溝通技巧.ppt

溝通技巧communicationskills 溝通技巧綱要 溝通的定義 目的 原則溝通中的有效傾聽溝通中信息準確的的傳遞 準確的被聽如何使你講話更有吸引力書面溝通的重要性換位思考組建高效溝通的團隊溝通的禁忌 什么叫溝通 溝通模式信息反饋一個簡單的溝通模式 發(fā)送方 接收方 溝通的目的 將信息傳遞出去被理解被接受得到答復 溝通的原則 簡單清楚直接準確 溝通的漏斗 我所知道的100 我所想說的90 我所說的70 他所想聽的他所聽到的他所理解的40 他所接受的他所記住的10 30 溝通障礙 傾聽障礙被聽障礙 第一節(jié) 傾聽 什么是傾聽 傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受 傾聽的障礙 影響聽的各種客觀障礙噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用電話方言 夾雜著外語的表述身體狀態(tài)不佳對談話者所談話缺乏基本的了解 傾聽的障礙 影響聽的各種主觀障礙沒有參與感語不投機傾聽并不意味著接受 傾聽的要點 首先忘掉自己立場和見解 讓對方把話說完 保持沉默 求同存異 每一重大歷史事件都影響不同人的觀點 1977年到現(xiàn)在不同環(huán)境下的人 目前的新生代 積極傾聽 點頭 微笑 贊許 復述對方重要話 不走神 忌打哈欠等動作收集并記住對方的觀點 做筆記注意對方的非語言因素 第二節(jié) 被聽 信息傳遞 溝通的遞進層次 說會說聽聽到被聽到 溝通的遞進層次 說 會說 無意識 無目的說有目的 有針對 知己知彼的說 重點 有針對性 生動比喻故事話 龜兔賽跑 溝通的遞進層次 聽 聽到 參照傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解 讓對方把話說完 保持沉默 求同存異 每一重大歷史事件都影響不同人的觀點 1977年到現(xiàn)在不同環(huán)境下的人 目前的新生代 積極傾聽 點頭 微笑 贊許 復述對方重要話 不走神 忌打哈欠等動作收集并記住對方的觀點 做筆記注意對方的非語言因素 溝通的遞進層次 準確被聽到一 如何使你的講話吸引人 如何使你的講話吸引人 以一個輕松開頭 如故事 玩笑讓聽眾了解你的講話目的和內(nèi)容 告訴聽者你們溝通與他們之間的關系 使他們堅信會從你的此次溝通 演講中受益 使聽眾對下文產(chǎn)生期待 與聽者之間建立互動式聯(lián)系 激起他的興趣 聽眾一道深入探討可能存在的相關問題 贏得聽眾的支持 讓聽眾感到你樂于與他們交流 通過你的表情和情緒告訴他們 也可直接對你的聽眾進行表揚 盡量使他們放松 完全投入到和你溝通 變化講課溝通的形式 生動比喻 啟發(fā)性游戲 新穎啟發(fā)性故事等注意肢體語言親和力建立的重要性 演講開頭簡單步驟訓練 1 身體語言 深呼吸 穩(wěn)步走上講臺 感謝介紹者 如果有介紹者 直立臺前 調(diào)整姿勢 停頓稍頃 巡視臺下聽眾 深呼吸 自然微笑 2 推介開場模式示范 問候聽眾 集中聽眾注意力 如故事 笑話 游戲自我介紹 如果無介紹者 闡明講話目的 給聽眾的益處簡述講話提綱 使聽眾大致了解講話內(nèi)容 做好準備 開始正式講話 如果從一開始就調(diào)動起聽眾的積極性 那么你在吸引聽眾注意力的方面就已經(jīng)成功了一半 至少 你應該像一位優(yōu)秀的懸疑小說作家那樣 充分激起聽眾的好奇心 讓他們對下面的內(nèi)容充滿期待 本內(nèi)容摘自中華勵志網(wǎng) 肢體語言1 肢體語言是信息發(fā)送者要把發(fā)送的信息 通過儀表 姿態(tài) 神情 動作輸送到信息接受者的視覺器官 再通過信息接收者的視覺神經(jīng)作用于大腦 從而引起積極反應 實現(xiàn)信息發(fā)送者的目的一種表達方式 