務(wù)增強(qiáng)實踐企業(yè)績效”這個鏈?zhǔn)疥P(guān)系.這是對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實施過程的理論指導(dǎo). 同時,本文對于市場環(huán)境要素對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效關(guān)系的影響做了實證研究.結(jié)果顯示：制造企業(yè)面臨的市場環(huán)境要素對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)導(dǎo)向與實踐之間的關(guān)系沒有顯著地調(diào)節(jié)作用,而制造企業(yè)面臨的市場環(huán)境要素對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實踐與企業(yè)績效之間的關(guān)系具有部分的調(diào)節(jié)作用.對于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效關(guān)系的影響的實證研究則顯示：制造企業(yè)面臨的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)導(dǎo)向與實踐之間的關(guān)系部分有顯著地調(diào)節(jié)作用,而制造企業(yè)面臨的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實踐與企業(yè)績效之間的關(guān)系也具有部分的調(diào)節(jié)作用.這個研究結(jié)果細(xì)化了不同的市場環(huán)境要素和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素對于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績效之間關(guān)系的影響,具有一定的理論價值,同時對于制造企業(yè)內(nèi)部制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的轉(zhuǎn)型提供了一定的決策借鑒. 基于以上的分析,對于東北老工業(yè)基地制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,并提出了東北老工業(yè)基地制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)轉(zhuǎn)型的建議. 基于對浙江等地區(qū)一些制造企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新的個案觀察,本文分析制造企業(yè)一類特別的服務(wù)化發(fā)展戰(zhàn)略,服務(wù)平臺,戰(zhàn)略與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展之間的,跨層面協(xié)同,模式,及其對制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)互動發(fā)展的理論與政策含義.其特別之處在于:個體制造企業(yè)通過服務(wù)平臺戰(zhàn)略,不僅獲取了源于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新利潤增長點和競爭優(yōu)勢,為自身,產(chǎn)業(yè)間,升級奠定了堅實基礎(chǔ),也在產(chǎn)業(yè)層面上催化了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的集聚與分工深化.二者在協(xié)同強(qiáng)化的同時,還為其他另一部分制造企業(yè)服務(wù)外包、專業(yè)化生產(chǎn)提供了激勵基礎(chǔ).文章認(rèn)為,這種模式對于中國當(dāng)前推動制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的互動發(fā)展,進(jìn)而實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的目標(biāo)而言,提供了一個不同于單純分工導(dǎo)向的新路徑,也為相關(guān)產(chǎn)業(yè)組織與企業(yè)戰(zhàn)略管理研究提供了新的理論與經(jīng)驗素材. 傳統(tǒng)的績效管理是與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代相適應(yīng)的.在那個時代,企業(yè)生產(chǎn)少數(shù)幾個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,提高企業(yè)績效主要依賴于提高企業(yè)內(nèi)部的物質(zhì)資源配置效率和企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程的流程效率,影響企業(yè)績效的因素主要企業(yè)內(nèi)部.20世紀(jì)90年代以來,以信息技術(shù)和知識密集為主要特點的服務(wù)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,在這個過程中,簡單地將傳統(tǒng)績效管理的研究結(jié)果和規(guī)律應(yīng)用于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè),出現(xiàn)了許多問題,我國學(xué)者對服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)績效的研究與我國發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)的任務(wù)相比,差距很大. 電信運營企業(yè)是典型的服務(wù)企業(yè),隨著電信重組、全業(yè)務(wù)運營和三網(wǎng)融合的進(jìn)行,企業(yè)面臨著前所未有的績效壓力,系統(tǒng)研究服務(wù)績效并指導(dǎo)企業(yè)管理實踐迫在眉睫.xx年以前,中國電信運營行業(yè)一直保持著較高的增長速度,電信市場處于供不應(yīng)求狀態(tài),電信運營企業(yè)服務(wù)績效令人滿意.但是,xx年電信主營業(yè)務(wù)收入增長率首次降低到我國GDP增長率之下,xx年與GDP增長率的差距進(jìn)一步增大,xx年電信主營業(yè)務(wù)收入增長率有所回升,但仍低于GDP增長率3.9個百分點.隨著中國電信行業(yè)高速增長時代的結(jié)束,電信運營企業(yè)服務(wù)績效迅速下滑,使得電信運營企業(yè)績效管理的壓力空前加大. 由于缺乏對服務(wù)績效概念模型的深入研究,前人在研究電信運營企業(yè)的服務(wù)績效時,采用的依然是工業(yè)制造企業(yè)采用的績效概念模型,在目前查到的文獻(xiàn)中,沒有發(fā)現(xiàn)有學(xué)者在有多個利益相關(guān)者參與到企業(yè)生產(chǎn)過程的更開放服務(wù)系統(tǒng)環(huán)境中,以績效棱柱和服務(wù)績效理論為依據(jù),對電信運營企業(yè)服務(wù)績效的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)分析并對其進(jìn)行系統(tǒng)建模仿真控制研究. 因此,本文首先詳細(xì)研究了生產(chǎn)力、績效、服務(wù)生產(chǎn)力、服務(wù)績效等概念的內(nèi)涵和外延,之后,在績效管理文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上對服務(wù)績效的概念模型進(jìn)行研究,提出基于資源基礎(chǔ)觀和績效棱柱理論的新的服務(wù)績效概念模型.接著,對電信運營企業(yè)服務(wù)績效進(jìn)行詳細(xì)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析,在上述分析的基礎(chǔ)上,對電信運營企業(yè)服務(wù)績效進(jìn)行系統(tǒng)動力學(xué)建模,通過仿真和控制分析,找出電信運營企業(yè)服務(wù)績效的關(guān)鍵影響因素并提出管理建議. 本文的主要研究成果和創(chuàng)新如下： 1.通過文獻(xiàn)閱讀研究,深入分析了生產(chǎn)力與績效的概念內(nèi)涵,總結(jié)出傳統(tǒng)生產(chǎn)力概念與績效概念的區(qū)別和聯(lián)系.傳統(tǒng)生產(chǎn)力在封閉系統(tǒng)和質(zhì)量守恒的假設(shè)下,把企業(yè)看做是一個“黑箱”,直接評價企業(yè)產(chǎn)出與投入的關(guān)系,既不關(guān)注企業(yè)從投入到產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換機(jī)制,也不關(guān)注外界因素對投入產(chǎn)出的影響.績效是一個比生產(chǎn)力內(nèi)涵更廣泛的概念,它認(rèn)為企業(yè)的績效不僅僅取決于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)轉(zhuǎn)換過程的流程績效,企業(yè)的績效還受許多其他因素,諸如通貨膨脹、市場價格波動等外部因素的影響,同時,在評價企業(yè)績效時,不僅要評價利潤率等財務(wù)指標(biāo),還應(yīng)對質(zhì)量、速度、靈活性等非財務(wù)因素進(jìn)行評價,績效是企業(yè)追求的最終整體目標(biāo),代表企業(yè)的綜合業(yè)績. 2.通過對服務(wù)生產(chǎn)力概念演進(jìn)及績效評價理論的綜述,尤其是將劉鳳瑜(xx)服務(wù)生產(chǎn)力概念模型與績效棱柱理論進(jìn)行對比分析,對劉鳳瑜(xx)服務(wù)生產(chǎn)力概念模型進(jìn)行修正,提出服務(wù)績效的概念模型.本文提出的服務(wù)績效模型與劉鳳瑜(xx)服務(wù)生產(chǎn)力模型有三個主要的不同：第一,投入不僅是服務(wù)提供者和顧客的投入,也包括其他利益相關(guān)者