汽車維修預約服務流程及要點.docVIP

預約服務前提：服務顧問及其他維修服務員工要了解預約制度及預約流程。要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。方法： 讓客戶知道預約服務的好處：縮短客戶非維修等待時間；節(jié)省客戶的寶貴時間； 有更多的時間咨詢、溝通； 維修人員可以馬上開始工作； 可免費享受一些維修項目。 在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。 把當日預約客戶的名單寫在歡迎板上，讓客戶感到被重視的感覺。 給跟蹤回訪客戶時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。流程一、 保養(yǎng)提醒通過使用客戶管理卡和計算機中存儲的客戶檔案，向客戶提供“無遺漏、高品質，時機適當”的定期保養(yǎng)提醒等招來活動服務。步驟：1. 同過客戶管理卡和計算機中存儲的客戶檔案，根據(jù)客戶上次保養(yǎng)日期和行駛里程，計算出下次定期保養(yǎng)日期。2. 在客戶下次入廠保養(yǎng)日期前13日。通過計算機中存儲的客戶檔案，確認需要致電提醒的保養(yǎng)的客戶。3. 使用客戶管理卡，通過如下方式，在下次保養(yǎng)日前13日對客戶進行提醒招來：發(fā)送手機短信、電子郵件等形式給客戶。4. 在客戶收到郵件和手機短信之后，在客戶入廠日前11日，使用電話提醒客戶下次入廠保養(yǎng)。電話聯(lián)絡前，確認客戶之前的維修保養(yǎng)的記錄。電話聯(lián)絡客戶，提醒客戶下次該進行保養(yǎng)的日期及保養(yǎng)內容。詢問客戶最新的行駛里程并輸入系統(tǒng)。記錄客戶其他特殊需求。如果客戶有入廠保養(yǎng)的需求，對客戶進行臨時預約：確認客戶入廠時間。確認入廠保養(yǎng)內容及其他客戶需求。備注：針對客戶主動打入電話，要求預約維修保養(yǎng)的車輛：詢問：確認客戶及車輛信息，車輛最新的行駛里程。詢問：確認客戶維修需求并輸入系統(tǒng)。與客戶協(xié)商合適的入廠時間，臨時預約工位。記錄客戶其他特殊需求。二、 預約準備1.針對在第一次致電提醒客戶入廠保養(yǎng)時，還沒有作出決定是否入廠的客戶，進行第二次致電；提醒客戶該進行下一次定期保養(yǎng)的日期。向客戶確認是否有預約入廠的意向。如果客戶有入廠意向，進行臨時預約：確認客戶入廠時間。確認客戶入廠保養(yǎng)內容及其他客戶需求。如果客戶在第一次致電時明確提出不需要進行下一次入廠或預約，則不需要進行第二次致電。第二次致電的日期應保證在零件部門的零件備貨期前進行，以保證零件部門有充足的時間進行零件準備，當預約所需的零件需要訂貨時，保證能在預約入廠日前將零件準備好，該時間根據(jù)各地的實際零件備貨期而定。2.針對在定期入廠保養(yǎng)提醒致電時達成臨時預約的客戶，進行預約準備： 制作、打印施工單和估算單，零件出庫單。 確認零件庫存，當零件庫存不足時，則需要進行零件訂貨。 向零件部門確認零件到貨時間，若不能在預約入廠日到貨，則需向客戶重新預約時間。打印施工單，估算單，零件出庫單，進行預約準備開始的時間，應保證在零件部門的零件備貨期前進行，以保證零件部門有足夠的時間進行零件準備，當預約所需零件需要訂貨時，保證能在預約入廠日前能夠將零件準備好。3.將施工單、估算單、零件出庫單遞交技術總監(jiān)，進行零件準備。4.根據(jù)施工單，確認預約入廠日期及預約工位，維修技師，將施工單和零件出庫單遞交相應的維修技師。 同時將估算單插入維修車輛管理板的維修準備槽中。估算單在維修車輛管理板的“維修準備”槽中的排列，應根據(jù)預約日期的先后順序和預約準備的緊急程度，將重要性最高的排列在最上面，從上至下依次排列。5.維修技師根據(jù)施工單及零件出庫單： 確認維修項目及所需零件。 向零件部門領取所需零件，放置在預約準備貨架的零件準備小筐內。 根據(jù)預約車輛車牌號碼，預約入廠日期，負責技師等制作標簽，張貼于零件準備小筐上。 根據(jù)領取零件在零件出庫單上就零件出庫狀態(tài)做出確認。 將施工單，零件出庫單遞交至技術總監(jiān)。6.收到施工單、零件出庫單，確認零件準備完成后，連同將估算單從“維修準備”槽中抽出一齊遞交服務顧問，告知預約準備已經(jīng)完成。技術總監(jiān)在每天工作開始時，應檢查入庫準備欄內的估算單，確認之前的預約準備已經(jīng)完成，以及當天需要進行準備的車輛。備注：如果客戶主動要求進行預約保養(yǎng)維修，但預約入廠時間在零件備貨期之內，且零件無庫存需要訂貨時，則需要向零件部門確認零件到貨時間，并建議客戶更改預約入廠時間。三、預約確認1.收到技術總監(jiān)遞交的施工單、估算單單、零件出庫單后：根據(jù)零件出庫單的庫存確認，確認零件是否已準備齊全。確認預約準備已經(jīng)完成。2.將已經(jīng)打印好的預約車輛的維修單據(jù)分別用透明文件夾分單搜集，進行分類管理： 將已經(jīng)作好預約準備的文件夾按不同預約入廠日進行分類存放。 在客戶預約入廠日之前2日，對所有預約準備好的文件夾進行核對確認。服務顧問可通過客戶管理卡和計算機中的客戶檔案中的預約入廠前2日的預約情況與準備好的文件夾進行核對，如果還有未收回的預約車輛單據(jù)，說明預約準備還未完成，這時應向技術總監(jiān)確認能否按時完成準備。3.確認預約準備完成后，在預約入廠日前2日對已臨時預約的客戶再次致電，進行預約確認： 當客戶能按預約時間入廠時，確認正式預約。 當客戶要求更改預約時間時，進行重新預約。 如果客戶要求重新預約的時間不能安排，則向客戶提供能夠預約的時間。盡可能將預約放在空閑時間，避免太多約見擠在上午的繁忙時間及傍晚。留20的車間容量應付簡易修理、緊急修理，前一天遺留下來的修理及不可預見的延誤。將預約隔開（例如：15分鐘間隔），防止重迭。與安全有關的、返修客戶及投訴客戶的預約應予以優(yōu)先安排。當訂貨零件不能在預約入廠日到貨時，應及時通知客戶，建議客戶更改預約時間。備注：如果客戶要求取消預約時： 在客戶管理卡和計算機