飯店投訴案例分析.doc

飯店投訴案例分析（一）典型投拆 一位正在結(jié)賬的客人為等了20分鐘仍不見賬單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效?？腿藞猿忠娍偨?jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門。5分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。 這是一起典型的投訴案例。 人們一般將投訴說成是告狀。其實在飯店業(yè)的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。留住了客人。 小馮錯在哪里？如果是你如何處理？ 點評 在此案例中，服務(wù)員小馮對郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務(wù)時，特別忌諱讓服務(wù)人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務(wù)員應(yīng)盡最大努力為客人解決問題。當(dāng)郭先生聽到服務(wù)人員的拒絕時，很可能會認為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒有時間，分明是跟我過不去，而且當(dāng)著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當(dāng)時有種種原因不能馬上答應(yīng)客人的要求，也應(yīng)向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃?！被颉肮壬F(xiàn)在到了吃午飯時間，我吃完飯再幫您整房，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。飯店投訴案例分析（二）非典型投訴 （例1）1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。” 這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。如果飯店在其它方面沒有大的贊美的話，這位客人算是留住了。 然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。 一般情況下，無論對哪種結(jié)果，客人都不會做出強烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。 飯店投訴案例分析（三）控告性投訴 控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。 （例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了X飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進房，服務(wù)員告訴他，到晚9點可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那里，10點以前來取，請他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當(dāng)C先生在10點前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說，找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。 飯店投訴案例分析（四）批評性投訴 批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。 （例3）Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道，Z先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評飯店，以自顯尊貴。果然，這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第12次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！?控告性投訴 控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。 （例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了X飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進房，服務(wù)員告訴他，到晚9點可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那里，10點以前來取，請他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當(dāng)C先生在10點前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說，找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。 飯店投訴案例分析（五）建設(shè)性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。 （例4）先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。 當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會進一步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。 如果我們對某些飯店所接到的投訴進行統(tǒng)計分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律，凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性