某物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除前 言 河南省天倫物業(yè)管理有限公司轄下各項目管理處共設置四個專業(yè)部門：客服中心、工程部、秩序部和保潔綠化部，與此相對應的各專業(yè)工作手冊與公司的行政管理手冊、人力資源管理手冊、財務管理手冊一起共同構成天倫物業(yè)的標準化文件體系。本手冊主要適用于公司轄下各小區(qū)管理處的客服中心，能為客服中心員工提供規(guī)范、客觀及全面的工作指引。員工應熟練理解本專業(yè)工作手冊的各項條文，以確保自己的工作行為與公司所要求的標準相符。本手冊同樣適用于公司物業(yè)部經理及小區(qū)管理處經理，以作為日常的培訓教材范本，督導經理應深入理解手冊中的每一項制度及每一個操作指引，以確保能為下屬員工作出更具體、更細致、更標準的培訓指導。公司會視工作及發(fā)展需求，對手冊內容作出相應的修改、補充及調整。請您密切留意公司頒布的所有約束性文件，包括但不限于通知、制度、會議紀要等。本手冊是受控文件，未經批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有人調離工作崗位或離職時，應將手冊交還所在部門，辦理核收登記。目 錄第一章 組織架構圖.4第二章 客服中心工作范圍.5第三章 客服中心工作流程圖6第四章 部門崗位職責.7第五章 部門內部規(guī)章制度第一節(jié) 業(yè)主違章處理標準作業(yè)規(guī)程 .12第二節(jié) 客服中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程17第三節(jié) 檔案管理標準作業(yè)規(guī)程.23第四節(jié) 辦理入住標準作業(yè)規(guī)程.25第五節(jié) 服務收費標準作業(yè)規(guī)程27第六節(jié) 有償服務標準作業(yè)規(guī)程.28第七節(jié) 前臺管理標準作業(yè)規(guī)程.30第八節(jié) 客戶服務咨詢標準作業(yè)規(guī)程32第九節(jié) 外借物品標準作業(yè)規(guī)程.33第十節(jié) 處理業(yè)主投訴標準作業(yè)規(guī)程34第十一節(jié) 巡視工作標準作業(yè)規(guī)程40第十二節(jié) 業(yè)主走訪/回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程.43第十三節(jié) 空置房管理標準作業(yè)規(guī)程.46第十四節(jié) 業(yè)主裝修標準管理規(guī)程.47第十五節(jié) 業(yè)主求助服務管理作業(yè)規(guī)程.50第十六節(jié) 值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程.52第十七節(jié) 鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程.55第十八節(jié) 社區(qū)文化活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程58第十九節(jié) 業(yè)主意見征詢標準作業(yè)規(guī)程.61第二十節(jié) 重大事件報告標準作業(yè)規(guī)程.62第二十一節(jié) 客服中心宣傳工作標準作業(yè)規(guī)程.67 第六章 其他管理制度第一節(jié) 管理處工作報告管理規(guī)定.69第二節(jié) 食堂管理規(guī)定.71第三節(jié) 服務質量考核辦法.75第七章 突發(fā)事件應急預案第一節(jié) 電梯困人應急預案.83第二節(jié) 突發(fā)停電應急預案.84第三節(jié) 天然氣泄漏應急預案85第四節(jié) 水浸應急預案.86第五節(jié) 火災應急預案.88第六節(jié) 盜竊和破壞事件應急預案93第七節(jié) 意外傷亡應急預案.94第一章 組織架構圖1. 管理處組織架構圖管理處經理經理助理工程維修部環(huán)境維護部秩序維護部客服部環(huán)境維護主管環(huán)境維護班長維修主管維修班長秩序維護主管秩序維護班長客服主管物業(yè)主管2. 組織架構圖說明： a.組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。項目管理處實行公司領導下的管理處經理負責制。b.客服中心是項目管理處的指揮、控制的樞紐，24小時值班熱線服務。負責信息收集、歸納、整理、反饋和日常指揮以及質量監(jiān)控、收費、檔案管理、人事管理、績效管理、內勤服務等。第二章 客服中心工作范圍客服中心承擔者物業(yè)管理處直接對客戶服務的主要工作，是體現物業(yè)服務檔次，展示物業(yè)公司形象和企業(yè)文化，樹立物業(yè)公司管理品牌的窗口，是實現優(yōu)質服務,使業(yè)主滿意的關鍵職能部門?？头行闹饕膶蛻舴展ぷ魇牵簶I(yè)戶入住、裝修管理、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、開展經營業(yè)務、費用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價服務質量及業(yè)主對客服中心服務全過程的業(yè)主意見調查等?！翱蛻舴铡⒔M織協調、公共信息”是物業(yè)客服中心所具備的三個主要功能。為了實現這些功能，客服中心對客服工作人員提出了在儀容儀表、品格心態(tài)、技能素質與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的服務理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求。特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客戶服務意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。小區(qū)管理處客服中心采取的是一對多戶的24小時服務，要求所有服務人員在工作中做到更細致、更高效、更貼心、更人性化。