餐飲部員工對客服務注意事項及行為規(guī)范

餐飲部員工對客服務注意事項及行為規(guī)范為了更好的加強服務員對客服務的質量與素質，提出以下方案：一、服務員必須做到五聲、四勤和四輕五聲即指：1、顧客進店有“迎聲”2、顧客進店有“答聲”3、顧客進店有“謝聲”4、顧客進店有“歉聲”5、顧客進店有“送聲” 四勤即指：1、眼勤 隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情2、手勤 勤加酒水，勤換煙缸、骨碟3、腳勤 多走動，多擺臺4、口勤 多征求客人意見和要求 四輕即指：走路輕、說話輕、操作輕、敲門輕二、服務員在對客服務時的注意事項1、服務員在對客服務時要保持微笑、熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。2、服務員不管在任何場所看到客人，領導都要做到微笑并問好。3、如客人或領導與服務員對直走來應該做到一停二讓三問好。4、服務員要做到經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供相對的服務；杜絕發(fā)呆，不為客人服務；更不要發(fā)生客人在坐位上等待超過1分鐘時間。5、客人入座應主動幫客人拉椅讓座，入座之后先倒茶水。6、當上菜速度慢，服務員在上菜之后應說：“先生/小姐，讓您們久等了，請慢用。”7、與客人對話時要注意說話速度的快慢，不能太快；避免面部表情冷淡，無表情。8、不與客人爭論，爭吵；9、服務員在處理不了事情的情況下，應該及時通知上級領導。10、上班時應說普通話，嚴禁說方言。11、凡端飲料或任何東西上臺，服務要注意順序：A女主賓；B女賓；C女主人；D；男主賓；E男賓；F；男主人12、經(jīng)常更換有煙頭和煙灰的煙灰缸13、當看見客人拿煙盒準備抽煙時，要主要為客人點煙。14、在餐廳中不準提高噪音，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。15、不可在工作區(qū)域內抽煙；不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔；不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。16、不準斜觸靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。17、不得使用客用洗手間上廁所。18、客人離店時應提醒客人檢查隨身攜帶的貴重物品。19、客人離店要說：“請慢走，歡迎下次光臨！”三、服務員的精神面貌，儀容儀表方面1、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務。2、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側不過耳，后不過領，不留不鬃角。3、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。4、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。5、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲，鞋子要干凈。四、行為規(guī)范、員工紀律方面1、站姿 站立服務是酒店優(yōu)質服務的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質、修養(yǎng)和風度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。2、行姿行走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。3、手勢 對客服務，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。 4、坐姿 保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。5、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。6、服從領導工作安排，按時按規(guī)范標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。7、團結協(xié)作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。8、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。9、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。10、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費。11、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人）五、待客禮節(jié) 1、待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。2、稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調溫和，親切、大方、自然。3、回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，這客人服好務。4、禮貌待客，不卑不亢，落落大方。5、絕不與客人爭辯。六、賓客投訴1、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。2、總經(jīng)理授權部門經(jīng)理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。3、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復，各部門要于兩天內將處理意見上報業(yè)務