利用銷售漏斗原理精講大客戶銷售.ppt

大客戶銷售技巧,講師：程廣見,大綱,大客戶銷售認(rèn)知大客戶信息分析建立與維護(hù)大客戶的信任挖掘大客戶深度需求與價(jià)值呈現(xiàn),大客戶銷售認(rèn)知,7月15日新聞：國(guó)企大事領(lǐng)導(dǎo)集體定,中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳近日印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)國(guó)有企業(yè)“三重一大”決策制度的意見，凡屬重大決策、重要人事任免、重大項(xiàng)目安排和大額資金運(yùn)作事項(xiàng)必須由領(lǐng)導(dǎo)班子集體作出決定。防止個(gè)人或少數(shù)人專斷，要求各地區(qū)各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行。這是首次以中央文件形式，要求國(guó)企貫徹落實(shí)“三重一大”,集體：“采購(gòu)氛圍”的4類人,采購(gòu)人員（狐）使用者（羊）技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者（驢）決策人（鷹）,四種客戶類型的全腦圖形,鷹,驢,狐,羊,客戶細(xì)分的攻守模型,大客戶銷售的資源分配,攻守模型與平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo),大客戶采購(gòu)5要素,價(jià)值：需求：價(jià)格信賴：體驗(yàn),需求,什么是客戶“需要的”？什么是客戶“想要的”？,大客戶拓展的六個(gè)關(guān)鍵步驟,客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾回收賬款,銷售漏斗管理,也稱銷售機(jī)會(huì)管理和商機(jī)管理核心：對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行分級(jí)管理，確保在每個(gè)步驟采取主動(dòng)的銷售行動(dòng)，推動(dòng)銷售機(jī)會(huì)向下發(fā)展。,銷售機(jī)會(huì)的幾個(gè)步驟,不同采購(gòu)階段的不同贏率,銷售機(jī)會(huì)管理的三個(gè)指標(biāo),銷售預(yù)計(jì)銷售進(jìn)展漏斗外銷售額,銷售預(yù)計(jì),是衡量銷售機(jī)會(huì)是否足夠的指標(biāo)。,銷售進(jìn)展,是衡量銷售機(jī)會(huì)向下流動(dòng)速度的指標(biāo)。,漏斗外銷售額,為了使銷售漏斗管理簡(jiǎn)單易行，避免大量的錄入工作，很多小訂單必須排除在銷售漏斗以外。通常是以訂單的金額為界限，低于一定金額的訂單就不納入銷售漏斗管理。由于這一指標(biāo)，銷售預(yù)計(jì)和銷售進(jìn)展的計(jì)算公式都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷摹?大客戶信息分析,大客戶分析步驟,發(fā)展向?qū)占蛻糍Y料組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷售機(jī)會(huì),向?qū)У淖饔?開發(fā)新市場(chǎng)，必須尋找向?qū)?；向?qū)俏覀兊难劬?、耳朵；向?qū)Э梢杂绊懫髽I(yè)對(duì)產(chǎn)品的立項(xiàng)；向?qū)Э梢园秧?xiàng)目的進(jìn)展情況隨時(shí)告知我們；幫助我們找對(duì)人、說對(duì)話、辦對(duì)事。,如何讓向?qū)г敢鈳湍?絕大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小者；不喜歡自大、浮躁、小人。把自己贏的標(biāo)準(zhǔn)變成向?qū)иA的標(biāo)準(zhǔn)；挑選向?qū)?，要挑選企業(yè)中最渴望成功的人。,收集資料,需求是未來的事情，將會(huì)不斷變化；資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變。,客戶資料,組織結(jié)構(gòu)分析,職能：比如使用者信控部與財(cái)務(wù)部級(jí)別：操作層、管理層和決策層角色：決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、向?qū)?