第三章 客服中心工作流程圖客戶客服中心相關責任部門來訪、來電耐心解釋 否 否是否滿意 是接待記錄情況日常報修投訴業(yè)務辦理 填寫派工單是否有效投訴 交房、裝修辦理、交費、放行手續(xù)、其他業(yè)務咨詢 是是否直接處理 否 制定解決方案 是知會客戶 實施 月統計分析、歸檔記錄回訪情況回訪驗證記錄結果投訴、報修關閉跟進接單原因分析實施第四章 部門崗位職責1.管理處經理崗位職責報告上級：物業(yè)部經理直接下級：各部門主管（經理）協調部門：開發(fā)商項目部、各施工單位、公司各部門 代表公司對項目實行管理權，在公司總經理的領導下開展工作。貫徹執(zhí)行公司的經營方針和管理方針，圍繞經濟指標和管理指標開展工作。全面負責項目的前期介入、接管驗收等各項工作，與開發(fā)商及各施工單位保持良好的關系，確保房屋的順利交接；負責項目部相關制度的草擬與制定，經領導批準后執(zhí)行。 負責項目部年度及月度工作計劃的制定。 主持項目部的日常工作，全面進行服務質量控制。 及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務要求給予業(yè)主答復。 定期走訪業(yè)主，征求其對服務管理工作的意見。 負責項目內部員工的培訓及思想教育工作。 負責項目部日常服務項目的審批工作。 負責項目部突發(fā)性事件的處理工作。 負責項目部各級員工的獎懲及考核。 負責與其他部門協調處理物業(yè)管理工作。 負責項目部物料的申購及成本控制工作。 按月統計上報轄區(qū)內的水電維修情況及各種工作的開展情況，并制定計劃。 負責轄區(qū)內具體物業(yè)管理工作，按作業(yè)指導書的規(guī)定進行檢查。 負責與業(yè)主溝通聯系，按計劃進行業(yè)主滿意度調查。2.客服中心主管（經理）崗位職責報告上級：管理處經理直接下級：客服專員、收費員、內勤、前臺、樓管員協調督導部門：工程部、秩序部、保潔綠化部對管理處經理負責，全面負責客服中心工作，協調項目秩序部、工程部、保潔綠化部，確?？头ぷ鞒绦颉徫宦氊熂肮ぷ鳂藴实耐暾圆⒂行У膶嵤?。負責檢查和督促各崗位嚴格按照工作程序和質量要求進行工作，對管理過程中發(fā)現的不合格項及時評審并糾正。制定本部門的管理規(guī)范，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核； 負責收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理；及時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率并向經理匯報。定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案； 負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處經理審批后實施。負責客服中心對業(yè)主意見征詢活動的策劃和組織。組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。跟進處理突發(fā)事件； 編寫部門管理月/年度工作報告；熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。協助工程維修部組織轄區(qū)內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。3.客服專員（前臺）崗位職責報告上級：客服主管（經理）協調部門：工程部、秩序部、保潔綠化部應迅速、禮貌地接聽電話，及時做好電話記錄，準確無誤的將電話內容傳達給相關部門或員工。接到業(yè)主關于報修的來電，要準確地記錄報修內容，業(yè)主房號，聯系人，聯系電話，預約時間等，清楚地寫好報修單并且在5分鐘內轉給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無法及時趕到，應及時回復業(yè)主，并通知樓管員。對每日報修和工程返回的維修單做好登記。負責對業(yè)主的電話回訪工作。做到當日事當日畢，對于當日未完成的項目要認真填寫到交接班記錄表上，次日要做好跟進工作。如遇重大事件，立即報告客服主管（經理），并迅速通知相關部門。對待業(yè)主的投訴要認真聆聽，清楚地做好記錄，準確無誤地傳達給相關部門，切記要跟蹤到底，主動給予業(yè)主相關回復。辦理各類功能卡（如燃氣卡、停車IC卡等）的發(fā)放和登記。負責辦理業(yè)主（新戶）入住手續(xù)并且做好當日收樓情況匯總。負責業(yè)主的特殊郵件收遞工作。熱誠幫助客人，主動自覺地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對物業(yè)的建議。牢記客服中心所有有償和無償服務項目。 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。必須有高度的責任心，以防工作中出現不必要失誤。必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完成業(yè)主所要求完成的服務項目。做好每天的交接班記錄。4.樓管員崗位職責報告上級：物業(yè)主管協調部門：工程部、秩序部、保潔綠化部負責對所負責區(qū)域進行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認識自己的樓管員，了解樓管員的作用，隨時掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開展。及時與客服專員（前臺）溝通，對所負責區(qū)域的業(yè)主報修進行跟進。負責對業(yè)主報修進行入戶跟進，保證業(yè)主戶內維修的及時性。負責對負責區(qū)域的業(yè)主報修進行回訪。針對業(yè)主反映的重要問題，及時上報客服主管（經理）。負責每日對所負責區(qū)域進行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現問題認真記錄，并通知相關部門及時處理。協助對客戶意見征詢活動的開展。牢記客服中心提供的收費服務項目及收費標準，掌握無償、有償服務項目的內容，并根據業(yè)戶需求協助上級主管和相關部門及時提供服務。對所有投訴處理過程、服務過程進行統一監(jiān)控管理，簡化業(yè)主與各部門聯系程序；對于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對無法當時解決的，說明原因并上報客服中心及通知相關部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對無法解決及時上報主管領導，并將當值時所接待的投訴處理情況認真填入交接班記錄本。