臨門一腳(銷售技巧)ppt課件

1 臨門一腳 營業(yè)員技能培訓 經營自己 成就輝煌 2 對學員的期望 3 單元內容 第一單元營業(yè)員現(xiàn)場銷售技能王牌營業(yè)員的專業(yè)體現(xiàn)王牌營業(yè)員接待顧客的 4大原則 正確理解對顧客的服務王牌營業(yè)員如何表現(xiàn)產品的專業(yè)呈現(xiàn)技巧王牌營業(yè)員現(xiàn)場銷售流程的設計與銷售技巧第二單元團隊培訓與激勵業(yè)務主管的職責心態(tài)的自我管理與激勵 4 優(yōu)秀營業(yè)員應具備的能力要素 技巧 銷售技巧 產品介紹 說服力 態(tài)度 銷售熱情 優(yōu)雅禮貌 自信心 知識 產品知識 競爭對手知識 有關法律知識 5 對自己 充滿自信 志在必得對銷售 熱愛行銷 堅持不懈對顧客 誠心誠意 設身處地對公司 信任忠誠 共同發(fā)展 知識是可以學習的技巧是可以練習的態(tài)度是至關重要的 四愛 四千 三等 6 營業(yè)員必須具備的服務素質 1 多 接一待二看三 真誠30 A 顧客的快速判斷能力 快速把握顧客的關鍵點B 接近技巧 如何快速贏得好感并切入正題C 描述技巧 FABE技巧的反復熟練運用D 成交技巧 要敢于失敗2 快 六快 腦 眼 嘴 耳 手 腿3 好 六要 裝要齊 臉要笑 腰要彎 腿要勤 手要快 嘴要甜四到 嘴到 心到 眼到 腿到4 省 省時 省力 省禮品 7 營業(yè)員須具備的七大意識 1 目標意識 明確自己的工作目的和每天目標并以此來開展工作 2 利潤意識 跟收入直接掛鉤3 顧客意識 1 顧客就是上帝 2 用戶永遠是對的 及時接待顧客和接待好顧客是營業(yè)員的第一天職4 改善意識 要時常檢討工作中的問題點 琢磨改善的方法 實施改進 以提升自己的營業(yè)水平 天天有銷量 處處有改善5 品質意識 不僅要維護好商品的質量 而且要注意自己的服務質量 6 紀律意識 嚴格按營業(yè)規(guī)則 服務規(guī)范辦事 7 協(xié)作意識 與同事溝通協(xié)作 既虛心向別人請教 又樂于幫助別人 共同作好工作 8 第一單元營業(yè)員現(xiàn)場銷售技能王牌營業(yè)員的專業(yè)體現(xiàn)王牌營業(yè)員接待顧客的 4大原則 正確理解對顧客的服務王牌營業(yè)員如何表現(xiàn)產品的專業(yè)呈現(xiàn)技巧王牌營業(yè)員現(xiàn)場銷售流程的設計與銷售技巧第二單元團隊培訓與激勵業(yè)務主管的職責心態(tài)的自我管理與激勵 單元內容 9 營業(yè)員接待顧客的 4大原則 微笑 用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情迅速 用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛 熱情明朗的服務 不讓顧客等待是良好服務的主要環(huán)節(jié)靈巧 通過嫻熟的操作獲得顧客的信任 調試 包裝的熟練動作 能讓人感到營業(yè)員的訓練有素誠實 真心實意的對待顧客 杜絕假冒欺騙是導購代表最根本最主要的原則自信心的傳遞 快樂情緒的轉移 三挺 10 營業(yè)儀表整潔的重要性及基準 儀表服飾整潔的重要性給人第一印象好營業(yè)員自我感覺好 有利于改善自己的心緒 容易得到顧客的信賴有利于改善工作場所的氣氛有利于改善工作成果 11 儀表服飾整潔的著眼點與基準 12 單元內容 第一單元營業(yè)員現(xiàn)場銷售技能王牌營業(yè)員的專業(yè)體現(xiàn)王牌營業(yè)員接待顧客的 4大原則 