心理學家阿爾 伯特梅拉畢安曾發(fā)現(xiàn)這樣一個公式 信息的總效果 7 的書面語 38 的音調(diào) 55 的肢體語言 感覺比語言快十倍 肢體語言2 暈輪效應 社會心理學中有一個理論叫 暈輪效應 這一理論認為 人們給予他人的 第一印象 往往成為他人對其作出判斷的心理依據(jù) 心理學家雪萊 蔡根曾做過一個十分有趣的實驗 他在莫薩立特大學挑選了68個自愿實驗者 這些應試者 在口才 外貌和對事物的理解力和判斷力上 無甚區(qū)別 但在風度儀表方面則差距明顯 根據(jù)事先的安排 這68名應試者分別征求4位素不相識的過路人的意見 希望得到他們的支持 結果 風度翩翩者穩(wěn)操勝券 儀態(tài)平平者則屈居人后 肢體語言3 手勢 手勢 是指通過手和手指活動傳遞信息 它是態(tài)勢語言的重要表達方式 手勢變化形態(tài)多 表達內(nèi)容豐富 具有極強的表現(xiàn)力和吸引力 二次大戰(zhàn)期間 英國首相丘吉爾在結束電視演講時 舉起握拳的右手 然后伸出食指和中指構成 v 形 以象征英文 勝利 victory 一詞的開頭字母 結果引起全國歡呼 因為這手勢十分形象地表達了英國人民戰(zhàn)勝法西斯的必勝決心和信心 肢體語言4 目光 目光 會說話的眼睛目光是通過眼睛來反映心理 表達情感 意大利藝術家達 芬奇曾說 眼睛是心靈的窗戶 芬蘭的心理學家還作過這樣的實驗 把表現(xiàn)演員不同情緒的目光照片 裁成只保留眼神部分的細條 然后讓人分辨他們所表現(xiàn)的情感 結果正確率很高 這說明 人們都能解讀目光語言 肢體語言5 姿勢語言 姿勢語言 舉手投足也是說話姿勢語言包括坐姿 站姿和臥姿語言 最為重要的是坐姿語言 男性伸開腿而坐 意為 自信 豁達 女性并腿而坐 意為 莊重 矜持 肢體語言6 姿勢語言 面部表情 面部語言是指通過面部肌肉姿態(tài)的變化來表達思想感情 面部可以把高興 悲哀 痛苦 畏懼 憤怒 失望 憂慮 煩惱 報復 疑惑等迅速 敏捷 充分地反映出來 面部表情是人心理活動 情緒變化的晴雨表 肢體語言7 服飾語言 穿著打扮具有信息傳播功能 它能顯示人的職業(yè) 愛好 社會地位 性情氣質(zhì) 文化修養(yǎng) 信仰觀念 生活習慣及風俗等 穿著打扮就等于是一幅活廣告 穿著打扮能表現(xiàn)出 服飾語言 服飾語言必須符合目前國際上公認的tpo衣著原則 t time 指時間 p place 代表地方 場所 位置 職位 o object 代表目的 目標 對象 肢體語言8 軟件建設 你的身體會說話 因此 要想讓你的身體幫助你說好話 你就必須樹立起良好的形象 而樹立起良好的形象 除了要注意上述的 硬件 外 還要重視自身的 軟件 建設 這個 軟件 便是素養(yǎng) 一個沒有毅力 沒有自信 沒有恒心 不會尊重他人 沒有進取精神的人很難樹立起其良好的形象 如何培養(yǎng) 親和力 一作者 肖樂義2008 3 2214 38 在人際交往中 親和力 具有很好的人際吸引力 讓人感到親切 會縮短你與別人之間的心理距離 如果你是一個讓人感到親切的人 交談時 別人情感的大門會主動向你敞開 勸說時 別人心中的疙瘩會自動解開 求助時 別人熱情的雙手會真誠向你伸出 可以說 使人感到你很親切 對你益處多多 那么 怎樣做才能使自己成為一個親切的人呢 主動問候 你好 見到你很高興 之類的問候話語 雖然只有片言只字 但它是通向你與別人深入交談的一座橋梁 同時它也是你向別人主動示好的一種方式 向別人示好 別人自然會覺得你很親切 誰不愿意與親切的人交談呢 耐心聆聽 如果你以 我愿洗耳恭聽 的態(tài)度認真聽取別人的談話 那么對方會愉快地向你敞開心扉 因為無論是誰 都或多或少存在著顯示自己并能得到別人認可的心理 同時 你認真聆聽別人的談話 別人會感到你尊重他 尊重別人 別人自然也會尊重你 縮短距離 