負責物業(yè)費收取、催款工作，完成總體收費率不低于規(guī)定率。做好每日對樓內公共區(qū)域設施、設備的巡視，并認真填寫綜合巡視記錄表，發(fā)現問題上報主管領導并通知相關部門及時整改，對整改完畢的項目及時跟進。定期對所有公共設施進行檢查，發(fā)現需維修的設備、設施做好記錄，通知客服專員（前臺）填寫派工單，由客服專員（前臺）通知工程部，進行維修。定期檢查維修情況。完成上級領導交辦的其它工作。5.收費員崗位職責熟悉物業(yè)管理有關法規(guī)政策，熟悉項目樓宇各種面積分布情況并了解業(yè)主基本情況。掌握物業(yè)管理基本知識和財務知識，掌握園區(qū)收費標準，儀容儀表規(guī)范，熱情接待業(yè)主，耐心解答有關問題。按公司要求及時上繳所收費用和收費賬目，按月分解預收物業(yè)費。嚴格管理使用帶有印鑒的空白收據和發(fā)票，配合其它各部門費用計劃和審核工作。負責整理業(yè)主交費情況，按照收費標準及時、準確收取各種管理費用，積極引導業(yè)主有序交費，確保收費金額正確率100。協助上級領導進行預算管理，定期進行項目成本費用的預測、計劃、控制、核算和分析工作。嚴格執(zhí)行財務制度和作業(yè)規(guī)程，配合日常客服工作，每月統計收費率并上報。熟練操作電腦財務軟件，建立業(yè)主電子臺帳，負責每日收費流水帳準確錄入；配合客服主管（經理）和物業(yè)主管進行欠費統計和填寫、催繳工作。在收費工作中出現重大或特殊問題及時向上級領導匯報，并按領導指示及時處理。6.客服中心夜值崗位職責直接上級：管理處經理督導下級：運行部門各值班人員負責協調及處理客服中心與其他相關部門值班期間的各項工作。負責在值班期間與小區(qū)各業(yè)主之間保持良好的溝通，及時了解業(yè)主的動態(tài)。值班期間對各部門的工作進行監(jiān)督、檢查，并進行相關記錄。負責處理小區(qū)業(yè)主在值班期間的工程報修等相關工作安排，并跟進處理相關情況。負責接聽和接待小區(qū)內各客戶來電及來訪，處理和安排客服中心相關工作。對其他部門員工的行為規(guī)范進行監(jiān)督，發(fā)現問題及時制止或上報領導。在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時，應冷靜果斷處理，根據客服中心緊急事件處理程序合理安排員工進行搶險，并及時向客服中心各運行部門主管匯報并向管理處經理報告，必要時可直接向公司總經理報告。熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調派相關部門人員對現場進行快速、適當、有效地處理，最大程度的保護業(yè)主的利益，減少人身財產的損失；如遇重大事件或職權范圍內無法當時處理的應及時向上級領導報告并做好相應記錄。在突發(fā)情況下應根據具體情況對各部門人員進行合理的臨時調配，保證小區(qū)正常運作并做好相應記錄。夜間嚴格按照工作安排時間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運行。根據值班期間實際工作運行狀況，合理布置工作，協助各部門解決工作難題。第五章 部門內部規(guī)章制度第一節(jié) 業(yè)主違章處理標準作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范業(yè)主違章處理工作，維護大多數業(yè)主的利益，理順同業(yè)主的關系，提高管理服務質量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。2 適用范圍適用于客服中心管轄范圍內的業(yè)主違章事件的處理。3 作業(yè)規(guī)程3.1物業(yè)公司進行公眾管理的基本思路：3.1.1有理、有利、有節(jié)地進行公眾管理3.1.1.1有理，含有兩個內容a.合法，進行公眾管理時首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)公司和從業(yè)人員的基本要求；b.合理，找不到可依據的法規(guī)、文件時，進行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣。這一原則非常重要，學會“說理”是物業(yè)管理人的一項重要能力，堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。c.有利，在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)公司做事應當依據有利的原則行事。“有利”含有以下兩層意思:對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利；對物業(yè)公司自身管理有利。3.1.2有分寸、適度，是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：a.就事論事的方法；b.矛盾解決完畢，及時緩和關系的方法；c.給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；d.盡量使用委婉、好聽的語句；c.不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。3.1.3利用業(yè)主“自律”進行公眾管理利用業(yè)主“自律”進行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”的方法來解決，就顯得較為輕松。業(yè)主(臨時)規(guī)約是最常見的業(yè)主“自律”方式。3.1.4利用社區(qū)文化進行公眾管理當前，公眾管理難的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、服務內容、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關系非常重要的一個方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。3.2違章處理的原則a.以勸導、教育為主的原則;b.