【物業(yè)服務標準】物業(yè)服務三級標準

【物業(yè)服務標準】物業(yè)服務三級標準 一、基本要求 （一）、機構設置。 1、服務場所。 （1）設置客戶服務中心，配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、計算機、打印機、網(wǎng)絡等辦公設備。 辦公場所整潔有序，有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。 （3）客戶服務中心工作時間，工作日不少于12 小時、節(jié)假日不少于8小時，其他時間設置值班人員。 （4）設置并公示24 小時服務電話、投訴電話、監(jiān)督電話。 2、人員要求。 （1）項目經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學歷，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷并有2年以上項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 （2）從業(yè)人員按照相關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 （3）從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情，文明用語。 （二）、日常管理與服務。 1、承接項目。承接項目時，對小區(qū)共用部位、共用設施設備及圖紙等進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 2、管理制度。 （1）有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 （2）制定物業(yè)管理服務年度、季度工作計劃，并按計劃組織實施。 （3）建立共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。 （4）建立物業(yè)服務投訴、接待、處置、回訪工作制度。 （5）建立各種公共突發(fā)事件的應急預案（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災害等）的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能隨時保證預案的實施。 （6）建立培訓制度，定期組織培訓與考核。 （7）建立物業(yè)服務工作記錄。 3、檔案管理。 （1）有完善的檔案管理制度，配備專職檔案管理人員。 （2）物業(yè)管理檔案資料齊全（包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主和使用人資料檔案、裝飾裝修檔案、日常運行檔案、內(nèi)部管理檔案等）、裝訂規(guī)范、保管完善。 （3） 運用專業(yè)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對業(yè)主基本、物業(yè)基礎資料、設備檔案及維修養(yǎng)護記錄、收費記錄、日常辦公等進行管理。 4、標志。設置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務標志。 5、客戶服務。 （1）依據(jù)有關規(guī)定簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務明確，并按照合同約定公布物業(yè)服務項目、內(nèi)容及物業(yè)服務收費標準。 （3）涉及影響到業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務事項，應在小區(qū)主要出入口、各樓單元門內(nèi)張貼通知，履行告知義務。 （4）對小區(qū)內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)及違反管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的行為，應及時勸阻、制止并報告相關行政主管部門。 （5）水、電等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場。由專項服務企業(yè)負責的，發(fā)現(xiàn)問題及時告知相關單位。建立報修臺賬，報修回訪率100%。 （6）業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在48小時內(nèi)回復。建立投訴臺賬，投訴回訪率 100%。 （7）每年至少開展1次物業(yè)服務滿意度調(diào)查，滿意率85%以上。 （8）每月組織 1次項目服務質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。 （9）每年不少于2次組織業(yè)主委員會、業(yè)主代表監(jiān)督檢查共用設施設備運行、維護、管理情況。 （10）能提供4種以上特約服務（有償）和4種以上便民服務（無償）。重要節(jié)日進行美化裝飾。積極組織或配合社區(qū)及居委會開展物業(yè)管理區(qū)域文化活動，每年不少于2次。 （11）設置公共信息欄，每月至少更新1 次。 6、突發(fā)事件處理。 組織應急預案演習，每年不少于2次。發(fā)生公共突發(fā)事件后，值班人員要及時到達現(xiàn)場，能根據(jù)事件性質(zhì)，快速啟動相應突發(fā)事件應急預案，涉及相關單位職責的，及時告知相關單位。 7、專項服務委托。 簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。 專項服務企業(yè)應符合相關行政主管部門的資質(zhì)要求。操作人員應持有相應的職業(yè)資格證書。 專項服務企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志。 對專項服務進行監(jiān)督及評價。 維修資金。按規(guī)定使用專項維修資金，做到運作規(guī)范、賬目清晰。 二、共用部位、共用設施設備運行、保養(yǎng)、維修 （一）、綜合管理。 1、基本要求。 （1）小區(qū)主入口設有小區(qū)平面示意圖，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。 （2）運行、檢查、維修養(yǎng)護等各項記錄完整有效，并做到每月歸檔。 （3）共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應按照責任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕。共用設施設備運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時組織修復。 （4）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 （5）特種設備按照有關規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。 （6）雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并落實防范措施。 （7）設備機房。 每月清潔1次，室內(nèi)無雜物，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。設置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。 在明顯易取位置配備消防器材，確保完好有效。設施設備標志、標牌齊全。 張貼或懸掛相關制度、證書。 交接班記錄、工作日志等齊全、完整。 、共用部位。 房屋結構。每年不少于2次對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季度檢查1次，并有詳細記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關業(yè)主、使用人。 門、窗、玻璃。每日巡視樓內(nèi)公共部位門窗、玻璃，保持玻璃、門窗配件完好，開閉靈活。 3、屋面。每兩月1次對屋面天溝、水落管進行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查1次），每檢查1次屋面防水層，發(fā)現(xiàn)破損的，及時修理。 4、圍墻、圍欄。每半月巡查圍墻1次，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，鐵圍欄表面無銹蝕，保持完好。 5、道路、場地等。每日1次巡查道路、路面、路邊石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，保持路面平整、無破損、無積水，路邊石平直無缺損。 6、休閑椅、涼亭、景觀小品。每日1次對休閑椅、涼亭、景觀小品等進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，保持原貌，保證其安全使用。 7、休閑、娛樂、健身設施。每日1次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，保證器械、設施的安全使用。 （三）、共用設施設備維修養(yǎng)護 1、安全標志。對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查2次，缺損及時補齊，保證標志清晰完整。 2、共用照明系統(tǒng)。 （1）樓內(nèi)、外照明，每日巡視1次，一般故障24小時內(nèi)修復。應急照明每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，及時修理。 （2）停電提前通知業(yè)主或使用人。 3、安全消防系統(tǒng)。 （1）安全防范系統(tǒng)配置完善（有樓宇對講、周界防越報警、電子巡更、住戶報警、閉路電視監(jiān)控、電梯集中監(jiān)視系統(tǒng)、門鎖智能卡等設備四項（含四項）以上）。 （2）系統(tǒng)每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 4、排水系統(tǒng)。 （1）每年汛期前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通。 （2）雨、污水井汛期每日巡視1次，平時每月巡視1次，檢查設備運行狀態(tài)。每年養(yǎng)護1次。 （3）每季度檢查1次化糞池，視情況及時組織清掏或疏通，確保無外溢。 5、二次加壓供水系統(tǒng)。 （1）按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設備，水箱按照規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗，水質(zhì)符合國家生活飲用水標準。 （2）每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。 （3）每年對供水管道、閥門進行除銹、刷漆。 （4）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙有專人保管。溢流管口、通氣口應安裝金屬防護網(wǎng)，每年冬季對外露水管包扎、防凍。每年冬季對外露水管包扎、防凍。 6、供暖換熱系統(tǒng)。 （1）換熱設備房整潔、干燥。 （2）設備安全附件及儀表正常完好。 （3）防腐及保溫無損壞。 （4）停用期間，定期對各種設備和附件進行檢修保養(yǎng)。 7、電梯。 （1）建立電梯事故應急措施和救援預案。 （2）建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修養(yǎng)護工作內(nèi)容。 （3）委托專業(yè)維修保養(yǎng)進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并張貼安全檢驗合格標志。 （4）確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況。 （5）保證電梯轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。 （6）配置必備的專業(yè)救助工具及24小時不間斷的通訊設備。 （7）電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員2小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)服務人員應在10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應急處理，專業(yè)人員45分鐘之內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。 （8）定期對機房、轎廂頂和底坑進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。 （9）電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主或使用人，并盡可能減少對業(yè)主或使用人正常生活的影響。 8、防雷系統(tǒng)。按照相關規(guī)定定期檢查，保證其性能符合國家標準 三、公共區(qū)域保潔服務。 （一）、樓內(nèi)公共區(qū)域。 1、垃圾收集。 （1）設置垃圾收集點、分類垃圾箱、果皮箱，實現(xiàn)垃圾袋裝化。 （2）定期對垃圾收集點、垃圾箱、果皮箱，進行清洗、消毒 ，每周1次。 （3）使用專用保潔車清運垃圾，每日清運2次。保潔車外觀整潔，清運垃圾不遺灑。 2、通道及樓梯臺階。 （1）樓內(nèi)共用地面每日清掃1次，并拖洗1次。 （2）樓梯間墻面每月除塵1次。 （3）樓梯間無亂貼亂畫，無擅自占用現(xiàn)象。 3、樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關。每日擦洗1次，保持潔凈、目視無污跡。 4、門、窗、玻璃等。每月擦拭1次，保持潔凈，目視無污漬。 5、天花板、公共燈具。每月除塵一次。 6、電梯。 （1）地面每日清拖2次。 （2）轎廂每日擦拭1次。 （3）轎廂頂部每周清潔1次。 （二）、樓外公共區(qū)域。 1、道路地面。 （1）每日清掃2次，清掃應避開業(yè)主上下班時間進行，設置巡視保潔人員。 （2）在雨、雪天氣應及時對小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。 2、樓頂天臺、屋頂。每兩周清掃1次，無垃圾雜物。 3、庭院燈、門前燈。每月擦拭一次。 4、標識、宣傳欄、信報箱。標識、宣傳欄、信報箱每月清潔1次。 5、消滅鼠害蚊蠅等。 （1）按照政府有關要求對公共區(qū)域進行滅鼠、滅蟑、殺蟲等消殺活動。 （2）投放消殺藥物事先有，投藥點有顯著標識。 6、休閑、娛樂、健身設施。每日清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），定期刷洗消毒。 7、寵物。飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定，對違反者進行勸告，對不聽勸告者報告有關部門進行處理。 四、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護 1、修剪。 （1）草坪平整，適時修剪，無明顯裸露土地。 （2）喬、灌木適時修剪，基本做到無枯枝。 （3）綠籬、造型植物及時修剪，每年不少于2次，做到枝葉緊密、無脫節(jié)。 2、清除雜草。每年適時清除雜草4次以上，雜草面積不大于3%。 3、灌、排水。保持有效供水，合理安排灌溉，無積水。 4、施肥。 （1）草坪按肥力、草種、生長情況及時施肥。 （2）樹木按品種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年施肥1次，并視樹木情況進行追肥1次。 5、病蟲害防治。有效預防，及時滅治，盡量采用生物、物理方法有效防治病蟲害。 6、垃圾處理。綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾和綠地內(nèi)的垃圾雜物應隨時清理干凈。 五、協(xié)助維護公共區(qū)域秩序 （一）、人員要求。 1、綜合素質(zhì)。 （1）語言規(guī)范健康，舉止文明禮貌。 （2）上崗執(zhí)勤時，精神飽滿振作，身體姿態(tài)端正。 2、技能水平。有較強的安全防范能力，能很好地維護公共秩序工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。 3、佩戴裝備。規(guī)范佩戴對講設備和其他必要的安全護衛(wèi)工具。 （二）、崗位要求。 1、門崗。 （1）小區(qū)出入口設置24小時雙人執(zhí)勤。，立崗時間不得少于12小時。 （2）對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理，阻止小商小販隨便進入小區(qū)。 （3）引導進出小區(qū)機動車輛有序通行、停放，實現(xiàn)主要出入口人車分流，確保道路、消防通道暢通。非機動車輛停放整齊。 （4）有詳細外來車輛的登記記錄。 2、巡邏崗。巡邏時2人或2人以上1組，對重點區(qū)域、重點部位每兩小時至少巡查1次并做好巡查記錄，巡邏過程中對可疑人員進行詢問。 3、監(jiān)控崗。設專人24小時值班。 六、裝飾裝修管理 1、裝飾裝修管理。 （1）建立裝飾裝修管理服務制度。 （2）建立裝飾裝修管理檔案。 （3）受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。 （4）裝飾裝修期間每日巡查 1 次現(xiàn)場，檢查裝修方案，發(fā)現(xiàn)改變房屋外觀、危機房屋結構安全及違規(guī)拆改共用管線、不符合消防管理規(guī)定和治安管理規(guī)定等損害公共利益情況的，及時勸阻并報告政府有關主管部門。 （5）裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。 （6）指定裝修垃圾存放點并設有圍擋，裝修垃圾及時集中清運、不得外溢。 （7）集中裝修期間裝修垃圾每天清運1次。 （8）公布裝修垃圾清運費標準。 七、消防服務。 1、綜合管理。 （1）每年組織消防安全、演練。 （2）從業(yè)人員掌握消防基本和技能。 （3）確保消防應急預案有效實施。 （4）保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設施、器材符合消防安全要求。 （5）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除。無法立即糾正、排除的，應向公安機關、消防機關報告。