火鍋店餐飲服務業(yè)服務員崗位職責與流程.doc

服務員崗位職責與流程崗位職責： 1.負責包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作2. 負責按標準做好各項營業(yè)準備工作 3.了解近期店內(nèi)各項推廣活動并予積極做好相關工作 4.了解掌握各項業(yè)務知識及服務技能積極完成各種服務培訓工作5.做好翻臺服務工作有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績 6.負責做好各項服務設施的維護使用工作保證設施設備的正常運轉7.注重團隊配合高效完成各項服務接待工作 8.負責收集賓客反饋意見及時反應給管理層以便改進提高9.服從管理層各項安排完成領導交辦的其他工作事宜10.負責做好店內(nèi)人財物的安全防范工作 服務流程：1.儀容儀表符合要求準時到崗打卡簽到并參加點名聽候管理層工作安排2. 了解店內(nèi)近期（當日/市）各項推廣活動并予詳細記錄以便做好相關工作3. 包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面：無雜物油漬污漬塵土腳印.餐桌椅：無雜物油漬污漬殘殼敗葉.備餐組：表面無油漬污漬指印裝飾物隔斷：無雜物油漬污漬塵土蛛網(wǎng)菜架：無雜物油漬污漬殘殼敗葉.菜夾：無油漬污漬不粘手4.餐前準備：A服務設備1):備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好 .2) :備足基本調(diào)料用品-鹽醋醬油等（備量不少于1/2） .3) :立式陳列柜內(nèi)自制飲料客用白毛巾（將小毛巾疊好整齊放于毛巾框中毛巾干濕度以雙手擰不出水為宜清潔白凈略帶清香）水果的定量儲備 .4) :備餐柜內(nèi)客用消耗品的補充-圍裙手套牙簽抽紙菜單（單據(jù)）眼鏡布手機 套筷套.5) :備餐柜臺面高湯的準備（應不少于2壺） .6) :觸摸屏打印機飲水機電話機立式陳列柜等用電設備的檢查及開啟 .B:餐前檢查 .1):檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺要求 .2) :檢查爐灶是否加水及煤氣的工作情況(試開) .3):檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況地面餐桌椅沙備餐組裝飾物隔斷.4):檢查備餐組內(nèi)餐具自制飲品湯料用品等是否備齊及按要求擺放 .5):檢查服務用品電器設備-空調(diào)照明 5.標準服務程序：A:迎賓-開餐前半小時完成以上準備工作后按標準站姿立崗指定分配區(qū)域立崗標準：女員工抬頭挺胸平肩右手握左手上予體前雙眼平視面帶微笑兩腿并攏雙腳呈V形男員工抬頭挺胸收腹平肩左手握右手面予體后兩腿與肩同寬雙 眼平視面帶微笑 B:引領及拉椅入座 1） ：主動配合迎賓員引客工作禮貌熱情問候：“先生/女士您好歡迎光臨!”2） ：待客人確認臺位主動熱情協(xié)助客人拉椅入座3） ：有老人兒童應安排靠里（墻窗）位置兒童主動提供Baby椅并及時將兒童餐 具用品上桌包括圍裙奶瓶小碗等并告知已做消毒處理放心使用（如客自帶 或有忌諱請慎上） C:調(diào)整餐具上椅套1）：根據(jù)客人人數(shù)迅速增加或撤掉臺面餐具2）：保證留有一定空間位置的上菜口3）：撤筷套 4）：主動為客人套上椅套D:毛巾服務1）：待客人落座或確定人數(shù)后服務員首次上毛巾 2）：上毛巾方法：左手臂腕夾住毛巾框同時抵住左腰部位右手持毛巾夾站位于賓 客左手邊將毛巾直接夾予客人“您好！