星級酒店VIP接待流程.doc

星級酒店VIP接待程序一、目的為做好酒店貴賓接待服務工作，樹立酒店品牌形象，特制定貴賓（VIP)接待服務程序。二、貴賓(VIP)等級分類 :1、對飯店的經營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。2、廳(局)級以下政府官員或領導；3、各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流；4、國家副局級領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導；5、星級酒店、旅行社總經理、副總經理等旅游業(yè)人士；6、對飯店經營與發(fā)展有較重要影響的人士。7、酒店長住客人；8、酒店重要的商務客戶。三、成立專門的VIP接待小組組長：酒店總經理組員：副總經理、市場部經理、餐飲部負責人、工程部經理、保安部隊長、管家部主管、會場主管、前廳部主管。四、各相關部門VIP接待程序、標準（一）市場部1、主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文,上報酒店總經理。2、市場部部經理負責召集由總經理主持，酒店各部門經理及主管參加的接待協(xié)調會議。會上，市場部部經理通報接待內容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內容與責任。明確市場部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯絡、協(xié)調工作。3、 市場部所有員工必須熟知接待的詳細過程。4、 貴賓抵店前，由市場部經理牽頭組織各部經理共同檢查各部門接待要求的落實情況。5、貴賓抵店，市場部經理協(xié)同酒店總經理、副總經理、各部門經理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹酒店高層管理者。6、市場部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。7、市場部策劃負責貴賓在店期間所有LED顯示屏歡迎辭、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。8、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或周邊景點。9、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘抵達大堂歡送。10、負責接待資料的存檔與保管。（二）前廳部一）、接待流程1、接到市場部下發(fā)的“VIP 接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、前廳經理參加市場部經理召集的接待協(xié)調會議，明確自己的接待任務，要求。3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、安排禮賓員為貴賓開啟車門、提攜行李。6、貴賓到達前四小時需將房卡準備好，并調試，確保房門正常開啟。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。8、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。9、貴賓如需提供叫醒服務，需總機提供及時有效的服務，必要時需提供機器和人工雙重叫醒服務。10、總機需及時掌握貴賓的房間號碼、姓名、職務等信息，及時轉接貴賓電話，并用職務或姓氏尊稱貴賓，轉入電話前需取得貴賓同意。11、貴賓入住期間一切信息對外保密。12、收銀領班每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，由前廳經理仔細核對。（三）管家部一）、接待流程1、接到市場部下發(fā)的“VIP 接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、管家部部經理參加市場部經理召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務和要求。3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。6、配合工程人員檢查貴賓用房和會場，確保各項設備使用無誤。保證貴賓房及會場燈光、音響、空調等設施設備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好水果。8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送英文報紙。內賓送當日深圳特區(qū)報、深圳商報。9、將電視調至貴賓母語頻道。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈飾、空調、冰箱。11、 貴賓抵店前，PA人員應徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動進行和貴賓進出時，要停止清掃活動。 在貴賓重大宴會及會議樓層配備服務員管理男女衛(wèi)生間。12、貴賓在店期間，管家部當值員工應密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。13、會場工作人員接到VIP接待通知書后，應在會議開始前半天做好各項準備工作，確保會場擺放形式符合會議要求，名牌根據要求擺放到位，音響、燈光、投影儀、空調等各項設施設備運行完好。根據貴賓等級提供鮮花或綠色植物擺放。會議期間，保證有優(yōu)秀的服務人員提供各項服務。14、無差錯做好貴賓在店期間管家部各項服務工作。15、關于貴賓洗衣服務1）取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放2）貴賓的衣物，由管家部經理全面檢查跟進，確保洗衣質量3）嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題4）貴賓衣物，單獨洗滌5）包裝完畢，立即送至貴賓房間二）接待規(guī)格1、貴賓抵店前15分鐘，保安部保安員、酒店歡迎隊伍、在酒店大堂就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經理、副總經理、市場部經理及各部門經理到一樓大廳外的車道處等候迎接。2、貴賓抵店，管家部經理陪同引領貴賓直接進入客房。3、當值主管及優(yōu)秀服務員樓層迎接。4、管家部經理陪同房內登記或免登記。5、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。（四）餐飲部一）、接待流程1、接到市場部下發(fā)的“VIP 接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經理參加市場部召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。二）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、飲食習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備3套。3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。4、開餐前，由餐廳經理負責檢查貴賓使用廳房的設備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管或經理親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選。7、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。8、服務人員應熟知菜肴配料，能夠隨時回答貴賓提問。9、提供分菜服務。（五）工程部1、接到VIP接待通知書后，主動及時與管家部、會場、餐飲部聯系，在貴賓抵達前對各項設備進行嚴格檢查，有問題及時修復，特級貴賓房由工程部經理親自檢查。2、遇貴賓舉行重大宴請及會議時，工程部要派人值班，全程跟進，確保各項設備安全運行，出現問題及時跟進處理。3、電梯要事先檢查，確保正常運行。（六）保安部1、 接到VIP接待通知書后，根據客人身份確定警衛(wèi)方案。2、 應擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報上級批準，組成臨時警衛(wèi)小組。確定通