日新花苑物業(yè)管理方案.doc

日新花苑物業(yè)管理方案第一章 管理思路、設(shè)想與目標(biāo)一、管理服務(wù)思路現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“日新花苑”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”。以達到我們物業(yè)管理的目標(biāo)：“通過自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。二、物業(yè)管理設(shè)想為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)功能”。我們將對（家和）物業(yè)管理公司在“日新花苑”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)：1、服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、收費低標(biāo)準(zhǔn)，徹底照顧業(yè)主利益。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強業(yè)主與物業(yè)管理公司的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。2、制定業(yè)主、使用者個性化服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為“日新花苑”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點。3、引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。4、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。為適應(yīng)居住的要求，對小區(qū)內(nèi)全面建立標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)（VI），所有文字性標(biāo)識統(tǒng)一制作，以靜態(tài)形式表達管理服務(wù)，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“日新花苑”人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。5、開通渠道，保障有效溝通?！叭招禄ㄔ贰蔽飿I(yè)管理處及家華物業(yè)公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、微物業(yè)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達到質(zhì)量。6、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化?！叭招禄ㄔ贰毙^(qū)物業(yè)管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。7、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。舉辦各種各樣的社區(qū)活動，加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價值。8、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強居民自治意識。為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。充分體現(xiàn)居民安全管理的自治意識。9、加強各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。三、管理目標(biāo)為將日新花苑建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，結(jié)合公司“以家為本，服務(wù)社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”為指導(dǎo)方針對物業(yè)管理事項進行量化，家華物業(yè)管理公司在日新花苑進行物業(yè)管理項目及措施承諾如下： 家華物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將日新花苑創(chuàng)建成沂水縣物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達到市和省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，以國家權(quán)威機構(gòu)的認(rèn)可來檢驗本公司的服務(wù)水準(zhǔn)，同時提升日新花苑的社會知名度。1、公共場所設(shè)施保潔率100（1）保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格；（2）每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間;（3）管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成日新花苑重要特色之一。2、清潔保潔率100（1）保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎罰；（2）保潔員集中收集垃圾，以主動服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；（3）保潔監(jiān)督機制健全。3、綠化完好率100（1）綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度；（2）治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境；（3）主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題；（4）發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。4、火災(zāi)發(fā)生率0.5以下（1）多種途徑宣傳消防安全；（2）培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；（3）管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；（4）分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。5、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。6、管理人員專業(yè)崗位合格率95（1）管理（值班服務(wù)）人員普通話水平；（2）人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計劃落實； （3）培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合，強化培訓(xùn)結(jié)果。7、房屋完好率99%（1）建立經(jīng)常性檢查制度；（2）每半年進行一次全面分項檢修；（3）嚴(yán)格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。8、房屋零修急修及時率100（1）人力配備充足；（2）崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；（3）技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；（4）強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9道路完好率及使用率99（1）嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導(dǎo)；（2）向住戶宣傳有關(guān)法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路；（3）及時整改修補損壞路面。10、化糞池、雨、污水井完好率99（1）每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；（2）化糞池每半年清理一次；（3）雨水井、污水井每一年全面檢修一次。11、排水管、明暗溝完好率99（1）每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理；（2）每半年進行一次全面檢修。12、照明燈及疏散燈完好率99（1）每日記錄檢查情況及時更換檢修；（2）每月全面檢查檢修一次；（3）保潔員保持照明潔凈。13、停車場完好率99%（1）依規(guī)劃使用停車場地;（2）停車場設(shè)施設(shè)備正常運行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;（3）停車場疏導(dǎo)有序，無占用消防信道,無阻礙交通。14、公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率99（1）有詳細(xì)管理養(yǎng)護計劃；（2）保潔員每日保潔；（3）社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護；（4）開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施，合理使用；（5）部分設(shè)施實行有償服務(wù)，以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。