慎用處罰的原則;c.合法的原則;d.就事論事的原則;e.實施處罰贏得多數業(yè)主認可的原則;f.批評規(guī)勸從重、處罰從輕的原則;g.處理盡量不傷和氣、事后主張緩和關系的原則。3.3常見業(yè)主的違章現象3.3.1違反裝修管理規(guī)定的現象a.擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；b.對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；c.擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；d.擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；e.擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；f.其他違反裝修管理規(guī)定的行為。3.3.2違反消防管理規(guī)定的現象a.堵塞消防通道；b.損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；c.超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；d.在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；e.其他違反消防管理規(guī)定的行為。3.3.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現象a.亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；b.破壞衛(wèi)生設施設備；c.在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；d.高空拋物、倒污水；e.制造超量噪音；f.踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；g.隨意放養(yǎng)寵物；h.其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。3.3.4違反治安管理規(guī)定的現象a.違章停車；b.違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；c.聚眾賭博、打架斗毆；d.其他違反治安管理的行為。3.3.5無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。3.3.6采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。3.3.7違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經濟受損，對園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。3.4違章的處理方法3.4.1違章處理的一般方式和使用順序a.即時勸導、教育，適于一般違章事件；b.限期整改，適用于違反本規(guī)程3.3條有關款項，尚未給園區(qū)造成經濟損失的違章事件；c.賠償經濟損失，適用于違反本規(guī)程3.3條有關款項，給園區(qū)公共利益造成較大經濟損失的違章事件；d.通報批評，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主；e.提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經調解無效的違章事件。3.4.2對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式a.勸說、督促、溝通；b.發(fā)催繳函；c.加收滯納金；d.發(fā)律師函；e.張榜公告；f.停止服務；g.申請仲裁或提起訴訟。3.4.3對違章裝修的處理方式按裝修管理規(guī)定和裝修管理協議執(zhí)行3.5違章處理程序客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現業(yè)主有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導業(yè)主停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服主管（經理）。樓管員接到業(yè)主違章信息后，在業(yè)主違章處理記錄表上登記然后按以下規(guī)定進行處理：a.屬重大違規(guī)事件的報管理處經理處理；b.屬一般違規(guī)事件的報樓管員處理； c.管理處經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給園區(qū)造成的經濟損失大小，報公司（物業(yè)部經理、主管副總、總經理）決定經予“賠償經濟損失”的處理意見，并將處理決定填入業(yè)主違章處理記錄表中。d.必要時由公司做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。e.對于“賠償經濟損失”、 “通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，樓管員應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。g.重大違章處理意見經公司總經理簽署后生效，由項目管理處執(zhí)行。h.對違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能由管理處經理、客服中心主管（經理）依據本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。3.6 資料保存業(yè)主違章處理記錄表由客服中心統一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。4 相關記錄表格業(yè)主違章處理記錄表第二節(jié) 客服中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范客服中心員工的服務行為，確?？头行牡牧己眯蜗?