正確理解對顧客的服務王牌營業(yè)員如何表現(xiàn)產品的專業(yè)呈現(xiàn)技巧王牌營業(yè)員現(xiàn)場銷售流程的設計與銷售技巧第二單元團隊培訓與激勵業(yè)務主管的職責心態(tài)的自我管理與激勵 13 客戶 客戶需求 誰是客戶 什么是客戶需求 使他選擇你產品的理由使他繼續(xù)用你產品的理由使他付錢給你 產品 的理由 選擇你產品的人用你產品的人付錢給你 產品 的人 14 手機顧客需求 基本需求 移動通話很方便擴展需求 SPACD安全 功能 外觀 舒適 經濟 耐用潛在需求 未來用途 成就感等 15 顧客認知決定其行動 認知決定論 顧客心中的認知會決定是否購買及其后續(xù)行動 哪怕這個認知是不正確的 只是一種偏見 顧客的認知來自于以往的經驗 知識 刺激 情緒 顧客的認知比事實的影響力更大 所以要充分的運用體驗式營銷 學會讓顧客自己去確認自己的情感 視覺 看到賣場的所有情景 特別是門口POP 營業(yè)員 真機 單頁的妙用 講解完之后 側身 一手指向單頁 一手拿著舉在顧客面前 不要停止介紹 聽覺 讓顧客聽到自己的聲音 觸覺 要讓顧客完成兩個動作自己操作手機或者與顧客共同操作手機 16 現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次 顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知 17 顧客滿意是一種心理活動 是顧客的需求被滿足后的愉悅感 顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關系 顧客滿意 18 客戶期望方程式 事先期望 事后獲得 事先期望 事后獲得事先期望 事后獲得事先期望 事后獲得 感覺不滿 經驗積累 轉移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經驗積累 感覺滿意 19 顧客滿意的三個構成要素 顧客滿意的要素 商品 直接要素 服務 直接要素 企業(yè)形象 間接要素 商品硬體價值 商品軟體價值 店鋪 店內的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后 資訊服務 社會貢獻活動 環(huán)境保護活動 品質 機能 性能 效率 價格 回收 再生活動 環(huán)境保護運動 設計 色彩 名稱 香味 聲音 容易操作性 方便 使用說明書 令人有好感的店鋪 輕松 愉快的店內氣氛 服裝 用辭 親切 招呼 笑容 商品知識 售后服務 生活設計提案 資訊提供服務 支援文化 體育活動 對當?shù)鼐用耖_放設施福祉活動 我們出售能滿足消費者移動通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產品 我們不僅僅出售移動電話 更出售聲音 關愛 溝通世界和信息交流的載體 20 顧客為何轉向競爭者 調查表明 只有15 的顧客是因為 其他公司有更好的商品 另有15 的顧客是因為發(fā)現(xiàn) 還有其他比較便宜的商品 但是70 的顧客并不是產品因素而轉向競爭者 其中20 不被公司重視 其中45 公司服務質量差 21 正確理解對顧客的服務售前服務 售中服務 售后服務 扎實的售后服務 對于再次購買就相當于有效的售前服務 22 金錢的領域 金錢的服務 讓利折價促銷 物質的服務 附送禮品促銷 同進同出 在沒有明了之前不要急于拋出折扣促銷信息 馬上進入實質性談判 23 正確禮儀的待客做法 既親切又專業(yè)的協(xié)助顧客選購的語言 向顧客提供有用的信息情報 售后服務的提供方法和布置 營造舒適 愉快 賞心悅目的購物 非金錢領域 24 單元內容 