從三個(gè)緯度進(jìn)行分析：,大客戶銷售的結(jié)果,結(jié)果：,買方?jīng)]有同意任何一種具體的行動(dòng)方案，因此生意并沒有實(shí)際進(jìn)展的跡象；客戶在生意即將結(jié)束時(shí)使用這些肯定的言語(yǔ)，但目的都是用一種很禮貌的方式趕走一個(gè)他們并不想再見到的銷售商；一場(chǎng)生意是否結(jié)束了，應(yīng)該用客戶的行動(dòng)而不是言語(yǔ)作判斷。,結(jié)果：,客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)；有讓你見更高一級(jí)決策者的余地；同意試運(yùn)行或檢測(cè)你的產(chǎn)品；部分接受原本根本不接受的預(yù)算；同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。,進(jìn)展是指發(fā)生在會(huì)談中或者之后的一件事情，可以使這個(gè)項(xiàng)目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。典型的進(jìn)展可以包含以下幾種情況：,大客戶銷售格言,把簡(jiǎn)單的動(dòng)作練到極致就是絕招。別以為湖面平靜，鱷魚就已經(jīng)走開。要警惕自以為說清楚了，可對(duì)方?jīng)]看到，也沒聽到。一個(gè)銷售人員要給別人一碗水，自己就得準(zhǔn)備一桶水。不要總是忙著給自己做解釋。,建立與維護(hù)大客戶的信任,大客戶銷售關(guān)系管理的定義,企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持大客戶需要的全部商業(yè)活動(dòng)。,客戶關(guān)系管理的價(jià)值,1/5，1/10：50%，15%：5%，25%60%,客戶忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷的中心目標(biāo)。,關(guān)系營(yíng)銷4步驟,不批評(píng)、不責(zé)備，不抱怨記住他人的名字給予真誠(chéng)的贊賞與感謝提問、聆聽，鼓勵(lì)他人多講自己的故事,關(guān)系營(yíng)銷4步之一：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨,保持問題的個(gè)人屬性當(dāng)你覺得不爽的時(shí)候，責(zé)任在自己。子不教，父之過；客戶不給錢，我之過。,此刻的我們處于“不安的時(shí)代”,此時(shí)，極度渾濁，看不清未來。理應(yīng)豐富的心靈，卻怎么也得不到滿足；衣食無虞卻少了些禮節(jié)，看似自由卻常感覺窒息。自問：“我們的社會(huì)為什么籠罩在如此令人窒息的低氣壓中？,能看見多遠(yuǎn)的歷史就能看見多遠(yuǎn)的未來,1759年1890年1978年1994年2016年？,為什么海底撈，你學(xué)不會(huì),海底撈經(jīng)典,40,做大客戶銷售要有點(diǎn)打麻將的精神,關(guān)系營(yíng)銷4步之二：記住他人的名字,這是最大的恭維與關(guān)注記住一個(gè)人的名字，讓他覺得自己很重要，是營(yíng)銷人員必須銘記在心的原則。對(duì)于個(gè)人來說，自己的名字都是最美妙的聲音。,關(guān)系營(yíng)銷4步之二：記住他人的名字,行動(dòng)方案：如何才能記住他人的名字？你有什么方法？試想：你是如何記住心儀女孩（男孩）的名字？可以試試：聯(lián)想法、重復(fù)法不管用哪一種技巧，最重要的是用心。,關(guān)系營(yíng)銷4步之二：記住他人的名字,如何記得他人的名字？交換名片時(shí)，立刻在心里默念五遍。認(rèn)識(shí)新朋友時(shí)，專心注意對(duì)方的樣子，記住他的特征。試著把別人的名字圖像化。遇到多年不見的舊識(shí)，卻能立刻叫出他的名字時(shí)，買個(gè)小禮物或上餐館犒賞自己一番。,關(guān)系營(yíng)銷4步之三：給予真誠(chéng)的贊賞與感謝,人類本質(zhì)中最殷切的需求是：渴望被贊美。