15、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。16、大型及重要機電設(shè)備完好率99（1）建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運行操作規(guī)程；（2）重要設(shè)備責(zé)任到人；（3）認(rèn)真進行日運行記錄和檢查；（4）每月進行一次二保；（5）每半年進行一次大保；（6）加強技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。17、維修工程質(zhì)量合格率100%（1）建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；（2）擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊伍。18、住戶有效投訴率1(年)以下（1）做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；（2）提高員工素質(zhì)，強化服務(wù)意識；（3）發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難；（4）做好解釋工作，與回訪制度落實。19、維修服務(wù)回訪率98（1）建立健全回訪制度；（2）做好維修、回訪記錄；（3）加強維修隊伍服務(wù)意識。20、房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%（ 1）嚴(yán)格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；（2）加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；（3）竣工驗收細(xì)致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；（4）加強巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理。21、違章發(fā)生率0.5（1）建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；（2）強化宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。22、服務(wù)費收繳率99以上以上（1）100辦理各種費用銀行托收；（2）及時提示住戶欠款；（3）及時上門提示按時交納管理費。23、居民對物業(yè)服務(wù)滿意率99（1）科學(xué)的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編織無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；（2）加強重點業(yè)主的走訪，重點解決問題；（3）以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。第二章 管理機構(gòu)與人員管理隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，家華物業(yè)公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。我們要求管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(事務(wù)、保安、日常服務(wù))。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。第一節(jié) 管理機構(gòu)1、組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2、管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。3、綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護及便民維修。4、人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。5、管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作。 在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。每年公司管理技術(shù)部要對業(yè)主進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查表，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時，隨時了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。 在對外服務(wù)的控制上，我們制定了不合格服務(wù)的識別及處理程序并填寫不合格報告，同時，依照糾正和預(yù)防措施實施程序加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集顧客對服務(wù)工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。 在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經(jīng)理，以便及時作出處理，并記錄存盤。第二節(jié) 人員管理人才是組織機構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項硬性指標(biāo)： 1、知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位要求素質(zhì)過硬，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。3、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。三、規(guī)范管理，分層實施1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。3、規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略：BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。四、素質(zhì)評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。五、激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于家華物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是： 1、樹立員工也是顧客的管理理念不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。4、營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。第三節(jié) 激勵機制1、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊希望。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。3、獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。5、通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。6、在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。第四節(jié) 人員培訓(xùn)企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員培訓(xùn)計劃。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點開展計算機培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。一、人員培訓(xùn)： 1、為了使培訓(xùn)更有實效，我們根據(jù)小區(qū)的特點，確定目標(biāo)并擬定計劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。2、計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。3、培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。二、培訓(xùn)方式： 1、在職進修：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。2、脫產(chǎn)進修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班培訓(xùn)。3、自我培訓(xùn)。第三章 日常管理在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)服務(wù)項目，這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項服務(wù)（家居服務(wù)）、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。本部分將對各項服務(wù)內(nèi)容進行闡述。第一節(jié) 物業(yè)規(guī)范常言道：“沒有規(guī)矩，無以成方圓”。公司將嚴(yán)格按照ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對小區(qū)實施專業(yè)化，規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。