第一單元營業(yè)員現(xiàn)場銷售技能王牌營業(yè)員的專業(yè)體現(xiàn)王牌營業(yè)員接待顧客的 4大原則 正確理解對顧客的服務王牌營業(yè)員如何表現(xiàn)產品的專業(yè)呈現(xiàn)技巧王牌營業(yè)員現(xiàn)場銷售流程的設計與銷售技巧第二單元團隊培訓與激勵業(yè)務主管的職責心態(tài)的自我管理與激勵 25 掌握公司產品知識的著眼點 基本著眼點款式 色彩 感覺流行性 受歡迎程度 評價包裝 商標促銷活動 附贈禮品售后服務 質量保證其它著眼點廣告宣傳銷售業(yè)績普及率市場覆蓋率其他顧客的使用感受和評價 次要著眼點設計思想 開發(fā)意圖材料 零配件制造技術和專利性能 用途安全性 可靠性操作性 使用方法 維護方法經濟性 價格 折舊率 了解產品無微不至 介紹產品淋漓盡致 行家 專家 贏家 26 選擇產品要點推銷技巧的五個步驟 從多個特征要素中選擇有鮮明效果的項目我有 別人沒有的功能 特點 我重點宣傳 我有 別人也有但未宣傳的 我突出宣傳 我有 別人也有 我從新的角度提高 高度宣傳 從多個要素中選取1 3個項目顧客最多只能記住六個 圍繞該項目特征用事實來清晰的闡述考慮具體的說明方法在銷售用具和使用方法上動腦筋試行 完成推介過程將日常推薦所用的說明 借助的銷售用具和演示動作連貫起來 反復練習 不斷動腦筋改進提高以作到在實際銷售中輕松自如的熟練運用 口語化 聊天一樣 三個特征 三句話 顧客聽得懂 27 產品介紹 FABE 找到銷售訴求點 賣點 銷售訴求點是以商品知識為基礎 顧客需求為中心的商品說明的凝縮 銷售訴求點的制定方法 商品的特征 顧客的利益兩者一定要連接起來 描述方法 口語化 流暢 控制好三音 產品的專業(yè)呈現(xiàn)技巧 28 1 激起聯(lián)想顧客不是買商品本身 而是買其用途 不是買物而是買用途 所謂用途就是使用哪個商品能得到的好處 使其理解其優(yōu)點高明的辦法就是讓他看使用情況 讓其實際用并與生活實踐結合在一起 2 刺激觸覺人有視 味 嗅 聽 觸五種感覺根據(jù)商品的特點刺激不同觸覺 將對顧客購買產生很大影響 比如 有寶石刺激視覺 體驗式銷售 情感的確認 讓顧客聽到自己的心聲 把需求變成欲望 利用 好處 抓住顧客心理兩大秘訣 29 請每組選派一名代表 抽出順序及角色準備時間 分鐘按照題紙進行演練題目為三個新產品的特色賣點評委按照各小組演練情況進行評分分值 500 100分 活動1 產品推介 30 第一單元營業(yè)員現(xiàn)場銷售技能王牌營業(yè)員的專業(yè)體現(xiàn)王牌營業(yè)員接待顧客的 4大原則 正確理解對顧客的服務王牌營業(yè)員如何表現(xiàn)產品的專業(yè)呈現(xiàn)技巧王牌營業(yè)員現(xiàn)場銷售流程的設計與銷售技巧第二單元團隊培訓與激勵業(yè)務主管的職責心態(tài)的自我管理與激勵 單元內容 31 手機營業(yè)員銷售流程 基本銷售環(huán)節(jié) 待機 結束語 驗機 嘗試成交 開票收款 接近 處理異議 了解需求 產品介紹 32 理解購買者心理的七個階段AIDA 33 購買過程五階段與營業(yè)員的任務 34 待機創(chuàng)造良好的售點氣氛吸引顧客 判斷 如果你認為下列做法是正確的 請在前面的小方格中打 反之 打X 每天到達售點 將樣機 展臺擦拭干凈上班前應檢查POP是否更換 是否要添加沒有顧客的時候 可以靠在柜臺上休息一下沒有顧客時 可以和售點同事或熟人聊天 35 營業(yè)員提問技巧的五原則 1 不要連續(xù)發(fā)問2 要關聯(lián)顧客的回答來進行商品說明3 從顧客容易回答的提問開始4 提問要想法促進顧客的購買心理5 有時也要善于提一些與目的無關的問題封閉式提問 常在結尾 直接 