第十章節(jié)服務業(yè)作業(yè)計劃PPT課件

2020/5/15,-,1,第十章服務業(yè)的作業(yè)計劃,10.1服務運作的特點10.2隨機服務系統(tǒng)10.3人員班次計劃,2020/5/15,-,2,服務作業(yè)排序與生產作業(yè)排序的主要區(qū)別l所提供產品的類型由于服務過程有顧客參與,作業(yè)排序對他們有直接影響,并因此成為服務的一部分,而在生產作業(yè)排序對產品的最終使用者沒有直接影響。l排序內容在服務業(yè)中,排序要定義服務交易的時間或消耗點；而在制造業(yè)中僅僅定義產品生產的操作步驟。l過程控制在服務業(yè)中,顧客參與服務過程,并且對全部操作過程施加影響。l人員規(guī)模在顧客化服務中,服務的輸出與勞動力的最佳規(guī)模之間的關系很難確定；而生產作業(yè)中,兩者之間的關系有緊密聯系,因此最佳的作業(yè)順序可以被計算出來。,2020/5/15,-,3,10.1服務運作的特點,一、服務交付系統(tǒng)二、服務特征矩陣三、服務交付系統(tǒng)管理中的問題四、影響需求類型的策略五、處理非均勻需求的策略,2020/5/15,-,4,一、服務交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）與生產系統(tǒng)類似1、對誰提供服務，目標市場2、提供何種服務，服務產品即成套服務（servicepackage）3、在何處提供服務,服務是通過服務臺進行的。服務臺是服務企業(yè)與顧客的界面4、如何提供服務5、如何保證服務質量,2020/5/15,-,5,二、服務特征矩陣,顧客化程度,服務的復雜程度,高,低,高,低,I,III,II,IV,2020/5/15,-,6,三、顧客參與問題,（一）顧客參與的正面影響1、顧客參與可以共同創(chuàng)造價值2、顧客參與可以共同創(chuàng)造知識3、顧客參與可以提高產能4、顧客參與可以提高服務質量對服務質量的感覺是主觀的（二）顧客參與的負面影響1、顧客參與影響服務運作實現標準化，從而影響服務效率。2、為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。,2020/5/15,-,7,對參與程度不同的系統(tǒng)的主要設計考慮,2020/5/15,-,8,（三）減少顧客參與影響的辦法1、通過服務標準化減少服務品種2、通過自動化減少同顧客的接觸3、將部分操作與顧客分離,2020/5/15,-,9,四、影響需求類型的策略,1、固定時間表對于處于服務特征矩陣第III部分（服務的復雜程度高、顧客化程度低）的服務業(yè)采用，如航班、車次固定2、使用預約系統(tǒng)對于處于服務特征矩陣第I和II部分（顧客化程度高）的服務業(yè)采用，如牙醫(yī)可提前預約3、推遲交貨家用電器故障修理4、為低峰時的需求提供優(yōu)惠電話夜間半價,2020/5/15,-,10,五、處理非均勻需求的策略,各種轉移需求的辦法只能緩解需求的不均勻性，但不能完全消除不均勻性。因此需要采取各種處理非均勻需求的策略。1、改善人員班次安排2、利用半時工作人員（鐘點工）3、讓顧客自己選擇服務水平4、利用外單位設施和設備5、雇傭多技能工人6、顧客自我服務(超市購物、自助餐)7、采用生產線方法麥當勞在后臺采用流水線生產方式,2020/5/15,-,11,10.2隨機服務系統(tǒng),研究排隊現象有助于確定服務能力，控制隊長，發(fā)揮設施能力一、隨機服務系統(tǒng)的構成（一）輸入過程到達率：單位時間內顧客到達的數量（二）排隊規(guī)則先來先服務（FCFS),優(yōu)先服務，隨機服務，成批服務等（三）服務設施服務臺的數量、服務時間等,2020/5/15,-,12,結構類型,單隊，單階段,多隊，單階段,單隊，多階段,2020/5/15,-,13,多隊，多階段,混合式,2020/5/15,-,14,二、最簡單的隨機服務系統(tǒng)最簡單的隨機服務系統(tǒng)是單隊單階段，按先來先服務規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設到達率服從泊松分布，則單位隨機到達x個顧客的概率為：,式中，e為自然對數的底，e=2.71828;,x=0,1,2,3,；,2020/5/15,-,15,其它要用到的符號為：,2020/5/15,-,16,2020/5/15,-,17,例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務率服從負指數分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護病人？（2）急診病人平均等多久才能得到治療？,解：,已知,2020/5/15,-,18,10.3人員班次的計劃,人員班次安排涉及人力資源的具體使用。既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息人員班次計劃，一般以周為計劃的時間單位。采取周一至周日的表示法，一周內有5天平常日和2天周末日。每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。,2020/5/15,-,19,一、人員班次計劃的分類1、按班次計劃的特點個人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)2、班次的種類單班次和多班次3、工人的種類全職與兼職4、參數的性質確定型或隨機型班次問題,2020/5/15,-,20,二、單班次問題每天只有