家庭寬帶維護(hù)中心培訓(xùn)資料

.,江蘇省郵電建設(shè)工程有限公司江蘇建工家庭寬帶維護(hù)中心,.,熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)!,.,目錄,家客代維目標(biāo)代維駐點(diǎn)組織架構(gòu)家客代維的工作界面工單管理員的操作流程裝維團(tuán)隊(duì)職責(zé)、規(guī)范及流程家客代維相關(guān)數(shù)據(jù)分析新考核的變化、及人員配比情況重點(diǎn)難點(diǎn)工作的處理管理中心聯(lián)系方式,.,家客代維目標(biāo)：達(dá)到移動(dòng)公司考核標(biāo)準(zhǔn),滿意度及時(shí)率萬(wàn)投比專項(xiàng)工作平臺(tái)操作,.,駐點(diǎn)架構(gòu),.,我們的管理經(jīng)驗(yàn),統(tǒng)一流程統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一調(diào)度,.,統(tǒng)一的流程,.,預(yù)約流程此流程可有效提高工單預(yù)約真實(shí)性，及時(shí)性，可監(jiān)控性和可統(tǒng)計(jì)分析性,.,施工流程此流程可以有效的提高工單一次解決率和遇到問題的反饋及時(shí)性。,.,回訪流程此流程可有效的監(jiān)控滿意度度，確保每單回復(fù)都有用戶滿意的痕跡。,.,提交流程,.,裝維團(tuán)隊(duì)職責(zé),理解推行“專業(yè)維護(hù)滿意100”的服務(wù)政策；執(zhí)行嚴(yán)格按照設(shè)備端和用戶端裝維服務(wù)規(guī)范要求操作并推廣；負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)域設(shè)定裝維計(jì)劃，提供培訓(xùn)指導(dǎo)及考核工作；樹立家庭寬帶服務(wù)品牌形象，建立各級(jí)客戶對(duì)家庭寬帶“滿意100”的忠誠(chéng)度；協(xié)調(diào)駐地相關(guān)職能部門的關(guān)系，最大化做好客戶服務(wù)工作；處理解決突發(fā)的客戶升級(jí)投訴事務(wù)，保證事情最終的處理，并及時(shí)向主管中心匯報(bào)；統(tǒng)計(jì)上報(bào)中心相關(guān)報(bào)表，及時(shí)提供可參考數(shù)據(jù)；控制物料的流向，掌握資源的利用情況，使資源得到合理、有效和快捷的使用；,.,統(tǒng)一的規(guī)范,.,服務(wù)與施工規(guī)范,.,開通流程,.,故障流程,.,VIP用戶流程,.,統(tǒng)一的調(diào)度,.,服務(wù)熱線4001199567,.,現(xiàn)在的工作狀態(tài)及數(shù)據(jù)分析,以10月為例重點(diǎn)指標(biāo)：開通、故障、滿意度、掛起率其他專項(xiàng)工作：熱點(diǎn)小區(qū)、工單規(guī)范、加減分項(xiàng)等,.,10月分析：掛起率,.,10月分析：裝機(jī)篇,.,10月分析：故障篇,.,10月分析：其他工作,.,10月分析：考核,.,下月考核變更情況,.,新考核指標(biāo)得分情況,.,裝維團(tuán)隊(duì)配置,裝維專員：4500信息點(diǎn)/裝維專員，配比80%資深維護(hù)專員：6裝維專員/資深專員工單管理員：4500在網(wǎng)用戶/人各類資質(zhì)：省級(jí)代維資質(zhì)，配比80%特種行業(yè)：電工證、登高證、CCNA線路維護(hù)：4人車輛配置：至少1輛面包車,.,各區(qū)域人員配置情況,.,本月考核關(guān)注,30,1、加強(qiáng)csp和eoms的人員上門服務(wù)滿意度和處理及時(shí)率兩個(gè)指標(biāo)均為省公司寬帶專項(xiàng)整治活動(dòng)，需引起足夠的重視。