壓力 快速開放式提問 常在開頭 婉轉 費時探究式提問 打破沙鍋問到底 36 營業(yè)員如何有效傾聽 四原則 聽心聽情緒同理心傾聽全身心傾聽 傾聽技巧 眼到耳到口到心到 37 營業(yè)員接待顧客說話技巧六原則 38 接近 1 了解顧客 在推薦商品以前 先要了解你的顧客 39 針對個性不同的顧客的應對方法 40 顧客類型 根據(jù)購物行為分 確立目標型 游離型 不確定型 加強提示 做好專家 極力促成購買 做好參謀 主動 熱情 說明產品對顧客的利益 對不買者 必須保持熱情 有大致購買意向 無即定購買目標及意愿 已預定購買目標 41 現(xiàn)在我們知道了怎樣識別不同的顧客了 那么要怎樣接近顧客才是合適的呢 以前我們談到過 當顧客仔細觀察一個產品時 以手摸某個產品時 好像尋找什么東西 在賣場長時間看同類產品時 抬頭找促銷員時 將自己的東西放下去拿產品時 去看其他產品又回頭的顧客 以前來過的顧客 和帶小孩的顧客 這些時候都是接近顧客的好時機 2 接近顧客 明確了你的顧客后 應該巧妙地接近顧客 以正式進入銷售階段 42 1 顧客盯著一件商品時穩(wěn)健地用夸贊商品的話語接近為好2 顧客觸摸商品時時機稍錯平靜地打招呼 但切不可從顧客身后打招呼3 顧客從商品上抬起頭時這是想和售貨員商量的時候 你要精神飽滿地迎上前 您好 4 顧客停住腳的時候馬上以稱贊商品優(yōu)點來接近并勸其觀看商品5 顧客尋找時促銷員應早點接待顧客6 目光相對時輕輕點頭示意 接近顧客的時機 43 發(fā)現(xiàn)了接近顧客的時機后 自然的 若無其事的接近 巡視店內的樣子接近 整理產品陳列的樣子接近 如果是顧客招呼或抬頭找促銷員 以明快的聲音回答 我馬上來 以正確的走姿迅速接近臉上表情愉悅 自然 接近顧客的有效方法 主動接近法 搭訕 聊天產品接近法 POP接近法服務接近法饋贈接近法贊美接近法 門市幽靈 44 接近顧客后 站到顧客左側 若本來就已站在顧客右側則站右側 與顧客保持100厘米距離保持正確站姿對抱小孩的顧客則先贊美小孩作為開場白說話以感覺自然又能讓顧客聽得清晰為度賣主推時候幫助圍截 45 3 推薦商品 促成購買 我們曾說過 購買心理的七個步驟 銷售的五個階段 以及詢問的技巧等 我們可以再來復習一下 要注意的重點是 分析顧客的類型 了解顧客的需要 掌握詢問的技巧 突出產品的特點 強調促銷活動 真誠30秒 46 人類用購買來滿足他們的欲望 而不是需要 需要是邏輯性的 欲望則是情感的 一個需要可以成為一個欲望 一個欲望卻不一定是一個需要 滿足客戶的欲望會增加你的銷量和收入 這些欲望可能已經存在 銷售員沒有制造出一個感性的情景 因此客戶便沒有采取相應的購買行動 要把需求變成欲望 把欲望變成行動感情的開始 理性的過程 沖動的購買 欲望的征服 感性的結束 臨門一腳 營業(yè)員成交技巧 沖動 激動 加感動 就是不見行動 47 不購買的感性因素 不急切專業(yè)推銷員要學會制造緊急的氣氛 讓客戶感到購買是當務之急 不需要令你的客戶對現(xiàn)狀不安 不信任獲得客戶的信任 你首先要真正對你的客戶感興趣 48 不購買的感性因素 沒有錢找出真相 拒絕的借口 拖延的借口 真實情況 不想要只要有興趣 欲望便隨之而來 了解客戶的支配性情感購買動機 然后制造出欲望 沒興趣你若不能引起別人的興趣 你就很難勾起其欲望 49 影響購買的八個主要情感因素 聲望被重視和被尊重的渴望愛護被關懷和關懷別人的渴望好奇心了解自己不知道的東西 狀況的渴望模仿被聯(lián)想為成功的 聰明的人的渴望 50 影響購買的八個主要情感因素 恐懼對安全 舒適的生活的渴望敵對被認為更優(yōu)秀 更獨特的渴望延長生命對享受生命帶來的生活的渴望變化對不曾嘗試過的事物的渴望 51 