如果你想讓別人成為自己的朋友 就首先要想法縮短你與別人之間的距離 距離縮短了 交談起來才會自然 隨和 彼此之間才能盡快熟悉和了解 縮短距離的方式很多 寄張賀卡 表示關心 開個 派對 等等 都有接近對方的機會 密切來往 疏則遠 密則親 互動頻率越密 就越容易認識和了解人 交往的渠道也就越來越暢通 來往的次數(shù)與親密程度往往成正比 有些聰明的推銷員 就常常有事無事地到主顧家中坐一坐 說聲 路過此地 順便來看看你 這很能博得主顧的好感 取得共識 你要讓對方感受你的親切 就應努力尋找觀點的共識 保持話題的一致 因為只有有了共同的觀點和話題 彼此之間才能談得投合 才能取得共鳴 要想做到這一點 就要盡量避免談有爭執(zhí)的問題 態(tài)度真誠 無論是何種場合的交往 談話 你都要保持良好的心態(tài) 以真誠的態(tài)度來待人接物 因為只有付出誠心 才能換得真心 如何培養(yǎng) 親和力 二 關注對方 談話時目視對方 交往中體貼對方 平時多點噓寒問暖 會使對方感受到你的親人般的溫暖 常說 我們 我們 和 我與你們 雖然指的是同一人群 但是二者給人的感受不一樣 使用 我們 一詞會讓人覺得關系密切 能讓人產(chǎn)生同伴意識 而 我與你們 則有不在一條線上的感覺 出語謙遜 謙遜是一種美德 它會產(chǎn)生讓人親近你的魅力 適時地說 拜托 請賜教 麻煩你了 等話語 既表現(xiàn)了你對對方的尊重 也體現(xiàn)了你知書達理的美好形象 注意細節(jié) 你與別人在交往時 可以先從一些細節(jié)開始 比如 注意對方的愛好 指出對方穿戴上的變化 記住對方有紀念意義的日子等 能這樣做 對方會覺得你很在意他 關心他 能引起對方的話題和談話興趣 你會因此而受到對方的熱情 禮遇 注意稱呼 在稱呼上要注意尊老愛幼 大爺 大娘 大叔 大媽 叫得人心里甜蜜蜜 老李 小張 或直呼其名 不要帶姓 讓人覺得關系非凡 這樣 既引起了對方的注意 又叫出了自己的風度和修養(yǎng) 給予夸獎 交談時 請不要吝嗇你的 美言 而要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點并予以稱贊 因為夸獎是人際交往中的 親和劑 適時而得體地夸贊別人 會激起別人的自信心和榮譽感 別人會因此對你產(chǎn)生好感 贈送禮物 禮物不一定很貴重 但一定要是對方喜歡的 這樣 對方會認為他在你心里很有地位 并且你對他很了解 由此對方就會對你產(chǎn)生 知己 的感覺 語氣柔和 事實證明 柔和的語氣能有效地使談話順利進行 它能使開導醍醐灌頂 它能讓勸說娓娓動聽 辦事時事先征求對方的意見 有分歧時以商討的方式解決 這都可以使自己的語氣變得柔和 制造幽默 幽默是一種智慧 也是一種風度 言談風趣詼諧 會增強你的人際吸引力 它是增進親密度的催化劑 也是消除緊張感的一劑良藥 引起別人心理上的愉悅 怎能不給人留下深刻的印象呢 運用幽默 因為幽默可以使人發(fā)笑 笑可以鼓舞士氣笑可以提高工作效率笑可以加速問題的解決笑可以緩解壓力笑可以緩解神經(jīng)緊張笑可以克服消極心理 如何培養(yǎng)幽默感 幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn) 它是人們適應環(huán)境的工具 是人類面臨困境時減輕精神和心理壓力的方法之一 俄國文學家契訶夫說過 不懂得開玩笑的人 是沒有希望的人 可見 生活中的每個人都應當學會幽默 多一點幽默感 少一點氣急敗壞 少一點偏執(zhí)極端 少一點你死我活 幽默可以淡化人的消極情緒 消除沮喪與痛苦 具有幽默感的人 生活充滿情趣 許多看來令人痛苦煩惱之事 他們卻應付得輕松自如 用幽默來處理煩惱與矛盾 會使人感到和諧愉快 相融友好 那么 怎樣培養(yǎng)幽默感呢 領會幽默的內(nèi)在含義 機智而又敏捷地指出別人的缺點或優(yōu)點 在微笑中加以肯定或否定 幽默不是油腔滑調(diào) 也非嘲笑或諷刺 正如有位名人所言 浮躁難以幽默 裝腔作勢難以幽默 鉆牛角尖難以幽默 捉襟見肘難以幽默 遲鈍笨拙難以幽默 只有從容 平等待人 超脫 游刃有余 聰明透徹才能幽默 擴大知識面 幽默是一種智慧的表現(xiàn) 它必須建立在豐富知識的基礎上 一個人只有有審時度勢的能力 廣博的知識 才能做到談資豐富 妙言成趣 從而做出恰當?shù)谋扔?