威廉詹姆斯,最銳利的銷售武器：贊美,見到、聽到別人得意的事要贊美；贊美在當(dāng)下，因?yàn)橘澝酪灿小氨Ｙ|(zhì)期”；及時(shí)指出別人的變化，“愛在心頭口要開”；與自己對(duì)比，自嘲源于自信；適當(dāng)表現(xiàn)你的不完美；,真誠(chéng)贊美彰顯你的修養(yǎng),贊美源于陽(yáng)光心態(tài)己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香,贊賞別人，不同的層次有不同的效果,外在表象,對(duì)方的成就,性格與人品,潛力,贊賞命中的區(qū)域越接近靶心，對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生的鼓舞效果越大,贊美，也有技巧,要懂得觀察。分析他平時(shí)的談吐和行為舉止。贊美要具體。具體的贊美才有說服力和影響力。要多練習(xí)。從身邊的親人、朋友，同事做起。,對(duì)大客戶的贊美,和他一起重溫他的那些輝煌時(shí)刻；永遠(yuǎn)記得他的經(jīng)典語(yǔ)錄；用心收集，及時(shí)記錄；（便攜本、靈感箱）關(guān)心他的親人，就是關(guān)心他自己；記住特別的日子，顯出特別的你；（有哪些特別的日子？）投其所好贊美法,推進(jìn)與大客戶關(guān)系的發(fā)展,第一步，認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)并取得好感；第二步，約會(huì)：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng)；第三步，信賴：獲得客戶的支持和承諾；第四步，同盟：取得客戶協(xié)助和配合。,挖掘大客戶深度需求與價(jià)值呈現(xiàn),關(guān)系營(yíng)銷4步之四：提問，聆聽。鼓勵(lì)他人多講自己的事,你怎樣與客戶建立信任？你怎樣判斷客戶需求？你怎樣給客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品的理由？你怎樣讓客戶離不開你？,聆聽-鼓勵(lì)他人多講自己的事,很少人能抗拒別人對(duì)你的注意，那是最不著痕跡的恭維。杰克伍德福德,投其所好，談?wù)撍烁信d趣的話題,你愛吃櫻桃還是蚯蚓？應(yīng)酬學(xué)的最高原則是先適合別人的需求，進(jìn)而達(dá)到自己的需求。所以，釣“人”與釣魚是一樣的，要針對(duì)對(duì)方感興趣的東西下功夫。,Situation現(xiàn)狀Problemidentification發(fā)現(xiàn)問題Implication問題造成的影響/后果Needs-off需求確認(rèn),55,挖掘客戶需求之寶典:SPIN,FAB的妙用Features特征Advantages優(yōu)點(diǎn)Benefits收益,56,FAB的妙用,專業(yè)回款技巧,中國(guó)的信用環(huán)境為什么一定要研究收款技巧?高階層談判技巧在收款中的運(yùn)用應(yīng)收賬款管理與催收接口管理-決定收款成敗的內(nèi)部因素,培訓(xùn)日程,中國(guó)的信用環(huán)境,經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的信用現(xiàn)狀,科法斯大中華區(qū)風(fēng)險(xiǎn)部負(fù)責(zé)人甚至斷言：“隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的減緩，部分中國(guó)企業(yè)貨款拖欠問題在2012年將更加嚴(yán)重！”甚至有媒體據(jù)此預(yù)言：中國(guó)上世紀(jì)90年代三角債問題有可能再現(xiàn)！縱觀歷次全球性信用危機(jī)，不難發(fā)現(xiàn)，在每一次經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)出現(xiàn)明顯減速之時(shí)，企業(yè)從延期付款漸漸變?yōu)橥锨坟浛睿髽I(yè)付款違約指數(shù)就會(huì)大幅度地上升，與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司也就承受著賠付率上升、利潤(rùn)下降的壓力。,來自企業(yè)的聲音,“由于公司被拖欠的應(yīng)收賬款越來越多，導(dǎo)致現(xiàn)金流斷裂，企業(yè)正面臨著生死考驗(yàn)?！绷挚偨箲]地告訴記者，為緩解資金之困，他四處融資，而此次南下融資之路也似乎并不平坦?！安皇强蛻艄室馔锨肺覀兊呢浛睿@是全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)造成的。別人拖欠他，他就沒有錢給我，我也就沒有錢給我的上游?！?來自外部環(huán)境的壓力,中國(guó)信用環(huán)境狀況：1.