卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練-林老師.doc

卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練課程背景客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而傲視群雄，打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿(mǎn)足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。課程目標(biāo)l 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中； l 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； l 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度；l 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能。課程對(duì)象相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)的管理人員及其他的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)人員。課程方式體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討課程大綱第一部分 客戶(hù)服務(wù)體系的建立與管理 第一章 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃 u 第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) u 第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部職責(zé) u 第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃 u 第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 案例1-1 讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù) 第二章 客服人員管理 u 第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理 u 第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 u 第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) u 第四節(jié) 客服人員的激勵(lì) u 第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估 第三章 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理 u 第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 u 第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 u 第三節(jié) 預(yù)防客戶(hù)流失管理 案例：第四章 客戶(hù)關(guān)系的建立與維系 u 第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系的建立 u 第二節(jié) 客戶(hù)維護(hù) u 第三節(jié) 客戶(hù)挽留 u 第四節(jié) 制訂客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系 u 第五節(jié) 客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理 u 第六節(jié) 客戶(hù)信息收集與管理 u 第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹 u 第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹 u 第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施 第五章 大客戶(hù)服務(wù)管理 u 第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)分級(jí) u 第二節(jié) 核心客戶(hù)管理 u 第三節(jié) 大客戶(hù)服務(wù)管理 u 第四節(jié) 提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的策略 第二部分 客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧 第六章 客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ) u 第一節(jié) 理解客戶(hù)服務(wù) u 第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求 u 第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)禮儀 案例 第七章 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧 u 第一節(jié) 客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí) u 第二節(jié) 傾聽(tīng)技巧 u 第三節(jié) 提問(wèn)的技巧 u 第四節(jié) 掌握有效溝通的語(yǔ)言 u 第五節(jié) 身體語(yǔ)言的運(yùn)用 案例： u 第八章 客戶(hù)服務(wù)技巧 u 第一節(jié) 客戶(hù)接待技巧 u 第二節(jié) 理解客戶(hù)的技巧 u 第三節(jié) 滿(mǎn)足客戶(hù)的期望 u 第四節(jié) 留住客戶(hù)的技巧 u 第五節(jié) 及時(shí)服務(wù) u 第六節(jié) 創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù) 案例第九章 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧 u 第一節(jié) 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧 u 第二節(jié) 棘手客戶(hù)服務(wù)技巧 第十章 客戶(hù)投訴的處理技巧 u 第一節(jié) 客戶(hù)為什么會(huì)投訴 u 第二節(jié) 有效處理客戶(hù)投訴的意義 u 第三節(jié) 一般投訴處理技巧 u 第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧 u 第五節(jié) 重大投訴處理技巧 u 第六節(jié) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理 案例第十一章 處理客戶(hù)服務(wù)壓力的技巧 u 第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生 u 第二節(jié) 處理壓力的技巧 案例講師介紹林老師：華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢(xún)師，英國(guó)學(xué)壺英式管家、國(guó)家旅游局專(zhuān)家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國(guó)際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)?？妥淌?。擅長(zhǎng)課程：職業(yè)人士的心理健康、現(xiàn)代人的心理健康、情緒與壓力管理、我們?yōu)檎l(shuí)工作中層的鍛造、商務(wù)禮儀、輔導(dǎo)客戶(hù)（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、