因此 要培養(yǎng)幽默感必須廣泛涉獵 充實自我 不斷從浩如煙海的書籍中收集幽默的浪花 從名人趣事的精華中擷取幽默的寶石 陶冶情操 樂觀對待現(xiàn)實 幽默是一種寬容精神的體現(xiàn) 要善于體諒他人 要使自己學會幽默 就要學會雍容大度 克服斤斤計較 同時還要樂觀 樂觀與幽默是親密的朋友 生活中如果多一點趣味和輕松 多一點笑容和游戲 多一份樂觀與幽默 那么就沒有克服不了的困難 也不會出現(xiàn)整天愁眉苦臉 憂心忡忡的痛苦者 培養(yǎng)深刻的洞察力提高觀察事物的能力 培養(yǎng)機智 敏捷的能力 是提高幽默的一個重要方面 只有迅速地捕捉事物的本質(zhì) 以恰當?shù)谋扔?詼諧的語言 才能使人們產(chǎn)生輕松的感覺 當然在幽默的同時 還應注意 重大的原則總是不能馬虎 不同問題要不同對待 在處理問題時要極靈活性 做到幽默而不俗套 使幽默能夠為人類精神生活提供真正的養(yǎng)料 參考資料 親和力培養(yǎng) 一 尊重別人俗話說 種瓜得瓜 種豆得豆 把這條樸素哲理運用到社會交往中 可以說 你處處尊重別人 得到的回報就是別人處處尊重你 尊重別人其實就是尊重你自己 二 樂于助人吃虧三 心存感激 古人說 滴水之恩當以涌泉相報 投之以桃 報之以李 荒島求生 傳話接力 原話 原洋公司的程先生立即需要1箱打印機ex ws3型號的報價單傳話后 棉羊公司陳先生需要一臺esxw打印機請報價 溝通的遞進層次 準確被聽到二 清晰的書面溝通 1 執(zhí)行力不強的原因就是信息溝通不順暢 而導致信息溝通不順暢的原因居然是由于沒有養(yǎng)成書面語言溝通的習慣2 和口頭溝通相比 書面函件成本大 效率低 時間長 但是同時書面函件卻具有是非分明 防止扯皮 內(nèi)容清晰可查 具有證據(jù) 容易回憶增強記憶 準確傳遞 給各級別客戶 等眾多優(yōu)勢 重要的內(nèi)容都要求書面溝通 如發(fā)貨通知 規(guī)章制度 如請假 培訓書面加口頭溝通 財務借款 報銷等 書面溝通實例1 二oo六年三月某日 某公司給新來的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個任務 要求她向各個部門下發(fā)崗位職責空白表格 并要求各個部門在當天下午兩點之前上交總經(jīng)辦 我問曹小姐是否明白我的意思 她說完全明白 于是就去執(zhí)行 結果到了下午 事情出來了 到了規(guī)定的時間 技術部沒有按時上交 我問曹小姐 你向技術部怎么傳達的 曹小姐說 完全按正確的意思傳達的 我又問為什么技術部沒上交 曹小姐說技術部就是沒上交 不知道為什么 我把曹小姐和技術部都召集到總經(jīng)辦會議室 問這個事情 技術部負責人回答說 當時他沒有聽到曹小姐傳達關于上交時間的要求 而曹小姐說 自己確實傳達了 為什么公司十二個部門就技術部沒聽清楚 技術部負責人說 確實沒有聽到 到底是曹小姐沒傳達 還是技術部沒聽到 沒有書面的東西 說不清楚 啟示 辦公人員在傳達文件的時候 一定要嚴格按照iso9001 2000的文件管理標準的要求 一定要有傳達的書面函件 該簽字的要求簽字 該署名的要求署名 郵件短信發(fā)送后重要的事件需要要求回復收到 否則 出現(xiàn)上述情況 既耽誤了工作 又難以說清責任 同時還反映了管理水平的落后和管理方式的不足 