先生/女士，請用熱毛巾 3）：臨時離臺客人直接放予骨碟中4）：未到客人等落座后再予補上 E:點選菜單1）：根據(jù)已掌握就餐客人信息完成菜單相關空格欄的填寫工作 2） ：呈遞菜單3）：隨時做好客人點單時提出疑問的解釋說明工作（菜品的份量口感吃法等） 4） ：做好有效推銷工作引導客人消費5）：查看菜單-a:客人點單結束如點選菜品太多應提示客人按量點菜不夠加 b:如遇客人所點菜品沽清應及時告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品 6）：經(jīng)快速核單后下單如本崗位有機動人員在協(xié)助服務或高客情狀態(tài)下無人協(xié)助可自行快速下單F:自制飲料的點選此項服務亦可在客人落座時與其它服務同步提供1）：告知客人標準收費*元/位品種自選無限量供應 1）：待客點菜結束后沒有酒水需求應詢問客人對自制飲料的喜好 2） ：根據(jù)客人需求及時提供 3） ：由于所選品種不同及時跟上相應配料用品（如糖包吸管等） G:自助調(diào)料的推薦 1） ：在客人侯菜時主動建議先至自助調(diào)料臺自行選擇調(diào)料及水果小食 2） ：回答客人對各種調(diào)料的疑問 3） ：介紹本店特色調(diào)料及廚師長推薦調(diào)配方法供客人選擇H:上菜上菜前準備a:準備一次性手套并分發(fā)到每位客人b:將用餐臺面餐具進行歸整方便臺面擺菜 c:預留上菜口 d:將菜架提前放置方便取用的位置e:對講機或電話先催上涼菜 f:主動提供圍裙并協(xié)助客人穿戴 涼菜上桌分散客人等候時間餐前開胃菜 a:葷素分開 b:顏色搭配 c:相近口味（食材）分開2）：鍋底上桌-a:上桌前與客人確認鍋底口味 b:協(xié)助傳菜員鍋底上桌c:以落座客人口味需求調(diào)轉鍋底方向 d:點火并將火力調(diào)轉至中小火e:提示客人注意鍋的溫度比較燙 涮菜上桌a:協(xié)助傳菜員將菜品上桌 b:涮菜上桌順序：江海鮮-本店特色-葷菜-素菜-點心 c:如客人所點菜品較多為縮短傳菜員等候時間可先放置在菜架上再逐一桌 d:注意上桌菜品擺放合理不可讓客覺得有不方便的地方e:所有上菜均要報菜名目的：常見菜品明確以上特色菜品加深客人印象 f:快速核對并予客確認“您好！先生/女士，菜已上齊，請慢用”g:如遇客人所點菜品臨時沽清應及時告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品 .I:兒童服務1):對于就餐兒童應具備細心愛心耐心 2):提供Baby椅撤換餐具使用店內(nèi)或客人自備兒童餐具3):告知家長店門左側有兒童樂園 4):贈送店內(nèi)為兒童準備的小禮品小玩具5):主動贈送水果飲品 6):小心操作各項服務工作如下菜加湯等 J:巡臺服務 1):主動送上手機套眼鏡布（餐中上體現(xiàn)服務的細節(jié)） 2):時刻關注- a:鍋底加湯下菜調(diào)節(jié)火力 b:餐臺面及時更換骨碟和小毛巾（客人整餐過程不少于2次）清理 臺面紙巾菜盤雜物維持臺面整潔 c:酒水杯及時添加飲料杯不得少于1/2 d:客人眼神動作語言及時提供相關需求服務解答等3):主動做好相鄰區(qū)域的協(xié)助服務工作 4) :對于走過路過客人禮貌問好主動提供引導服務解答等工作 5) :為客人做好加退菜及酒水服務a加菜（酒）做好推銷及跟進工作要求快速高效b:退菜（酒）了解原因只要不影響菜品二次銷售或我店質(zhì)量問題直接退菜c:退菜（酒）應及時回到相應崗點 d:我店問題退菜（酒）應做好客人的安撫工作并及時通知管理層到場處理 注*加退菜下單程序按點菜單相對應操作原則上退單須在收銀臺下手工單 K:餐后小食1) :注意觀察把握恰當時機 2):上免費餐后小食供客人品嘗并做好及時添加3):做好巡臺服務注意飲料的添加及鍋底火力的調(diào)節(jié)L:結賬服務 1):適時推掉多余酒水2) :至收銀臺提前打單仔細對單發(fā)現(xiàn)錯單及時調(diào)整 3):將核對后的結賬小票置于口袋中以便客人隨時需要 4):待客人提出買單時及時呈上結賬小票供客人看單對客人提出的疑問予解釋說明5):待客人確認消費后詢問結賬方式及有無優(yōu)惠券 6):現(xiàn)金買單要唱收唱票銀行卡要請客人稍等至收銀臺拿取POS機返回請客人輸入密碼打印銀聯(lián)單并簽名7):發(fā)票不主動提供除非客人要M:送客服務1):如客人需要提前為客人打包菜肴酒水2) :主動為客人拉椅讓道3) :主動為客人穿戴外套 4) :主動提醒客人檢查隨身物品是否帶齊5) :主動為客人提物拿包 6):禮貌迎送至門口并禮貌致謝道別N:翻臺 1) :快速回崗并再次檢查臺面有無客遺物品2) :及時通知迎賓員本臺位已空 3) :協(xié)助傳菜員收臺打掃快速完成擺臺工作4) :熱情禮貌接待下一批客人 5) :協(xié)助客人完成預點單的下單確認工作O:收市1) :關