微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑ppt課件

微笑服務(wù)培訓(xùn),微笑服務(wù)禮儀,微笑服務(wù)安排,微笑不是個(gè)人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個(gè)女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要。”一個(gè)不會(huì)微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。,微笑服務(wù)的作用,（一）帶來良好的第一印象（二）縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯（三）提高工作效率（四）帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益（五）通往成功的服務(wù)保障微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶簡(jiǎn)單易會(huì)不花本錢行之久遠(yuǎn),無(wú)意識(shí)無(wú)能力,有意識(shí)無(wú)能力,有意識(shí)有能力,無(wú)意識(shí)有能力,你正處在哪個(gè)階段？,行為循環(huán)的四個(gè)階段,任何時(shí)候可以提出任何問題Askquestionsatanytime分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂趣Behappyinfun,給您的建議,第一模塊,“微笑著認(rèn)識(shí)自我”兩大理念,服務(wù)禮儀,微笑服務(wù),關(guān)于禮儀,什么是禮儀？,什么是服務(wù)禮儀？,小問題：,你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？,禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑影院形象現(xiàn)代影院競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往,成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?關(guān)于微笑服務(wù),美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對(duì)顧客微笑了嗎？,微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑,服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是：愿不愿意做好的問題，服務(wù)能力則是：能不能做好的問題?！?思考？,如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？,微笑服務(wù)意識(shí),用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,想一想：我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作？,第二模塊,“禮由心生，態(tài)度決定一切”培養(yǎng)良好的工作意識(shí),我應(yīng)該怎么做呢？,態(tài)度=100%技能=100%如何分配？,職業(yè)態(tài)度,青蛙現(xiàn)象解析：,將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里，他會(huì)馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì)此熟視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！,第三模塊,打造一流的職業(yè)形象服務(wù)人員的儀容儀表,人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”,你說什么,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),外在形象及肢體,對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值,這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）,人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言,你覺得她們漂亮嗎?,你覺得她們漂亮嗎?,儀容儀表禮儀,對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意,“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”香奈爾,小案例,服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，客人會(huì)見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。,服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì),清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷,儀表要求,特別提示,第四模塊,專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練,服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿,表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜,標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式交談等輕松環(huán)境,不良站姿：身體歪斜彎腰駝背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）腳位不當(dāng),女士站姿,第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。,女士站姿,第二種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿,男士站姿,表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯,不良站姿,在站立的過程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，所以一般要注意避免的動(dòng)作。兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,坐姿文雅、穩(wěn)重、大方,基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3,切忌：雙腿分開抖動(dòng)雙腿,走姿要求,雙目平視，下頜微收，面容平和自然；肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約15度；挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。,走姿要求,不受歡迎的走姿1、只擺動(dòng)小臂。2、不抬腳，蹭著地走。3、耷拉眼皮或低著頭走。4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,蹲姿要求,職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。,蹲姿的禁忌不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無(wú)遮掩不要蹲物體上不要蹲著休息,手勢(shì),手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度,手勢(shì)的運(yùn)用：請(qǐng)、讓、送引領(lǐng)客人遞物接物招手致意,小例子,導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？,掌心向下有傲慢之意一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感掌心向上，表示謙恭,點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指分開，“第一位、第二位，”,引導(dǎo)與指引手勢(shì),引導(dǎo)手勢(shì)橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼,表情禮儀,表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。表情=目光+微笑,眼神,人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，微笑是一個(gè)人的靈魂。,“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的”泰戈?duì)?第五模塊,基本接待禮儀,第六模塊,服務(wù)技巧,看動(dòng)笑說聽,一、看領(lǐng)先顧客一步的技巧,案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建議即刻得到大家的同意。,二、聽拉近與客戶的關(guān)系,案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：,聽的三大原則,（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。,（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？,（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要”以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽,與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說與身體結(jié)合配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,實(shí)際練習(xí),三、笑一本萬(wàn)利,微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系,自我檢查,你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采；這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無(wú)所謂。,積極向上,熊的故事三個(gè)青年在森林里面玩耍，突然一熊來了，追著他們，兩個(gè)青年赤腳就跑了，還有一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，選著穿上鞋子逃跑。為什么要穿鞋？延伸一個(gè)集體一群人不要跟比你低的人比堅(jiān)持自己所堅(jiān)持的社會(huì)優(yōu)勝劣汰每個(gè)人都可以改變用心去做積極向上,第七模塊,服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀,“說”的技巧要求,說話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）“我會(huì)”“我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能.”“您可以.嗎”（提出要求）您可以.”（來代替說“不”）,“客戶更在乎你怎么說”,使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任,比比哪個(gè)更好？,“跟我說吧。”“若方便的話，請(qǐng)告訴我。”“就這樣吧?！薄澳催@樣怎么樣？”“對(duì)不起了?！薄敖o您添麻煩了?！?你喜歡哪種表達(dá)方式？,小張：“你姓什么？”小王：“請(qǐng)問您貴姓？”小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在?！毙≮w：“經(jīng)理剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”,三A原則,“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)-真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問候-努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept)-體量和尊重顧客的想法-給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)-發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)-真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方,贊美的力量很神奇,“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！鄙勘葋?在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。,熱情三到,眼到眼神交流主動(dòng)觀察顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變落落大方，不卑不亢,請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，