書面溝通實例2 二oo六年三月某日 本公司外派維修的售后服務工程師陳某電話要求工廠售后服務部門為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場發(fā)送配件一個 按規(guī)定要求 陳某應當書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號然后發(fā)貨 以保證準確性 結果陳某講自己干了三年多 都很熟 聲稱要節(jié)省傳真費用 且客戶很急 要求電話口頭報告型號 售后服務部擔當人員鑒于這種情況 就相信了陳某 按陳某說的型號發(fā)去了配件 結果發(fā)到現(xiàn)場后 型號錯誤 又要重發(fā) 造成出差費用 運輸費用等的增加 更重要的是影響客戶生產(chǎn) 事后處理此事 陳某一口咬定自己當初報告的就是第二次發(fā)的正確型號 而售后服務擔當人員則堅持陳某當初報告的就是第一次錯誤的型號 但是沒有書面函件 該相信誰 最后因為雙方都在明知公司規(guī)定的情況下 違反了書面溝通程序規(guī)定 造成了損失 都有責任 分別進行了處理 啟示 處理不是目的 目的保證正常的執(zhí)行到位 光有相關書面溝通函件的要求還不行 關鍵是執(zhí)行中要嚴格要求 如果不執(zhí)行 結果還是會造成損失 耽誤事情 不是雙贏 而是雙損 第一節(jié)傾聽小結溝通的目的將信息傳遞出去被理解被接受得到答復溝通的原則簡單清楚直接準確傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解 讓對方把話說完求同存異積極傾聽收集并記住對方的觀點 做筆記注意對方的非語言因素 第二節(jié)溝通信息的傳遞小結會說有目的 有針對 知己知彼的說吸引人的講話講話開頭目的內(nèi)容互動注意肢體語言 軟件和硬件親和力 尊重 幫助 感恩書面溝通是非分明 防止扯皮 具有證據(jù)內(nèi)容清晰可查培訓中提高記憶內(nèi)容的準確傳遞 第三節(jié)換位思考 換位思考含義 換位思考 能夠站在對方的立場上來考慮問題 找出對方的合理點 進而提出雙方都能夠接受而且對企業(yè)有利的建議和對策 最終解決問題 實現(xiàn)雙贏或多贏 換位思考 理解 別人的想法 感受 從對方的立場來看事情 它需要一點好奇心 但是不幸的是 許多人的換位思考卻缺少了這一個要素 他們或是站在自己的位置上去 猜想 別人的想法及感受 或是站在 一般人 的立場上去想別人 應該 有什么想法和感受 好心沒好報 換位思考 從 己所不欲 勿施于人 出發(fā) 嚴于律己 主動進行溝通 是一種先進的管理理念和有效的管理手段 在實踐工作中取得了比較良好的效果 馬太福音 的 你們愿意別人怎樣待你 你們也要怎樣待人 不同地域 不同種族 不同宗教 不同文化的人們 說著大意相同的話 股市中的換位思考例子1 記得有一篇文章 淋漓盡致地揭露了我們散戶的傷疤 其中有兩句話是這樣說的 莊家 現(xiàn)在叫主力或機構 為了便于稱乎 以下都稱為莊家 拿10億做一只股票 散戶拿10萬做10只股票 莊家一年拿10億做一只股票 散戶一年拿10萬買無數(shù)只股票 三言兩語 像是一副漫畫 非常形象生動地刻畫出了莊家和散戶的對比像 很多人虧了錢 總會埋怨莊家太兇狠太慘無人道 卻沒有好好想一想自己到底錯在哪里 于是 自己的操作心態(tài)一直被恐懼 貪婪 憤怒 悲傷等悲觀思緒所困擾 股市中的換位思考例子2 筆者在 股市實戰(zhàn)經(jīng)驗漫談之六 盯盤是散戶的死穴 里花了一定的筆墨 講述我的一個在機構做事的朋友的工作經(jīng)歷 朋友每天的工作就是兩個事情 一個是到證券公司去看看散戶們在忙些什么 另外一個就是在他們公司想做多的股票而故意打壓 想做空的股票就故意拉抬 從而迷惑散戶 因此 筆者從莊家的角度思考而認為 