，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務。2 適用范圍適用于客服中心員工的服務工作。3 作業(yè)規(guī)程3.1總則客服主管（經理）每天巡視當值員工的著裝、儀容儀表及工作情況，發(fā)現問題及時糾正。服務的“十二字”方針：微笑、禮貌、熱情、友善、樂觀、主動。3.2 服務規(guī)范3.2.1形象規(guī)范3.2.1.1 著裝：統一、整潔、得體a.服裝正規(guī)、整潔、完好、協調、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯扣。b.在左胸前佩戴好統一編號的員工（牌）證。c.上班時必須穿工作服。d.襯衣下擺束入褲腰和裙腰內,袖口扣好,內衣不外露。e.著西裝時,打好領帶,扣好領扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。f. 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場所不赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。3.2.1.2 儀容：自然、大方、端莊 a.頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。b.男員工修飾得當,頭發(fā)長不覆額、側不掩耳、后不觸領,不留胡須。 c.女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。d.顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。e. 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3.2.1.3舉止：文雅、禮貌、精神a.精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。b. 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。c.坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。 d.不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側向一邊。 e. 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實在難以控制時,應側面回避。f.不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。g.站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交迭自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。h.走路步伐有力,步幅適當,節(jié)奏適宜。3.2.2 語言規(guī)范3.2.2.1 會話：親切、誠懇、謙虛a.語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、語意明確言簡。b.提倡講普通話。c.與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應冷漠。d.不要隨意打斷別人的話。e.用謙虛態(tài)度傾聽。f.適時的搭話，確認和領會對方談話內容、目的。3.2.2.2 文明用語a.嚴禁說臟話、忌語。b.使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。c.接聽電話時，首先要說：“您好，天倫物業(yè)”或“您好，*管理處”。3.2.3 接待客戶規(guī)范3.2.3.1 業(yè)主來訪a.業(yè)主來訪時，須主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫您？” /“請問您找哪位？” 要配以微笑和恰當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。b.熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。 c.對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。d.如手頭有重要工作一時無法完成時，應說：“對不起，請您稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待賓客。e.來客告辭，要起身相送，并說：“再見您慢走歡迎再來?！辈坏煤翢o反應。3.2.3.2客戶來電a.所有外來電話，務必在三響之內接答；b.接聽電話時首先說“您好，天倫物業(yè)”或“您好，*管理處”。c.通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話時若需與其他人交談，應向對方說“對不起，請稍候”，然后用一只手捂住聽筒，交談完畢應向對方說“對不起，讓您久等啦”。d.應答要求：如來人找某人，應說：“請稍等”，然后叫被找人前來接聽。如果來電所找的人不在，應說：“對不起，他（她）現在不在，有什么事我可以代您轉告嗎？”或“對不起，他（她）現在不在，請您留下您的聯系方式，回來后給您回電話！”。e.如對方要詢問某事，應詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。f.有來電打錯了，應禮貌告知打錯了電話，不得采用不禮貌的方式應付。g.如遇住戶報修或投訴，應作好記錄，但是應注意以下兩點：第一，若住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重住戶的意愿，并在記錄中注明。第二，在聆聽住戶電話的過程中，不許長時間不出聲，應適當地說“好的”、“是的”、“嗯”等，以表明你在認真傾聽。h.接聽電話時，不允許顯得不耐煩，不可向住戶發(fā)脾氣或與業(yè)主爭吵、頂撞，或用過高的語調對住戶說話，用力擲掛聽筒。i.對不能解答的問題應將問題記錄下來，經咨詢或請示后再給予回復。任何時候不能用“不知道、不清楚，我也沒辦法”等簡單言語回絕對方。j.在接聽電話或與客人交談時，如遇另一客人有事相問，應示意客人稍候，不能視而不見，冷落客人。