法制不健全2.信息不透明，無整合的企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)3.法院、稅務(wù)、房地產(chǎn)管理、工商、統(tǒng)計(jì)的信息不能加以利用，信息公開不受法律保護(hù)。4.國(guó)外的保理公司不受理中國(guó)公司的業(yè)務(wù)，中國(guó)被列為非信用文化體系國(guó)家。,來自外部環(huán)境的壓力,中國(guó)因信用問題每年造成5855億元人民幣損失：原因損失逃廢債務(wù)1800億元合同欺詐55億元產(chǎn)品質(zhì)量低劣和制假售假2000億元由于“三角債”和現(xiàn)款交易增加的財(cái)務(wù)費(fèi)用2000億元共計(jì)5855億元-中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì),來自外部環(huán)境的壓力,在商業(yè)貿(mào)易中采用信用交易形式:西方國(guó)家:我國(guó):平均壞帳賬率:西方企業(yè):我國(guó)企業(yè):5%賒銷為基本的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式來自競(jìng)爭(zhēng)的壓力,為什么一定要研究收款技巧?,下一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),歐債危機(jī)寒冬下的出路,營(yíng)銷戰(zhàn)略,企業(yè)管理者經(jīng)常會(huì)面對(duì)這樣的選擇：,賒銷?不賒銷?,賒銷的十大好處,減少庫(kù)存，增加銷售對(duì)于季節(jié)性產(chǎn)品，防止過季后產(chǎn)品滯銷的風(fēng)險(xiǎn)告訴客戶，我信任你，我尊重你提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，輕松面對(duì)價(jià)格戰(zhàn)迅速占領(lǐng)空白市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率告訴客戶，我很有實(shí)力不需要很多銷售人員，節(jié)省費(fèi)用可以使產(chǎn)品賣個(gè)好價(jià)錢能夠刺激市場(chǎng)的購(gòu)買力增加客戶的忠誠(chéng)度,69,你真的給公司賺到錢了嗎?-壞賬需要額外銷售額彌補(bǔ),.,為彌補(bǔ)以下?lián)p失,必需增加的額外銷售額,$500,$25,000,$16,666,$12,500,$10,000,$8,333,600,30,000,19,999,15,000,12,000,9,999,700,35,000,23,333,17,500,14,000,11,667,750,37,500,25,000,18,750,15,000,12,500,800,40,000,26,667,20,000,16,000,13,333,900,45,000,30,000,22,500,18,000,15,000,1,000,50,000,33,333,25,000,20,000,16,667,1,500,75,000,50,000,37,500,30,000,25,000,2,500,125,000,83,333,62,500,50,000,41,667,3%,5%,2%,4%,6%,70,我們都是在給銀行打工嗎?-貨款拖延對(duì)利潤(rùn)的吞噬,銷售凈利潤(rùn),借款成本,71,賒銷的弊端?,如何讓信用管理成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)呢？,設(shè)立一個(gè)部門找到一個(gè)人,應(yīng)收賬款由誰管理,部門設(shè)置在哪里?名企經(jīng)驗(yàn)分享,CM的職責(zé)描述,建立并維護(hù)客戶檔案；協(xié)同銷售人員拜訪客戶獲取并分析信息資料；評(píng)估信用風(fēng)險(xiǎn)并確定信用額度；對(duì)信用額度和客戶付款能力的變化進(jìn)行監(jiān)督；協(xié)助處理超過信用額度和信用政策的訂單；對(duì)在外的貨款進(jìn)行管理并制訂收款計(jì)劃；催收或協(xié)助催收逾期賬款；,這個(gè)人參與銷售的前、中、后全過程，他的職責(zé)是：,CM職位的特征,能有效地影響他人；擅長(zhǎng)人際交往，處理復(fù)雜的人際關(guān)系；溝通與談判能力一流；精通營(yíng)銷、精通財(cái)務(wù)；能夠獲得公司高層的支持；工作表現(xiàn)穩(wěn)定可靠；有賒銷技能和成功的經(jīng)驗(yàn)。