手機售后管理方案

手機售后管理細節(jié),第一章售后組成部分第二章售后服務注意事項第三章售后具體操作流程,售后服務組成部分,1、DOA開箱損2、DAP檢測換機3、WH一年內保修4、F保外維修,售后服務日常工作流程,故障機受理規(guī)范1.受理、檢測（貼上故障小標貼）a.檢測有人為、無故障、非保機等異?，F(xiàn)象，第一時間通知客戶確認，可報價的一并核認報價；b.保內機、換新機資料不全或不符等，第一時間通知客戶確認并處理。2.詳細登記手工單（詳細核對機頭、包裝盒、?？?、電池、手寫筆、內存卡、后蓋等并妥善保管，原則上不幫保管小附件）。3.核對后逐項填入電腦單4.整理分類，每日準時送到各個維修點（已處理好的機器一并取回），需返廠的盡快裝箱返廠（需附清單）。,返回機處理,1.復檢（檢查外觀并開機測試）2.入電腦單并填寫處理辦法3.整理、分類，核對后及時歸還客戶（原則上：當日完成）。注：遇到特殊情況應及時和客戶溝通，并確認處理。在客戶抱怨、投訴時應注意的事項：a.穩(wěn)定客戶情緒，讓其發(fā)泄，耐心傾聽（只有先聽他們說他們才會聽你說）；b.充分道歉，并讓客戶知道你已詳細了解；c.提問客戶，盡可能多收集有用信息以助解決問題；d.給出一個雙方均能接受的的解決方案；e.通過電話進行跟蹤服務。,檢測機相關規(guī)定,1、包裝有無破損、配件是否齊全、2、保修資料是否填寫完整、機器外觀有無劃痕、磨損。3、開機測試并初步判斷常見手機性能故障4、說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃5、無法開機、不能正常登錄，6、充不了電、無振鈴、撥號錯誤、非正常關機7、SIM卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響8、單向無聲或音量不正常、9、因結構或材料因素造成的外殼裂損等,保修相關規(guī)定,在廠家保修范圍內發(fā)生的手機正常損壞所進行的維修。1.保修時間：用戶自購買之日起，主機享有1年、充電器（電源適配器）1年、電池6個月、其它附件3個月的免費保修服務。2.保修條件(附帶相關憑證):a.有效保修卡須填寫銷售日期、產品型號、產品ESN、S/N號并蓋有銷售商公章；b.銷售憑證（發(fā)票或收據(jù)或電信業(yè)務受理單）須填寫銷售日期、產品型號、產品ESN號并蓋有銷售商公章；注：以上保修憑證涂改無效。如果以上保修憑證都無法提供，自出廠日期起，15個月內為保修期。c.無人為損壞,人為損壞包括以下:因用戶使用不當引起的損壞未經我司認可的情況下，進行的維修和改裝因自然災害或不可抗力造成的損壞用戶所購買產品的序列號或保修封貼被撕毀,非保修、更換新機處理流程,1、非保修：沒有或違反任何保修協(xié)議（或過保）的手機所進行的維修或在保修范圍內發(fā)生的手機人為損壞所進行的維修。（人為損壞定義同上）2、更換新機：1）在購買15天內主機出現(xiàn)非人為性能故障，可享受免費換新服務（要求主機無明顯磨損、劃痕、脫漆等；手機的入網證、機身號、防偽標貼等出廠標記齊全、完好；手機防水標貼完好，無變形、褪色、膨脹現(xiàn)象；無任何人為損壞。）2）開箱機換新（必須為無出售過的機頭，無人為損壞,通話時常不超過15分鐘）。,維修機返廠相關規(guī)定,1.返廠類型a.達到換新條件的單機頭.b.因缺配件無法修復的單機頭.c.維修過程中替換下來且無人為損壞的主板、顯示屏、電子料配件.d.在保換期內，給用戶更換下來的電池，耳機等配件,要求無人為損壞且有故障屬實。返廠品不包含包裝，說明書、單獨殼料類、及無故障物料主板指裸板(不包含屏、聽筒、喇叭、送話器等）。2.裝箱清單a按規(guī)定格式逐項詳細填寫：機頭及配件必須按機型及顏色分類，依次填寫于清單內。b.裝箱清單須隨貨一份原件，電子檔以客服中心名稱+返貨日期+快遞單號,命名發(fā)電子郵件至指定郵箱并跟蹤貨物快遞到貨情況，廠家收到貨后應及時核對并確認。3.包裝：a.不能用較軟的紙箱，要干凈、外觀無損無漏邊且完整。b.注意：所有返廠物品必須做好故障標識；保護好LCD屏（標貼要貼在包裝袋外面）；機頭-每種機型必須按型號分開扎成捆（5個一扎）以便清點.；,維修機收發(fā)貨注意事項,1.發(fā)貨需和廠家配合，優(yōu)先使用廠家指定的物流公司；2.接貨時：檢查包裹有無變形，破損，二次封箱，進水現(xiàn)象、有異常的必須在簽收前當面進行開箱檢測及清點。3.如缺少物料或機頭的，將填充物放回，立刻填寫相關單據(jù)以傳真+電話跟對接人員確認。待回傳后，包裹方可操作。4.檢貨：所有返修機或新機，都必須檢測，如有檢測出：顯示屏劃傷，主板人為等異常的，必須及時跟對接人員反饋并回傳相關單據(jù)。,每月核對流程,1.每月對上月返修數(shù)據(jù)進行一次對帳，核對整月機頭往來結存數(shù)（借出、借進）以電話溝通+傳真形式與廠家人員進行對接，售后部在收到對帳單后須仔細核對，48小時內進行簽字回傳確認；雙方對帳完畢后，一切以帳單內容為準。2.確定每月機頭往來結存數(shù)（借出、借進）和申購、核銷配件明細。3.理清、盤點、核對庫存周轉機、配件并登記入電腦。保外機機頭、配件報價標準：對外報價費用采用標準價目表價格進行收取?？蛻舸_認后應立即進行處理。,售后人員服務原則,1.所有售后服務人員都必須本著“變退為換，變換為修”的原則處理顧客的故障產品。2.以“服務客戶”和“公司利益至上”的標準為顧客提供最優(yōu)質的服務。,售后服務人員職責,1.及時反饋售后問題較多的機器信息，提供相關數(shù)據(jù)給銷售采購部門，進行產品是否繼續(xù)銷售評測；對于處理不了的事項及時反映，及時商量出解決方案；月度、周數(shù)據(jù)的匯總。2.負責接聽及回訪客戶電話，將售后問題進行分類，并