k.對方掛斷之后，方為通話結束，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒。3.2.4 上門服務規(guī)范a.到業(yè)主家里拜訪時，應穿統一工裝，佩戴工牌，保持良好形象；上門維修時，還應帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺布。b.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待5秒后再次按門鈴或敲門；無特殊情況，嚴禁大力敲打或撞擊住戶門窗。c.住戶開門后先說問候語“您好”并及時說明身份及來訪目的。d.得到業(yè)主同意后，方可進入業(yè)主家；要尊重住戶的生活習慣，視情況脫鞋或套上自己攜帶的鞋套等；未經住戶許可，不許就座，謝絕住戶敬煙；嚴禁收受住戶小費、物品或在業(yè)主家用餐。e.進行維修工作要善始善終，不能因到了下班時間就將維修工作擱置，但住戶要求停工的除外。f.維修完工后，請住戶檢查或試用，驗收合格后，請住戶在工作單 上簽字確認后方可離開。g.告辭時應主動向業(yè)主說“再見”，并隨手帶上房門。3.2.5 安全管理規(guī)范a.不準將親友和無關人員帶進工作場所，更不準留宿他人。b.在崗時如發(fā)現事故苗頭或不正?，F象，應立即報告，如主管領導不在，也可越級上報，以便及時處置。c.發(fā)生突發(fā)事件，不要驚慌，要立即處理，不能處理的應迅速告知有關部門和主管領導。d.如發(fā)生住戶失竊事件，首先要保護好現場，然后迅速通知秩序部及主管領導進行處理。f.全體員工都要熟悉園區(qū)內的消防重點部位及各種消防設施的性能和各種滅火器材的操作方法及擺放位置，做到全員消防。g.發(fā)現火情時，員工不得借故離開現場，要積極采取措施、及時通報，并引導住戶疏散。3.3員工服務基本技能及要求a.學會同情業(yè)主，遇事要換位思考。b.記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。c.男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。d.女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。e.學會給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習慣。f.學會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學會贊美業(yè)主。g.“三米微笑制”：員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到你的范圍內，應保持善意的微笑。h.“唱諾制”：“唱”是指員工對業(yè)主無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。i.“時效制”：在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據之一，對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按照員工手冊予以相應的處罰。4 相關記錄表格無第三節(jié) 檔案管理標準作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范物業(yè)檔案管理工作，確保檔案資料的完整及借閱管理的規(guī)范。 2 范圍適用于小區(qū)客服中心業(yè)主檔案資料、物業(yè)檔案的管理。3 職責3.1管理處經理負責審批檔案的查閱、復制、剔除作廢的申請。3.2客服中心主管（經理）監(jiān)控檔案的保管與跟蹤工作。3.3客服專員（前臺）負責依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4 作業(yè)規(guī)程4.1檔案的內容：檔案資料管理包括物業(yè)資料和業(yè)主資料兩大項內容。這是物業(yè)管理的重要資料，應加強管理。4.1.1業(yè)主檔案4.1.1.1業(yè)主檔案的內容a.業(yè)主的有關證件復印件。b.經業(yè)主簽署的相關協議。c.業(yè)主填寫的業(yè)主信息表等。d.業(yè)主驗房的相關手續(xù)。e.經業(yè)主確認的相關裝修資料。f.其他應保存的資料。j.當發(fā)生下列情況變化時，客服專員（前臺）人員應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中:通訊電話聯絡方式發(fā)生變化時;業(yè)主發(fā)生更替時。4.1.1.2對產權發(fā)生變更的業(yè)主，客服專員（前臺）應及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業(yè)主的信息告知相應樓管員。4.1.1.3業(yè)主檔案由客服專員（前臺）負責存放和保管，部門經理負責監(jiān)控。4.1.1.4業(yè)主檔案屬于絕密檔案，屬特殊情況如需查閱/復印須報管理處經理批準，經客服中心前臺辦理登記手續(xù)后方可查閱。4.1.1.5業(yè)主檔案應永久保存。具備電腦辦公系統的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。4.1.2物業(yè)檔案a.包括產權資料和技術資料等，客服前臺按物業(yè)交接驗收表核對登記，并根據規(guī)定進行分類編號，列出清單，歸檔保。b.此外，凡是反映公司業(yè)務開發(fā)、生產經營、管理及工程建設等活動，具有查閱價值的資料，均屬歸檔范圍。c.管理處檔案管理員（前臺）應定期向公司檔案管理部門報送物業(yè)檔案的異動情況。d.未經管理處經理批準，任何人不得隨意借閱、復印。4.2本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服中心專員（前臺）績效考核的依據之一。4.3具體執(zhí)行細則見公司制定的檔案管理制度。5 相關記錄表格5.1檔案借閱審批表 5.2檔案（ ）目錄 5.3檔案借閱申請單 第四節(jié) 辦理入住標準作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準確、迅速、周到、方便的服務。