一、公共制度： 1、業(yè)主公約2、業(yè)主手冊及裝修規(guī)范3、社區(qū)精神文明建設(shè)公約4、消防管理規(guī)定5、暫住人員管理規(guī)定6、出租房屋管理制度二、管理運作制度1.消防工作管理制度2.配電房及特種作業(yè)人員安全制度3.配電設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定4.風(fēng)機管理制度5.水泵房管理制度6.柴油發(fā)電機組管理制度7.柴油發(fā)電機操作規(guī)程8.低壓配電房操作規(guī)程9. 電梯管理制度10. 電梯運行管理制度11. 電梯機房管理制度12. 電梯保養(yǎng)管理與維護制度13. 電梯月保養(yǎng)制度14. 給排水管理制度 15. 財務(wù)公開制度16. 回訪制度17. 員工工作服管理規(guī)定18. 工程臨時用電制度19. 員工工作指引及行為規(guī)范20. 辦公區(qū)管理規(guī)定21. 管理人員培訓(xùn)制度22. 管理人員獎懲制度三、崗位職責(zé)： 1.管理處經(jīng)理職責(zé)2.物業(yè)班工作職責(zé)3.工程班工作職責(zé)4.財務(wù)會計職責(zé)5.出納（收款）職責(zé)6.安全管理員（保安）職責(zé)7.設(shè)施管理技工職責(zé)四、工作考核標(biāo)準(zhǔn)1.管理處物業(yè)經(jīng)理主任考核標(biāo)準(zhǔn)2.管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)3.管理處保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)4.管理處安全管理員考核標(biāo)準(zhǔn)5.設(shè)施維護員（技工）考核標(biāo)準(zhǔn)6.全安管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7.土建工程維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8.消防管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)9.綠化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)10.交通管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)11.保潔管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)12.室內(nèi)電器、照明維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)13.樓宇裝修養(yǎng)護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)14.給排水維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 檔案建立和管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。做到每一項管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，對所有檔案資料進行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。1、檔案的建立與分類小區(qū)檔案指在建設(shè)及經(jīng)營管理小區(qū)的活動中形成的全部文件和資料的總和。1）小區(qū)管理檔案分類： A.業(yè)委會工作資料； B.委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本； C.住戶管理：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等；D.社區(qū)文化資料； E.清潔衛(wèi)生管理記錄及資料； F.綠化管理記錄及資料； G.車場管理記錄及資料； H.文化娛樂場所管理資料； I.消防、治安管理記錄及資料。2）工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案A.小區(qū)建設(shè)竣工資料； B.接管小區(qū)的有關(guān)資料和協(xié)議C.小區(qū)改造變更資料(含裝修管理資料)； D.房屋及公共設(shè)施維修(維護)資料； E.設(shè)備資料主要包括設(shè)備技術(shù)資料、設(shè)備運行資料、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄及資料；F.科技圖書及資料。3）管理處內(nèi)務(wù)管理檔案A.經(jīng)營財務(wù)：主要包括經(jīng)營管理資料、合同管理資料、財務(wù)管理資料； B.人事勞資：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓(xùn)、考核資料； C.規(guī)章制度及往來文件； D.管理及運作規(guī)章制度； E.政府、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)文件； F.物業(yè)管理有限公司文件； G.其它外來文件； H.本管理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文； I.質(zhì)量管理文件及相應(yīng)的資料、記錄； 4）其它文件2、檔案管理1）管理思路A、依照規(guī)定程序收集的各項工作的檔案資料，按科學(xué)方法檢索使用，機密文件加密，專人管理。B、檔案管理除詳細(xì)記錄管理過程外，一個重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應(yīng)形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統(tǒng)計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見，物業(yè)經(jīng)理決策修正工作規(guī)程。 2）檔案管理的基本模式A.采用多種形式的信息貯存方式，有計算機磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。B.采用科學(xué)檢查及多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。C.嚴(yán)格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。D.加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。E.堅持對檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項工作的運作情況。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；管理處經(jīng)理（或經(jīng)理助理）每季對檔案管理工作進行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。第三節(jié) 保潔、綠化 充分展現(xiàn)潔凈、清幽的環(huán)境，體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境，使“日新花苑”真正成為一流的花園式住宅區(qū)。一、管理策劃A.全員保潔：全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，保安員不僅僅負(fù)責(zé)環(huán)境治安和車輛管理，還將承擔(dān)起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。B.專業(yè)養(yǎng)護、責(zé)任分明，以四有促進管理。a)有專業(yè)管理，以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項目小組，全面管理。b)有專業(yè)隊伍，保潔隊和綠化隊，層層落實。c)有明確的獎勵措施，若有扣分因素，相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金。d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。二、服務(wù)運作（包括但不限于）樓梯、大堂、電梯：每日清掃2次以上，清除垃圾，保持潔凈；路面：實行16小時全天候保潔，無雜物，無垃圾，道路潔凈，每周沖洗公共通道2次以上；生活垃圾：每天收集3次，周圍環(huán)境潔凈；喬木：每周巡查二次，及時修剪枯枝，病蟲枝，名貴樹種懸掛標(biāo)識牌；灌木：每周巡查二次，及時修剪，保持旺盛長勢，注意滅蟲害；花卉：每周巡查二次，勤澆灌，保持正常生長；草、坪：及時修剪，夏季不長于15厘米，春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。 隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，關(guān)鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養(yǎng)護。大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時間、定整改責(zé)任人和定檢查復(fù)查人，徹底達到無五亂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。