成交信號 發(fā)現(xiàn)顧客特別喜愛某種產品 應由衷地贊美顧客 你好有眼光啊 這個非常適合你 感覺顧客對幾個同類型產品都感興趣 但特別喜愛其中一個 就告訴他 那些都不錯 但這個的某些優(yōu)點最適合您 臨門一腳 營業(yè)員成交技巧 喜悅猶豫沉思深究細節(jié) 52 成交技巧 我們可以引導顧客對使用的效果產生相應的聯(lián)想 促使顧客下決心 如果顧客還在猶豫 可強調我們的促銷活動 來吸引我們的顧客 臨門一腳 營業(yè)員成交技巧 一點獎勵法開票強迫法選擇成交法服務成交法選卡成交法欲擒故縱法 等待成交法愛心勸說法氛圍營造法缺貨法消去法利誘法 53 應對顧客打折要求的說法 54 4 銷售后續(xù) 顧客購買了產品 并不是銷售的結束 要為他們解釋清楚產品的使用方法及注意事項 詳細告知他們參加促銷活動的方法及內容 得當?shù)亩Y儀 真誠的感謝并歡送讓他們覺得愉悅 我們的銷售工作并不是為顧客想要購買的產品開票 而是用我們的某些產品及服務來滿足顧客的需求 提供給顧客最充分的滿足 要知道 連帶銷售既可給顧客更大滿足感 又可以讓我們提高30 以上的銷量 55 活動總結 做好詳細的銷售記錄 做好分發(fā)品的統(tǒng)計與余品的記錄總結出在你的賣場內賣得最好的產品與銷售不是十分良好的產品 總結顧客對活動及產品的意見與建議 56 在店內需注意的禁止點 57 一次成功的銷售活動能讓我們體驗到實現(xiàn)自己的喜悅最重要的是以 滿足顧客的需求 為中心 58 顧客想得到什么 顧客來商場 無論其目的是購物 參觀 比較還是閑逛 他想得到的東西有哪些 包括有形商品和無形商品 哪些東西能讓他得到滿足感 請?zhí)顚懴卤?如果是有形商品 請在 有形商品 欄內打勾 回顧與練習 59 對于顧客想得到的東西而我們沒做到的 請你寫下列改善措施 顧客想得到什么 回顧與練習 60 活動 解答疑問 61 我們常常遇到的問題 銷售技巧如何應對謹慎型 隨便看看 和主觀型 直接詢問競品或競爭品牌 的顧客 如何應對用戶對笑嘻嘻產品質量或售后服務的質疑 顧客對手機功能不太滿意 對手機基本滿意 只是個別功能有所欠缺 直接提出需要不具備的功能 時 如何應對 當柜臺四周不只一位顧客而營業(yè)員只有一人時 如何接待并照顧周全 用什么方法能讓顧客在最短的時間內被我們的促銷活動吸引 當用戶聽完營業(yè)員的介紹后提出 再看看 如何處理 已經達成銷售后還需要做些什么能給顧客留下深刻印象 應變能力當正在接待顧客時 有其它用戶前來投訴質量或售后問題 怎么辦 當正在給用戶試機過程中發(fā)生死機等問題 如何解決 用戶對手機各方面基本滿意并產生購買意向后 執(zhí)意索取禮品或要求降價 62 單元內容 第一單元營業(yè)員現(xiàn)場銷售技能王牌營業(yè)員的專業(yè)體現(xiàn)王牌營業(yè)員接待顧客的 4大原則 正確理解對顧客的服務王牌營業(yè)員如何表現(xiàn)產品的專業(yè)呈現(xiàn)技巧王牌營業(yè)員現(xiàn)場銷售流程的設計與銷售技巧第二單元團隊培訓與激勵業(yè)務主管的職責心態(tài)的自我管理與激勵 63 營業(yè)員的工作態(tài)度 你對于營業(yè)員工作的態(tài)度 為了評價你對營業(yè)員工作的態(tài)度 請回答下列提問 評分范圍為1 5分 對于以下項目 你認為你做的非常好 非常符合 的5分 較好 較符合 的4分 基本達到要求的3分 較差 不太符合 的2分 很差 很不符合 的1分 64 65 評估原則 45分以上 你已經對于你的工作有了深入的理解并熱衷于它 能很好的完成它 40 44分 你對于自己的工作有較正確的認識 能較好地完成它 是一名較為優(yōu)秀的促銷員