2 范圍適用于管理處辦理業(yè)主入住的管理。3 職責3.1客服主管（經理）負責全面掌握業(yè)主入住工作的進展程度和情況，監(jiān)督、考核樓管員/前臺工作的時效性及工作質量，并認真審查入住手續(xù)。3.2客服專員負責為業(yè)主辦理一切入住手續(xù)，并將業(yè)主入住資料進行整理、分類、存檔。3.3收費員負責核算并收取業(yè)主辦理入住手續(xù)應繳納的各項管理費用。3.4工程部負責業(yè)主驗房時發(fā)現的不合格項的跟進和水電的開通及抄錄表底工作。3.5各相關部門配合樓管員對業(yè)主入住單元內的各項設備、設施進行驗收，對不合格項及時進行整改。 4 作業(yè)規(guī)程辦理入住流程：驗收證件業(yè)主登記簽約交費鑰匙及資料交接驗房。4.1驗證收件向業(yè)主交房時必須查收由開發(fā)商簽發(fā)的入伙通知書，以確認業(yè)主各項費用交納完畢，具備交房條件。核對業(yè)主身份，要求提供商品房買賣合同、身份證原件和復印件、照片。如有代辦，還需提供業(yè)主委托書、被委托人身份證原件及復印件。確認無誤后方可辦理入住手續(xù)。4.2業(yè)主登記協助業(yè)主和住戶填寫業(yè)主信息表，并將業(yè)主、住戶身份證（或其他有效證件）復印件存檔。4.3簽約及資料交接指導業(yè)主簽訂前期物業(yè)服務協議、臨時管理規(guī)約、消防安全責任書等協約。交接上述資料及兩書業(yè)主手冊。4.4交費引導業(yè)主到交費處交納規(guī)定期限的物業(yè)管理費及其他相關費用。4.5鑰匙交接與業(yè)主當面點清所有房屋鑰匙，業(yè)主在入住手續(xù)書“鑰匙及其他交接”欄內上簽字確認，簽訂房屋交接書。4.6驗房由樓管員陪同住戶驗房，在驗收過程中將發(fā)現的房屋質量問題進行登記，抄寫水、電、燃氣表度數，填寫驗房記錄表。業(yè)主（住戶）對驗收交接中發(fā)現的房屋質量問題，進行申報登記，約定時間維修。5 相關記錄表格業(yè)主信息表第五節(jié) 服務收費標準作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范服務收費，確?？头行恼＝洜I。2 范圍 適用于管理費、有償服務費等的收取。3 職責3.1收費員負責業(yè)主交費情況統計。3.2客服中心樓管員負責派發(fā)各項收費通知單，做好費用催收工作。4 作業(yè)規(guī)程 4.1樓管員根據收費員統計的業(yè)主交費情況，填寫繳費通知書并送達至業(yè)主，一周后，業(yè)主仍未交款，樓管員發(fā)送第二次催款通知書，三日后業(yè)主仍未交費的，樓管員進行電話或登門追繳欠款，記錄業(yè)主欠費理由。如屬于物業(yè)問題則盡快解決以便收費，如屬業(yè)主問題，則由樓管員繼續(xù)與業(yè)主解釋、溝通，直至收費成功。4.2如屬于惡意欠費，物業(yè)公司有權采取相應的法律手段保證合法權益，在采取措施之前，就采用各種方式通知業(yè)主，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄、留存證據。直至收取費用，資料存檔。5 相關記錄表格5.1繳款通知書 5.2催款通知書 5.3業(yè)主租戶交費（催費）通知單簽收表第六節(jié) 有償服務標準作業(yè)規(guī)程1 目的提供綜合性服務項目，滿足客戶需求。2 范圍適用于客服中心有償服務項目的實施。3 職責3.1客服專員（前臺）服務人員負責安排、登記業(yè)主的有償服務需求；3.2客服專員（前臺）負責對相關有償服務項目計費的審核；3.3各相關服務部門提供相應服務安排并收取服務費；3.4管理處經理負責費用收繳工作的監(jiān)督。4 作業(yè)規(guī)程客服專員（前臺）接到業(yè)主有償服務的需求后，認真記錄并辦理。4.1有償服務的分類操作。4.1.1保潔服務業(yè)主申請室內保潔及特殊清潔服務，樓管員/前臺立即通知保潔綠化主管并與業(yè)主聯系約定時間；4.1.2室內維修a.客服專員（前臺）接到業(yè)主報修后，確認是有償服務的，向業(yè)主說明收費標準，與業(yè)主預約維修時間；b.填寫派工單，派工至工程部維修人員；c.維修人員按預約時間提前5-10分鐘到達維修現場；d.維修完畢后業(yè)主驗收簽字,按標準收取費用；e.返單至客服專員（前臺）。4.1.3其它服務樓管員、客服專員（前臺）在接到業(yè)主的有償服務需求時，應把能夠提供給業(yè)主的相關服務信息提供給業(yè)主，如業(yè)主需要樓管員/前臺代為聯系時，必須立即落實。如確實不知，需婉言回復業(yè)主，待落實清楚后回復業(yè)主。4.2提供服務基本工作原則a.優(yōu)質服務原則b.時效制原則c.提供便民服務不影響其他業(yè)主原則d.保本微利原則e.嚴禁服務人員與業(yè)主私下結算，不接受業(yè)主任何獎賞原則。4.3服務回訪工作及質量評價客服中心應定期對開展的便民服務項目進行回訪，具體操體按業(yè)主走訪/回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程進行。在回訪過程中接到業(yè)主投訴的，應按處理客戶投訴標準作業(yè)程序進行處理?？头T（前臺）根據回訪及業(yè)主投訴情況，監(jiān)督便民服務質量，處理便民服務過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應上報管理處經理決定處理措施?？头行闹鞴埽ń浝恚└鶕莆盏谋忝穹栈卦L及投訴情況、相關的服務記錄，做出對便民服務項目的質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。5 相關記錄表格派工單第七節(jié) 前臺管理標準作業(yè)規(guī)程1 目的 規(guī)范前臺服務管理，提供優(yōu)質服務，樹立公司良好形象。2 范圍適用于前臺服務的管理。3 職責3.1客服主管（經理）負責客服中心前臺服務的日常管理和工作安排。3.2前臺服務人員負責為業(yè)主提供前臺服務。4 作業(yè)規(guī)程4.1前臺服務要求a.熟悉園區(qū)及業(yè)主基本情況；b.熟悉物業(yè)管理的基本內容及各項收費標準；c.熟悉公司組織架構及項目服務人員情況。4.2具備禮貌、禮儀等公關服務技巧a.禁止無關人員在前臺打電話。b.