三、監(jiān)管措施衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時抽查與隨機相結(jié)合，每季度進行評比檢查，對未達標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。第四節(jié) 保安措施為使業(yè)主安居樂業(yè)，家華物業(yè)管理公司在對“日新花苑”進行現(xiàn)場考查和綜合分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)其獨特的地理位置、特點，制訂出相應(yīng)的治安防范措施，以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責(zé)任發(fā)案率為零，火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率為零，三車責(zé)任丟失率為零. 一、運用建立智技防系統(tǒng)充分運用現(xiàn)有的技防系統(tǒng)，增強小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內(nèi)任何區(qū)域發(fā)生不測都會在第一時間傳達出有關(guān)信息，從而快速采取應(yīng)急措施。二、以技防為主，人防為輔的方式加強治安防范僅有先進的技術(shù)手段是不夠的，我們一貫強調(diào)人的因素始終是第一位的，這也是我們多年來的成功經(jīng)驗。在人防方面，我們將實施“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網(wǎng)絡(luò)。為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛，我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施:第一，便裝安全員督察措施。即除停車場及大門口等地外，其它地點的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。第二，嚴(yán)密措施。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。三、實行安全保衛(wèi)和治安防范等級制度安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據(jù)保衛(wèi)對象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場危急程度的不同等等具體情況而采取相應(yīng)等級的對策和措施的治安保衛(wèi)制度。四、賠償承諾 凡經(jīng)我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。如道路、交通設(shè)施、各類標(biāo)牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識不清、管理方法不當(dāng)?shù)仍蛟斐勺羰軗p等，我們將視情況對住戶遭受的經(jīng)濟損失承擔(dān)總額的5%-100%。第五節(jié) 消防工作管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會?！叭珕T皆兵，預(yù)防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應(yīng)崗位，履行該崗位職責(zé)。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面，將依照本公司程序文件的規(guī)定，包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務(wù)消防員職責(zé)”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等，在各項規(guī)定中我們都制定了細(xì)致嚴(yán)密的條款。消防管理的關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有： 1、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”工作方針的前提，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。2、加強監(jiān)督加強監(jiān)督檢查可防患于未然，我們將依照本公司的規(guī)定對小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材，我們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀，在小區(qū)內(nèi)定時定點進行檢測，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。3、模擬演習(xí)我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防隊員救護能力，提高住戶的消防意識，增強自救能力。第六節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護完善的物業(yè)維修養(yǎng)護，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮，就要針對物業(yè)管理的特點，制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細(xì)致而又嚴(yán)密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。因此，建立一套完整精細(xì)而又行之有效的維護，將有利于物業(yè)的保值、增值，使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。1、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施（1.）消防系統(tǒng)的定期維護、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)（2.）電梯的定期維護、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)（3.）中控系統(tǒng)的定期維護、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)（4.）電力系統(tǒng)年度維護計劃（5.）公共機電設(shè)施維護檢查表（6.）照明系統(tǒng)維護計劃（7.）給排水系統(tǒng)年度維護計劃（8.）公用設(shè)施維護項目總表（9.）房屋本體維護項目總表（10.）公共土木設(shè)施維護檢查表（11.）公共上、下水道維護檢查表2、房屋裝修及日常使用的監(jiān)管房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進行監(jiān)管。1）申報：住戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫裝修申請表和裝修項目清單，填寫裝修項目清單可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進行全面確認(rèn)，避免裝修戶超出申報范圍裝修的情況。2）審查：管理處對申請進行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對特殊情況，管理處將做如下規(guī)定：A.不得安裝防盜網(wǎng)和防盜窗花；B.管理處將對影響房屋外觀的裝修，如空調(diào)安裝、排氣扇安裝等進行統(tǒng)一設(shè)計；C.房屋天面、陽臺嚴(yán)禁拆改和搭建；D.與裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過法律途徑解決3）施工管理：A.施工單位須與管理處簽訂裝修工程隊治安責(zé)任書和裝修施工保證書；施工隊必須提供資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動。B.裝修發(fā)生違章行為，住戶與裝修隊均為第一責(zé)任者，均獨立承擔(dān)責(zé)任。C.使用高功率電器時須由管理處另提供電源。D.施工隊必須配備消防器材。E.施工時間安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00內(nèi)進行。4)巡視監(jiān)管管理處設(shè)專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對每個裝修戶每日至少巡視二次；對頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。在住戶日常使用過程中，物業(yè)管理員每兩天巡視一次。3、維修基金物業(yè)維修基金按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，維修基金的審批權(quán)在業(yè)主委員會，使用權(quán)在物業(yè)管理機構(gòu)，保證維修基金的專款專用。第七節(jié) 社區(qū)文化社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段。隨著時代的進步、科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求的重要手段?？梢哉f，社區(qū)文化是現(xiàn)代物業(yè)管理不可或缺的重要內(nèi)容。我們在社區(qū)文化活動的實踐，積累了豐富的經(jīng)驗，同時，也應(yīng)該從熱熱鬧鬧大家樂這種群眾活動方式中走向新的層次。“一方面合乎自然，一方面合乎理想，這就是美”。通過社區(qū)文化活動，我們旨在提倡安靜的社區(qū)文化，將住宅區(qū)大家樂形式的文化活動引導(dǎo)向一個更高的