盯盤是散戶的死穴 正是因為散戶盯盤 所以才給機構表演的機會 如果散戶不盯盤 那么機構就是唱獨角戲了 自討沒趣 這只是其中之一的換位思考 股市中的換位思考例子3 阿q的精神 李白大叔就是這樣的 寒窗苦讀十數(shù)載 卻屢屢名落孫山 于是將忿懣之情寄予山水和酒水之間 寫一些諷刺官場的文章意淫一番 千百年后的魯迅老兄發(fā)現(xiàn)了這一現(xiàn)象 并創(chuàng)造了阿q老弟這一形象 其實 生活中要是不如意 何不阿q一番 同樣的 股市中屢屢遭受挫折 也何不妨阿q一番 那么 阿q的精神精髓在哪里呢 就是換位思考 大家還記得不 阿q每次被趙太爺打的時候總是在念叨 這是兒子在打老子 其實在股市里 我們也可以用這種換位思考來分析一下的 想象一下 假如自己是莊家 會怎樣去對付散戶呢 這樣一想 或許我們會得到更多的啟示 第四節(jié)團隊溝通 工作團隊團隊中abilene悖論團隊中虛假共識負面臆想營造高績效團隊的溝通氛圍 工作團隊 一個具有共同目標 成員擁有互補的技能 成員之間彼此協(xié)作的小群體唐僧四人三人行 招聘風波 徐總是一家從事軟件開發(fā)的私營企業(yè)的老板 近年來公司業(yè)務發(fā)展很好 吸引了許多名牌大學的優(yōu)秀畢業(yè)生 公司有一套嚴格的招聘制度和程序以保證業(yè)務部門能夠招聘到合格的人才 按照公司人力資源委員會的規(guī)劃 今年只招聘軟件工程和市場營銷兩個方向的人才 管理類的應屆畢業(yè)生暫時不招聘 在一個偶然的場合 徐總的大學同學向他推薦了一位管理專業(yè)的應屆大學畢業(yè)生 雖然徐總覺得不能違背公司制定的進人規(guī)劃 但希望由人力資源委員會的成員來作出具體的決策 便將被推薦人的資料轉給了人力資源委員會 人力資源委員會的5位成員開會討論這位被推薦人的申請 起初大家都不發(fā)表意見 過了一會兒 其中一位委員說 這位申請人知識面很寬 盡管對于管理實踐不太熟悉 但她應當很有潛力 其他人紛紛贊成 最終決定錄用她 這位被錄用的大學生來公司上班后到徐總辦公室道謝 徐總很驚詫 為什么人力資源委員會違背剛剛制定的進人政策 將一個素質(zhì)平平且公司并不需要的人招進來 人力資源委員會的幾位成員開始指責那位首先發(fā)言的委員 而這位委員則說 我看你們在會上都不發(fā)言 而我還要去主持另外一個會 而且我們既然開會就要形成共識 作出決策 所以我才率先說出那樣的話 如果我的想法不對 你們怎么沒有一個人站出來提出不同意見呢 abilene悖論 30年前美國人哈維根據(jù)自己生活中的一次經(jīng)歷描述了 阿比勒尼悖論 他和太太以及岳父岳母在40攝氏度的高溫下坐在位于德克薩斯州科勒曼城的家中的門廊里 科勒曼距離德州的另一個城市阿比勒尼大約53英里 4個人在酷暑中盡可能地減少活動 喝檸檬水 看著風扇懶洋洋地轉 偶爾玩玩多米諾牌 過了一會兒 岳父建議開車去阿比勒尼 去那兒的一家餐廳吃飯 哈維作為女婿覺得這個主意很瘋狂 但看不出有任何反對的必要 因此他附和了該提議 太太和岳母也附和了該提議 4個人上了沒有空調(diào)的別克轎車 冒著塵暴驅車去阿比勒尼 他們在那里的餐廳吃了一頓乏味的午餐 然后回到了科勒曼 筋疲力盡 并且燥熱難當 大家對這次經(jīng)歷普遍不滿意 直到他們到家后 才發(fā)現(xiàn)原來沒有一個人真的想去阿比勒尼 他們只是附和 因為他們認為其他人會盼著去 哈維將此命名為 阿比勒尼悖論 并認為組織中也會出現(xiàn)類似的荒唐現(xiàn)象 即組織采取的行動往往與真正的意圖相悖 不能達到理想的結果 避免abilene悖論 在群體中直面問題指定某些人提出尖銳的問題復雜問題可以進行私下投票最大程度地減少地位差別設立正式的論壇討論富有爭論的事項鼓勵成員多提出被選方案 團隊虛假共識 群體思維 群體思維 決策中許多人為了追求高度一致 