培養(yǎng)服務(wù)意識提高服務(wù)技巧ppt課件

.,1,培養(yǎng)服務(wù)意識提高服務(wù)技巧,實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)剛要-石順天QQ:415392794,.,2,分享人與人相處的基本技巧美國-戴爾.卡耐基,不要批評、責(zé)怪或抱怨他人理解、同情、忍耐真誠地贊賞他人發(fā)現(xiàn)、贊美、學(xué)習(xí)激發(fā)他人的強(qiáng)烈需求激發(fā)、發(fā)掘、滿足，多站在他人的角度考慮問題；把客戶的利益放在首位。,.,3,服務(wù)意識培訓(xùn)目錄,1.服務(wù)及服務(wù)意識的定義2.顧客的期望3.服務(wù)的六要素4.做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),.,4,服務(wù)及服務(wù)意識的定義,服務(wù)：“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”（現(xiàn)代漢語詞典）“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺?wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。,.,5,服務(wù)及服務(wù)意識的定義,服務(wù)意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。,.,6,服務(wù)的特征及目標(biāo),雙向互動性無形性不可分性不確定性時(shí)效性有價(jià)性獨(dú)特性廣泛性,客戶服務(wù)的目標(biāo)是：企業(yè)通過對客戶的關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，在與客戶的雙向互動中取得客戶對企業(yè)的信任。,.,7,WhatareCustomers?顧客的定義,顧客是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)體與群體。,.,8,顧客的期望,快捷禮貌整潔與衛(wèi)生關(guān)注安全感自豪感,.,9,優(yōu)質(zhì)服務(wù),任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望,服務(wù),.,10,服務(wù)的六要素,工作能力專業(yè)知識自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力,.,11,不良服務(wù)惡性循環(huán),.,12,做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧,頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識懂得基本的推銷技巧耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛：常常留意表現(xiàn)的機(jī)會口才：生動有趣的表達(dá)心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。,.,13,我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。,.,14,寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測態(tài)度顧客反饋儀表,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測態(tài)度顧客反饋儀表,.,15,態(tài)度的重要,你的態(tài)度決定你的出路,.,16,態(tài)度(Attitude),積極的態(tài)度令你邁向成功!態(tài)度是人們在自身道德觀和價(jià)值觀基礎(chǔ)上對事物的評價(jià)和行為傾向。態(tài)度表現(xiàn)于對外界事物的內(nèi)在感受（道德觀和價(jià)值觀）、情感（即“喜歡-厭惡”、“愛-恨”等）和意向（謀慮、企圖等）三方面的構(gòu)成要素。激發(fā)態(tài)度中的任何一個(gè)表現(xiàn)要素，都會引發(fā)另外兩個(gè)要素的相應(yīng)反應(yīng)，這也就是感受（道德觀和價(jià)值觀）、情感（即“喜歡-厭惡”、“愛-恨”等）和意向（謀慮、企圖等）這三個(gè)要素的協(xié)調(diào)一致性。,.,17,服務(wù)意識,視顧客為親友顧客永遠(yuǎn)是對的把顧客視為單位的主宰強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位,.,18,檢測自身的優(yōu)勢和劣勢,擅長什么？在哪方面做得很出色？有何長處使得在自己在工作和競爭中占居優(yōu)勢？你的長處具體表現(xiàn)在哪些地方？反之：檢測自身的劣勢,.,19,檢測你所在的組織,自己所處的組織環(huán)境出現(xiàn)了哪些機(jī)遇與威脅?有哪些優(yōu)勢和不利?應(yīng)該采取的策略是什么?,.,20,運(yùn)用服務(wù)應(yīng)對競爭,企業(yè)應(yīng)對競爭的兩個(gè)手段：低成本和差異化差異化的產(chǎn)生：通過服務(wù)產(chǎn)生差異化,.,21,優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)的意義,一、樹立品牌服務(wù)創(chuàng)立口碑，口碑在客戶中傳遞二、為企業(yè)帶來財(cái)源服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生忠誠，客戶成為企業(yè)潛在推銷人員三、留住企業(yè)生命線服務(wù)可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展,.,22,優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義,一、對工作的熱愛與自豪價(jià)值感和滿足感二、客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累提升自身的價(jià)值,抓住未來的機(jī)遇三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升通過對形形色色的客戶服務(wù)實(shí)踐,容忍度有效提升,可以處理各種事件和情緒,自身修養(yǎng)提升四、人際關(guān)系以及溝通能力的改善與提高面對不同客戶,錘煉溝通技巧,.,23,良好的客戶服務(wù)五要素,1、情感性：源自內(nèi)心2、適當(dāng)性：內(nèi)容與性質(zhì)正當(dāng)；量和質(zhì)適度3、規(guī)范化：盡量消除服務(wù)人員個(gè)體差異4、連續(xù)性：時(shí)間、對象、內(nèi)容、質(zhì)量5、效率性：速度與及時(shí),.,24,如何提高服務(wù)意識,1、熱愛本職工作,對本行業(yè)產(chǎn)生興趣；2、加強(qiáng)對基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、積累、消化吸收；3、將自己當(dāng)作客戶,站在客戶的角度去思考、調(diào)整,實(shí)施以行為,將實(shí)際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),令客人滿意、舒適,即可從客戶的角度觀摩4、加強(qiáng)責(zé)任意識，做不好要視為失職的事，而不是無所謂；5、給自己設(shè)定階段性的目標(biāo),將這種目標(biāo)作為人生的追求,“人行我亦行,人行我必超之”；6、吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn),努力工作可改變一切,細(xì)節(jié)決定成敗,努力的人不一定成功,但成功的人都很努力；7、不計(jì)較個(gè)人的得失,從更高的角度多方位思考問題,發(fā)揮主觀能動性,勤學(xué)、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)勤8、正確看待批評,吸收批評中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。,.,25,討論,如何處理客戶的錯誤？如何處理客戶的無理要求？如何處理客戶的。,.,26,處理客戶不滿的常見錯誤行為,爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā),.,27,處理客戶不滿的正確行為,令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。,.,28,處理客戶不滿的常見錯誤行為,爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā),.,29,處理客戶不滿的原則,正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法,.,30,實(shí)際工作中我們語言上一些錯誤的表達(dá)方式：,聽明白了嗎？你難道不知道你應(yīng)該做的是你不明白。我們的規(guī)定是,.,31,實(shí)際銷售中我們語言上真確的表達(dá)方式：,1、2、3、,.,32,分享人與人相處的基本技巧美國-戴爾.卡耐基,不要批評、責(zé)怪或抱怨他人理解、同情、忍耐真誠地贊賞他人發(fā)現(xiàn)、贊美、學(xué)習(xí)激發(fā)他人的強(qiáng)烈需求激發(fā)、發(fā)掘、滿足，多站在他人的角度考慮問題；把客戶的利益放在首位。,.,33,謝謝大家,Thanks,.,34,逐步融入GSP規(guī)范,意義：1、遵照國家醫(yī)藥管理的法律法規(guī)；2、有利于企業(yè)的發(fā)展；3、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；,.,35,熟悉GSP流程,客戶資質(zhì)備案：生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)院采購計(jì)劃申報(bào)公對公匯款來貨入庫：隨貨通行單、質(zhì)檢單、發(fā)票銷售：銷售出庫提貨：銷售出庫單，提貨，發(fā)貨賬目：來貨、出庫、庫存,.,36,適應(yīng)GSP管理的崗位職責(zé),客戶資質(zhì)備案：生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)院采購計(jì)劃申報(bào)公對公匯款來貨入庫：入庫手續(xù)辦理