eoms中工單在48小時(shí)內(nèi)處理完成，如因客戶原因無法處理的，必須及時(shí)掛起，并寫明和客戶的溝通過程，并要有錄音電話為依據(jù)。csp中時(shí)限要求：全球通客戶24小時(shí)，vip客戶8小時(shí)，晚9點(diǎn)后來的工單次日上午8點(diǎn)開始計(jì)時(shí)。,2、Pboss開通遺留工單規(guī)范化，不得存在超過一個(gè)月以上的遺留工單遺留開通工單需加快解決：超過七天未開通的工單，必須在系統(tǒng)中掛起，通過錄音電話和客戶聯(lián)系，掛起原因和超時(shí)原因必須要寫明：*月*號(hào)通過錄音電話和客戶（如電話號(hào)碼有所變動(dòng)需寫明）聯(lián)系，由于*原因，預(yù)約到*月*號(hào)上門開通。如客戶沒有說明具體的開通上門時(shí)間，則每周聯(lián)系用戶再確認(rèn)一次上門時(shí)間，如經(jīng)過三次聯(lián)系仍然無法確定具體的開通時(shí)間，則寫明具體聯(lián)系過程，退單給營(yíng)銷單元審核。如連續(xù)七天都無法聯(lián)系到客戶，包括不接聽電話、關(guān)機(jī)、停機(jī)等多種因素，則退單給營(yíng)銷單元審核。,.,本月重點(diǎn)檢查,31,1、加大拆機(jī)和移機(jī)工單完成情況的現(xiàn)場(chǎng)檢查本周開始將加大拆機(jī)和移機(jī)工單完成情況的現(xiàn)場(chǎng)檢查，要求拆機(jī)工單可以提前回復(fù)，但是必須在回復(fù)后半個(gè)月內(nèi)拆除。將從十月份完成的拆機(jī)、移機(jī)工單和十月份至今完成的開通工單中抽取小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)檢查，請(qǐng)各家代維公司務(wù)必做好端口對(duì)應(yīng)表登記工作，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)資料登記和實(shí)際情況不符的，納入代維考核中。代維中心將在12月督導(dǎo)檢查中重點(diǎn)檢查拆機(jī)工作的落實(shí)和規(guī)范情況。,2、Eoms工單規(guī)范質(zhì)檢和口徑檢查近期檢查發(fā)現(xiàn)各家代維在回復(fù)eoms工單時(shí)未按照前期的規(guī)范執(zhí)行，后期將不定期對(duì)eoms工單進(jìn)行回復(fù)規(guī)范質(zhì)檢和口徑抽查，檢查結(jié)果將納入本月代維考核中。,.,本月重點(diǎn)調(diào)整,1、西區(qū)試點(diǎn)寬帶報(bào)障工單延遲晚間故障響應(yīng)時(shí)限為了進(jìn)一步提升家客報(bào)障處理滿意度，考慮在西區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，將寬帶報(bào)障晚間響應(yīng)時(shí)間延至20點(diǎn)，即凡是西區(qū)的寬帶報(bào)障工單如在20點(diǎn)前來的必須在4個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶，20點(diǎn)后的可到次日12點(diǎn)前響應(yīng)客戶，本月將做好預(yù)約時(shí)限的檢查；,2、次月考核辦法變動(dòng)1）提高ONU設(shè)備故障處理時(shí)長(zhǎng)要求，具體時(shí)長(zhǎng)需評(píng)估。2）修改熱點(diǎn)小區(qū)考核辦法，關(guān)注整改后效果，從現(xiàn)場(chǎng)檢查和指標(biāo)跟蹤對(duì)熱點(diǎn)小區(qū)整改效果進(jìn)行評(píng)定，引入加分機(jī)制，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；3）增加滿意度修復(fù)效果的評(píng)定專項(xiàng)活動(dòng)，提高代維上門滿意度修復(fù)效果評(píng)