認真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。c.保守業(yè)主秘密，不可私自泄露有關業(yè)主資料。d.前臺員工如遇到不能處理的事情，向客服主管（經理）反映，按指示執(zhí)行。4.3提供查詢服務a.若業(yè)主到前臺詢問服務內容時，根據所了解情況準確為業(yè)主提供信息。有關業(yè)主的內部管理信息，服務人員一律不予提供。b.若業(yè)主詢問園區(qū)內設施的詳細位置時，應熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。4.4提供接待服務a.各部門之間的聯系、協作工作，熱情接待來訪的客人。b.接待商家業(yè)務人員。4.5業(yè)主報修服務客服專員（前臺）在接到業(yè)主報修要求時，按客服中心報修處理標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。4.6業(yè)務辦理服務前臺服務人員受理業(yè)主各項業(yè)務手續(xù)的辦理，入住辦理按照辦理入住標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行，裝修辦理按照辦理裝修標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。5 相關記錄表格客服記錄表第八節(jié) 客戶服務咨詢標準作業(yè)規(guī)程1 目的及時準確地解答業(yè)主疑問，使業(yè)主了解客服中心各種服務及設施設備的使用。2 范圍適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。3 職責物業(yè)客服專員（前臺）、樓管員及所有員工負責業(yè)主咨詢解答。4 作業(yè)規(guī)程a.業(yè)主服務查詢。b.聽取業(yè)主詢問內容并做出判斷。c.對于能立即回答或解決的問題，準確無誤的予以解答；對于專業(yè)性過強或不能立即解答的問題告知業(yè)主回復時間，并詢問相關人員，待得到準確答案時，回復業(yè)主。d.填寫客服記錄表。5 相關記錄表格客服記錄表第九節(jié) 外借物品標準作業(yè)規(guī)程1 目的統一園區(qū)內業(yè)主借用物品的程序。2 范圍適用于口頭、電話或書面提出的借物服務。3 職責由客服主管（經理）負責安排對業(yè)主的外借物品管理工作。4 作業(yè)規(guī)程a.客服專員（前臺）/樓管員得到園區(qū)內業(yè)主通過口頭、電話或書面提出借用管理處物品的通知.b.由前臺/樓管員確認業(yè)主身份及其所需借用物品的名稱、數量，并在物品借用登記表上登記后方可外借。c.借用的業(yè)主在物品借用登記表上簽字確認。d.物品借用登記表由客服專員（前臺）負責管理。e.借用物品到期后由業(yè)主到前臺簽還物品，客服專員（前臺）做登記。5 相關記錄表格物品借用登記表第十節(jié) 處理業(yè)主投訴標準作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴事項得到及時、有效、合理的解決，提升整體物業(yè)管理服務水平。2 范圍適用于客服中心各崗位對業(yè)主投訴的處理工作。3 職責3.1管理處經理負責重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業(yè)戶投訴分類處理的監(jiān)督。3.2樓管員、客服主管（經理）負責業(yè)主投訴事項的處理、跟進和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。3.3客服中心前臺負責接待業(yè)主投訴，并在客服記錄表和業(yè)主投訴處理單做好記錄，上報客服主管（經理）。4 作業(yè)規(guī)程4.1接待投訴基本原則a.接待投訴人員應保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應視為提高物業(yè)公司服務與管理水平的動力。b.熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務素質和應變能力。在答復業(yè)主時，應表示“我將把您的意見及時反應到各相關部門，由各部門負責人對此問題進行調查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表客服中心深表歉意，我會將處理結果告知您！” c.遇有業(yè)主投訴時，認真聆聽業(yè)主的投訴，并進行詳細的記錄，在業(yè)主敘述過程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。d.接待投訴人員應該進行換位思考，將業(yè)主投訴問題當作自己所要投訴問題，認真思考期望得到什么樣的答復或解決。e.將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機會。通過為業(yè)主及時地解決問題，達到加強溝通的目的。f.對業(yè)主的投訴做到認真記錄，并適時與業(yè)主交流，適當地對業(yè)主進行贊美。g.對業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。h.投訴處理過程，不拿公司原則與業(yè)主進行交換。i.解決過程中兼顧企業(yè)形象。4.2投訴分類4.2.1有效投訴及分類a.輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對業(yè)主影響不大，經協調可在一個工作日內解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。b.重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給業(yè)主造成影響的投訴，且不能現場解決或不能馬上解決，需上報或協調相關部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴重損失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。c.重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴重影響業(yè)主的正常居住；多次提出得不到解決的。業(yè)主因此有拒