,CM必備的5種能力,影響力調(diào)整力溝通力解決力談判力,高階層談判技巧,78,開價(jià)_于實(shí)價(jià),開局過招策略,切記：要的要比你想得到的多。對(duì)對(duì)方了解得越少，你要的應(yīng)該越多。,79,_驚訝,開局過招策略,切記：對(duì)對(duì)方的出價(jià)要故作驚訝，他們也許沒指望得到他們所要求的，如果你不表示驚訝的話，你就是在說那有可能。,80,集中精力想問題,開局過招策略,切記：集中考慮談判的價(jià)格。真正重要的是，與上次談判相比，我們現(xiàn)在談到哪了？,81,情景：“客戶向你暴跳如雷?！蹦愕姆磻?yīng)：你對(duì)這個(gè)情景的推理：,客戶激動(dòng)的應(yīng)對(duì)策略,中期策略,公司_,切記：你的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是一個(gè)模糊的實(shí)體談判的時(shí)候不要太顧及面子,83,燙手山芋,中期策略,切記：不要讓別人把他的問題拋給你。當(dāng)他們這么做的時(shí)候，當(dāng)即驗(yàn)證它的真實(shí)性。,84,避免敵對(duì)情緒,中期策略,切記：Yes/But原則；養(yǎng)成一種先表示同意然后扭轉(zhuǎn)形式的習(xí)慣。,中期策略,沒交鋒就讓步，只會(huì)被對(duì)方看不起,就算談判氣氛非常不愉快，也要忍下去；即使想和對(duì)方建立良好關(guān)系，也必須和對(duì)方正面相對(duì)；不需要犧牲自我利益以博取對(duì)方好感；為了爭(zhēng)取公平的利益而采取毫不讓步的態(tài)度，反而會(huì)讓對(duì)方尊重，關(guān)系或許會(huì)變好。,87,黑臉/白臉,談判后期策略,切記：即使人人心知肚明，該策略也是有效的。這是一個(gè)不產(chǎn)生沖突但又可以施加壓力的有效方法,應(yīng)收賬款管理與催收,89,自信型進(jìn)攻型膽小型收款是一種心理對(duì)抗！,收款人的種類,90,應(yīng)付才付提醒才付威逼才付不會(huì)付,債務(wù)人的種類,91,對(duì)方是大公司，它又不會(huì)在意這點(diǎn)小錢，我急什么?，F(xiàn)金是公司經(jīng)營(yíng)的血液，對(duì)方提供的是無息貸款，能拖就拖。我可以用他們的貨款進(jìn)更加緊俏熱銷的貨。延遲付款是降低成本的有效方法，大多數(shù)供貨商寧愿多等一段時(shí)間拿錢，而不愿失去我這個(gè)客戶（記?。何覀儾皇谴蠖鄶?shù)）,債務(wù)人怎么想？,收款是一種心理對(duì)抗！,93,1、錢已經(jīng)付出了。2、我已經(jīng)通知財(cái)務(wù)了，他們?cè)谵k。3、我的客戶沒有付款給我。4、我們公司正在改組或并購(gòu)。5、天災(zāi)。6、你們的經(jīng)理同意我們?cè)龠^一個(gè)月付款。7、貨物有質(zhì)量問題。8、我們沒有收貨憑證。9、我們沒有錢。10、我們一定會(huì)付款。,收款談判：常見客戶的拖延借口,94,借口：“錢已經(jīng)匯出了”，或“已經(jīng)付款給你們了”。,收款談判：常見客戶的拖延借口,95,“謝謝你！為了避免出什么差錯(cuò)和我盡快和財(cái)務(wù)核實(shí)，你能不能告訴我貨款是哪一天匯出的，匯出行是哪個(gè)，匯出金額是多少，寄到哪個(gè)帳戶，帳號(hào)是否正確？,你的反應(yīng)：,收款談判：常見客戶的拖延借口,96,你對(duì)這個(gè)借口的推理：這可能是真的。如果是真的，客戶會(huì)很樂意接受你的詢問；如果不是真的，他也會(huì)意識(shí)到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是否再用同樣的理由。如果是在幾天前匯出的，那就可以肯定根本沒有匯；注意：若對(duì)方在你的要求下把匯款通知聯(lián)傳真給你，你要仔細(xì)核實(shí)收款人單位名字、帳號(hào)、金額大小寫是否正確，若錯(cuò)誤可能被退票；若正確無誤，依然未收到匯款，對(duì)方可能在匯出后又撤單了，若已經(jīng)騙你的貨發(fā)出，對(duì)方涉嫌構(gòu)成經(jīng)濟(jì)詐騙；你說如果在兩天之內(nèi)還沒有收到匯款，你會(huì)再打電話來。,收款談判：常見客戶的拖延借口,97,Preparatio