忽視并抵制少數(shù)人的觀點 從而達成錯誤決策的想象 亨利 方達珍珠港事件 越戰(zhàn) 防止團隊溝通中虛假共識 培養(yǎng)就事論事 懂得認知沖突 對任務具有不同看法產(chǎn)生的沖突 和情感沖突 個性和利益等因素導致彼此間產(chǎn)生敵意 指定某些人提出尖銳的問題復雜問題可以進行私下投票 負面臆想 借錢買鞋 忘記還錢如果熟人讓你還錢 你在多大程度上認為對方會得罪你 覺得對方小氣 對方不夠友好 覺得對方?jīng)]有人情味 你們關系比以前差 你們交往會減少討論問題時 會傾向于認為如果說了別人不一樣的觀點 可能讓別人不高興或得罪別人 這種消極后果的預測過分憂慮導致人們回避沖突 潛在或現(xiàn)實的沖突沒有得到很好的解決或管理 最終出現(xiàn)了更大的沖突 在組織中 應當把意識到負面臆想是種認識上的偏差 有話直說 坦誠溝通在多數(shù)情況下多數(shù)不會得罪人 降桿游戲 營造高績效團隊的溝通氛圍 有效團隊的特征明確的目標 結果驅動的結構 稱職的團隊成員 統(tǒng)一的承諾 合作的氛圍 優(yōu)秀的標準 原則性強的領導 高效溝通 四重奏樂隊的大 中 小提琴是典型團隊合作成功的樂隊能認識他們面臨的內(nèi)部矛盾 把沖突看成建設性的 面臨爭論時他們坦誠自己的觀點 也能自覺調(diào)整和疏導自己的情緒 不成功的樂隊在排練時不表達自己的不同意見 但在演出時出現(xiàn)不和諧的聲音 第三節(jié)換位思考換位思考 理解 別人的想法 感受 從對方的立場來看事情 它需要一點好奇心第四節(jié)團隊溝通避免abilene悖論在群體中直面問題指定某些人提出尖銳的問題復雜問題可以進行私下投票最大程度地減少地位差別設立正式的論壇討論富有爭論的事項鼓勵成員多提出被選方案 防止團隊溝通中虛假共識培養(yǎng)就事論事 懂得認知沖突和情感沖突指定某些人提出尖銳的問題復雜問題可以進行私下投票負面臆想有話直說 坦誠溝通有效團隊的特征明確的目標 結果驅動的結構 稱職的團隊成員 統(tǒng)一的承諾 合作的氛圍 優(yōu)秀的標準 原則性強的領導 保持高效溝通 第五節(jié)溝通禁忌 溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份 地位左右過度自我為中心不信任對方 溝通16忌 你犯了嗎 1 溝通方式的混淆 應該是談心交流式的溝通 卻采用簡單命令的方式來進行 2 溝通對象錯誤 應該找直接當事人溝通的事情 卻與他們溝通 3 溝通渠道錯位 應當依指揮鏈進行的溝通 即隨意溝通 或越級報告 4 溝通方式錯位 應該以會議的形式來處理 即一對一進行溝通 5 溝通的時間 地點錯位 有關公司內(nèi)部管理等問題 應該在公司內(nèi)部解決 提出建議 而不能當著外人自揭傷疤 在喝咖啡的時候與在會議上溝通的內(nèi)容 肯定應該是不一樣的 6 溝通前沒有進行足夠的資料和信息準備 這在一開始 就已經(jīng)確定了此次溝通將會是一個無效溝通 7 不必要的細節(jié)和無關信息造成的溝通障礙 建議可以采用金字塔式的匯報方式 把最重要的事情放在塔尖 這樣可以重點突出 即使被打斷了 也已把重要的事情匯報完了 8 表達不準確 9 無意義的閑聊 會使對方產(chǎn)生此次溝通不重要的印象 10 避免被其他不相干的事情打岔 11 傾聽者不 傾聽 傾聽的人不在狀態(tài) 溝通環(huán)境受干擾 12 沒有使用對方能聽懂的方式進行溝通 13 由于溝通雙方缺乏起碼的信任 從而阻礙任何溝通的進行 14 把壞情緒帶到表達中 會產(chǎn)生不良效果 15 職責不清 職能劃分混亂帶來不良溝通 16 溝通之后缺乏反饋 造成他們誤解 如何和抱怨者溝通 與人交流要求我們巧妙地聽和說 而不是無所顧忌地談話 而與那些充滿畏懼的人 怒火中燒的人 或是遭受挫折的人交流就更難了 因為在這種情緒的控制下 我們會更加束手無策 即使對方看上去是在對你發(fā)脾氣 也不要與他還擊 別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的 做一個深呼吸 然后靜靜數(shù)到10 讓對方盡情發(fā)泄情緒 直至他愿意說出他真正在想的是什么 對事實或感受做正面反應 不要有抵觸情緒 例如說 多謝您告訴我一些你所關心的事 或是 我了解你的失落 掌握好每一次的交流機會 因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致你與別人距離的疏遠 如果不清楚 千萬不要裝懂 可以說 對不起 我可以將此問題向公司匯報 盡快會給您答復 客戶抱怨案例分享1 貝聿銘是著名的華裔建筑設計師 在一次正式的宴會中 他遇到過這樣一件事 當時的宴會嘉賓云集 在他鄰桌坐著一位美國百萬富翁 在宴會中 這個百萬富翁一直在喋喋不休地抱怨 現(xiàn)在的建筑師不行 都是蒙錢的 他們老騙我 根本沒有水準 我要建一個正方形的房子 很簡單嘛 可是他們做不出來 他們不能滿足我的要求 都是騙錢的 客戶抱怨案例分享2 貝聿銘聽到后 他的風度非常好 沒有直接地反駁這位百萬富翁 他問 那你提出的是什么要求呢 百萬富翁回答 我要求這個房子是正方形的 房子的四面墻全都朝南 貝聿銘面帶微笑地說 我就是一個建筑設計師 你提出的這個要求我可以滿足 但是我建出來這個房子你一定不敢住 這個百萬富翁說 不可能 你只要能建出來 我肯定住 貝聿銘說 好 那我告訴你我的建筑方案 是建在北極 在北極的極點上建這座房子 因為在極點上 各個方向墻都是朝南的 在這種正規(guī)的商務場合 貝聿銘并沒有使矛盾沖突升級 而是很好地 很委婉地反擊了這個百萬富翁 銷售溝通的技巧故事分享 一天一位老太太拎著籃子去樓下的菜市場買水果 她來到第一個小販的水果攤前問道 這李子怎么樣 我的李子又大又甜 特別好吃 小販回答 老太太搖了搖頭沒有買 她向另外一個小販走去問道 你的李子好吃嗎 我這里是李子專賣 各種各樣的李子都有 您要什么樣的李子 我要買酸一點兒的 我這籃李子酸得咬一口就流口水 您要多少 來一斤吧 老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛 又看到一個小販的攤上也有李子 又大又圓非常搶眼 便問水果攤后的小販 你的李子多少錢一斤 您好 您問哪種李子 我要酸一點兒的 別寺蚶鈄傭家 執(zhí)笥痔鸕模 裁匆 岬睦鈄幽?？?我兒媳婦要生孩子了 想吃酸的 老太太 您對兒媳婦真體貼 她想吃酸的 說明她一定能給您生個大胖孫子 您要多少 銷售溝通的技巧故事分享2 我再來一斤吧 老太太被小販說得很高興 便又買了一斤 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問 您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎 不知道 孕婦特別需要補充維生素 您知道哪種水果含維生素最多嗎 不清楚 獼猴桃含有多種維生素 特別適合孕婦 您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃 她一高興 說不定能一下給您生出一對雙胞胎 是嗎 好啊 那我就再來一斤獼猴桃 您人真好 誰攤上您這樣的婆婆 一定有福氣 小販開始給老太太稱獼猴桃 嘴里也不閑著 我每天都在這兒擺攤 水果都是當天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的 您媳婦要是吃好了 您再來 行 老太太被小販說得高興 提了水果邊付賬邊應承著 三個小販對著同樣一個老太太 為什么銷售的結果完全不一樣呢 第一個小販沒有掌握客戶真正的需求 第三個小販善于提問 所以三個小販了解需求的深度不一樣 第一